Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

  • Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
  • Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
  • Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
  • Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
  • При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

8 способов улучшить качество обслуживания клиентов в Вашем заведении

Верите Вы или нет, но один из самых эффективных способов улучшения работы Вашего ресторана имеет мало общего с Вашей концепцией или кухней. Это зависит от качества обслуживания. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов в ресторане — это один из самых важных факторов в создании позитивных отношений, которые будут вызывать желание возвращаться к Вам снова и снова. Без высокого уровня обслуживания, блистательные блюда шеф-повара и броский декор не задержит посетителей на долго.

Напрашивается важный вопрос: как обеспечить отличное обслуживание клиентов? В определенной степени, это будет зависеть от того, какое именно у Вас заведение, но есть определенные методы, которые окажутся эффективными для ресторанов любого стиля. Здесь мы подробно рассмотрим 8 верных способов улучшения обслуживания клиентов в Вашем ресторане. Начните использовать эти советы в своем бизнесе и сами увидите, как могут принести пользу Вашей посещаемости и общей прибыли заведения.

Обучение сотрудников. Одним из наиболее важных шагов в обеспечении отличного обслуживания клиентов — это предварительный шаг: обучите своих сотрудников. Тщательное и правильное обучение создает гарантию того, что Ваш персонал на высшем уровне обеспечивает обслуживание гостей и заслуживает собственной заработной платы.

Обучение включает в себя больше, чем просто передача знаний Вашим сотрудникам технических аспектов работы. Также Вы можете использовать это, чтобы внедрить и укрепить корпоративную культуру, объяснить, как придерживаться определенного в заведении этикета и рассмотреть конкретные ситуации. Проводите обучение сотрудников, чтобы помочь им обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Бодрое приветствие. Нет большей неприятности для клиента, чем войти в ресторан, в котором тебя игнорируют и не знать куда идти. Это сбивает с толку и заставляет их чувствовать себя нежеланным гостем. Не очень хорошее начало вечера!

Сделайте приветствие приоритетной задачей, чтобы персонал радостно приветствовал каждого клиента, который вошел в дверь Вашего ресторана. Это позволит не только начать посещение гостя с хорошей ноты, но и привьет простое уважение и хорошие манеры на работе сотрудникам зала. Такая мелочь, как правильное приветствие важный этап в начале пути к качественному обслуживанию.

Информируйте клиентов о времени ожидания свободных мест. Если клиенты придут в Ваш ресторан и столкнутся с проблемой отсутствия свободных мест Ваши сотрудники всегда должны осведомить их о времени ожидания. Ведь если гость будет в неведении о том, как долго ему придется ждать своего столика, это негативно отразится на его настроении и, возможно, повлияет на его выбор в пользу другого заведения. Убедитесь, что Вы предельно честно и точно оцениваете время ожидания каждого прибывшего гостя. Если можете, дайте гостям возможность выпить напиток в баре — это скрасит их ожидание или запишите их телефонные номера, чтобы сообщить им, когда их места освободятся.

Исключить ожидание клиента не всегда возможно, поэтому информирование о сроках и обеспечение максимального комфорта поможет им спокойно переждать необходимое время. Грубое отношение или высказывания типа “это займет некоторое время” очень пренебрежительны и могут вызвать негативную реакцию клиентов.

Быстрая реакция на жалобы. Это один из наиболее эффективных способов, чтобы избежать конфликта. Но когда речь идет о недовольных клиентах, важно быстро справиться с их претензиями. Это зависит от того, подается ли жалоба лично, по телефону, или онлайн.

Всегда выслушайте клиента до конца, прежде чем реагировать. Это позволит в полном объеме проанализировать ситуацию с Вашей стороны и принять правильное решение той или иной проблемы. Делайте все возможное, чтобы прийти к решению как можно быстрее.

Даже если Вы не всегда можете прийти к решению, где клиент останется доволен, Вы всегда можете проявить уважение, быть отзывчивым и добрым, когда клиент жалуется на какую-либо проблему.

Дать халявы. Иногда, делая подарки, Вы можете существенно повысить качество обслуживания клиентов. Это не обязательно должно быть что-то большое — бесплатный десерт или небольшая закуска идеально подойдет для этого. Небольшой подарок от заведения действительно может заставить клиентов чувствовать себя ценными гостями и создаст положительные ассоциации с Вашим рестораном. Это даст им почувствовать заботу и внимание к себе, что сделает их наиболее восприимчивыми к Вашей еде и обслуживанию в целом. Использование подарков сможет еще больше усовершенствовать Ваш сервис.

Обратиться за отзывами клиента. Клиенты зачастую могут предоставить ценную информацию о том, как можно улучшить качество обслуживания клиентов и обслуживания клиентов конкретно в Вашем ресторане. Вы можете попросить их о совете или замечании несколькими способами. Один из способов заключается в помещении бланков отзывов в холле заведения; другой способ состоит в том, чтобы предоставить бланк для отзывов и ручку во время принятия заказа официантом. Если Вы осуществляете рассылки по электронной почте, то также можете попросить о совете в одном из писем.

