Десять заповедей официанта

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

10 заповедей официанта от Кундуз Султангазиевой

Limon.KG — Сегодня работа официанта является одной из самых востребованных в Бишкеке. Молодые люди, которые устраиваются в хорошие заведения неплохо зарабатывают и умудряются помогать родителям и все это не пропуская занятия в университете. О том, как стать лучшей в своем деле рассказала студентка одного из столичных вузов Кундуз Султангазиева. Девушка проработала официанткой 1,5 года.

Стиль и манера изложения автора сохранены

Заповедь 1. Официант – лицо заведения

Официант должен с искренней улыбкой встречать гостей, быть в хорошем настроении. От его настроя зависит работа на весь вечер. Гости приходят не только вкусно поесть, но и хотят внимания со стороны персонала, особенно официанта, который будет обслуживать его. Какой гость же захочет, чтобы его обслуживал грустный официант. Именно по его поведению гость будет судить о заведении, которое он посетил. Поэтому официант должен быть человеком приветливым, внимательным и безупречно знать все тонкости этикета.

Заповедь 2. Нельзя судить гостей по внешнему виду

Внешность обманчива. Эта истина стара как мир. В моей практике были случаи, когда с виду неприметно одетый гость мог хорошо пообедать и оставить неплохие чаевые, в то время, как человек одетый с иголочки оставлял свой IPhone в залог, потому что у него не было денег. Есть еще одно правило: официант должен обслуживать что министра, что студента, что владельца ресторана на одном уровне. Все гости равны между собой.

Заповедь 3. Официант прежде всего психолог

Принято считать, что психологом заведения является бармен, но есть посетители, которые стесняются или по каким-то другим причинам не идут в бар. Они сидят за столом одни все время, и единственный их собеседник это официант. Некоторые ошибочно полагают, что официант человек, исполняющий команду «принеси-подай». Это не так. Есть люди, которые приходят, чтобы персонал заведения просто спросил, как у них дела, поинтересовался их настроением. Официант это не тот человек, который не удался в жизни и от отчаянья пошел работать в сферу обслуживания. В большинстве случаев эту профессию выбирают коммуникабельные люди, которым нравится знакомиться и общаться с людьми. Гости бывают разные: и общительные, и грустные, и злые. Последние могут иметь на работе какие-то неурядицы, вследствие чего они срываются на официантах. Так поступают слабые люди. Поэтому официанты должны уметь заранее предвидеть ситуацию и действовать соответственно.

Заповедь 4. Нужно учить иностранные языки

В городе очень много иностранцев, в основном это работники ООН, ОБСЕ, иностранные студенты, прибывшие в Кыргызстан по обмену, просто туристы, совершающие тур по Центральной Азии. Большинство иностранцев стараются говорить на кыргызском. И очень радуются, когда мы элементарно здороваемся, принимаем заказ и желаем приятного аппетита на их родном языке. Когда заводишь разговор, откуда они приехали, цель их визита, они с неподдельным интересом делятся своими историями и впечатлениями о Кыргызстане, и также приходят в восторг о того, что мы знаем их президента, форму правления их страны. Знание иностранных языков может помочь вам получить чаевые. Иностранцы традиционно всегда оставляют хорошие чаевые. Некоторые заокеанские гости фотографируются с официантами на память, выкладывают у себя на родине в своих соцсетях. Нередко они возвращаются в заведение, где их хорошо встретили и обслужили.

Заповедь 5. Официант должен досконально изучить меню

Никогда не отвечайте гостю, чтобы он сам посмотрел меню, когда он просит вашего совета. Лучше узнайте о его предпочтениях, нет ли пищевых аллергий. Это будет приятно гостю. Официант должен знать свое дело на 100%.

Заповедь 6. Официант не должен быть стеснительным

Порой стеснительность может вредить работе. Особенно вначале по неопытности. Не бойтесь переспросить гостя. Обычно отправляют других официантов, чтобы уточнить заказ, но лучше самому это делать.

