Дискриминация гостей официантами

10 секретов эффективного общения с гостями ресторана

Наверняка, многие из вас на вопрос: «Что для вас важнее: скорость обслуживания или внимательный персонал?» ответят, что доброжелательный и радушный персонал. Это действительно так.

Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.

Каким образом это достигается? Раскроем вам 10 правил общения с гостем в ресторане:
1. Первое и самое главное — искренняя улыбка! С доброжелательным, позитивным и улыбающимся человеком общаться приятнее и намного проще. Будьте именно такими, и гости ресторана останутся признательны, дадут щедрые чаевые и еще не раз вернутся в ресторан.
2. Официанту нужно быть экспертом и уметь грамотно проконсультировать гостей. Для этого необходимо отлично знать меню, способ, примерное время приготовления и состав блюд, правила подачи и употребления оригинальных блюд. Некоторые гости бывают любознательными, задают вопросы о кушаньях, которые планируют заказать. Задача официанта — суметь подробно рассказать о блюде, уточнить, что предпочитает гость, и подобрать угощения с учетом индивидуальных особенностей человека.
3. Уметь спокойно отвечать на «сложные» вопросы. К примеру, о высокой стоимости блюда, когда гость колеблется, стоит ли делать дорогостоящий заказ. Владея полной информацией о составляющих ингредиентах блюда, истории его происхождения или легендой, связанной с кушаньем, гостя можно убедить попробовать кулинарный шедевр ресторана. Кто откажется отведать эксклюзивное блюдо, которое подавалось к императорскому столу или было любимым кушаньем знаменитой исторической личности?
4. Ценить время гостя. Когда гость долго не может выбрать блюдо, раздражается по этому поводу, нужно ненавязчиво ему помочь. Один из способов — задавать наводящие вопросы. Сначала уточнить, предпочитает гость мясо, птицу, рыбу или овощи, затем способ их приготовления — тушеное, вареное, жареное, запеченное на гриле. Предложить несколько позиций из меню, рассказать об их вкусовых преимуществах и кулинарную историю. Такие же рекомендации по выбору напитков.
5. Предложить альтернативу. Данное правило применимо, когда выбранное гостем блюдо приготовить по каким-либо причинам невозможно. Официант должен вежливо попросить прощения, предложить гостю иное блюдо, обязательно обосновав выбор. Например, со схожими продуктами в составе или аналогичной технологией приготовления, по вкусовым качествам и стоимости не уступающее заказанному гостем кушанью.
6. Использовать вежливые выражения. Общение официанта в ресторане не мыслимо без приветствий, пожеланий приятного отдыха, искренних слов благодарности. В ресторанах принято говорить: «Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится. В конце ужина поинтересоваться, доволен ли гость обслуживанием и едой. Прощаясь, не забыть поблагодарить за выбор ресторана и пожелать удачного вечера. Так гость почувствует, что ему рады в заведении.
7. Никогда не использовать в речи фразы из так называемого «черного списка», среди которых — «невозможно», «я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
8. При общении с гостями не использовать в своей речи штампы и дежурные фразы. Такие фразы звучат фальшиво. От них за версту веет неискренностью.
9. Не забывать про гостей. Гость не должен по 10-15 минут искать официанта глазами по залу, желая заказать еще один бокал вина или чтобы выбрать десерт или кофе. Проходя мимо столика вашего гостя постарайтесь ему улыбнуться и спросить: «Всё ли в порядке?». При этом не надоедать и не быть навязчивым.
10. Уверенность — залог успеха. Говорить нужно уверенно и достаточно громко, чтобы гость услышал, не краснеть и не опускать глаза. Гость должен почувствовать, что официант не просто выполняет свои должностные обязанности, а получает настоящее удовольствие от общения с ним.

И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.