Это настоящее руководство к действию от гостей, которое облегчит Вашу работу. Внимательно отнеситесь к советам и будьте готовы внести изменения, основанные на обратной связи клиентов.

Взаимодействовать с клиентами из социальных сетей. Обслуживание клиентов происходит не только внутри Вашего заведения. Вы можете посадить семя отношений с клиентами с помощью взаимодействия с обществом в интернете. Социальные медиа могут помочь наладить связь с потенциальными клиентами и заставят их думать именно о Вашем заведении, когда они захотят посетить какой-либо ресторан.

Например, если клиент оставляет хвалебный комментарий о фотографии Вашего нового блюда в Instagram, ответьте ему благодарностью за отзыв. Если блогер публикует пост о Вашем ресторане, выскажите ему свою признательность (рассмотрите вопрос о предоставлении ему презента от заведения в качестве благодарности). Взаимодействие с клиентами в виртуальном мире может помочь в реальном мире отношений.

Уделяйте особое внимание постоянным клиентам. Если у вас есть ресторан, Вы знаете, что клиенты часто уходят и не возвращаются. Частью этого является то, что они не находятся в Вашем городе постоянно, а еще часть – это просто природа бизнеса. Но если у Вас есть постояльцы, вознаградите их за это. Небольшой жест: случайный десерт бесплатно, или второй напиток с собой в подарок. Такого рода жесты обслуживания клиентов будут вызывать у них желание вернуться.

Вывод: в ресторанном бизнесе хорошее обслуживание часто сводится к серии добрых и заботливых жестов по отношению к своим клиентам. Принимая это во внимание, прививайте эти тонкости своему персоналу и Ваш ресторан будет восприниматься как заведение, в котором забота о клиенте на первом месте. Клиенты видят и ценят это, что является верным способом убедить их возвращаться снова и снова!

Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

С посетителями, приходящими в Ваш ресторан, необходимо обращаться так, словно это Ваши друзья пришли к Вам домой в гости. Заботливое отношение к посетителям и обеспечение всех условий для того, чтобы они могли насладиться обедом, будут способствовать тому, что им захочется снова вернуться в Ваш ресторан.

Исключительное качество

Когда посетители переступают порог Вашего заведения, они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и обеспечение высокого качества, безусловно, придётся им по вкусу.

Качество пищи

Еда и напитки – наверное, самый главный индикатор качества, на который обращают внимание посетители. Качество пищи важно не только для создания общего впечатления клиентов от посещения ресторана, оно также важно для их здоровья. Ни в коем случае нельзя рисковать здоровьем клиентов. Хотя не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи в городе, они, тем не менее, могут принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.

Обеспечивая качество продуктов в своем ресторане, Вам необходимо:

  • Удостовериться, что все пищевые продукты используются в порядке их поступления.
  • Должным образом маркировать и датировать все пищевые продукты.
  • Никогда не использовать продукты с истекшим сроком годности.
  • Готовить пищу безопасно, избегая заражения опасными бактериями или контакта с аллергенами.
  • Мыть руки перед началом работы с продуктами питания.
  • Готовить и обрабатывать продукты при соответствующей, безопасной температуре.

Качество атмосферы

Когда клиенты приходят в Ваш ресторан, они должны почувствовать, что находятся в необыкновенном и очень уютном месте. Вот несколько предложений по созданию превосходной атмосферы в Вашем ресторане:

  • Обдуманно выбирайте освещение. Продумайте свою концепцию и убедитесь, что сила освещения подходит тону, который Вы хотите продемонстрировать своим гостям.
  • Внимательно выбирайте музыку. Убедитесь, что громкость Вашей музыки достаточна, чтобы её услышать, но при этом она не отвлекает. Музыка должна помогать создавать атмосферу, а не подавлять её.
  • Выбирайте соответствующий декор. Декорируйте свой ресторан в соответствии с особой, уникальной темой или главным стилем.
  • Поддерживайте безупречное состояние ресторана. Даже ресторан быстрого обслуживания должен демонстрировать высокие стандарты чистоты, чтобы клиенты не беспокоились о качестве пищи.
  • Поддерживайте температуру. Поддерживайте комфортную температуру внутри ресторана. Приемлемая температура – 70°F (около 21-22°C). Сократите до минимума количество сквозняков или мест, которые перегреваются из-за освещения.

Незабываемый сервис

Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Хотя рестораны богатеют за счёт продаж, продажи никогда не должны ставиться выше потребностей клиентов.

Как разговаривать с клиентами

В любом ресторане или другом заведении общественного питания при общении с клиентом всегда нужно выказывать максимум уважения и любезности. Это касается всех сотрудников, от швейцаров у входа до официантов в обеденных залах. Но это скорее в идеале. Тем не менее, при разговоре с клиентами работникам ресторана необходимо следовать следующим основным правилам:

  • Использовать вежливые формы обращения.
  • Быть в хорошем настроении и говорить с улыбкой.
  • Никогда не перебивать и не вмешиваться в разговор клиентов, если Вы хотите помочь.
  • Знать меню настолько хорошо, чтобы суметь пояснить любой его пункт посетителям.
  • Уважительно и внимательно слушать всё, что говорит клиент.
  • Задавать вопросы, касающиеся заказа посетителя, если с ним что-то неясно.
  • Всегда быть честным с клиентами, особенно если возникают какие-либо проблемы.

