Чем управлять в ресторане?

Как управлять коллективом кафе/ресторана

Автор: Мэтр Рурто
в Для ресторатора, Советы персоналу
Комментариев нет

Резюме: Коммуникация с сотрудниками в кафе, пиццерии или ресторан не такая уж и простая задача. Настоящее искусство ведения бизнеса – это управлять командой разных людей принимая, что каждый из них индивидуальная личность и при этом получать тот результат, который вам нужен.. Это умение топ-менеджера в сфере гостеприимства и тема этого текста.

Команда, как часовой механизм

Независимо от того имеют ли ваши сотрудники опыт в сфере ресторанного бизнеса и индустрии гостеприимства, всегда очень непросто создать крепкую команду, в которой каждый чувствует себя частью целого и четко понимает свою роль и значимость. Представим, что ваша команда — это часовой механизм. Каждая деталь этого механизма выполняет свою роль, большую или маленькую. Без сотрудничества, ответственности и взаимной поддержки часы не будут показывать правильное время. То же самое происходит с командой сотрудников. Очень важно определить график работы персонала в ресторане. Но с чего же начать и как достичь такой гармонии?

У лидера всегда должно быть решение

В рамках иерархии компании ее руководитель или директор являются лидерами, от которых ожидают решения любой проблемы, возникшей в любое время. Вся команда ожидает от лидера определения задач и уверенности в их реализации, если сотрудники уверены в своем руководителе и в своей работе, то и выполнять свои задачи они буду на должном уровне. Члены команды всегда рассчитывают на доверие внутри коллектива. От лидера ожидают создания единого целого механизма из числа отдельных сотрудников и организации слаженной работы.

Диалог — ключ ко всему

Для того чтобы достичь гармонии в коллективе, лидер должен быть примером во всем. Он или она всегда должны вникать в детали и в простой форме объяснять проблемы и предлагать решения. Лидер должен говорить с сотрудниками, слушать и принимать все хорошие идеи, независимо от кого они поступают. Ведь если идея хорошая и поможет улучшить бизнес, почему бы ее не использовать. Таким образом, лидер проявляет уважение к мнениям сотрудников и способствует более тесному сотрудничеству внутри команды.

Как лидер, вам не нужно разделять бизнес и эмоций. Понятно, что ваши деловые решения являются объективными и, по вашему мнению, лучшими на данный момент. Однако, проявления понимания, в случае ошибки и принятие хороших идей, от сотрудников, приведет ваш коллектив к гармонии. С этого момента ваша команда начнет вас уважать и доверять. Ваши решения будут принимать безоговорочно. Ведь сотрудники будут чувствовать себя командой под вашим началом. Главное всегда помните из двух зол всегда выбирайте наименьшее.

Правда прежде всего

В случае если вы не можете решить какую-либо проблему, будьте честны с вашими сотрудниками. Если вы обещаете найти решение, вы должны сами в это верить. Не обманывайте и не выдавайте желаемое за действительное, так как ваша нечестность станет очевидной для сотрудников. Поощряйте хорошее поведение членов вашей команды и наказывайте за плохое. Не стоит забывать о мотивации команды вашего ресторана. Не тратьте много времени на принятие решения, делайте это быстро и четко представляйте его коллективу. Такое отношение будет способствовать хорошей работе вашего заведения и отсутствию неразрешимых проблем. Будьте сильным лидером, который верит в то, что делает все возможное в интересах своей команды.

Удачи! Ваш Мэтр Рурто.

Читайте также: Советы. График работы персонала в ресторане

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Ошибки начинающего управляющего рестораном

Карьера молодого и талантливого управляющего рестораном может бесславно закончиться из-за ошибок, допускаемых по причине отсутствия необходимых теоретических и практических знаний. Каких действий следует избегать, мы расскажем в этой статье.

Отечественный рынок общественного питания испытывает дефицит квалифицированных управленцев. Карьера менеджера ресторана развивается очень быстро, поэтому нередко администратор за 1-2 года повышается до должности управляющего или директора предприятия. При этом молодые специалисты часто не имеют необходимых знаний и опыта работы в области ресторанного менеджмента. Мы приведем основные рекомендации, которые опытные специалисты дают начинающим управленцам.

Общие правила поведения

Прежде всего, управляющий не должен нарушать правила заведения. Ему нужно своим примером показывать подчиненным важность соблюдения норм, действующих в компании. Руководитель всегда должен быть в курсе того, что происходит в его заведении.

На любую проблему надо оперативно реагировать. Одна из серьезнейших ошибок, допускаемых начинающими руководителями, — игнорирование существующих проблем. Нужно помнить, что даже текущий кран на кухне или незначительный спор между сотрудниками может привести к серьезным последствиям. Еще одна распространенная ошибка – включение в основное меню позиций, не протестированных во время специальных предложений и акций, и, как следствие, убытки для заведения.

Управляющий заведением общепита должен уделять особое внимание своему профессиональному развитию – посещать тренинги и выставки, читать литературу и отраслевые средства массовой информации, Интернет-ресурсы.

Взаимоотношения с персоналом

Прежде всего, сотрудникам необходимо давать четкие инструкции, простым и понятным языком объяснять их обязанности. Хорошей идеей является введение чек-листов. Сотрудников нужно информировать о всех изменениях в заведении – о введении новых блюд, переменах в расписании и т.д. Для этого следует размещать соответствующие объявления или устраивать собрания коллектива.

Работникам нужна обратная связь, они должны понимать, что делают правильно, а что – нет. Похвала за хорошую работу может стать хорошим стимулом. При этом управляющему следует избегать фамильярности в общении с подчиненными. Не рекомендуется обманывать сотрудников, так как если они узнают о лжи, то перестанут уважать руководителя и проявлять честность в общении с ним. А это может привести к утрате контроля над заведением.

Наказывать сотрудников желательно с глазу на глаз, не рекомендуется делать это перед другими работниками, а тем более – на глазах у гостей. Если работник сам признался в своей провинности, то это нужно учитывать при выборе способа и объема наказания.

