3 способа улучшения опыта работы с клиентами

3 способа улучшения опыта работы с клиентами

Обучение работе с клиентами зачастую начинается с улыбки. Раньше официантов и барменов в автономных ресторанах и ресторанах при отелях очень строго ориентировали на улыбку. Никто не ставил под сомнение целесообразность подобной ориентированности – казалось очевидным, что широкая улыбка необходима для встречи и приветствия гостей.

Работники настраивают клиентов на получение приятного опыта и позитивное взаимодействие с персоналом заведения. Но так ли все просто? Ответ, конечно, «нет». Беспрерывно улыбаться в течение восьми (или более) часов физически невозможно, к тому же в некоторых ситуациях улыбка просто неуместна.

Иногда клиенты делятся грустными моментами своей жизни: они посещали кого-то в больнице, были на тяжелой деловой встрече, или у них просто выдался плохой день. Если реагировать на это широкой приклеенной улыбкой, они понимают, что их не слушают, им не сочувствуют. Не проявляющих участие сотрудников может легко заменить робот.

Методы повышения качества обслуживания

В семейных ресторанах и заведениях быстрого обслуживания работники должны не только улыбаться, но и вкладывать в свою работу часть себя – свою индивидуальность, чувство юмора и ценности – чтобы повышать качество обслуживания и обеспечивать потребительскую лояльность. Многие рестораны предлагают улыбающиеся лица, хорошую еду и быстрое обслуживание. Человеческие взаимоотношения между персоналом и клиентами позволят вашему заведению выделиться. Стройте взаимоотношения и вы построите бизнес.

И вот каким образом:

Настраивайте сотрудников

Перед каждой сменой ненадолго собирайте работников вместе, чтобы настраивать их на нужный лад. Делитесь с ними информацией (касательно материально-производственных процессов, изменений в меню, плана распределения обязанностей), а также вашими ожиданиями в отношении бизнеса (на них может влиять погода или местные события). Призывайте сотрудников задавать вопросы и делиться переживаниями и мнениями. Подобное взаимодействие помогает повышать уверенность сотрудников в себе и их сплоченность. Они будут подготовлены и спокойны и смогут встречать клиентов должным образом.

Повышайте подготовленность сотрудников

Проводите с сотрудниками время, делясь опытом взаимодействия с клиентами (как положительным, так и отрицательным), а также обсуждая и практикуя способы выхода из сложных ситуаций и улучшения взаимоотношений между работником и клиентом. Поощряйте кооперацию.

Работники могут (и должны) помогать друг другу во взаимодействии с клиентами и друг с другом.

Стройте взаимоотношения между работниками, и взаимоотношения с клиентами не заставят себя ждать.

Поддерживайте сотрудников

Обслуживание клиентов – это не всегда просто и приятно. Работникам необходимо знать, что вы поддержите их в трудные моменты. Рассматривайте поступающие жалобы внимательнее и находите способы устранения недовольства клиентов при сохранении лояльности по отношению к работникам. Вам нужно будет вкладываться (отличная образец для подражания!), чтобы объединять и организовывать такие сложные взаимоотношения.

Следуйте этим советам, чтобы создавать атмосферу доверия, безопасности и сотрудничества среди сотрудников. Они почувствуют себя комфортно и будут рады приветствовать посетителей и строить с ними взаимоотношения. Клиенты в свою очередь останутся довольны, ощущая, что их ценят. Они придут снова и приведут своих друзей и членов семьи. Благодаря этому улыбка на вашем лице и лицах ваших сотрудников всегда будет искренней.

Управление клиентским опытом: сегментируй и властвуй

Содержание:

Разделять своих клиентов и властвовать над их чувствами — звучит как зловещий план по захвату мира, но нет. Сегодня речь пойдет об управлении клиентским опытом, и для этого злодейские наклонности вам совсем не понадобятся.

Если серьезно, грамотно выстроенная работа по управлению клиентским опытом способна повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, сократить отток и поможет увеличить доход вашего бизнеса. Звучит здорово, не правда ли?

Что такое клиентский опыт

Каждый этап клиентского опыта влияет на лояльность клиента и на то, насколько активно клиент включается во взаимодействие с компанией.

К примеру, если вы радуете пользователей тем, что превосходите их ожидания (к примеру, доставляете посылки раньше срока или предоставляете персонализированный контент), они с большей вероятностью они будут делиться своим восхищением и благодарностью.

Из каких факторов формируется клиентский опыт?

Пользовательский опыт (user experience) и обслуживание клиентов (customer service) — это две составляющие клиентского опыта. Пользовательский опыт относится к взаимодействиям между посетителем вашего сайта/приложения и программным обеспечением, а обслуживание клиентов — это поддержка, которую организации предоставляют клиентам с проблемами.

Почему управление клиентским опытом важно

Меньше слов, больше данных. Взгляните на статистику:

  • По данным исследования Oracle, 74% руководителей высокого уровня уверены, что клиентский опыт повлиял на то, насколько активно покупатели становились адвокатами бренда;
  • Исследование American Express показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт;
  • 80% компаний, участвовавших в исследовании Bain & Company, считают, что их клиентский опыт отличным, в то время как с этим согласилось только 8% их клиентов.

Правильная стратегия клиентского опыта может помочь вам расположить клиентов к себе и закрепить образ вашего бренда в их головах.

Управление потребительским опытом — чья зона ответственности?

Кто в вашей компании отвечает за клиентский опыт? Конечно, это может быть отдельная команда управления клиентским опытом, это могут быть топ-менеджеры, да хоть бухгалтер — кто угодно. Но на самом деле, всем командам стоит работать вместе, чтобы влиять на клиентский опыт было возможно.

Управление клиентским опытом — дело не одной команды, а работа каждого.

В таблице показано, как обычно распределяются роли в компании. Успешные компании задействуют всех работников в управлении клиентским опытом. Можете ли вы сказать то же самое о вашей компании? Активное участие всей команды в управлении клиентским опытом — необходимость, а не один из вариантов.

Три метрики управления клиентским опытом

Перейдем к делу и посмотрим на метрики, которые покажут как у вас обстоят дела с управлением клиентским опытом. Вот три кита вашей аналитики управления потребительским опытом: индекс потребительской лояльности (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий со стороны пользователя (CES).

Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS — это простой и быстрый способ оценить лояльность ваших клиентов. NPS-опросы не занимают много времени: как правило, они состоят всего из одного вопроса в духе “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым”, десятибалльной шкалы и поля для комментариев клиента.

Еще одно преимущество: результаты NPS-опросов легко собрать и проанализировать по сегментам, чтобы понимать, с клиентским опытом какого сегмента вам удается работать хорошо, а над каким сегментом нужно еще поработать.

Подробнее про то, как вычислить, анализировать и улучшать индекс NPS, читайте в нашей статье.

