Функции сервиса на предприятии питания

Понятие сервиса и услуги на предприятии питания. Классификация и характеристика услуг.

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.

Технологический сервис — это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.

Информационный сервис — это удовлетворение потребностей людей в информации.

Социально-культурный сервис — это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.

Можно выделить следующие виды сервиса:

1. жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);

2. мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);

3. прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);

4. косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом).

5. фирменный (основная особенность — повышенная ответственность поставщика услуги)

В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания общие требования» услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах. В соответствии со стандартом выделяют общие требования к оказанию услуги. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

4.1 Услуги общественного питания подразделяют:

— на услуги питания;

— услуги по изготовлению продукции общественного питания;

— услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

— услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

— услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

— информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

— прочие услуги общественного питания.

4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

— организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

— организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

— организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

— организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

— обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

— доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

— доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

— организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

— комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

— организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

— организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

— предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

— услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

— предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

— предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

— организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

— консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

— консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

— консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

— консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

— тренинги персонала предприятий питания;

— организацию обучения кулинарному мастерству;

— организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

4.8 Прочие услуги общественного питания включают:

— бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

— продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

— услуги повара, кондитера на дому;

— услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

— прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

— продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

— предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

— упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

— упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

— предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

— гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

— вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

— предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

— организацию доставки продукции общественного питания.

4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

— доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

— доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

— доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9 Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Для студента самое главное не сдать экзамен, а вовремя вспомнить про него. 9979 — | 7478 — или читать все.

193.151.241.65 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Функции предприятий общественного питания

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Функции предприятий общественного питания

Предприятие общественного питания — это совокупность вхо­дящих в него цехов и производственных участков, помещений для обслуживания потребителей и различного рода вспомогательных служб.

Предприятия общественного питания предназначены для произ­водства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации их потребления. Две последние функции, выполняемые предприятиями общественного питания, объединяются понятием «организация обслуживания».

Процесс обслуживания потребителей — это совокупность опе­раций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами — потреби­телями услуг во время реализации кулинарной продукции и орга­низации досуга.

Процесс обслуживания предполагает проведение таких опера­ций, как хранение кулинарной продукции в местах потребления (ресторан, кафе, столовая и др.), порционирование, комплекта­ция и отпуск потребителю.

При организации обслуживания потребителей ставятся следу­ющие задачи:

удовлетворение потребностей населения в услугах обществен­ного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха;

использование наиболее экономичных для предприятия и удоб­ных для населения форм и методов обслуживания;

выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники.

Как организационно-структурная единица предприятие общественного питания осуществляет производственно-торговую деятельность»: вырабатывает и(или) доготавливает, продает и организует потребление продукции собственного производства и покупных товаров.

Основой формирования инфраструктуры общественного пита­нии является достижение многообразия типов и классов предприятия отвечающих особенностям рыночной экономики. Речь идет прежде всего о развитии общедоступной сети, обеспечивающей питанием рабочих, служащих, студентов, школьников. Массового развития требует общественное питание в зонах комплексного торгового и гостиничного обслуживания, вдоль магистралей, на заправочных станциях, в аэропортах, на вокзалах.

Формирование разветвленной сети предприятий общественного
питания, с одной стороны, должно идти по пути все большей унификации их типов (ресторан, бар, кафе, столовая), а с другой —
по пути дифференциации этих структур с точки зрения комфорт-
нем, качества обслуживания и набора предлагаемых услуг.

Сочетание функций производства, реализации продукции и организации их потребления, характерное для предприятий общественного питания, требует слаженной работы всех звеньев: про­чит, вспомогательных служб (складского, тарного, транспортного хозяйства), торгового зала, раздаточной. При этом каждым предприятием и всей отраслью в целом решается задача наиболее полно удовлетворить потребности различных групп населения и кулинарной продукции. В зависимости от типа предприятия потребителям может быть предложен различный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий.

Сложность работы предприятий общественного питания обусловлена тем, что поток потребителей по дням недели и часам торговли в течение одного дня крайне неравномерен. В часы пик, когда в торговом зале находится максимальное число потребителей, задача работников предприятия состоит в том, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание в соответствии со сложившимся спросом.

Реализации этой задачи способствует рациональная организация обслуживания путем предоставления целого комплекса услуг:

материальных — реализация блюд и напитков, кондитерских изделий как в торговом зале, так и доставка их в номера гостиниц, на лоно природы по специальному заказу и т.д.;

торговых — предоставление потребителям ориентирующей рекламы (вывешивание перед входом в торговый зал меню, всевозможных световых табло, размещение продукции на раздаточной и в буфетах), а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

культурно-массовых, связанных с удовлетворением эстетиче­ских запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и др.).

Дата добавления: 2016-04-11 ; просмотров: 2006 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Функции сервиса на предприятии питания

Бизнес-курсы и тренинги для рестораторов, 2017 год

Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»
Дата проведения: 6-10 февраля, 3-7 апреля, 12-16 июня, 31-4 августа, 23-27 октября, 6-10 ноября 2017 года

Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»
Дата проведения: 17 марта, 27 апреля, 7 июня, 8 августа, 16 октября, 24 ноября 2017 года

Тренинг «Как повысить эффективность управления рестораном»
Дата проведения: 6-10 марта, 1-5 мая, 10-14 июля, 25-30 сентября, 4-8 декабря 2017 года

Тренинг «Как понравиться гостям ресторана?»
Дата проведения: 16-17 февраля, 23-24 мая, 26-27 июля, 2-3 октября 2017 года

Тренинг «Продвижение Ресторана: Практическая Работа»
Дата проведения: 22-24 марта, 10-12 мая, 3-5 июля, 10-12 октября, 15-17 ноября 2017 года

Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»
Дата проведения: 13-14 апреля, 20-21 июля, 27-28 ноября 2017 года

Тренинг «С Новым ГОСТом! или Как государственный стандарт обязывает вести ресторанный бизнес с 2017 года»
Дата проведения: 24 февраля, 16 марта, 21 апреля, 19 мая, 8 июня, 28 июля, 9 августа, 22 сентября, 17 октября, 13 ноября, 1 декабря 2017 года

Если в ресторане начинают понимать, что гости — главные люди в их бизнесе, и качеству обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет работать в устойчивый плюс. Иногда случается, что финансами предприятия заведуют люди, являющиеся стойкими приверженцами методики голых цифр. Для них важнее итоговые показатели эффективности, и не очень заботит, впервые пришедшие гости принесли в этом месяце основной доход или завсегдатаи. Я не перестаю говорить, что ресторанный бизнес — сложный и многомерный организм, так что подходить к нему, вооружившись одним калькулятором — вряд ли разумно.