При принятии решений нужно помнить о демократических принципах. В некоторых случаях следует позволять коллективу принимать решения, которые не связаны с дисциплиной и финансами. А вот появления неформальных лидеров или объединения работников против руководства нужно избегать. Рекомендуется избавляться от сотрудников, которые устраивают заговоры и плетут интриги.

При приеме на работу или повышении сотрудника нужно уделять особое внимание его квалификации. Специалист должен иметь необходимые знания и опыт для того, чтобы нести ответственность, возложенную на него. По возможности нужно способствовать повышению квалификационного уровня персонала. А вот переманивания специалистов из конкурирующих заведений лучше избегать, так как на «перебежчиков» вряд ли можно полагаться.

Не стоит бояться увольнять недобросовестный, плохо работающий персонал, так как если оставлять таких работников в штате предприятия, то они будут подавать плохой пример своим коллегам. Ни в коем случае нельзя прощать воровство, пьянство и наркоманию.

Увольнять сотрудников нужно «на холодную голову». Если возник конфликт с работником, то лучше выждать несколько дней, успокоиться, а после этого постараться убедить сотрудника уволиться по собственному желанию.

Личные качества, которыми должен обладать управляющий рестораном

За время работы управляющему рестораном приходится общаться с огромным количеством людей, налаживать с ними эмоциональный контакт и деловые отношения, решать спорные вопросы в коллективе и с контролирующими органами.

Если провести аналогию с симфоническим оркестром, то управляющий это дирижер огромного коллектива и для того, чтобы заведение работало гармонично, необходимо много работать над этим. Далеко не всем под силу организовать работу крупного успешного заведения, для этого нужно быть хорошим организатором.

Необходимо всегда находить общий язык со многими людьми, при этом оставаться внимательным, собранным и контролировать свои чувства, не позволяя им выплёскиваться наружу.

Эти качества нужны для того, чтобы разрешить довольно часто возникающие спорные ситуации в работе. При этом споры необходимо решать так, что все стороны конфликта получали то, что они отстаивают, по крайней мере, хотя бы частично.

Аналитические способности, техническая подкованность

Управляющему предстоит работать с большим объемом технической информации, различной документацией, а также прогнозировать различные ситуации и искать пути их решения для обеспечения бесперебойной работы заведения.

Склонность к обучению, повышению профессиональных навыков

Настоящий профессионал должен всегда быть в курсе новостей в своей сфере, постоянно самосовершенствоваться и обучаться.

Взаимодействие с шеф-поваром и его командой

Правила успешного общения с клиентами

Клиент всегда должен чувствовать себя главным человеком в ресторане, посетителю нужно показать, что сотрудники заведения внимательны к нему, ценят его. Необходимо предоставить гостям возможность оставлять отзывы о заведении удобными для них способами (в книге отзывов и предложений, в социальных сетях, по телефону). Нужно воспринимать негативные отзывы не как удар по репутации заведения, а как указание на проблемы, которые следует решить.

Любое обращение клиента должно получить реакцию. Отвечать нужно даже на те жалобы, которые кажутся неадекватными. Не следует говорить клиентам, что они не правы, даже если они действительно не правы. Не нужно негативно отвечать на нелицеприятные отзывы о ресторане, а также спорить с гостями и доказывать им свою правоту.

Лучше разрешить ситуацию в пользу клиента, это позволит не потерять его и других гостей, которые теоретически могли бы стать свидетелями конфликта между посетителем и администрацией. Необходимо помнить, что цель предприятия – увеличение количества клиентов, а, соответственно, повышение прибыли. Нужно стремиться к тому, чтобы посетитель, оставивший негативный отзыв, ушел довольным. Можно предложить ему скидку на следующее посещение или купон на бесплатное блюдо. Такие действия окупятся в долгосрочной перспективе.

Не рекомендуется обязывать клиента платить за разбитую посуду или блюдо, от которого он отказался, при этом следует взыскивать компенсацию за порчу дорогостоящего имущества (мебели, картин). Не стоит разрешать гостям приносить с собой еду, так как это может стать нежелательной традицией. А вот в дополнительных услугах, которые не стоит ресторану денег, лучше идти навстречу посетителю. Например, если он просит вызвать ему такси или дать блокнот и ручку.

В общении с гостями не позволяйте себе плохо отзываться о конкурентах, это может сформировать у клиентов не самое лучшее мнение о вас.

Работа с социальными сетями и СМИ

Уважающее себя современное предприятие общепита должно быть представлено в интернете, в частности, в соцсетях. Рекомендуется также зарегистрировать ресторан на всех мобильных картах и в каталогах. Это позволит администрации общаться с гостями и привлекать новых посетителей. При этом нельзя оскорблять и унижать клиентов в соцсетях. Также нежелательно портить отношения с представителями СМИ, властными структурами и надзорными органами.

Избегайте публикации в СМИ и на интернет-сайтах фотографий пустого заведения, если это не материал об интерьере. Размещайте изображение зала предприятия, наполненного посетителями.

Решение финансовых вопросов

Особую сложность у начинающего управляющего может вызывать решение денежных вопросов. Этому вопросу нужно уделить повышенное внимание в процессе самообразования. Кроме того, нужно соблюдать несколько простых правил, в частности, проводить мероприятия в заведении только при полной уверенности в их окупаемости, не тратить более 5% от выручки предприятия на маркетинговые мероприятия и не проводить банкеты без получения предоплаты в размере 50% и более от суммы заказа.

Открывать новое заведение следует лишь в том случае, когда есть финансовое перекрытие в размере не менее 30% от размера инвестиций. Необходимо самостоятельно осуществлять мониторинг цен на продукты питания 1 раз в месяц или чаще, не следует безоговорочно доверять закупщику в этом вопросе. Льготные цены и акции от поставщиков – это приятно, но нет смысла приобретать по акции больше продукции, чем требуется.