Как подавать и убирать еду

Этикет сервировки стола может быть разным в зависимости от типа обслуживания в ресторане. Рестораны, в которых это имеет наибольшее значение, – это дорогие и фешенебельные заведения. Менеджерам следует обучить своих официантов соответствующим нормам застольного этикета, если они точно не знают, как подавать на стол и как убирать со стола. Ключевые моменты содержатся в следующих советах:

  • Обслуживать клиентов в соответствующем порядке. Как правило, порядок обслуживания является очень важным стандартом, выдерживаемым в дорогих ресторанах или на официальных банкетах. В этих заведениях обычно первым обслуживают самого почётного гостя, затем гостей женского пола и затем мужчин. В менее формализованных случаях достаточно просто обслуживать сначала женщин, а потом мужчин.
  • Подавать и убирать со стола с левой стороны. Официанты должны подавать на стол и убирать со стола с левой стороны от клиента. Чтобы соблюсти это правило, в некоторых ресторанах официантам советуют подавать на стол и убирать со стола левой рукой. Обслуживание с левой стороны предпочтительнее потому, что большинство людей – правши. Вежливо попросите прощения, если Вы кого-то задели или кому-то помешали.
  • Подавайте или наливайте напитки с правой стороны. Подавайте или наливайте напитки справа, поскольку при сервировке стола стаканы обычно ставят именно с этой стороны.
  • Каждому из посетителей подавайте его заказ. Подавая еду, официантам не следует называть названия блюд, чтобы понять, кому из сидящих за столом оно предназначается. Им необходимо иметь систему, с помощью которой можно определить, кому из посетителей предназначается тот или иной заказ, не уподобляя при этом ресторан аукциону.
  • Никогда не торопите конец вечера. Хороший сервис распространяется за пределы обеда и делает так, чтобы весь вечер прошёл в стенах этого ресторана.
  • Убирайте всю посуду одновременно. Если не требуется ничего другого, все тарелки и пустые стаканы необходимо убирать в одно и то же время, перед тем, как предоставить счёт.

Скорость обслуживания – это важный аспект во многих ресторанах быстрого питания. Эти рестораны извлекают прибыль из скорости и удобства. Зачастую они делают скорость главной целью своей политики. Например:

  • Быстрая пиццерия может поставить целью обслуживания подачу пиццы клиенту в течение 10 минут с момента принятия заказа.
  • Кофейня может поставить перед собой и более амбициозную цель – 3 минуты, поскольку напитки требуют меньше времени на приготовление.

Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Скорее всего, посетитель решит, сколько придётся ждать заказа в зависимости от ресторана. Клиенту не понравится, если подача его пятидесятирублевого чизбургера займёт десять минут, но в дорогом ресторане он, вероятно, не выкажет неудовольствия, если ему придётся ждать основного блюда полчаса или больше. Задайтесь целью обеспечить всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.

Внимание к недовольным посетителям

Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. Обязательно обучите своих официантов методам работы с жалобами клиентов. Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа Вашего заведения в глазах разочарованных клиентов, Вы, возможно, сумеете убедить их прийти в Ваш ресторан снова.

Карточки для комментариев клиентов

Карточки для комментариев клиентов – отличный способ оценить впечатления Ваших клиентов. Карточки для комментариев клиентов обычно выкладывают на столы, либо их приносит официант в конце обеда. Посетители могут оценить такие аспекты качества ресторана, презентация блюд, оценка меню и любезность официантов.

Базовые предложения и примеры, приведенные выше, предлагаются в качестве ориентиров на пути к незабываемому сервису и выдающемуся качеству Вашего ресторана. Владельцы ресторанов должны стремиться передать эти ценности менеджерам и персоналу, чтобы клиенты получали незабываемые, превосходные впечатления всякий раз, когда приходят к Вам обедать.

Оценка потребительского качества обслуживания в ресторанах

В настоящее время все большее значение начинает приобретать качество предоставления услуг в различных сферах жизнедеятельности человека. Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и посетителями. Но достижение абсолютного качества невозможно. Стремление к качеству — бесконечный процесс, но настоящее — это то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через разнообразные программы качества менеджеры стремятся к исключению неудач и повышению восприятия клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

Качество обслуживания в ресторанах регулируется стандартом ГОСТ Р 53995-2010 – Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания [1].

При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия, предусмотренные данным стандартом:

  • наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;
  • соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях питания;
  • наличие стандартов работы персонала на предприятиях в соответствие с Профессиональными стандартами индустрии питания и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;
  • предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

В соответствии с ГОСТ Р 53995-2010 должны быть разработаны стандарты работы обслуживающего персонала для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям [1]:

  • точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;
  • соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;
  • стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

Существуют определенные критерии, которые влияют на выбор ресторана конечными потребителями и которые являются предметом изучения маркетологов ресторанного бизнеса. Именно на основании этой информации руководитель может сделать вывод, почему потребитель приходит не к нему, а к его конкурентам, увидеть свои сильные и слабые позиции с точки зрения клиента. Например, почему ресторан имеет низкий рейтинг по такому критерию как «цены и скидки» при достаточно большом разнообразии и высоком качестве предлагаемого меню, и так далее.