Ведь на самом деле, рубль, принесенный людьми, лояльными к вашему кафе или ресторану имеет гораздо больший удельный вес. Хотя бы потому, что посетители, довольные качеством блюд и сервисом, возвращающиеся снова и снова, являются своего рода ди-джеями того самого сарафанного радио, которое гарантирует заведению завтрашнюю оборачиваемость посадочных мест. Рестораторы, уверенные, что на место одного потерянного гостя неизменно придет другой, не правы, и очень высок риск, что они в этом однажды убедятся. Плохой сервис способен заставить сделать заведение большой шаг назад; хороший — самое малое — удерживает на месте; безукоризненный, осмысленный исполнителями, т.е. персоналом контактной зоны, продвигает вперед, по мере продвижения наращивая его скорость.

Примерная отдача от инвестиций в обслуживание составляет 400-450 процентов в среднесрочной перспективе. Другими словами, на каждую тысячу долларов, которые вы вкладываете в качественное (я акцентирую на этом слове) обучение и мотивацию персонала, поступает 4-4,5 тыс. долларов чистой прибыли, принесенной возвращающимися в заведение гостями, которым понравилось у вас в прошлый раз. Конечно, в этом заслуга не только сервиса, но и кухни, и маркетинга, и менеджмента.

Но доподлинно известно, лишь мизерный процент потребителей готов смириться с плохим, по его мнению, обслуживанием, и вернуться в заведение только потому, что там недорого или оно располагается близко от места работы. Итак, безукоризненное обслуживание — это фундамент, на котором строится здание вашего кафе или ресторана. Но слово «обслуживание» на предприятиях сервиса от питания не стоит понимать узко и однобоко. По большому счету, удобное месторасположение, хорошая парковка, ступени, где сколот лед в зимний период, сбалансированное меню или винная карта, стулья, на которых комфортно сидеть, постоянное

наличие полотенец и мыла в диспенсерах WC, одноразовая посуда или пакеты для возможности взять еду с собой, скорость доставки (если доставка предусмотрена заведением), работа с гостевой базой — все это тоже относится к обслуживанию.

Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник компании, потому что любая деятельность ваших работников (и, естественно, ваша) влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом. Услуги под общим названием «Посещение ресторана».

Несмотря на то, что притязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от официантов:
-вежливости,
-знания стандартов,
-свободной ориентации в предложениях заведения,
-помощи,
-умеренного энтузиазма,
-заботливости,
-честности,
-готовности помочь,
-оперативности,
-доступности,
-дружелюбия,
-профессионализма.

Впрочем, качественный сервис — это концентрация всех ваших работников, а не только персонала контактной зоны, на удовлетворении потребителей. И пиарщик, и мойщица посуды должны одинаково клиенториентированно относиться к гостям. Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным, а порой и оскорбительным отношением обслуживающего персонала. Здесь важно понять одно: отношение, которое повышает удовольствие от процесса поглощения еды, для ваших гостей важнее, чем, например, интерьер или посуда.

Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых, создать у обеих групп желание и потребность приходить к вам в кафе или ресторан снова и снова. Задача-максимум — поддержание и развитие клиентской базы через удовлетворение ряда базовых потребностей ресторанной публики. Но только если вы точно знаете, какого обслуживания ожидают ваши гости, и имеете возможность эти ожидания удовлетворить, получив желаемую для себя выгоду в рублевом или долларовом эквиваленте, только в этом случае у вас будет успешный ресторан.

Сервис на предприятиях питания как высококонтактный вид услуги

курсовая по СД.doc

♦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

♦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

♦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

♦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

♦ другие отрасли услуг*.

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для решения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.

Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно — в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом.

Глава 3. Функции сервиса на предприятии питания

Если на предприятии питания приходит понимание того, что гости – главные люди в этом бизнесе, и качеству обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже формированию бюджета, это значит, заведение не будет убыточным. То есть, будет работать в устойчивый плюс.

Иногда случается, что финансами предприятия заведуют люди, являющиеся стойкими приверженцами методики голых цифр. Для них важнее итоговые показатели эффективности, и не очень заботит, впервые пришедшие гости принесли в этом месяце основной доход или завсегдатаи. Ресторанный бизнес – сложный и многомерный организм, так что подходить к нему, вооружившись одним калькулятором – вряд ли разумно. Ведь на самом деле, рубль, принесенный людьми, лояльными к вашему кафе или ресторану имеет гораздо больший удельный вес. Хотя бы потому, что посетители, довольные качеством блюд и сервисом , возвращающиеся снова и снова, являются своего рода ди-джеями того самого «сарафанного» радио, которое гарантирует заведению завтрашнюю оборачиваемость посадочных мест. Рестораторы, уверенные, что на место одного потерянного гостя неизменно придет другой, не правы, и очень высок риск, что они в этом однажды убедятся. Плохой сервис способен заставить сделать заведение большой шаг назад; хороший – самое малое – удерживает на месте; безукоризненный, осмысленный исполнителями, т.е. персоналом контактной зоны, продвигает вперед, по мере продвижения наращивая его скорость.

Примерная отдача от инвестиций в обслуживание составляет 400-450 процентов в среднесрочной перспективе. Другими словами, на каждую тысячу долларов, которые вы вкладываете в качественное обучение и мотивацию персонала, поступает 4-4,5 тыс. долларов чистой прибыли, принесенной возвращающимися в заведение гостями, которым понравилось у вас в прошлый раз. Конечно, в этом заслуга не только сервиса , но и кухни, и маркетинга, и менеджмента. Но доподлинно известно, лишь мизерный процент потребителей готов смириться с плохим, по его мнению, обслуживанием, и вернуться в заведение только потому, что там недорого или оно располагается близко от места работы.

Итак, безукоризненное обслуживание – это фундамент, на котором строится здание вашего кафе или ресторана. Но слово «обслуживание» на предприятиях питания не стоит понимать узко и однобоко. По большому счету, удобное месторасположение, хорошая парковка, ступени, где сколот лед в зимний период, сбалансированное меню или винная карта, стулья, на которых комфортно сидеть, постоянное наличие полотенец и мыла в диспенсерах WC, одноразовая посуда или пакеты для возможности взять еду с собой, скорость доставки (если доставка предусмотрена заведением), работа с гостевой базой — все это тоже относится к обслуживанию. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник компании, потому что любая деятельность ваших работников влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом. Услуги под общим названием «Посещение ресторана».

Несмотря на то, что притязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от официантов:
-вежливости,
-знания стандартов,
-свободной ориентации в предложениях заведения,
-помощи,
-умеренного энтузиазма,
-заботливости,
-честности,
-готовности помочь,
-оперативности,
-доступности,
-дружелюбия,
-профессионализма.