При этом есть статьи расходов, которые сокращать нежелательно. Например, не стоит экономить деньги на продвижении сайта ресторана, на моющих средствах, спецодежде персонала, тренингах для перспективных работников. Не рекомендуется сокращать фиксированную часть оплаты труда персонала или приобретать дешевые заменители качественных продуктов для блюд (если есть финансовые сложности, то лучше вывести дорогое блюдо из меню и заменить его более дешевым).

Таким образом, секреты успешной работы управляющего рестораном – способность к обучению, клиенториентированность, желание находить общий язык с коллективом и умение грамотно распоряжаться финансовыми средствами. Готовность развивать себя в этих направлениях принесет успех молодому руководителю.

Основы управления рестораном

стратегическое управление персоналом и процессами

Существует две области управления рестораном, которые должны взять во внимание каждый владелец и менеджер. Первая область — это управление деталями заказа продуктов питания, поддержание чистоты в ресторане, отслеживание запасов, маркетинг ресторана, постоянная работа кухни и обеспечение пищевой безопасности. Вторая область немного сложнее – это управление клиентами и персоналом. Владельцы ресторанов должны взаимодействовать со своим персоналом и клиентами, чтобы узнать, что они думают о работе ресторана, уметь вовремя отреагировать на возникающие проблемы и следить за работой сотрудников в соответствии с условиями их рабочего контракта.

Многофункциональность рестораторов

Рестораторы часто работают во всех направлениях, но некоторые сосредоточены только на работе на кухне, либо на работе с клиентами. Очень важно назначить менеджера в каждой области для реализации вашей философии управления. На кухне управлением может заняться шеф-повар, но в крупный ресторан стоит нанять специального менеджера. Компетентный менеджер справится с повседневными функциями ресторана, но владелец должен регулярно проверять его работу, чтобы предотвратить появление проблем. Новая информация о ценах поставки, демографические данные клиентов и небольшие сложности со строительными проектами могут заставить вас пересмотреть свой бизнес-план. Возможно, вам придется изменить цены в меню, расширить целевую клиентскую базу или добавить альтернативные потоки доходов, такие как места общественного питания или проведение рекламных мероприятий.

Менеджеры или владельцы должны также управлять маркетингом ресторана. Традиционные рекламные платформы, хоть и эффективны для некоторых ресторанов, не всегда работают сейчас так же хорошо, как и в прошлом. Это заставило рестораны найти новые рекламные территории, такие как маркетинг в социальных сетях, продвижение по GPS и многое другое. Недавнее американское исследование показало, что 82% клиентов используют свои смартфоны для поиска новых ресторанов, их адресов и часов работы. Около 75% ищут информацию о меню в Интернете. Для привлечения новых посетителей хорошие менеджеры не забывают о рекламе в Интернете – месте, где их клиенты проводят большую часть своего времени.

Последовательное и эффективное управление персоналом

Многие рестораторы предпочитают уделять время кухне, но никто не может полностью избежать работы с персоналом и клиентами. Американские исследователи Университета штата Огайо установили, что 60% ресторанов закрывают или меняют право собственности в первый год работы, а 80% стартапов закрываются в течение пяти лет. Это не должно препятствовать вам, если у вас есть хорошая кухня, хороший сервис и хорошее месторасположения. Вот почему предварительное планирование вашей бизнес-стратегии так важно. Одна из вещей, которую вам нужно запланировать, — это то, как вы будете управлять своим рестораном. Обращайтесь с персоналом тактично, твердо и последовательно и это обеспечит успех в вашем бизнесе.

Каждый сотрудник должен знать свои обязанности. Вам нужно обучить персонал процессам приготовления блюд, обслуживанию клиентов и поддержанию чистоты. Каждый клиент должен знать, как обращаться с жалобной книгой и знать, что его услышат. Большинство клиентов понимают, что что-то может пойти не так. То, как ресторан решает вопросы – и делает его успешным.

Работа с ключевыми проблемами и теми, которые могут подождать

Менеджеры и владельцы- менеджеры работают совершенно по-разному. Хоть иногда менеджерам приходится кричать ​​на сотрудников, это то, чего следует избегать, особенно перед посетителями. Если вы чем-то недовольны, организуйте встречу в конце рабочего дня, чтобы обсудить проблему. Работа по такой схеме позволит вам не потерять самообладание. Большинство сотрудников поймет, что они сделали что-то не так и постараются это исправить, вместо того, чтобы участвовать в скандале.

А вот общение с недовольными клиентами — это то, что нельзя откладывать. Если вы заняты, постарайтесь найти кого-то, кто возьмется за решение проблем. Внимательно слушайте и анализируйте то, чем не доволен клиент. Вы можете неправильно интерпретировать жалобу. Как только вы поймете суть проблемы, принесите извинения за работу ресторана, даже если вы не совсем уверены в правоте клиента. Помните, что клиент всегда прав при подаче жалобы. Пообещайте узнать все подробности, запишите детали и сохраните блюда клиента. Если клиенты жалуются на блюда, предложите им что-то дополнительное за счет ресторана.

Важность работы в команде

Некоторые люди не ценят работу в команде, а рестораторы полагаются на своих лучших сотрудников больше, чем на обычный персонал. Однако сотрудники ресторана могут обеспечить лучшую работу, если ими будут правильно управлять. Даже лучшие работники могут отказаться от своей работы по многим причинам. Вот почему важно создать учебные программы и назначить управляющих, так как это улучшит рабочий процесс и покроет все функции, когда ресторан не полностью укомплектован. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности и быть знакомым с тем, что делают другие сотрудники. Каждый сотрудник также должен пройти перекрестный тренинг, чтобы они могли помочь коллегам в сложных ситуациях.