Дискриминация гостей официантами

Многие начинающие официанты часто совершают грубейшую ошибку: они дискриминируют клиентов. То есть официант упорно обслуживает клиентов богатых и важных (а часто прислуживает им): пришли, например, в ресторан родственники или друзья директора, так весь обслуживающий персонал начинает бегать и крутиться вокруг них одних, стараясь, чтобы все исполнить в точности с обязанностями, чтобы не быть уволенным. Другие же клиенты, которые не то чтобы небогатые даже, а просто заказывают блюда на небольшую сумму (неважно по какой причине), официантами в этот момент игнорируются. С другой стороны, так как часто большая часть заработка официанта – это его чаевые, то он всеми силами пытается «выслужить» их у богача, так как смекает: «С клиента бедного я буду иметь только “спасибо”…»

Такое поведение обслуживающего персонала выйдет боком не только ему, но и вам и вашему заведению резким падением имиджа. Может статься так, что тот человек, просто одетый и заказавший всего лишь чашечку кофе, просто дожидается своего бизнес-партнера и, разозлившись, перенесет встречу в другой ресторан, де официанты более внимательны и учтивы. Проиграете в первую очередь вы. С другой стороны, клиенты очень ревностно реагируют на любую дискриминацию по платежеспособности со стороны обслуги (иначе назвать таких официантов просто нельзя), и такие клиенты больше никогда не вернутся в ваше заведение. И дело не только в том, что они, скажем, могут порекомендовать ваше заведение состоятельным знакомым в случае, если им понравится сервис и кухня. Дело в другом – в человеческом отношении к любому гостю: если ты считаешь себя профессионалом индустрии гостеприимства и бахвальствуешь тем, что носишь городе имя ресторатора, то и доводи дело до конца, будь гостеприимен для всех. А если ты всего лишь мелкий делец, которому важно «срубить бабла», то имей смелость прямо об этом заявить, чтобы простые люди не тратили на тебя время.

Персонал в общепите

В малом бизнесе большую роль в производстве играет человеческий фактор: там, где предприниматель не может вложить большие средства в оснащение предприятия и наем квалифицированного персонала, на «выручку» приходят знакомые специалисты или рекомендованные знакомыми «профи» весьма сомнительного «происхождения». Хотя, если ресторатор изначально нацелен на малый сегмент рынка и выбрал аудиторию с низким доходом, то ему просто…

Многие начинающие официанты часто совершают грубейшую ошибку: они дискриминируют клиентов. То есть официант упорно обслуживает клиентов богатых и важных (а часто прислуживает им): пришли, например, в ресторан родственники или друзья директора, так весь обслуживающий персонал начинает бегать и крутиться вокруг них одних, стараясь, чтобы все исполнить в точности с обязанностями, чтобы не быть уволенным. Другие…

Все соискатели, которые желают устроиться на работу в ресторан, делятся на две большие категории: мотивированные и немотивированные – первые любят труд и имеют положительную мотивацию в профессиональном росте, вторые думают, что можно легко прожить, не прикладывая особых усилий к работе. И большая проблема для ресторатора – распознать таких «ленивцев», так как резюме и анкетирование в…

В самый торжественный момент праздника за кулисами всегда – нервы, накал страстей, опасения и даже склоки. Так же обстоит и в момент открытия ресторана, торжество видят только посетители заведения, персонал же – от трудового до административного – находится на грани человеческих способностей, допускает множество ошибок и к тому же работает чрезвычайно медленно. Да и вообще…

Для всякого инвестора важно, во что он вкладывает средства, поэтому для желающих работать с ресторанным предприятием статус заведения и квалификация персонала очень важны. Особенно это касается управляющего, так как организовать и контролировать предприятие сумеет не каждый: необходимы аналитические способности и решительность в принятии мер, умение ставить стратегические и тактические цели и манипулировать большими объемами информации….

