17 запретов для менеджера ресторана

Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

Критерии подбора главного менеджера для ресторана

Работа в ресторане – быстрая, подвижная, энергичная, его сотрудники проводят на ногах много часов подряд, для того чтобы приготовить пищу, убрать, принять заказы и обслужить клиентов. В популярном ресторане всё происходит очень быстро, и оперативные решения являются неотъемлемой частью нормального его функционирования. Это требует слаженной системы управления. В некоторых ресторанах работают целые команды менеджеров, состоящие из менеджера бара, помощника менеджера, кухонного менеджера, или шеф-повара, и главного менеджера.

Главный менеджер – самая распространенная должность в управлении, она есть практически во всех ресторанах.

Главный менеджер ресторана ответственен за принятие ключевых решений в этом заведении, которые касаются как сотрудников, так и посетителей. При открытии нового ресторана это одна из самых важных позиций, которую Вам необходимо заполнить. Главный менеджер должен быть опытным и подготовленным к поддержанию высоких стандартов успешной работы.

Квалификация менеджера

При отборе кандидатов на должность главного менеджера, обращайте внимание на навыки работы, основанные на выдающихся личностных качествах. Этот человек должен разбираться в работе ресторанной индустрии настолько, чтобы иметь возможность принимать разумные решения и должным образом представлять Ваш бизнес. Владельцу необходимо провести собеседование со всеми кандидатами, обращая внимание на следующие характерные признаки:

  • Зарплата менеджера ресторана

Опытный менеджер обычно неплохо зарабатывает, однако некоторые владельцы ресторанов считают необходимым выплачивать им сверхурочные, чтобы стимулировать их работу. Чтобы Вы не делали, чтобы удержать хорошего менеджера, важно не позволять ему пользоваться этим положением. Хорошего менеджера непросто найти и ещё сложнее удержать.

Опыт

Самым важным качеством Вашего будущего главного менеджера является опыт работы в ресторане. Под этим подразумевается опыт работы, как в должности менеджера, так и на других позициях. Вам необходимо быть уверенным в том, что кандидат знает работу перед тем, как Вы доверите ему управление процессом. Неплохо, если он работал посудомойщиком, поваром, кассиром, и знает о работе ресторана с различных точек зрения. Некоторые владельцы отдают предпочтение кандидатам с опытом управления маленькими независимыми ресторанами. Как правило, это означает, что у кандидата есть опыт налаживания отношений с поставщиками, разработки стратегий маркетинга и развития ресторанного бизнеса без поддержки крупной компании.

Навыки руководства

Главный менеджер – не только лидер, он ещё и руководитель. Он должен чувствовать себя комфортно на руководящей должности, которая подразумевает эффективное и ответственное обучение, вознаграждение и дисциплинирование сотрудников.

Производственная этика

Управление рестораном – это не всегда работа с 9 до 5. Менеджерам ресторанов необходимо быть готовыми к работе по 50-60 часов в неделю и больше и быть при этом всегда пунктуальным и доступным. Главный менеджер также должен демонстрировать сильное чувство команды, всегда правильно выполнять свою работу и подавать хороший пример сотрудникам.

Способность подбирать и обучать персонал.

Успех менеджера в первую очередь заключается в умении создать хорошую команду. У главного менеджера на хороших сотрудников глаз должен быть наметан, кроме того, он обязан обучить их высоким стандартам выполнения работы.

Обязанности менеджера

Когда дело касается управления рестораном, то обязанности менеджера пронизывают всю систему. Ресторанный менеджер должен управлять этим быстрым бизнесом, успевая позаботиться как о потребностях клиентов, так и о нуждах персонала. Нанимая на работу менеджера, убедитесь, что он способен исполнять следующие основные обязанности:

    Процедуры открытия и закрытия

Открытие и закрытие ресторана – самые важные ежедневные операции, которые требуют ответственного и опытного персонала. Менеджер должен знать задачи, связанные не только с открытием ресторана каждый день, но также с его закрытием и обеспечением его безопасности после того, как заканчиваются рабочие часы. У менеджера также есть ключи от здания, коды от системы безопасности и доступ к сейфу.

Навыки руководства

лавный менеджер – не только лидер, он ещё и руководитель. Он должен чувствовать себя комфортно на руководящей должности, которая подразумевает эффективное и ответственное обучение, вознаграждение и дисциплинирование сотрудников.

Отслеживание запасов

Главный менеджер обычно руководит всеми делами, связанными с запасами ресторана, отслеживает их путём ежедневного и еженедельного учёта продуктов и напитков. Это подразумевает постоянный учёт проданных в ресторане продуктов.

Процедуры обработки наличных денег

Менеджеру подотчетно всё, что касается операций с наличными деньгами в ресторане, в том числе и все сотрудники, работающие с кассовым аппаратом. Менеджер должен уметь обучить сотрудников приемлемым методам работы с наличными деньгами и контролировать на месте подсчёт всех полученных денег.

Разработка стратегии маркетинга

Хотя некоторые сети ресторанов нанимают целые маркетинговые команды, от менеджеров ресторанов обычно ожидают, что в своей области они помогут маркетинговым кампаниям. Менеджерам независимых ресторанов зачастую приходится работать гораздо больше над продвижением бренда нового ресторана.

Управление трудом и заработной платой

Затраты на труд – одни из самых крупных издержек в ресторанном бизнесе. Менеджер ответственен за наблюдение за рабочим временем и контроль последующих затрат на труд. Кроме того, менеджер, которого Вы принимаете на работу, должен отвечать за запись рабочих часов и ставок заработной платы, особенно если сотрудники обращаются непосредственно к главному менеджеру с вопросами о заработной плате, ставках и графике работы.

Прием на работу менеджера в будущем

Рассмотрите возможность найти менеджера внутри Вашего ресторана. Вы можете удержать множество хороших людей в своем бизнесе, если предоставите им возможность роста. Найдите опытного сотрудника и выдающегося человека для продвижения по службе. Опытные сотрудники, которые знают, как руководить бизнесом, могут стать хорошими кандидатами на должность менеджера.

Набирая штат для своего нового ресторана, прежде всего, наймите главного менеджера. Так Вы сможете подключить его к работе по подбору и обучению других сотрудников, а также подготовке ресторана к открытию. В первую очередь убедитесь, что этот человек – тот, кому Вы можете доверить выполнение работы. Успех Вашего ресторана напрямую зависит от этого.

17 запретов для менеджера ресторана

У менеджеров ресторанов большое количество обязанностей и, конечно, их можно выполнить хорошо, а можно – из рук вон плохо! Но если Вы хотели бы избежать некоторых самых серьёзных ошибок менеджмента, читайте дальше!

1. Несправедливое отношение к сотрудникам

Если Вы несправедливы или недоброжелательны, то, в конечном итоге, это обернется против Вас, поскольку Ваши подчиненные не будут преданы своей работе. А без преданных своему делу работников ресторан не может быть успешным.

2. Отсутствие возможностей для обратной связи

Будь это электронные анкеты, заполняемые с помощью планшетных компьютеров, или традиционные карточки для комментариев, Вы должны дать клиентам возможность проинформировать Вас о наличии тех или иных проблем. Если Вы не сделаете этого, у Вас не будет возможности узнать, какие ошибки Вы совершаете.

