Что делать с проблемными сотрудниками ресторана?

Что делать с проблемными сотрудниками ресторана?

Несмотря на все усилия, направленные на то, чтобы нанять самый лучший, честный и образцовый штат, проблемы могут возникнуть на любом рабочем месте. В ресторане проблемы персонала могут быть особенно явными и неблагоприятно отражаться на работе, качестве пищи и обслуживании клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того, чтобы обеспечить нормальную работу.

Выявление проблем

Небольшие проблемы, такие, как опоздания сотрудников, обычно просто решить. Более угрожающие проблемы, например, воровство или агрессия, требуют немедленной реакции и строгих мер. Проблемный сотрудник может демонстрировать одну из следующих черт характера, форм поведения или признаков:

    Опоздание

Сотруднику, который опоздал один или два раза, необходимо напомнить о правилах, существующих в компании. Сотрудник, который опаздывает постоянно, может подвести свою смену, и у него возникнут проблемы с его коллегами.

Проблема гигиены и внешнего вида

Несоблюдение одним из сотрудников правил гигиены или его неряшливый внешний вид может отрицательно повлиять на восприятие качества пищи, чистоты ресторана или его общей атмосферы.

Лень

Есть такое выражение: «коли наклонился, то вымой пол». Сотрудникам, которые тратят много времени впустую, необходимо освежить в памяти свои рабочие инструкции.

Небрежное отношение

Клиенты приходят в ресторан за дружественным и вежливым сервисом и приятными впечатлениями. Если клиентов обслуживает сотрудник с небрежным отношением, то это портит общее впечатление от посещения ресторана и уменьшает количество постоянных клиентов.

Плохое выполнение работы

Когда сотрудник не может выполнить свою работу на приемлемом уровне, может потребоваться дополнительное обучение, если только проблема не кроется в небрежном отношении или лени.

Плохое обслуживание клиентов

Важно, чтобы все сотрудники хорошо разбирались в клиентском сервисе и застольном этикете. Официанты и бармены должны обеспечить высокое качество сервиса.

Неповиновение

Проблемы с управляющими и менеджерами характерны для многих видов бизнеса. Непочтительный сотрудник может подпортить хорошую во всех других отношениях работу.

Злоупотребление наркотиками и алкоголем

Управляющие могут заметить признаки злоупотребления по внешнему виду сотрудника, его действиям и отношению. Нельзя терпеть токсикоманию на рабочем месте и хранение запрещенных веществ.

Вандализм

Многие рестораны стали жертвами актов вандализма. Тем не менее, иногда разрушительные акты напрямую связаны с халатностью сотрудников или намеренным игнорированием и поэтому требуют дисциплинарных взысканий.

Воровство

Известно, что сотрудники находят способы украсть из ресторана деньги, запасы или продукты. От этого не только страдают доходы бизнеса, но также формируется атмосфера нечестности.

Агрессия

Агрессия в любой форме неприемлема на рабочем месте. Любым проявлением агрессии необходимо срочно заняться.

Решение проблем

  • Попытайтесь решить проблему до принятия решения о жёстких мерах. Убедитесь, что Вы поняли ситуацию и возможные причины такого поведения. Возможно, Вы и не хотите увеличить без того высокий оборот Вашего ресторана, но принять решение относительно некоторых форм поведения, которые Вы терпите в своем заведении, необходимо.
  • Начните коммуникацию. При возникновении проблем с сотрудниками займитесь ими немедленно. Выясните причины проблемного поведения, сообщите сотрудникам о возможных последствиях их действий. Обеспечьте открытость каналов коммуникации, чтобы укрепить атмосферу честности и уважения.
  • Задавайте вопросы. Без чрезмерного любопытства расспросите своего сотрудника о его (её) жизни вне работы. Разузнайте о его (её) увлечениях, родственниках, школьных проступках, то есть всё, что может помочь проникнуть в суть причины, почему сотрудник постоянно опаздывает или плохо выполняет свои обязанности. Предположим, сотрудник ленив или безответственен, но проблема может оказаться серьёзней, чем кажется на первый взгляд. Внимание и участие управляющего может помочь решить проблему.
  • Документируйте проблемное поведение. Фиксируйте в личных делах сотрудников все случаи проблем, препирательства, нарушения контракта. В случае возникновения проблемы сообщите об этом сотрудникам и подготовьте в письменном виде документы о неприемлемом поведении. Это продемонстрирует последствия поведения и обеспечит верификацию, если потребуются более серьёзные меры.
  • Организуйте дальнейшее обучение. Возможно, сотрудник не осознаёт полностью своих служебных обязанностей и нуждается в дополнительном обучении. Это необязательно указывает на некомпетентность, возможно, на неверные инструкции или информацию.
  • Соблюдайте закон. Вы всегда должны знать о любых противозаконных действиях, которые могут иметь место в Вашем ресторане. Воровство и агрессия могут потребовать юридических действий, а сотрудников следует немедленно уволить.

По возможности примите превентивные меры, чтобы решить проблемы до того, как они начались. В зависимости от случая может потребоваться увольнение.

Определите обязанности

Когда бы Вы не нанимали сотрудников, убедитесь, что они получили копию руководства и имели возможность его прочитать и задать вопросы относительно его содержания. Чем лучше сотрудник понимает свои обязанности, тем больше он (она) будет склонен(а) выполнять их. Руководство сотрудника освещает почти все потенциально проблемные вопросы:

  • Должностные инструкции.
  • Требования к внешнему виду.
  • Пунктуальность.
  • Стандарты обслуживания клиентов.
  • Требования к работе.
  • Положения об алкоголе и наркотиках.
  • Положения о воровстве и вандализме.
  • Положения об агрессии.

Руководство или настольная книга сотрудника должна всегда содержать обязанности и процедуры, касающиеся этой работы.

Определите цели компании

Объясните цели, идеалы и ценности своего ресторана всем настоящим и будущим сотрудникам. Удостоверьтесь, что Ваш бизнес создаёт тот образ, к которому Вы стремитесь, и обеспечивает тот уровень сервиса, который ожидают Ваши клиенты.

Учредите вознаграждения

Многие менеджеры учреждают премии для своих работников за хорошее выполнение работы и исполнение служебных обязанностей. В основном, награждают тех, кто постоянно работает хорошо. Вознаграждения могут включать подарочные приглашения в ресторан или повышение оплаты.