Для малого ресторанного бизнеса, для предпринимателя, который покамест не имеет возможности открыть большое заведение и ограничен финансовыми возможностями, есть один большой плюс: он имеет возможность, в случае малого количества посадочных мест, сформировать совсем небольшой штат сотрудников. Например, для маленького ресторана не имеет смысла нанимать много поваров, если шеф-повар сам справляется со всем объемом работы. И…

В современном мире ресторанное оборудование постепенно переходит в разряд сложного и профессионального, что связано с теми требованиями, которые к нему предъявляются: интенсивная работа на максимальной мощности, удобство в эксплуатации, повышенный срок эксплуатации и проч. и проч. Поэтому для стабильного функционирования кухни и других технических линий требуется регулярное обращение к услугам специалистов. Некоторые из рестораторов предпочитают…

На сегодняшний день стало ясно, что ресторанный бизнес может быть успешным только в том, случае, если ресторанный персонал являет собой слаженную команду профессионалов, от взаимодействия членов которой и зависит эффективность работы. Любая команда состоит из людей, которые отличаются друг от друга и порой во многом: в жизненных позициях, в принципах, обязанностях на работе, служебным положением…

Стильная и качественная униформа для персонала вашего ресторана – это не только значимый элемент брэнда, но и показатель высокого уровня ресторана и сервиса. Искушены посетители, кроме того, могут по униформе судить, насколько ресторатор задумывается над продвижением своего брэнда. Чтобы ваш ресторан выглядел солидно, униформу следует подбирать не абы как – она должна соответствовать определенным требованиям:…

Качественное обслуживание, которое включает в себя множество аспектов, – основной критерий успешности и процветания ресторана, на второй лан отходит даже качество кухни и выпускаемых ею блюд. Напротив, невнимательно или небрежное отношение персонала к гостям ничем и никогда не будет компенсировано для ресторана – ни его положением, ни креативным дизайном, ни имиджем, ни даже ценами. Именно…

10 хитростей официантов, которые не замечает обычный посетитель

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

В каждой области существуют свои уловки и хитрости, о которых не могут знать простые смертные. Что уж говорить о заведениях общепита — здесь целое море секретов!

AdMe.ru решил почитать откровения официантов и поделиться с вами некоторыми их приемами, дабы вы более не попадались на крючок.

Если вы наконец-то застали популярное кафе пустым, а хостес возьми да и посади вас за самый неудобный столик у входа, совершенно не удивляйтесь! Таким образом заведения приманивают людей, создавая видимость людности.

Также владельцы многих ресторанов признаются в существовании негласной политики «золотых столиков»: хорошо выглядящих людей хостес стараются посадить на веранде, у окон или на лучшие места в центре зала, дабы показать посетителям свое заведение во всей красе.

Вы никогда не замечали, что практически в любом ресторане на всех самых классных и больших столах стоит табличка Reserved? На самом деле они не всегда заняты, а просто находятся «в режиме ожидания», дабы какая-нибудь парочка самопроизвольно не села за огромный стол, за который можно посадить большую компанию и получить большую выручку.

Еще одно негласное правило: еда, которую успели поднять с пола менее чем за 5 секунд, упавшей не считается. Если персонал не уложился в «правило 5 секунд», в действие вступает «правило 10 секунд».

Замечали, что некоторые люди, отходя на минутку от стола, обеспокоенно извещают своих друзей, чтобы, если подойдет официант, они ни в коем случае не дали этому стервятнику забрать его чуть начатое блюдо? А это действительно цель официанта — убрать вашу тарелку, чуть только вы оторвали от нее последний кусок еды. Ведь в результате человек оказывается за неприлично пустым столиком, и чувство стыда подсознательно вынуждает его заказать что-нибудь еще.

Существует правило «закрытого вопроса», которым успешно пользуются как в ресторане с фастфудом, так и с мишленовской звездой. Работает оно так: не успели вы вымолвить и слова о напитке, как вам задают вопрос: «Вам красное или белое вино, мсье?» Теперь вам неудобно отказываться от предоставленного выбора, даже если изначально вы вообще планировали есть все всухомятку.