Впрочем, качественный сервис – это концентрация всех ваших работников, а не только персонала контактной зоны, на удовлетворении потребителей. И пиарщик, и мойщица посуды должны одинаково клиенториентированно относиться к гостям. Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным, а порой и оскорбительным отношением обслуживающего персонала. Здесь важно понять одно: отношение, которое повышает удовольствие от процесса поглощения еды, для ваших гостей важнее, чем, например, интерьер или посуда.

Функции сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых, создать у обеих групп желание и потребность приходить к вам в кафе или ресторан снова и снова. Задача-максимум – поддержание и развитие клиентской базы через удовлетворение ряда базовых потребностей ресторанной публики. Но только если точно знаеть, какого обслуживания ожидают гости, и имееть возможность эти ожидания удовлетворить, получив желаемую для себя выгоду в рублевом или долларовом эквиваленте, только в этом случае будет успешный ресторан.

Сервисная деятельность как самостоятельная форма социально-культурного процесса придает эффективность организации жизнедеятельности. Она отражает уровень профессионально- этических норм, при которых реализуется требование «работать с душой». В этом принципе раскрывается процесс гуманизации межличностных отношений, снижается отчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Трудовая организация как накопление материальных богатств не способна подчинить свои достижения защите человека. Профессиональные действия, трансформируясь в мир предметов, не всегда могут обеспечить растущие потребности людей. Они в большей степени становятся пагубными для жизнедеятельности. Сохраняя голый практицизм, производство включает в себя затратные механизмы. Человек труда в их условиях может оказаться жертвой. Здесь возможен дисбаланс между человеком и природой, который породил три структурных кризиса: экономический, социально-культурный, экологический. Преодоление названных бед возможно только при активном участии самого человека, с раскрытием его духовно-нравственного потенциала. Таким средством, как показывает международный опыт, может быть сервисная деятельность. Она концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов.

Создаваемая таким путем сервисная деятельность стабилизирует социально-экономические отношения, устраняя мятежность, конфликтность. Она активизирует роль творческой изобретательности, стимулирует развитие интеллекта.

Сервисная деятельность становится фактором цивилизованных действий, при которых осуществляются принципы не только «как делать?», но и «как думать?».

Сервисная деятельность, устраняя дефицит взаимопонимания в межличностных отношений, наполняет жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества.

Сервисная деятельность стимулирует социальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни.

  1. Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов — М.: Аспект Пресс, 2004.
  2. Браймер Р.А. – Основы управления в индустрии гостеприимства
  3. В. В. Хмелев, Вагапова А.Н. Сервисная деятельность. Учебное пособие — Москва, 2006
  4. Сервисная деятельность: учеб. пособие. Г. В. Чекмарева, Е. Ю. Коломыцкая, Е. В. Трунова, Л. М. Загорская
  5. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостиприимства и туризма [Текст] : Учебное пособие / С. С. Скобкин. — УМО. — М. : Магистр, 2007.
  6. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: «Кандид», 2000.
  7. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для вузов/Т.Н. Третякова. – М.: Издательскийцентр «Академия», 2008.
  8. Федцов “Культура сервиса”. 2001 г

Функции и особенности системы общественного питания

Рубрика: Экономика и управление

Статья просмотрена: 27268 раз

Библиографическое описание:

Русакова О. В. Функции и особенности системы общественного питания // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 121-123. — URL https://moluch.ru/archive/42/5116/ (дата обращения: 28.10.2019).

Общественное питание является одной из отраслей, которая направлена на удовлетворение потребностей населения. Социальная направленность современной рыночной экономики, ориентация на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и развитие человека, со всей остротой выдвигают необходимость качественных изменений этой сферы услуг.

Результаты деятельности этой сферы носят многофункциональный, комплексный характер, увеличивают свободное время населения, освобождают его от трудоемких работ по ведению домашнего хозяйства, способствуют рациональному использованию денежных доходов. Предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, и в системе инфраструктуры национальной экономики рассматриваются как общественно-организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовой пище [2]. Общественное питание является устойчивым каналом реализации продовольственных товаров, однако за последние годы произошли заметные сдвиги потребления данных товаров. Сложившаяся в свое время система общественного питания преобразуется в соответствии с изменившимися условиями производства, распределения и потребления продуктов питания. При этом имеют место некоторые негативные явления, в том числе структурно-ассортиментная несбалансированность спроса и предложения, а так же несбалансированность предложения и платежеспособного спроса в результате снижения реальных доходов основной массы населения [2].

В связи с этим необходим подход к исследованию сферы общественного питания, адекватный складывающимся рыночным условиям, разработка основ формирования стратегии развития общественного питания. В настоящее время подобных разработок на методологическом и на методическом уровнях не достаточно [1].

Выделяют два основных уровня рассмотрения проблем развития общественного питания: региональный и уровень предприятия. Наиболее важен региональный уровень рассмотрения, так как «развитие такой жестко коммерционализированной отрасли как общественное питание в максимальной степени определяется расселенческими характеристиками: плотностью населения, социально-демографическим составом населения, среднем уровнем материальной обеспеченности жителей и т.д. Поэтому оптимизация структур управления данной системой должна осуществляться именно на уровне региона» [5].

Функции системы общественного питания определяются, прежде всего, особенностями данного вида услуг. При рассмотрении услуг общественного питания надо исходить из представления понятия услуги как маркетингового продукта и его «многоуровневого» представления, которое упоминалось выше. Такое представление в частности предложено в рамках атрибутивной теории продукта Т. Левитта, согласно которой родовой продукт» определяется как базовые умения, свойства, характеристики и ресурсы необходимые для участия в рыночном процессе, и представлен в виде ядра окруженного тремя концентрическими кругами (кольцами). Внутреннее кольцо, окружающее ядро (первый уровень), или «ожидаемый продукт», обозначает минимальные ожидания клиентов [2].

Следующий уровень соответствует «расширенному продукту» и включает то, что может отличать данный продукт от его рыночных аналогов в части дополнительных преимуществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта [2].

Последний внешний круг является потенциальным продуктом, состоящим из всего, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания клиентов, в отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже было сделано в этих целях [2].

Ф. Котлер рассматривал в качестве центра модели не сам продукт, а ту пользу, которую получит клиент после приобретения этого продукта. Так, останавливаясь в отеле на ночь, клиент на самом деле приобретает покой и сон, а не апартаменты; посетитель престижного ресторана удовлетворяет потребности в поддержании своего имиджа, а клиент системы быстрого питания приобретает время.