Наймите хороший штат

Вы можете попробовать решить проблемы до того, как они начнутся, нанимая честных, заслуживающих доверия, ответственных людей. Старайтесь не нанимать сотрудников от безысходности. Потратьте время, чтобы найти кого-нибудь более подходящего. Узнайте о прошлых местах работы и почему кандидат ушел оттуда, проверьте все рекомендации и дайте сотруднику испытательный срок работы в реальной смене. Судить о честности, возможно, будет сложно, но зато можно узнать человека получше перед принятием его на работу.

Постоянно поддерживайте связь

Выговор делайте в личном порядке, хвалите публично. Иногда сотрудникам необходима обратная связь, чтобы узнать замечена ли их хорошая работа, также как негативное поведение, и наоборот.

Алкоголь держите под замком

Некоторые искушения могут оказаться слишком сильными для молодых сотрудников ресторана и бара. Храните алкоголь запертым на ключ, чтобы избежать внутренних хищений.

Контролируйте доступ сотрудников

Примите меры предосторожности и ограничьте доступ к ключам от хранилищ, кодам от сейфов и регистрационных паролей. Убедитесь, что сознательные и ответственные сотрудники, например, начальники смены или помощники менеджера ответственны за все ключи и коды, особенно если речь идёт о хранении наличных денег или алкоголя.

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество приготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение), у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Приходится мириться и с этим. Таких клиентов в ресторанном деле называют «трудными» гостями.
В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации . Но на практике чаще приходится конфликты «разруливать». Официант должен помнить, что клиент всегда прав, даже когда не прав вовсе. Если переформулировать это для внутренних нужд
, то получится более приемлемый и понятный для персонала слоган: Клиент думает, что он всегда прав, и мы не мешаем ему так думать, ведь мы клинтоориентированная команда.

Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане

4 главных правила :

1. Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.

2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение. При этом, проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия по предупреждению конфликта предприняты и гость удовлетворен.

3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите гостю, что это сделать невозможно. Ничего не объясняя. Тон Вашего голоса (нежный, но твердый) и Ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать, «извините, я бы всей душой, но это совершенно невозможно». Но все же предложите гостю альтернативу.

4.Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать не высказавшегося до конца гостя. Нельзя оправдываться. Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем. Не нужно переубеждать гостя или объяснять какие-то причины. Ничего не нужно говорить. Гость Вас не слышит. Любое Ваше слово только подливает масла в огонь.

Что же нужно делать?

4.1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость не выговорится и не замолчит.

4.2. Если Вы начали говорить, а замолчавший гость получил второе дыхание, и опять вернулся к обвинениям и упрекам, вернитесь к п.1. , то есть, опять ждите и слушайте.

4.3. Когда гость готов уже Вас слушать, предложите ему решение проблемы.

4. 4. Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя — этим вы берете на себя личную ответственность.

4.5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству

4.6. Все поступившие жалобы, недовольства, конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, начинает скандалить .

Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило — не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.

Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом .

Один из гостей кафе разговаривает с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы : «ты меня хорошо слышишь?» и «побыстрее давай!». При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт. Не стоит начинать оборону нападение или, наоборот, пугаться и униженно принимать оскорбительный тон. Правильный подход: улыбка и профессиональный ответ: «Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось».

Гость недоволен качеством блюда, громко выражает свое недовольство .

Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет. Если не удается погасить конфликт предложенным способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость — важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность, и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением.

Официант пролил соус на костюм гостя .

Немедленно уведите гостя из зала, в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту, обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить его стоимость.

Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком, назревает конфликт.

В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации.
Вариант А: гость — важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве «компенсации» бутылку
шампанского за счет заведения.
Вариант Б: дамы — важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения.
Вариант В : и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту.

Пришлите нам свои варианты нештатных и конфликтных ситуаций,
на Ваши вопросы ответят практики, преподаватели, тренеры и
управляющие известных ресторанов с хорошей клиентской репутацией .

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Моб.: +7 (953) 116-96-79
Моб.: +7 (928) 401-56-77
Моб.: +7 (953)11-69-679

8 ситуаций в кафе, за которые нас недолюбливают официанты

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Быть вежливым человеком и соблюдать правила приличия — обязанность каждого воспитанного человека. Однако бывают ситуации, в которых наши помощь и учтивость совершенно неуместны.

AdMe.ru подготовил полезную подборку из рабочих будней официантов, которая сделает наше общение с работниками ресторанов максимально приятным для обеих сторон. Итак, от каких проявлений вежливости лучше отказаться посетителю кафе?

1. Составлять тарелки стопкой

В стремлении упростить работу официанту вы собираете посуду пирамидкой? Не стоит этого делать.

У каждого официанта свой подход к тому, как убирать посуду со стола. И ваша помощь может обернуться для него лишней работой.

Другая распространенная ошибка — отодвигать пустую тарелку на край стола, подчеркивая таким образом, что вы поели. Официант увидит и подойдет сам, чтобы поинтересоваться, можно ли убрать приборы.

2. Делать заказ сразу

Мы полагаем, что заставлять официанта подходить за заказом несколько раз будет невежливым, а потому решаем пробежаться по меню и сразу выбрать блюдо.

Чтобы ознакомиться с предложением ресторана и принять решение, нужно время. Чаще всего его хватает, чтобы взять заказ у тех, кто готов его сделать и давно ожидает официанта.

Поэтому не стесняйтесь попросить подойти к вам позже: работники ресторана будут благодарны за то, что вы не тратите их время попусту.

3. Самостоятельно выбирать место

Есть места на двоих, есть вы — очаровательная пара, желающая провести романтический ужин. Зачем искать администратора и отвлекать его от дел, если можно просто присесть за пустующий столик?

Думая так, вы совершаете ошибку. Рассаживать гостей входит в обязанности управляющего залом: у него есть своя система распределения посетителей, о которой нам ничего не известно. Если вы хотите показаться на самом деле вежливым, не мешайте устоявшейся работе ресторана. В противном случае о вашем присутствии может не узнать официант — и вы просидите полчаса в ожидании. К тому же так приятно, когда вас встречают и ждут, не правда ли?

4. Рассыпаться в благодарностях

Если вам очень понравились обслуживание, кухня и заведение в целом, несомненно, хочется от всего сердца поблагодарить всех причастных к созданию прекрасного вечера.