3. Игнорирование жалоб клиентов

Если посетитель тратит время на выражение недовольства, важно воспринять его всерьёз и сделать всё, что в Ваших силах, чтобы исправить ситуацию, вне зависимости от того, придется ли Вам принести извинения, компенсировать обед или выдать талоны на будущие обеды.

4. Обвинять клиентов в неправоте

Даже если Вы знаете, что жалоба клиента смехотворна, это всё же не повод говорить ему, что он неправ. Необходимо серьёзно воспринимать все жалобы клиентов, даже те, которые смысла не имеют.

5. Игнорирование социальных сетей

Почаще заходите на Facebook, Twitter и обзорные сайты (например, Yelp), чтобы узнать, что клиенты говорят о Вашем ресторане. Жизненно важно знать, какое впечатление на посетителей производит Ваше заведение.

6. Споры с клиентами онлайн

Социальные сети предоставляют Вам возможность публично ответить клиентам, но эта возможность может легко превратиться в ловушку, как только Вы начнете спорить с посетителями или оскорблять их. Помните, что Ваши онлайн комментарии может увидеть кто угодно!

7. Отсутствие четких инструкций

Ваши сотрудники не умеют читать Ваши мысли! Если Вы хотите, чтобы блюда были приготовлены каким-то определенным образом или столы были накрыты именно так, а не по-другому, Вы должны сказать им об этом. Четкие инструкции сэкономят время и нервы.

8. Содержание «бездарных» сотрудников

Сотрудник ленив, постоянно опаздывает или он просто недобросовестный работник? Обеспечение нормальной работы ресторана – это Ваша задача как менеджера, но Вы не сможете этого добиться, если будете держать на работе сотрудников, которые свою работу не выполняют.

9. Чрезмерная педантичность

Когда есть правила – это прекрасно, но признайте, что Вы не можете придерживаться их постоянно. Иногда отойти от правил в угоду клиенту, если это приносит ему удовольствие, может быть в интересах Вашего бизнеса (если это не причиняет слишком много неудобств).

10. Игнорирование проблемы

Подтекающий кран? Плохо продаваемое блюдо в меню? Сотрудники, которые просто не справляются с работой? Сломанное оборудование? Не стоит закрывать глаза на эти проблемы. Если Вы не обратите внимания на них сейчас, они принесут Вам еще больше проблем в долгосрочной перспективе.

11. Выговоры сотрудникам на глазах у посетителей

Если работник провинился, конечно, Вы должны поговорить с ним об этом (и возможно принять дисциплинарные меры). Но никогда не делайте этого на глазах у посетителей! Наблюдать за этим будет неудобно всем, кто находится в обеденном зале, и это совсем не то ощущение, которое заставляет клиентов приходить к Вам снова.

12. Неумение общаться с подчиненными

Если в меню или расписании происходят какие-то важные изменения, Ваши сотрудники должны об этом знать. Если Вы не сможете держать их в курсе, это плохо отразится на ресторане в целом.

13. Нарушение правил

Правила ресторана нужны для того, чтобы им следовали все, включая менеджеров! Выходя в своих действиях за рамки правил, Вы подаете плохой пример своим подчиненным.

14. Недовольные клиенты

Вы должны делать все возможное (в пределах разумного) чтобы гарантировать, что все уходят из Вашего ресторана довольными. Предложение бесплатного обеда или талона недовольному посетителю может показаться расточительством, но в долгосрочной перспективе это окупится.

15. Незнание того, что происходит в каждой части ресторана

Вы можете описать всё, что делает за день Ваш кухонный персонал? А Ваши официанты? Как менеджер, Вы должны быть в курсе всех этих дел постоянно.

16. Поощрение сотрудников позитивной обратной связью

Очень важно проинформировать сотрудников о том, что они делают неправильно, но не менее важно дать им знать о том, что они делают правильно! Таким образом, Вы получите более счастливых и довольных сотрудников, что, в свою очередь, приведет к успеху Ваш ресторан.

17. Пренебрежение потребностями клиентов

Помните, что посетители – основная причина существования Вашего ресторана! Всегда ставьте их потребности на первое место.

Управлять рестораном – это большая ответственность, но, избежав этих 17 ошибок, Вы сможете стать отличным менеджером и способствовать успеху Вашего ресторана.

Работа в смену: что должен делать менеджер ресторана

Глава из книги Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей»

С другой стороны стола

. А получилось, как всегда

Придорожный бюджет

Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, — делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей.

Важные моменты работы менеджера в смену:

Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.

Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями.

В некоторых компаниях используется система Table visit. В одной из компаний, где мне довелось работать, я тоже работала с ней. Часто (почти всегда) этот процесс выглядит навязчиво, неумело и неестественно. Ребята, которые должны подойти к столу гостя и узнать, все ли понравилось последнему, испытывают очевидный дискомфорт. Как бы они ни старались, выполняя это задание, им приходится прерывать коммуникацию гостей между собой, врываться в их мир; даже искреннее желание узнать мнение гостя не может быть этому оправданием. Гость тоже чувствует дискомфорт от напряжения сотрудника, от того, что его прервали и что-то от него хотят, и стремится как можно скорее выйти из этой ситуации, отвечая: «Все отлично, спасибо». По моим оценкам, 90% ответов гостей по системе Table visit — ложь. Вам решать, использовать данную технику или нет. Но помните: такой процесс хорош, если он естествен.

В течение смены менеджеру нужно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником (хвалить, благодарить, помогать исправлять ошибки). Никто не должен ускользнуть от его внимания. Такие собеседования с каждым из официантов в течение смены направлены на улучшение их профессиональной квалификации.

Также он должен оценивать работу официантов и сообщать каждому результат.

Менеджер обязан проверять распределение дополнительных обязанностей среди официантов или других сотрудников (это зависит от того, как поставлена работа по этой теме в вашем заведении), а также следить за эффективностью выполнения этих заданий.

В список дополнительных обязанностей можно добавить те задачи, которые помогут сэкономить время и ресурсы в смену. Например, это могут быть заранее «накрученные» (собранные) приборы или свернутые особым образом салфетки: во время максимального гостевого потока не нужно будет этим заниматься. Следует правильно рассчитать необходимое количество этих «заготовок» и организовать места для их хранения.

Именно менеджер контролирует в смену правильность работы наставника со стажерами. Он должен знать обо всех стажерах, которые работают в ресторане, и понимать, на каком этапе обучения находится каждый, кто их наставники, а также что конкретно они должны сегодня изучить. Если никто в смене не будет контролировать эту работу, стажер может уйти, если почувствует себя брошенным наставником. Либо он может быть недостаточно обучен, и к моменту аттестации вы получите сотрудника, которому еще рано доверить самостоятельную работу.

Менеджер следит за трудовой дисциплиной в смену. Например, утром проверяет, все ли вовремя вышли на работу, а вечером пресекает случаи бесцельного общения либо перемещения персонала ресторана, регламентирует время и периодичность питания и курения.