Заповедь 7. Не ленитесь познавать мир

Знания никому еще не мешали. Нужно постоянно развиваться, читать литературу. Например, узнавайте историю происхождения элитных алкогольных напитков, страну их производства. Исходя из предпочтений гостя, можно дать ему пару советов. Люди хотят знать, что они едят и пьют. Кроме того, желательно читать литературу по психологии, историю успехов топовых заведений. Каждый официант мечтает в будущем открыть свой ресторан. А профессия официанта позволяет изучить кухню ресторанного бизнеса изнутри в буквальном смысле.

Заповедь 8. Не стоит ругаться с шеф-поваром

Работа официанта – это постоянное общение с гостями заведения, администратором, поварами, барменом и другими сотрудниками. Кроме того, как и в любой другой работе, могут возникнуть стрессовые ситуации, недопонимания с коллегами. Конечно, лучше всего ни с кем не ссориться, особенно с шеф-поваром. Когда ты заказываешь блюдо, твое имя высвечивается на табло на кухне. И если ты поругался с шеф-поваром, он может поставить твое имя в последнюю очередь. Никакой гость не любит промедления. Голодный человек никогда не любит ждать.

Заповедь 9. Умейте соревноваться

Конкуренция — двигатель прогресса. Состязательность способна повысить уровень качества работы, также это дополнительная мотивация любого сотрудника. Здоровое чувство конкуренции вызывает желание стать лучше, то есть повысить свой заработок. Приятно чувствовать себя первым среди коллег-официантов. А лучших сотрудников заведения всегда поощряют бонусами. В нашей профессии есть и карьерная лестница, подняться по которой помогают трудолюбие и амбиции. Официант – высокооплачиваемая работа, которая, к примеру, позволяет ему пообедать в лучших ресторанах города. Старший официант — должность на ступеньку выше. Он присутствует на дегустациях новых блюд, подсказывает шеф-повару, какие блюда оставить, добавить, ведет рейтинг блюд, обучает новичков.

Заповедь 10. Порой нужно брать тайм-аут

Наступает момент, когда не хочется брать столики, пропускаешь свою очередь, не хочется выходить на работу, это значит, пора сменить обстановку, либо отдохнуть две-три недельки.

Правила официанта

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

  1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
  2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
  3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
  4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
  5. Разным клиентам – разное обслуживание.
  6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

  • Вы впервые у нас?
  • Кто посоветовал Вам наш ресторан?
  • Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
  • Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
  • Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

1. Вы лицо ресторана.

Для начала напомним служащим, что они являются лицом ресторана, в котором они работают. Они будут получать похвалу от довольных клиентов и жесткую критику от разочарованных, и это прямо пропорционально отобразиться на имидже заведения. Работники должны понимать, что это часть работы, независимо от того, где они работают, а также быть всегда готовыми.

2. Не будьте фамильярными.

The Huffington Post недавно опубликовал список из 11 вещей, которые люди считают наиболее раздражительными в ресторанах. Первые две вещи напрямую связаны со служащими, которые позволяют себе быть слишком фамильярными с посетителями. Это доставляет гостям дискомфорт, так что будьте осторожны, прикасаясь к клиентам или при обмене большим количеством личной информации.

3. Отношение влияет на чаевые.

Это очевидно, но, к сожалению, многие служащие допускают ошибку. Когда клиенты приходят поесть в ресторан, они хотят, чтобы их встретили и обслужили с уважением и доброжелательностью. Как говорится, вы поймаете больше мух, обмазавшись медом. Эта фраза именно в точку, вы получите больше чаевых при обходительном отношении с клиентами.

4. Убедитесь, что знаете меню.

Жизненно важно для официантов знать меню внутри и снаружи. Нужно знать об ингредиентах блюда, специфике приготовления, принадлежности к определенной кухне и вкусовых качествах. Будет хорошо, если служащий сможет подсказать подходящее блюдо человеку с аллергией или другими проблемами. Клиенты очень оценят вашу консультацию по меню при выборе блюд.

5. Будьте уверенным.

Служащие, которые делают свою работу с уверенностью, получают доверие клиентов. Они реже получают жалобы, неуместные вопросы относительно сервиса и так далее. Это как в любой другой специальности, уверенность работника говорит клиенту о том, что он знает что делает.

6. Эффективность облегчает жизнь.