Официанты признаются: в числе наиболее проблемных посетителей — веселые и душевные гости. Как правило, они непременно хотят сказать спасибо и пожать руку лично каждому сотруднику: шеф-повару, администратору, владельцу ресторана.

Не стоит лишний раз отвлекать работников заведения. Пока вы будете выражать восхищение, чей-то обед остынет, а у кого-то не успеют принять заказ. Простого «спасибо» и чаевых будет достаточно.

Решение проблемы текучки кадров в ресторане

Автор: Мэтр Рурто
в Для ресторатора
3 комментария

Любой владелец ресторана сегодня точно знает, что самое сложное это найти квалифицированный персонал. Что хорошие сотрудники – важнейший актив предприятия общепита.

Хороший повар – ключевая фигура любого ресторана. Конечно, интерьер ресторана, музыка, обслуживание и атмосфера играют очень важную роль для клиентов, но ресторанный бизнес – это прежде всего вкусная еда. Если ваши блюда оставляют желать лучшего, то атмосфера уже не имеет значения – посетителей не будет. Если вы все время меняете шеф-повара, на кухне будет полный хаос. Поправки в меню и недовольство остального персонала будут вашими постоянными гостями. Работа повара – это очень тяжелый труд, и поэтому найти хорошего опытного сотрудника на должность шефа в своем ресторане очень сложная задача.

Причины дефицита кадров в ресторанной индустрии

  • Очень многие люди заканчивая кулинарную школу, понимают, что совсем не хотят в будущем посвятить себя кулинарии;
  • Несмотря на то, что работу в ресторане ищут многие, ресторанный бизнес растет и расширяется, а квалифицированного персонала с опытом работы не так уже и много;
  • Работа в ресторане – это очень тяжелый труд: все время находиться на ногах, контролировать других, и работать по 12 часов в день.

Что может убедить выпускников кулинарных школ остаться в ресторанной сфере?

В любом бизнесе принято считать, что основной мотиватор сотрудников и подчиненных – это размер оклада. Конечно, вы можете говорить себе: «Вот если бы они работали лучше и имели более высокую квалификацию, я бы мог им платить больше…»

В ресторанном деле, как правило, зарплаты сотрудников очень низкие, и официанты выживают только благодаря собственным чаевым. Именно поэтому работа поваров должна оцениваться гораздо выше, ведь они готовят эти блюда, не получая от клиентов дополнительной платы. Есть заведения, где весь «чай» за день распределяется между всеми сотрудниками заведения, но это большая редкость.

Как опытный бизнесмен, вы должны понимать, что комфортные условия труда тоже решающий фактор. Не всегда повышение зарплаты или премия могут помочь урегулировать конфликт между вами и сотрудником. Не стоит забывать, что можно улучшить рабочую атмосферу более гибким графиком работы, вкусными бесплатными обедами для всего персонала, более длинными перерывами и т.д. Все это – забота о своих сотрудниках, и они будут благодарны вам.

Подумайте, как целый день работают ваши подчиненные? Вам бы понравились такие условия? Внимательно выслушайте и рассмотрите их предложения и пожелания. Ваша основная задача – это создание хорошей и приятной атмосферы. Работа, на которую хочется идти в хорошем настроении. Поверьте, если на кухне приятная обстановка, ваши сотрудники довольны оборудованием и графиком работы, вы обязательно получите вознаграждение. Посетители ресторана всегда чувствуют атмосферу в заведении. Будет комфортно вам и вашим сотрудникам, будем комфортно и гостям.

Если в ресторане высокая текучка кадров…

Ресторанному бизнесу в целом, больше чем какому-либо другому, присуща частая смена кадров. Очень многие устраиваются на работу официантом только на старте своей карьере, или чтобы получить небольшой доход, или совмещают работу официантом и учебу. Как правило, персонал в ресторане меняется очень часто, и не стоит думать, что это исключительно ваша вина.

Совсем другое дело, если сотрудники, которые проработали у вас достаточное количество времени и зарекомендовали себя с лучшей стороны, подумывают о смене места работы. В таком случае стоит задуматься, все ли в порядке у вас в коллективе?

Какими же могут быть причины?

1. Вы плохой работодатель

У всех, кто работает с людьми должно быть колоссальное терпение. Очень многие официанты трудятся каждый день по 12 часов без выходных, получая совсем небольшую зарплату. Создавая такие жесткие условия работы, вы точно не завоюете уважение. У каждого человека наступает переломный момент, когда в один прекрасный день он бросает форму на пол и уходит, хлопнув дверью на глазах посетителей.

Поверьте, если вы гонитесь только за прибылью, не заботитесь и не поддерживаете свою команду, вы не завоюете авторитет и уважение среди подчиненных. Свое свободное время сотрудники будут тратить только на то, чтобы обсудить ваши промахи, и пролистать на телефоне свежие вакансии у ваших конкурентов.

2. Хронические проблемы с оборудованием

Владельцы заведений, которые пытаются сэкономить на оборудовании и комфортной работе персонала, поступают очень неразумно. Неисправное и некачественное оборудование приводит к раздражительности сотрудников, что напрямую сказывается на качестве их работы.

Такие мелочи говорят о банальной жадности. Чтобы ваши сотрудники не задерживали приготовление блюд, не нервничали из-за зависшей системы и не выносили продукты сомнительной свежести, потому что вы запланировали ремонт холодильника только на следующей неделе, нужно еженедельно проверять исправность всего оборудования и вовремя устранять проблемы. Работая в постоянном напряжении, люди становятся очень злыми и нервными, а это обязательно заметят ваши посетители.

POS-оборудование для всех типов заведений в нашем интернет-магазине

3. «…за себя и за того парня»

Не все люди работают на совесть. Успех ресторанного
бизнеса зависит от того, насколько слаженно работает вся команда, как единое целое. Вы должны знать и замечать, кто как работает. Если вы взяли новичка, и знаете, что он опаздывает, не делает работу, которую ему поручают, и постоянно зависает в курилке, то его работу приходится выполнять кому-то другому.

Это значит, что ваши сотрудники разделили чужие обязанности, и это ваша вина. Так не может продолжаться вечно. Рано или поздно хороший сотрудник выскажет вам, что он работает за двоих, и эта несправедливость
может послужить причиной его ухода.