Показатель удовлетворенности пользователей (CSAT)

CSAT — такой же простой и эффективный способ узнать у пользователя, насколько он доволен вашей работой на любом определенном этапе. CSAT-опросы часто используются после совершения транзакций или обращения в службу поддержки. К примеру, вот так выглядит оценка операторов в Carrot quest:

Как посчитать CSAT:
Если это не предусмотрено в форме оценки, назначьте балл каждому из ответов, сложите все поставленные ответы и разделите их на количество пользователей. Подробнее про эту метрику можно почитать в нашей статье про удовлетворенность клиентов.

Оценка пользовательских усилий (CES)

Еще одна популярная метрика, связанная с клиентским опытом, — оценка пользовательских усилий (CES). По форме оценка пользовательских усилий напоминает CSAT, но преследует другую цель — выяснить, насколько легко пользователю было совершить какое-либо действие в вашем сервисе.

Как правило, чем легче пользователю решать свои задачи с помощью вашего сервиса, тем лучше его клиентский опыт. CES — метрика, которая поможет увидеть факторы, отталкивающие пользователей от работы с вами.

Про оценку пользовательских усилий мы тоже писали в статье про удовлетворенность клиентов, если вы еще не перешли по ссылке — самое время это сделать ?

Сопоставление результатов анализа всех трех метрик покажет вам полную картину клиентского опыта со всеми сильными и слабыми сторонами. Соответственно, вам будет удобнее работать над его управлением — вы будете знать, что стоит совершенствовать в первую очередь. Тем не менее, каждая из этих метрик по отдельности тоже будет очень полезна.

Управление клиентским опытом: план действий

Чтобы ваша работа по управлению клиентским опытом радовала результатами, от предвкушения которых у вас загорелись глаза в начале этой статьи, важно наметить правильный план действий. Он может включать вот такие пункты:

  • Найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик

Вы можете думать, что делаете абсолютно все правильно, и все ваши клиенты счастливы от одного упоминания вашего бренда. Мы искренне рады, если это действительно так: но проверьте на всякий случай показатели метрик, чтобы не столкнуться с жестокой реальностью высокого оттока клиентов.

  • Включить в работу success-менеджеров

После того, как вы выявили свои слабые места, включите в работу success-менеджеров — людей, которые заинтересованы в успехе клиентов, это с большой вероятностью улучшит клиентский опыт. Кстати, мы недавно опубликовали большую и классную статью про то, как важно работать над успехом клиента. Мы не будем смотреть с легким осуждением на тех, кто еще не читал, если вы перейдете по ссылке прямо сейчас ?

  • Совершенствовать продукт с учетом клиентского фидбэка

Если значительная часть ваших клиентов застревает на каком-то определенном этапе, у нас плохие новости. Что-то не так с вашим продуктом, а не с вашими клиентами. Показатели метрик и обратная связь от клиентов помогут вам наметить верное направление в дальнейшей работе над продуктом.

  • Улучшать показатели LTV, уменьшать показатели churn

Кроме тех метрик, о которых мы говорили до этого, есть еще две очень важные для любого бизнеса. Отчасти клиентский опыт влияет и на них тоже, и чем лучше ваша стратегия по управлению клиентским опытом, тем лучше показатели LTV и тем меньше вероятность того, что клиент решит отказаться от вашего продукта по причинам, зависящим от вашего продукта.

Как разработать стратегию управления клиентским опытом: лучшие практики

Конечно, если с вашим клиентским опытом начались проблемы, можно бегать по кругу и кричать А-А-А-А-А , но лучше начать работать над стратегией, чтобы все действия были согласованными и вели к тем результатам, которые вам нужны.

Самый распространенный подход к построению стратегии управления клиентским опытом состоит из следующих стадий и начинается с оценки потребностей и сегментации клиентов.

Шаг 1: Оценка потребностей и сегментация клиентов

На начальном этапе у вас должно появиться четкое понимание того, что нужно вашим клиентам, какими мотивами они руководствуются, что сложно им дается и что им нужно от вашего продукта. Совместите это с сегментацией пользователей по группам, и это позволит вам лучше понимать их и управлять их опытом более персонализировано и осознанно.

В качестве основы можно использовать:

  1. Портрет пользователя: все известные факты о клиенте: локация, размер компании, отрасль;
  2. Поведенческие характеристики: что клиенты покупают, когда, где участвуют в торговле и так далее;
  3. Потребности: что нужно клиентам, как они решают свои проблемы и что ими движет.

Последний пункт — самый определяющий для построения стратегии, и он требует глубокого изучения клиентов.

Шаг 2: Карта клиентского опыта

На этом шаге нужно составить подробную карту клиентского опыта для каждого сегмента. Важно рассмотреть каждый сегмент пользователей отдельно, так как их клиентские пути могут отличаться. Карта клиентского опыта поможет вам более детально взглянуть на точки контакта клиента с вашим сервисом с момента знакомства до активного использования (в худшем случае до прекращения работы с сервисом).

Шаг 3: Определение желаемого опыта

Используйте созданные карты пути клиента, чтобы разработать модель идеального клиентского опыта, сравните их с тем, как обстоят дела на самом деле. На основе этого подумайте, что можно улучшить, чтобы работа с вашим сервисом была легкой и приятной, а клиентский опыт — превосходным.

Шаг 4: Создание Brand Experience (опыта взаимодействия с брендом)

На этом шаге важно работать над чувствами и эмоциями, которые испытывают ваши клиенты при работе с вашим брендом.

Чтобы Brand Experience был положительным и целостным, важно ориентироваться на идентичность и ценности бренда. Они часто транслируются в «обещаниях», которые лежат в основе клиентского опыта и формируют ожидания клиентов от работы с вашим сервисом. Генерируйте Brand Experience на основе положительных эмоций, которые будут сближать вас с клиентами. Главное — не забывайте учитывать то, какие люди пользуются вашим сервисом, каков их опыт и бэкграунд, и как они воспринимают ваш бренд в реальности.

Шаг 5: Структурирование точек контакта с клиентами и улучшение взаимодействия

Структурируйте точки контакта с клиентами так, чтобы взаимодействие с клиентом в каждой из них работало на отличный клиентский опыт, вызывало положительные эмоции от взаимодействия с брендом и повышало уровень лояльности. Анализируйте рабочие процессы на каждом этапе с точки зрения того, насколько хорошо они транслируют клиенту ценность и пользу.