В смену менеджеру важно не забывать про бар. Его нельзя оставлять только на барменов, у бара должен быть руководитель. Если на кухне сменой руководит су-шеф, в баре в смену главный — менеджер. Но такая схема возможна только в том случае, если все ваши менеджеры отлично знают тему и знают все тонкости. Тогда они могут вести работу бара как минимум в следующих направлениях:

  • контроль качества приготовленных напитков (визуально и на вкус) и соблюдения барменами производственного процесса;
  • оценка количества, исправности и чистоты рабочего инвентаря и посуды бара;
  • контроль порядка, чистоты и санитарии в баре, корректной работы сотрудников с барным оборудованием;
  • оценка наличия необходимого количества напитков в холодильниках и на витрине;
  • правильность оформления витрины бара.

8. Конечно, менеджеру необходимо контролировать порядок на кухне. Хотя там есть су-шеф и шеф, именно менеджер является связующим звеном между залом и кухней, между гостями и сотрудниками производства. Он отвечает за то, чтобы атмосфера в ресторане в его смену была на должном уровне, поэтому логично, что ему важно контролировать все процессы в ресторане. Это позволяет оценить баланс и дает вовремя скорректировать ситуацию.

На кухне менеджеру важно обращать внимание на следующие моменты:

  • правильность приготовленного блюда (визуально или на вкус);
  • отсутствие «умирающих блюд» на всех линиях раздачи ресторана;
  • отсутствие громкого общения между поварами и шумов, поступающих из кухни в зал;
  • отсутствие запахов, дыма, поступающих из кухни в зал;
  • соблюдение персоналом кухни правил внутреннего трудового распорядка предприятия.

9 важных правил для менеджера ресторана

У ресторанных менеджеров, как и у любых других сотрудников, есть ряд обязанностей. Кто-то выполняет их спустя рукава, кто-то подходит к работе максимально ответственно. Наиболее серьёзных ошибок в управлении можно избежать, если помнить про 9 важных правил.

1. Будьте справедливы к сотрудникам
Лучшие сотрудники – это те, которые преданы своей работе. Относитесь к подчинённым доброжелательно и справедливо, они ответят вам тем же и будут хорошо выполнять свои обязанности. Это обязательно приведёт к успешности ресторана.

2. Не оставляйте без внимания жалобы клиентов
Если посетитель потратил время на то, чтобы выразить своё недовольство, не игнорируйте это. Постарайтесь сделать всё возможное, чтобы исправить сложившуюся ситуацию. Это может быть компенсация обеда, талон на будущее посещение ресторана или простое извинение.

3. Предоставьте клиентам обратную связь
Очень важно дать посетителям возможность поделиться с вами положительными эмоциями от посещения заведения или, напротив, указать на те или иные проблемы. Это можно делать посредством электронных анкет, бумажных карточек для комментариев, гостевой книги на сайте ресторана. Если вы не сделаете этого, то просто не сможете узнать, что следует изменить, чтобы заведение стало лучше.

4. Не игнорируйте социальные сети
Сегодня социальные сети очень популярны, не оставляйте их без внимания. Так вы сможете узнать, что говорят о вашем ресторане, какое впечатление заведение производит на посетителей, чего не хватает, а что, напротив, лишнее. Вы можете воспользоваться возможностью пообщаться с клиентами онлайн, главное, не попасть в ловушку, которая может привести вас к спорам и оскорблениям. Будьте внимательны, следите за тем, что пишете в социальных сетях, ведь ваши комментарии может увидеть кто угодно, а это сказывается на имидже ресторана.

5. Пишите чёткие инструкции
Если вы хотите, чтобы столы были накрыты определённым образом или блюда приготовлены так и никак иначе, сообщите об этом своим сотрудникам. Помните, у них нет телепатических способностей. А чётко сформулированные инструкции позволят вам сэкономить и нервы, и время.

6. Не отчитывайте сотрудников при посетителях
Как бы сильно не провинился сотрудник, не стоит отчитывать его на глазах у посетителей! Это совсем не то зрелище, которое гостям заведения будет приятно наблюдать, да и вернуться после такого к вам захотят немногие.

7. Не игнорируйте проблемы заведения
Необходимо заменить оборудование для ресторана? Сотрудники не справляются со своими обязанностями? Течёт кран? Обращайте внимание на проблемы своевременно, в противном случае они будут лишь усугубляться.

8. Следуйте правилам
Правила в ресторане одни для всех. Исключений нет ни для кого, в том числе и для менеджеров. Выходя в своих действиях за рамки дозволенного, вы будете подавать плохой пример подчинённым.

9. Следите за жизнью ресторана
Вы должны знать, что происходит в каждой части вашего заведения. Что в течение дня делают работники кухни, чем заняты официанты. Также вы должны сообщать сотрудникам обо всех важных изменениях.

Управление рестораном требует большой ответственности, но если следовать этим несложным правилам, вы сможете стать хорошим менеджером и всячески способствовать успеху заведения.

Десять навыков успешного менеджера ресторана.

1. Овладевайте искусством выступления на публике.

Хорошие навыки общения являются ценнейшим капиталом, который Вы можете вложить в ресторанный бизнес. Чем лучше Вы формулируете и выражаете свои мысли, тем лучше Вы можете общаться с гостями, вести переговоры с продавцами (поставщиками, закупщиками) и направлять в нужное русло работу своего персонала. Вы можете поговорить с профессиональным тамадой, можете записать на видеопленку свое выступление на собрании смены и затем проанализировать его, можете выступить перед руководством ресторана или прихожанами в церкви с речью. Делайте все возможное, чтобы улучшить навыки общения с людьми. Если Вы обладаете искусством выступления на публике, это не только повышает доверие к Вам; сотрудники Вашего ресторана будут воспринимать Вас как настоящего руководителя.

2. Планируйте работу, осуществляйте запланированное.

Не пытайтесь управлять временем. Это же измерение, а не вещь. Лучше займитесь управлением своими действиями. Перед закрытием ресторана, прежде чем уйти, запишите в порядке очередности шесть наиболее важных дел, которые Вам необходимо сделать завтра. На следующий день сделайте их в порядке очередности. Если Вы будете делать так каждый день, это быстро приведет Вас к успеху.

3. Рассматривайте обучение как философию, а не как часть работы.

Наиважнейшей целью каждого менеджера должно быть ежедневное обучение каждого сотрудника ресторана чему-то новому. Когда мы кого-то обучаем, мы сами повторно учимся тому же самому. Если Вам кажется, что обучение слишком дорого Вам обходится, попробуйте воздержаться от него и посмотрите, к чему может привести невежество.

4. “Продавайте” услуги своего ресторана, а не управляйте им.