Лентяев не любит никто, а тем более, в ресторанном деле, где все постоянно находится в движении. Сотрудников, которые работают вполсилы нужно увольнять. Это не только ваши убытки, это балласт для всей команды.

4. Отсутствие перспектив карьерного роста

Основной контингент официантов – это молодые люди- миллениалы, поколение, родившееся после 1980 года. Они любят технику, новые развлечения, мейнстрим и моду. Больше свободного времени в рабочем графике – это лишь малая часть их пожеланий при устройстве на
работу. Гибкий график – очень полезная вещь, ведь так очень удобно совмещать работу и учебу, и иметь при этом возможность отдохнуть несколько дней в неделю.

Не выпускать телефон из рук – это основной признак современных молодых людей. Вы можете пойти им навстречу и заменить устаревшие блокноты с ручкой на удобные современные планшеты для принятия заказов.

Современная молодежь обожает тренинги, семинары по мотивации и любое развитие. Курсы, вебинары, онлайн-лекции и т.д. очень важны для повышения квалификации сотрудников. Для того, чтобы работники ресторана постоянно обучались, уже не нужно тратить много денег и оплачивать командировки. Достаточно зарегистрироваться на сайте и пройти онлайн-тренинг. Это пойдет на пользу не только им, но и вам. Если люди поймут, что вы заботитесь об их развитии и помогаете получать новые знания и специализации, это вызовет доверие и уважение.

5. Недостаток мотивации команды ресторана

Ваша прибыль напрямую зависит от того, как хорошо работает коллектив. Поэтому мотивация персонала в ресторане – залог каждого нового успешного дня. Не забывайте, что не только премия повышает боевой дух вашей команды. Порой, бывает достаточно заметить мелочь и похвалить за нее. Все люди любят, когда их труд ценят, но еще немаловажно хвалить их просто за то, что они работают. Всегда приятно услышать от начальника похвалу. Это мотивирует работать еще лучше.

Создайте комфортные условия работы для персонала и они будут благодарны вам. Настроение персонала всегда влияет на конечный результат прибыли по итогам дня.

И если у вас в ресторане на кухне всегда будет царить приятная атмосфера, а сотрудники будут довольны графиком и рабочей техникой, ваши гости обязательно почувствуют позитивную атмосферу заведения, и будут возвращаться снова и снова.

Читайте также: График работы персонала в ресторане.

Новые сотрудники в ресторане

Введение в работу и найм новых работников – еще одна важная часть качественной работы ресторана. Ни в коем случае нельзя брать на работу людей, выдавать им фартук и отпускать в зал к посетителям. Нужно обязательно уделять больше внимание адаптации новых сотрудников, обучать их и внимательно следить за стажировкой. Иначе вы рискуете не только увеличить текучку кадров у себя в заведении, но так же потратить свое время на людей, которые вам совершенно не подходят.

Как избежать частых увольнений персонала

  • Анализ результативности работы персонала, увольнение плохих работников и найм новых людей
  • Разработка модели по оптимизации работы на кухне для вашего шефа и обслуживающего персонала в зале.
  • Регулярные премии и строгий контроль работы кухни

Вы должны понимать, что в одиночку вы никак не сможете улучшить работу своего бизнеса. Чтобы люди хотели к вам возвращаться и приводить друзей, вы должны наладить работу на кухне и в зале. И ваши работники – именно те, от кого зависит бизнес и ваша прибыль. Именно они помогут вам сделать свой ресторан лучшим местом для отдыха с отличной кухней. Прислушивайтесь к их пожеланиям, и щедро награждайте премиями. Поверьте, ваши траты на персонал с лихвой компенсирует прибыль.

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Как победить текучку кадров в ресторанном бизнесе

Компании HoReCa каждый год увольняют и нанимают заново более 10% сотрудников — такой текучки нет больше ни в одной сфере.

Неопытному владельцу кафе или ресторана может казаться, что заменить рядового сотрудника дёшево и просто. Это не так. Просто посчитайте затраты на рекламу вакансий, оформление медицинских книжек, покупку новых комплектов формы, заработную плату стажёра и наставника, обучающие материалы, вознаграждение кадровика. Всё это стоит около 24 000 рублей на человека.

Есть ещё одна проблема. На самые востребованные позиции (это официанты, бармены, повара, хостес) претендуют соискатели 1992–1993 годов рождения, а в эти годы Россия пережила серьёзный спад рождаемости, поэтому людей просто физически мало.

Помню, как в 1995–1998 году компания, которая управляет московскими ресторанами «Пицца Хат», проводила три-четыре групповых собеседования в неделю и на каждое в среднем приходило 20–25 человек. На место официанта претендовали пять-шесть человек — можно было выбирать лучших. Команду получалось сформировать всего за пару недель. Сейчас на то, чтобы закрыть десять позиций, та же компания тратит полтора месяца.

Можно ли удержать сотрудников в компании, чтобы избежать лишних трат?

Пытаясь в спешке закрыть срочные вакансии, компании не всегда задаются вопросом, действительно ли каждый кандидат соответствует должности, на которую претендует. Часто наниматели не берут на себя труд составить чёткие профайлы для кандидатов. А они нужны на все позиции независимо от сегмента, будь то дорогой ресторан или точка фастфуда.

Для поиска нового сотрудника нужно составить заявку, или профессиограмму — систему признаков, описывающих конкретную профессию. В неё входят основные обязанности и задачи позиции: функционал, цели, уровень позиции. Также должны быть прописаны характеристики, необходимые для выполнения работы: навыки, образование, опыт, умение работать с конкретными программами, личные качества. Ещё один пункт — условия работы: уровень заработной платы, бонусная система, рабочие часы, ДМС.

Например, официант должен принимать заказ и приносить блюда гостям, работать посменно восемь часов. После испытательного срока он должен знать все позиции меню, понимать, как общаться с гостями, уметь пользоваться кассовой системой. По личным качествам он должен быть коммуникабельным, терпеливым, командным игроком и иметь интерес к ресторанному бизнесу. За всё это он получит такую-то зарплату и такие-то бонусы.

Чем подробнее заполнена профессиограмма, тем эффективнее и быстрее происходит подбор нужного специалиста. Заявка на поиск должна быть максимально точной и правдивой — заинтересованный кандидат без труда сможет найти отзывы о компании в интернете, поэтому прозрачность коммуникаций крайне важна.

