Что клиенту хорошо, ресторатору – головная боль

Что такое боли клиента

Боли клиента — термин, который придумали зарубежные маркетологи, и с легкой подачи инфобизнесменов он распространился среди наших маркетологов

Боли клиента — описание проблем целевой аудитории, если знать что «болит» и предложить решение, произойдет продажа. Считается, что люди покупают не продукты и услуги, они покупают решение проблем.

Зная боли клиента, можно составить отличный контент-план, в основе которого будет полезный для подписчиков контент. Прежде чем открывать и заполнять контент-план, контенщику нужно определить: о чем он будет рассказывать, для кого и зачем. Чтобы ответить на это «зачем», нужно знать боли клиента.

Притча про боли клиентов

Один СММщик захотел продать систему отопления. Он завел блог. Написал много статей о тепловой энергии, конструкции домов, сервисном обслуживании, нюансах гарантийного ремонта. Применял инфостиль, нейромаркетинг, смысловые пули. Расшаривал контент в соцсетях, поднимал записи, делал емейл-рассылку. А все, кто его читал, задумывались над вопросом — будет ли тепло в их доме?

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что люди, которые знают о своем продукте и сфере много интересного и полезного, создают годный контент, но забывают о том, что нужно подписчикам. Кажется очевидным, что нужно говорить о продукте, но вместо этого рассказывают о тепловой энергии.

Сначала нужно понять «что болит», потом предложить «лечение».

Чтобы делать полезный контент для целевой аудитории, нужно знать, какие вопросы задают клиенты. Придумывать и отвечать за клиентов нельзя. Если клиентов мало, или у вас мало опыта, можно подсмотреть у других. Рассмотрим три популярных метода выявления боли клиента.

Интервьюирование. Точный, долгосрочный, дорогой. Договариваемся о встрече или о созвоне с людьми из целевого сегмента. Общаемся и выясняем их мнения: чего они хотят, о чем думают, чем недовольны.

Общаться с реальными клиентами лучше, чем с потенциальными. Общаться с клиентами конкурентов полезнее, чем общаться с потенциальными. Общаться с потенциальными лучше, чем с диванными критиками.

Не проводите интервьюирование письменно. Так интервью превратится в тест. В крайнем случае просите собеседника надиктовывать сообщения голосом. У переписки много проблем. Нельзя отследить эмоцию собеседника и его состояние. Не все умеют выражать мысли письменно. Желание казаться умным, грамотным может заставить выкаблучиваться и писать странно. Письменные ответы на десять вопросов займут больше времени, чем устные, а в разговоре узнаешь больше. Долгие переписки с незнакомцами утомляют и пугают.

Задавайте открытые вопросы — те, на которые нужно отвечать полностью. Поэтому вам придется больше слушать, чем говорить. Чтобы научиться задавать открытые вопросы, нужно следить за собой, оттачивать формулировки и много тренироваться. Мне помогает учиться книга Джима Кемпа «Сначала скажите «Нет»».

Длинная переписка с незнакомыми людьми раздражает.

Воруйте жалобные книги у конкурентов. Нужно найти мысли, заметки, комментарии, которые уже кто-то написал. У меня нет друзей, которые могут попросить официанта принести жалобную книгу и будут что-то там записывать, жаловаться. Однако есть те, которые легко напишут гневный твит! Сейчас необязательно искать бумажные жалобные книги, воровать их и изучать, есть:

  • форумы,
  • обсуждения во «ВКонтакте»
  • сайты отзывов,
  • обзорщики на Ютьюбе,
  • спрашивай.ру и многое другое.

Таргетируйте опросы на целевую аудиторию. Опросы и тесты легко создать, обычно они не требуют много времени на прохождение, а за счет большого количества участников дают достаточно точную информацию. Создавайте опросы и тесты, а затем таргетируйте на целевую аудиторию.

Развернутые и полноценные ответы и мнения в этом случае получить сложнее.

Опросы на целевую аудиторию

  • Боли клиента дают вектор для выбора тем контент-плана.
  • Нужно стараться задавать открытые вопросы.
  • Встречи и созвоны для интервью лучше переписки и опросов.
  • Старайтесь узнавать настоящие проблемы.

Илья Слюсарев

СММщик, контент-мейкер и просто хороший человек.

Как определить «боль» клиента: алгоритм и примеры «болевых» продаж

О нейромаркетинге в последнее время говорят всё больше. Какой же производитель товаров или услуг не мечтает продавать интуитивно, словно по волшебству угадывая сиюминутные потребности потребителя, связанные с текущими эмоциями, жизненной ситуацией, настроением?

Нейромаркетинг как направление взаимодействия с клиентами появился в 2002 году. Его основная концепция — особая эмпатичность, сверхточное попадание в эмоции и настроение покупателя для совершения быстрой сделки. Сюда же можно отнести относительно новый метод — «болевые продажи». Для этого менеджер должен быть вооружён специфическими знаниями и умением прочувствовать, поймать нужное состояние клиента в определённый момент времени.

Что такое «болевые продажи»

«Боли клиента» — это состояние дискомфорта, которое испытывает потенциальный покупатель, в связи с неудовлетворённой потребностью.

«Воронка боли клиента» — это процесс, который выстраивает продавец для заключения сделки на основе этих «болей».

Простой пример: домохозяйка, которая занята постоянной уборкой, испытывает хроническую усталость. Это её «боль». При помощи наводящих вопросов продавец подводит её к осознанию острой потребности устранения «боли» и предлагает посудомоечную машину, робот-пылесос, хлебопечку и прочие бытовые устройства, которые разгрузят домохозяйку в течение дня.

Чтобы правильно выявить болевые точки покупателя, необходимо придерживаться определённого алгоритма.

  1. Выявление «боли».
  2. Напоминание о «боли», усиление желания разрешить проблему.
  3. Выявление личного интереса в устранении «боли».
  4. Презентация товара как способа «унять боль».

Как определить «боли» клиентов

Основные источники «боли»:

  • недостаток ресурсов (денег, времени, физических сил);
  • отсутствие знаний и информации о возникшей проблеме;
  • неэффективность используемых методов и средств в разрешении проблемы;
  • самокритика и недовольство своим физическим и эмоциональным состоянием;
  • эмоциональное напряжение, уныние, любое состояние, когда покупатель находится в тупике и хочет, чтобы его проблему решили окружающие.

Существует 3 уровня боли, из которых складывается текущая потребность покупателя:

Уровень «боли»

Характеристика

Пример

Ключевые вопросы

Технический

Неудобства, вызванные неудовлетворённостью окружающей средой

Поломка предметов потребления, сложность в освоении новых понятий

Что создало проблему?

Влияние на финансы

Отсутствие ожидаемого эффекта от применяемых методов для разрешения проблемы

Неэффективность продаж компании, отсутствие спроса на товары и услуги, снижение прибыли

Личный интерес

Личная мотивация для разрешения проблемы

Получение премии для осуществления поездки, экономия времени для возможности заниматься интересными делами

Зачем нужно устранить проблему?

На первой стадии у покупателя складывается определённые впечатление о продавце, чья задача — установить доверительные отношения. Чтобы плавно перейти к следующим этапам продажи, выстраивайте диалог с покупателем максимально тактично:

Задавайте открытые вопросы: люди больше любят рассказывать о себе, чем слушать монолог продавца.

Выдерживайте паузы между вопросами: покупателю необходимо время, чтобы услышать собственные ответы и их проанализировать.

Используйте технику активного слушания – так создаётся доверительный диалог.

Ключевой вопрос данного этапа — «Как вы пытались разрешить ситуацию ранее?»

Напоминание о «боли» и её усиление

Установив с клиентом контакт и выяснив причину его беспокойства, начинайте создавать у него ощущение остроты проблемы и необходимости ее скорейшего разрешения.

Для этого задавайте дополнительные уточняющие вопросы, которые укрепят мнение покупателя о насущности вопроса:

  • Остались ли вы довольны результатом после попыток разрешить ситуацию?
  • Что больше всего вас не устраивает в отношении имеющейся проблемы?
  • Как вы считаете, почему ранее использованные методы не сработали?
  • Какой бы вы хотели получить результат?
  • Что вы чувствуете, видя неэффективность применяемых методов?

Не следует чересчур «наседать» на покупателя — можно получить обратный эффект.

Создание мотивации к устранению проблемы

Необходимо воздействовать на человеческие чувства и базовые потребности: безопасность, ощущение комфорта, общественное признание, любовь к близким.

Настраиваем клиента на позитивный лад вопросами:

  • Чем вы займётесь в освободившееся время?
  • Как вы распорядитесь сэкономленными/заработанными деньгами, если не секрет?
  • Как вы преподнесёте радостную новость близким после разрешения ситуации?

Конечно, при выявлении личных интересов соблюдайте субординацию и такт, чтобы клиент не счёл вас слишком любопытным.

Когда вы уточнили нюансы клиентской потребности, нужно преподнести товар или услугу с той стороны, которая окажется наиболее выгодной для покупателя в текущей ситуации. Каждое свойство товара должно способствовать устранению проблемы. При этом остальные свойства можно опустить, чтобы не перегружать покупателя лишней информацией.

Важно! Заранее обработайте каждое возражение, которое может возникнуть у клиента.

Рассмотрим алгоритм работы с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта

У владельца компании есть сайт, которым никто не занимается. Соответственно, данный канал продаж для компании неэффективен: он не привлекает посетителей и не оказывает влияния на продажи и размер прибыли.

