Достойное обслуживание и атмосфера – знак качества ресторана

Достойное обслуживание и атмосфера – знак качества ресторана

Успех ресторана и наличие постоянных клиентов-это обслуживание высшего класса. Уровни обслуживания различают по признакам, отвечающим за качество услуг, уровень и условия в которых проводится обслуживание.

Культура обслуживание — это комплекс мероприятий, обеспечивающий:

1. Безопасность клиентов

2. Создание комфортной атмосфере для гостя

3. Обеспечение необходимой посудой, наличие скатерти и других необходимых принадлежностей

4. Знания персонала всех правил сервисного обслуживания, норм, делового этикета

5. Знание сервировки

6. Знание подачи, отпуска блюд, состава меню.

Профессионалы знают что ресторан — лишь отчасти пищевое производство и подача его клиентам. Кроме того ресторан — это сервис который создается командой профессионалов. Есть масса программ, которые позволяют увеличить качество обслуживающего персонала. Корпоративные тренинги, мероприятия «тимбилдинг», постоянное обучение и аттестация персонала. Рестораторы сделают значительный вклад в развитие предприятия, пригласив известных управляющих, которые устроят мастер-класс как для команды сервисного обслуживания, так и для сотрудников кухни. К примеру, наличие профессионального- шеф повара с именем и персонала, которые соответствуют всем выше перечисленным комплексным мероприятиям увеличивает и влияет на доход ресторана в 60%. А стоимость бизнеса с действующей командой. увеличивается на5- 7%. Это объясняется тем, что основной поток посетителей обеспечивают высококлассные сотрудники предприятия.

Если мы говорим о атмосфере ресторана , то комфорт должен быть обеспечен за счет удобной мебели, необходимого оборудования, кондиционеров, освещенности и.т.д.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Зал — помещения организации общественного питание — где происходит обслуживание гостей. При расположении зала необходимо учитывать архитектуру всего здания, композиционные решения. Необходимо расположить производственные и обслуживаемые помещения так, чтобы в зал не проникали посторонние запах и шумы кухни или складов.

С помощью освещения, можно выделить образ предприятия, его особый стиль. В исполнение интерьерного решения необходимо учитывать обслуживаемый контингент, предприятие питание, методы обслуживания, концепцию ресторана и ассортимент блюда. Особое внимание необходимо уделить внутреннему и внешнему освещению. Внутреннее освещение будет необходимо для создания уюта гостей. Можно сделать акцент на определенные зоны, выделить общих зал, chill-out, vip-зал. Выделить особые элементы декора более ярким светом. Внешнее освещение и рекламная навигация позволит привлечь внимание потенциальных клиентов « с улицы».Дизайнеры рекомендуют менять освещение в зависимости от времени дня. К примеру во времени завтрака или бизнес-ланча освещение должно быть ярким, дневным, для того чтобы гости могли прочитать газету или решить деловые вопросы. В вечернее время это приглушенный, мягкий свет, для создания уюта, атмосфера праздник и релаксацию.

Культура обслуживания. Дизайн помещений и атмосфера ресторана

Читайте также:

  1. Автоматизированного проектирования – предназначены для автоматизации функций инженеров проектировщиков, дизайнеров, конструкторов при создании новой технологии и техники.
  2. АКАДЕМІЧНА КУЛЬТУРА: ПОНЯТТЯ І ФУНКЦІЇ.
  3. Аксиоморфологическая концепция дизайна и метод открытой формы.
  4. Акустические и виброакустические каналы утечки речевой информации из выделенных объемов помещений
  5. Алгоритм взвешенного равноправного обслуживания.
  6. Аналіз навчальної програми з предмету “Фізична культура” для школярів.
  7. Античная культура
  8. Аренда жилых помещений
  9. АРХАИЧНАЯ КУЛЬТУРА.
  10. Асиміляція, акультурація, міжетнічна інтеграція
  11. Ассортимент. Деловая культура торгового работника.
  12. АТМОСФЕРА

Восприятие качества ресторанных услуг потребителем.

Внутреннее и внешнее (заметное потребителю) качество ресторанных услуг.

При характеристике качества ресторанных услуг выделяют такие аспекты:

1. Внутреннее качество (незаметное потребителю), которое проявляется в организации производства, технического обслуживания оборудования, качества продукции;

2. Материальное качество (заметное потребителю) отображается в наличии отдельных групп помещений и их площади, дизайне помещений, мебели, посуды, ассортименте блюд;

3. Нематериальное качество (заметное потребителю) представлено в виде музыкального сопровождения, комфорта, оформления блюд, наличия и достоверности рекламы;

4. Качество обслуживания (заметное потребителю) включает сервис и технику обслуживания;

5. Психологическое качество (заметное потребителю) проявляется в гостеприимности, вежливости, компетентности при встрече, обслуживании и расчете с потребителями.

Один из важнейших коммуникативных инструментов, которые влияют на восприятие качества и обеспечивает продажу ресторанных услуг, является меню ресторана. Гость, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню.

От того, как представлены блюда в меню, зависят ожидание клиента и его выбор, а значит, прибыль ресторана. Художественное оформление, полиграфическое выполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд — все это важные факторы, которые влияют на процесс общения с гостем, и опосредованно — на политику продаж ресторана. Внешний вид меню влияет на первое впечатление об учреждении и его атмосфере.

Меню — это фирменный проспект, который рекламирует как кулинарные достижения ресторана, так и его дополнительные возможности (предложения для взрослых и детей, подарочные талоны, организация вечеринок, обслуживание банкетов). Во вводной части целесообразно изложить философию предприятия, его историю. Желательно включить в меню тематические рубрики, например «Рекомендация шефа», «Фирменные блюда учреждения». Учитывая возможность влияния на спрос определенных категорий клиентов, необходимо с помощью графики рекламировать привлекательные для гостей и удобные для ресторана товары, для того чтобы увеличить их продажу.

В условиях рынка основное внимание следует уделять именно потребительским оценкам качества услуг. Рассмотрим наиболее важные ее составляющие.

Качество обслуживания на предприятии ресторанного хозяйства рекомендуется использовать 10 основных показателей:

1) доверие — на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей;

2) безопасность — оказываемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

3) доступность — услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

4) коммуникабельность — описание услуги выполнено языком потребителя и является точным;

5) понимание (знание) проблем потребителя — служащие стараются как можно лучше понять нужды потребителя и каждому из них уделяют внимание;

6) ощутимые характеристикам — компоненты услуги, которые верно отражают ее качество;

7) надежность — услуги оказываются аккуратно и на стабильном уровне;

8) скорость реакции — служащие чуткие, творчески и быстро подходят к решению проблем и удовлетворению запросов потребителей;

9) компетентность — обслуживающий персонал имеет необходимые навыки и знания;

10) вежливость — персонал радушный, уважительный и заботливый.

Эстетическое оформление зала создает комфортные условия потребления и характеризуется наличием панно, других художественных произведений, присутствием в оформлении интерьера оригинальных декоративных элементов, качеством и размещением мебели.

Санитарно-гигиенические условия на предприятии ресторанного хозяйства характеризуются групповыми показателями санитарного состояния торговых помещений и столовой посуды, приборов, столового белья. При оценке санитарного состояния столовой посуды, приборов, столового белья учитывают обеспеченность моющими средствами, способ обработки посуды и столовых приборов; профессиональное мастерство операторов посудомоечных машин, их заинтересованность в улучшении результатов своей работы. Санитарное состояние торговых помещений зависит от профессиональных качеств уборщиков торговых помещений, обеспеченности и качества моющих средств и средств для уборки и др.

На продолжительность обслуживания влияет метод расчета и скорость расчетного узла, способ доставки пищи на раздачу и в зал, обеспеченность обслуживающего персонала посудой, инвентарем, сноровка поваров-раздатчиков и официантов.

Немаловажным при оценке качества услуг является показатель профессионального мастерства обслуживающего персонала и конкретные личностные качества работников и др.

В условиях рынка, развития разнообразных форм собственности и конкуренции потребители стали чаще обращаться к оценке культуры поведения обслуживающего персонала, которая характеризуется уровнем выполнения этических и эстетичных требований обслуживающим персоналом в процессе предоставления услуг относительно себя, а также относительно потребителя.

Качество музыкального обслуживания зависит от квалификации музыкальных работников, их профессионального мастерства, качества музыкальных инструментов, репертуара музыкальных произведений и т.п.