Контакт обращает внимание на рекламу онлайн или оффлайн
замечает в новостной ленте соцсетей пост компании
узнает логотип компании на конференции
читает пресс-релиз, годовой отчет, посты в блоге
получает и читает емейлы
Взаимодействие комментирует посты компании в соцсетях
переписывается с командой поддержки пользователей
болтает с представителем компании на отраслевой конференции
делится статьей компании или постом в соцсетях
заходит на сайт компании
Вовлечение регистрируется на пробный период или фремиум
регистрируется на вебинар

Шаг 6: Аналитика и улучшение

На этапе измерения эффективности круг замыкается. Мы уже писали про метрики, с помощью которых можно оценить, насколько продуктивна ваша работа по управлению клиентским опытом. Теперь взгляните на подходы, которые часто используются в измерении эффективности работы с клиентским опытом:

  • периодический опрос общей удовлетворенности клиентов — глубокое погружение в опыт конкретных клиентов
  • опрос на предмет удовлетворенности конкретными событиями, который проводится вскоре после этих событий
  • регулярный опрос случайно выбранных клиентов, отслеживающий их восприятие бренда и показатели ключевых метрик

Эти данные будут полезны для совершенствования клиентского опыта для отдельных клиентов (особенно важных для B2B-сектора), групп клиентов (самых важных для вас сегментов) или для всех клиентов в целом.

На этом все. Не отвлекаем вас долгими прощальными напутствиями, потому что вас ждут великие дела по управлению клиентским опытом!

5 способов улучшить стратегию клиентского сервиса

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например Deskun). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу. Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса. Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Начните прямо сейчас!

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Оплата рекламных кабинетов Facebooк для юридических лиц

Новый удобный сервис оплаты рекламы на Фейсбуке: AMDG|PAY. Полностью официальная схема работы. Закрывающие документы, возврат НДС. Одна из лучших на рынке комиссий (всего от 5% до 8%).

Cossa рекомендует! * А для digital-агентств есть специальные условия.

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При голосовом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера. Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».

Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне?
Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:

Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.

45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.

Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.

Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Четыре способа улучшить опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией

Последние несколько лет международные эксперты активно обсуждают понятие «опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией» (customer expirience). С чего все начинается? — клиентоориентированности, когда фокус внимания во всём нацелен на постоянное улучшение «customer expirience»: в процессах, скриптах, взаимодействии между отделами, обучении персонала, маркетинге, обслуживании. Ключевым показателем эффективности безусловно является работа над удовлетворением потребности каждого контрагента.

2016 год — период, когда нужно сосредоточиться на внедрении изменений. Что может сделать ваш контакт-центр, чтобы сократить количество усилий, повысить свою эффективность и улучшить клиентоориентированность во всех процессах? Всего четыре пункта, которые помогут вам стать на новую ступень развития.

Обязательно учитывайте в автоматизации опыт ваших клиентов и старайтесь облегчить ваши коммуникации, используя технологии. С Infinity вы можете уже сегодня настроить как классический IVR, так и сделать первый шаг к упрощению взаимодействия с клиентами — подключить звонки и онлайн-чат на сайте напрямую к вашему контакт-центру. Это поможет не только начать общение с вашими клиентами в удобном для них формате, но также сократит количество живых звонков и оптимизирует трудозатраты.

Автоматизация играет важную роль и в оптимизации управления самого контакт-центра. В частности, правильная автоматизация поможет грамотно управлять потоками входящих и исходящих звонков, оптимизировать штатное расписание и отдать «машинам» максимальное количество работы, которую можно запрограммировать.

2. Взаимодействие фронт- и бэк-офисов

Одна из самых больших проблем сотрудников фронт-офиса (отдела продаж) и бэк-офиса (отдела поддержки, производства) — полное отсутствие взаимодействия. Как фронт-офису на полную удовлетворять потребности клиентов, если его сотрудники вообще не понимают, как бэк-офис помогает в решении всех задач контрагентов? Компания обязана научиться быстро и эффективно управлять всеми внутренними задачами, чтобы еще быстрее решать внешние задачи, а для этого просто необходимо «подружить» отделы.

Процесс налаживания взаимодействия между отделами начинается с процесса оптимизации бэк-офисных задач, в том числе за счет автоматизации, о которой мы говорили выше. В рамках автоматизирования важно интегрировать корпоративные системы бэк-офиса с приложениями, которые используют сотрудники фронт-офиса, а также начать делиться показателями достижения результатов друг с другом. Например, с помощью wall board в Infinity вы сможете выводить показатели не только своего отдела, но и дружественных. Для этого необходимо объединить задачи фронт- и бэк-офисов вокруг основных задач в рамках вашегоконтакт-центра. Прозрачность работы приятным бонусом добавит мотивацию сотрудникам всех отделов, поскольку они уже будут понимать, на какие процессы они в итоге влияют. В конце концов, если каждый сотрудник знает, что происходит в его компании и частью чего большего является, то он будет готов внести больше усилий для достижения бизнес-целей.

3. Единое информационное поле

Автоматизируйте все «бумажные» документы и процессы — это поможет еще больше улучшить клиентский опыт. Если часть автоматизированных процессов находится в вашей корпоративной CRM, обязательно интегрируйте систему с call-центром ― в этом вам поможет большой опыт коробочных и проектных интеграционных решений Infinity с самыми популярными программами на рынке. Результатом такого взаимодействия станут эффективные рабочие процессы, а также всегда актуальные и полные данные о ваших клиентах.

Формируйте комплексные профайлы ваших контрагентов, чтобы максимально точно управлять путешествием клиентов (customer jorney) и правильно использовать опыт взаимодействия с вашей компанией каждого клиента. Кроме того, обязательно создайте корпоративную википедию, если вы еще не завели ее для своего бизнеса: информация о продуктах, описанные процессы, истории успеха и отзывы, ответы на часто-задаваемые вопросы. Позаботьтесь о возможности доступа к данным в любой удобный момент времени, но при этом не забывайте о конфиденциальности: разграничении прав доступа, а также добавлении и удалении прав доступа во время приема сотрудника на работу и его увольнении. С пользовательским конструктором в Infinity вы сможете легко автоматизировать процессы обработки звонков, которые вы опишите в вики, включая открытие карточек системы в рабочем окне оператора и скрипты разговоров. С таким подходом вы сможете обеспечить единые стандарты работы с клиентами, легко предоставлять нужную информацию, быстро обучать новых сотрудников, а ваши клиенты, вне зависимости от внешних и внутренних ситуаций в компании, всегда будут обслуживаться по единым стандартам.

4. Мобильность

Мобильность стала уже естественной частью нашей жизни, и сегодня контакт-центры должны подстраиваться под такую реальность. Это означает адаптацию бизнес-процессов с учетом того, что клиенты должны иметь возможность легко общаться с вашей компанией вне зависимости от того, где они находятся, и какие устройства для коммуникации используют.

Контакт-центрам также следует адаптироваться под мобильность внутри своей инфраструктуры. Лучшие контакт-центры создают возможности для сотрудников общаться с клиентами и своими коллегами используя свои мобильные телефоны, а значит создавая им условия для просто выполнения своей работы. Так в Infinity вы можете настроить возможность обработки входящих и исходящих звонков , включить уведомления и добавить другие функции, просто используя мобильные телефоны ответственных специалистов и их руководителей.

Итак, не важно, чем занимается ваша компания, важно в любом случае помочь клиентам всегда получать лучшие сервис и опыт общения с вашим брендом: максимальная автоматизация, мобильность сотрудников и учет мобильности клиентов, виртуальные корпоративные базы знаний и отлаживание работы фронт- и бэк-офисов — оставят ваших конкурентов далеко позади.