К владельцу компании обращается менеджер рекламного агентства с предложением оптимизировать сайт и превратить его в продающий канал.

  1. Менеджер выявляет «боль»:

— С какой целью создавался сайт?

— Как много времени и средств вы тратите на его поддержание?

Клиент может ответить, что сайт создавался для привлечения клиентов и повышения популярности компании, но в штате нет специалистов, которые могли бы его оптимизировать, а искать и нанимать администратора для этих целей кажется нецелесообразным.

«Боль» клиента заключается в наличии инструмента, который не оправдал надежд на дополнительный поток клиентов, а также в страхе перед неоправданными расходами и отсутствием времени для решения вопроса.

  1. Менеджер усиливает «болевые» ощущения.

— А кто ранее занимался поддержанием сайта?

— Был ли эффект от работы специалиста?

— Какое увеличение клиентов ожидалось от сайта?

— Какую прибыль вы планировали получить с увеличения потока клиентов?

— На протяжении какого времени сайт активно развивался?

— Какие эмоции вызвали у вас результаты работы сайта?

Клиент наверняка расскажет, как первое время оплачивался труд администратора, но отсутствие эффекта от его работы заставило расторгнуть сотрудничество и забросить сайт.

  1. Менеджер определяет личный интерес.

— Как бы вы использовали прибыль, если бы на данный момент сайт работал в соответствии с вашими надеждами?

Наверняка, владелец поделится своей мечтой, к примеру, купить новый автомобиль или свозить семью на море.

  1. Менеджер кратко презентует услуги интернет-агентства, по возможности подкрепляя эффективность его работы цифрами.

В данном случае удачным будет сравнение размера затрат на оплату услуг агентства и ожидаемой прибыли. Для подкрепления можно использовать формулы, а также привести примеры успешной работы с другими компаниями. Презентацию можно завершить напоминанием о личной выгоде: «А полученный за первые месяцы доход вы сможете потратить на свою мечту».

Методы «болевых продаж» из нейромаркетинга часто используются не только при личном взаимодействии с клиентом, но и в различных видах рекламы. При этом производитель проводит тщательный предварительный анализ целевой аудитории и прогнозирует ответы потенциальных покупателей на вопросы, задаваемые с телеэкранов или билбордов.

А вот наглядный пример весьма успешного использования метода «болевого» воздействия — рекламный ролик порошка для посудомоечной машины: «Она не прочтёт ей сказку на ночь, ведь она не женщина, а посудомойка». Это точное понимание «боли» многих женщин, вынужденных тратить время на мытьё посуды, а не на общение с детьми и усиление её видеоэффектами в виде печального лица маленькой дочки. Финальная фраза ролика «Я – женщина, а не посудомойка» стала популярной сразу же после выхода рекламы в эфир и буквально призывает решить проблему здесь и сейчас, чтобы высвобожденное время потратить на семью.

Попадание в «боль» клиента оставляет его в раздумьях о том, что в жизнь нужно внести изменения, а следом немедленно идут подсказки, как он сможет это сделать.

Мы попросили наших друзей-предпринимателей поделиться своими попаданиями в «боль» клиента.

Роман Гуляев, руководитель компании «Правильный автобизнес»:

Расскажу на примере продающей страницы тренинга для владельцев СТО. «Расширение заказ-наряда» в нашей среде — фактически термин. То есть хороший директор/владелец СТО требует «расширять заказ-наряд». А клиент не хочет! И я бью чётко в боль владельца: «Твои сотрудники не умеют расширять заказ-наряд? Иди ко мне, я их научу.»

Мы говорим: «У тебя они — приёмщики. Они принимают автомобиль и ничего не предлагают». Владелец СТО узнаёт себя! «Да, именно мои не предлагают!» Всё, он цепляется за этот лендинг. Я старался показать боли директора СТО по пунктам: не оправдывают ожиданий, не умеют расширять, ничего не предлагают — и вообще, от них одни убытки, клиенты уходят. Дальше я говорю: «Я прокачаю твоего мастера (боль!), я объясню тебе, что делать с мастером (боль, ибо он этого не знает!), я дам тебе инструменты (волшебная таблетка!), я тебе всё расскажу. М оя задача — показать директору, какие мастер приобретёт навыки, которые этот самый директор будет с мастера спрашивать!

Как не превратить ресторан в головную боль: полезные советы

Дмитрий Ахунов, глава АG Management Companies, разбирает распространенные причины, почему нередко заведения, на которые подчас возлагаются большие надежды, «загибаются» едва ли не сразу после открытия, и дает рекомендации, как избежать роковых ошибок.

Гостям удовольствие, а хозяину — ежечасный труд: в ресторанной сфере распределение ролей выглядит именно так. Однако специалисты ресторанного бизнеса знают, как не превратить легкий стук в висках в нестерпимую мигрень.

Не торопитесь

Однажды ко мне обратились с просьбой помочь найти шеф-повара для вновь открывающегося ресторана. Я уточнил, на каком этапе находятся остальные пункты подготовки к открытию. По словам заказчика, ресторан был практически готов, концепция меню разработана, но все это БЕЗ шеф-повара. Мне совершенно непонятно, как можно с таким безразличием относиться к важному элементу — кухне в ресторане. Люди же приходят в первую очередь есть, а уже потом отдыхать, слушать музыку или петь в караоке. Как можно оставлять выбор шеф-повара на последние две недели до открытия ресторана и при этом полагать, что вы готовы к запуску — без самого главного человека?

Планируйте и обдумывайте каждый шаг

В качестве примера приведу такой спорный момент, как дизайн интерьера. Кто думает, что гостям совершенно все равно, где и за чем сидеть, тот заблуждается.

Однажды я помогал хозяевам заведения, в которое не ходил народ. Встретились для беседы непосредственно в ресторане, и тут вижу огромные столы, рассчитанные на 6-8 персон — то есть неэффективное использование пространства. Пришли к вам несколько парочек и заняли эти столы, а новым гостям места уже нет — никто ведь не подсядет к незнакомым людям. Таким образом вы теряете большое количество посадочных мест.

Стилистика напоминала холл отеля, а не ресторан. Как выяснилось в разговоре, дизайн сделал «какой-то знакомый, который делал нам кухню дома». В каждом пункте не устану напоминать, как важно доверять открытие заведения профессионалам — дизайн ресторана не исключение.

Вам нужен дизайнер, работавший с ресторанами. Обязательно изучите его портфолио с выполненными проектами. Пожелания заказчика грамотно воплотит в жизнь только специалист.

Не экономьте на специалистах

Поговорим подробнее о необходимости платить людям, которые обеспечивают жизнедеятельность вашего заведения. С самого начала вы должны понимать, что ресторатор, дизайнер проекта, шеф-повар, официант, уборщица — это не одно и то же лицо, и желательно, не вы сами. Если вы, к примеру, банкир и всю жизнь занимались именно этим — не стоит полагаться на свои знания о кухонном оборудовании или безупречный вкус в архитектуре. Лучше однажды заплатить профессионалу, чтобы он объяснил, как нужно, и пользоваться благами этого выбора в будущем.

Был у меня опыт в общении с хозяевами подобных заведений: попросили поднять с колен непопулярное место, я предложил сделать из него пивной ресторан. С умом подошли к ремонту, грамотно использовали установленное оборудование, гость повалил, дела пошли в гору. Полагая, что успех не нужно закреплять и теперь все будет волшебно до скончания веков, меня решили красиво выдавить из бизнеса. В таких ситуациях надо понимать, что ты плюнул в колодец, и только добрый человек впоследствии простит и придет доставать заведение из очередной ямы.

Так мы баловались несколько раз, пока я не посоветовал сдать ресторан в аренду моему хорошему знакомому. Но и тут жадность фраера сгубила: задрав цены, они возомнили, что арендатор пойдет на уступки, но не тут-то было. Ресторан вернули, и впоследствии отказались от повторного предложения об аренде. Что происходит там сейчас, я не знаю, но желаю хозяевам всяческих успехов и лекарства от «жабной» болезни. Это наглядный пример того, как важно ценить специалистов и не жалеть средств на них.

Не экономьте на материалах

Я не сторонник ситуаций, когда в стены замуровывают тысячи долларов. Но определенные моменты стоит учитывать, если вы, например, создаете ресторан с кабинками караоке и живой музыкой в общем зале.

Картинка ниже ярко иллюстрирует ситуацию, когда заказчик не прислушивается к ресторатору. Обои не создадут нужной шумоизоляции, и впоследствии это принесет много проблем. Если уж решено сделать несколько заведений в одном, нельзя допускать, чтобы гости в разных залах мешали друг другу.

Не экономьте на оборудовании

И снова наглядный пример из личного опыта. Опуская ненужные подробности: решил как-то один заказчик сэкономить на вытяжке в новом ресторане. Когда уже все было готово к открытию, выяснилось, что вентиляционное оборудование совершенно не справляется с ликвидацией последствий энтузиазма поваров. Работники, устанавливавшие вытяжку, на поверку оказались нечистыми на руку: мало того, что поскандалили с хозяевами, так в конечном итоге просто испарились, не желая возмещать ущерб и доделывать работу как положено. Результат недальновидности заказчика — постоянные запахи кухни в зале и жалобы со стороны гостей. Экономия должна быть целесообразной.