Услуги общественного питания выполняют целый ряд важных социально-экономических функций, таких как:

— удовлетворение объективных потребностей населения в готовой пище и услугам по ее общественно-организованному потреблению;

— удовлетворение субъективных социально-культурных потребностей населения (общение, досуг, отдых);

— совершенствование структуры использования свободного времени потребителей;

— повышение реальных доходов потребителей за счет рационализации структуры расходов;

— повышение реальных доходов малоимущих и незащищенных слоев населения [2].

Первоначальной функцией услуг общественного питания является обеспечение потребностей в пище, то есть удовлетворение физиологических потребностей. В то же время общественное питание дает возможность реализовать потребность в отдыхе, общении и развлечении, разнообразит досуг. В современном мире функции общественного питания не ограничиваются только созданием условий для питания и отдыха, а распространяют свое влияние на многие сферы: здравоохранение (лечебное и рациональное питание, быт, культура кулинарное искусство), досуг (культурно-развлекательные программы), образование и просвещение, туризм и отдых [5].

Общественное питание, помимо этого, является механизмом социализации индивида. Под социализацией через общественное питание понимается выполнение таким социальным институтом, как система общественного питания определенных функций, связанных с решением разнообразных социальных задач общества и индивидуума [4]. Общественное питание выступает в качестве одного из инструментов решения комплекса задач по воспитанию, образованию, социальной защите, развлечению, общению и т.д. Функции общественного питания как формы удовлетворения только физиологических потребностей по мере развития общества становятся все более гибкими, разнообразными, сочетаются с новыми функциями.

Таким образом, можно говорить, что общественное питание выполняет две основные функции: это, во-первых, воспроизводство человека, его физических возможностей; во-вторых, социализация индивидуумов посредством различных систем общественного питания [4].

Особенностью услуг общественного питания является их комплексный, многофункциональный характер, который обеспечивается наличием многопрофильных предприятий различного типа и масштаба, удовлетворяющих данные потребности. Необходимо также обратить внимание на такую особенность услуг как непостоянство их качества. Данное обстоятельство делает конкурентную борьбу чрезвычайно острой, поскольку производитель услуги общественного питания вынужден постоянно искать дополнительные конкурентные преимущества, которые бы позволили элиминировать потенциально возможное в отдельных случаях падение качества предоставляемых услуг. К такого рода конкурентным преимуществам могут быть отнесены система стандартизации всех элементов процесса приготовления пищи и обслуживания. Система контроля качества приготовления пищи и других составляющих процесса обслуживания усиления внимания к сопутствующим услугам. Например, развлекательного характера и целый ряд других вариантов.

Еще одна важная особенность услуги – ее несохраняемость. Указанная особенность проявляет себя в общественном питании не только в виде незаполнения посадочных мест, но также и в виде невозможности хранения определенных продуктов питания дольше установленного времени. Таким образом, в общественном питании мы имеем дело с несохраняемость услуги и с ограниченной сохраняемостью блюд как результатом деятельности предприятий общественного питания [4].

Услуги ОП также носят интегрированный характер, характеризуются высокой связностью. Это обусловлено как внутренними особенностями данных услуг (коммуникативным характером), так и интеграционными процессами в современном обществе. Следует отметить, что ОП является отраслью, где уже на ранних этапах реформ наметились перспективы международного сотрудничества. Общественное питание по своей сути интернационально, во многих своих формах оно нацелено на определенные стандарты национальных кухонь. Слияние национального и интернационального факторов в производстве услуг общественного питания приводит к тому, что в различные государства активно проникает капитал тех стран, национальные кухни которых пользуются во всем мире наибольшей популярностью. Причем этот процесс двояко направленный: как традиции влияют на проникновение капитала, так и расширение иностранных инвестиций влечет за собой рост интереса к национальным кухням других народов. Наиболее характерные примеры – китайская кухня, которая развивается во всем мире благодаря широкой экспансии китайского капитала; индийская кухня, чрезвычайно популярная в Западной Европе и США; американские системы фаст-фуда с соответствующими вложениям американского капитала. Весьма популярны французская, итальянская, японская кухня.

Особенность услуг ОП также состоит в том, что они довольно тесно переплетаются с другими сферами деятельности. В частности ОП является неотъемлемой частью туристического и гостиничного бизнеса, который предусматривает наличие отраслей различного класса с использованием разнопрофильных предприятий ОП.

Важной отличительной особенностью ОП является возможность обеспечения необходимых условий для соблюдения определенного способа организации питания с помощью трех функций: производства, реализации и организации потребления, тесно связанных между собой. Эти функции характеризуют особенности ОП как системы. Методологически неверным является разрыв этих функций. Так, некоторые экономисты на основе функции реализации причисляют ОП к торговле и не признают его самостоятельности; другие только в функции организации потребления видят специфическую особенность ОП, а такая точка зрения значительно сужает роль отрасли, и т.д. [3].

Функция ОП и торговли по реализации готовой продукции не являются тождественными. Для ОП эта функция почти всегда дополнена предоставлением условий для потребления пищи, а не только торговли. Кроме того, в ОП присутствует также функция приготовления пищи, которая сближает эту отрасль с пищевой промышленностью, но более широкий спектр функций ОП отличает его от последней. Так, функция приготовления (производства) продуктов питания в столовых, кафе, ресторанах и так далее отличается от схожей функции в промышленности тем, что ОП в качестве товара выступают «потребительские комплексы» (блюда), которые обеспечивают полный рацион дневного питания. Кроме того, предприятия ОП занимаются оформлением этих блюд для отпуска потребителям, то есть организуют процесс питания, что является только функцией ОП, но не входит в задачи ни торговли, ни пищевой промышленности [4].

Функции, которые объективно выполняет общественное питание, не только взаимосвязаны, но и образуют устойчивую целостность. Это означает, что функции производства, реализации и организации потребления не просто механически соединены между собой, а образуют иерархическую структуру и выступают как подсистемы.

Следует отметить, что в настоящее время, хоть и сохранилась общая структура предприятий общественного питания по реализации трех выделенных функций (производство, реализация и предоставление условий для потребления и отдыха), происходит существенная перестройка самого процесса организации питания как по сокращенной схеме (производство и потребление), так и по развернутой (весь цикл, включая отдых). В первом случае начинает преобладать система «быстрого» питания, в которой процесс организован более технологично, чем в традиционных предприятиях; сами предприятия разнообразнее по ассортименту (если не в рамках отдельного предприятия, то в рамках общей сети общественного питания) [5].

В экономической литературе существуют различные характеристики результатов ОП: качество ОП, труда, услуг, обслуживания, кулинарной продукции; культура обслуживания и т.д. самым емким представляется понятие качество обслуживание; оно охватывает все общественные функции, выполняемые отраслью.

Выполняя функции производства, реализации и организации потребления пищи, как правило, органически связанные и совпадающие во времени и в пространстве, предприятия общественного питания должны исходить из принципа, что можно достичь наилучшего положения фирмы в рыночной системе, только удовлетворяя потребности клиентов [2].