Материал создан на базе статьи Брайана Кантора (Brian Cantor)

5 простых способов улучшить общение с клиентами

Главный секрет построения крепких взаимоотношений с клиентами — правильная коммуникация. Причем, это касается как личной, так и профессиональной сферы. В бизнесе грамотное общение позволяет завоевать лояльность, которая приносит повторные покупки и хорошие отзывы для «сарафанного радио».

Справедливо и обратное — плохое и неграмотное общение приводит к неудовлетворенности покупателей, разочарованию и падению продаж. А в век социальных сетей отзывы недовольных потребителей распространяется как «лесной пожар», сокрушая при этом вашу репутацию.

Независимо от площадки на которой вы общаетесь с клиентами, делать это нужно качественно. В этой статье мы рассмотрим несколько простых способов для улучшения коммуникации с клиентами.

1. «Первое впечатление» — самое главное!

В 2017 году 54% покупателей сменили компанию по причине плохого сервиса. В 2016 году этот показатель составлял 49%. Поэтому, если вы хотите удержать клиентов, повысить их лояльность и обеспечить себе повторные покупки, вам просто необходимо уделить внимание сервису.

Удовлетворенность покупателя во многом зависит от первого впечатления. Чтобы вовремя отвечать на запросы потребителей, вам понадобятся выстроить определенные рабочие процессы в компании.

Вот несколько из них:

#1. Уменьшите время ожидания

Идет ли речь о телефонном разговоре или об электронной почте, ожидание клиентов должно быть минимальным. Известно, что недостаточная скорость обслуживания — это одна из главных причин разочарования в клиентской поддержке.

Вам необходимо автоматизировать входящие звонки в компанию, направляющую звонок первому освободившемуся специалисту поддержки и использовать виджет обратного звонка, чтобы клиент мог гарантированно получить звонок от вас в течение 30 секунд. По усмотрению, можно добавить на сайт функцию чата, чтобы общаться с двумя пользователями одновременно.

Используя такие инструменты, как обратный звонок и онлайн-чат на сайте, вы можете сократить время ожидания клиента при его первом обращении в вашу компанию.

#2. Не общайтесь по сценарию

Ваше общение будет сухим и безличным если использовать только заранее подготовленные фразы. Клиенты быстро понимают, если вы общаетесь «по бумажке». Это вызывает раздражение и оставляет негативное впечатление. Поэтому, следите за тем, чтобы поддержка использовала только живое общение.

Вот о чем нужно помнить вашим специалистам:

  • Не вставайте в «защитную позу». Лучше покажите, что вы признаете проблему.
  • Проявляйте чуткость. Клиенты должны видеть, что их понимают. Решение проблемы может занять время, и они знают об этом. Но им важно, чтобы их услышали и вникли в ситуацию.
  • Используйте положительные слова вместо отрицательных. Можно сказать «Извините, этого продукта нет в наличии». Но в такой фразе не хватает сочувствия. Она звучит отчужденно и отрицательно. То же самое можно сказать по-другому: «Через пару недель этот продукт будет в наличии. Хотите, чтобы мы оповестили вас об этом»?
  • Не используйте профессиональный жаргон. Употребляйте легкие для понимания слова и выражения. Можно оставаться профессионалом, но общаться при этом так, как вы общались бы с другом.

2. Вооружите поддержку правильными инструментами

Правильные инструменты сделают вашу поддержку более эффективной. Например, во время обращения клиента, специалист, имея нужные инструменты, может оперативно найти всю имеющуюся информацию — историю покупок, историю обращений в поддержку, историю решения проблемы и т. д.

Почему это важно? Такая информация позволяет специалистам получить полную картину о проблеме клиента. Согласитесь, когда покупатель звонит не первый раз, он точно не хочет описывать все заново.

В таких случаях наличие под рукой всей истории обращений клиента очень помогает и позволяет специалисту предоставлять верную и точную информацию. К примеру, эту функцию можно реализовать при помощи интеграций чата с различными CRM-системами или сервисами поддержки клиентов.

Используя передачу данных о клиенте в чат для поддержки, ваш специалист получит полную картину о клиенте. Это сделает вашу компанию более эффективной в коммуникации с клиентами.

3. Стремитесь к качеству, а не к количеству

В условиях конкуренции очень легко пойти на поводу общепринятых идеалов качества, которые измеряются скоростью решения. Иногда команды специалистов больше сосредоточены на том, чтобы закрыть как можно больше обращений за короткое время.

Поймите, что быстрое решение не обязательно осуществляется посредством короткого телефонного разговора или общения в чате. Это означает полное решение проблемы в максимально короткие сроки. 51% потребителей считают, что им можно помочь по телефону, и затем продолжить в чате (23%).

Поэтому, воспитайте себе команду, которая будет именно помогать, а не гнаться за цифрами. Научите их быть для клиентов союзниками, оказывающими эффективную помощь.

Для клиентов, качество сервиса гораздо важнее, чем скорость. Особенно, если ради скорости поддержка идет на компромисс с качеством.

4. Правильно завершайте общение с клиентом

Завершение так же важно, как и первое впечатление. Очень часто поддержка торопится быстрее закончить разговор, чтобы перейти к следующему вопросу. Такой подход не оставляет хорошего впечатления у человека, который в данный момент на линии. Ваше торопливость может стоить вам клиента.

Поэтому убедитесь, что ваша поддержка завершает разговор качественно. Нужно понимать, что для того, чтобы клиент остался довольным, стоит потратить дополнительное время.

Вот несколько примеров правильного завершения разговора:

  • Могу я еще чем-нибудь вам помочь?
  • Спасибо, что уделили нам время. Звоните нам не раздумывая, как только снова понадобится помощь.
  • Я с удовольствием пришлю вам запись нашего общения в чате, после окончания разговора. Обращайтесь к нам, как только у вас возникнут вопросы или понадобится помощь.

Для завершения разговора в чате, можно настроить несколько шаблонов в приложении оператора. Чередуйте различные шаблоны при завершении диалога. Это позволить качественно закрывать диалог и эффективно использовать рабочее время ваших сотрудников.

5. Уделяйте особое внимание соцсетям

Не секрет, что социальные сети могут быть как благословением так и проклятием для бизнеса. Во мгновенье, негативные отзывы могут распространиться подобно вирусу и с этим ничего не поделаешь. Негатив может собраться как снежный ком, чего не скажешь о положительных отзывах.

Несмотря на это, социальные сети по-прежнему являются важной площадкой для общения с клиентами. Посредством соцсетей, потребители не только знакомятся с вашим контентом, но и находят ответы на беспокоящие их вопросы. 34% пользователей обращались через соцсети по вопросам сервиса. 47% признали соцсети эффективным инструментом для решения их вопросов.