Информации о графике и размере заработной платы мало — нужно сообщить соискателю обо всех подводных камнях (например, вам может быть важно знание английского языка, потому что у вас много гостей-иностранцев), с которыми он может столкнуться во время работы. Иначе он не сможет влиться в коллектив и уже очень скоро вы будете искать ему замену.

На этом этапе, по моему опыту, самые высокие риски увольнения — около 70%. Новым сотрудникам обязательно нужен наставник. Наивно рассчитывать, что свежий человек сам во всём разберётся. Но наставничество не должно сводиться к накачиванию новичка скучными методичками и пособиями.

Разработайте универсальную программу адаптации. Она должна планомерно погружать сотрудника в жизнь компании. В среднем стажировка занимает две-три недели. Сначала происходит знакомство с командой и своими обязанностями. Наставниками должны быть те, кто способен обучить и сможет поддержать. Их мотивация — это аттестация новичков: за каждого аттестованного стажёра должно быть предусмотрено денежное вознаграждение.

Хороший инструмент — геймификация. Он позволяет вовлечь в работу людей поколения Y, которые отлично представляют, что такое уровни, прокачка, квесты и достижения, но при этом иногда совершенно не понимают, что от них ждёт босс из поколения Х.

Например, компания Burger King построила свою программу адаптации вокруг игры в ферму — её интегрировали в систему автоматизации общепита. Сотрудник вместо обычного интерфейса видит ферму, где он «выращивает» блюда меню Burger King, когда продаёт их посетителям. За быстрое выращивание он получает бонусы в виде дополнительных выходных, бесплатной еды и т. д. Менеджер, анализируя продажи, назначает приоритеты. Например, сегодня до 18:00 все выращивают картошку фри. Этот подход правда работает: в Burger King продажи по категориям, задействованным в игре, насколько мне известно, увеличивались в среднем в полтора раза.

Есть ли у вас раздевалки для сотрудников, обеденный стол, хорошее освещение? Сколько длится смена и отпуск? Насколько комфортные условия созданы? На самом деле хорошие условия есть даже не во всех ресторанах, не то что в фастфудных.

Попробуйте разработать специальную анкету и провести анонимный внутренний опрос среди сотрудников. Ответы надо внимательно анализировать, чтобы понять, не хотят ли сотрудники слишком многого.

В такой анкете у сотрудников сначала спрашивают, сколько они работают в компании и кем. Затем идут вопросы об удовлетворении работой: нуждаются ли они в повышении квалификации и имеют ли возможность это сделать, ясна ли им стратегия компании, чётко ли они понимают свои обязанности и как определяется зарплата, способны ли они высказать свои идеи руководству, насколько их устраивают условия труда и т. д. Потом следует блок о том, какие аспекты труда вызывают озабоченность: зарплата, информирование, трудовая дисциплина, система поощрений и т. д. Отдельно нужно оценить моральное стимулирование и выбрать наиболее приятные для себя формы: похвалу, почётную грамоту, возможность для обучения, более хорошие условия работы. Также нужно выделить наиболее важные аспекты работы: зарплату, интерес, дружный коллектив, возможность проявлять инициативу.

Дело не только в информации, здесь очень важна обратная связь. Заметив, что по результатам опроса руководитель решил ту или иную проблему (пускай даже незначительную), сотрудники почувствуют, что к ним прислушиваются.

Иногда даже очень мелкие детали могут повлиять на решение об уходе. Мне приходилось проводить опрос для компании «Росинтер», когда она столкнулась с оттоком персонала. Заказчик думал, что сотрудники уходят из-за низкой зарплаты, но оказалось, главная причина в другом: людям просто не хватало внимания со стороны руководства. В ресторанах стали собирать еженедельные встречи, на которых рассказывали последние новости компании, хвалили и отмечали результаты лучших сотрудников. Текучка сократилась на 20%.

«Отсутствие перспектив» — одна из частых причин увольнений по собственному желанию. Да, даже у официантов могут быть амбициозные цели. При этом речь необязательно о карьерном продвижении — часто молодым людям важнее самореализация и возможность заниматься чем-то интересным. Чтобы продемонстрировать, что вас заботит личностный рост подчинённых, проводите для них коуч-сесии, тренинги и мастер-классы.

Что касается карьерного продвижения, всё зависит от корпоративной культуры и потребностей компании. В жёстко структурированных компаниях стараются растить своих и при прочих равных скорее повысят действующего сотрудника, нежели возьмут человека со стороны. Если компания открыта всему новому, соотношение пришлых руководителей и выросших в компании примерно равное.

Помимо профессиональных тренингов обязательно нужны разгрузочные занятия. Это могут быть лекции интересных людей, мастер-классы по рисованию, занятия йогой. В сети ресторанов «Две палочки» мы организовывали футбольные турниры, отель Lotte Plaza лучшим сотрудникам дарил поездку в Корею, ресторан «Рецептор» с командой прыгал с парашютом. Всё это помогает создать баланс между личной жизнью и работой.

Конечно, всё вышеперечисленное сработает при условии, что вы платите хотя бы на уровне рынка. К сожалению, маленькая зарплата — очевидная и самая частая причина увольнений. Путь тут один — повышать её до среднерыночной.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Фрагмент из книги Натальи Богатовой «Книга успешного управляющего»

С другой стороны стола

. А получилось, как всегда

Придорожный бюджет

Шаг 1. Внимательно выслушать гостя

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся. Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

  • Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.
  • Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.
  • Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».
  • Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами. Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д. Официант не должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики). На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

1. Настоять на своем

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян. Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете. Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя. Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

2. Уйти от решения конфликта

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать роблему не собирается, и приходит в бешенство.

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит. Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах. Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

3. Уступить во всем

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет. Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут. Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

4. Прийти к компромиссу

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться. Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик. Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

Оказалось, что сотрудники воруют в 60% ресторанов и кафе

Исследование Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО) и компании «Эксперт Разведка» показало, что в 94% предприятий общественного питания происходит корпоративное мошенничество, а в 60% кафе и ресторанов России работники воруют продукты. Мошенничеством занимаются и рядовые сотрудники, и менеджеры среднего звена. По мнению главы ФРиО Игоря Бухарова, это не приносит большого убытка, но проблема существующая в России еще с начала 1990-х, становится все более серьезной в кризисные времена. Каждый десятый работник общепита забирает еду домой или питается ею прямо на работе. Бывают и случаи употребления казенного алкоголя прямо за стойкой. В гостиницах подобное мошенничество встречается реже, но все-таки присутствует в 43% случаев, сообщил сежий номер газеты «Известия».