Выше указанные показатели учитывают мнение большинства потребителей о качестве одной и той же услуги.

Разные предприятия, исходя из конкретных стратегических целей своей деятельности, могут включать в систему показателей для оценки качества услуг разные по составу показатели.

| следующая лекция ==>
Назначение ресторанных услуг. Полносервисные и специализированные услуги питания в отелях, их характеристика | Этапы развития управления качеством продукции в двадцатом столетии

Дата добавления: 2014-01-20 ; Просмотров: 634 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Управление производством

Первое, что привлекает потенциального посетителя ресторана – наружная реклама. Она должна быть эффектной, оригинальной, клиент должен испытать желание посетить это заведение. Но мало кто знает, что реклама так называемая «рекламная кампания» ресторана проходит не только снаружи, но и внутри заведения. Причем здесь в роли пиарщиков выступают…официанты. Простой пример: если посетитель заказывает фирменное блюдо ресторана, официант…

К сожалению, иногда, посещая заведения общественного питания, мы сталкиваемся с не очень качественным обслуживанием и хорошо понимаем тех посетителей, которые оставили свои записи в жалобной книге. Конечно, подобные заведения можно пересчитать по пальцам. В большинстве же ресторанов и кафе работает очень приятный персонал, который понимает, как важно создать клиенту позитивное настроение. Золотое правило «клиент всегда…

При проектировании будущего ресторана стоит задуматься о привлечении консалтинговых услуг, участие которых в разработке тех или иных проектов будущего ресторана целесообразно. Консалтинговые агентства должны работать с рестораторами на протяжении всех стадий таких работ, как согласование разработанного ими проекта, проект привлечения персонала, проект разработки меню, проект продвижения ресторана и т.д. Рестораторам стоит помнить, что при предложенном…

Все рестораторы, не исключая даже самых лучших, то и дело поговаривают о факте конкуренции на ресторанном рынке. Актуальной остается проблема «пустого зала» в ресторанах. Каждый из рестораторов, так или иначе, стремится привлечь и удержать каждого клиента. Даже находясь под патронажем известнейшего человека, потребитель не будет посещать такое заведение, которое не способствует обеспечению комфортных условий. …

Согласно наблюдениям, заведения, только что открывающиеся, условно можно разделить на три группы: 1. Рестораны, открываемые с целью получения большого дохода. Владельцы четко ставят цели и добиваются их, ведя определенную целенаправленную работу. Рестораторы таких заведений идут на такие крайние меры, чтобы добиться конечного результата, как постоянная смена шеф-поваров, что способствует высоким показателям текучести кадрового потенциала. 2. …

Успех любого ресторана зависит на 50% от уровня квалификации и поведения персонала, что является важнейшей составляющей в функционировании ресторана. Конечно, обслуживающий персонал, а также поваров подготавливают на различных курсах, но этого иногда недостаточно, чтобы качественно выполнять свои непосредственные функции в заведении. Личностная самооценка, а также вежливое, своевременное обслуживание и индивидуальное отношение к каждому потенциальному клиенту,…

Знатному российскому бизнесмену надоело заниматься ресторанным бизнесом и он решил продать его, а именно пивные рестораны и пивоварни к ним. Этот знатный бизнесмен – Олег Тиньков. Для продажи своего бизнеса он выбрал очень интересный способ — это продажа через блог Twitter. Вот только цену, Олег Тиньков, никак не может назвать. По мнению экспертов, цена такого…

Гостинично-ресторанный бизнес очень тесно взаимодействует с человеческим фактором, что очень не выгодно в наш век новых технологий и расчетов. Если верить мировому опыту, то ведение бизнеса по-старинке, уже не актуально, что очень огорчает представителей ресторанной отрасли. Но даже с таким подходом можно найти плюсы! При внедрении новых технологий в ресторанную структуру, нужно не только проводить…

В течении нескольких лет Британская Ассоциация, занимающаяся трудоустройством поваров – инвалидов по зрению, помогает незрячим специалистам, или тем, кто частично утратил зрение устроиться на работу, самореализоваться и почувствовать себя успешными и востребованными в любимой профессии. Офис ассоциации располагается в Бирменгеме, где она только за минувший год приняла около семи тысяч заявок от «новых» инвалидов по…

Для того, чтобы открыть пиццерию небольшого масштаба, специалисты рекомендуют придерживаться следующих шагов: 1. Изучение маркетинга Наиболее распространенным источником пицц в городах являются уличные лотки. Многие из ресторанов предлагают приготовленную «пиццу на вынос» или же занимаются доставкой заказываемых пицц в офисы, либо же в квартиры простых людей. 2. Необходимо изучить и знать требования, предъявляемые к производству…

Команда, сервис, атмосфера: что отличает хороший ресторан от посредственного

Несколько важных рекомендаций от ресторатора Глеба Марача

IT-инструменты, которые использует Глеб Марач

  • Bitrix24
  • ServiceGuru
  • SmartReserve

Любой ресторан заинтересован в том, чтобы не только еда, но и качество обслуживания его гостей было на самом высоком уровне. Потому что чем выше клиентский сервис, тем больше шансов, что гость запомнит и вернётся в ваше заведение снова или порекомендует его своим знакомым. О том, как создавать атмосферу гостеприимства на всех уровнях работы ресторана, порталу Biz360.ru рассказал Глеб Марач, исполнительный директор группы компаний «354».

Глеб Марач, 29 лет, исполнительный директор группы компаний «354» . Закончил МГТУ им. Косыгина, где учился на кафедре автоматизированных систем обработки информации и управления. В ресторанном бизнесе — с 18 лет, прошёл путь от помощника официанта до управляющего и исполнительного директора. В группу компаний «354» входят ресторан русской кухни Ruski, гастрономическая и коктейльная веранда «На свежем воздухе», банкетный зал Crystal Ballroom, ресторан Insight.

В любом ресторане сервис на 100% зависит от персонала, и никак иначе быть не может. Если говорить про восприятие определённого места гостями, то в этом процессе большое значение имеют как конкретные сотрудники, так и вся команда в целом.

Открыв двери ресторана, человек первым делом видит хостес, которые олицетворяют лицо заведения. А до этого он, может быть, звонил, чтобы забронировать столик, и уже пообщался с сотрудником ресторана на другом конце провода. Гость садится в зале и на протяжении всего вечера общается с официантом. Сейчас распространена тенденция, когда кухня становится открытой. Поэтому повар и сотрудники кухни теперь тоже «лица» ресторана.

В своих ресторанах мы придерживаемся философии, что сервис – это не какие-то отдельные люди, а исключительно команда. При таком подходе от одного человека зависит то, как он продемонстрирует работу всей команды. Команда — это основной ресурс, благодаря которому мы производим тот продукт, который предлагаем клиентам. А мы уверены, что наш продукт – это не только блюда и напитки, но и атмосфера.


Ресторан Insight

Создать в ресторане хорошую команду, которая и будет формировать высокий клиентский сервис, очень сложно. Как подобрать команду, которая будет разделять философию заведения и стандарты обслуживания? Мы для себя решили, что главная ценность (помимо профессиональных качеств), которая нам важна в наших сотрудниках и которую мы стараемся развивать в них – это неравнодушие. Оно проявляется в большом спектре поступков и поведения персонала, но главное, что нашим сотрудникам не всё равно, что происходит на работе. Например, неравнодушный управляющий или менеджер, проходя мимо упавшей салфетки, поднимет её. Мы именно это и ценим.

На собеседованиях, которые проходят в несколько этапов, мы задаём соискателям много вопросов, не связанных с их профессиональной деятельностью. Они нацелены на выявление личных качеств человека. Чем больше общаешься с человеком, тем точнее понимаешь, насколько он разделяет философию заведения. И значит, насколько подходит для работы в вашей команде.

Многие рестораторы задаются вопросом, должны ли быть у персонала скрипты общения с гостями. Наш ответ – должны и не должны. Нельзя ударяться в одну или другую сторону.

Я знаю много примеров, когда полностью заскриптовывают бизнес. При таком подходе любой процесс прописан до буквы, персонал заставляют учить скрипты и дальше смотрят, что получается. Поступить так в ресторане, значит, убить всю его атмосферу на корню. Поведение «по скрипту» всегда читается, и оно никогда не воспринимается как искреннее. А именно искренность гость ценит больше всего в ресторанах любого класса и приходит за ней.