Поэтому, когда дело доходит до общения в соцсетях, вам нужно обращаться с ними с особой осторожностью. Встречаются ситуации, когда вам будут писать разгневанные клиенты. В одних ситуациях ответственность за их реакцию будет лежать на вас, а в других, вы будете совершенно ни при чем.

Не смотря на это, не игнорируйте такие комментарии. Вам нужно реагировать на все обращения если вы хотите контролировать наносимый ими ущерб. Старайтесь отвечать как можно быстрее, прежде чем не образовалась новая волна негатива. Любая задержка только расстроит клиента и даст повод другим подлить масла в огонь.

Отвечайте на жалобы не с позиции защиты, а с позиции внимательного слушателя, искренне желающего помочь. Ваша цель ответить таким образом, чтобы обнадежить клиента и направить разговор в спокойное русло.

Общение можно построить по такому примеру:

«Нам очень жаль, что вы получили такой отрицательный опыт. Мы сейчас тщательно разбираемся в данном инциденте и постараемся решить его в ближайшее время. Будем рады, если вы напишите нам на abc@xxx.ru, чтобы мы могли оказать вам дополнительную помощь.»

Используя различные инструменты для работы с сообщениями в соцсетях, например интеграцию с Вконтакте, вы сможете во время реагировать на них, превратив негативное мнение в позитивный отзыв.

В заключение

Мы так устроены, что все нуждаемся в сочувствии и понимании. Помните об этом, и ваше общение с клиентами будет проходить гладко и эффективно. А вышеперечисленные техники помогут вам построить долгосрочные отношения.

Можете ли вы придумать какие-либо еще способы улучшить общение? Поделитесь об этом в комментариях.

Пять отличных способов улучшить обслуживание клиентов

Позитивное и качественное обслуживание клиентов может генерировать реальную лояльность среди Ваших клиентов, но где гарантия, что Вы делаете максимум для этого?
То, что люди думают о Вашем бизнесе, жизненно важно, и соответственно играет большую роль в формировании роста Вашего бизнеса. В этой статье, мы собираемся описать пять замечательных способов, применив которые Вы реально сможете изменить ситуацию в лучшую сторону.

1. Нанимайте «правильных» людей

Можно долго обучать навыкам, гораздо сложнее научить настроению. Это значит, что при поиске персонала для обслуживания и коммуникации с клиентами, Вам нужны дружественные, открытые и «клиентоориентированные, и это должны быть ключевые требования при выборе кандидата?Способность решать проблемы и предотвращать обострение каких-то проблем клиентов является отличным качеством для любого сотрудника. При опросе кандидатов Вы можете спросить, что они будут делать в конкретной ситуации, чтобы увидеть и понять, как они могут помочь Вам сохранить удовлетворенность клиентов максимально высокой.

2. «Соберите всю команду в одном автобусе»

Если Вы хотите, чтобы ваш уровень работы с клиентами был на высоком и достойным отличным, убедитесь, что Ваши сотрудники относятся к этому как к приоритетному делу с самого начала работы в компании. Включите «стандарты обслуживания клиентов» в качестве ключевой части Вашего обучения. Это должно быть естественно и просто. Если же кто-то испытывает хронические трудности с коммуникацией и не стремиться повышать уровень обслуживания клиентов — или найдите ему нужное место или просто «высадите» из автобуса, в противном случае этот человек просто будет постоянно мешать Вам двигаться вперед.

Сотрудники просто должны знать, как коммуницировать с клиентами, слушать клиентов и реагировать соответствующим образом. Если Ваш приоритет — быстрое и эффективное обслуживание клиентов, заранее продумайте какие-то объяснения в случае задержек обслуживания и какие-то решения, которые вы предложите клиентам в данном случае.

Кроме всего прочего, если вы понимаете что отличное обслуживание клиентов является ключом к успеху бизнеса, почему бы Вам не стимулировать это. Как насчет призов и поощрений для сотрудников, которые являются лучшими в этом?

3. Дайте клиентам правильные инструменты

Порой не всегда получается быстро помочь клиенту с какой-то информацией о Ваших услугах или условиях работы, поэтому полезно иметь важную информацию всегда под рукой.

Вы можете создать конкретные веб страницы для объяснения каких-то моментов, страниц, где клиент может описать свой вопрос или высказать жалобу. Вы даже можете добавить раздел часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт, который Вы можете заполнить ответами на вопросы клиентов. Это помогает и очень экономит время.

4. Ориентируйтесь на клиента

Если Вы думаете, что Ваши клиенты не всегда получают лучший сервис, может быть стоит составить простой план и процесс обслуживания клиентов, который поможет сделать Ваш бизнес более сфокусированным на их потребностях и ожиданиях.

Перечислите для себя, что клиенты хотят от Вас. Используя этот список, подумайте, что было бы необходимо для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов в каждой ситуации. Ответьте на вопрос — что Вы считаете лучшим?

Сделайте выводы и примите реальные решения по изменению процессов, схемы обучения, внутренних правил и процедур.

5. Будьте активными

Вместо того, чтобы просто реагировать на то, что не совсем идет по плану, как насчет того, чтобы выявлять проблемы клиентов, прежде чем они возникнут или станут реальными?

Чтобы убедиться в том, что Вы все правильно делаете, все, что вам действительно нужно сделать, это спросить Ваших клиентов. Возможно, Вы даже захотите задать им один или два дополнительных вопроса о том, какие улучшения могут быть сделаны в Вашем обслуживании или возможно чего-то не хватает Вашим клиентам. Сделайте выводы и внесите изменения в Ваши внутренние процессы и услуги, пересмотрите план обучения.

Всегда быстро и и адекватно реагируйте на сообщения в социальных сетях, очень часто клиенты оставляют обратную связь именно здесь.

Вывод: если другие люди увидят, что Вы стремитесь к улучшениям, заботитесь о клиентах, и тому же профессионал в своем деле, Ваш бизнес гарантированно пойдет в году и Вс будут рекомендовать.

ОСТАВЬТЕ ЗАПРОС

Оставьте запрос и получите лучшие условия по заказу

  1. Все цены, указанные на нашем сайте, уже содержат НДС (20%).
  2. Вы можете оплатить Ваш заказ: по безналичному расчету с получением всех закрывающих документов, онлайн через сервис Яндекс.Касса (мы работаем по 54-ФЗ) или наличными у нас в офисе с получением чека.
  3. Мы доставим Ваш заказ нашим курьером или силами транспортной компанией по всей России.
  4. Сроки выполнения Ваших заказов зависят от готовности макета, объема заказа и загруженности производства в текущий момент времени. Мы выполняем все заказы максимально быстро так как работаем КРУГЛОСУТОЧНО

7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

Уверены, что являете собой образец превосходного качества обслуживания клиентов? Спешим вас огорчить — в действительности все может быть далеко не так хорошо, как вы думаете.