Складывается впечатление, что эффективные служащие также самые счастливые и целенаправленные. Научится выполнять задачи эффективно, означает, что работник меньше устает, меньше подвержен стрессу и лучше сосредоточен на каждом отдельном клиенте. Отсутствие эффективности, как правило, приводит к хаосу во время оживленных периодов.

7. Чаевые принадлежат вам.

В большинстве стран мира руководителям и владельцам ресторанов является незаконным, отбирать чаевые у персонала. В некоторых заведениях все чаевые объединяются и делятся поровну между служащими, но по-прежнему остаются у них. В качестве служащего вы заработали чаевые, убедитесь, чтобы вам позволили их оставить себе.

8. Не зависайте над посетителями.

Общее правило для официантов, это убедиться в том, что каждая потребность клиентов удовлетворяется так быстро и эффективно, насколько это возможно. К сожалению, это порой приводит к ситуации, когда официанты зависают над столами, как комары в жаркий летний вечер. Узнайте разницу между зависанием и быстрым откликом на просьбу клиента. Это принесет последнему большую удовлетворенность.

9. Помните про кроткий ответ.

Вспоминаются слова «Кроткий ответ отвращает гнев». Если есть какая-либо отрасль, где это наиболее применимо, то это сфера обслуживания и близлежащие к ней. Служащие должны знать, что сердитые клиенты отрываются на них просто потому, что они являются самой легкой целью. Мягкий и добрый ответ, как правило, разоружает сердитого клиента.

10. Не забывайте улыбаться.

Вы когда-нибудь замечали, что большинство торговых представителей постоянно улыбаются. Это потому, что они знают, что улыбка и кивок это лучший способ сохранить у клиента позитивное мышление. Улыбка одинаково хорошо работает для ресторанных служащих. Если вы будете всегда улыбаться своим посетителям, они будут более склонны оставаться позитивными на протяжении всего визита.

Подводя итоги, отметим, что владельцы и управляющие ресторанов могут больше узнать о своих служащих и кое-чему их научить. Официанты должны работать усиленно за деньги, которые они получают. Посетители, которые приходят в ресторан, могут сделать персоналу одолжение: относиться к ним с тем же уважением, которое требуете к себе. Вы обнаружите, что лучшее отношение с вашей стороны сделает доброе дело, а персонал сделает многое, чтобы обеспечить вам высокий уровень обслуживания.

Десять заповедей официанта

Очень распространенным и уже даже немного надоевшим стало мнение о том, что официант – это лицо ресторана, которое на самом деле является подлинным. Потому что именно по поведению официанта гость может судить в насколько хорошее заведение он пришел. Официант должен быть приветлив, внимателен, обязателен, безупречно вежлив, воспитан. Кроме того, доброжелательность должна быть второй натурой этого сотрудника. Официанта должен железно выполнять 10 заповедей, которых необходимо придерживаться при общении с клиентами.

1. При встрече с гостями всегда необходимо здороваться с ним и говорить доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер» (ни в коем случае не «здравствуйте», так как это звучит не почтительно)

2. Обязательно знать имя клиента и обращаться к нему по имени

3. Никогда не говорите клиентам – нет – это может их обидеть. В то же время отвечайте более мягко. К примеру, « сегодня наш шеф-повар решил не готовить это блюдо».

4. Не бойтесь переборщить со словами «спасибо» и «пожалуйста»

5. Всегда обращайте внимание на клиента, даже если Вы заняты, сообщите ему об этом

6. Провожайте гостей приятными и учтивыми словами

7. Ни в коем случае не спорьте с гостями

8. Не участвуйте в спорах клиентов

9. Всегда будьте доброжелательны

10. Внимательно относитесь к телефонным звонкам клиентов

«Заповеди официанта»

Приветствие

Принятия заказа на аперитив

Правила принятия заказа:

Принятие основного заказа

После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.
Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».
Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».

После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:

Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?
Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.
Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.
Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.

Выполнение основного заказа

салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.

Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.
Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.
Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.
Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.

Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.
О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.

Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.

В процессе обслуживания необходимо своевременно:

  • предлагать гостям заказать новый напиток (при остатке 1/3 в стакане);
  • добавлять салфетки, зубочистки и др.;
  • убирать грязную посуду со стола.