Управление техническими операциями

Вам будет проще заниматься техническим управлением с помощью программного обеспечения CRM- или ERP-систем. Эти приложения могут управлять инвентаризацией, отслеживать цены, управлять платежной ведомостью, отслеживать денежные транзакции, а также сообщать вам, когда блюда становятся менее прибыльными или не так часто заказываются. Тем не менее, начинающие рестораторы могут создавать электронные таблицы с ценами блюд, текущей инвентаризацией, стандартным инвентарем, специальными потребностями и другими деталями. В дни инвентаризации вы можете скорректировать всю информацию для каждого поставщика в частности.

Программное обеспечение CRM может отслеживать ваших постоянных клиентов, подбирать тексты маркетинговых сообщений и отслеживать предпочтения клиентов, такие как любимые столики в зале и предпочтительные продукты и напитки. Вы можете записывать эту информацию вручную, но намного проще работать с программным обеспечением CRM для автоматизации многих процессов. Программное обеспечение CRM также может выделять тех клиентов, которые, вероятнее всего, посетят ваши специальные маркетинговые мероприятия.

Цены на продукты питания сильно колеблются, поэтому особенно важно следить за изменениями цен. Ваша POS-система может отслеживать инвентарь и продажи. Это упрощает повседневную деятельность по управлению и позволяет владельцам и менеджерам ежедневно просматривать резюме ключевых областей. Вы можете сократить расходы, идентифицировать отходы и выявлять кражи среди сотрудников, и в то же время ускорить процесс выдачи заказов, оплаты и смены гостей за столами.

Управление специальными мероприятиями

Успех проведения мероприятий в вашем ресторане зависит от качественного планирования и управления. Организация также имеет решающее значение, но помните, что всегда будут вещи, которые пойдут не в соответствии с планом. Проведение специальных мероприятий работает по той же схеме, как и привлечение клиентов. Вы должны ориентироваться на потенциальных клиентов, участвовать в тендерах на городские мероприятия, быстро реагировать на запросы и давать точную информацию о своих мероприятиях. Если вы планируете часто организовывать такие мероприятий, то вам не помешает ивент-менеджер.

Успешные владельцы ресторанов привлекают своих сотрудников к участию в организации мероприятий. Хорошей стратегией является организация нескольких мероприятий в одном стиле, чтобы ваши гости и сотрудники могли легко узнавать ваш ресторан. Сотрудники не должны записывать информацию в заметках на телефоне или на клочке бумаги, просите их хранить информацию в специальной тетради или вводить данные в компьютерную систему ресторана. Попробуйте организовать события, которые станут уникальными для вашего ресторана. Программное обеспечение может помочь путем ускорения ценовых котировок и отслеживания доступных дней и времени.

Управляя программой мероприятий, вы можете заполнить ваш ресторан в непопулярные дни и в «мертвое» время года. Тем не менее, всегда есть риск отмены в последнюю минуту. Вот почему вы всегда должны требовать невозмещаемый депозит от 10% до 50% от всей суммы. Деньги будут служить компенсацией за планирование, заказ дополнительных продуктов и отказ бронирования столиков.

Управление – важнейшая функция в ресторане

Создание сильной системы управления в вашем ресторане может занять много времени, особенно если вам нужно изменить прошлую политику. Именно поэтому рестораторы должны планировать свою стратегию управления и решать вопросы инфраструктуры и программного обеспечения ресторана. Тем не менее, хорошая практика управления может быть внедрена в уже работающий ресторан — просто не давите на сотрудников и не ждите быстрых изменений, если вы не готовы полностью поменять персонал.

Управляющий рестораном: особенности должности, обязанности, необходимые личные качества

«Вкусная» индустрия – это один из самых невероятных и интересных путей, по которому можно пойти в своей жизни. Рестораны, кафе, кондитерские, пекарни, кошефопы активно развиваются по всему миру: от Парижа до Токио. С каждым днем появляются все более нестандартные подходы к подаче блюд, кухни, оформлении интерьера и расположении заведения. Поэтому ресторанный бизнес открывает массу возможностей для менеджеров, поваров, кондитеров и сомелье. Особую роль в ресторане играет управляющий, который отвечает за работу всего коллектива, общую концепцию заведения и подаваемые блюда.

Должность управляющего рестораном

Управляющий – это главный человек в ресторане, от его профессионализма, личных качеств и опытности зависит успех всей компании. И это не преувеличение. На этапе открытия он отвечает за подбор персонала, оформление интентерьеров, участвует в разработке общей концепции, меню и винной карты. В дальнейшем, в задачи управляющего рестораном входит финансовая отчетность, продвижение, маркетинг, общение с поставщиками, посетителями, организация работы коллектива. Это сложная, но интересная работа, требующая полной отдачи. Чтобы стать по-настоящему опытным менеджером, необходимо попробовать себя в самых разных должностях в ресторане, это даст возможность лучше понять «как все устроено» и не быть оторванным от реальной ситуации.

Качества управляющего рестораном

Эта профессия подходит далеко не всем, чтобы стать управляющим рестораном необходимо обладать рядом качеств:

  • Коммуникабельность
  • Организаторские способности
  • Стрессоустойчивость
  • Лояльность и гибкость
  • Аналитический склад ума
  • Способности к обучению и стремление к самосовершенствованию
  • Пунктуальность
  • Социальная открытость
  • Уметь работать в режиме многозадачности
  • Ответственность

Обязанности управляющего рестораном

В обязанности управляющего рестораном входит огромное количество задач. Как говорилось выше, он отвечает и за открытие, и за работу компании. На нем лежит ответственность за принятие важнейших решений от выбора места ресторана до согласования дизайна меню. Рассмотрим подробнее:

  • Управление персоналом. Занимается поиском сотрудников, составляет регламент работы, проводит собрания, формирует систему финансовых поощрений, обеспечивает правильную коммуникацию между отделами, занимается организацией обучения персонала, проводит инструктажи по технике безопасности.
  • Управление финансами. Контролирует ценовую политику заведения, ведет финансовую отчетность, рассчитывает выплаты сотрудникам, подписывает счета, контролирует доходы и расходы компании.
  • Организация и контроль работы всех отделов компании: кухни, бара, закупок, бухгалтерии, официантов, службы безопасности, маркетингового подразделения.