Итак, к основным критериям выбора клиентом ресторана относятся следующие позиции:

  • Рекомендация или положительное личное впечатление после первого посещения.
  • Атмосфера ресторана, оценка его интерьера, дизайна, сервировка стола, разнообразия меню.
  • Стоимость блюд, расторопность официантов, отношение к посетителю при его входе в ресторан.
  • Вечерняя программа, предусмотренная для посетителей, – танцевальные коллективы, артисты, музыкальное сопровождение вечера.
  • Расположение ресторана относительно транспортных развязок и время его работы, насколько удобно разъезжаться гостям после проведенного вечера.
  • Отзывы посетителей, ранее побывавших в этом заведении. Сегодня практически все рестораны представлены в Интернете, и отзывы о них могут рассказать очень многое.
  • Какая публика обычно собирается в ресторане в тот временной интервал, на который запланировано мероприятие.
  • Наличие гардероба и охраны.

При методологическом подходе основные критерии выбора ресторана объединены в такие группы:

  • Практичность. Учитываются факторы близости к дому, к расположению офиса, быстрота обслуживания при ограниченном времени клиента. Эта позиция приоритетна для 61 % населения.
  • Лояльность. Учитываются такие эмоциональные факторы, как личная симпатия к заведению – «мне там нравится» или «я постоянно здесь отдыхаю». Зависит от доброжелательности обслуживающего персонала и постоянства качества меню. Именно на «верности бренду» основывается 51 % граждан.

Согласно исследованию В.В.Жданова, к.э.н., доцента, в котором он освещает вопросы совершенствования управления качеством услуг и обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса, главная задача, стоящая перед руководством ресторана, — это завоевание 20 % лояльных гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, благодарить и ценить.

  • Ценовая политика – стоимость блюд и возможность скидок, проведение каких-либо акций. Позиция имеет значение для 25 % граждан согласно опросам.
  • Разнообразие меню и его вкусовые качества.
  • Желание себя побаловать. Это намерение доставить себе удовольствие, попробовав что-то новое, приготовленное специалистом, работающим только в данном ресторане и т.д.
  • Любовь к новизне. Это критерий выбора заведения среди ценителей новых впечатлений.
  • Случаи, когда выбор ресторана делается спутником, на основании чужого мнения и т.д.

Было проведено маркетинговое исследование для оценки потребительского качества обслуживания в ресторанах города Коломны. Группе людей в возрасте от 18 до 30 лет было предложено ответить на следующий вопрос: «В каком ресторане наиболее высокое качество обслуживания?» (и дано шесть вариантов ответа).

По результатам опроса выявлено, что наибольшее количество людей считает, что самое качественное обслуживание имеется в ресторане «Отель», а наименее качественное – в ресторанах «Помидор», «Баринъ» и «Яръ», что говорит о необходимости повышения обслуживания.

Рис.1 Оценка качества обслуживания ресторанов г. Коломны

Таким образом, в целях повышения качества ресторанных услуг ( в том числе и выявленных ресторанов г. Коломны с низким уровнем качества) следует систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Данное мероприятие позволит руководству ресторана сформировать и документально оформить политику в области качества. А также возможно проведение опросов клиентов методом анкетирования для выявления их собственного мнения о качестве предоставленных рестораном услуг.

1. ГОСТ Р 53995-2010 — Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

Даже небольшая экономия времени обслуживания каждого столика в перспективе даст серьезный рост прибыли. Блог Jowi разузнал, как сэкономить драгоценные минуты на разных этапах работы с гостями.

Вот такая дилемма возникает в хороших ресторанах: гостям у вас так уютно и здорово, что уходить никто не хочет. Хорошо гостям, плохо вашей прибыли. Ресторану нужно побыстрее закрывать столики. Как это делать, чтобы не обидеть клиентов?

Ускорить можно буквально каждый этап обслуживания гостя: от встречи на входе до подачи счета. Вот 7 идей, как это сделать.

1. Не экономьте на персонале

Владельцы ресторанов думают, что ужать смену до минимума — это отличный способ сэкономить. Но чем меньше участок работы каждого официанта, тем выше скорость и эффективность обслуживания, особенно в часы пик.

Цель, которую имеет смысл поставить перед собой, — увеличить продажи и колчество гостей в час. Позаботьтесь о том, чтобы люди в смене всё успевали: дайте им адекватный участок работы и хорошую мотивацию работать быстро. Вы увидите, что результат и продуктивность превысят расходы на комплектацию смены.

Выручат помощники официанта

Выделите людей, у которых будет только две обязанности: забирать еду с кухни в ту же секунду, как она будет готова, и убирать со столов. Принимать заказы и общаться с людьми должны другие ребята. Тогда им не придется ходить на кухню и обратно, они постоянно будут в зале, чтобы мгновенно принять заказ, принести меню, повторить блюдо и ответить на любой вопрос.