Большинство компаний предполагают, что они обеспечивают отличный клиентский опыт (Customer Experience, CX). Однако, судя по недавним исследованиям Forrester, на самом деле высокими показателями в этой области могут похвастаться не более 1% компаний. И это должно настораживать, учитывая, что СХ обретает все большее значение в борьбе за покупателей.

В нашей сегодняшней статье мы расскажем, что по этому поводу говорят ведущие западные эксперты.

1. Клиентский опыт не улучшится, если вы будете выдавать желаемое за действительное

Керри Бодин (Kerry Bodine) и Мойра Дорси (Moira Dorsey), аналитики Forrester:

«Случайных, бессистемных действий недостаточно для того, чтобы поднять качество обслуживания клиентов до по-настоящему высокого уровня. Единственный способ совершенствовать клиентский опыт — в масштабах всей компании сосредоточиться на данной задаче. Это значит, что для конкретных и измеримых улучшений необходимо внимание руководителей высшего звена, отдельный бюджет, специальные инструменты и регламенты по документированию опыта клиентов, сбор и анализ предложений по улучшению сервиса.

Если вы хотите, чтобы ваши усилия по улучшению клиентского опыта сказались на прибыли, необходимо назначить человека, ответственного за это направление, и выделить соответствующий резерв, хотя бы в рамках общего рекламного бюджета. Это будет логично — ведь так вы сможете выполнить обещания, которые вы даете в рекламе.

Это куда более прагматичный и действенный подход, чем просто заявлять на корпоративных совещаниях о том, как это важно — радовать ваших клиентов. Рассматривайте позитивный клиентский опыт как конкретную задачу в контексте вашей бизнес-модели, продукта, целевой аудитории».

2. Ваши лучшие клиенты должны стать вашими сторонниками

Аллен, Рейчелд, Гамильтон и Марки (Allen, Reichheld, Hamilton, and Markey), руководители Bain & Company:

«Компании, которые предлагают превосходное качество обслуживания клиентов, имеют общую цель: они сосредоточены, прежде всего, на том, чтобы обеспечить своим самым прибыльным клиентам такое отношение, чтобы те приходили к ним снова и снова и рекомендовали их продукты и услуги своим друзьям. Эти компании всегда точно знают, что нужно клиентам.

Концепция очень простая, но довольно трудно достижимая на практике. Бренды, которые понимают, что с ее помощью в долгосрочной перспективе обеспечивают себе стабильно растущий доход, с самого начала стараются последовательно выстраивать отношения с клиентами так, чтобы превратить их в своих единомышленников.

Значит ли это, что вы должны игнорировать всех, кроме самых прибыльных покупателей? Конечно нет. Правильнее будет сосредоточиться на самых перспективных — тех, кто наиболее лоялен к вашей компании. С их помощью вы будете из первых рук получать достоверную и своевременную информацию о том, что в вашем сервисе хорошо, а что требует доработки.

Постепенно вы выстроите целую сеть активных сторонников, собирая вокруг себя людей с похожими целями и мотивами».

3. Вы должны понимать, какого результата ожидают ваши клиенты

Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy), евангелист Gainsight:

«Что ваш клиент ожидает получить?» Знание ответа на этот вопрос и выстраивание в соответствии с ним всех ключевых процессов, касающихся маркетинга, продаж, обслуживания — делает вашу компанию более ценной в глазах покупателей».

Линкольн приводит такой пример:

«Возьмем рекламу как продукт. Что клиент ожидает от него получить? Для него желаемый результат — это не размещение объявления. И даже не увеличение его кликабельности. И не снижение затрат на оптимизацию. Он хочет с помощью этого объявления привлечь аудиторию, а в идеале — что-то ей продать».

Всегда имейте в виду, чего ваш клиент хочет добиться в конечном итоге. И перед тем, как ответить на этот вопрос, продумайте все нюансы. Желаемый результат состоит из двух частей: необходимый эффект и соответствующий опыт.

Необходимый эффект — это то, что клиент обязательно должен получить от вас, неважно как. К примеру, если вы предоставляете услуги по перевозке, то необходимый эффект — это быстрое и безопасное перемещение клиента из пункта А в пункт Б. А вот вторая часть — какой клиентский опыт он при этом получит — и будет отличать вас от конкурентов. Вам в данном случае не обязательно обеспечивать что-то грандиозное. Но уровень сервиса должен соответствовать ожиданиям вашего клиента.

К примеру, бета-версия программного продукта может быть достаточно посредственной с точки зрения юзабилити — главное, чтобы она решала основные свои задачи. Однако релизная версия уже должна удовлетворять все ожидания пользователей, чтобы успешно конкурировать на рынке.

В этом и заключается работа специалиста по Customer Experience — понять, что ваши клиенты хотят получить, и как хотят это получить. Если вы не знаете ответа на эти вопросы — значит, вы вообще плохо знаете свою целевую аудиторию.

4. Объедините качественные и количественные источники данных

Авинаш Касик (Avinash Kausik) евангелист по digital-маркетингу в Google:

«Принятие эффективных решений по улучшению клиентского опыта требует анализа как качественных, так и количественных данных о вашем бизнесе и о конкурентах. При этом большинство компаний, которые сосредоточены на веб-аналитике, думают о ней просто как о сборе и анализе информации, по каким маршрутам проходят посетители, на каких страницах задерживаются дольше, какие ссылки и кнопки кликают чаще. Но этих данных недостаточно. Да, они говорят вам, что человек сделал. Но не объясняют, почему он это сделал.

Например, когда вы смотрите статистику по самым просматриваемым страницам сайта, вы можете сказать, какие страницы посетители смотрели чаще всего. Но как вы узнаете, какую из них ваши посетители фактически хотели видеть? Возможно, они не могли сразу найти то, что им нужно, потому что у вас на сайте не совсем удачная система навигации? Веб-аналитика может сообщить только информацию о совершенных действиях, но не о тех, что посетитель хотел или не смог совершить.

Вот почему так важна обратная связь с клиентами. Опросы, тесты юзабилити, дистанционные тесты и другие методы помогут вам понять, почему люди делают то, что делают, когда оказываются на вашем сайте. Сочетая качественные и количественные данные из нескольких источников, вы получите более полную картину, которая облегчит принятие верных решений».

5. Оценивайте клиентский опыт с помощью Индекса лояльности (Net Promoter Score)

Дэвид Скок (David Skok), генеральный партнер Matrix Partners:

«Поскольку удовлетворенность клиента — это условие того, захочет ли он в дальнейшем иметь дело с вашей компанией, полезно отслеживать уровень этого показателя на регулярной основе. Для этого рекомендуется использовать индекс лояльности, или Net Promoter Score (NPS). Главное достоинство этого инструмента — в том, что он дает конкретную величину, которую вы можете сравнить с показателями конкурентов.

Опросы NPS предполагают один простой вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете товар или услугу компании Х вашим друзьям и коллегам?» Средний балл, который вы получите в результате опроса, позволит сориентироваться, насколько клиенты удовлетворены вашим сервисом, а также сколько у вас имеется лояльных клиентов, которые могут стать промоутерами ваших услуг.