С другой стороны, не прописать ключевые моменты в ресторанном бизнесе нельзя. По наитию может работать заведение на 20 посадочных мест. Всё, что больше, предполагает наличие какой-то нормативной базы, общих регламентов и минимальных скриптов.


Ресторан «На свежем воздухе»

Приведу пример из нашей практики. Мы для себя решили, что вопросы хостес «Вас ожидают?» или «Вы будете одна?», не используем. Мы работаем в сфере гостеприимства и каждый день имеем дело с большим потоком гостей (например, ресторан «На свежем воздухе» принимает в день 500-600 гостей). Люди, которые к нам приходят, абсолютно разные – по своей сути, темпераменту и настроению. Любой наш вопрос, если он не выверенный, может вызвать абсолютно разную реакцию. Возвращаясь к вопросу «Вас ожидают?», у большинства людей подсознательно срабатывает такая реакция – «Если меня не ожидают, то меня не пустят в ресторан? Или я как-то неподобающим образом выгляжу для этого места?».

Поэтому мы придумали свою формулировку, которая не должна никак обидеть гостей или заставить их сомневаться. Мы рекомендуем хостес интересоваться у гостей «Есть ли резерв на ваше имя?» Это нейтральная формулировка, которая никак не травмирует человека. Она не про конкретного человека, а про нас. Если на гостя нет резерва, то это наша недоработка – мы не сделали так, чтобы на его имя уже был столик.

Мы всегда объясняем персоналу, почему следует в тех или иных ситуациях использовать рекомендованные нами скрипты. У нашего сотрудника есть осознание того, что это не просто придуманное кем-то правило, а сценарий, который на деле оказывается эффективным. От него будет лучше и сотруднику, и гостю, и ресторану.

У нас есть чёткие правила, которых все должны придерживаться в определённых ситуациях. Вместе с тем приветствуется и поведение, которое не прописано, но помогает создать приятную атмосферу для наших гостей. У них должно возникнуть ощущение, что они пришли в место, где их очень ценят, любят, понимают и стремятся сделать всё возможное для хорошего времяпрепровождения.

В ресторанном бизнесе сложно создавать высокий уровень сервиса из-за большой текучки персонала, это слабое место всей индустрии в целом. А для клиентского сервиса, как мы уже выяснили, необходима крепкая команда.

Создание сильной и надёжной команды — процесс очень кропотливый, сложный и часто требует ручного управления. Финансовая сторона вопроса не решает почти ничего, так как можно платить своим сотрудникам самую большую зарплату на рынке, но вряд ли это будет мотивировать их долгое время. И даже при таком подходе невозможно сформировать сильную команду, не создав условий, в которых персоналу комфортно находиться и взаимодействовать с коллегами. Наша формула успеха – это баланс между размером зарплаты и атмосферой, в которой человек понимает, что его ценят и дают ему возможности для развития.

Я лично считаю самым крутым мотивационным фактором возможности карьерного роста. Мы в группе компаний «354» все силы тратим на то, чтобы растить кадры внутри себя. Например, все менеджеры ресторана «На свежем воздухе» — бывшие официанты, которые работали здесь же. То есть мы изначально стараемся брать людей неравнодушных и стремящихся к развитию.


Ресторан Ruski

Для мотивации регулярно проводим разнообразные корпоративные мероприятия и разные совместные активности (например, чемпионат по футболу среди своего холдинга). У нас есть традиция поздравлять сотрудников с каждым новым годом, проведённом в компании. В ресторанах «На свежем воздухе», Insight и Ruski (все они расположены на 84-86 этажах башни «Око» в «Москва-Сити» — примечание редакции) мы выдаём за каждый год работы значок «Год на высоте». С точки зрения мотивации это очень рабочая история, и такие значки — своего рода знаки отличия.

Для развития клиентского сервиса и создания команды мы много средств, усилий и времени тратим на обучение своих сотрудников. У нас создан собственный тренинговый центр, сотрудники которого занимаются только обучением персонала. У нас есть постоянно модифицирующаяся база знаний, касающаяся сервиса, меню, методик продаж, английского языка и так далее.

Более того, периодически тренинги проводят собственники и топ-менеджмент группы компаний «354». Это работает на развитие нашего холдинга самым удивительным образом. Когда к команде приходит кто-то из руководителей, сотрудники видят, что мы тоже вовлечены в работу, что нам небезразлично, что происходит. Наше общение в рамках тренинга или семинара не одностороннее – я не прихожу и не рассказываю, что надо делать только так. Наше обучение — это всегда диалог. Мы общаемся друг с другом, и в процессе я получаю большое количество обратной связи. Она помогает понять важные моменты в работе наших ресторанов – ведь есть много неочевидных вещей, которые выявляются только тогда, когда «работаешь в поле».

Стандарты клиентского сервиса задают и сами рестораторы, и клиенты. Сейчас это обоюдный процесс. С одной стороны, мы, рестораторы, непрерывно что-то ищем, находимся в поиске новых решений и инструментов. Мы предоставляем какую-то дополнительную услугу, которая через время становится тенденцией всего рынка. И наши клиенты уже считают, что должно быть именно так и никак иначе. Десять лет назад было невозможно попросить в ресторане переносную зарядку для телефона. А сейчас, если в ресторане просишь зарядку, а тебе говорят, что её нет, то удивляешься.

На стандарты клиентского сервиса влияют и сами гости. Они являются переносчиками стандартов в том смысле, что увидят что-то в одном ресторане, приходят в другой и удивляются: «О, а у вас что ли нет такого?» Когда спросят пять гостей, уже задумаешься – а не надо ли нам тоже так сделать?

Создание атмосферы в ресторане

Давайте будем честными: если бы все думали только о еде и питье, то мы бы не вкладывали столько энергии и ресурсов в проектирование пространства ресторана. Оно вдохновляет посетителей на то, чтобы остановиться в заведении и насладиться временем, проведенным с другими. Тот факт, что рестораторы так много вкладывают в атмосферу дает понять, как важен внешний вид Вашего ресторана.

Демократизация роскоши

Во всем мире, индустрия роскоши быстро развивается, оценка мирового спроса на предметы роскоши составляет около 200 млрд. долл. Надо признать, предметы роскоши и изысканные блюда — это разные продукты, но они оба связаны с теми же импульсами и желаниями человека.

И, пожалуй, самое интересное, что стремление к роскоши и изысканным блюдам уже не ограничивается обычным выбором – Ресторанов, отмеченных звездами Michelin, роскошных гостиниц в Лондоне и дизайнерскими модными показами в Париже или Милане. Вместо этого, Вы можете попробовать изысканные блюда мирового класса в Среднегорье, также, как если бы находились в крупном мегаполисе. Таким образом, мы видим демократизацию роскоши.

Поэтому, даже если ваш ресторан имеет умеренную ценовую политику, у Вас есть возможности для улучшения атмосферы и повышения цен, не нарушая бюджета заведения. Ключевым моментом являются мелочи – фактура скатертей и салфеток, расположение столов и подбор музыки в вечернее время. Все эти работы в ансамбле (и при сравнительно небольших затратах) культивируют более роскошную обстановку. Ваши покровители получат о Вас хорошие отзывы.

Атмосфера роскоши вдохновляет на большие расходы

Более роскошная атмосфера сделает больше, чем просто порадует Ваших клиентов и побудит в них желание вернуться. Это также, вероятно, вдохновит их тратить больше, когда они посещают Ваш ресторан.

Есть много исследований, которые доказали, что потребители тратят больше, когда окружены атрибутами роскоши. Одно исследование, проведенное в университете Лестера обнаружили, что гости ресторанов тратят больше, когда играет классическая музыка, а не поп.

Классическая музыка является синонимом роскоши, и просто играя в фоновом режиме, имеет психологический эффект, что заставляет гостей чувствовать себя более богаче, чем есть на самом деле. Изменение музыкального сопровождения — это простой способ, чтобы преобразовать атмосферу, который не несет никаких дополнительных расходов.

Как улучшить атмосферу в Вашем ресторане?

Существуют несколько советов для создания более богатой и роскошной атмосферы Вашего ресторана:

• Знайте своих гостей

Прежде чем вы сможете произвести эффект на Ваших гостей, Вы должны иметь точное понимание, кто они и что им нравится. Если они предпочитают более непринужденную и спокойную обстановку, то излишние старания и внимание к ним может быть лишним. Кроме того, гости, которые предпочитают театральный прием и накрахмаленные салфетки будут отделены от более непринужденной обстановки.