Обучение на управляющего рестораном

Что должен знать управляющий рестораном? Практически все: в чем заключается работа каждого члена команды, тенденции индустрии, особенности кулинарного искусства, маркетинговые и рекламные ходы, методы расчета себестоимости блюд и многое другое. Все эти знания и навыки можно получить в кампусах школы Le Cordon Bleu, где существуют специализированные программы обучения.

  • Диплом по ресторанному менеджменту, программа рассчитана на 12 месяцев и включает в себя 6-ти месячную стажировку.
  • Бакалавриат по бизнесу в кулинарной сфере, 3 года, стажировка 5+6 месяцев. Эта программа дает полноценное высшее образование, которое ценится рекрутерами и владельцами лучших ресторанов мира.
  • Бакалавриат по международному ресторанному менеджменту (высшее образование), длительность программы 3 года, включена стажировка 6 месяцев (в Сиднее), в Аделаиде стажировка 12 месяцев.
  • Бакалавриат в сфере кулинарного искусства и бизнеса, 3 года, стажировка не подразумевается.

Если вы хотите пройти обучение на управляющего рестораном, но не знаете с чего начать, какой Вуз и программу выбрать, обращайтесь за подробной информацией к консультантом STUDIES&CAREERS.

Чем управлять в ресторане?

Ресторанный рынок в Москве и России развивается стремительными темпами и все еще остается очень далеким от насыщения. Доходность ресторанного бизнеса является одной из самых высоких в экономике, но, несмотря на радужные перспективы всего рынка в целом, многие заведения закрываются, так и не сумев получить даже сколько-нибудь значительной прибыли. Восемь из десяти вновь открывшихся предприятий не могут продолжать свою деятельность уже после первого года работы. Почему статистика такая неутешительная? Какие ошибки чаще всего совершают рестораторы?

Причин возникновения кризиса в ресторане может быть много, но среди них есть несколько, которые встречаются наиболее часто. Именно о них и пойдет речь.

Ошибка в составлении бизнес-плана

Эту ошибку лучше рассмотреть на конкретном примере. В центре Москвы открылся спортбар, ориентированный на молодежь. На плазменных панелях каждый вечер транслировались футбольные матчи. Недостатка в гостях не наблюдалось, вечером всегда было много посетителей, которые болели за свою любимую команду. На первый взгляд могло показаться, что это достаточно успешное место, у которого нет особых проблем с доходами. На деле же, бар терпел ежемесячные убытки и держался на плаву лишь благодаря постоянным финансовым вливаниям хозяев. Почему так происходило?

Руководство допустило серьезный просчет еще в самом начале. Аренда помещения в первой линии домов в центре Москвы не может обходиться дешево. Так как заведение ориентировано в основном на молодежь, то цены приходилось устанавливать довольно демократичные. Самое дешевое пиво стоило 90 рублей, а другие – более дорогие сорта – у посетителей спросом не пользовались, поэтому средний чек вечером составлял около 500 рублей на человека.

Из-за того, что спортбар – узко ориентированное заведение, днем гостей в нем практически нет, а вечером бывает только одна длительная посадка на просмотр игры. Футбольные матчи, которые могут собрать полный зал, проходят в лучшем случае три-четыре раза в месяц. В остальные же вечера наполняемость составляет приблизительно 120 гостей при возможных 200. Даже при очень грубом подсчете становится ясно, что спортбар при всем желании не мог приносить прибыль.

Владельцам нельзя было увеличивать цены — аудитория бара тут же бы перекочевала в более дешевые заведения. Привлечь состоятельную публику у рестораторов тоже бы вряд ли получилось – заведение уже зарекомендовало себя как недорогое студенческое место, тем более обстановка бара не соответствовала запросам искушенной и взыскательной публики. В итоге спортбар пришлось перепрофилировать в кофейню, потратив на это немалые средства.

Другой похожий пример касается музыкального клуба. В заведении проводились выступления популярных групп и исполнителей. Входные билеты были недешевыми (по пять тысяч рублей) и раскупались гостями еще за две недели до концерта. В общем, высокие цены, состоятельная взрослая публика, большой средний чек. И снова убытки.

Дело в том, что площадь помещения была маленькой из-за концепции «камерного заведения для своих», соответственно, количество посадочных мест было немного. В результате, входные билеты еле-еле покрывали гонорары дорогих звезд. Топовые концерты со 100% посадкой проводились максимум два раза в месяц. В остальное время шли «проходные» концерты с бесплатным входом по клубным картам. В результате зал часто пустовал, и заведение не приносило владельцам никакой прибыли.

Оба этих примера показывают, как важно не ошибиться при первоначальных расчетах в бизнес-плане. Как важно правильно определить такие показатели как заполняемость, средний чек, целевая аудитория и др.

Воровство персонала

Одним из главных бичей ресторанного бизнеса является воровство. Финансовые и материальные хищения происходят на всех уровнях, начиная от рядового персонала (барменов, официантов, поваров и даже уборщиц) и заканчивая менеджерами, бухгалтерами и наемными директорами, и управляющими. Так как учредители заведения не всегда имеют опыт в ресторанном бизнесе, часто бывает, что львиная доля прибылей оседает в чужих карманах. Это происходит из-за отсутствия должной налаженной системы контроля и учета.