Как только бутылка вина оказалась на столе, наступает время следующей уловки: официант, доселе будто вас не замечавший, вдруг как ворон начинает кружить над вашим столиком, постоянно подливая вино из бутылки в бокалы после каждого вашего глотка. Нет, он не поспорил, что споит вас, он просто подливает жидкость раз за разом, чтобы она закончилась ровно посреди еды и вы заказали еще.

Этот пафосный трюк придумали французские гарсоны: официант как скороговорку перечисляет вам названия напитков на выбор: «Chardonnay, sauvignon, chablis?» Если вы не разбираетесь при этом в вине, но и дурачком прослыть не хотите, скорее всего, вы просто повторите последнее слово. А последнее — самое дорогое.

Такое бывает редко, но все же бывает: цены в меню могут быть представлены за 100 граммов продукта, а в блюде их может быть другое количество. Официанты об этом предупреждать не станут, а вот в меню информация должна помечаться звездочкой. Просто будьте внимательны, иначе цифра в счете вас удивит.

Бесплатные закуски в подарок — это кажется таким милым! Но на деле все немного не так: закуски подают обычно такие, что вызывают жажду. Маленькая закуска за счет заведения, а вот вода, вино, кофе — уже за ваш счет.

Если же вас бесплатно угостили коктейлем или десертом, также не обольщайтесь. Официанты просто хотят продлить ваше пребывание (= длину вашего счета) или ждут больших чаевых. Конечно, если только в вас не влюблен какой-нибудь официант или повар, что также бывает нередко.

Есть одна забавная уловка: когда вы просите персонал сделать музыку чуть тише, громкость действительно убавляют примерно в 1 случае из 10, но при этом всегда говорят, что все сделано как вы просили. Парадоксально, но вам и вправду будет казаться, что музыка утихла.

P.S.: Громкая танцевальная музыка нужна для того, чтобы человек невольно подстраивался под ее ритм и ел быстрее.

Если официант слишком активно пытается вам что-то продать, есть 3 варианта: ему нужно срочно сбыть это блюдо, так как он перепутал заказы; за определенную марку продукта он получит бонусы (например, у ресторана контракт с некой фирмой); либо на кухне у какого-то продукта просто истекает срок годности или его очень много. Так что не ведитесь на уговоры официанта.

И напоследок несколько хитростей с коктейлями:

  • Фирменный коктейль бармена для изрядно выпивших посетителей — это чаще всего эпично перемешанная в шейкере смесь того, что осталось в бутылках.
  • Старое пиво взбалтывают блендером для придания ему свежей пенки.
  • Если бармен долго не может зажечь коктейль «Б-52» якобы потому, что «выветрились пары», то, скорее всего, вместо настоящих ингредиентов там просто водка.
  • Розовое вино иногда получают, просто смешав белое и красное.

Конечно же, все вышеперечисленное не является «единым сводом правил официантов». В добросовестном заведении вас обслужат с душой и без подвоха. Но лучше быть слегка подозрительным, чем наивным малым.

Французский официант: увольнение за грубость — это «дискриминация моей культуры»

Забавная история, демонстрирующая парадоксы политики идентичности, произошла в Ванкувере на тихоокеанском побережье Канады.

Французского официанта, работавшего в одном из ресторанов, уволили за то, что он был «агрессивным, грубым и неуважительным». Официант же утверждает, что обвинения абсолютно несправедливы и в его поведении нет ничего из ряда вон выходящего – он просто француз.

Ресторан, управляемый компанией Cara Operations, обвинял Гийома Рея, так зовут официанта, в нарушении кодекса поведения, и утверждает, что тот упорствовал в своем поведении, несмотря на словесные и письменные рецензии.

Рей же теперь подал жалобу в трибунал по правам человека Британской Колумбии против своего бывшего работодателя, обвиняя его в «дискриминации по отношении к моей культуре».

Дискриминацию Рей объясняет тем, что французская культура просто «имеет тенденцию быть более прямой и выразительной». По его мнению, он обязан увольнением своей «прямой, честной и профессиональной черте характера», которую он приобрел во время обучения в отельно-ресторанной индустрии Франции.