• Мастер освещения

Удивительно, сколько внимания хороший дизайнер интерьера придает освещению. Вы можете иметь безупречные параметры зала, изумительную кухню и безупречное обслуживание – но если освещение неправильное, гости не будут чувствовать себя комфортно. Некоторые эксперты даже говорят, что свет должен быть достаточно ярким, чтобы видеть, но при этом достаточно тусклым, чтобы не отбрасывать длинные тени и не подсвечивать мешки под глазами. Тени могут вызвать впечатление, что человек устал. Это в свою очередь, может повлиять на их скорый уход.

• Будьте внимательны к музыке

Мы уже упоминали выше, как музыка может влиять на склонность гостей тратить. Кроме того, также важно постоянно оставаться в курсе того, какая музыка играет и как громко. В идеале, она должна быть достаточно тихой, чтобы иметь возможность разговаривать, но достаточно громкой, чтобы ее слышали и даже фокусировались на ней по желанию. Вы также можете обнаружить, что атмосфера в обеденное время требует другого стиля или выбора музыки, чем на ужине. Необходимо постоянно контролировать этот процесс, так Вы сможете использовать его в ваших интересах.

• Организовать все переменные

Возможно, самое важное для создания более эффективной атмосферы в Вашем ресторане — это умение ткать сочетать все факторы влияния вместе в симфонию тонких сигналов. Понадобится провести немного исследований и экспериментов, чтобы найти правильный модель работы. Например, что поп-музыка, которая играет в диапазоне 70-90 дБ имеет тенденцию увеличения потребления безалкогольных напитков или, что аромат лаванды в ресторане призывает посетителей, остаться в нем подольше (и, вероятно, увеличит заказ). Любая из этих переменных может иметь номинальный эффект сама по себе. Но в сочетании с несколькими другими факторами, Вы сможете начать видеть реальные различия в производительности вашего ресторана.

Актуальность для ресторанов всех видов

Уникальная атмосфера и атмосфера Вашего ресторана может казаться неуловимой, непостижимой, но она по-прежнему оказывает сильное влияние на Ваших клиентов. И это не только область интереса для шикарных, изысканных ресторанов в богатых районах. Чтобы достигнуть цели, Вы должны определить ваших целевых клиентов и понять, что ими движет. Стоит потратить время, чтобы обдумать решения этой непростой задачи и осуществить контроль над ней.

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Атмосфера ресторана: принципиальные мелочи

Пойдет речь о приемах, помогающих ресторатору не просто «зацепить» гостя, а сделать у себя в ресторане ту необыкновенную атмосферу, благодаря которой он будет всегда ворачиваться. Хотя их неверное применение способно привести к совсем обратному эффекту — гость может запамятовать дорогу в ваше заведение навечно.

Не тайна, что основная цель хоть какого бизнеса — прибыль. В этом случае источник дохода — гость, а неизменный гость — священная мечта хоть какого ресторатора. Но сделать его завсегдатаем не так просто, для этого не достаточно высококачественной пищи и дорогостоящего интерьера. Более принципиальна атмосфера в заведении, создание которой — одна из составляющих ресторанного дела. Это главный фактор, привлекающий гостей. Ведь если человеку отлично (комфортно, забавно, комфортабельно) в данном заведении, он наверное захотит возвратиться к тому же снова, при этом даже если ресторан находится далековато от дома либо кабинета. Другое дело, что атмосфера состоит из многих составляющих. Пища, сервис, интерьер — это само собой. Да и освещенность, музыкальное сопровождение, вентиляция, простая вежливость персонала, наличие парковки также требуют внимания ресторатора. Даже такие «мелочи», как комплемент от шеф-повара, карандаши для малыша, подставка для дамской сумки либо зонта, делают уютную, располагающую обстановку.
— Можно сказать, «Да Винчи Фиш Клаб» — уже знаменитый ресторан с своей неподражаемой атмосферой, за­ре­комендовавший себя как красивое место и для деловых встреч, и для романтических свиданий, и для семейных праздничков, — гласит Ольга Конжукова, директор ресторана Da Vinci Fish Club (сеть «Козырная Карта»), г. Киев. — Ведь атмосферу в заведении делает не только лишь интерьер, тут важны все причины радушия: кухня, сервис… Собственный вклад могут внести даже гости средством тех положительных чувств, которые они получают в ресторане. К примеру, у нас есть традиция: каждый вечер официанты все совместно поют для гостей итальянскую песню (на данный момент это Azzurro), многие гости с наслаждением присоединяются. Еще нашим гостям нравится следить за красивым изготовлением фламбе прямо в зале либо возможность без помощи других избрать живого омара в аквариуме, а малыши в немыслимом экстазе от роли в изготовлении пиццы, которую наши повара пекут в истинной дровяной печи.

Если гостю негде припарковать свою машину, почти наверняка он уедет. У заведения должно быть хотя бы несколько собственных парковочных мест, невзирая на все трудности с решением этого вопроса, в особенности в городах-миллионниках. Не достаточно того, если гостю после посещения заведения придется разбираться с гаишниками-страховщиками-хозяевами случаем задетых — из-за ограниченного места — автомобилей, отрицательные эмоции отложатся в памяти совместно с заглавием ресторана.
Но еще ужаснее, когда с самого начала гость сталкивается с обыденно неблаговоспитанным работником, отвечающим за парковку. Хотя здесь с его стороны полностью довольно сдержанной вежливости и предупредительности, и гость в неплохом расположении духа оставит парковщику к тому же чаевые.
Время от времени посодействовать припарковать авто может и сторож. Правда, в данном случае, как ни удивительно, может появиться другая крайность. Лицезрев подъезжающее драгоценное авто, сторож практически кидается встречать гостя и одномоментно запамятывает о входящих-выходящих, которых тем временем благополучно приколачивает беспризорной дверцей…

Не только лишь театр начинается с вешалки

В общем-то, разумеется, что при входе гостя непременно встречают. Но вопрос — как встречают. На практике бывает по-разному: просто здороваются; здороваются и предлагают бросить верхнюю одежку в гардеробе; здороваются и… следуют за гостем. А время от времени вообщем никто не встречает, и гость сам идет к столику… Еще есть масса вариантов, включая самые провальные, когда, к примеру, официанты прямо на входе пробуют «оценить» денежные способности гостя и перспективы собственных чаевых. Либо очевидный случай, когда гость сам интересуется гардеробом…
Когда-то (только не нужно путать с русским периодом) функции встречающего делал вежливый швейцар: распахивал дверь перед посетителями, знал неизменных гостей в лицо и по имени, воспринимал и подавал верхнюю одежку. Всем своим видом и действиями он давал осознать, что непомерно рад гостю.
На данный момент на входе, обычно, встречают админ, хостесс, официант либо даже сторож. И известную фразу Станиславского охото малость перефразировать для ресторанов: заведение начинается не столько с вешалки, сколько с выражения лица встречающего. Как досадно бы это не звучало, неприветливость сейчас не уникальность. Согласитесь, не стоит из-за таковой мелочи сразу отбивать у гостя желание посетить ресторан.
— На входе в ресторан наших гостей встречают хостесс либо менеджер (админ) и провожают к столу, — ведает Татьяна Хуторянская, спец по маркетингу отеля «Хаятт Ридженси Киев» (ресторан «Гриль Азия»), г. Киев. — Главное, мы должны гостеприимно принять гостя, уделить ему внимание, потому, если есть необходимость, его может повстречать и официант. По нашим эталонам, для встречи есть три правила, которыми должны управляться сотрудники: зрительный контакт, ухмылка и имя гостя.

Атмосфера в ресторане и кафе: музыкальное оформление

Сейчас не встретишь кафе, бар или ресторан, в котором не играла бы музыка. Даже небольшие кофе-точки на улицах подключают колонки, чтобы создать звуковой барьер между клиентами и шумом улиц. Будь то уличная еда или же дорогой ресторан, атмосфера в заведении играет очень важную роль.

После интерьера, люди обычно обращают внимание на то, какая музыка звучит в заведении и вписывается ли она в общую концепцию. Музыка может повлиять на настроение человека как в позитивную сторону, так и склонить к меланхолии и заставить уйти в раздумья. Поэтому для плей-листа очень важно выбрать те жанры, которые произведут правильное впечатление на гостей заведения.