Бухаров рассказал, что в общепите встречаются три типа сотрудников, 10% из них являются клептоманами, для которых кража еды — своеобразный «спорт».

«80% работников, как правило, не выносят еду из заведения и не едят ее, потому как налажен контроль, система безопасности. Еще 10% аккуратно и честно работают по нескольким причинам — это религиозные воззрения, воспитание и простая лень. При этом для оставшихся людей вопрос о том, чтобы «взять» от работы, — «спортивный». Кто-то недовешивает, кто-то подъедает, другие — носят еду домой. Но нужно понимать, что если контроль со стороны менеджеров будет плохим, то из 80% тех, у кого пока не получается мошенничать, найдется ряд сотрудников, которые так же будут делать. В советское время принесенную с работы пищу называли трофеями», цитирует газета слова ресторатора.

Проведенное ФРиО исследование показало, что в большинстве ресторанов и кафе, где было обнаружено корпоративное мошенничество, заметили рост уровня продовольственных убытков. Ежегодно он составляет 50%.

Бухаров считает, что это связано во многом и с экономическим кризисом в стране.

«Люди хотят сэкономить. Жизнь дорожает, а зарплаты остаются на прежнем уровне. При этом отмечу, что производительность труда также не увеличивается. Штаты сотрудников сокращаются: на одного человека могут повесить обязанности нескольких, но плата за труд неизменна. Сотрудники, например, не хотят покупать продукты домой или готовить вечером, а потому по возможности пытаются взять питание с места работы», — рассказал Бухаров.

Сократились и чаевые официантов, что тоже стало следствием кризиса, отметил ресторатор.

По словам официантки Анастасии, работающей в одном из популярных кафе на Садовом кольце, количество чаевых от клиентов сократилось почти в три раза с началом экономического кризиса.
«Раньше в будни можно было уйти домой с 3-4 тысячами рублей, а в выходные на чай за день клиенты оставляли 7-8 тысяч рублей. Оклад у нас небольшой, и чаевые — главный источник дохода, которого сегодня у нас нет. В будние дни получается собрать не более 1,5 тысяч рублей, в выходные — 3 тысячи максимум. Я думаю увольняться, но идти работать снова в ресторан не хочу: насколько я знаю, ситуация примерно везде одинаковая. Я считаю, что руководителям точек нужно повышать сотрудникам зарплату, а не начинать придираться по мелочам — где и кто выпил лишний глоток или немного подъел продуктов», пожаловалась Анастасия.

Бухаров рассказал, что официанты редко имеют доступ к продуктам, но уже и они замечаются в продуктовых кражах.

«Повара им по дружбе могут отрезать кусочек мяса или дают овощи, Бармены могут, например, угощать коллег алкоголем, который также стоит денег. Или, пока никто не видит, спиртное бармены употребляют сами», — сказал Бухаров.

Ресторатор отметил, что в большинстве случаев с вороватыми работниками руководство ресторанов старается побыстрее расставаться, но это не решает проблему на рынке.

«Происходящее не катастрофа, но должен быть корпоративный этикет, соблюдение правил. Дьявол кроется в мелочах. Увольняя сотрудника, руководство никому обычно — другим игрокам на рынке — о причине сокращения работника не рассказывает. Клептоман приходит на новое место и делает то же, что и на прошлой работе. Это только усугубляет кадровую проблему — в год 65% сотрудников общепита меняются. Другими словами, единственный способ избегать краж питания — жесткий контроль за продовольствием», — считает Бухаров.

При этом он отметил, что корпоративное мошенничество не зависит от уровня заведения общественного питания и распространено повсеместно.

«Такие факты присутствуют и в школьных столовых, и в дорогих ресторанах высокой кухни. Мы курировали программу изменения питания в школах: когда ввели фабрику-кухню и еда привозилась в учебное заведение порционно, большая часть сотрудников столовой просто уволилась. Никто не хотел работать за несколько тысяч рублей и при этом еще ничего не приносить домой», — заявил Бухаров.

После распада СССР, по мнению эксперта, рестораторы считали, что воровство удастся искоренить, но эти надежды не оправдались.

«Людей, работавших в советское время, старались не брать в рестораны — востребованными были молодые кадры. Тем не менее показательной была ситуация в первом открывшемся в Москве «Макдоналдсе». За рубежом в фастфуде работает пять человек, которые по очереди стоят на кассе, жарят мясо и выполняют другие функции на кухне без всяких проблем. У нас в России такая система не увенчалась ничем положительным — были недоборы в кассах, пропадали продукты, а найти виновника было невозможно. В итоге в «Макдоналдсе» назначили ответственных за кассу, приготовление еды — разделили функции. Это просто показательный пример того, что в нашей стране, по сути, не поменялись нравы со времен СССР, просто объемы «утечек» в пище сократились в несколько раз», считает Бухаров.

Исследование ФРиО показало также, что кража продуктов сотрудниками общепита — не единственный способ мошенничества. Еще одним видом воровства является кража оборудования и денежных средств из кассы. Присутствие разных типов обмана в ресторанной практике подтвердили 100% бизнесменов, опрошенных в ходе исследования. Чаще всего все виды мошенничества наблюдаются в кафе — в 80% случаев.

Большинство (63%) владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса, участвовавших в опросе, считают, что лучше всего выявлять мошенничество и коррупцию в ходе регулярных внутренних проверок, инвентаризации или случайным способом.

Бывает, что рестораторы терпят убытки от клиентов, которые не хотят платить за еду полностью или частично. По данным исследования, такая проблема знакома 77% ресторанов и 56% кафе.

«Это называется потребительским терроризмом. За еду клиент, к примеру, платить просто не хочет и тогда начинает громко скандалить, рассказывая о том, что платить он не будет, так как еда невкусная или обслуживание плохое. Вокруг сидят другие посетители, которые всё это видят, и часто единственным способом замять скандал является смирение с позицией недовольного. Можно потерять других клиентов, которые видели происходящее, а это уже более серьезный риск, чем убыток от неоплаты одного заказа» — цитирует газета «Известия» слова главы ФРиО Бухарова.