Обе стороны согласны, что Рей хорошо справлялся со своей работой, несмотря на его якобы неприятное поведение.

Ресторан и его материнская компания пытались отклонить жалобу, но член трибунала Девин Кузино отвергла их заявление, тем самым проложив дальнейший путь для еще незапланированного слушания.

Она сказала, что отказ в заявлении не следует рассматривать как указание на результат дела.

«Мистер Рей должен будет объяснить, что есть такого в его французском наследим, что приводит к поведению, которое люди неправильно толкуют как нарушение стандартов приемлемого поведения на рабочем месте», — написала она в своем решении.

Понаблюдать за этим делом будет интересно, еще и потому, что если бы на месте Рея был представитель какой-нибудь другой средиземноморской нации, характеризующейся взрывным темпераментом, вроде алжирцев или турок, скорее всего акценты в этом деле звучали бы совсем по другому. Здесь же мы можем просто понаблюдать — где установят границы между грубостью и национальным поведением.

Почему официантами работают только молодые?

Обычно в кыргызских ресторанах и кафе официантами работают исключительно молодые люди. Многие из них таким образом обеспечивают себе временный заработок. Тогда как в Европе многие немолодые люди годами, а иногда десятилетиями работают в одном ресторане или кафе, привязаны к этому месту и к людям вокруг. Миргул Омуралиева, филолог, последние 14 лет живущая в Италии, сравнила две реалии.

Мне кажется, отечественным рестораторам пора отходить от стереотипов, что официантами в рестораны, кафе и бары надо принимать только молодых красивых девушек и парней до 35 лет.

Я 14 лет живу в Европе и не наблюдаю снижения числа посетителей и клиентов из-за того, что там работают официантами и барменами немолодые, более того — пожилые люди. Наоборот, в немолодых официантах в итальянских ресторанах и барах больше шарма, они прекрасно разбираются в людях, блюдах, клиентах, они не менее обходительны, вежливы, умеют пошутить, посоветовать в выборе какого-либо блюда, разбираются в качестве и сортах вин.

Люди в возрасте в большей степени нуждаются в работе, ведь молодым везде дорога. Возможно, у них больше экономических и финансовых трудностей, чем у молодых, которые могут открыть себе возможности в любой другой сфере. Возможно, они таким образом помогают своим женам, детям, внукам, престарелым родителям, пополняют семейный бюджет. Работающий немолодой человек избавлен от чувства вины за то, что является обузой для своих детей и общества. Он с удовольствием будет ходить на работу и отдавать всего себя там, где его ценят как работника, а сам он чувствует себя нужным. Несмотря на то, что немолод, такой человек не чувствует себя лишним в этой жизни и в этом обществе.

Кто бывал в Макдональдсе, наверняка замечал, что в каждом пункте питания этой американской компании, в какой бы стране он не действовал, обязательно есть два особых работника, не буду говорить подробности о них из этических соображений. Это обязательный пункт франчайзинга компании для всех своих партнеров. Но прекрасный гуманный жест создателей этой сети может стать примером для многих владельцев ресторанного бизнеса.

Представим себе статного, обходительного джентльмена- официанта в возрасте 50-60 лет в бишкекском элитном ресторане, кафе или баре. Неужели клиенты разбегутся из-за этого? Люди ведь приходят пообщаться с близкими и друзьями, вместе и вкусно поужинать, приятно провести досуг и вечер в своем кругу, а не поглазеть на моделей 90-60-90 в фартучках и красавчиков в униформе.

Почему бы бишкекским рестораторам и владельцам кафе не практиковать наем на работу людей выше среднего возраста, готовых обслуживать людей с улыбкой на лице и со знанием дела? Или из-за возраста их всех будем ущемлять в праве на работу? Или в Кыргызстане люди старше 35 все поголовно не способны улыбаться и энергично обслужить клиентов?