Не расслабляйтесь после открытия

Если вы думаете, что бессонные ночи, нервы и яркий запуск ресторана — самое страшное, что вам удалось пережить. так оно и есть. Но это далеко не конец. Чтобы ваше детище не загнулось через полгода, продолжайте ежедневно работать над каждой деталью. Нельзя оставаться успешными, не держа руку на пульсе.

Тенденции в ресторанной сфере, может, не меняются с катастрофической скоростью, но вот требования к ней растут постоянно. Выбор на рынке велик. Многие считают, что потерять одного посетителя — не криминал, и ошибаются. Один разочарованный гость — это толпа его родственников, друзей и коллег. Убить репутацию заведения благодаря тем же социальным сетям — минутное дело.

Работа с персоналом, грамотный маркетинг, лояльность к гостям — лишь малая часть огромной работы, которую вам предстоит проделывать постоянно. Нередко можно видеть, как хозяева популярных заведений выходят к гостям, лично их обслуживают, общаются. Понты, подумаете вы? Нет, это отличный способ быть в центре событий и контролировать ситуацию, понимать нужды потребителя вашего продукта. Так и только так заведение сможет оставаться успешным и востребованным в течение многих лет.

Все, что я рассказал уважаемому читателю — результат многолетнего опыта. Моя команда помогала в открытии многих заведений в России, Казахстане и Узбекистане. Мы ценим долгосрочное и взаимовыгодное партнерство с заказчиками. Все эти заведения смело можно назвать нашими детищами. Несмотря на разность менталитетов стран, гость каждого из них, как правило, приходит за одним и тем же — вкусной кухней, приятной атмосферой и вежливым обращением. Смею надеяться, что наш труд подарил им немало приятных минут.

Что клиенту хорошо, ресторатору – головная боль

Насколько успех проекта в сфере общепита зависит от месторасположения? Можно ли организовать высокорентабельное заведение в отдаленных районах города? Есть ли в Минске настолько привлекательные районы, в которых любое кафе будет успешным?

«Нет понятия неудачные районы. Я на собственном опыте убедился, что все должно рассматриваться в комплексе. Проблемы чаще всего связаны с тем, что владельцы допускают ошибки в позиционировании той или иной концепции. Необходимо рассчитывать средний чек, доходы, проходимость, наличие поблизости деловых центров или студенческих городков и так далее – это довольно сложный комплексный просчет. Во всем мире инвестор, имея идею, ищет под нее помещение, но в нашем случае чаще получается наоборот: если человек хочет войти в ресторанный бизнес, то, как правило, он сначала находит помещение, а потом думает, что там можно реализовать.
На самом деле нет неудачных месторасположений, просто в каждом районе нужно открывать то, что там будет востребовано. Например, в Заводской район, где преобладает рабочая среда, не может пойти какой-то эксклюзивный бренд, но недорогой трактир может оказаться вполне успешным. Об этом просто говорить, однако в Минске очень много ошибок позиционирования, которые приводят к тому, что новые заведения уже через год прекращают свою работу. Реальный пример – это недавнее закрытие двух кафе.

Я считаю, что можно успешное заведение и в заводском общежитии открыть, просто это будет другая концепция и, соответственно, другой контингент, и другие доходы.
То же самое касается удаленности. В Москве, например, очень много ресторанов находится за пределами кольцевой дороги, однако они создают себе такое имя, что люди туда едут, несмотря на расстояние. У нас также есть такие примеры. В районе д.Цнянка есть шашлычная, популярность которой была на слуху у всего среднего класса средины 90х., каждый стремился побывать там (У Сафтара). Очень популярно, известное кафе в направлении Молодечно, в районе Минского моря (Мустанг). Примеров масса, надо понимать, что открывать и для кого».

Каким требованиям должно отвечать помещение для ресторана?

«Существуют общемировые требования и белорусская реальность, которые, к сожалению, часто не совпадают. Во всем мире считается, что зал для гостей должен представлять собой открытое помещение с большими окнами, желательно прямоугольной формы, с минимальным количеством несущих конструкций. Получая такое здание, владелец всегда сам может определить, где у него будут находиться различные зоны. В идеале здание под общепит должно быть максимально просторным прямоугольным помещением на первом этаже. Могут использоваться цокольные и иногда подвальные этажи, но тогда необходима другая концепция. Вторые, третьи и так далее этажи для общепита – это изначально проигрышные варианты. Бывают исключения, например, можно позиционировать заведение как ресторан под небом — «Останкино» в Москве, либо многоэтажные торговые центры, где ресторанные дворики специально размещают на самых верхних этажах, чтобы покупатель, мог перекусить, не покидая ТЦ, но проголодавшись, ему нужно идти до кафе через всю линейку магазинов, на многих этажах.

Однако считается, что удачным ресторанный бизнес можно назвать тогда, когда люди не только едут в заведение специально, но и те, кто просто проходит мимо, заглядывают на кофе. Уже давно замечено, что кафе, в которое нужно подниматься, всегда оказывается в проигрыше. Исключением могут быть объекты, размещенные в торгово-развлекательных комплексах, но такого уровня ТЦ у нас пока нет. Однако в Москве есть успешные проекты: 5-6 этажей занимают одни магазинчики, а ресторанный дворик находится на самом верху.
Кроме того, желательно, выбирать профильное помещение, иначе могут возникнуть проблемы. Если помещение было запроектировано под магазин, то там предусмотрены одни мощности и требования, а для открытия ресторана, соответственно, надо делать новый проект, что займет много времени и средств.
Желательно, чтобы это было нежилое здание, потому что иначе по нашим требованиям владелец будет сильно ограничен в количестве посадочных мест и по времени работы.
В принципе, все зависит от того, сколько средств может потратить инвестор на реализацию своей идеи. Но здесь надо понимать, чем больше денег вкладывается на стадии открытия, тем дольше проект окупается.
По месторасположению желательно, чтобы это была первая линия строений, то есть дома, которые стоят вдоль проезжей части. Конечно, очень хотелось бы, чтобы в жилых и деловых комплексах, которые сейчас строятся, все цокольные этажи заранее проектировались под услуги населению. Однако даже в новых зданиях никто этого не учитывает. По месторасположению, нежелательно, чтобы помещение было удалено от остановок метро, стояло у края района в конечной линии. Вроде бы для ресторана общественный транспорт не важен, посетители преимущественно ездят на машинах. Но следует учитывать все нюансы, людям надо дать возможность выбора. Кроме того, мы должны думать не только о гостях, есть еще и обслуживающий персонал, который также должен как-то добираться туда и обратно».

А как обстоят дела в нашей стране?

«В Беларуси часто мы имеем обратную ситуацию. К моему большому сожалению даже профильные помещения, которые продаются с аукциона, спроектированы просто ужасно, причем это касается и зданий, которым всего несколько лет. Я знаю пример, когда один владелец продал другому помещение площадью порядка 370 квадратных метров, спроектированное таким образом, что там можно было организовать только 60 посадочных мест. Мы перепроектировали технологическую часть, оснастили кухню с современным оборудованием, сжали цеха и так далее. После нашего вмешательства удалось сделать зал на 120 мест. Между прочим, дом был сдан в эксплуатацию всего два года назад. Приходишь к выводу, что многие проектировщики просто облегчают себе жизнь. Но я их понять могу: они все делают в соответствии с нормами, чтобы легче было согласовать. Потом застройщик пытается сдать помещение в аренду. Сейчас стоимость 1 квадратного метра составляет приблизительно 20-30 евро в месяц. А в помещении можно организовать только 60 посадочных мест. При этом там еще голые стены и надо вкладывать деньги в ремонт, в интерьер, в оборудование. После просчетов бизнес-плана я пришел к выводу, что окупаемость превысит пять лет. 60 посадочных мест никогда не окупят 370 квадратных метров.
Почему так получается? Вроде бы застройщик дал задание проектантам, они сделали свою работу, но потом ресторатор столкнется с тем, что если пойдет по такому проекту, и оставит все без изменения, то он разорится. В результате, что приходится делать? Заново заказывать технологический проект, все перепроектировать, расширять зал. Я прекрасно понимаю позицию застройщиков. Они, казалось бы, сделали свою работу и предоставили помещения под общепит. Но в нем работать невозможно. И такое встречается часто.
У нас очень строгие требования к размерам. К примеру, в зале на 100 посадочных мест должен быть раздельный горячий и холодный цех, причем в определенной квадратуре метров. Но во всем мире существует формула: производственные помещения должны составлять одну четверть всего помещения. У нас же если соблюдать все нормы получается наоборот – ¼ помещения для гостей, а все остальное под производство – цеха, гардероб, комната отдыха, склады, специальные коридоры эвакуации.
Только государственные рестораны могут позволить себе работать с таким размахом. Я был в Гомеле в заведении быстрого питания районного масштаба. У них, наверное, 500 квадратов площади, зал для гостей занимает только метров 70, на которых размещается 30 посадочных мест и барная стойка. Все остальное – это административные, цеховые, складские ресурсы. А так как здесь участвуют деньги государства, а не бизнеса, никто особенно не заинтересован думать о прибыли. У нас много ресторанов в регионах работают именно так. Они живут за счет дотаций. Это убыточное заведение вешается на баланс градообразующего предприятия, которое просто выдает зарплату работникам. Это грустно. Владельцам невыгодно работать в таких помещениях. Но я не знаю, как это можно исправить. Здесь надо менять свысока все строительные требования. Например, в России разработаны строительные нормы к помещениям общепита города Москвы. Они специально это сделали для того, чтобы можно было обеспечить маленькими кафе многомиллионный город, чтобы владельцам было выгодно на небольших площадях открывать заведения общепита. Это очень важно. Ресторатор зарабатывает на гостях: чем больше посетителей, тем больше и выручка. У нас же получается обратная ситуация – нормы были прописаны для государства тогда, когда думали не о прибыли, а об оборотах. Поэтому сейчас эти помещения пытаются либо продать, либо сдать в аренду коммерсантам. В итоге ресторатор получает объект, который вроде бы спроектирован под общепит, но не подходит для успешного ведения бизнеса.
Стоимость аренды у нас коммерческая, условия передачи помещения под общепит довольно сложные. В торговых центрах квадратный метр обходится в 50-70 евро, в среднем по Минску порядка 25-35 евро, максимум никогда не ограничен. Кстати, если цены у нас стали общеевропейскими, то условия работы для арендаторов остались местными. И при этом никакого реформирования законодательства, норм и правил не идет. Я понимаю, что эту «машину», запущенную еще в советские годы, тяжело изменить, но мы должны двигаться в этом направлении. Нас же заставляют платить как в Европе, а работать приходится так, как в Беларуси. Однако здесь начинается прямой конфликт: ресторатор не сможет получить прибыль, если не будет нарушать».