Кого мы обычно пытаемся обогнать в нашем бизнесе? Конечно, наших конкурентов. Мы должны превзойти их в искусстве превращения своего ресторана в “местный ресторанчик”, в который будут ходить гости, живущие поблизости; на это и должна быть в первую очередь направлена Ваша маркетинговая политика. Последние исследования Национальной Ассоциации Ресторанов (НАР) показали, что более 70% постоянных гостей среднестатистического ресторана проживает в радиусе четырех миль от него. Если Вам удастся сделать так, чтобы каждый гость, пришедший в Ваш ресторан сегодня, вернулся в него хотя бы еще один раз в месяц, Ваша выручка за год удвоится . . . и это при нулевых затратах на рекламу. Итак, что же Вам следует делать, чтобы успешно “продавать” услуги своего ресторана гостям, живущим поблизости? Получше узнать своих гостей, по возможности постараться узнать о них все, что только можно. Для этого Вы можете вступить в члены местных общественных организаций, войти в деловые круги района, в котором расположен Ваш ресторан: все это помогает лучше узнать потенциальных гостей Вашего ресторана. Если гости впервые пришли к Вам в ресторан, остановитесь у их столика и поприветствуйте каждого гостя по имени, постарайтесь возбудить в них чувство ответной симпатии.

5. Заучивайте, запоминайте и используйте имена гостей.

Есть три способа успешного запоминания имен гостей: во-первых, внимательно слушайте гостей, когда они Вам представляются. Во-вторых, повторите имя гостя вслух и произнесите его по крайней мере три раза во время разговора с ним. И, наконец, запишите имя гостя на листе бумаги или на обратной стороне визитной карточки гостя. Когда Вы записываете новую информацию, Вы лучше ее запоминаете.

6. Обращайтесь с работниками ресторана, как с гостями.

В основном успешная работа менеджера зависит не от того, что и как он делает, а от того, что делают и как работают его подчиненные (рядовые сотрудники ресторана), поэтому от того, как менеджер обращается с ними, зависит и то, как они будут обращаться с гостями. Когда сотрудники Вашего ресторана приходят на работу, встречайте их улыбкой и добрым словом, а не выражением типа: “Пошевеливайтесь, у нас запара!”. Необходимо сделать так, чтобы у них была возможность анонимно в письменном виде критиковать действия менеджеров. Кто-то очень хорошо сказал, что если Вы напрямую не обслуживаете гостей, Вам следует постараться обслужить тех, кто их обслуживает.

7. Никогда не забывайте про подобающий стиль поведения на работе; помните, что ресторанный бизнес во многом схож с шоу-бизнесом.

Что бы Вы сказали, если в зале ресторана, в баре и на кухне были видеокамеры, которые бы постоянно следили за Вашими действиями и Вашим настроением? Когда Вы находитесь “на сцене”, т.е. рядом с гостями и сотрудниками ресторана, какое у вас при этом выражение лица? Всегда ли Вы довольны собой и окружающими, улыбчивы ли, контролируете ли свои действия? Ведите себя как утка: будьте спокойны и непоколебимы на поверхности воды, а под водой гребите что есть силы.

8. Управляйте своими личными доходами.

Сколько раз возникала такая ситуация, когда в конце месяца у Вас кончались деньги? Сэкономленный доллар — это заработанный доллар. Доллар, которым хорошо распорядились, — это доллар, преумноженный в несколько раз!

9. Следите за своим здоровьем.

Немного найдется занятий, которые отнимали бы столько времени и сил, как управление работой ресторана. Менеджер ресторана, как и все люди на земле, со временем не молодеет, но он может поправить свое здоровье, проводя больше времени в кругу семьи, соблюдая диету и делая немного больше физических упражнений, чем обычно. Не потребляйте слишком много кофеина, алкоголя, табака, соли и сахара.

10. Не забывайте, что путь к совершенству бесконечен.

Вам следует позаботиться о своем будущем менеджера. Для этого регулярно посещайте библиотеку, где есть широкий выбор обучающих аудио-курсов, посещайте семинары или запишитесь на курсы по приобретению и улучшению навыков ведения своего бизнеса, предлагаемые многими частными компаниями. Читайте книги по сервису, технике и тактике продаж, управлению и обучению. Помните: если Вы всегда делаете то, что делали раньше, Вы все время будете получать то, что получали раньше!

Не затрачивая особых усилий, времени и средств, Вы можете значительно улучшить качество обслуживания, добиться того, что Ваш ресторан будут посещать больше гостей, заработать гораздо больше денег; Вам просто необходимо запомнить, что продать — значит обслужить. Отметьте для себя наиболее ценные для Вашего бизнеса идеи и постарайтесь ежедневно осуществлять хотя бы одну из них. Или хотя бы раз в неделю. Но все равно, совет один и тот же: делайте что-нибудь. Помните, что труднее всего начать дело, дальше будет легче. Иногда, чтобы начать его, нам необходимо призвать на помощь всю нашу энергию. Здесь мы подобны автомобилям — только небольшой процент мощности двигателя требуется, чтобы автомобиль двигался, но чтобы завести и тронуть его с места, нам понадобится чуть ли не вся мощность двигателя.

1. Всегда вкладывайте время, деньги и усилия в ценнейший ресурс, которым Вы обладаете, — в свой персонал.

Одна хорошая японская пословица звучит следующим образом: Если он работает на Вас, Вы работаете на него. Любите своих подчиненных и руководите ими правильно.

2. Помните, что человек, оказавшийся на вершине горы, не упал туда с неба.

Улучшайте качество обслуживания. Увеличивайте выручку ресторана. Сделайте так, чтобы все Ваши планы осуществились. Как однажды сказал Джонни Сэйн: “Не говорите мне о муках при родах. Покажите мне новорожденного!”

3. Успех выражается не в том, как далеко Вы зашли, он представляет собой расстояние, которое Вы преодолели с начала пути.

Обучая сотрудников ресторана способам увеличения продаж и выручки, будьте терпеливы, но настойчивы. Если Вы оступились и упали семь раз, поднимитесь восемь и идите дальше.

4. Причина того, что многие люди не видят открывающихся перед ними возможностей, в том, что эти возможности представляются им в расплывчатом виде и кажутся трудно осуществимыми. Так же обстоит дело и с увеличением выручки и улучшением качества сервиса (если речь идет об обучении).

5. Ничто не заканчивается так медленно, как пакет с кашей, которую Вы не любите, и собрание сотрудников ресторана, на котором Вы не можете усидеть от скуки.

Сделайте так, чтобы обучение было живым, веселым и по делу.

6. Люди скорее согласятся с Вами, чем подчинятся Вам.

Объясните своим сотрудникам и покажите им на примерах, почему

улучшение качества обслуживания, увеличение выручки и снижение

затрат имеют первостепенное значение для всех и каждого. Когда

преуспевает ресторан, они тоже преуспевают.

7. Если у Вас есть возможность обслужить, у Вас появляется возможность продать.

А если у Вас есть возможность продать, у Вас появляется возможность обслужить.

8. В футболе победа в сегодняшней игре имеет такое же значение, что и победа в последней игре сезона.

То же самое мы наблюдаем и в ресторанном бизнесе — каждый день новая игра.

9. Никогда не жалуйтесь на возникающие проблемы.

Опыт приходит тогда, когда Вы узнаете, что делать, если что-то идет не так.

10. Вам не обязательно болеть, чтобы выздороветь.

Когда в последний раз в Вашем ресторане гостей обслужили слишком хорошо? Когда в последний раз Вы заработали слишком много денег?

11. Вы единственный из тех, кто никогда не покинет Вас.

Лучший способ удержать квалифицированных и опытных сотрудников — создать такую обстановку, при которой им не захочется уходить от Вас.