Дискриминация гостей официантами

Наше общество за последние двадцать лет кардинально переменилось, и значит, совсем иными стали и посетители ресторанов. Они более требовательные, и можно даже сказать привередливые, им необходимо ощущение, что весь мир вращается вокруг их персоны, в первую очередь, это выражается в удовлетворении любой их прихоти или желания.

Рестораторам, чтобы не растерять таких вот клиентов, необходимо донести до каждого сотрудника основные правила по обращению с подобными гостями:

1. Убрать из лексикона слово «нет»

Гость не должен слышать из уст официанта данное слово, поскольку оно вызывает сильные негативные эмоции. А это значит, что вы не только потеряете потенциального посетителя заведения, но и сделаете себе плохую рекламу. Ведь гость не посоветует своим друзьям ресторан, где отказались исполнить его желание.

Поэтому, научите официантов искать выход из любой ситуации, но таким образом, чтобы клиент остался доволен. Что для этого можно сделать?

Побеседовать с посетителями, узнать их мнение о ресторане, особо обратив внимание на замечания и пожелания.

Опросить официантов и выяснить в каких ситуациях они вынуждены отвечать отказом на просьбы клиентов.

Собрав и проанализировав необходимую информацию, подумайте, как удовлетворить желания посетителей.

Подробно разъясните персоналу, каким образом избегать слова «нет» в работе с посетителями.

2. Исчезать из поля зрения в нужный момент

Стараться исполнить каждую прихоть клиента, но как только он сосредоточится на поданных блюдах или беседе со своим спутником, сделать все возможное, чтобы стать незаметным и появиться вновь, как только гостю что-нибудь потребуется.

3. Появляться в нужный момент

Клиенты высоко ценят умение официантов предугадывать их желания, и готовность тут же исполнить запрос. Наоборот, когда гость хочет, например, сделать дозаказ и приходится долго ждать появления сотрудника, это его сильно огорчает. Решить данную проблему просто: распределите официантов в зале по определённым зонам таким образом, чтобы они в нужный момент всегда могли откликнуться на просьбу посетителя.

4. Желание гостя – это закон

Давно известное правило, о котором не стоит забывать. Рассмотрим на конкретном примере. Официант отправляется на кухню, чтобы передать заказ, но его зовет посетитель с просьбой порекомендовать фирменный десерт ресторана. Ни в коем случае, сотрудник не должен отвечать гостю: «Подождите, пожалуйста, я передам повару просьбу посетителей за тем столиком» или «Я сейчас позову официанта, который вас обслуживает».

Для гостя будет непонятно, почему сотрудник не хочет выполнить его просьбу, даже если на это у него имеется уважительная причина. Будет правильным, если официант на несколько минут отложить свои задания и поможет посетителю.

5. Любой конфликт должен быть разрешен

Конечно, бывает непросто успокоить разгневанного и обиженного гостя, но каждый сотрудник должен приложить максимум усилий, чтобы посетитель ушел из ресторана в хорошем расположении духа. Вот 5 шагов к мирному улаживанию конфликта:

Выслушать гостя. Не перебивать и понять, что именно вызвало отрицательные эмоции. Для посетителя крайне важно, что к его жалобам относятся со всей серьезностью;

Принести извинения, даже если вины официанта в произошедшем нет;

Найти решение проблемы. Здесь от сотрудника требуется определенная сообразительность, чтобы быстро предложить выход из возникшего конфликта;

Поблагодарить гостя за высказанные замечания и заверить, что они обязательно будут учтены в дальнейшей работе ресторана. Не забывайте для разрешения конфликтных ситуаций использовать известную фразу «за счет заведения»;

Руководство должно знать, чем недоволен гость.

Ресторатор, в силу занятости, не может постоянно находиться в зале и спрашивать мнение гостей о работе заведения. Создайте правило для сотрудников: записывать любое замечание или пожелание посетителей, чтобы потом довести информацию до вас.