Такое разделение труда серьезно экономит время и не портит отношения с гостями. Возможность мгновенно привлечь внимание официанта и постоянное внимание к столику дает гостям ощущение, что о них заботятся. А официанты, тем временем, будут быстрее подавать блюда и менять тарелки.

2. Помогите гостям разобраться самостоятельно

Чем больше времени официант проводит у одного столика, тем медленнее идет обслуживание на его участке. Позаботьтесь о том, чтобы заказы принимались быстро.

Посмотрите на свое меню. Решите для себя: вы подаете всем знакомую еду, и ваши блюда можно описать двумя-тремя словами? Или вам нужно рассказать целую историю о незнакомом или авторском блюде, чтобы люди поняли, что они хотят это попробовать? В любом случае, важно, чтобы гость мог выбрать блюдо без помощи официанта: всё должно быть предельно понятно из меню. Чем больше вопросов хочется задать по блюдам, тем дольше вы принимаете заказ.

Особенное внимание уделите винной карте. Чтобы помочь гостям определиться, добавьте детальные описания вкуса каждого вина, рекомендации, к каким блюдам они подходят. Расположите вина по порядку: от легких к крепким или от сухих к сладким, чтобы сделать выбор проще.

Подумайте о предварительной сервировке столиков. Например, если заранее поставить кувшинчик воды и бокалы, официанту не придется лишний раз подходить к столику, идти на бар или в кухню, просить налить воды, подать воду…

3. Выберите стратегию для меню

Сделайте меню проще, и обслуживание пойдет быстрее. Чем больше позиций в меню, тем труднее кухне. Подумайте об оборудовании, которое есть на кухне. Сопоставьте меню с техническими возможностями. Если вы добавляете новые блюда, убедитесь, что у кухни есть все профессиональное оборудование, чтобы готовить его в нужных масштабах без потери качества. Важно вовремя обновлять базу системы управления рестораном, чтобы нужные ингредиенты всегда были в наличии, и поварам не приходилось подолгу искать их в подсобках.

Гости любят тапас и другие закуски, потому что это весело. Повара любят их, потому что эти блюда можно подавать практически мгновенно.

4. Отладьте взаимодействие между цехами

В успешном заведении хорошо отлажена связь между залом и кухней

Введите «правило двух минут»: ни один столик не должен пустовать дольше. Это правило заработает, только если хорошо налажена связь у официантов с хостесс. Мотивированный официант будет стараться, чтобы его столики не пустовали. А хостесс равномерно распределит гостей по залу, чтобы не получилось так, что один официант перегружен, а остальным нечем заняться.

Отличное взаимодействие между цехами помогает разгрузить и кухню. Важно, чтобы менеджер зала всегда знал загрузку поваров, правильно расставлял приоритеты и руководил людьми. В некоторых заведениях внедрена система знаков, как в хорошей спортивной команде. Менеджер зала может подать официанту знак через весь зал, какой столик обслужить первым, когда что подавать и кому уделить внимание.

Автоматизируйте взаимодействие. Система автоматизации ресторана Jowi учитывает эти принципы и экономит время на каждой позиции. Jowi автоматизирует взаимодействия цехов ресторана и помогает обойдись без лишних движений. Например: официант пробивает заказ, заказ сразу печатается на кухне, и повара начинают готовить блюда к подаче в тот же момент. Как только блюдо готово, официант получает сообщение на своем мобильном устройстве.

Спросите совета у команды. Чаще всего, у людей на местах есть готовые решения для каждого стандартного случая. Вам остается только спросить об этом. Скажите людям, что гости часто жалуются на скорость обслуживания, подключите команду к решению этой проблемы. Вы найдете решения. Затем пропишите сценарии взаимодействия для разных ситуаций и донесите их до команды. Каждый должен понимать зону своей ответственности, сложности работы остальных цехов и правила взаимодействия друг с другом.

5. Будьте готовы

Умные рестораторы заранее готовятся к наплыву посетителей.

Например, есть модный бар. Отличное место, но ровно до тех пор, пока он не будет перегружен посетителями. Есть способ быстрее подавать напитки. Нужно смешать коктейли заранее. Бармены имеют запас бутылок с готовым продуктом, который остается только разлить по бокалам и декорировать. Смеси популярных коктейлей уже производят в промышленных масштабах и продают барам.

Похожую технологию используют и на кухне. Настоящим спасением для поваров стала французская технология «сувид». Это когда продукт, например, мясо, предварительно готовят на водяной бане в вакуумной упаковке. Так можно заготовить впрок те продукты, которые долго варить, без потери их вкусовых и полезных качеств. Хранить можно долго. А в часы пик средний заказ готовится на 6 минут быстрее.

Используйте технологии. Современный софт способен приоритезировать порядок поступления заказов на кухню. Так, чтобы пока готовится какое-то долгое блюдо, они успевали подать что-то быстрое. В ресторане Olde Ale House в Филадельфии такая система позволила снять 5 минут со времени исполнения каждого заказа. Это помогает принять гораздо больше гостей в часы-пик, например, во время ланча.