Если музыка будет плохого качества или слишком громкой, то, вполне вероятно, что гости захотят покинуть ваше заведение и найти место с более приятной атмосферой. Наши партнеры Poster POS расскажут, как выбрать музыку для разных концепций и типов заведений, чтобы произвести правильное впечатление на гостей.

Какую музыку выбрать для кофейни?

В кофейне часто проводят как деловые встречи, так и романтические свидания, поэтому важно обеспечить гостям комфортную остановку. Обычно, в таких заведениях не так много свободного пространства, поэтому интерьер не должен забирать на себя слишком много внимания, а персон ал — на вязываться. Это же касается и музыки.

В концепцию кофеен отлично вписываются легкие жанры, например deep house или acid jazz. У этой музыки неявный прямой ритм, поэтому акцент на ее “танцевальность” не ставится. Это такого рода баланс между желанием устроить в зале танцпол и желанием уснуть под монотонный лаундж. Также в кофейнях часто можно услышать jazz house, а ближе к вечеру в плей-лист можно включить trip-hop и downtempo.

Среди собственников ресторанного бизнеса в качестве фоновой музыки очень популярен ambient. Не будем спорить, это хороший успокаивающий фон, но все же ваша главная цель — поднять гостям настроение, а не усыпить их.

Что касается более ритмичных жанров (progressive house, techno, french house, electro house и т. д.), то здесь нужно подумать, смогут ли гости расслабиться под такую музыку. После активного дня на работе, когда большинство людей хочет спокойствия и отдыха с друзьями, резкая и ритмичная музыка скорее вызовет раздражение.

Эксперименты могут быть полезны, но старайтесь не перегибать палку и придерживаться общей концепции своего заведения. Ориентируясь на людей, которые каждый день приходят в вашу кофейню, вы точно не прогадаете.

Какую музыку выбрать для бара?

В отличие от кофейни, в барах всегда есть шумные компании и громкая музыка. Поэтому включить в плей-лист микс из rock’n’roll, hard rock, brit, alternative, indie и других направлений рока будет отличной идеей.

В конце концов, в барах люди собираются для того, чтобы выпить и пошуметь, и такая музыка добавит еще больше драйва в атмосферу заведения. Чтобы дать гостям возможность потанцевать, не обязательно переходить на поп или клубную музыку. Лучше отдайте предпочтение dance punk, rockabilly и ska punk. А если у вас есть возможность устраивать вечера живой музыки, то будьте уверены, что ваши гости будут в восторге.

Какую музыку выбрать для ресторана?

Если с кофейней и баром все достаточно очевидно, то над выбором музыки для ресторана нужно поломать голову. В этом случае нужно делать акцент на инструментальной, классической или джазовой музыке. Но не смешивайте эти жанры между собой в одном плей-листе. Лучше делайте между ними перерывы или вовсе разделите их по дням недели. В дорогих ресторанах вечером принято развлекать гостей живой музыкой, чаще всего, это клавишные и струнные инструменты. Можно включить в программу игру на саксофоне или трубе, но главное не превратить фоновую музыку в полноценный концерт симфонического оркестра.

Какую музыку выбрать для кафе?

Кафе — это золотая середина между кофейней и рестораном. Здесь отлично подойдут lounge, bossa nova, deep house и nu jazz.

Лучше не включать в подборку мейнстримную музыку, она будет отвлекать гостей кафе. Главная ошибка, которую может допустить арт-директор при составлении плей-листа для кафе — это руководствоваться своим личным музыкальным вкусом. Обычно это заканчивается полным разнобоем стилей, жанров и исполнителей, которые не сочетаются между собой.

Какую музыку выбрать для фастфуда?

Вот мы и добрались до места, где должны звучать все топовые песни из чартов. Обычно люди не проводят много времени в заведениях фастфуда, скорее, они приходят чтобы быстро поесть и продолжить движение по своим делам. Главная цель музыки — это поднять гостям настроение, поэтому акцент на расслабляющей музыке делать точно не стоит. Вместо этого включите в подборку такие жанры, как R’n’B, progressive house, pop, hip-hop, electro house, dance и electronic. Если вы будете транслировать только русскоязычную музыку, то люди будут невольно вслушиваться в текст и дольше задерживаться в заведении, что противоречит основной концепции фастфуда.

Музыка в тематических заведениях

Бывают случаи, когда плей-лист составляется на основе конкретной концепции заведения. Если ваше кафе или ресторан делает упор только на французской или итальянской тематике, то в качестве музыкального фона есть смысл включать колоритную музыку, хиты и каверы на них или местное радио страны, на которой сделан акцент. Это поможет создать и поддержать правильную атмосферу в заведении. Такой подход можно использовать и в других случаях, главное, чтобы музыка была уместной и гармонировала с интерьером, кухней и общим настроением кафе или ресторана.

Авторские права

Для того, чтобы проигрывать музыку в заведении, не достаточно просто составить плей-лист. Для публичного исполнения музыки обязательно нужно получить разрешение. И это касается не только Украины, но и многих стран во всем мире.

Разрешение вы можете получить или обратившись к самому правообладателю, или заключив договор с УААСП . Основная загвоздка заключается в том, что это платная процедура, а отношение к интеллектуальной собственности на территории СНГ отличается от западной культуры. По закону, в общественных местах в качестве музыкального фона также можно использовать радио, но для этого у вас все еще должен быть договор с авторами или соглашение.

Последствия и штрафы

Проверка может нагрянуть в момент, когда вы ее не ожидаете, поэтому убедитесь, что ваша совесть перед контролирующей организацией чиста. Скупой платит дважды, так что если вы думаете, что сэкономили на лицензионной музыке, будьте готовы заплатить внушительный штраф. Размер штрафа зависит от того, сколько нелегально воспроизводимых песен успела зафиксировать проверка. Для сравнения, минимальный штраф в Украине составляет 32 000 гривен.

Но воспроизведение аудиозаписи — это далеко не единственное нарушение, за которое вы можете заплатить. Также нарушением будет считаться, если:

  • воспроизведение производится в любой форме;
  • песня переведена на другой язык;
  • была изменена аранжировка, ритм и т. д.;
  • песня включена в сборник;
  • песня исполняется публично.

Как вы успели заметить, попасть в список нарушений достаточно просто, поэтому лучше обезопасить себя от неожиданных штрафов и форс-мажоров, инвестируя деньги в лицензию на музыку.

Есть одна уловка, которая поможет избежать проблем с правообладателями. По закону, через 70 лет после смерти автора композиция становится достоянием общества и без преград может воспроизводиться кем угодно и где угодно. Чем не повод открыть классический ресторан?

Музыка на кухне

Музыка должна настраивать персонал на нужный лад, создавать легкую атмосферу и не отвлекала от работы, поэтому в этом случае нужно все-таки опираться на вкус самой команды. Не исключено, что ваши коллеги предпочтут тишину, главное, чтобы им было комфортно. И так как кухня не считается публичным местом, она не попадает под пункты нарушения и не облагается штрафами. Поэтому вы можете свободно использовать Spotify, iTunes, Google Play Music или любые музыкальные приложения без риска быть оштрафованным.

Оборудование

Выбор оборудования всегда зависит от размера заведения, бюджета и наличия живых концертов. Если вы рассчитываете только на фоновое музыкальное сопровождение, то и комплект оборудования будет проще, чем для работы с живыми исполнителями или для караоке.

Чем больше помещение, тем больше колонок нужно будет установить для равномерного звучания музыки во всем заведении. Если вы разведете звук только по противоположным углам, то гости за крайними столиками будут слышать музыку намного громче, чем гости в центре зала, и им придется друг друга перекрикивать. Лучше разместить небольшие колонки по периметру по направлению от окон, тогда люди будут чувствовать себя достаточно комфортно. Очень важно позаботиться о звуковых заглушках, особенно, если помещение находится в жилом доме.

Чтобы избежать звукового барьера между помещениями вашего кафе или ресторана, не забудьте добавить пару динамиков в санузлах. Это дополнит общую атмосферу заведения.

В первую очередь, сам источник звука должен быть качественным, иначе никакая акустическая система не придаст музыке нужного объема. Рядовая бытовая техника не подходит для беспрерывной эксплуатации, поэтому в ресторанном бизнесе лучше использовать профессиональное оборудование. Но это вовсе не означает заоблачные цены, скорее, такое оборудование больше приспособлено для ваших условий работы.