Проблему воровства продуктов сотрудниками подтвердил и председатель совета директоров компании «Маркон» («Стардогс») Сергей Рак, но сообщил, что в фастфуде быть клептоманом сложнее.

«Мы работаем с полуфабрикатами и не взвешиваем продукты в граммах: учет идет поштучный. Если руководство проводит необходимые проверки, то недосчитаться продукции очень просто. Нужен жесткий контроль, если сотрудники знают, что после работы всё будет подсчитано, сумки проверены, то они воровать не будут. Если что-то не так — их просто уволят», — сказал он.

Рассказал Рак о существовании сотрудники, которые кочуют с одного места работы на другое, в попытках найти на ресторанном рынке такое предприятие, в котором подворовывать легче.

Конфликты в ресторане: что делать, если гость не прав? ВИДЕО

Недовольный гость: опасность и возможности

Конфликты, возникающие с гостями, несут в себе опасности ивозможности, для заведения.

Каждый недовольный человек, вышедший из заведения – это непросто потерянный гость, но и угроза репутации заведения. Кроме того, что он невернется, расскажет своим друзьям, он также может оставить негативные отзывы винтернете, которые влияют на рейтинг и видны потенциальным гостям долгое время.

  • теряете недовольного гостя
  • его друзей и родственников
  • получаете негативный отзыв и рейтинг винтернете!

С другой стороны, конфликтная ситуация может стать возможностью для повышения лояльности гостя. Но только, при условии, что он заявит о своем недовольстве или сотрудник вовремя заметит это и примет меры.

  • очень часто, если конфликт удалось уладить, тогость из просто нейтрального, становится лояльным.
  • как правило, конфликтная ситуация указывает накакие-то проблемы в заведении и является стимулом для их решения и выработкиоптимального способа предотвращения и решения подобных ситуаций в будущем.
  • и самое главное, вовремя выявленный недовольныйгость – это возможность исправить и сгладить ситуацию прямо сейчас, пока огоньне стал пожаром. Поэтому не нужно боятся негативной обратной связи от гостей. Главноеправильно реагировать. В этом и последующих видео мы дадим некоторыерекомендации по реагированию в конфликте.

3 типа конфликтных ситуаций в ресторане

Все конфликтные ситуации можно условно поделить на произошедшие по вине заведения, и когда не прав гость. В свою очередь неправоту гостя можно объяснить тремя причинами: хитрит, самоутверждается или ошибается.

Классификация конфликтов в ресторане

В большинстве случаев, когда не прав гость, заведение простостарается уладить все, взяв расход на себя. Это объясняется тем, что угоститьпосетителя блюдом или напитком, не портя ему настроение и сохраняя еголояльность – гораздо дешевле, чем потерять его навсегда и получить негативныйотзыв в интернете. И в большинстве случаев – это правильно.

Когда проблему создал гость, главный вопрос, для заведения, вкаких ситуациях и до какой степени можно уступать?

Как вести себя, когда гость не прав?

Блюдо почти съедено и вот оказывается, что оно пригорело,не правильно приготовлено, не вкусное. Прививкаот хитрого гостя – это использование «правила первой ложки». Берите обратную связь у гостя, когда он толькопопробовал блюдо. Если Гостю что-то не нравится сразу предложить переделать илизаменить блюдо.

2. требует к себе внимания или утверждается

Это выражается в том, что гость капризничает, умничает,учит вас жизни и тому как обслуживать, готовить, вести бизнес.

Рекомендуется не спорить, подыграть гостю, согласится,дать возможность высказать свои пожелания и ценное мнение. Хорошо, если с такимГостем выйдет пообщаться менеджер или управляющий. Это добавит ему важности всобственных глазах.

Но если он переходит границы, ведет себя деструктивно и неуважительно в отношении сотрудников менеджер должен спокойно, но твердо объяснить ему, что такое поведение не позволительно, попросить его уйти, либо вызвать охрану.

Если гость «переходит границы»

3. когда гость искренне ошибается

Т.е., он не хитрит, а действительно верит в то, что этоне медиум прожарка, не настоящий тирамису, в коктейле нет алкоголя, неправильноприготовленное блюдо и т. п. Как правило в таких случаях Гость сообщает опроблеме сразу, а не когда блюдо уже съедено.

В таких случаях, рекомендуется пойти гостю навстречу, и взависимости от ситуации, компенсировать, заменить и т.д. Если вы принялиправило не пытаться что-то доказать в подобных случаях (и это правильно), тонужно до конца все продумать, чтобы это работало.

Распространенная ситуация, когда гость утверждает, что онне заказывал другое блюдо. Здесь невозможно выяснить, кто прав, посколькуошибиться мог и гость и официант. Ноофициант может пуститься в ненужные споры с гостем, если будет думать, чтозаплатить за перепутанный заказ придется ему. При таком раскладе гость в любомслучае останется недовольным, поскольку даже если ему удастся добиться своегоон потратит на это много нервов. Также будет испорчено и настроение сотрудников,что крайне нежелательно. Всего этого можно избежать, если сотрудник сделаетследующее:

  1. Принесетизвинения.
  2. Узнает,что заказывал гость?
  3. Спроситьготов ли он подождать, пока заказ будет переделан.
  4. Предупредитменеджера, чтобы он изменил заказ в счете.

Политика компенсации должна быть продумана, прописана и донесенадо всех сотрудников в виде инструкций. Подробнее о политике компенсациирасскажем в следующей статье.

Если гость проситсделать то, что противоречит вашим принципам

Еще иногда бывает, что вы не можете выполнить какое-топожелание гостя, поскольку это противоречит концепции и ценностям вашегозаведения. Например, вы не готовите стейки вэлл-дан никогда. Принципиально.

Решение:

  1. Убедитесь, что каждый сотрудник четко понимает и может сформулировать и объяснить позицию заведения по данному вопросу.
  2. Подготовьте информацию для гостей в меню, на тебл-тентах, пишите об этом в соц.сетях. Доносите свою позицию. Дело в том, что человеку значительно легче принять то, что как-то поясняется и когда это прописано.
  3. Если это касается только определенных блюд напитков, предупреждайте Гостя, о стандартах в момент заказа, а не тогда, когда блюдо приготовлено.