Для этого Вам следует относиться к сотрудникам Вашего ресторана/бара как к гостям, и руководить их работой, а не управлять ею, так, чтобы они могли раскрывать свой потенциал — причем делать это весело и непринужденно — каждый день.

12. Ответ — “ДА!” А какой был вопрос?

Когда наши гости просят нас о чем-либо, это стандартный ответ,

который должны знать сотрудники каждой компании, работающей в сфере услуг.

13. Воля к победе скорее менее важна, чем воля к подготовке к победе.

14. Мы работаем в таком бизнесе, активы которого ежедневно выходят из парадной двери ресторана/бара.

15. И последнее, но не менее важное. Запомните: Это ресторанный бизнес, шоу-бизнес . . . работайте весело и непринужденно, а не в ожидании сердечного приступа!

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-01; Нарушение авторского права страницы

Как воруют в ресторане. Часть 1.

Добрый день. Хочу поговорить о воровстве в сфере общественного питания. Об этом есть много статей, которые в свою очередь являются копией уже написанных книг. Там описано очень много способов, но большинство морально устарели из-за развития технологий учета и систем безопасности.

Есть особый «треугольник воровства» в ресторане: персонал ворует у владельца — владелец у персонала — гости у владельца — персонал у гостей. Тут хочу поделиться некоторыми интересными способами. Начну с самого простого «персонал ворует у владельца», хотя это самая длинная и бесконечная история.

Итак. Настал век продвинутых технологий и серьезной безопасности, везде камеры, программы учета, невозможность редактировать чек после печати и т. д. В статьях описываются самые простые методы обмана: барменофициант сделалпринес заказ, не забив в систему; отменил пречек и провел свою скидку; и блаблабла, с которым практически научились бороться и пресекать. Но нам же чем сложнее и мудренее, тем интереснее подрезать пару тыщ за смену.

(с этого момента будем брать за константу то, что у нас нет прав на различные операции со счетами, которыми обладает управляющий: отмены пречеков, вход в систему учета, возврат денег, отмена фискального чека и т. д.).

Способ 1. «Ой, извините, у нас нихрена не работает, программу съели вирусы-гномы и т.д.». Развитие сценария: гостю суют рукописный счет (да, там все есть, все по честному, проверяйте, есть печать, подпись, все как надо, копия вам.). Способ оплаты неважен, хоть безнал, потом можно перекрыть разницу в кассе столами с наличкой (кассиры поймут). Гость расплатился, деньги себе не берем (объясню). Если рукописи нет, можно смело звать гостя к монитору программы, где весь его счет с финальной суммой, и долго извиняться, мол принтер не работает, челом бьем милейший. Гость платит, стол не закрывается, позиции удаляются, но театр еще не закончился. Есть разные способы «ой сломалось». В сговоре обычно повар-официант-менеджер(можно и менеджеру одному, только моноспектакль серьезнее). Повар отдает без долгушки, официант относит, менеджер грамотно приседает на уши гостям. Как не попасться? А просто вызываем периодически мастера систем и льем в уши, что не работало вчера ничего, че делать бля, нам всем пичально было. Можем даже тыкнуть иголкой в проводок от принтера)) у нас есть теперь отчет мастера и кучка рукописей. Отдаем отчет и !!часть!! рукописей управляющему (мы ж честные) и как бы деньги за остальные в карман.

Способ 2. Банкетные бланки. Ух) Красивая бумажка, с печатями, в двух экземплярах, один «в бухгалтерию», второй «вам (гостям), если вопросы возникнут». А тут все просто: иногда банкеты забиваются в самом конце, а повара и официанты работают по «предзаказу» У гостей обычно не вызывает вопросов данная отчетность, т. к. счет приносят честный и ничего лишнего и завышенного там нет, если только намеренно не просят фискальный чек. Тут театр старшего повара и менеджера, которые как «самые честные» остаются после смены писать отчеты и «закрывать» банкет. В лучшем случае забьется в программу только часть банкета, в худшем ни-че-го. На часть денег может купиться доля продуктов, потраченных на этот банкет, ну это если совесть просыпается и нужна страховка от минусов в ревизию. Да и банкеты в основном в выходные, когда начальства нет.

Способ 3. «Ой, а вы тут еще ведь чайпивокофе пили? сейчас принесу еще счет». В каждом ресторане есть что-то, что берут постоянно и каждый день: американо, чайник чая, пиво и т. д. Так вот. Допустим Вы сидите, покушали попили чай и просите счет. Официант приносит вам его, а там нет чаякофепива. Официант уходит и прибегает, слезно извиняясь, что забыли внести этот чай в счет и он сделает отдельный. А этот отдельный счет уже побывал на десятках столах и Вы не первый слышите эту печальную историю забывчивого официанта. Тут уже участвуют кассир (менеджер), бармен и официант. На самом деле набегает неплохая сумма в конце дня для каждого.

Есть еще много способов и махинаций, которые не так легко выявить сразу. Опытные официанты и менеджеры зачастую хорошие психологи и с первым встречным ничего проделывать не будут. Получился длинный пост (кстати мой первый) и все нет возможности вписать, так что если кому интересно — могу продолжить более развернуто и про закупщиков, воровство шеф-поваров, двойное списание, как воруют у гостей, как воруют из зарплаты у персонала, махинации с мертвыми душами. И это не практическое руководство, а просто информация к размышлению).

Как нанять правильного менеджера ресторана, кафе

Сразу оговоримся, что статья ориентирована на собственников бизнеса, которые хотят перенести часть своих обязанностей на доверенного человека. Если же вы сами хотите полностью контролировать все процессы, начиная с найма работников и составления расписания официантов, следить за их работой и финансовой отчетностью, то эта статья поможет вам определиться, сможете вы потянуть это сами или нет.

И вдруг вы только в начале пути и только рассматриваете ресторанный бизнес, советуем еще посмотреть нашу статью, где мы рассказываем, что нужно, чтобы открыть кафе с нуля.

Администратор и менеджер — это равнозначные должности в рамках нашей статьи. В разных заведениях используют только одно из этих названий, но функции от этого не меняются.

Выбор идеального администратора в кафе, ресторан

Найти хорошего менеджера иногда даже сложнее, чем искусного повара. А ведь управление рестораном так же важно, как и уровень кухни. Начнем с качеств, которыми, по нашему мнению, должен обладать менеджер ресторана:

Дальновидность. Хороший управляющий всегда думает на несколько шагов вперед. Принимая на работу студента, он должен учитывать, что закроет вакансию лишь частично и в будущем все равно придется компенсировать часы другими сотрудниками. Решая спорную ситуацию с посетителями, нужно не спешить с выводами и наказанием персонала. Безусловно, клиент всегда прав, но если сейчас он уйдет уверенным в своей правоте, то в следующий раз с чистой совестью повторит скандал в вашем заведении.

Харизма. Без этого никуда. Клиенты и персонал должны слушать менеджера не только потому, что он главный, но и потому, что он — интересный человек с богатым жизненным опытом, которому есть, что рассказать и показать. У него живая и грамотная речь, интересная подача мыслей. Нужно уметь привлекать к себе людей: как гостей, так и подчиненных.