При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Форель Алмондин».

Обязательно пожелайте гостям «Приятного аппетита».
К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.

После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

Дополнительный заказ (десерт, чай/кофе, диджестив)

Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?
Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».
После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.
Диджестивы — это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).
Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.
Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.

Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.
Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».

После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.

Расчёт гостей

Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.
По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.

Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.
После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.

Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.

Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).
Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.

Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».

После ухода гостей в течении 3-ёх минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.

10 правил хорошего официанта

От представителей этой профессии ждут, практически, невозможного: тонкости дипломата, такта психолога, мудрости философа и ловкости циркового артиста. К этому добавить великолепное знание гастрономии, искреннюю улыбку, необыкновенную харизму и получится он – официант!

Где такие экземпляры ресторанного бизнеса водятся? И как таким стать? Разбираемся вместе с ведущим поисковым интернет-порталом www.4banket.ru , цитирующим 10 заповедей хорошего служащего ресторана — профессионала своего дела.

Как отличить хорошего официанта: 10 правил

  • Опрятный внешний вид.

Первое, о чем должен помнить служащий ресторана: он – лицо заведения. А потому, по его манерам, внешнему виду будут судить обо всем ресторане. Иначе говоря, гость судит о заведении «по одежке официанта».

Форма должна быть безупречной и опрятной, волосы – чистыми и убранными, улыбка — искренней и доброжелательной.

На заметку: правило «встречи по одежке» не работает в случае с гостями. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему виду. История знает досадные промахи, когда «потертые джинсы» оставляли щедрые чаевые и «делали кассу» заведению, а «костюм с иголочки» оставлял телефон в качестве залога за неоплаченный счет.

  • Никакой фамильярности!

Проведенное социологическое исследование ясно дало понять, что ничто так не расстраивает гостя заведения, как фамильярное поведение его служащих. Похлопать по плечу? Ни в коем случае! Никаких телесных контактов! Перед вами не брат и не приятель, а клиент, который пришел в ресторан расслабиться и отдохнуть за приятной трапезой. Ему ваша «личная информация» совершенно ни к чему.

На заметку: если вы обслуживаете постоянного посетителя заведения, это еще не означает, что он стал «своим человеком» и войдет в положение, простит накладку или промах в обслуживании, закроет глаза на «досадное недоразумение».

  • «Добрый день!» и «Спасибо!» влияют на размер чаевых.

Это удивительно, но правильно выбранное приветствие посетителя ресторана, щедрые «спасибо», сопровожденные искренней улыбкой, способны увеличить размеры чаевых в разы.

На заметку:

— «Добрый день» вместо «Здравствуйте».

— Забыть про слово «нет», заменив его уклончивым выражением, не несущим отрицания.

— Не жадничайте на «пожалуйста» и «спасибо».

— Не игнорируйте клиента. Дайте ему понять, что вы его видите и сейчас к нему подойдете. Принесите ему, для начала, меню.

  • Меню должно отскакивать от зубов.

Чтобы предложить блюдо дня клиенту, новинку от шефа, «фишку ресторана», нужно досконально знать, из чего это готовится, как, сколько времени и прочие важные детали. Некоторые гости бывают очень любознательными, задают много вопросов. Ни один из них не должен застать официанта врасплох. И уж, тем более, неприемлемы фразы от служащих заведения, типа: «Посмотрите в меню. Там все написано».

Важно: официант должен суметь подобрать блюдо и для аллергика, и для вегетарианца, и язвенника, проявляя искреннюю заинтересованность в конечном итоге – удовольствии, которое получит гость от трапезы.

  • Уверенности – «да», стеснительности – «нет».

Робким мямлям, краснеющим и готовым забиться под стол от одного только вида клиента – не место в сфере обслуживания. Этой области нужны коммуникабельные личности, получающие удовольствие от общения и дарящие это удовольствие другим.

На заметку: уверенность в профессии служащего ресторана не имеет ничего общего с самоуверенностью и наглостью. Уверенность в данном случае – прямое отражение компетентности.

  • Профессиональные навыки облегчают жизнь.