Багиев Г.Л. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания: учеб.пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 1998.

Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. Теория и практика. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2006, с.149-153.

Павлов В.В. Экономические основы формирования стратегии развития общественного питания в регионе: автореф.дис. канд.экон.наук. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 1999.

Чернов Г.Е. Управление системой общественного питания. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2000.

Чернов Г.Е. Социально-ориентированные системы общественного питания. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2001, с.29, с.13, 26.

Сущность и функции предприятия питания

Нормальное и стабильное социально-экономическое развитие во многом зависит от эффективности функционирования инфраструктуры страны. Она представляет собой комплекс отраслей и сфер деятельности, обеспечивающих весь процесс воспроизводства. Одним из ее элементов является социальная инфраструктура, которая охватывает организации, обслуживающие непосредственно население. К ним относят органы образования, здравоохранения, предприятия торговли и питания, складское хозяйство и т. п. Они нацелены на повышение материального, культурного и духовного уровня жизни населения.

Особое место в личных потребностях населения занимает потребность в пище, значительную долю которой удовлетворяют предприятия питания.

В деятельности предприятий питания сочетаются следующие выполняемые функции: производство продуктов питания и их реализация, организация потребления товаров и досуга посетителей.

Многообразием выполняемых функций объясняется функционирование предприятий питания в сферах материального производства и обслуживания.

Исходной является функция производства пищи. В процессе ее осуществления предприятия питания участвуют в образовании валового внутреннего продукта страны. Кулинарный выпуск продукции создает новые потребительные стоимости. Производственные затраты составляют львиную долю общей суммы затрат предприятий питания.

Вместе с тем предприятия питания, реализуя свою продукцию и покупные товары, занимают определенное место в системе потребительского рынка. Торговая деятельность этих предприятий организационно входит в систему торговой отрасли. Их выручка от реализации готовой продукции и товаров — составная часть всего оборота розничной торговли, который является одним из основных показателей экономического и социального развития страны и отдельных регионов. Этот оборот отражает процесс обмена товаров на денежные средства населения и представляет собой конечную стадию товарного обращения. На основе купли-продажи товары переходят в сферу потребления. Показатель оборота розничной торговли наряду с другими в определенной мере характеризует уровень жизни населения.

Регулирование и координация деятельности предприятий питания возложены на Департамент государственного регулирования внутренней торговли в составе Министерства промышленности и торговли РФ. В регионах этим занимаются соответствующие службы потребительского рынка и услуг.

В официальной государственной и ведомственной статистике выручка столовых, ресторанов и иных подобных предприятий называется оборотом общественного питания. Такое название встречается и в экономической литературе. Оно возникло в первые годы советской власти, в условиях гражданской войны, когда было организовано бесплатное питание рабочих. Руководство этими предприятиями было возложено на Комиссариат питания страны (Нарпит). В дальнейшем названием “общественное” подчеркивались отличия предприятий при социализме от внедомашнего питания в капиталистических странах, преследующего извлечение максимальной прибыли. Между тем в рыночной экономике столовые и в особенности ресторанный бизнес создаются предпринимателями с целью получения экономической выгоды в виде прибыли. Несомненно, иные интересы имеет организация питания в лечебных учреждениях, учебных заведениях, по месту работы. Объединяющим признаком здесь выступает организация внедомашне- го, массового питания. Следовательно, в новых условиях правомерно говорить о предприятиях массового питания. Особое место занимает ресторанный бизнес. В совокупности они представляют собой предприятия питания по аналогии с предприятиями розничной торговли.

Сочетание различных функций отличает предприятия питания от других отраслей и сфер национальной экономики, в частности от пищевой промышленности, которая производит продукты питания; функциями предприятий этой отрасли не являются продажа готовой продукции населению и организация их потребления. Предприятия розничной торговли, занимающиеся реализацией продовольствия, как правило, не производят и не организуют потребление продуктов питания и досуг посетителей.

Важная функция предприятий питания — организация досуга населения. Они предоставляют посетителям помещения и услуги для проведения свадеб, праздников и дней рождения, для организации просмотра телепередач, молодежных вечеров и т. п. Подобные услуги имеют особую значимость для сельских жителей из-за неудовлетворительного развития в сельской местности учреждений культуры.

Предприятия массового питания в качестве составной части социальной инфраструктуры играют важную роль в решении многих социально-экономических задач общества.

Организованное производство кулинарной продукции способствует экономии материальных и трудовых ресурсов, увеличению свободного времени населения. Установлено, что на предприятиях питания по сравнению с домашним относительно ниже уровень затрат продовольственного сырья и энергетических ресурсов, а механизированное приготовление пищи, полуфабрикатов и кулинарных изделий в определенной мере нацелено на сокращение времени ведения домашнего хозяйства.

Организация питания людей по месту работы является одним из факторов экономии рабочего времени и повышения эффективности труда. Выявлена зависимость производительности труда работников от рациональной организации их питания на предприятии. В частности велико значение организованного приготовления горячей пищи в полевых условиях в наиболее напряженные периоды сельскохозяйственных работ (посевная и уборочная компании и т. п.).

Производство и продажа на предприятиях питания разнообразной номенклатуры полуфабрикатов и кулинарных изделий способствует высвобождению домашнего бюджета времени, сокращению затрат на приготовление пищи в домашних условиях, улучшению семейного быта и т. п.

Рабочее питание, организуемое предприятиями и учреждениями на бесплатной и льготной основах, играет важную роль в осуществлении ими социальной политики, в повышении совокупных доходов и укреплении здоровья работников. Эти затраты в составе так называемого социального пакета формируются за счет чистой прибыли предприятия.

Организация питания в учебных заведениях нацелено на укрепление здоровья учащихся с учетом обоснованных норм потребления в зависимости от их возраста и учебной нагрузки. В отдельных регионах страны за счет муниципальных бюджетов введено бесплатное питание учащихся общеобразовательных школ.

Социальная направленность свойственна организациям диетического и лечебно-профилактического питания в больницах и санаториях. Оно ориентировано на поддержание и восстановление здоровья населения по рекомендациям Научно-исследовательского института питания Российской академии медицинских наук.

Эту миссию выполняют также общедоступные диетические столовые, функционирующие в крупных городах.

Предприятия массового питания и ресторанного бизнеса вносят позитивный вклад в ‘развитие туризма. К ним относят сервисное обслуживание в гостиницах, в местах туристических маршрутов, в аэропортах, вокзалах и т. п. Создаваемое на инновационной базе гостиничное хозяйство представляет собой комплексное обслуживание людей путем организации номеров, ресторанов, парикмахерских, иной индустрии отдыха и проживания. Успешно развивается практика включения в тарифы проживания в гостиницах стоимости завтраков, организуемых на предприятиях питания (так называемые шведские столы).