Достаточно ли на минском рынке коммерческой недвижимости предложений объектов, подходящих под открытие заведения общепита? Если у инвестора есть деньги, сможет ли он с легкостью найти помещение в центре или на первых линиях?

«Могу привести довольно смешные примеры. На площади Победы было одно достаточно известное, однако вечно убыточное кафе, которое сейчас будет продаваться с аукциона по очень высокой цене. Это изначально проигрышный вариант. Размещение на площади Победы очень неудачное: движения публики нет, интенсивное движение транспорта, нет возможности припарковаться, что для ресторана важно.
В той или иной степени у нас развит рынок продажи и сдачи в аренду на разных этапах. Например, на стадии завершения строительства бизнес-центра, в котором должен быть ресторан, застройщик предлагает либо продать помещение, либо сдать в аренду тому, кто будет сам развивать этот проект. Рынок устроен таким образом, что хорошие помещения надо долго искать. Я скажу так хорошие предложения в центральных бизнес-центрах и торговых комплексах уходят тихо между своими. По сути дела, у нас людей в ресторанном бизнесе не так много, поэтому, как правило, хорошие объекты у нас за кем-то закреплены. Поступают в продажу помещения, которые уже отыграли свою жизнь, требующие ребрендинга, либо результаты неудачных вступлений в ресторанный бизнес. Есть примеры, когда застройщик офисного здания, в котором есть ресторан, начинает сам его эксплуатировать. В итоге через несколько месяцев они закрываются и распускают людей, и выставляют помещение на продажу. Почему у них не пошло? Возможно из-за отсутствия опыта, неудачного позиционирования. Офисное здание можно в разных местах построить, но не факт, что ресторан будет там удачно расположен.
В целом, на рынке немного предложений по продаже и аренде. Особенно это важно тем, кто приходит с концептуальными брендами и ищет помещение, которое должно отвечать определенным условиям. Многие такие концепции могут провалиться из-за отсутствия подходящих объектов недвижимости. У нас еще нет прибыльного и быстро развивающегося рынка. Нет такой структуры, как торгово-развлекательные комплексы в общеевропейском понимании, в которых всегда должен быть общий фуд-корт. Если приходит инвестор с четкой концепцией, которая регламентирует требования к объектам общепита, то проект может остановиться из-за отсутствия подходящего помещения.
Не секрет, что на сегодняшний момент из-за финансового кризиса у многих бизнес-центров не хватает свободных денег, чтобы закончить строительство. Часто там имеются свободные площади и владельцы готовы рассматривать варианты либо сдачи их в аренду, либо продажи. Однако профильных помещений, как правило, не хватает. Агентства недвижимости не хотят искать именно профильные помещения. У нас не достаточно развит рынок ресторанного бизнеса. То же самое можно сказать и о соответствующих помещениях для открытия заведений общепита. Часто приходится искать объект недвижимости, а уже потом думать, что там можно открыть. Это неправильный путь, но на практике он оказывается единственным возможным».

Частая смена персонала — головная боль российских рестораторов

По причине низкой вовлечённости работников ежегодно российские компании теряют около $228 млрд. Компания Poster рассказала, чего стоит бизнесменам наём и смена сотрудников.

Согласно данным сервиса «Яндекс. Работа», на которые ссылаются аналитики компании, на конец октября открытых вакансий на позицию «официант» в России — около 8,5 тыс., а заведений общепита в стране насчитывается, по подсчётам Poster, около 100 ты. Таким образом, подбором кадров каждый месяц занято примерно каждое 12-е заведение. Основными требованиями работодателей являются вежливое обслуживание гостей, ответственность, аккуратность — те качества, от которых, по их мнению, зависит репутация и выручка заведения.

Частая смена обслуживающего персонала, по словам специалистов, — постоянная головная боль российских рестораторов: каждая вновь открытая вакансия требует колоссальных дополнительных ресурсов — привлечь, отобрать, оформить, ввести в должность нового работника. Так, к примеру, чтобы закрыть десять вакансий, кадровики «Пицца Хат Сити Ресторантс Москва» потратили полтора месяца. Трудности с выбором подходящих кандидатур руководство заведения отчасти объясняет демографической ямой начала 90-х годов: как выяснилось, родившиеся в перестроечные годы составляют большинство соискателей.

«Несмотря на не самую благополучную ситуацию на рынке, сложно найти персонал с хорошим знанием сферы обслуживания и, главное, релевантным опытом работы. Текучка в нашей сфере связана, как правило, с тем, что официантами идут работать студенты, для которых это заработок, а не конечная точка выбора профессии. А работа сложная, требующая внимательности, обаяния, высокой жизненной энергии, стрессоустойчивости», — рассказала соучредитель Imagine Cafe (Москва) Нэша Тавхелидзе.

Новички, каким бы ни обладали опытом, в любом случае будут работать на новом месте хуже, просто потому что ещё не знают всей «кухни», — считают эксперты. В результате организация несёт убытки, отлаженная система даёт сбои. Частая смена официантов имеет и другие побочные эффекты: негатив, который высказывают уволенные сотрудники в сети, и формирование имиджа «нестабильной компании» в глазах штатных работников. Согласно данным компании Aon Hewwit, только по причине низкой вовлечённости сотрудников ежегодно российские компании теряют около 228 млрд долларов, а текучка обслуживающего персонала в среднем по рынку стабильно держится на уровне 40–60%.

Poster попросил ряд экспертов рассказать, как найти и удержать хорошего работника на месте.

Как высказалось большинство опрошенных, в первую очередь — с помощью коммерческой мотивации, которая напрямую связана с объёмами продаж. Нэша Тавхелидзе считает, что мотивировать сотрудников процентами от оборота нужно обязательно:

«Это отличный стимул, когда повар знает, что от того, насколько качественно он приготовит то или иное блюдо, зависит его доход, а официанты работают так, что клиент возвращается и приводит с собой друзей. Кроме денежной мотивации, мы регулярно проводим тренинги для сотрудников, что существенно повышает качество обслуживания».

Соучредитель компании Poster Родион Ерошек считает, что от официантов зависит прибыль и репутация заведения, поэтому не стоит упускать из виду человеческий фактор:

«Один хамоватый ответ официантки нивелирует все старания кухни, так что гость может навсегда забыть дорогу в заведение. Отсутствие чётких правил поведения, пробелы в знании этикета и концептуальных особенностях заведения у обслуживающего персонала — самые популярные причины низкого качества услуги и, как результат, — кадровой текучки».

Шеф-повар кафе «Пироги Вино и Гусь» (Москва) уверен, что люди просто часто не понимают, что официант — это знания, культура, профессионализм в сфере продаж.

«Так же, как и повар, официант должен знать состав всех блюд и подмечать мелочи. Уметь правильно подать информацию гостю простым красивым языком, заинтересовать описанным блюдом, чтобы клиенту захотелось попробовать», — считает он.

Качество обслуживания страдает даже в премиальном сегменте, сообщила директор сети ресторанов «Хинкальная» (Казань) Анастасия Лимарева. По её мнению, идеальный официант для серьёзного заведения — человек, желательно мужчина в зрелом возрасте 30–40 лет, который бы хотел развиваться в этом направлении, учиться у западных коллег. Некоторые участники рынка делают ставку на людей с военным прошлым, образованных, интеллигентных. Такие официанты нередко работают по несколько лет, становятся лицом заведения, и клиенты приходят пообщаться именно с ними. В Европе пожилые официанты смотрятся вполне органично, люди не считают зазорным посвятить этой интересной профессии свою жизнь, между тем российская культура общепита пока предпочитает молодых и красивых.

Требования к сотрудникам могут кардинально отличатся, в зависимости от формата и концепции заведения. Например, не стоит нанимать в женский стриптиз-клуб официантами мальчиков, а в серьёзные рестораны премиум-класса — студентов-первокурсников. Нередко неверно сформированный профиль соискателя может обернуться потерянными деньгами.

«В зависимости от индивидуальных особенностей соискателя, работодатель может применить нематериальную мотивацию, которая иногда работает лучше, чем премии и бонусы. Внутреннюю потребность можно отследить ещё на стадии собеседования и продумать дальнейшую стратегию работы с тем или иным сотрудником», — уверен Родион Ерошек.