Возьмем, к примеру, один из крупных комплексов, который специализируется на организации банкетов и различных мероприятий. Общее руководство комплексом осуществлялось талантливыми и творческими людьми, которые работали на высочайшем уровне. Они знали и умели, как правильно организовать масштабное мероприятие и шоу-программу, отлично занимались маркетингом и рекламой. Отбоя в клиентах не было. Только вот руководство подразделением, занимающимся организацией питания, баром, сервисом и кухней, было отдано в руки наемных профессионалов с не совсем, как потом оказалось, чистой совестью. За несколько лет они сделали свое подразделение абсолютно непрозрачным для учета и контроля со стороны руководителей комплекса. И хотя внешне все было на должном уровне: сервис хороший, официанты обучены, качество банкетных блюд великолепно, при детальной проверке оказалось, что внутри присутствует полный комплект всевозможных махинаций и злоупотреблений. Цены закупки продуктов и напитков были завышены на 20%, действовала система откатов, товар растаскивался персоналом в огромных количествах, маркетинговые бюджеты оседали в карманах руководителей подразделения. Чтобы изменить эту ситуацию, потребовалось немало усилий, и воровство все же было остановлено.

В другом заведении один из рестораторов решил бороться с хищениями с помощью специально нанятых для этого финансовых директоров и аудиторов. Они должны были поймать воров с поличным, но никто из новой команды ни разу не сталкивался с ресторанным бизнесом на уровне барменов, официантов и менеджеров. Специалисты просто не знали, как и что можно украсть в баре, в зале или на кухне. Они прекрасно разбирались в общих экономических вопросах и бухгалтерии. Безусловно, они были большими профессионалами в своем деле, но за весь полугодовой период своей работы они не смогли изменить ситуацию. В конечном итоге денег на всю эту затею было потрачено много, а результат так не был достигнут. И более того, аудиторы настолько вымотали персонал (даже тот, который не занимался этим подсудным делом), что сотрудники, измотанные полугодовым прессингом, были вынуждены искать более спокойное место работы. И возникла другая проблема – нехватка квалифицированного персонала.

Заниматься поимкой конкретных людей, занимающихся воровством, не имеет смысла: на их место придут другие. Необходимо разработать и внедрить специальную систему, при которой подобный криминальный подход будет невозможен.

Непрофессиональные топ-менеджеры

Очень часто одной из проблем, приводящей к кризису, бывает непрофессионализм наемных руководящих сотрудников. Это тема, на которую можно разговаривать бесконечно долго: некомпетентный топ-менеджер может совершить огромное количество всевозможных ошибок. Остановимся на самых распространенных.

Недостаточно профессиональный шеф-повар может неправильно подходить к выбору продуктов, используя неоправданно дорогие ингредиенты там, где их можно заменить на более дешевые аналоги без потери качества кухни. Это в свою очередь повышает себестоимость блюд.

Иногда излишне творческий шеф упускает из виду многие организационные моменты, предпочитая создавать новые шедевры, а не контролировать работу персонала. Он может спустя рукава относиться к контролю за списанием продуктов, создавая этим неконтролируемые излишки, что в свою очередь создает предпосылки для различного вида нарушений.

Менеджеры, не обладающие достаточным профессионализмом, очень часто неправильно расставляют приоритеты в своей работе, предпочитая монотонную, но необходимую для правильного функционирования ресторана работу отодвинуть на более позднее время. Например, они не проводят с персоналом различные тренинги по сервису и знанию меню, считая, что это вопросы не первостепенной важности и их можно отложить «на завтра». В результате уровень обслуживания постепенно падает, и гости это, несомненно, замечают. Бывает, вводится новое блюдо и менеджер, стремясь быстрее запустить его в продажу, неправильно рассчитывает себестоимость. Лично я знаю несколько случаев, когда блюда в ресторане продавались посетителям дешевле, чем они обходились заведению. А это опять же – убыток.

Бывает, что при составлении графиков не учитываются различные факторы, такие как время суток и особенности заведения. В результате, утром несколько бесцельно бродящих официантов делают подготовительную работу, с которой вполне может справиться один человек. А это отрицательно сказывается на фонде оплаты труда.

Все эти ошибки вместе могут привести к затяжному кризису, требующего оперативного вмешательства.

Ошибки в работе системы продаж

Зачастую антикризисное управление требует комплексного и системного подхода, но иногда бывают случаи, когда для выхода из кризисной ситуации в ресторане достаточно организовать правильную систему продаж. Она позволяет в относительно короткие сроки увеличить прибыль ресторана в несколько раз.

Приведу пример. Один концертный клуб находился на грани рентабельности. Это дорогое и стильное заведение, в которое послушать джаз приходят достаточно состоятельные гости. Все было сделано правильно: хороший шеф-повар, правильная концепция, удачное местоположение. Но в результате неправильно организованной работы официантов средний чек в заведении составлял всего чуть более 1000 рублей на человека, что для дорогого ресторана, несомненно, мало. Официанты не стремились продавать. Получалось, что, листая меню, гость думал: «Это непонятно, тут тоже не совсем ясно». Он просил официанта поподробнее рассказать о блюдах или посоветовать что-то, но получал невразумительный или шаблонный ответ и в результате выбирал проверенный годами салат «Цезарь» и бокал вина. Хотя изначально, может быть, хотел попробовать что-то «от шеф-повара» в аккомпанементе с бутылочкой «Бордо». После того, как владельцы поняли, в чем заключается проблема, тренинг-менеджер начал работать с официантами, и средний чек увеличился в три раза. А заведение стало довольно прибыльным проектом.

Для улучшения финансовых показателей ресторана можно изменить концепцию, дизайн, ценообразование, но без правильного подготовленного и мотивированного официанта невозможно добиться увеличения прибыли. Ведь изначально персонал, непосредственно общающийся с гостями, заинтересован только в получении чаевых и не всегда в высоких продажах. Некоторые даже думают, что, чем больше заказ, тем меньше им оставят на чай. От неправильной или некачественной работы официанта ресторан теряет огромные суммы, поэтому его подготовке и контролю за его работой необходимо уделять много времени.

Начинающий ресторатор часто думает: «О, какое прекрасное заведение я видел в Нью-Йорке, открою-ка я такое же в Москве!». Но время идет, наступают затяжной кризис и необходимость ежемесячно вносить плату за аренду помещения и выдавать зарплату персоналу. Дальше у владельца заведения есть только два варианта: или отказаться от убыточного бизнеса совсем, или пригласить антикризисного управляющего. Впрочем, даже если ресторатор выберет второй путь, он должен научиться у нанятого специалиста всему, что поможет ему в дальнейшем предотвратить повторное появление кризиса. Иначе все усилия будут потрачены зря.