Энергичность. У менеджера ненормированный рабочий график, постоянная загрузка и переработки, за что он и получает свои сверхурочные. Он приходит первым и уходит последним, 40 часов в неделю — точно не про него.

Финансовая грамотность. Менеджер — не бухгалтер, но знать ему нужно не меньше. Через него проходят все денежные потоки в заведении, он отвечает за сдачу кассовых смен, списание продуктов и прием товаров. Его подпись должна быть везде.

Внимательность. Он должен замечать: почему официант не убрал со столика грязную посуду, когда проходил мимо с пустым подносом, почему посетителю некуда повесить куртку, из какой бутылки наливает бармен алкоголь в коктейли и т. д. К тому же видеть это нужно практически одновременно. Внимание к мелочам и быстрая реакция — незаменимые навыки хорошего управляющего ресторана. Не обязательно сразу же наказывать или отчитывать персонал, главное — заметить и потом, при удобной возможности, решить проблему.

Сочувствие. Менеджер должен быть строгим, но не бесчувственным роботом. К нему должны приходить сотрудники со своими проблемами по работе и даже с личными переживаниями, которые все равно влияют на их профессиональную деятельность. Не обязательно быть психологом, но желательно уметь слушать, многим уже этого будет достаточно. Конечно, рабочие конфликты нужно решать сразу, стараясь в первую очередь найти компромисс.

Лидерство. Хороший менеджер — тот, кто сам готов встать за барную стойку, если бармен не справляется с наплывом посетителей, помочь официантам с приемом заказов в час пик. Остаться после работы и пересчитать выручку, чтобы понять, откуда появилась недостача. Он должен быть готовым взять на себя часть обязанностей других, чтобы не сбавлять темп работы всего заведения.

Тактичность. Необходимо уметь общаться с людьми из разных слоев населения, держать дистанцию в разговоре так, чтобы гости понимали, что с ними говорит не обычный официант. Но в то же время вникать в их проблемы и своим примером показывать, как для него важно их мнение.

Менеджер — мозг ресторана

Менеджер совмещает функции администратора зала и руководителя персонала. Координирует работу официантов, поваров и барменов. Расставляет работников по позициям и следит, чтобы каждый из них располагал всей необходимой информацией о фирменных блюдах или отсутствии каких-либо позиций в меню. Контролирует, чтобы в ресторане всегда был необходимый запас алкоголя, напитков и т. п.

Запомните, администратор — это еще и лицо вашего ресторана. Он приветствует и встречает гостей, поддерживает с ними разговор, советует и помогает в выборе столика или зала и подсказывает, что стоит попробовать в первую очередь. Хороший менеджер должен знать в лицо постоянных посетителей ресторана, их вкусы и пожелания. От его профессионализма также зависит первое впечатление гостей.

Память на лица — лишь часть необходимых навыков. Умение распознать характер, состоятельность, настроение и поведение гостей — это то, что приходит только с опытом. Такой администратор не позволит разведенным супругам сесть за соседние столики, равно как и не посадит двух бизнесменов, пришедших на деловой ужин, напротив семьи с детьми. Хороший администратор ресторана всегда знает: за каким столом уже 30 минут ждут главное блюдо, кто зашел просто посидеть на баре и выпить пару бокалов, а кому нужно показать столик, за которым сидят его друзья.

Подбор администратора в кафе, ресторан

Самое главное — детально изучите резюме и лично проведите собеседования с кандидатами. Подготовьте вопросы для каждого, основываясь на полученной информации. Позвоните на бывшие места их работы, постарайтесь найти отзывы об этих ресторанах, качестве их обслуживания, объемах работы и популярности.

Если вы уже знаете эти заведения, то проанализируйте качество их работы с новым администратором. Будет полезно пообщаться с персоналом, с которым кандидат ранее работал, узнать инсайдерскую информацию, составить полную картину перед личным общением, если до этого дойдет.

При отборе кандидатов обратите внимание на то, как сочетаются их навыки работы с личными качествами. Человек может быть отличным руководителем и скрупулезным финансистом, но при этом не сможет поддержать разговор и лишний раз улыбнуться входящим гостям. Не бывает идеальных кандидатов, но если их навыки хотя бы на начальном уровне, то их можно развить. А вот полное отсутствие восполнить будет трудно или даже невозможно.

Что еще нужно знать при поиске менеджера в кафе, ресторан:

Зарплата. Администратор — высокооплачиваемая должность. Некоторые владельцы ресторанов стараются помимо обычной почасовой оплаты или ставки начислять бонусы, стимулируя эффективность работы. Это хорошая идея, так как этот бонус зависит от работы всей команды. Главное — не позволять администратору пользоваться своим положением и обязательно определять бонус пропорционально вкладу.

Опыт работы. И не только на должности менеджера, но и на других позициях в ресторане. Вы должны быть уверены, что кандидат понимает принципы работы всех — от посудомойщика до бармена. Возможно, он работал кассиром или поваром. Огромным плюсом будет опыт управления несетевым заведением, где ему приходилось налаживать отношения с поставщиками, внедрять свою рекламную кампанию и правила для персонала.

Способность обучать и подбирать персонал. Умение создать сплоченную и эффективную команду — одна из главных задач успешного менеджера. За хорошим руководителем часто уходят и ключевые работники. Или он сам забирает их в свою команду, когда обоснуется на новом рабочем месте.

Обязанности администратора кафе, ресторана

Менеджер ресторана должен управлять заведением, успевать заботиться о гостях и не забывать о нуждах персонала. Основные обязанности администратора ресторана или кафе:

Открывать и закрывать ресторан — самые ответственные ежедневные операции. У менеджера есть ключи от здания, код сигнализации, доступ к сейфу. Он говорит, кому и во сколько приходить, с чего начинать работу и когда закрывать заведение. Распределяет нагрузку равномерно в течение дня и следит за корректным закрытием смен персоналом.

Следить за остатками на складах. Обычно менеджер управляет всем, что связано с запасами на складе, проводит инвентаризацию, общается с поставщиками, ведет учет всех проданных блюд и напитков. Проще всего это делать с помощью системы автоматизации, тогда нагрузка на администратора существенно снижается и он может уделять больше внимания гостям и проблемам персонала. Например, в Poster, облачной системе автоматизации, владелец заведения сможет контролировать работу своего менеджера из любого места и в режиме реального времени отслеживать продажи и статистику по работе всего заведения. Это касается и следующей обязанности менеджера.

Контролировать финансовые операции. Менеджер контролирует работу с кассовыми аппаратами, мобильными терминалами официантов, закрытие кассовых смен, инкассацию. Разъясняет персоналу возможности оборудования и обязательные процедуры: возврат денег, разделение чека, разбивка чека на наличный и безналичный расчет и т. п.

Внедрение маркетинговых стратегий. Несмотря на то что большинство владельцев подключают отдельные маркетинговые команды, именно от менеджеров ресторанов зависит реализация всех их задумок в жизни. А менеджерам небольших независимых ресторанов приходится работать еще и над продвижением бренда заведения, его концепции, идеи.