Схема подсчета простая: те, кто поставил оценку 6 и ниже — относятся к категории недоброжелателей, 9-10 — промоутеры, 7-8 — нейтральные клиенты. Коэффициент NPS — это процент промоутеров минус процент недоброжелателей:

Отслеживайте индекс лояльности на регулярной основе и изучайте информацию о ваших клиентах, чтобы выявить закономерности в клиентском опыте тех людей, что поставили вам высший балл, а также тех, кто, наоборот, поставил низкую оценку. Так вы узнаете о сильных и слабых сторонах вашего продукта и сможете соответствующим образом скорректировать свои действия».

6. Поставьте себя на место своего клиента

Пол Беннетт (Paul Bennet), креативный директор в IDEO:

«В IDEO обратилась большая сеть лечебных учреждений. Нужно было описать их клиентский опыт, чтобы затем помочь его улучшить. Команда IDEO начала с того, что поставила себя в положение больных. Они заняли места на больничных койках, играя роль пациентов, и тут же обнаружили некоторые, казалось бы, очевидные вещи, на которые руководство больницы не обращало внимание.

В качестве отчета они продемонстрировали 6-минутный видеоролик, в котором был фактически один кадр — потолок палаты. Именно так выглядел клиентский опыт — пациент большую часть времени лежал в постели и созерцал потолок. Не самое веселое времяпровождение, не правда ли?

Руководители больницы поначалу были сконфужены, однако в итоге это видео стало для них настоящим откровением. А всего-то и нужно было — увидеть палату так, как видит ее пациент, а не персонал клиники».

7. Отличный клиентский опыт обеспечивается сочувствием и добротой

Мэгги Янг (Meggie Young) — вице-президент по клиентскому сервису в UserTesting:

«Для того, чтобы обеспечить наилучший опыт, вы должны сопереживать вашим клиентам, чувствовать их, предвидеть их потребности. Вы ведь не хотите, чтобы ваши покупатели испытывали дискомфорт, испуг, замешательство. Наоборот, вы стараетесь, чтобы они были довольны общением с вами, а в идеале — даже счастливы, что обратились к вам».

Если вы хотите улучшить клиентский опыт при взаимодействии с вашей компанией — начните прислушиваться к вашей аудитории, обменивайтесь с ней знаниями и эмоциями. Не делайте ставку лишь на сухую статистику. Как часто говорит Мегги: «Вы ведь не можете обнять таблицу». Постарайтесь «очеловечить» свои данные, прочувствовать их.

Это, конечно, не достигается в одночасье. Превращение в клиентоориентированную компанию — это долгая эволюция, в ходе которой каждый ваш сотрудник должен ощутить, что он несет ответственность за качество обслуживания клиентов.

12 убойных способов по улучшению работы отдела продаж

Совершенствовать отдел продаж можно годами. Особенно, если не знать ключевые аспекты по его работе. Без дополнительных и новых знаний тут точно не обойтись. Поэтому мы даем 12 убойных советов по улучшению вашего отдела продаж.

1. Работайте с новичками

Новый сотрудник в коллективе может приносить пользу. Его не замыленный взгляд на работу, возможно, новые методы работы помогут увеличить эффективность отдела продаж. Даже если у практиканта нет опыта, вы должны не только ему помогать, но и требовать оригинального подхода к работе. При этом не забывайте, что только грамотные учителя могут обучить правильным вещам. Еще многие бизнес-тренеры советуют создать «портфель новичка». Из чего он состоит?

  • Должностная инструкция
  • Информация о компании
  • Скрипты продаж
  • Примеры отчетных документов

2. Не забывайте про своих сотрудников

Обучайте их каждый день. Предела совершенства нет. Проведите анализ работы отдела продаж и выявите моменты, в которых ваши сотрудники «плавают». Сделайте акцент на исправление недочетов. Обучайте их работе с клиентами, ведению переговоров, налаживанию контактов со сложными клиентами и многому другому. Пригодится всё!

3. Проводите регулярные встречи

Нет, каждый день не обязательно. А вот планерка 1-2 раза в неделю пригодится. При этом разделяйте планерки-итоги, планерки-цели и планерки-тренинги. Это важный мотивационный момент, благодаря которому ваши сотрудники будут увеличивать эффективность своей работы. Они должны полюбить работу и бизнес так же, как и вы.

4. Налаживайте общение с клиентами

Вы, наверняка, видели на кассах крупных сетевых магазинов памятка по работе с клиентами. Фразы: «добрый день», «спасибо», «пожалуйста», «хорошего настроения» там обязательны. Выглядит, конечно, немного топорно. Зато все продавцы соблюдают эти правила. Такую памятку нужно создать и вам. Хотя, конечно, никогда не показывать клиенту. В его голове не должно возникать сомнений в естественной вежливости ваших продавцов.

Как может выглядеть памятка?

Улыбайтесь не только при личной встречи, но и при разговоре по телефону

Психологи говорят, что это помогает расположить к себе собеседника, даже если он не видит вас

Не заискивайте.

Плохое качество продажника – говорить быстро, перебивая, элементарно пересказывая скрипт.

Проявляйте инициативу

За всеми примочками можно забыть главную задачу – продажу товара или услуги. Поэтому ненавязчиво нужно довести до клиента всю информацию.

К этим пунктам добавляйте свои собственные. Возможно, в процессе работы вы поймете, как лучше вести себя вашим продажникам.

5. Документы – важная часть работы

Никому не нравится неукоснительно следовать инструкциям. Тем более, таким, которые заставляют сотрудника выходить из области комфорта. Доведите до всех, что вы хотите. Объясните, для чего создаются те или иные правила. Но регламент работы в каждом отделе продаж должен быть.

6. CRM система

О ее необходимости мы рассказывали в этом материале . Повторим, что правильная настроенная система облегчит работу ваших сотрудников и позволит им увеличить производительность. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan.

7. Мотивируйте менеджеров

Любому человеку приятно ощущать на собственном кармане успешность работы. Проработайте систему поощрений и мотиваций. Здесь главный принцип: сколько я сделал – столько я же заработал. Такому менеджеру не нужно напоминать постоянно о работе, он сам будет стремиться увеличивать продажи.

8. Анализируйте работу сотрудников

Послушайте, как общаются ваши менеджеры с клиентами. Телефонные разговоры лучше всего записывать. Если подметили какие-то недостатки, то сразу же подзовите менеджера к себе и объясните, что у него не получилось. Только методом проб и ошибок можно достичь успеха.

9. Переходите на электронные системы

Чем меньше бумажной работы, тем лучше. А еще важно не загружать сотрудников миллионами отчетов. Лучше один, чем десять. Вам же нужны клиенты и прибыль, а не шкафы, ломящиеся от бумаги.