Профессия официанта – не из легких: весь день на ногах, постоянное прямое общение с клиентом, необходимость улыбаться и «держать мину» при любом качестве игры… Выдержать этот моральный и физический цейтнот помогут профессиональные навыки и сноровка – близкие родственники эффективности. Они приходят с опытом к истинным профессионалам. Это неизбежно. И это именно они создают ощущение, что официант не ходит, а летает, у него есть запасная пара глаз на спине, что его поднос, уставленный тарелками, не весит ни грамма. Словом, не работа, а сплошное удовольствие! И это, отчасти, правда.

Важно: эффективный сотрудник, действительно, меньше устает, так как умеет отделять главное от незначительного. Лучше других сосредотачивается на клиенте, принимает быстрые решения, не делая лишних движений. Он устойчив к стрессу и не восприимчив к «хаосу» часа пик.

  • Философский подход.

Профессия официанта учит философскому взгляду на происходящее вокруг. А действительность такова, что люди приходят в ресторан с разными целями и настроением. Иногда они приносят с собой радость и большие ожидания, а иногда – раздражение и негатив. И именно официант – та амбразура, которая все это принимает на себя.

Важно распознать тип клиента «издалека», настроится на его волну, приготовить приемы, которые сработают, включить стрессоустойчивость и невозмутимость.

  • Не прилипайте к столику.

Клиент любит внимание, интерес к своим желаниям. Ему нравится, когда его быстро обслуживают, не путают блюда и их очередность.

Все так. Но никому не нравится, когда официант висит над душой, буквально прилипая к столику, достает своими постоянными «Что изволите?» или «Чем помочь?»

Важно: есть огромная разница между навязчивым зависанием и быстрым откликом на желание клиента. Почувствуйте ее!

Типа, клиент всегда прав, а потому спор с ним заранее обречен на неудачу. Не противоречьте, не вступайте в дискуссию, гасите возможный гнев клиента в зародыше. Тогда вы будете победителем, даже, если никто из сидящих за столиком этого не поймет. И не принимайте участие в споре гостей! Старайтесь обернуть все в шутку, если чувствуете, что страсти накаляются.

На заметку: восточная мудрость гласит: «Кроткий ответ отвращает гнев». И это, действительно, работает!

4БАНКЕТ советует: Улыбайтесь! Вы не представляете, скольких проблем помогла избежать одна лишь улыбка! Известно, что все величайшие глупости на Земле делаются всегда с серьезным выражением лица. А потому несите позитив, заряжайте им своих клиентов и получайте в ответ искреннюю признательность и щедрые чаевые.

10 основных ошибок официантов

Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант. Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки. Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля. Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые». Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать программу Poster POS и проверить это на своем опыте.

Не ориентироваться в меню

Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов. Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню. Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа.

У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?». Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное».

К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде. Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

Не приносить заказ вовремя

Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему. Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга. Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

Вести себя слишком навязчиво

Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя. Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной. Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

Навязчивая реклама дорогих позиций меню

Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

Предложить принести напитки, не показав меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню.