Проблемы с кадрами в отрасли HoReCa начинаются с образования. В стране — единицы вузов, которые проводят реальную практику и трудоустраивают студентов. В России вообще отсутствует такое понятие, как «профессия официанта», и сервисов для обучения крайне мало. В официанты идут студенты, которым нужны быстрые и лёгкие деньги. Грустно и то, что большинство российских заведений ограничивают требования к персоналу знаниями меню, хотя на самом деле компетенции официанта гораздо шире. Ресторанам, требовательным к качеству обслуживания, приходится разрабатывать свои собственные методики обучения и внедрять их на месте, рассказали аналитики Poster.

«Огромное значение имеет обучение речевым скриптам, продающим формулировкам. Это нужно для того чтобы, официанты умели не только описать блюдо, но и убедить клиента его попробовать. Грамотная отработка возражений поможет увеличить сумму среднего чека, а также повысит мотивацию персонала», — считает Родион Ерошек.

Другая немаловажная проблема, по мнению специалистов, — это недобросовестность, которая, с появлением нового программного обеспечения и систем учёта, начала постепенно уходить. Здесь чрезвычайно важна роль управляющего, который смог бы контролировать работу официантов, проводить разъяснительные беседы и тренинги, улучшая тем самым качество и уровень обслуживания, уверен Александр Журкин.

Повышение культуры ресторанного бизнеса — неизбежное условие эволюционного развития отрасли. Клиенты food-сферы в HoReCa часто ездят за границу, видят высокое качество обслуживания и желают получать то же в России: чтобы официанты были быстрыми, вежливыми, умели красиво говорить, давали верные рекомендации, знали этикет и основы сервировки стола. Изменение стереотипа «официант — временная профессия», грамотная система мотиваций, возможность карьерного роста — вот точки, которые требуют проработки, уверены эксперты.

Как писать о боли в продающем тексте?

Многие авторы в начале продающего текста напоминают потенциальному клиенту о том, что и как у него болит, а потом уже предлагают купить решение, которое избавит от боли.

Мы недавно опубликовали пост в социальных сетях, чтобы пообщаться с читателями на эту тему.

Пользователи отписались разными комментариями. Мнения разделились, и мы решили написать статью со своей точкой зрения.

Итак, давайте разбираться, почему не стоит начинать текст с боли клиента и что написать вместо этого, чтобы предложение осталось убедительным.

И как писать, чтобы в итоге читателю не было больно?

«Не сыпь мне соль на рану …»

Когда у человека возникает проблема, он ищет способ от неё избавиться. Он знает, что сейчас в интернете можно найти почти всё. Клиент вбивает в поисковик то, что его тревожит, и получает несколько десятков решений. Можно выбирать.

Он открывает сайт. В зависимости от того, какой запрос дан системе, она может выдать заголовки такого содержания:

  • У вашего ребёнка кашель? (лекарство)
  • Вы вчера потеряли работу… (курс по поиску работы)
  • Сломался любимый автомобиль? (автосервис)
  • Не можете выйти из депрессии (услуги психолога)
  • Отношения в семье накаляются… (курс по налаживанию семейных отношении)

Пользователь хочет избавиться от боли и готов заплатить за это деньги. Начинать текст с проблемы кажется логичным. Но есть нюансы.

1. Когда больно, лучше не становится

Человеку, которому мы напоминаем о боли в продающем тексте, лучше не становится. Боль не исчезла и пока что даже не появилась надежда на решение. У него всё ещё что-то болит. И мы ему об этом напоминаем.

Представьте, обычный человек приходит в аптеку и говорит продавцу:

— У меня постоянно болит голова. Дайте что-нибудь, чтобы это прошло.

А продавец, глядя в глаза, утверждает:

— У вас болит голова. От этого вы не высыпаетесь. От недосыпа вы не можете нормально работать. Начальство жалуется на вашу продуктивность. Голова от этого болит ещё больше…

Надеюсь, таких продавцов на самом деле нет. Это не логично. Клиент не ждёт такого поворота событий. Он пришёл за лекарством, которое избавит его о проблемы. А ему ещё раз напоминают о боли, которую он знает лучше, чем продавец.

Вспомнилась старая английская поговорка:

«Больной бывает лекаря умней: он меньше знает, но ему больней».

2. Часто продавец врёт, что понимает боль

В интернете много сайтов, где авторы напоминают о боли прямым текстом.

Часто они это делают, не потому что действительно понимают боль, а потому что так пишут в инструкциях аля «Как написать продающий текст на миллион баксов».

Им на самом деле о боли клиента ничего не известно.

«Так пишут все. Вот и мы так напишем» — думают они. Самые виртуозные просто копируют текст у конкурентов, немного его меняют и выдают за свой. А позже удивляются, почему нет продаж.

3. Когда продавец не врёт, он хочет сказать, что понимает клиента

Автор изучил потенциального клиента и действительно понимает, что и как у него болит. Он начинает текст с боли, чтобы сказать клиенту:

— Я понимаю твою боль, и хочу тебе помочь. На этой странице ты найдёшь полезную штуку, которая избавит тебя от боли.

В этом случае автор честно хочет помочь. Он проделал работу по изучению своей аудитории и конкурентов. Сел и написал текст, который должен подтолкнуть читателя к принятию решения, которое избавит его от проблемы.

Но он начал свой текст с упоминания боли, потому что где-то вычитал, что это работает.

Всегда можно обойтись без упоминания боли, но от неё нужно отталкиваться при создании текста.

То есть, прежде чем приступить к написанию текста, изучите клиентов. Узнайте, что у них болит, как они справляются с этим сейчас, и какой более эффективный способ вы можете предложить.

Об изучении клиентов у нас есть отдельная подробная статья: «Изучаем задачи, проблемы и выгоды клиентов перед написанием продающего текста»

Как выглядит текст с напоминанием боли?

Например, мы продаём средство от кашля для детей. Боль клиента — ребёнок кашляет.

Если мы просто пропишем боль в заголовке, это будет выглядеть примерно так:

Или мы продаём цифровой курс, который поможет клиенту получить новые навыки и найти работу с хорошей зарплатой. Наша аудитория — люди, которые не могут найти работу.

Если мы хотим указать боль в заголовке продающего текста, он будет таким:

Ещё один пример. Мы — автосервис. Наш клиент — человек, у которого сломался автомобиль. Текст начинается так:

Согласитесь, все заголовки выглядят вполне привлекательно. Мы указали боль и сказали, что можем избавить от неё. Но есть подвох.

Убираем напоминание боли

Если мы уберём боль в заголовках и оставим только решения, ничего значительно не изменится. Смотрите:

Мы убрали боль и оставили решения. От этого наши заголовки не стали слабее.

Но, удалив боль, мы освободили место, куда теперь можно добавить другую информацию, чтобы сделать текст ещё более убедительным, связав его с болью и предметом описания.

Добавляем убедительности

После удаления боли заголовкам не хватает информативности и убедительности. Давайте исправим.

Представим, что потенциальный клиент, для которого мы составили первый заголовок — молодая мама. У неё есть проблема — кашляет ребёнок. Это мешает ему нормально спать. Мама хочет вылечить кашель и избавиться от этой проблемы.

У неё уже есть боль, которую дублировать не нужно. Просто дадим решение.

Во втором варианте наш клиент — человек, который не может найти интересную работу с нормальной для него зарплатой.

Боль уже есть — желание сменить скучную работу с низкой зарплатой на интересную с более высоким окладом.

В третьем варианте наш клиент — водитель, у которого в очередной раз сломался автомобиль.

Его проблема — неисправное авто, которое нужно починить. Он его уже ремонтировал несколько раз в разных сервисах, а авто снова ломается. Поэтому наш герой теперь не очень доверяет автосервисам. Его нужно успокоить и дать решение.

Как видите, когда мы убрали напоминание о боли и добавили немного полезной информации, заголовки стали более убедительными.

При этом клиент всё ещё понимает, что он попал в нужное место, потому что за решениями, которые мы прописали в заголовке, всё ещё видно проблему, которую клиент хочет решить.

Сделаем два вывода:

  1. Без боли заголовок не теряет силы.
  2. Боль можно заменить полезной информацией и сделать заголовок более убедительным.

Начинайте текст с решений

Мы уже разобрались с тем, что начинать текст с боли — плохая затея, потому что боль уже есть без вашего напоминания.

Лучше начните с решений, в которых боль или проблема присутствует в контексте.

Несколько примеров из нашей практики.

Это фрагмент landing page, который мы сделали для компании «QA START UP».

Курс рассчитан на тех, кто хочет сменить профессию или обрести новые навыки в QA-тестировании.

Как видите, мы не начинали текст с проблемы и не давили на больное место. Но человек, у которого есть боль — «не получается устроиться на работу в IT», увидит, что это предложение для него.

Это фрагмент коммерческого предложения для продажи франшизы детского сада, которое мы подготовили для компании English Preschool «Discovery»

Текст начинается с выгоды обещания дохода и окупаемости. Клиент, у которого боль — «не могу найти идею для прибыльного бизнеса» обратит на это внимание.

Выгоды для него важнее, чем проблемы, которые мы могли бы вписать в заголовок. Но предложение стало бы от этого менее убедительным.

Так начинается коммерческое предложение для инвесторов, которое мы подготовили для торгового квартала «МЕГА-Радуга».

Потенциальный клиент — бизнесмен.

Его мучает вопрос: «куда инвестировать средства, чтобы это было надёжно и прибыльно?». Это его боль, для которой мы дали решение и прописали его в заголовке.