Кто и что может украсть?

  1. Не соблюдает рецепт коктейлей. Например, наливает алкоголя меньше и льда добавляет больше, чем это положено по рецептуре, или использует более дешевый напиток.
  2. Объявляет сумму, которую нужно оплатить, не пробивает чек на кассе, деньги забирает себе.
  3. Приносит с собой дешевый алкоголь и выдает его за дорогой ресторанный
  4. Не доливает напиток
  1. Не приносит чек вообще (ссылаясь обычно на неисправность кассы) или приносит, но написанный от руки.
  2. Вписывает в счет «лишние» блюда и напитки, которые посетители даже не заказывали
  3. Во время банкета разливает не всю бутылку водки или вина и выносит в зал не все заказанные блюда.
  4. Приносит один и тот же чек разным столам.

Как открыть кафе. Исповедь управляющего

В 22 года взял кредит и вложился в корпоративную столовую с доставкой обедов, спустя годы разобрался в тонкостях ресторанного бизнеса и открыл модное место. Сейчас ему 32 и он управляющий партнер кафе «Лейка» (ТЦ «Водный») и кафе на киностудии «Амедиа», — так вкратце можно описать карьеру Тимура Гриба. Нам он откровенно рассказал о том, сколько стоит открыть свое кафе, трудностях, которые могут стоить бизнеса, а также о том, как сделать выбор между заработком и качеством.

С чего все началось?

Когда заканчивал институт, у меня и моего одногруппника появились безумное желание создать свое дело. В тот момент, знакомая, которая разбиралась в тонкостях общепита, пыталась организовать доставку обедов. У нее что-то не сложилось с партнером, и мы загорелись ее идеей и предложили ей сотрудничество. Нашли помещение на территории Автокомбината №5 (там располагалось «Желтое такси»), где была столовая, с которой мы и начали возиться. Именно возиться, по-другому это не назвать.

Первые три года это был бизнес в районе нуля, а мы набрали кредитов. Это был очень ценный опыт. Приходилось делать многое своими руками: начиная с проектирования, установки и подключения оборудования до работы с персоналом. Потом уже, когда начали зарабатывать, мы созрели для открытия еще одного заведения. Там мы уже занялись дизайном помещения, сделали хорошую вывеску. Но это тоже был формат столовой. А потом спустя пару лет, в 2011-м, нам подвернулась киностудия «Амедиа». У них огромные павильоны на территории бывшего завода, а столовой не было. Нам дали 700 кв.м., голые, на которых надо было сделать креативное место. Именно там мы запустили смешанный формат: фри-фло + кафе. Была зона самообслуживания и зона, где с гостями работали официанты. Ну а потом, мы решили открыть веселое кафе в похожем формате — получилась «Лейка». Новое кафе ориентировано на бизнес-центр, который, к сожалению, пока медленно заселяется.

Поиски шефа

Перед тем, как открываться, один из наших учредителей нашел шефа. Он обедал в ресторане, где работал Виталий Волков. Учредителю понравилась кухня и он попросил повара сделать ланч-сет на аутсорсе для нас. В итоге шеф со временем перешел к нам.

О необходимости профильных знаний

Когда открывали кафе на киностудии, для меня арабика и робуста были просто кофе, ризотто — рисом. Многие вещи я не понимал и не знал. Было только сильное желание что-то делать. Наверное, это нормально, когда люди учатся в процессе. Тогда я понял, надо вникать в детали, и дошел до школы Ragout. Они давали попробовать блюда от шефов, то есть прививали вкус, потом они рассказывали много полезного о процессе приготовления блюд. Сейчас я все это уже понимаю.

Кафе «Лейка»

Трудности на старте

Открытие первой столовой было диким временем. Первая дикость, с которой мы столкнулись, это был персонал. С ним было трудно найти общий язык. Мы не понимали друг друга, приходилось кричать, иногда матом. Они воровали. Они привыкли отлынивать от работы. Рук не хватало и приходилось самим развозить обеды.

Было много смешных форсмажоров. Например, однажды мы с соучредителем были в кино с девушками, а нам звонят и говорят, что потоп. Естественно, мы сорвались решать проблему. Сами, стоя по колено в воде, пытались починить забившеюся канализацию.
Постепенно все встало на свои места. Мы полностью обновили штат, нашли тех, кому можно доверять. Кстати, та столовая до сих пор работает. Туда пришли новые люди, нам предложили переехать на другой этаж. Обновленная столовая окупилась за год. Но работа на этом не заканчивается. У нас не паханное поле в новом проекте. Людей много, ко всем надо привыкнуть.

Проект за который мы очень переживали — это была киностудия. На наши плечи легла полностью вся инженерия, ремонт. Было страшно. Сейчас проще, у нас есть проверенные подрядчики, а тогда мы их как раз находили, пробовали, исправляли. Строители тоже то хорошо делали свою работу, то плохо. Пройти этап стройки можно легко и с минимальными затратами только если есть опыт в этой сфере.

Про план «Б»

С точки зрения бизнеса определяющей является экономика. Должен быть план и понимание того, что, сколько и когда должно быть заработано. Если расчеты не совпадают с действительностью, значит начинается беда. В любом случае, всегда надо просчитывать варианты, когда что-то пойдет не так, как запланировано. Сейчас, например, доллар подскочил резко. Это серьезное испытание для бизнеса. Нам удалось договориться с арендодателями, они пошли нам на встречу. Ведь все начали поднимать цены. Поставщики оборудования начали вести себя отвратительно. Первый этап, на котором очень сильно можно попасть на деньги, это ремонт, оборудование и мебель. Если на декоре и мебели можно сэкономить, закупить все в той же «Икее», то за инженерию придется платить столько, сколько просят — альтернативы нет. Мне в этом плане немного легче, я инженер по образованию и могу понять, что именно мне нужно из оборудования и сколько это на самом деле стоит.