6. Уделяйте внимание планировке и дизайну помещения

Мелочей не бывает: позаботьтесь о планировке, мебели, освещении

Чего нет во многих ресторанах — это взаимодействия кухни и хостесс. Когда кухня завалена заказами, имеет смысл предложить гостям отдохнуть в баре и только потом приглашать за столики. Если хостесс не может отслеживать загрузку кухни физически, нужно организовать радиосвязь. Или настроить систему управления так, чтобы уровень загрузки выводился на мониторе электронного устройства хостесс.

Утверждая дизайн-проект ресторана, подумайте, где поставить барную стойку и терминалы управления заказами так, чтобы не создавать заторов. Хороший вариант — разбить помещение на небольшие залы. Это вынудит официантов чаще проходить мимо каждого столика, проверять как дела у гостей, быть более доступными для заказа или обращения. Это лучше, чем официант, который стоит у стенки большого зала, а гостям его не дозваться.

Мебель тоже влияет на время, которое гости проводят в ресторане. Чем комфортней кресла, тем дольше у вас просидят.

Еще один важный момент — освещение. Затемненные залы, конечно, создают уют и атмосферу, но важно, чтобы и вечером гости были в состоянии прочитать меню. Если будет слишком темно, им ничего не останется, как позвать на помощь официанта. Хороший вариант — индивидуальные свет для каждого столика.

7. Ищите ответственных менеджеров

Многие менеджеры не хотят разбираться в нюансах подачи и обслуживания. Научите ваших управленцев анализировать информацию, которую предоставляют системы управления ресторанами: загрузку зала, кухни, динамику загрузки по часам. Это поможет им грамотнее распределять потоки людей, понимать, куда и в какие моменты стоит бросить дополнительные силы. И быть готовыми к неожиданностям.

Обслуживание — это сложный процесс, уделяйте ему внимание от начала и до самого конца. Часто бывает так, что ваша команда делает все идеально, но проваливает момент, когда пора принести счет. Гости вынуждены терять свое время, а ресторан — деньги. Уделите этому моменту особое внимание во время ближайшего тренинга персонала. Научите официантов и менеджеров внимательно работать до момента, когда гости выходят за дверь.

А что думаете вы? Расскажите, какие слабые места в цепочке обслуживания гостей вы находили, и как решили эти проблемы.

Как обеспечить высокое качество обслуживания в ресторане

Научный аспект №1-2013

НАУЧНЫЙ АСПЕКТ № 1 – 2013 – Самара: Изд-во ООО «Аспект», 2012. – 228с. Подписано к печати 10.04.2013. Бумага ксероксная. Печать оперативная. Формат 120х168 1/8. Объем 22,5п.л.

Научный аспект №4-2012

НАУЧНЫЙ АСПЕКТ № 4 – 2012 – Самара: Изд-во ООО «Аспект»,2012. – Т.1-2. – 304 с. Подписано к печати 10.01.2013. Бумага ксероксная. Печать оперативная. Формат 120х168 1/8. Объем 38п.л.

Применение водных растворов метилдиэтаноламина для очистки газов

Жалилов Бахтиёр Акрам угли «Научный аспект №4-2018» — Технические науки

Когнитивная поэтика как новая парадигма научного знания

Баландина Ирина Давидовна «Научный аспект №2-2017» — Гуманитарные науки

Формирование самостоятельной образовательной деятельности студентов вуза

Герич Андрей Анатольевич «Научный аспект №1-2017» — Гуманитарные науки

Принципы в антимонопольном правоприменении

Газарян Арам Владимирович «Научный аспект №2-2018» — Гуманитарные науки

Анализ сформированности коммуникативной культуры студентов сервисных специальностей

Микушина Татьяна Ильинична «Научный аспект №2-2014» — Гуманитарные науки

Применение метода Шварца для математического моделирования поликонтактного взаимодействия вязкоупругих тел

Яковлев Максим Евгеньевич «Научный аспект №3-2018» — Технические науки

Особенности англо-русского перевода в юридической сфере

Анохин Дмитрий Александрович «Научный аспект №1-2019» — Гуманитарные науки

Сущность и соотношение категорий «вызов», «опасность» и «угроза» в теории пограничной безопасности

Мосов Сергей Петрович «Научный аспект №2-2019» — Гуманитарные науки

Оптимизация термических циклов сварки термоупрочненной стали 16ГФР по регламентируемым показателям механических свойств

Харитонова Анастасия Викторовна «Научный аспект №4-2012» — Технические науки

Проблема эффективного использования государственных инвестиций предприятиями с государственным участием

Галактионова Виктория Ивановна «Научный аспект №2-2016» — Гуманитарные науки

Выбор адсорбента для селективного выделения ароматических углеводородов

Бакиева Шахноза Комиловна «Научный аспект №4-2018» — Технические науки

Индивидуальный подход к оценке застроенного земельного участка в отдалённых местностях

Павлова Татьяна Александровна «Научный аспект №4-2018» — Гуманитарные науки

Программный комплекс автоматизированного управления процессом проектирования в рамках САПР СУ технологическими объектами

Арунянц Геннадий Георгиевич «Научный аспект №1-2013» — Технические науки

Спортивная педагогика

Галимзянов Динур Фаилевич «Научный аспект №2-2019» — Гуманитарные науки

Канис-терапия в работе с детьми с ограниченными возможностями здоровья (теоретический аспект)

Коробова Ирина Владимировна «Научный аспект №4-2018» — Гуманитарные науки

Повышение качества обслуживания в ресторане с помощью ИТ

Васенина Кристина Олеговна – студент факультета «Гостиничное дело» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.