7. Проявлять доброжелательность к посетителю при любых обстоятельствах

Ни один сотрудник не может постоянно пребывать в хорошем настроение. У каждого свои проблемы и неурядицы в жизни, поэтому от руководителя требуется следить за эмоциональным настроем официантов, стараться выводить их на позитив.

Посетителю крайне важно, чтобы его обслуживал сотрудник с улыбкой на лице, излучающий доброжелательность и искреннее желание сделать все возможное, чтобы гостю понравилось в данном ресторане.

Чтобы сотрудники хорошо усвоили и запомнили данные правила работы с посетителями, руководителю самому необходимо их придерживаться и показывать на личном примере, как правильно реализовать их на практике.

Почему официантами работают только молодые?

Обычно в кыргызских ресторанах и кафе официантами работают исключительно молодые люди. Многие из них таким образом обеспечивают себе временный заработок. Тогда как в Европе многие немолодые люди годами, а иногда десятилетиями работают в одном ресторане или кафе, привязаны к этому месту и к людям вокруг. Миргул Омуралиева, филолог, последние 14 лет живущая в Италии, сравнила две реалии.

Мне кажется, отечественным рестораторам пора отходить от стереотипов, что официантами в рестораны, кафе и бары надо принимать только молодых красивых девушек и парней до 35 лет.

Я 14 лет живу в Европе и не наблюдаю снижения числа посетителей и клиентов из-за того, что там работают официантами и барменами немолодые, более того — пожилые люди. Наоборот, в немолодых официантах в итальянских ресторанах и барах больше шарма, они прекрасно разбираются в людях, блюдах, клиентах, они не менее обходительны, вежливы, умеют пошутить, посоветовать в выборе какого-либо блюда, разбираются в качестве и сортах вин.

Люди в возрасте в большей степени нуждаются в работе, ведь молодым везде дорога. Возможно, у них больше экономических и финансовых трудностей, чем у молодых, которые могут открыть себе возможности в любой другой сфере. Возможно, они таким образом помогают своим женам, детям, внукам, престарелым родителям, пополняют семейный бюджет. Работающий немолодой человек избавлен от чувства вины за то, что является обузой для своих детей и общества. Он с удовольствием будет ходить на работу и отдавать всего себя там, где его ценят как работника, а сам он чувствует себя нужным. Несмотря на то, что немолод, такой человек не чувствует себя лишним в этой жизни и в этом обществе.

Кто бывал в Макдональдсе, наверняка замечал, что в каждом пункте питания этой американской компании, в какой бы стране он не действовал, обязательно есть два особых работника, не буду говорить подробности о них из этических соображений. Это обязательный пункт франчайзинга компании для всех своих партнеров. Но прекрасный гуманный жест создателей этой сети может стать примером для многих владельцев ресторанного бизнеса.

Представим себе статного, обходительного джентльмена- официанта в возрасте 50-60 лет в бишкекском элитном ресторане, кафе или баре. Неужели клиенты разбегутся из-за этого? Люди ведь приходят пообщаться с близкими и друзьями, вместе и вкусно поужинать, приятно провести досуг и вечер в своем кругу, а не поглазеть на моделей 90-60-90 в фартучках и красавчиков в униформе.

Почему бы бишкекским рестораторам и владельцам кафе не практиковать наем на работу людей выше среднего возраста, готовых обслуживать людей с улыбкой на лице и со знанием дела? Или из-за возраста их всех будем ущемлять в праве на работу? Или в Кыргызстане люди старше 35 все поголовно не способны улыбаться и энергично обслужить клиентов?

Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

10 основных ошибок официантов

Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант. Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки. Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля. Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые». Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать программу Poster POS и проверить это на своем опыте.

Не ориентироваться в меню

Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов. Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню. Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа.

У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?». Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное».

К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде. Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

Не приносить заказ вовремя

Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему. Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга. Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

Вести себя слишком навязчиво

Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя. Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной. Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

Навязчивая реклама дорогих позиций меню

Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

Предложить принести напитки, не показав меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню.

Ссылка на основную публикацию