Добавьте к решению несколько выгод

Чтобы сделать решение проблемы убедительнее, добавьте выгоды.

Возьмём те же примеры.

Выгоды должны дополнять заголовок и помогать пользователю в принятии решения, которое избавит его от проблемы.

Здесь выгодами мы сообщаем, что не оставляем клиента один на один с бизнесом, а помогаем ему в решении вопросов.

При помощи выгод мы сделали предложение более привлекательным для клиента. Теперь у него есть повод изучить условия детально. А там ещё две страницы полезной информации.

Учитывайте поведение пользователя

Если все доводы, которые я привёл в этой статье, кажутся неубедительными, и вы всё ещё хотите начинать продающий текст с боли клиента, дам вам ещё информацию для размышления.

Подумайте, как ведёт себя пользователь, который ищет решение проблемы. Это происходит примерно так:

  • Он заходит в поисковую систему,
  • Вбивает свой запрос в строку,
  • Получает выдачу из десятков решений
  • Открывает сайты
  • Сравнивает
  • Делает выбор

Всегда помните, что вы не единственная компания, которая предлагает клиенту решение его проблемы.

Представьте, что вы начали текст с боли, а клиент вместе с вашим сайтом открыл в соседней вкладке сайт ваших конкурентов.

Это может выглядеть примерно так:

Какой из этих вариантов, по вашему мнению, выглядит более полезным для клиента.

Всегда изучайте конкурентов, но не пытайтесь им подражать. Есть две причины:

  1. Вы не знаете, насколько эффективен текст конкурентов.
  2. Возможно, ваши конкуренты сами подражают кому-то.

Подытожим

Нет идеального универсального решения, которое подойдёт всем компаниям.

Если вы самостоятельно пишете продающий текст для своих продуктов, решайте сами — начинать с напоминания о боли или нет.

Но помните, что клиент начинает читать текст, чтобы найти решение, а боль у него уже есть.

Что нужно помнить начинающему ресторатору

Инвесторы очень любят рынок кафе и тому подобного общепита. Это происходит потому, что, несмотря на кажущееся обилие ресторанов и ресторанчиков в российских городах, рынок ещё страшно далёк от насыщения. А игроков этот рынок меняет, как перчатки. Кажется, что быть ресторатором легко, а на деле – трудно. Потребитель уже давно хочет европейского уровня меню и обслуживания, а как его добиться в реалиях закулисных войн с поставщиками, чиновниками и общим для всех нас человеческим фактором?

История бизнеса каждого отдельно взятого ресторатора – это поэма, никогда не повторяющаяся в деталях. Однако есть и некие общие схемы, знать которые обязательно всем.

Самое главное, о чём не должен забывать ресторатор – он капитан корабля, а тонущего или плывущего на всех парусах, зависит от того, вникает ли капитан во все мелочи, или предпочитает пустить дело на самотёк.

Кроме того, любителям поиграть в «ресторанчик» не стоит рассчитывать на сверхприбыли. Как заявляют эксперты, один ресторан – это хобби, игрушка для взрослых людей, а бизнес, который приносит реальный доход – это сеть ресторанов.

Большего всего Вам придётся потратиться на помещение. Это самая сложная, подчас нереальная задача. Вам потребуется площадь не меньше 100 квадратных метров. Вторая нереальная задача – собрать все страшные документы и не взорвать при этом чиновников самодельной бомбой. Любопытная арифметика. Как Вы понимаете – общепит с малюсенькой площадью будет вмещать мало посетителей и соответственно давать меньший доход. А вот разрешительная документация на крохотную каморку и на ресторан с футбольное поле стоит одинаковых денег и нервов. Делаем выводы.

Прежде чем искать место под ресторан, нужно уже заранее знать, для кого он придумывается и что там будет внутри. Потому что, как Вы догадываетесь, стриптиз-бар не стоит располагать в районе, где гуляют одни пенсионеры и мамаши с колясками.

Срок окупаемости такого бизнеса – три-пять лет, причём забегаловка, где просто кормят, окупается быстрее, чем элитный проект с «задумками». Здесь работает принцип – «Кобзон приходит и уходит, а кушать хочется всегда».

Хозяину ресторана приходится иметь дело с проектами всякого рода. Например:

Регистрация предприятия в качестве юридического лица, разрешение на розничную торговлю алкоголем – это следующий этап «большого пути».

После всех этих затрат покупка (довольно-таки дорогого) кухонного оборудования покажется Вам пакетиком жвачки, брошенным сверху на перегруженную тележку из супермаркета. А зря. Если Вы утомлённый, истощённый и обиженный раздачей взяток, поддадитесь искушению сэкономить хотя бы на печах, то лучше Вам жарить пирожки с печёнкой у себя дома, продавая их торговцам на местном базаре – европейского уровня сервиса у Вас не будет заложено с самого начала.

Сегодня человеку, который хочет, чтобы его не обкрадывал весь персонал, включая судомоек, без компьютерной системы учета – никуда. На рынке имеется около 6-7 программных комплексов от разных фирм.

Персонал лучше учить самому. Хорошие люди учатся быстро, а испорченных людей не переделаешь никогда. Более того, одна паршивая овца, как известно, всё стадо портит. Возьмёте к себе такого «бывалого» официанта или повара с задатками лидера и смутьяна, и он Вам перепортит всю морально неустойчивую молодежь, давая им ежедневные мастер-классы воровства и халтуры.

Ваш ресторан – это Ваша кухня. Ваша кухня – это Ваш шеф. Собственно говоря, идея общепита «строится вокруг» шеф-повара. Ресторан для него – как оправа для бриллианта. Поэтому, если у Вас нет бриллианта, то нечего бегать подыскивать оправу.

Сколько Вам нужно официантов зависит от того, сколько у Вас посадочных мест. В Европе на один официант обслуживает 15 гостей. В ресторанах класса люкс требования жёстче: там один официант работает только с одним столиком.

Напоследок хочется обнадёжить: очень трудно открывать и налаживать первый ресторан. Поэтому, если с первым рестораном получилось, не бойтесь затевать сеть – каждый новый ресторан идёт всё легче и легче, принося Вам не новые сложности, а новые деньги. Вот только останавливаться нельзя, потому что это бизнес работает только тогда, когда им занимаешься.

Елена Назаренко по материалам статьи Альбины Крымской (опубликованной в журнале «Свое Дело») специально для проекта www.openbusiness.ru

*Статье более 8 лет. Может содержать устаревшие данные

Что должен знать ресторатор?

Как добиться своей цели и «держать руку на пульсе»?

Управление сетевыми ресторанами

Не экономить, но считать

Ресторан нерентабелен? (часть 2)

Андрей Кондрашин, один из немногих молодых российских рестораторов, с самого детства знал, кем хочет стать, планировал получить соответствующее образование, набраться опыта и досконально разобраться в деле своей жизни.

БАЗА ДЛЯ ПРОФИ

Основу своего образования я решил заложить в зарекомендовавшем себя российском вузе, близком мне по духу. И сразу после физико-математического лицея поступил в Высшую школу экономики на наиболее актуальную для себя специальность — «менеджмент».

Конечно, эта образовательная база не была заточена под специфику нашего бизнеса, но на тот момент в России просто не было высшего учебного заведения хорошего уровня, обучающего ресторанному делу. Хотя любой хороший специалист, даже полностью уверенный в выборе своей профессии, должен иметь широкий кругозор, который непросто обеспечить с помощью узкопрофильного образования.

ЦЕЛЕВЫЕ ЗНАНИЯ

После «вышки» я сразу начал подбирать место, где смогу прицельно обучиться именно ресторанному делу. Я искал полноценный курс продолжительностью не меньше года, отлично понимая, что знания и умения мои недостаточны, есть много пробелов и нужно еще многому научиться. Выбор пал на одну из известных бизнес-школ во многом благодаря внушительному списку преподавателей — ресторанных практиков и настоящих профи, ведь именно таких реальных знаний, не из учебников, мне и не хватало.

Программа состояла, по сути, из двух видов занятий: разовые семинары от практиков и серии лекций по самым объемным и важным сферам (маркетинг, финансы, персонал и пр.). Довольно много времени было посвящено необходимым основам, без которых работать на рынке практически невозможно. Не могу сказать, что абсолютно каждое занятие было полезным, но подавляющее большинство преподавателей действительно старались передать студентам частичку своего опыта. И многим это неплохо удавалось. В общем, для новичков ресторанного бизнеса такой курс, пожалуй, отличное решение.

Параллельно с учебой я активно занимался управлением семейным бизнесом, постепенно вникая во все нюансы. Такое совмещение теории и практики сыграло мне на руку. Я довольно хорошо представлял, о чем говорили преподаватели в бизнес-школе, и всегда мог задавать актуальные для меня вопросы, впитывая всю соль занятий.
Умнобедные рестораторы: кто они такие?

ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА

Получив еще один диплом, я решил пройти максимально практическое обучение в Барменской ассоциации России. Почему именно бармен? Наверное, потому, что в нашей компании хорошие повара и технологи были, а вот бар рассматривался в основном как небольшой придаток кухни. Мне хотелось это исправить, тем более в Москве в тот период барные концепции были особенно востребованы.

На занятиях мы не только учились варить правильный кофе и делать классические коктейли, но и старались создавать что-то новое и мыслить креативно. Меня впечатлил такой неформальный подход к обучению, и, помню, я даже создал несколько новых коктейлей для наших заведений.