Дальнейшее развитие предприятий питания в стране обусловлено многими социальными и экономическими факторами.

Несомненным условием развития потребности в услугах внедомашнего питания является рост реальных доходов населения. По мере повышения материального благосостояния происходит некоторое увеличение доли оборота предприятий питания в общей сумме оборота розничной торговли РФ. В 2000 г. она составляла 3,5%, а в 2011 г. — 4,7%, а в обороте по продаже продуктов питания за этот период возросла с 7,6 до 9,9%.

Этот фактор наряду с другими социально-экономическими условиями способствует развитию внутреннего и внешнего туризма и миграции людей. Несмотря на наличие весомых туристско-рекреационных ресурсов, уровень туристических услуг в стране пока еще весьма низок. Слабо увеличивается комплексное гостиничное хозяйство с современным сервисом. Развитие этого перспективного сектора экономики непосредственно связано с наращиванием материально-технической базы предприятий питания, ростом оказываемых ими услуг.

За 2001-2011 гг. оборот предприятий питания возрос в сопоставимых ценах в 2,8 раза. Однако достигнутый уровень не отвечает предъявляемым требованиям. В перспективе предстоит наиболее полно охватить горячим питанием работников различных организаций и учреждений, школьников и студентов, расширить сеть общедоступных столовых и иных предприятий питания. Важные задачи — обеспечение доступности предприятий массового питания широким слоям населения, повышение качества и сертификация продукции и услуг, развитие сети быстрого обслуживания.

Организация обслуживания на предприятиях питания

Качество обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

  • — комплексность обслуживания — характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
  • — качество продукции — характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
  • — качество труда обслуживающего персонала — характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
  • — эксплуатационные качества торговых помещений — характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Качество обслуживания в предприятиях общественного питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу.

Структура процесса обслуживания официантами, её разновидности

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории, а также в некоторых столовых. Структура процесса обслуживания официантами состоит из двух стадий: Реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим их подробнее.

Первая стадия — реализация готовой продукции — состоит из:

  • — подготовка раздаточной — подготовка оборудования к работе (осмотр и включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе), заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка буфетов (получение товаров, выкладка товаров);
  • — получение (отпуск) готовой продукции — оформление права на получение готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд и напитков (порционирование основного продукта, порционирование гарнира, порционирование соуса, оформление блюда), получение блюд и напитков (предъявление чеков в буфете и документов, полученных у марочницы на кухне, получение блюд и напитков (в ассортименте));
  • — завершение работы на раздаточной — уборка раздаточной (сдача на хранение оставшейся продукции, уборка рабочего места), отчёт о проделанной работе 9снятие показаний счётчиков кассового аппарата, документальное оформление соответствия между показаниями счётчиков и стоимостью отпущенной продукции, сдача выручки).

Вторая стадия — организация потребления — состоит из:

  • — подготовка к приёму потребителей — подготовка торговых помещений (натирание полов, обработка ковровых дорожек, протирка мебели, обеспечение предметами материально-технического назначения), подготовка персонала к обслуживанию (инструктаж в начале рабочего дня, личная подготовка), сервировка столов (получение столового белья, доставка его в зал, накрытие столов скатертями, получение столовой посуды, приборов, их полировка, подготовка специй, подготовка ваз с цветами, доставка посуды, специй, ваз с цветами в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе);
  • — обслуживание потребителей в торговом зале — приём заказов на обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда и напитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена и система самозаказа, которая заключается в том, что потребители самостоятельно записывают на специальных бланках ассортимент заказываемых блюд и напитков. Расчет с потребителями может производить кассир.

Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу «шведского стола» и за фуршетными столами — буфетами. При обслуживании по типу «шведского стола» на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами для раскладки. Потребителям предоставлена возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее блюдо на тарелку. При этом расчет производится предварительно.

За фуршетными столами — буфетами потребители выбирают блюдо самостоятельно. Все изделия порционированы и имеют ценники. Официанты следят за пополнением столов кисло — молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками, кондитерскими и другими изделиями, а также производят расчет с потребителями.

По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

Форма обслуживания официантами с предварительным расчетом имеет три разновидности: первая заключается в том, что потребители, ознакомившись с меню текущего дня, приобретаю в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание; вторая предусматривает приобретение абонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужины); при третьей — счета на обслуживание оплачиваются предварительно.

При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в конце обслуживания.

Расчет с потребителями может быть непосредственным и безналичным. Последний применяют, например, при обслуживании групп иностранных туристов, спортсменов и т.д.

По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.

Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени.

Более рациональной является бригадная форма обслуживания. В состав бригады входят официанты различной квалификации (4-8 чел.). Два — три человека образуют звено. Бригадиром или звеньевым назначается наиболее опытный и квалифицированный официант. При бригадной форме обслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) и кооперации труда официантов. Это способствует укрупнению функций, позволяет сократить число переходов и применять средства механизации для доставки посуды и готовой продукции.

В первом случае обслуживание потребителей официантами имеет две разновидности: обслуживание скомплектованными завтраками, обедами и ужинами с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.

При обслуживании скомплектованными завтраками, обедами и ужинами до прихода потребителей столы сервируют, ставят на них холодные блюда и закуски, хлеб и другие изделия. Горячие блюда подают во время обеда (завтрака, ужина).

Меню скомплектованных обедов (обедов, ужинов) составляют в нескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. В него включают блюда массового спроса. Стоимость их определяется суммой, удобной для быстрого расчета с потребителями. В ресторанах экспресс-обеды реализуют по сниженным наценкам. Чтобы ускорить обслуживание, в дневное время в аванзале или вестибюле ресторана вывешивают план зала с указанием мест реализации различных вариантов обедов. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают у кассира чеки и по ним получают через официанта блюда и кулинарные изделия.

При обслуживании по индивидуальным заказам официанты заранее сервируют столы лишь столовой посудой и приборами. Заказанные блюда они подают последовательно в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.

Обслуживание официантами потребителей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха, также имеет две разновидности: обслуживание потребителей по индивидуальным заказам в предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, тематических обедов, балов, вечеров.

Обслуживание потребителей по индивидуальным заказам начинается с момента их прихода в предприятие так, как описано выше.

При обслуживании вечеров, балов, банкетов заказы принимают заранее, торговые помещения празднично оформляют, применяют полную сервировку стола, подбирают банкетные блюда и напитки. При этом особое внимание уделяют технике обслуживания и организации отдыха.

Разновидностью методов обслуживания официантами или комбинированного является обслуживание барменами и буфетчиками-официантами.