Контролировать расходы на персонал. Основные издержки ресторанного бизнеса — забота менеджера. Вместе с ответственностью за распределение и контроль рабочего времени. Он отвечает за запись рабочих часов и отдает отчеты владельцу и бухгалтеру.

Вырастить менеджера

Не забывайте, что вы также можете найти менеджера внутри вашего коллектива. Если при старте бизнеса у вас не было острой необходимости в администраторе или вы сами выполняли эту роль, то вполне возможно, что у вас уже есть подходящий человек. Помогите раскрыться кому-то из персонала, постепенно перекладывая на него свои обязанности и обучая новым навыкам. Вы сможете удержать полезных и преданных людей в своем бизнесе, если дадите им возможность роста.

Хорошего менеджера сложно найти, а еще труднее удержать.

Менеджер ресторана

В обязанности менеджеров ресторана входит обеспечение эффективного и качественного обслуживания посетителей, организация и проведение банкетов. Менеджеры ресторана контролируют соблюдение технологических процессов приготовления блюд, стандартов обслуживания, правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований. Помимо этого данные специалисты ответственны за распределение обязанностей между сотрудниками ресторана, обучение, адаптацию, мотивацию персонала. Менеджеры ресторана ведут кассовую отчетность, проводят инкассацию денежных средств, инвентаризацию, в также контролируют сроки годности продуктов.

Средние рыночные зарплатные предложения для менеджеров ресторана в Москве составляют 35000 руб. В Санкт-Петербурге менеджеры ресторана зарабатывают около 30000 руб. в месяц, в Самаре и Уфе – в среднем 18000 руб. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).

Претендовать на должность менеджера ресторана могут соискатели, ранее работавшие официантами или администраторами зала заведений общепита. Кандидаты должны знать стандарты ресторанного сервиса, владеть программой «R-Keeper». Достаточно лояльно работодатели относятся к образованию кандидатов: шансы на трудоустройство имеют даже претенденты со средним образованием. Конкурентным преимуществом на рынке труда обладают соискатели, имеющие опыт работы в должности менеджера ресторана. Зарплата, предлагаемая начинающим специалистам, в столице составляет от 20000 до 30000 руб., в городе на Неве – от 16000 до 25000 руб., в Самаре – от 10000 до 15000 руб., в Уфе – от 10000 до 16000 руб.

Вход в следующий зарплатный диапазон открыт соискателям, имеющим стаж работы администратором или менеджером ресторана от 2 лет. Работодатели заинтересованы в специалистах, имеющих навыки организации и проведения банкетов, опыт работы с VIP-клиентами, навыки управления коллективом и способности к улаживанию конфликтных ситуаций. Также возможны и дополнительные требования, как-то: опыт работы в сетевых ресторанах, свободное владение английским языком или знание европейских стандартов сервиса. Специалисты, соответствующие указанным требованиям, в Москве зарабатывают до 40000 руб., в северной столице – до 33000 руб., в Самаре и Уфе – до 20000 руб.

На максимальный доход вправе рассчитывать менеджеры ресторанов с профильным высшим образованием и трудовым стажем более 3 лет, имеющие отличные рекомендации с предыдущих мест работы. Некоторые вакансии содержат требования к наличию у таких специалистов опыта организации и проведения крупных банкетов. Максимальный заработок менеджеров ресторана в Москве достигает 50000 руб., в Санкт-Петербурге – 45000 руб., в Самаре и Уфе – 25000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, на должность менеджера ресторана чаще всего претендует молодежь в возрасте до 30 лет (70%). Большинство специалистов в данной сфере – женщины (64%). Каждый второй соискатель имеет высшее образование. Свободно владеют английским языком 22% менеджеров ресторана.

Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск.
Время проведения исследования: ноябрь 2010 г.
Единица измерения: российский рубль.
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Менеджер ресторана».

Типичный функционал:
обеспечение эффективного и качественного обслуживания посетителей:
— распределение обязанностей между сотрудниками ресторана;
— организация и проведение банкетов;
— контроль за соблюдением правил и норм охраны труда и техники безопасности;
— контроль за соблюдением стандартов обслуживания;
— контроль за соблюдением санитарных норм и правил;
— контроль за соблюдением технологических процессов приготовления блюд;
— обучение, адаптация, мотивация персонала;
— проведение инвентаризаций, контроль сроков годности продуктов;
— ведение кассовой отчетности, инкассация денежных средств;
— предотвращение и решение конфликтных ситуаций.

Требования к позиции: тип занятости — полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учета бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)

Регион Мин. Нижний квартиль Медиана Верхний квартиль Макс. Мода Среднее арифметическое
Москва 20 000 30 000 35 000 40 000 50 000 30 000 34 052
Санкт-Петербург 16 000 25 000 30 000 33 000 45 000 25 000 27 922
Волгоград 9 000 15 000 16 000 20 000 25 000 15 000 16 004
Екатеринбург 13 000 20 000 23 000 26 000 35 000 20 000 22 134
Казань 10 000 15 000 17 000 20 000 25 000 15 000 16 345
Нижний Новгород 11 000 16 000 20 000 22 000 30 000 18 000 18 047
Новосибирск 12 000 18 000 21 000 24 000 30 000 18 000 20 431
Омск 10 000 14 000 16 000 18 000 25 000 15 000 15 323
Ростов-на-Дону 10 000 15 000 18 000 22 000 30 000 18 000 18 007
Самара 10 000 15 000 18 000 20 000 25 000 15 000 17 845
Уфа 10 000 16 000 18 000 20 000 25 000 15 000 18 026
Челябинск 11 000 18 000 20 000 22 000 30 000 18 000 19 069

Пояснения к таблице »

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить несколько основных зарплатных диапазонов, каждый из которых характеризуется определенным типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Виды оценок ресторана

Существуют следующие основные виды оценок ресторана:

  1. Гостевая оценка (ГО);
  2. Оценка по девяти зонам маркетинга;
  3. Административно-техническая оценка (АТО);
  4. Санитарная оценка (СО);
  5. Финансовая оценка.

Ниже приведены подробные описания сути каждого вида оценки, используемых методик и образцы используемых документов.

В общем же виде последовательность действий при любой оценке такова:

  1. Оценка (фиксирование результата);
  2. Анализ данных;
  3. Составление плана по исправлению на основе анализа;
  4. Реализация плана;
  5. Анализ выполнения плана.

После анализа выполнения плана цикл повторяется.

  1. 1.Гостевая оценка.

Гостевая оценка, пожалуй, самый важный вид оценки работы ресторана. Она показывает, как оценивают нас наши Гости.

Прежде всего, нас интересует мнение гостей, регулярно посещающих наш ресторан (оптимально – 5-6 раз за месяц). Таким Гостям выдают специальную анкету, для того, чтобы они заполнили ее во время очередного посещения ресторана (желательно, незаметно для работников). Вопросы анкеты поставлены таким образом, чтобы на них можно было дать однозначный ответ («да», «нет» или «не было необходимости»). Количество вопросов невелико: около 20-ти – чтобы не загружать Гостя.