Часто в заведениях музыку проигрывают с ноутбуков, улучшая качество воспроизведения внешней звуковой картой. Это отличный вариант, если вы не хотите тратиться на дорогие профессиональные музыкальные проигрыватели. Но опять же, если в заведении систематически проходят концерты, то экономия на качестве звука повлияет на вашу репутацию.

Итак, минимальный комплект аудиоаппаратуры для фоновой музыки в небольшом кафе выглядит примерно так:

  • Усилитель-микшер — 7000 грн;
  • 4 колонки — 4000 грн;
  • Внешняя звуковая карта для ноутбука — 2000 грн.

Кофе-точки или фургоны с уличной едой обычно обходятся бытовыми колонками и плеерами или телефонами, а вот в случае ресторанов все намного сложнее. Для них производятся более детальные акустические расчеты ( характеристики звукового поля, высота и угол наклона колонок и т.д.).

Всегда учитывайте концепцию и целевую аудиторию своего заведения и не гонитесь за последними трендами в музыке, если они не вписываются в общую картину. Вы всегда можете обратиться к профессионалам за советом и они помогут выбрать подходящие для вас жанры и музыкальный стиль. Как мы уже говорили, правильная атмосфера в заведении будет создаваться только при условии, когда все механизмы в ресторане работают слаженно.

Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана

К дизайну ресторанов следует подходить с учетом современных тенденций и возможностей, учитывая наработки лучших европейских брендов, но в то же время заботясь о своеобразии и оригинальности. Элегантный респектабельный ресторан, в каждую пору года предлагающий неповторимый уют и комфорт, не может не притягивать посетителей.

По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем, сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению практически безошибочно можно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание или рассчитан на состоятельных посетителей-гурманов.

Специальные элементы дизайна — своеобразные сигналы, посылаемые, чтобы привлечь внимание «своего» клиента, вызвать у него определенное настроение, дать понять, что именно здесь ему будут рады и учтут его индивидуальные предпочтения. Зрительные впечатления приводят в действие эмоциональные, познавательные и физиологические реакции, которые целенаправленно воздействуют на поведение человека.

Дизайн ресторана влияет и на атмосферу, в которой работают его сотрудники, следовательно, опосредованно он формирует их поведение, которое должно соответствовать целям предприятия.

Оформление может заряжать человека активной энергетикой, возбуждать или настраивать на лирико-романтический лад. Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.

Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но достаточно яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.

Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно замечается знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.

Ничто не влияет на клиента ресторана так негативно, как единообразное, начисто лишенное оригинальности оформление.

С помощью необычного дизайна удается привлекать новые группы клиентов, в особенности молодежь, которая связывает с рестораном ожидания еще не изведанных впечатлений. Рестораторы должны учитывать человеческую потребность в переменах, новизне. В оформлении можно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют оживить дизайн ресторана, приблизить его к последним тенденциям в моде.

Нет ничего плохого, если в ресторане присутствуют одновременно несколько стилей, соответствующих различным гастрономическим концептам. Но они не должны встречаться: пусть каждый останется в отведенном ему секторе (быстрое обслуживание, кафе на первом этаже для обедов или полдников и др.).

Комбинация различных форм обслуживания предоставляет клиенту больше свободы выбора (самообслуживание, бистро с небольшим меню, простые блюда и быстрый сервис). Концепция оформления во всех случаях должна основываться на кулинарной привлекательности. Гастрономические особенности ресторана влияют на планировку его кухни и даже оснащенность специальным оборудованием. Но если в оформлении разнообразие допустимо, то в вопросе технического оснащения желательно придерживаться стандартов, упрощающих внедрение схожих изменений во всех заведениях системы одновременно.

Атмосфера ресторана является критическим элементом процесса оказания услуги. Она создается сочетанием пространства, обстановки и различных декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия.

Наиболее важными факторами при оформлении ресторана являются:

  • ? визуальные;
  • ? звуковые;
  • ? обонятельные;
  • ? осязательные.

Визуальное восприятие чувствительно к размеру, цвету, освещенности, формам и стилям оформления ресторана. Использование в освещении помещения специальных визуальных эффектов рассчитано на создание у человека определенного настроения. Так, рестораны высшей категории в особых случаях зажигают свечи.

Соотношение пространства и расстояния между находящимися в помещении людьми также имеет большое влияние на самочувствие каждого отдельного гостя. Сочетание материалов (как, например, металла, древесины, стекла, камня, ткани) во многом определяет климат в помещении. Тон задают преобладающие материалы и основной фон. Благодаря использованию подвижных площадок и передвижных стен можно изменять структуру и форму помещения в необходимых случаях. Атмосферу камерности создает камин.

Звуковое восприятие определяется уровнем, а также видом шума, громкостью музыки и других звуков. Фоновая музыка может воздействовать расслабляюще или возбуждающе. Разные люди относятся к шумам и акустическим сигналам по-своему. Уровень шума в помещении может восприниматься до определенной пороговой величины как вполне бодрящий, однако с увеличением интенсивности — как очень неприятный или даже невыносимый. Целенаправленные архитектурные приемы позволяют ограничивать и регулировать акустику.

Обоняние настроено на положительное восприятие ароматов, ассоциирующихся со свежестью и чистотой. Большинство людей с удовольствием вдыхают запахи свежемолотого кофе, еще теплого хлеба. Новая концепция ресторана сознательно использует этот аспект оформления. Аромат определенного блюда может воскрешать в памяти картинки из детства, которые дороги людям. Однако запах жира или дыма действует раздражающе, а в крайнем случае — даже отталкивающе. В этой связи необходимо позаботиться о вентиляции, чтобы чад из кухни не попадал в зал. Кроме того, следует минимизировать количество мест для курящих. В ряде стран введен полный запрет на курение в ресторанах.

Осязательный фактор здесь рассматривается с точки зрения реакции человека на использованные при оформлении внутреннего пространства материалы со специфическими состоянием поверхности и прочностью (например, кожаная обивка стульев предпочтительнее искусственной, бумажные салфетки — матерчатых). Для хорошего физиологического самочувствия гостя важны оптимальные комнатная температура и влажность воздуха. В наше время они могут контролироваться мощным кондиционером.

Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги. Контекст услуги облегчает или затрудняет социальное взаимодействие сотрудников и гостей или их отдельных групп между собой. Важна «упаковка» услуги ресторана.

Отдельные элементы оформления услуги (например, помещения, инструменты, вспомогательные средства и одежда персонала и др.) кроме прямого назначения выполняют коммуникативные задачи.

Планируя оформление ресторана, менеджер должен определить, насколько рабочие зоны включаются в зал ресторана. Переход между областью приготовления пищи и областью потребления блюд гостями необходимо четко разграничить и пространственно разделить (исключение — рестораны, выбравшие открытую концепцию, согласно которой гостю намеренно демонстрируют работу кухни). В то же время следует использовать возможности гибких планировок. Имеющиеся помещения должны относительно просто трансформироваться. В часы перегрузки ресторана гибкое деление позволяет удержать гостя, для которого не нашлось места в зале. Его приглашают посидеть в соседнем баре за апперетивом или в холле — за чашечкой кофе, пока освободится столик в ресторане. Через пространственное разграничение частей предприятия с различными атмосферными зонами можно по-разному организовать работу в различные часы. Пребывание в ресторане в течение двух или более часов может утомить, и шумы покажутся слишком громкими, стулья — неудобными, цвета — назойливыми, освещение — тусклым, запахи — отталкивающими. Иными словами, потребительское восприятие формируется в течение всего посещения, начиная от первого впечатления при входе в ресторан и заканчивая настроением при выходе после длительного пребывания. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться.

Внешний вид сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом, также сообщает определенную информацию о ресторане. Принятый на предприятии дресс-код является одновременно «языком одежды». Единый стиль как составная часть корпоративного дизайна воздействует на сотрудников, формируя корпоративное поведение. Униформа дисциплинирует персонал, способствует его отождествлению с целями, требованиями и внутренними стандартами предприятия и таким образом помогает выработать лояльность к единой точке зрения. Работники ощущают принадлежность к одной команде и в большинстве своем — потребность следовать принципам предприятия, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Еще недавно спецодежда, полагавшаяся персоналу сферы общественного питания, выглядела довольно скучно. В последние годы рестораторы отказались от стереотипов и взамен классической черно-белой формы и кухонных колпаков заказывают одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз как работников, так и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны и поддерживают имидж предприятия. Заимствование отдельных спортивных мотивов (футболки, бейсболки) для экипировки работников кухни вполне оправдало себя.