Со мной в группе было много людей не из индустрии, которые просто хотели обучиться всем этим навыкам для себя, ну или чтобы девушек впечатлять, я точно не знаю. И все они наверняка получили именно то, за чем приходили. Барменские курсы длились всего пару недель, но самое ценное началось потом, когда нас направили на практику. Мне удалось поработать в нескольких популярных коктейльных барах Москвы. Я впервые заглянул за кулисы модных столичных заведений и смог изнутри разобраться в специфике их работы. Тогда я и заметил, что при всех различиях рынков и концепций проблемы у нас у всех очень похожи.
3 кейса с типичными ошибками рестораторов

ПО НАЙМУ

Я с головой погрузился в дела своей семейной ресторанной компании. Тогда мне стали очевидны многие пробелы и недочеты, которые сразу захотелось исправить. У меня было определенное видение, я знал, к чему стоит стремиться. Но как именно это сделать, на тот момент до конца не понимал. Каждый новый день приносил новые вопросы, и я осознал, что мне не хватало реальной практики управления рестораном.

Я принял решение временно отойти от дел и поехал в Москву устраиваться на работу самым обыкновенным менеджером ресторана. После нескольких собеседований меня все-таки пригласили на работу в крупную сеть пекарен, и началось настоящее веселье.

Я работал по 16 часов в сутки практически без выходных, стоял и за бармена, и за официанта, и даже помогал на кухне. И я чувствовал себя прекрасно, действительно наслаждаясь каждым моментом работы в самом сердце нашей индустрии. Этот опыт оказался по-настоящему бесценен. Прекрасные люди, настоящие профессионалы своего дела, обучали меня всем тонкостям работы и охотно делились опытом. Изначально я планировал проработать там не меньше полугода, но уже через три месяца понял, что в общем-то получил все, за чем приходил.

Именно на этой добровольной стажировке я научился грамотно выстраивать работу персонала, узнал, как устроена система управления крупной сетью, и на личном примере прочувствовал, как сильно влияет мотивация на качество работы сотрудников. А еще — лишний раз убедился, как много в нашем деле зависит от людей и сплоченности команды.
Почему руководителю так важно выходить в зал

НА КУХНЮ

Несмотря на довольно долгую и обширную историю моего ресторанного образования, я убежден, что не стоит прекращать поиск новых знаний. Буквально пару месяцев назад я понял, что по кухне у меня по-прежнему много пробелов. И пошел учиться на повара. Я выбрал короткие, шестинедельные, курсы: по два вечерних занятия в неделю. Мне было важно, чтобы обучение включало в себя не только практику, но и теорию, поскольку меня во многом интересовали именно базовые знания о работе на кухне.

Не могу сказать, что узнал очень много нового, но это и не было моей целью. Главное, я систематизировал все свои знания и теперь могу смело требовать соблюдения действительно важных правил с сотрудников. В ближайшее время планирую продолжить поварское образование на более глубинном уровне.

На самом деле я регулярно продолжаю посещать разнообразные тренинги, конференции и рестотуры. Ресторанный рынок очень динамичен, поэтому важно постоянно держать руку на пульсе. А делать это самостоятельно практически невозможно. Сколько бы опыта и знаний у тебя ни было, всегда есть вероятность услышать что-то новое или просто вдохновиться на новые свершения. И очень часто бывает, что одна блестящая идея, посетившая тебя во время обучения, многократно окупает все временные и финансовые затраты на учебу.
Обучение — очень трудоемкий процесс, однако он дается тяжело не только руководителю, но и новичку

Головная боль — проблема миллионов

80% всего населения планеты периодически испытывают головные боли, 98% людей проходят это испытание в течение года хотя бы раз. А около 70% страдают от приступов.

Проблема современного человечества. По этой причине государства развитых стран теряют десятки миллионов рабочих дней ежегодно. По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) головная боль — причина каждого третьего обращения к неврологу. Все эти цифры говорят об одном: головная боль — это бич современного человечества.

Врачи бьют тревогу

Мы часто не понимаем всей серьезности этого распространенного недуга, а вот доктора считают, что головную боль терпеть нельзя, ее нужно обязательно лечить, поскольку при хронической головной боли серое вещество в мозге начинает атрофироваться из-за гибели нейронов в определенных участках мозга.

Обеспокоенность медиков данной проблемой столь велика, что в России даже создана специализированная Клиника боли ЦЭЛТ для помощи страдающим головной болью.

Головная боль — обратись за помощью!

Что же нам необходимо знать и что предпринимать, чтобы не оказаться клиентом этой клиники. Или, напротив, не уповая на домашние и болеутоляющие средства и не списывая все на стресс и плохую погоду, безотлагательно и срочно поспешить за специализированной помощью.

Основной причиной нарушения кровообращения, и, как следствие, ухудшения питания мозга является обезвоживание. При недостатке воды для обеспечения нормальной работы всех органов она забирается из общей системы циркуляции крови и лимфы. При снижении объема крови организм для поддержания нужного давления в системе и бесперебойной работы всех органов вынужден сужать сосуды и капилляры, ухудшается кровоток в сосудах мозга. При этом в работу «включается» нейротрансмиттер гистамин, задача которого — обеспечить требуемый приток крови к мозговым тканям, заставить капилляры мозга расшириться. Возникает спазм, активируются болевые рецепторы. Кроме того, из-за ухудшения кровоснабжения головной мозг получает меньше кислорода и питательных веществ.

Как вы видите, обезвоживание провоцирует целую цепь событий в мозге, приводящим к головной боли, которая по-разному может проявлять себя, кому как «повезет».

Известно более 200 форм головной боли

У кого-то в состоянии обезвоживания возникает так называемая головная боль напряжения — самый распространенный вид боли. Может болеть вся голова или отдельные ее части — затылок, виски. Провоцируют это состояние помимо дефицита воды, долгое пребывание в одной позе, психоэмоциональной напряжение, переутомление глаз, или резкая смена погоды. Традиционно принято в этом случае пить таблетку «от головы», что помогает, но пользы организму не приносит. Самое разумное — пить побольше воды.

У кого-то может развиться мигрень, которую при дефиците воды в организме провоцируют самые разные факторы — от плохой наследственности до стрессов, умственного перенапряжения и погодных катаклизмов. Сопровождается мигрень сильной пульсирующей болью часто с тошнотой, общей слабостью, непереносимостью яркого света и острых запахов. Надежных средств избавления не существует, таблетки не помогают. Люди, забывая (или не зная), что обезвоживание является основной причиной появления головной боли, мигрень обычно терпят, привлекая самые разные способы облегчения: прогулки, тугие повязки на голову, массаж головы и горчичники на затылок. Не забудьте, используя все (или излюбленные) методы пить при этом больше воды.

Инсульт молодеет

Головная боль может быть связана с серьезными нарушениями в сосудах и являться симптомом гипертонии, инсульта, разрыва аневризмы головного мозга. Конечно, в этом случае нужно срочно вызвать скорую помощь. А пока она едет, положить больного на бок и дать ему стакан воды. И чтобы не допустить такого состояния, твердо помнить, что обезвоживание — основная причина сосудистых нарушений. И пить не менее 2 литров воды в день! Особенно это следует знать людям старшего возраста, у которых со временем атрофируется чувство жажды, провоцируя обезвоживание и связанные с ним сердечно-сосудистые нарушения!

Более редкий случай головной боли при обезвоживании — невыносимая кластерная головная боль. Ее называют еще суицидальной. «Налетает» острым приступами, когда невозможно ни есть, ни спать. Локализуется вокруг глаз, в височной надбровной областях. Поражает в основном, мужчин. Таблетки и домашние средства не помогают. Справиться без специализированной врачебной помощи уже невозможно. Пока ищите врача и добираетесь до клиники, пейте больше воды, чтобы по возможности снять раздражение участков мозга и предотвратить гибель серого вещества в мозге. Конечно, лучше не допускать такого состояния. И первое, что необходимо в этом отношении делать — пить не менее 2 литров воды в день!

Стакан воды намного эффективнее таблеток

И при любом виде головной боли вместо стакана воды большинство из нас хватается за таблетки. Не зная при этом, что иногда сами болеутоляющие средства являются причиной головной боли. Это явление в медицине даже имеет свое название — абузусная головная боль, которая связана с длительным или излишним приемом лекарств. В связи с возросшей доступностью обезболивающих препаратов этот вид боли стал в нашей стране весьма распространенным явлением.

Уважаемые читатели!
Спасибо, что читаете наш блог! Получайте самые интересные публикации раз в месяц оформив подписку. Новым читателям предлагаем попробовать нашу воду бесплатно, при первом заказе выберите 12 бутылок (2 упаковки) минеральной воды BioVita или питьевой воды Stelmas. Операторы свяжутся с Вами и уточнят детали. Тел. 8 (800) 100-15-15

* Акция для Москвы, МО, Санкт-петербурга, ЛО

Головная боль: как фармацевту помочь посетителю аптеки

Головная боль (цефалгия) — один из самых распространенных признаков многих заболеваний и патологических состояний. В ткани головного мозга отсутствуют болевые рецепторы, поэтому возникновение головных болей связано с нарушениями в структурах, содержащих болевые рецепторы, таких как кожа и подкожная клетчатка, слизистая оболочка, мышцы и сухожилия, стенки кровеносных сосудов, оболочки мозга, надкостница, глаза, придаточные пазухи носа.

Головные боли отличаются локализацией, интенсивностью, характером, продолжительностью и происхождением.