Полищук Юлия Валерьевна – студент факультета «Гостиничное дело» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.

Аннотация: В работе рассмотрены вопросы повышения качества обслуживания в ресторане с помощью информационных технологий и использование автоматизированных систем в ресторанном бизнесе.

Ключевые слова: Информационные технологии, ресторанный бизнес, повышение качества, автоматизированные системы, системы управления обслуживанием.

Повышение качества обслуживания клиентов позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых. Эффективная работа сотрудников с базой данных клиентов и использование веб-порталов для централизации заказов поможет улучшить качество обслуживания клиента и уменьшить время обработки заказов.

Информационные технологии, IT — широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям создания, сохранения, управления и обработки данных, в том числе с применением вычислительной техники [1].

В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые «point of sales systems» (система типа «торговые точки»). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне [2].

1. Удовлетворение клиентов;

2. Повышение дохода;

3. Эффективность обслуживания.

Microsoft Dynamics CRM позволит предоставить сотрудникам отдела по работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления делами, историю обслуживания и другую полезную информацию.

Задачи системы управления:

1. Формирование выгодных отношений с клиентами;

2. Возможность простого управления запросами клиентов;

3. Экономия времени на обучение новых сотрудников и вследствие этого сократить расходы на обучение;

4. Быстрое и эффективное решение проблем, возникающих при работе с клиентами.

С помощью Dynamics CRM сотрудники смогут создавать и назначать запросы на обслуживание через разные каналы, включая телефон, электронную почту, Интернет, прямые контакты и т. д. Это позволит управлять всем циклом, начиная с момента обращения клиента в вашу компанию, заканчивая решением его проблемы. Кроме того, система позволяет руководителям планировать активности и ресурсы, например, управлять мероприятиями по обслуживанию и загрузкой ресурсов различных подразделений, просматривая в календаре информацию по загрузке всех специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Эта функция позволит вам находить специалистов, обладающих требуемой квалификацией, и назначать им активности по обслуживанию клиента [3].

Красная Кнопка — это комплекс решений, объединённых общей технологией, но предназначенных для самых разных задач в разных областях Бизнеса, Маркетинга и ИТ.

Хотите знать, как клиенты оценивают качество обслуживания в ваших офисах? Используйте Кнопку Лояльности. Хотите проводить автоматизировать маркетинговые исследования, не потеряв в эффективности? Воспользуйтесь Кнопкой Анкетёр. Необходимо управлять недовольством клиентов? Для вас есть Жалобная Кнопка. Помимо этого, с помощью Красной Кнопки вы сможете контролировать активность продавцов-консультантов, управлять лояльностью клиентов, ввести эффективное управление инцидентами и управлять производительностью и доступностью ИТ-сервисов.

Красная Кнопка автоматизирует эти действия. Пользователь (клиент, сотрудник) просто нажимает кнопку, и запрос, жалоба, благодарность, данные о потенциальном покупателе и т.п. отправляются автоматически. Кнопки, которые нажимает пользователь, могут быть программные и аппаратные, проводные и беспроводные, могут подключаться непосредственно по USB, через модуль дискретного ввода или другим способом.

Нажимая красную и зелёную Кнопки Лояльности, покупатель оценивает качество обслуживания. Профессиональная система мониторинга позволяет не только продемонстрировать заботу о клиенте, но и собрать и обработать аутентичные данные об отношении клиентов к продукту или услуге [4].

Задачами системы является:

1. Контроль удовлетворённости клиентов качеством продуктов или услуг в реальном времени и при помощи отчётов;

2. Быстрое определение причин недовольства клиентов;

3. Демонстрация заботы о потребностях клиентов: «ваше мнение очень важно для нас».

Далее мы рассмотрим две похожие системы вызова официантов (таблица 1).

Беспроводная система вызова официантов CWS-99.

Система вызова официантов, персонала — комплект оборудования, предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах, ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и т.д.

Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы посетители были довольны качеством обслуживания, становились постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество обслуживания во многом зависит от времени ожидания официанта. С беспроводным комплектом вызова официанта посетителям не придется больше ждать.

Принцип работы системы:

Система принимает вызовы по радиоканалу от кнопок вызова официантов, расположенных на столах, распознает принимаемый код, отображает номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал. Система интуитивно понятна и не вызовет вопросов ни у посетителей, ни у персонала заведения. При нажатии одной из кнопок вызова («Обслужить», «Счет») на пульте, расположенном на столе посетителя, у обслуживающего персонала на приемнике раздается сигнал с указанием номера кнопки вызова, а также определенным символом отображается тип требуемой услуги. Также вызов приходит на пейджер-часы непосредственно человеку, отвечающему за конкретный участок работы. Это повышает качество обслуживания, так как подходя к посетителю, персонал уже знает, какую услугу требует посетитель. Громкость вызова регулируются. Дальность действия — до 200 м на открытом пространстве [5].