Со вкусом оформленный ресторан формирует у гостя положительные эмоции, вызывает желание посетить его снова. В приятной обстановке и работается с огоньком, что благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями.

Профессионалы чистоты и гостеприимства

В последние годы российский гостиничный переживает стадию уверенного и бурного развития, как будто пытаясь компенсировать годы стагнации и запустения в индустрии гостеприимства советской и постсоветской эпохи.

Наряду с приходом в российские города всемирно известных гостиничных сетей (Hilton, Global Hyatt, Swissotel, Marriott), началось активное строительство отечественных гостиниц разного класса обслуживания и номерного фонда. На этом фоне чрезвычайно актуальным вопросом стало заимствование зарубежного опыта и мировых стандартов обслуживания посетителей российских отелей.

Бронируя номера через интернет или туристические агентства, путешественники видят исключительно глянцевую, парадную сторону гостиничной жизни. Однако создание комфорта и хорошего настроения постояльцев – кропотливая ежедневная работа технического персонала отеля или клининговой компании, работающей по договору подряда.

Взаимоотношения клининговых компаний и высшего менеджмента гостиниц нельзя назвать простыми. Успех их сотрудничества в известной степени зависит от маркетинговых усилий клининговых компаний, умения продать свои услуги, учесть и воплотить все пожелания и запросы заказчика, поскольку в большинстве случаев управляющие отелей стараются поддерживать чистоту номеров и общих зон усилиями собственного штата. Однако в пользу клининговых компаний говорит более глубокое знание всех нюансов ухода за различными видами поверхностей, а также лучшая уборочная техника для персонала. Помимо ценового фактора, на принятие положительного решения о сотрудничестве руководство гостиницы может сподвигнуть отличная репутация клининговой компании и положительные отклики от аналогичных предприятий, воспользовавшихся ее услугами. В контрактах на обслуживание гостиниц клининговые компании полностью и предельно детально описывают рабочие процессы, стоимость и графики проведения работ, рабочую одежду своих сотрудников, используемое уборочное оборудование и уборочный инвентарь, а также реагенты и чистящие средства.

В подавляющем большинстве случаев клининговые компании обслуживают небольшие частные гостиницы или локальные гостиничные сети. Обслуживание флагманов гостиничного бизнеса на условиях подряда практически невозможно по причине того, что международные сети предъявляют к клинингу и уходу за помещениями особо жесткие требования и следуют процедурам общеевропейских тендеров. Однако, даже при соблюдении всех формальностей и нормативов Европейского тендера переговоры о сотрудничестве между гостиничными сетями и клининговыми компаниями обычно растягиваются на долгие месяцы.

В странах Евросоюза деятельность клининговых компаний в сфере гостиничного бизнеса строго регламентирована с точки зрения перечня обязательных мероприятий и их применения к местам общего пользования. Особо сложными объектами для организации клининговых услуг являются старые отели в туристических и культурных центрах Европы: нередко сами здания и их внутреннее убранство представляют высокую историческую ценность, и следует особо тщательно подходить к выбору реагентов и инструментария для ухода за мебелью, зеркалами, живописными полотнами на стенах и половыми покрытиями. В целом, уборка гостиничных помещений, расположенных в старых зданиях, доставляет больше хлопот, однако и у современных зданий есть своя специфика. Современные архитекторы и дизайнеры в отделке общественных зон гостиниц активно используют стекло и хромированные поверхности, которые быстро теряют свой лоск от постоянного контакта с руками и вещами постояльцев. Соответственно, перед операторами клининговой компании стоит непростая задача поддержания этих поверхностей в идеальной чистоте.

Традиционно работа специалистов клининговой компании на территории гостиницы начинается в девять часов утра, во время завтрака постояльцев. Регламентом предусмотрен совершенно разный объем и порядок работ в номерах, которые в этот день освобождаются для новых постояльцев, и в номерах, в которых посетители остановились на долгий срок. Разнарядку по номерам операторы клининговой службы получают у администратора отеля, на стойке обслуживания клиентов (ресепшн). Освобождающиеся номера проходят полный цикл уборки, включая тщательную чистку ковровых покрытий и мебели, замену постельного белья и полотенец, а в номерах, где живут постояльцы замена белья осуществляется выборочно, по желанию гостей отеля. Во всех гостиницах Европы принята известная система разделения чистого белья и белья, требующего замены: если постоялец номера считает, что полотенце или элемент постельного белья следует освежить, он просто бросает его на пол.

Частота и степень уборки жилых номеров зависит от принадлежности отеля к тому или иному уровню звездной классификацию. Если в гостиницах с одной «звездой» ежедневная уборка номера, в котором проживают постояльцы, не обязательна, то даже в малобюджетных гостиницах уровня «две звезды» производится поверхностная уборка помещений и замена полотенец. В гостиницах более высоких уровней звездности к качеству уборки жилых помещений предъявляются тем более жесткие требования, чем больше «звезд» они имеют. Дифференцированные требования по уборке предъявляются и к разным типам жилых помещений, будь-то обычный номер, номер-люкс, двух- или трехместный жилой номер. Это предопределяет и увеличение штата технического персонала, производящего уборку, и большую загрузку складских и прачечных помещений постельным бельем и банными принадлежностями. Так, для эффективного обслуживания трехзвездочной гостиницы с относительно небольшим номерным фондом (в пределах 100 жилых комнат), требуется 8 человек профессионального клинингового персонала, а также организация двух складов белья.

Работая в номере, помимо замены полотенец и оправления постели, оператор клининговой компании должен аккуратно расправить шторы, портьеры и жалюзи, произвести замену одноразовых туалетных принадлежностей (мыло, гель для душа, шампунь, купальная шапочка). Далее он обязан хорошо проветрить помещение, пропылесосить ковровые покрытия и мягкую мебель, собрать из корзин бытовой мусор и поместить его в соответствующую мусорную корзину на сервисной тележке. Замену постельного белья операторы, как правило, осуществляют в четыре руки – из соображений быстроты и аккуратности. В обязанности персоналу вменяется сообщать на ресепшн обо всех случаях порчи и боя гостиничного имущества, будь то разбитые бокалы для воды или прожженная сигаретой обивка дивана.

Не менее трудоемкой бывает и уборка туалетной комнаты, включающая чистку и дезинфекцию ванны, раковины умывальника, биде и унитаза, протирку кафеля и хромированных поверхностей смесителя специальными моющими средствами, удаляющими следы кальциевого налета.

Помимо уборки жилых номеров, персонал клининговой компании наводит порядок в общественных зонах – холлах отеля, баре, ресторане, в офисных помещениях и подсобных зонах гостиницы. Весь комплекс работ завершается к двум часам дня, но в редких экстраординарных случаях может продлиться и дольше.

Уборка предприятий гостиничного бизнеса подчиняется специфическим этическим канонам. Если в современных офисах клининг может проводиться в течение рабочего дня, в присутствии сотрудников, то в отелях работу операторов клининговой компании стараются как можно тщательнее скрыть от глаз и ушей постояльцев. Главным мотивом подобной «секретности» является стремление руководства фирмы обеспечить полноценный отдых и покой посетителей на территории отеля 24 часа в сутки. Чем более незаметно и тихо наводится порядок в жилых номерах, тем более высокий класс гостиницы этим подтверждается.

В обеспечении слаженной работы сотрудников клининговой компании и соблюдении этических канонов особая роль отводится менеджеру или администратору гостиницы. Спектр его повседневных обязанностей чрезвычайно широк: это и составление графиков работы персонала и координация его работы, логистические функции — а именно, обеспечение своевременных закупок партий белья и посуды для нужд постояльцев отеля, согласование «конфликт-меню» и координация персонала в случае возникновения внештатных ситуаций, мотивация сотрудников и анализ качества их работы. В отличие от линейного персонала гостиницы и сотрудников клининговой компании, менеджер-администратор имеет ненормированный рабочий день, поскольку его присутствие может понадобиться на различных участках работы и в самое неожиданное время. В конечном счете, главная задача менеджера-администратора гостиницы – это устранение и предотвращение любых конфликтных или негативных ситуаций, а также создание таких условий для постояльцев и такой атмосферы, чтобы они оставались в гостинице как можно дольше и приезжали в нее из года в год. Однако все его усилия не способны принести значимые заметные плоды без помощи быстрых и незаметных операторов клининговой компании. При правильной организации клининга на предприятии гостиничного бизнеса даже отсутствие пятизвездочной классификации на фасаде не станет препятствием для создания комфортной, расслабляющей или романтической обстановки в отеле.

ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА

Под атмосферой в ресторанном бизнесе понимают общий вид ресторанного зала и впечатления от него. И если качество пищи и напитков играет первостепенную роль для успеха заведения, окружающая обстановка, атмосфера ресторанного зала способны как обогатить, так и безвозвратно испортить впечатления от посеще­ния. Как показывают исследования, четырьмя главными причинами, определяю­щими решение снова посетить заведение, являются:

Блюда и напитки как главный продукт ресторана — это то ядро, вокруг которо­го накручена «первичная упаковка» — столовые приборы, посуда, предметы серви­ровки, предметы обстановки, развлекательная программа. Сама «первичная упа­ковка» существует на фоне окружающей обстановки — пространства ресторанного зала, места за столиками, уровня освещенности зала, цветовой гаммы интерьера. Все эти элементы должны гармонировать, создавая целостную картину.

То действие, которое все это на него оказывает, и есть атмосфера заведения — заметьте, что это чисто личностные впечатления каждого посетителя!

Важно иметь в виду, что все элементы, из которых складывается атмосфера заведения, должны быть тщательно продуманы и соответствовать друг другу. Не следует забывать и о клиенте, том самом клиенте, ради которого все это делается. Рассказывают, например, историю про голландского художника-абстракциониста Пола Мондриана, которому поручили создать театральные декорации к спектак­лю. Говорят, что, закончив работу, он сказал заказчику: «Только пусть актеры читают свои роли из-за кулис, иначе они испортят общий вид». Так вот, пра­вильный дизайн интерьера должен предполагать присутствие в нем посетителя в качестве непременного элемента «окончательной упаковки» ресторанного про­дукта.

Рассмотрим главные компоненты «первичной упаковки»: предметы сервиров­ки, мебель, отделочные материалы, развлекательную программу.

Поверхность ресторанного стола часто называют сценой, на которой происходит главное ресторанное действо — продажа блюд и напитков. Стол — это нечто вро­де безмолвного стимулятора продаж. Первые впечатления, конечно, визуальные, и первое, что замечает гость, придя в ресторанный зал, — то, как накрыты и сер­вированы столы. Крайне важно, чтобы предметы сервировки соответствовали типу и ценовой категории заведения, были бы парадными или демократичными, дорогими или практичными. А в целом сервировка стола должна представлять собой целостную, законченную и привлекательную картину, где «играет» каждый элемент: и посуда, и бокалы, и приборы, и скатерть, и салфетки, и столовые ак­сессуары.

Из десяти самых неблагоприятных ресторанных трендов, регулярно публикуемых на сайте Epicurious. com, худший тренд под номером 5 — «синдром мегаплекса»: рестораны с залом огромной площади — не меньше футбольного поля — и таким же огромным меню.

В среднем фарфоровая посуда способна выдержать около 7 тыс. подач, срок жизни предметов посуды из фарфора при бережном обращении — около трех лет. Поэтому ресторанный оператор должен предусмотреть необходимость еже­годного пополнения запасов фарфоровой посуды примерно на четверть — за счет боя. С этой точки зрения дешевле всего закупать фарфор стандартного фабрич­ного изготовления.

Выбирая посуду, надо принимать во внимание и то, как будут на ней смот­реться те или иные блюда в стандартных порциях. Если тарелка слишком мала, на ней трудно разложить пищу красиво, получится неэстетичного вида куча; с другой стороны, если тарелка очень большая, нормальная порция визуально ка­жется слишком маленькой. В этом случае страдает ценность блюда. В принципе, любое сочетание порции блюда и размеров тарелки создает определенное впечат­ление ценности — либо увеличивая ее, либо уменьшая. На рис. 7.1 на самом деле оба внутренних кружка одинаковы по размеру. Однако на правой картинке внут­ренний кружок кажется больше, чем тот же кружок на левой, — а все потому, что внешний круг на правой меньше. Аналогично этому стандартная порция, вы­ложенная на тарелку небольшого размера, будет казаться больше, чем если бы тарелка была большой. Также и продолговатый кусок мяса на тарелке овальной формы, да еще в компании с картофельным пюре, будет казаться больше. На круглой тарелке такого эффекта уже не будет.

Рестораны, рассчитанные на семьи с маленькими детьми, скажем, фастфуды, предпочитают вообще не загружать столы столовой утварью, достигая желатель­ной атмосферы за счет других средств.

Специальные блюда для особых наименований увеличивают их воспринимае­мую ценность. Так, супы можно подавать в порционных глиняных горшочках, рыбу — на блюде в форме рыбы, а десерты — в разного вида и формах стеклян­ных емкостях (вазочках, кремовницах и пр.).

Рис. 7.1 Зрительные эффекты порции на различных по размеру тарелках

Стеклянная посуда Рестораны используют стеклянную посуду и хрусталь. При выборе столового стекла следует учитывать два момента: дизайн и цвет. В целом дизайн стаканов, рюмок, бокалов и прочего может быть утяжеленным или облег­ченным, простым или украшенным (декорированным), на ножке или без. Ресто­раны деревенского типа или семейные вероятнее отдадут предпочтение утяже­ленному стеклу, с толстым дном, а элитные рестораны предпочтут, естественно, более изысканные тонкостенные бокалы из хрусталя на изящной ножке. В то же время стаканы необычной формы придают сервировке оригинальность, вызыва­ют интерес. Но чем больше разных видов стекла использует ресторан, тем боль­ше предполагается общий наличный запас стеклянной посуды.

Наличие на столике винных бокалов подскажет посетителю, что с предлагае­мой здесь пищей уместны вина. Что касается стаканов, то излюбленными цвета­ми для ресторанов являются красный, зеленый, золотистый и дымчато-голубой. Бокалы или стаканы цветного стекла способны придать накрытому столу закон­ченный, гармоничный вид.

Столовые приборы При выборе столовых приборов (вилки, ложки и ножи) есть два варианта: c серебряным покрытием или нержавеющая сталь. Нержавейка, конечно, не в пример дешевле, однако рестораны высокой кухни, вероятнее все­го, предпочтут серебряное покрытие — чтобы соответствовать концепции и не снижать впечатления. Но тогда уж ресторану придется предусмотреть периодиче­скую чистку или полировку столовых приборов. Для этого есть специальные ма­шины, хотя можно чистить и вручную. Но в любом случае для чистки приборов должно быть специально отведено место в цехе мойки.

Производители уже освоили такой дизайн столовых приборов из нержавею­щей стали, что они формой и видом сильно напоминают серебряные. Но в лю­бом случае при выборе столовых приборов важно, чтобы они полностью соответ­ствовали концепции ресторана и не вносили диссонанс в его атмосферу. Как считают некоторые эксперты, сплав из нержавеющей стали с 18%-ной добавкой хрома и 8%-ной никеля выглядит изысканно и отлично противостоит коррозии.

Скатерть Скатерть определенно вносит свою лепту в формируемое впечатление от ресторана, однозначно указывая на его ценовую категорию. Расцветка скатер­ти обычно подбирается таким образом, чтобы отвечать духу и настроению зала. Особое внимание следует уделить свойствам ткани — насколько она огнеустой­чивая, маркая, легко ли состирываются пятна, прочная ли окраска и какова ее текстура. Салфетки обычно выбирают из той же ткани, что и скатерть. Скатерти и салфетки из чистого хлопка, льна, полиэстера или смеси хлопка с полиэстером производят разное впечатление. Только ресторатор способен почувствовать, из какого именно материала скатерти лучше всего подойдут его заведению. Такая характеристика, как маркость, очень важна, поскольку салфетки от использова­ния быстро пачкаются. По этим же соображениям стоит обращать внимание и на стойкость окраски — от частой стирки салфетки могут полинять, и тогда они уже непригодны для сервировки. К тому же бывшая ярко-красная салфетка, побу­ревшая от частой стирки, будет явно выделяться на фоне сохранившей первона­чальный цвет ярко-красной скатерти. Впечатление от стола будет испорчено.

Ссылка на основную публикацию