Тимур Гриб. Фото из личного архива

Когда владельцы столовых и небольших кафе зарабатывают себе на Порше?

Порше нам только снятся. Любой сетевой проект — это Порше. Не сетевой, если это не премиальный уровень, уже намного сложнее сделать действительно прибыльным. Нужен оборот. Например, все сетевые кофейни очень сильно ориентирована на зарабатывание денег. У них все готовится на фабрике кухни, а в заведениях только разогревается еда и добавляются некоторые штрихи. Минимум персонала, максимальная площадь зала. Себестоимость снижена максимально, а цены на выходе средние. Конечно, еда, которую разогрели, и еда из-под ножа будет отличаться по вкусу.
В Москве наметился европейский тренд, когда владелец — шеф-повар, совладелец за баром и т. д. Это великая возможность для самореализации. Мне нравится этот формат, когда люди живут своим делом. Но у тех, кто идет по этому пути вряд ли стоит задача заработать бешеные деньги. Тут скорее интерес и желание делать свое дело качественно и поделиться этим.

Конечно, мне хочется реализоваться в этой области. Хочу, чтобы моих гостей обслуживали качественно, чтобы люди были счастливы. И я не альтруист, тоже хочу заработать. Одно без другого не получится. Но в то же время я не сторонник подхода «зарабатываем на всем, экономим на всем».

Почему остался в бизнесе?

В 20 лет тяжело определиться с направлением, да и аппетит приходит во время еды. Сначала я рассматривал это бизнес как возможность заработать, потом появился интерес к развитию в этой сфере, захотелось вникнуть в детали и понять все тонкости. Зарабатывание денег без качественного продукта удовлетворения не может приносить. Вернее может, но это будет временный эффект.

Сколько стоит открыть столовую?

Если в старых ценах брать, до падения рубля, то минимум 25 тысяч за квадратный метр при условии, что у вас будет все самое дешевое, мебель и оборудование отечественные. Это минимальная стоимость и придется биться за каждую копейку. Цена сильно зависит от дизайна и от технологического оборудования, которое вы выбираете. Одно дело, когда вы все дорогущей плиткой выкладываете, другое — профлисты на стенах. Тяжело экономить на монтаже инженерных коммуникаций. Что касается продуктов, то все эти разрекламированные рынки на самом деле безумно дорогие. Бывает, поставщик привозит несколько раз отличный продукт, а потом будет поставка с качеством уровня «Г». Громкое имя ни о чем не говорит, надо искать качество. Наши постоянные поставщики, которыми мы в принципе довольны, также периодически привозят не то, что надо. Мы наняли человека, который отслеживает качество продуктов.
Иногда просто пропадает какой-то продукт. Был момент, когда во всей Москве пропал инжир. Ни у кого его не было. Пришлось менять несколько позиций в меню. Сразу после ввода санкций ситуация с продуктами стала катастрофической, поставщики взвинчивали цены и спекулировали. Сейчас все вроде нормализовалось, но цены растут. Нам приходится подстраиваться. Мы понимаем, что человек, который привык тратить на обед у нас 200-300 рублей, больше платить не станет. Возможно, в случае, если нельзя повысить цену, стоит уменьшать порцию.

Окупаемость кафе-столовой

Самое успешное наше кафе окупилось за год. Это очень круто. Обычно инвестиции в «голое помещение» под кафе окупаются года за три-пять. Все зависит от очень многих факторов.

Следите за нашими новостями в Telegram, VK и Facebook

Как управлять рестораном

Основой управления рестораном всегда был и остается руководитель-администратор, который решает все вопросы, связанные с организацией, управлением и персональным менеджментом. Это — первое лицо заведения и всего бизнеса.

Руководители ресторанов обычно сами контролируют мероприятия, которые связанны с подбором персонала, осуществляют рокировку персонала внутри подразделений, проводят собеседования, решают вопросы дисциплины.

Это требует больших затрат сил и времени, которые можно было бы иначе уделить на творческие задачи.

Поэтому, если вы придерживаетесь данной модели управления, нужно выделить для себя основные правила и аспекты:

— Ресторатор обязан быть «многофункциональным» и гибким. Знать и уметь почти всё.

— В случае крайней необходимости он должен уметь самостоятельно обслуживать важных гостей… и даже работать в кухне и на кассе.

— Это далеко не полный перечень обязательств.

— Также ресторатор выбирает для ресторана поставщиков, контролирует закупку и занимается оптимизацией складирования.

Также в обязанности ресторатора входят составление и планирование бюджета и проведение рекламных кампаний. Помимо этого, он распределяет зоны ответственности сотрудников, Формирует политику ресторана, а также изучает ценовую политику, и как следствие — устанавливает цены. Контролирует и осуществляет обучение и найм персонала, стимулирует карьерный рост у наиболее активных и умелых сотрудников. В общем – создает рабочую мораль.

Сегодня, в связи с острой нехваткой времени, все большее число руководителей решение данных вопросов перекладывает на третьих лиц. Эти лица именуются — «линейные руководители». Они могут занимать различные должности — менеджер, метрдотель, управляющий. Это конечно снижает результативность приложенных усилий, но ненамного. Правда, зачастую, данные люди не обладают всеми необходимыми навыками и умениями. Следствием этого может стать неустойчивый моральный климат коллектива в общем, и отношения отдельных сотрудников в частности.

Итогом вышеперечисленного можно назвать следующие факторы:

— система авторитарного руководства, которая долгое время приносила отличные результаты в ресторанном бизнесе, потихоньку отходит на второй план.

— причины этого – изменение восприятия нынешним поколением сотрудников функций и обязанностей работников, а также необходимости превалирования качественных показателей над количественными.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Студент — человек, постоянно откладывающий неизбежность. 10465 — | 7302 — или читать все.

Ссылка на основную публикацию