В международной классификации головных болей, которая была опубликована в 2004 году, выделяются тринадцать различных форм цефалгии. Кроме того, исходя из механизма возникновения, различают шесть типов цефалгии: сосудистая головная боль мышечного напряжения, ликвородинамическая, невралгическая, психогенная и смешанная.

Довольно часто встречается головная боль, которая вызвана раздражением болевых рецепторов, размещенных в сосудах. Примерно с той же частотой наблюдается головная боль напряжения, в основе которой лежит мышечный спазм. Ликвородинамическая головная боль возникает при повышении или снижении продукции спинномозговой жидкости или нарушении ее оттока вследствие какого-то патологического процесса (опухоли, менингит и др.). Невралгическая боль бывает при раздражении чувствительных нервов и характеризуется короткими приступами стреляющей боли, которые идут один за другим, и наличием пусковых зон, вызывающих приступ.

Психогенные боли связаны с расстройством восприятия болевых ощущений и появляются при истерических и депрессивных состояниях.

Головные боли вызывают различные системные заболевания, такие как гипертоническая болезнь, синдром обструктивного апноэ во сне, инфекционные заболевания, различные эндокринные патологии, психические заболевания и т.д.

Кроме того, цефалгия может быть связана c длитeльным или излишним пpиёмoм некоторых лeкapcтвeнныx cpeдcтв. Спровоцировать развитие этой патологии могут нестероидные противовоспалительные средства (ненаркотические анальгетики), опиаты, триптаны, эрготамин, кофеин, кодеин, эстрогенсодержащие препараты, ингибиторы фосфодиэстеразы, значительно реже – антигистаминные и некоторые другие группы медикаментов.

Безрецептурные средства, применяемые при головной боли

Довольно часто люди, жалующиеся на головную боль, обращаются за помощью не к врачу, а в аптеку к фармацевту. В этом случае можно рекомендовать посетителю ненаркотические анальгетики и НПВС безрецептурного отпуска.

Чаще всего для устранения головной боли применяются препараты из группы нестероидных противовоспалительных средств (НПВС). Среди них особенно часто применяются препараты метамизола натрия, ацетилсалициловой кислоты, парацетамола, ибупрофена, диклофенака, напроксена, кеторола.

Однако не всегда удается эффективно купировать боль с помощью лекарства, в котором содержится одно действующее вещество. В этом случае применяют комбинированные медикаментозные препараты, в состав которых входят сразу несколько лекарственных средств, с разными механизмами действия, усиливающих общий обезболивающий эффект.

Комбинированные препараты за счет дополнительных компонентов обладают расширенным спектром действия. Кроме основного, обезболивающего эффекта, такие препараты обладают еще противовоспалительным, жаропонижающим, сосудорасширяющим или сосудосуживающим, успокаивающим, миорелаксирующим действием. Но важно помнить, что комбинированные препараты на основе НПВП имея более сильный анальгетический эффект, увеличивают риск привыкания и появления абузусной (лекарственной) головной боли.

Комбинированные безрецептурные препараты, применяемые при головной боли

Комбинированные препараты парацетомола Некст, Нурофен Лонг, Ибуклин, Хайрумат Ибупрофен Противовоспалительное, жаропонижающее, противоотечное Спазмалгон Эффект Дротаверин, Кофеин, Напроксен, Фенирамин Противовоспалительное, спазмолитическое, жаропонижающее Мигрениум Кофеин Аналептическое, способствует регуляции тонуса сосудов мозга Мигренол ПМ Дифенгидрамин Жаропонижающее, антигистаминое, противоотечное Юниспаз Н Дротаверин Жаропонижающее, спазмолитическое Каффетин СК, Сафистон, Новалгин, Фемкомфорт Кофеин, Пропифеназон Аналептическое, противовоспалительное, способствует регуляции тонуса сосудов мозга Экседрин, Цитрамон П, Цитрамон ультра, МигренолЭкстра, Кофицил Плюс, Аскопар Ацетилсалициловая кислота, Кофеин Аналептическое, противовоспалительное, способствует регуляции тонуса сосудов мозга, противовоспалительное Комбинированные препараты метамизола натрия Брал Питофенон, Фенпивериния бромид Спазмолитическое, миотропное Андипал Фенобарбитал, бендазол, папаверина гидрохлорид Спазмолитическое, сосудорасширяющее, седативное Темпалгин Темпидон Противовоспалительное, анксиолитическое Тетралгин Н Кофеин, Фенобарбитал Жаропонижающее

Алгоритм фармакологического консультирования при головной боли у посетителя

При консультировании посетителя нужно обязательно расспросить его о наличии у него, кроме головной боли таких тревожных симптомов, как нарушение координации, повышенная чувствительность к громким звукам или яркому свету, усиление боли при чихании, натуживании, ощущение распирания или давления в голове, тошнота, потемнение в глазах или наличие «мушек» перед глазами, иррадиация болей в шею с усилением болей при наклоне головы вперед, боли в сердце. При наличии этих симптомов нужно рекомендовать посетителю срочно обратиться к врачу, потому что простая борьба с симптомом в этом случае чревата негативными последствиями.

В случае отсутствия у посетителя перечисленных тревожных признаков необходимо уточнить наличие других симптомов, т.к. головная боль может быть сопутствующим симптомом при многих заболеваниях. При наличии высокой температуры, насморка и других симптомах ОРВИ можно рекомендовать анальгетики, содержащие парацетомол, комбинированные анальгетики, например, седальгин-нео или НПВП, например, ибупрофен. В случае, если посетитель сообщает о полученной им ранее травмы головы, то необходимо уточнить как давно это случилось. При наличии головной боли, сохраняющейся более суток, тошноте, головокружении, необходимо рекомендовать как можно скорее обратиться к врачу за помощью. В случае свежей травмы можно рекомендовать безрецептурный анальгетик, если боль сохраниться в течении дня, и появятся другие симптомы (тошнота, рвота, нарушение зрения и т.д.), нужно посоветовать посетителю обратиться к врачу.

Если посетитель жалуется на головную боль, которая возникла после тяжелого рабочего дня, переутомления, стресса, то, скорее всего — это головная боль напряжения. В этом случае можно рекомендовать прием анальгетиков, таких как ацетилсалициловая кислота, парацетамол, ибупрофен или комбинированных анальгетиков, при этом надо предупредить, что, если после двухкратного приема препарата боль не пройдет, то нужно в обязательном порядке обратиться к врачу.

При наличии у посетителя, кроме головной боли, еще сильной боли в области глаз, а также нарушений зрения, можно предположить у него острый приступ глаукомы и рекомендовать срочно обратиться к врачу.

В случае, если посетитель знает или подозревает о наличии у него повышенного или пониженного давления, лучше сразу предложить проконсультироваться со своим лечащим врачом на предмет назначения терапии, которая позволит нормализовать артериальное давление.

Если клиент жалуется на сильную пульсирующую головную боль, локализующуюся в лобной и височной областях с одной стороны, которая сопровождается тошнотой или рвотой, светобоязнью или шумобоязнью, можно предположить наличие у человека мигрени. В этом случае советуют прием ацетилсалициловой кислоты (АСК) в дозе 1000 мг (например, Аспирин 1000) или средства из группы нестероидных противовоспалительных препаратов (НПВП) или парацетамол. Кроме того, возможно применение комбинированных анальгетиков.

Когда в ходе консультации посетитель сообщает о том, что уже принимает анальгетики, оральные контрацептивы или препараты нитроглицерина, можно подозревать наличие у него лекарственной (абузусной) головной боли. В этом случае, снять боль поможет только постепенная отмена лекарственного средства.

Головная боль является признаком очень многих заболеваний, поэтому, если не удалось выявить причину головной боли, требуется обязательно посоветовать посетителю обратиться к врачу.

Если вы рекомендуете посетителю прием анальгетиков необходимо сообщить ему противопоказания, правила приема и побочные действия препарата.

Например, неселективные нестероидные противовоспалительные препараты противопоказаны при язвенном поражении пищеварительного тракта, а также при нарушении функций печени и почек. Кроме того, препараты, содержащие кофеин и НПВС способствуют повышению давления, поэтому их лучше не принимать при подозрении на наличие гипертонии.

Важно предупредить посетителя, что без назначения лечащего врача ненаркотические анальгетики и нестероидные противовоспалительные средства можно пить не более 5 дней подряд и не больше 15 дней в месяц. При этом существуют комбинированные препараты, срок безопасного приема которых сокращен до 3х дней, например, юниспаза н. Такое ограничение позволяет снизить риск развития побочных эффектов от приема этих лекарств.

В случае, если посетитель покупает препарат для ребенка, важно учитывать возрастные ограничения. Большинство средств, применяемых при головной боли у взрослых людей, детям противопоказаны. Из комбинированных препаратов детям с 6 лет можно принимать юниспаз Н, а после 7 лет — каффетин СК, с 12 лет уже можно принимать некст, мигрениум, ибуклин, фемкомфорт, новалгин, мигренол пм, нурофен лонг, сафистон, с 14 лет — темпалгин, с 15 лет — мигренол экстра, кофицил-плюс, экседрин, с 18 лет — спазмалгон эффект, брал, тетралгин н, хайрумат.

При обращении за помощью беременной или кормящей женщины, нужно помнить, что многие анальгетики им противопоказаны. В этой ситуации, во избежание осложнений перед покупкой анальгетиков лучше рекомендовать проконсультироваться со своим лечащим врачом.

Ссылка на основную публикацию