Заповеди официанта

Когда листала свой дневник за 1997-1999 годы, наткнулась на занимательную цитату из одной не менее занимательной книги. В который раз отмечаю, что дневниковые записи в виде кратких эссенций жизни (цитаты, умозаключения, уличные сценки) гораздо содержательнее и правдивее пространных душеизлияний. О регистрации убогих событий дня я вообще не говорю…
Так вот, эта цитата всколыхнула во мне целый пласт воспоминаний, относящихся ко времени, когда я, будучи студенткой вуза, подрабатывала в одном итальянском ресторанчике в Петровском пассаже. Ничего незаурядного в этом факте как таковом не было: я все годы учебы подрабатывала, пробуя себя в различных амплуа. Работа в качестве официантки также не была особо примечательным событием, быть может, за исключением первого и последнего моего рабочего дня.
В первый день до открытия ресторана единственный работавший там помимо меня официант П. преподал мне, так сказать, теорию обслуживания гостей, а затем должен был продемонстрировать свои таланты на практике, то есть на живых людях. Пришли первые посетители, и П. вышел к ним. Подойдя к столику и изящно поклонившись, он замертво рухнул на пол, медленно распластавшись своим долговязым худосочным телом у них под столом. Вызвали скорую, его увезли в больницу, где он провел около недели.
Вообще, этот самый П. был удивительным мальчиком. Такого класса официантов я никогда больше не встречала, хотя кабаков повидать пришлось немало. Редкая способность сочетать необходимую для такой работы услужливость и потрясающее чувство собственного достоинства. Я не помню даже, чтобы к нему кто-то из гостей обращался на «ты», хотя старше меня он был всего на 1-2 года. Очень высокий, худой (какой-то аристократичной худобой), с идеальной формой обритого черепа – во всем его облике было что-то гумилевское. Я мысленно дорисовывала ему цилиндр на голове. П. был влюблен в Трюффо и Годара, Висконти, пытался и меня приобщить. В сочетании со своими увлечениями он производил впечатление человека не московского и не нашего времени. В фильмах того же Трюффо он смотрелся бы на редкость органично.
Последний же день работы был, собственно, днем моего увольнения. После дефолта администрация попросила меня не выходить на работу в течение месяца – не могли оплачивать двух официантов. Потом ещё месяц, и ещё месяц… Я исправно звонила и узнавала, как дела. Под новый год решила заехать, пообщаться лично. Тут мне было объявлено, что я могу забрать свою трудовую, в которой значилась, по-моему, ст. 34 (за долговременный прогул без уведомления администрации) – ну это, чтобы выходное пособие не платить. Дама, не помню её имени, но помню лицо, чувствовала себя все-таки не в своей тарелке. Она шарила по моему лицу в поисках каких-либо признаков надвигающейся грозы (я ее понимаю, впрочем). Я же заворожено рассматривала запись в трудовой и с трудом сдерживала счастливую улыбку. Навряд ли ей пришло в голову, что этой записью я горжусь до сих пор, и новую трудовую заводить не стала. Ведь у меня есть письменное доказательство (типа, справка) моей полной, заверенной печатью безответственности!

Вот цитата – уцелевшая реликвия, по которой можно судить, насколько серьезно я подошла к новой работе: взяла в библиотеке книгу и проштудировала.
Богушева В.И. «Бары и рестораны. Искусство обслуживания», глава 4 «Подготовка к обслуживанию посетителей».

«…Ноги официанта должны быть чистыми, носки свежими…перед работой рекомендуется принимать душ и ежедневно бриться (!- прим. моЁ)…Официант, помимо специальной подготовки, должен обладать:
— хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом;
— быть физически выносливым ( от «выносить»? – прим. моЁ);
— быть актером, дипломатом, врачем и психологом, коммерсантом;
— быть находчивым и остроумным;
— знать основы технологии приготовления пищи;
— быть интеллигентным человеком…»

Всё это, видимо, так и должно быть. Однако хочется спустя годы бросить реплику далекому автору: «К посетителям ресторана последнее требование относится в равной мере!» А то такого насмотрелась.

Другие статьи в литературном дневнике:

  • 31.07.2005. опять двадцать пять
  • 30.07.2005. а всё-таки
  • 29.07.2005. А
  • 28.07.2005. надо лечиться
  • 26.07.2005. Собаки,люди,Луна
  • 24.07.2005. Заповеди официанта
  • 08.07.2005. ура
  • 07.07.2005. благодеяния
  • 05.07.2005. вторник?
  • 03.07.2005. сережа.
  • 02.07.2005. цветаева

Портал Стихи.ру предоставляет авторам возможность свободной публикации своих литературных произведений в сети Интернет на основании пользовательского договора. Все авторские права на произведения принадлежат авторам и охраняются законом. Перепечатка произведений возможна только с согласия его автора, к которому вы можете обратиться на его авторской странице. Ответственность за тексты произведений авторы несут самостоятельно на основании правил публикации и российского законодательства. Вы также можете посмотреть более подробную информацию о портале и связаться с администрацией.

Ежедневная аудитория портала Стихи.ру – порядка 200 тысяч посетителей, которые в общей сумме просматривают более двух миллионов страниц по данным счетчика посещаемости, который расположен справа от этого текста. В каждой графе указано по две цифры: количество просмотров и количество посетителей.