Положение об отделе сервиса

(наименование работодателя в соответствии с учредительными документами)

______________ / ________________/ (подпись) ()

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ СЕРВИСА

1.1.Отдел сервиса является самостоятельным структурным подразделением компании.

1.2. Отдел сервиса формируется приказом директора (решением учредителя) компании.

1.3. Отдел сервиса ликвидируется приказом директора (решением учредителя) компании.

1.4. Отдел сервиса возглавляет начальник отдела, который назначается директором компании и подчиняется непосредственно директору компании.

1.5. Сотрудники отдела сервиса назначаются (принимаются на работу) директором компании по представлению начальника отдела сервиса и представлению начальника отдела кадров.

1.6. Отдел сервиса в своей деятельности руководствуется:

— действующими законодательными и нормативными актами;

1.7. На время отсутствия сотрудников отдела (командировка, болезнь, отпуск и т. п.) их обязанности исполняют лица, назначенные в установленном порядке, которые приобретают соответствующие права и обязанности и несут ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

2. Структура отдела.

2.1.Структуру и численность отдела сервиса определяет директор компании приказом по согласованию с начальником отдела сервиса и начальником отдела кадров.

2.2. В отдел сервиса входят: группа специалистов по доставке и установке товаров компании клиентов, группа специалистов по послепродажному сопровождению и гарантийному обслуживанию товаров компании.

При этом в группу специалистов по доставке и установке товаров компании клиентов входят сотрудники, занимающие должности ______________________________________________________, а в группу специалистов по послепродажному сопровождению и гарантийному обслуживанию товаров компании входят сотрудники, занимающие должности ________________________________________.

2.3. Распределение обязанностей сотрудников отдела сервиса и утверждение их должностных инструкций осуществляет начальник отдела по согласованию с директором компании, отделом кадров, ведущими специалистами отдела сервиса, ___________________________.

3. Задачи и функции отдела сервиса.

3.1.1. Послепродажное обслуживание клиентов, приобретших товары, продукцию компании.

3.1.2. Проведение гарантийного ремонта и обслуживания товаров, продукции компании.

3.1.3. Информирование структурных подразделений компании по вопросам послепродажного обслуживания клиентов компании и выявляемых на стадии послепродажного обслуживания недостатков работы других структурных подразделений компании.

3.2. Функции отдела:

3.2.1. Прием, регистрация, учет и выполнение заявок покупателей на сервисные услуги компании, в том числе гарантийный ремонт товаров, продукции компании, в соответствии с предъявляемыми в компании требованиями к порядку оказания и качеству сервисных услуг.

3.2.2. Доставка и сопровождение товаров, продукции компании до места назначения, указанного покупателями.

3.2.3. Установка, введение в эксплуатацию, обучение покупателя основам эксплуатации товаров, продукции компании, демонстрация работы и функций товаров, продукции компании.

3.2.4. Создание и сопровождение справочно-информационного фонда отдела сервиса, базы заказов клиентов.

3.2.5. Прием жалоб и предложений клиентов по поводу товаров, продукции компании и услуг отдела сервиса.

3.2.6. Организация проведения экспертизы в случае неисправности товара, продукции компании и возникновению спора между компанией и покупателем.

3.2.7. Информирование клиента по поводу нахождения баз и пунктов сервисного обслуживания товаров компании, в том числе принадлежащих иным компаниям.

3.2.8. Проведение проверок на предмет полной комплектации и качества товаров, продукции компании при ее приемо-передаче покупателю либо при возврате покупателем продукции, товаров.

3.2.9. Разработка мер по устранению недостатков товаров, продукции компании и услуг отдела сервиса.

4. Права отдела сервиса:

4.1. Давать сотрудникам отделов ___________________ указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела сервиса, в соответствии с их должностными инструкциями.

4.2. Участвовать в совещаниях компании, проводимым, в том числе по вопросам, отнесенным к компетенции отдела, участвовать в разработке планов послепродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания товаров и клиентов компании.

4.3. Запрашивать от других структурных подразделений компании информацию, документы и материалы, касающиеся деятельности отдела и необходимые для надлежащего исполнения им своих функций.

4.4. Давать обязательные для структурных подразделений компании указания по устранению недостатков конструкции и технологии производства товаров (продукции компании), выявившихся в процессе их эксплуатации у потребителей, и рекомендации по выбору закупаемых для перепродажи товаров других компаний с учетом выявления недостатков данных товаров, выявляемых в процессе их эксплуатации у потребителей.

4.5. Вести переписку с органами государственной власти и местного самоуправления, с другими структурными подразделениями компании и с другими компаниями по вопросам, отнесенным к компетенции отдела и не требующим согласования с руководством компании.

4.6. Представительствовать от имени компании в отношениях с органами государственной власти и местного самоуправления, с другими компаниями по вопросам, отнесенным к компетенции отдела, и не требующим согласования с руководством компании.

4.7. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся работы отдела.

4.8. Визировать следующие документы, разрабатываемые в компании: планы послегарантийного обслуживания товаров и клиентов компании, ______________________________________________.

4.9. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы отдела, представления о применении мер поощрения и взыскания к работникам отдела.

5. Взаимоотношения с подразделениями компании.

Для реализации поставленных задач и выполнения функций отдел сервиса взаимодействует со структурными подразделениями компании по следующим вопросам:

5.1.С отделом контроля качества по вопросам:

— изменения качества продукции, услуг;

— результатов опытного производства;

— улучшения комплектации продукции, товаров;

5.2.С отделом продаж по вопросам:

— отношения клиентов к продукции, товарам, услугам компании;

— пожеланий клиентов в отношении качества продукции, товаров, услуг;

5.3.С отделом технологии производства по вопросам:

— условий производства продукции;

— особенностей технологии производства продукции;

5.4. С юридическим отделом по вопросам:

— проведения экспертиз некачественной продукции, товаров;

— разработки договоров послепродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания;

5.5. С отделом кадров по вопросам:

— Подбора, обучения персонала для отдела сервиса;

— трудовой дисциплины, применения к работникам мер поощрения и взыскания, привлечения к материальной ответственности;

— мотивации и аттестации персонала отдела сервиса;

6.1. Ответственность за ненадлежащее исполнение обязанностей отдела сервиса несет начальник отдела.

6.2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

6.3. Начальник отдела сервиса, так же как и сотрудники данного отдела, несут ответственность за:

— предоставление руководству и структурным подразделениям компании недостоверной информации о работе отдела и в рамках компетенции отдела,

— предоставление органам государственной власти, органам местного самоуправления, другим компаниям недостоверной информации о работе отдела и компании и информации в рамках компетенции отдела,

— недобросовестное исполнение должностных обязанностей,

— нарушение производственной и трудовой дисциплины;

— несоблюдение Устава, локальных нормативных актов компании и должностных инструкций;

— необеспечение сохранности вверенного отделу сервиса имущества;

Начальник отдела ________________________________

Организация обслуживания на предприятиях общественного питания (стр. 1 из 10)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ИМ. И. КАНТА

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны.

Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль в П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.Целью данной работы является изучение теоретических аспектов организации обслуживания в индустрии общественного питания.При этом ставятся следующие задачи:

1. Изучить специфику сервисной деятельности предприятий общественного питания.

2. Ознакомиться с историей возникновения и развития О.П. в мире и России.

3. Изучить современное состояние и тенденции развития П.О.П. в России.

4. Рассмотреть структуру О.П. в России.

5. Изучить организацию обслуживания на П.О.П.

1. ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

1.1 Специфика деятельности предприятий общественного питания

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

По характеру организации производства предприятия общественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий- изготовителей.

Выполнение функции реализации сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятия общественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.

Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания [1].

1.2 Историческая справка по возникновению П.О.П.

1.2.1 История возникновения О.П.

Существуют доказательства, что племена в Дании приготавливали пищу в больших кухнях и ели вместе большими группами 12.000 лет назад. Древние Египтяне оставили рисунки людей, готовящих пищу.

Первые кабаре (магазины по продаже вин и ликеров) были созданы примерно в 4.000 году до Рождества Христова. Кабаре функционировали во времена Римской и Византийской Империй. Большинство из них располагались в городах вблизи от храмов и домов правительства. В средние века города пришли в упадок и важными центрами экономической активности стали феодальные поместья, где короли, лорды и князья должны были кормить двор и прислугу численностью до 30.000 человек. По сути, это были своего рода первые предприятия массового питания социальной сферы.

Примерно в 1.200 году в Лондоне появились публичные кулинарные магазины, которые предлагали посетителям готовую пищу на вынос. Спустя 200 лет появились скатерти, стекло и хрусталь, в также приборы (ножи и вилки). Вместо наваливания пищи кучей на общее блюдо, повара начали подавить еду в меньших количествах и красиво оформляли блюда.

В 1765 году A. Boulander открыл в Париже магазин по продаже супов, вывеска на котором приглашала голодных людей зайти и восстановить силы. Он называл свой суп “lerestaurantdivin” – «божественное укрепляющее средство». Французское слово “restaurer”, означающее «восстанавливать» и стало началом для слова «ресторан». Рестораны Буландера были очень популярны и подобные им стали открываться по всей Европе [2].

В Америке основу для создания предприятий питания положил туризм. В 1634 году SamuelCole открыл первую в Америке таверну. В 1656 году в штате Massachusets был издан закон, требовавший, чтобы каждый город в Колонии имел таверну или аналогичное предприятие. Первая кофейня появилась в Бостоне в 1670 году.

Население Америки росло и требовало все больше постоялых дворов, а затем гостиниц и ресторанов. По мере увеличения числа гостиниц повара заимствовали кулинарные идеи и рецепты от европейских поваров, медленно изменяли их и создали то, что сейчас известно как американская кухня.

Американские предприятия питания, таким образом, получили начало и развивались с таверн и гостиниц. Расположенные вблизи центров экономической активности, таверны представляли собой места встреч для обмена информацией, для разговоров о политике под аккомпанемент хорошей пищи и эля. Наибольшим успехом пользовались таверны и гостиницы, владельцы которых были в курсе всех местных событий.

Примерно в 1740 году в Бостоне появились первые дилижансы, доставлявшие новых посетителей для гостиниц и таверн. В Америке становятся популярными гостиницы вдоль дорог (позднее названные мотелями), а Бостон признан местом рождения американского гостиничного бизнеса.

К началу 1800 года гостиницы и таверны вдоль дорог начали утрачивать свое значение как места общения людей. Им на смену пришли рестораны. Первые три – TheSansSouci, Niblo’sGarden & Delmonico’s – были открыты в Нью-Йорке в 1820 году и стали наиболее модными предприятиями питания. Первые два предлагали гостям французскую кухню, а Delmonico’s – американскую.

Delmonico’s был не просто знаменитым рестораном, он стал символом американского шикарного обеда. В 1832 году к братьям Delmonico присоединился их 19-летний племянник из Швейцарии, ставший всемирно известным Лоренцо Дельмонико, который в течение более 50 лет был законодателем моды в отношении вкуса продуктов и блюд, декоративного оформления ресторанов и формирования клиентуры. Дельмонико пал жертвой «Сухого закона» в 1923 году [2].

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали открытия и изобретения тех лет.

В 1789 году американец BenjaminThompson изобрел дровяную кухонную плиту; 1803 году был использован первый льдо-холодильник; в 1825 – впервые использована газовая плита; в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а GeorgeM. Pullman создал вагон-ресторан (railroaddiningcar) и положил начало этому бизнесу.

В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, JohnKrueger взял за основу шведский стол).

С начала 19 века развивается социальное направление в организации питания.

В 1815 году RobertOwen основал большую обеденную комнату для рабочих и их семей, чем положил начало службе питания при производственных предприятиях в Америке.

В 1902 году YllinoisBell основал предприятие питания внутри завода.

Корни службы питания при школах и госпиталях находятся в Европе:

в 1849 году во Франции появляется первая программа обеспечения школьников завтраками; в 1865 году в Англии VictorHugo открыл первую школьную столовую.

В Америке (Нью-Йорк) первая школьная столовая была открыта в 1853 году. К 1910 году “pennylunchprograms” были распространены практически во всех начальных школах.

Служба питания в госпиталях существовала в той или иной примитивной форме в течение нескольких веков. Но в 1854 году FlorenceNightingale, реформатор профессии медицинского ухода и первый больничный диетолог, ввела штатную единицу сестры-диетолога в английском военном госпитале в Scuturi (Турция) во время Крымской войны. Это она подчеркнула роль правильной диеты в период выздоровления пациентов и положила начало научному подходу к лечению, уходу и питанию в больницах и госпиталях [2].

Виды сервиса на предприятиях общественного питания

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает сам себя.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

— менеджер ресторана — метрдотель;

— старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню, принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

— помощник старшего официанта — принимает заказы на напитки, подает блюда;

— официант, подающий воду. Он также передает заказы кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

— официант по винам — сомелье.

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных лов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями, гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса – высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелки гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только обслуживания отдельных столиков. Продукты выкладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса:

— идеальный контакт с гостями;

— свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания – большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и оставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса:

— требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания:

— слабый контакт с гостем;

— установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса:

— гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

Недостаток немецкого сервиса — использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса — гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса:

— при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Дата добавления: 2016-11-24 ; просмотров: 1563 | Нарушение авторских прав

Ссылка на основную публикацию