Информацию подготовил Максим Пылаев: специалист в области сервиса и обучения сотрудников ресторана, психолог.

А. В. Агапов. Проблема в ресторане. Действия. Решения. Шпаргалка спортивного врача.

Проблема: грязная посуда, приборы, неопрятные запятнанные скатерти.

Действия : Вызываем администратора, указываем на проблему. Посуда, приборы или скатерти должны быть заменены немедленно. Если проблема повторяется или не решается, вызываем директора ресторана.

Решение : как правило, проблема решается на уровне администратора ресторана.

Проблема : несоблюдение нормы выхода продукта заявленного в меню.

Действия : берем порцию, идем на кухню, ставим порцию на контрольные весы, предварительно обнулив вес аналогичной тарелки (если весы электронные), если весы механические – из общего веса вычитаем вес тарелки (взвешиваем предварительно аналогичную). Вызываем шеф-повара и администратора. В их присутствии повторяем взвешивание. Заставляем привести весь ассортимент блюд в соответствие с заявленным выходом продуктов в вашим меню. Если встречаем непонимание, что бывает редко, то вызываем директора ресторана или с порцией в руках идем к нему в кабинет.

Решение : вопрос решается на уровне шеф-повара. Быстро.

Проблема : несоблюдение заказанного меню.

Действия : выясняем причину. Виноват ресторан – указываем администратору на несоответствие. Если вопрос не решается идем к директору . Если на его уровне нет решения вопроса, то, доложив ситуацию руководителю команды и заручившись его поддержкой, идем к директору гостиницы, которой принадлежит ресторан.

Решение : уровень администратора ресторана (шеф-повара)

Проблема : грубость, конфликт с обслуживающим персоналом ресторана.

Действия : Вызываем администратора. Если он встает на сторону своего подчиненного, идем в кабинет директора ресторана.

Решение : как правило, на уровне администратора.

Проблема: посторонние предметы в пище (волос, насекомые и пр.).

Действия : берем проблемную порцию и идем к директору ресторана, минуя администраторов, поваров, официантов. Не нужно выяснять в зале историю происхождения этого предмета – потратите больше сил и нервов.

Решение: быстрое. Уровень шеф-повара, но лучше контактировать с директорами.

Проблема: неудобное расположение столов, громкая музыка, шум в зале.

Действия, решение: на уровне администратора.

Проблема: комплексные проблемы, системные нарушения

Действия: уровень директора гостиницы, которому принадлежит ресторан. Не может решить – рекомендуем руководству команды поменять гостиницу. Правильно, четко и спокойно формулируем претензию.

Решение: смена гостиницы (ресторана).

Проблема: диарея после приема пищи у группы игроков.

Действия: постарайтесь выявить причину. Возможно, она кроется вне зоны вашей ответственности. Поход игрока (игроков) в другой ресторан, продукты из соседнего магазина, домашние бутерброды и пр.. Если, все таки, все сходится на ресторане, в котором питается команда, то из кабинета директора ресторана, по пути, разговаривая по телефону с президентом клуба и главным тренером, поднимаемся к директору гостиницы. За этот короткий путь решение должно быть принято.

Решение: смена гостиницы (ресторана).

Ваши права в ресторане: 10 советов юриста

Порой защищать свои права нам приходится не только в чрезвычайных ситуациях, но даже во время отдыха. О том как не дать испортить себе ужин в ресторане и отстоять свои законные права — читайте советы юриста!

1. Вас не имеют права не пускать в заведение.

Если охранник не пускает вас в ресторан, сообщая, что частное заведение может отказать в посещении, не объясняя причин, это прямое нарушение Ваших прав. Вы как посетитель ресторана, являетесь потребителем услуг общественного питания, а ресторан – исполнителем данных услуг. Ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся. Отказ будет правомерным только в случаях, если он мотивирован отсутствием свободных мест, электричества или воды, либо закрытием на специальное обслуживание.

2. Вам принесли блюдо, которое Вы не заказывали.

Если Вы сделали заказ и Вам принесли другое блюдо или блюдо ненадлежащего качества, Вы вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены или повторного приготовления блюда. Также Вы можете отказаться от заказа, если заметили его ненадлежащее качество или исполнение.

3. Вы вправе ознакомиться с меню и прейскурантом цен, не заходя в зал ресторана.

4. Вы можете не оставлять чаевые. Чаевые за обслуживание уплачиваются только в добровольном порядке по решению посетителя.

Если чаевые включаются в счёт, об этом должны проинформировать заранее — например, повесить табличку на видном месте, сделать сноску в меню о том, что взимается дополнительная оплата за обслуживание. Если ресторан заранее не сообщил потребителю об этом, это нарушение п. 1., 2. ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» и потребитель имеет право не оплачивать чаевые.

5. В любой конфликтной ситуации Вы вправе потребовать жалобную книгу и Вам обязаны ее предоставить.

6. Вы имеете право заказывать именно те блюда и те напитки, которые хотите, в любом количестве. Даже если вы заказали одну чашку чая, официант обязан обслужить вас.

7. При желании, вы имеете право посмотреть, как готовятся те или иные блюда. Пройти на кухню ресторана можно, надев специальную одежду.

8. Вы имеете право предъявить претензию, если Вам принесли не то блюдо, которое было заказано.

Это же относится и к затянувшемуся ожиданию заказа. За оплошность Вы можете потребовать снижения цены блюда. Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей, у граждан есть право на безопасность блюд и на соответствие описанию в меню. В случае нарушения этих требований лучше всего сфотографировать недостатки и попросить администрацию устранить нарушения, несоответствия или заменить блюда. В противном случае вы имеете право отказаться от оплаты.

9. Вы имеете право находиться в зале ресторана столько, сколько посчитаете нужным, вплоть до его закрытия, а если ресторан работает до последнего клиента, то Вас никто не вправе попросить покинуть зал.

10. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания.

В частности, должна быть исключена возможность причинения вреда Вашему здоровью и имуществу. Если по вине заведения был причинен вред вашему здоровью, следует зафиксировать произошедшее любыми способами, желательно, сразу же — в ресторане, а потом обратиться в травмпункт для получения справки и направить письменную претензию в ресторан. В случае отказа в возмещении вреда здоровью и морального ущерба, вы можете обратиться в суд.

Ссылка на основную публикацию