© Все права принадлежат авторам, 2000-2019 Портал работает под эгидой Российского союза писателей 18+

10 заповедей менеджера ресторана

О том, какими качествами должен обладать настоящий руководитель и как работать с персоналом, мы расспросили Сергея Мокана. Он работает в этой сфере около 10 лет. Начинал с организации клубных мероприятий, затем занялся административной работой в RAЙ Project. Потом учился профессиональному ресторанному бизнесу в Ginza School в Москве. И вот сейчас он один из менеджеров Jack’s Bar&Grill.

Руководитель должен быть уверенным в себе, ведь, как известно, рыба гниет с головы. Если полководец не уверен в победе, его войско, то есть подчиненные, на подсознательном уровне уже чувствуют себя проигравшими.

Знать свое дело — обязательно. Для управления рестораном необходимо полностью знать кухню. Администратор должен следить за себестоимостью блюд, калькуляционными карточками, поставками продуктов в баре и на кухне. Он обязан следить за изменениями цен на рынке, чтобы вовремя сокращать или дополнять ассортимент.

Менеджер должен быть максимально приветлив с гостями, уметь обеспечить уют, но не домашний. Уверен, что домашний комфорт они могут прекрасно создать себе сами, а когда приходят в заведение, вероятно, рассчитывают на то, что их красиво обслужат.

Необходимо самому обладать искусством обслуживания, которому придется обучить персонал. К сожалению, в Молдове нет специальной школы подготовки официантов ресторана. Да, банкетному обслуживанию учат, но это совершенно другое. Во время банкета меню известно заранее, напитки тоже. А в ресторане необходимо угодить гостю, предложить то, что ему понравится, посоветовать наилучшее сочетание еды и напитков. Еще очень важно предложить то, что он еще не пробовал. Блюда нужно рекламировать. Официант – это продавец, а еда – товар. Быть уверенным в том, что ты продаешь – единственный путь к успеху.

Руководитель должен быть жестким. Особенно в заведении, которое работает 24 часа в сутки. Никому нельзя давать спуску, потому что слабина начальника может породить проблемы в коллективе.

Хотя бы раз в семестр необходимо проводить аттестацию персонала. Даже самый старый работник может забыть граммаж, перепутать состав блюд, назвать неверную цену. Периодическое тестирование позволит избежать грубых ошибок в работе персонала.

Не нужно бояться наказывать за промахи. Это может быть устное замечание, письменный выговор или денежный штраф. Степень наказания зависит от нарушения, из-за которого пожаловался клиент или заметил руководитель. У каждого официанта, с которым работаю, есть личное дело, куда подшиваются все замечания. Это персональная книга жалоб, некий совок, куда сметается весь мусор. Конечно, заполнение книги жалоб — не самое приятное занятие, но работа обязывает, обижаться бессмысленно. Такая статистика необходима.

Менеджеру нужно быть примером для персонала. Исключаются опоздания на работу, ответы «нет» или «не знаю». Нужно быстро находить правильные решения и быть готовым к любым вопросам о работе. Нельзя давать повод усомниться в собственном авторитете. Как только скажешь «не знаю», тебе сядут на шею, и будут пользоваться твоим слабым местом.

Для того, чтобы удержаться на своей позиции, необходимо ежедневно самосовершенствоваться. Я, например, читаю методические издания, зарубежные журналы, изучаю мнения ресторанных критиков. Стараюсь следить за всеми событиями, которые происходят в ближнем зарубежье. Интересуюсь тем, как развивается ресторанный бизнес в более далеких государствах. Главное – правильно уложить информацию в голове и научиться применять полученные знания.

Работа менеджера – постоянный поиск. Нужно опережать время, планировать работу хотя бы на полгода вперед. На настроение гостей очень влияет музыка, а значит и зарплата официантов зависит от нее. Необходимо следить за музыкальными тенденциями, знать, что популярно: jazz, rock или funk. У нас не так много музыкальных коллективов, поэтому менеджер должен искать заграничные варианты музыкального оформления.

Ссылка на основную публикацию