10. Поднимайте престиж компании

Имидж – важнейшая составляющая. Проработайте полностью цели, миссии компании. Без этого никуда, а ваши менеджеры обязаны знать это наизусть.

11. Разделяйте труд

Менеджер по работе с физическими и юридическими лицами обладает разными качествами. Только в редких случаях он может сочетать в себе оба. Поэтому важно выстроить систему так, чтобы менеджер в любой момент знал рычаги в работе со своим клиентом. Можно разделять продажников и сроку выполнения работы или поэтапно. Здесь все зависит от вида услуг или товаров, которые вы продаете.

12. Отдыхайте вместе

Поехать за город или собраться в ресторане – прекрасная идея для всей компании. Проводите такие встречи регулярно. И поздравляйте всех с днем рождения. Обязательно.

Маркетинг потребительского опыта: руководство к созданию ярких впечатлений

Суть маркетинга потребительского опыта (customers experience marketing, далее CEM) сводится к тому, что вы ставите клиента во главу маркетинговой стратегии. Вместо того, чтобы пытаться поднять продажи за счёт уникальности вашего продукта, попробуйте взглянуть на ситуацию с другой стороны и подумать о покупателях. Почему они ищут взаимодействия именно с вами? Почему они становятся именно вашей целевой аудиторией?

Если для вас маркетинг – это просто повышение продаж, вы неправильно понимаете маркетинг. Сегодня клиент разборчив. Он ищет впечатлений. Он хочет, чтобы информацию, которую он предоставляет вам, использовали для разработки исключительно индивидуального подхода.

Маркетинг потребительского опыта схож с управлением опытом потребителей (customer experience management), но вместо управления потребителями он сосредоточен на улучшении потребительских впечатлений, которые они получают при взаимодействии с брендом. Потребитель не желает, чтобы им управляли. Когда Эрнан Роман начал проводить первые исследования в этой области, он столкнулся с тем, что клиенты жаловались на «ощущение манипуляций» над ними.

Мы не хотим манипулировать потребителем. Поэтому мы изменяем наш подход к маркетингу и концентрируемся на самом потребителе.

«Опыт потребителей становится пятой P маркетинга, работа над которой должна вестись также внимательно, как и над продуктом, ценой (price) и продвижением» — говорит Лиза Макферсон, Hallmark.

Почему маркетинг потребительского опыта важен:

• Яркие впечатления потребителей позволяют нам удерживать клиентов и повышать уровень лояльности.

• Постоянный опыт. Потребители хотят постоянных впечатлений в независимости от того, где они должны их получать.

• Клиент во главе процесса . Опыт потребителя должен стать основой маркетинговых коммуникаций. Впечатление начинается с вхождения в контакт с клиентом… и какое же впечатление вы хотите у него оставить? Оно должно быть постоянным: от начальных коммуникаций, которые привлекли внимание потребителя, до поддержки потребителя, уже купившего ваш товар.

• Плохие впечатления влетят вам в копеечку . Один недовольный клиент вам обойдётся в 12 довольных. Если уменьшить процент оттока клиентов всего на 5%, уровень ваших доходов может увеличиться до 95%.

С какими сложностями можно столкнуться, работая над впечатлениями потребителей:

• Приходится полностью менять подход к маркетингу . Иногда очень сложно понять, чего именно хочет ваш клиент в отличие от того, что вы хотите ему продать. Воспользуйтесь консультативным подходом, чтобы решить проблему клиента, а не продавайте ему уникальные особенности.

• Трудно измерить окупаемость инвестиций . Маркетинг строится из метрик и измерений уровня дохода. Однако опыт потребителей имеет особенность: он связан не только с выручкой компании и его не всегда легко измерить.

• Трудно внедрить подобные стратегии во все сферы . Работа над маркетингом опыта потребителей – задача не одного отдела маркетинга. Его нужно внедрить во всей компании.

3 способа успешного использования маркетинга потребительского опыта:

1) Повсеместное внедрение . Возможно, радикальная смена подхода к маркетингу придётся не всем по нраву: все мы пытались поднять продажи старым-добрым способом годами, так что к изменениям придётся привыкнуть. Вам нужно будет объяснить всем отделам вашей компании, что маркетинг изменился и что мы живём в мире, где у клиента появился голос.

Сегодня мы используем данные чтобы улучшить опыт каждого отдельно взятого потребителя. Поэтому нам придётся построить все наши коммуникации в одном направлении – служить клиентам и делать их довольными.

Воспользуйтесь всеми данными о клиентах, которые вы можете получить из других отделов. Составьте план пилотной программы на полгода, чтобы доказать ценность нового метода.

2) Добавьте опыт потребителя в маркетинговое планирование .

Вам нужно проводить работу над потребительским опытом в течение всего жизненного цикла общения с клиентом. Потребитель прекрасно запоминает весь опыт, который он приобретает в ходе работы с вашей компанией.

3) Работайте над способами улучшения клиентского опыта.

Давайте посмотрим, как мы можем создавать яркие впечатления у наших клиентов.

1) Сегментирование клиентов

Скорее всего, у вас есть и клиенты, которые подписали годовые контракты, и такие, с которыми вы будете работать месяц от месяца. И естественно у разных типов клиентов разные нужды. С точки зрения маркетинга, для того, чтобы каждому клиенту жилось счастливо, вам нужен индивидуальный подход. Подумайте над причинами сотрудничества с вами. Разработайте специальные предложения по сотрудничеству или взаимному обучению, которые будут исходить из этих причин.

2) Привлечение новых клиентов

Наверняка у вас есть стандартный скрипт по работе с новыми клиентами. Подумайте, как вы сможете перестроить его, чтобы применить к каждому отдельно взятому потребителю. Без сомнений, типы клиентов у вас будут разные (например, работающие с вами год или месяц, как было сказано выше). Вам нужно понять, чего ждать от каждого типа клиентов. Используйте методы привлечения для создания индивидуальных впечатлений.

3) Возможности для апсейла (работа над техникой увеличения продаж)

Вот мы и подошли к моменту, когда вы можете оценить в денежном эквиваленте все достоинства работы с потребительским опытом. После сегментирования клиентов и разработки способов привлечения новых покупателей вы концентрируетесь на проработке нужд каждого из них. Исследования Jupiter Research показывают, что индивидуализированные письма в e-mail рассылке увеличивают выручку в 18 раз. Воспользуйтесь этим знанием для работы над стратегиями создания уникального потребительского опыта.

Итак, опыт потребителей стал частью вашей маркетинговой стратегии…

Впечатления теперь являются не только заботой отдела по работе с клиентами. Маркетинг нуждается в новых подходах, чтобы современные маркетинговые компании могли оставлять как можно более яркие впечатления у потребителей.

Используйте технологии и данные исследований, чтобы ваши клиенты не могли сказать ничего кроме «wow!». Оставьте «управление» потребителями в прошлом и двигайтесь в сторону «улучшения» впечатлений.

Ссылка на основную публикацию