После заполнения анкета анализируется:

  • вопросы группируются по блокам (чистота, администрирование, техническое обеспечение, качество). Итоговая оценка выводится по каждому блоку и по всей анкете в целом;
  • каждому вопросу присвоен вес – количество баллов за правильный ответ. Суммы баллов по каждому сравниваются с максимальным возможным результатом – выводится процентное отношение (по блокам и общее);
  • полученный процент сравнивается с эталонным.

Для качественной оценки необходимо, чтобы за месяц было заполнено определенное количество анкет (более пяти). В этом случае можно будет делать статистические выводы.

Описанная система ГО пока не используется в компании, но это не означает, что мнение Гостя для нас не имеет значения. Есть другие способы узнать мнение Гостя. Прежде всего, это Table visit (подробнее будет рассмотрено в соответствующей теме). Кроме того, информацию можно получить из различных форумов и т.п., но Table visit – самый простой и точный вариант.

  1. 2.Оценка девяти зон маркетинга.

9 ЗМ это образ ресторана и впечатление, создаваемое его атмосферой и оформлением, оценка этих зон дает ответы на вопросы:

  • Что увидит Гость, входя в ресторан?
  • Какое впечатление произведет ресторан на Гостя?
  • Что Гость расскажет о посещении ресторана?

Атмосфера ресторана – самый важный конкурентный элемент, это образ ресторана, который нельзя измерить и определить, его можно только почувствовать.

Атмосфера ресторана – часть локального маркетинга, которая воздействует на ежедневных посетителей внутри ресторана и в его ближайшем окружении.

Цели менеджера в отношении 9 ЗМ:

  1. Предвосхитить пожелания Гостя;
  2. Доставить Гостю настоящее удовольствие;
  3. Вызвать у Гостя желание снова и снова возвращаться в ресторан;
  4. Добиться, чтобы Гости стали постоянными;
  5. Дать Гостю повод восторженно рассказать друзьям и знакомым о посещении ресторана.

Другими словами, наша задача превратить случайного посетителя в восторженного приверженца.

Есть два основных способа поднять выручку ресторана: увеличение среднего чека и увеличение количества посещений. Исследования и расчеты показывают, что самый надежный способ, с помощь которого можно увеличить объемы продаж – сделать так, чтобы наши гости чаще посещали наш ресторан. Один лишний визит каждого гостя в месяц – это рост выручки на 30-50%!

Таким образом, мы должны доставить Гостям удовольствие и завоевать их доверие, а не просто пытаться увеличить размер среднего чека.

Девять зон маркетинга можно разбить на три группы:

  • Зоны Welcome – первые впечатления Гостя, предвкушение посещения ресторана;
  • Зоны Ins >
    • Зоны Welcome:
    1. Внешний вход:
    • парковка;
    • парадный вход;
    • вывески, внешнее освещение;
    • окна, витрины;
    • фасад здания.
    1. Внутреннее фойе:
    • холл;
    • лестница;
    • информационные и газетные стойки;
    • гардероб.
    1. Вход с внутренней стороны:
    • хост, приветствие и предложение;
    • туалетные комнаты;
    • программы для детей.
    • Зоны Ins >Ресторан производит впечатление на Гостей не только своей кухней, но и атмосферой и оформлением. В тот момент, когда Гости входят в ресторан, заказывают блюдо, едят, они «впитывают» окружающую обстановку.

      Что они увидят и почувствуют, что они расскажут своим друзьям? Вы должны убедиться в том, что Гости прекрасно проводят время, в ресторане, что они наслаждаются пребыванием в нем.

      Контроль девяти зон маркетинга позволяет нам сделать Гостя лояльным и преданным нашим ресторанам, выделить нас из общего ряда. Как? – постоянно предвосхищая и удовлетворяя ожидания от посещения ресторана. Мы должны сделать все, чтобы Гость получил отличное обслуживание и снова захотел воспользоваться нашими услугами.

      Если посещение вызвало у Гостя положительные эмоции – он приведет с собой еще троих. Если же Гость остался недоволен – мы потеряем еще десять потенциальных Гостей. Помните, нельзя произвести первое впечатление дважды.

      Оценка качества работы ресторана:

      • ежемесячная/еженедельная (еженедельный и ежемесячный ЧЛ);
      • контроль выполнения стандартов (КЛН);
      • корректировка недочетов (план по исправлению ситуации).
      1. 3.Административно-техническая оценка.

      АТО по сути похожа на оценку 9 ЗМ. Отличие лишь в том, что эта оценка работы ресторана глазами менеджеров. В ней уделяется большее внимание административно-техническим вопросам.

      АТО производится раз в месяц и нужна для составления плана по исправлению ситуации.

      Чек-лист АТО – бланк с большим количеством вопросов, разбитых на зоны:

      1. Фасад;
      2. Задний двор;
      3. Вывеска;
      4. Вход;
      5. Гардероб;
      6. Лицензирование;
      7. Меню;
      8. Зал;
      9. Столы и стулья;
      10. Туалетные комнаты;
      11. Бар;
      12. Раздевалка для персонала;
      13. Комната отдыха и т.д.

      Вопросы каждого блока предполагают однозначный ответ («да» или «нет»), они разбиты на блоки также как при ГО (чистота, администрирование, тех.обеспечение, качество). При отрицательном ответе на вопрос обязательно пишется комментарий – на основе этих записей потом составляется план по исправлению.

      Каждый вопрос имеет вес. Также, как в случае с ГО, для каждой зоны определяется оценка по каждому блоку (Фасад: чистота – 65%, администрирование – 90%, тех.обеспечение – 100%, качество – ноль из ноля).

      Затем определяется суммарная оценка всех зон по каждому блоку и общая оценка. Общая оценка сравнивается с эталоном.

      Через месяц, перед повторной проверкой оценивается исполнение плана по исправлению ситуации.

      Для удобства использования зоны АТО распределяются между менеджерами смены, каждый оценивает свой блок самостоятельно и предоставляет результаты и план директору.

      1. 4.Санитарная оценка.

      СО – разновидность АТО, в которой оцениваются только вопросы санитарного состояния ресторана. Методика оценки и форма чек-листов этих оценок совпадают, различается только содержание.

      1. 5.Финансовая оценка.

      ФО – оценка финансовых показателей работы подразделения: выручки, прибыли, среднего чека и т.п. Как правило, эта оценка выполняется директором подразделения.

      ВОПРОСЫ ДЛЯ ЗАКРЕПЛЕНИЯ

      1. Перечислите виды оценок ресторана?
      2. Как получить информацию о том, как нас оценивают Гости?
      3. На какие вопросы позволяет ответить оценка 9 ЗМ?
      4. На какие группы можно разбить 9 ЗМ?
      5. Назовите способы увеличения выручки ресторана. Какой из них более эффективен?
      6. Назовите основной конкурентный элемент ресторана.
      7. Как сделать Гостя лояльным и преданным нашему ресторану?
      8. Как оценить выполнение стандартов в ресторане?
      9. Как часто проводится АТО ресторана?
      10. Как рассчитывается общий процент АТО?
      11. На какие блоки разбиваются вопросы АТО и ГО?
      12. Кто проводит санитарную оценку ресторана?
      13. Чем СО отличается от АТО?
      14. Какова последовательность действий при любой оценке?
Ссылка на основную публикацию