Беспроводная система вызова официантов CWS-35.

Система вызова официантов, персонала — комплект оборудования, предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах, ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и т.д.

Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы посетители были довольны качеством обслуживания, становились постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество обслуживания во многом зависит от времени ожидания официанта. С беспроводным комплектом вызова официанта посетителям не придется больше ждать.

Принцип работы системы:

Система принимает вызовы по радиоканалу от кнопок вызова официантов, расположенных на столах, распознает принимаемый код, отображает номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал. Система интуитивно понятна и не вызовет вопросов ни у посетителей, ни у персонала заведения. При нажатии одной из кнопок вызова («Обслужить» (Service), «Воды» (Drink), «Счет» (Bill), «Отмена» (Cancel) на пульте, расположенном на столе посетителя, у обслуживающего персонала на мониторе раздается сигнал с указанием номера кнопки вызова, а также определенным цветом отображается тип требуемой услуги. Это повышает качество обслуживания, так как подходя к посетителю, персонал уже знает, какую услугу требует посетитель. Громкость вызова регулируются. Дальность действия — до 200 м на открытом пространстве (таблица 1, таблица 2).

Таблица 1. Сравнительная таблица беспроводных систем вызова официантов

Беспроводная система вызова официантов CWS-99

Беспроводная система вызова официантов CWS-35

О качественном сервисе.

Тема качественного сервиса в кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита с одной стороны очень интересна, но, с другой — крайне противоречива. Конечно, приходя в любое заведение, нам хочется максимального внимания, профессионального обслуживания и вкусной кухни. Все эти факторы формируют понятие «атмосфера заведения».

Как говорится, сколько людей, столько и мнений! Кому-то достаточно, чтобы была вовремя принесена тарелка с блюдом, и официант больше «не мешал»; кто-то ожидает от персонала кафе или ресторана максимального внимания и участия во всем, что происходит на столе (налив напитка, предложение блюд и салатов «вразнос», презентации блюд и т.д.)

Именно поэтому крайне сложно вывести один единый стандарт для всех. ведь не секрет, что в заведениях, рассчитанных на максимальное количество гостей в течение дня, все подгоняется таким образом, чтобы гость покушал быстро и освободил место для следующего посетителя. Это — дизайн помещения, мебель, способ приготовления блюд(что в свою очередь влияет на скорость подачи), ну и, конечно, стандарты сервиса, правила для официантов, предполагающие максимально упрощенное обслуживание. В ресторанах высокой кухни — наоборот: мягкая удобная мебель, «успокаивающий» дизайн, сервировка, блюда готовятся «из-под ножа» и подаются с презентацией, красиво и неспеша.

Большинство ресторанов и кафе нашего города находятся где-то посредине: где-то чуть дороже и вкуснее, где-то дешевле и проще. С одной стороны, владельцы заведений всячески стараются уменьшить свои затраты, но, с другой стороны, определяющим фактором их дохода являемся мы, гости их заведений. И тот ресторатор, который смог найти золотую середину между экономией и щедростью, затратами на обучение, контролем персонала и гостеприимством, которое ждет в итоге гостей, вот этот человек является «царем горы», священным граалем конкурентов и притчей воязыцех всех своих гостей.

Рестораторы совершают критическую ошибку, когда считают, что достаточно вкусно приготовить блюдо, и вот они, сотни процентов прибыли. Они забывают, зачем к ним приходят гости, и то, что это все-таки гости, а не «клиенты», «посетители» и иже с ними.

Я бы разделил официантов, работающих в нашем городе на 2 большие группы: это молодые люди, не имеющие постоянной работы (чаще всего студенты) и те, кто выбрал работу официанта в качестве профессионального направления. Не стоит относиться пренебрежительно к людям работающим в сфере обслуживания. Уважайте их труд! Это сложная и объемная работа. Утром, когда вы еще не запланировали поход в ресторан, они уже готовят залы к приему гостей. А после шумной вечеринки, когда вы на такси едете домой, сервис наводит порядок и устраняет «последствия» вашего отдыха. В течение дня официанты постоянно на ногах, у них масса заказов и они должны контролировать такое количество процессов, о котором вы и не подозреваете.

Идеальным официантом является тот, кто смог вас понять, предугадать ваши предпочтения и максимально их удовлетворить.

Итак, постараемся усреднить те требования, которые мы предъявляем к понятию «качественный сервис». Очень сложно не поддаться искушению и судить объективно. надеюсь, в дальнейшей дискуссии, мы найдем истину, а пока что обрисуем то, что логично ожидать от официанта в хорошем ресторане без претензии на высокий стиль:

В правилах хорошего тона встречать гостя на входе. Это делает администратор или, если администратор занят, официант. В некоторых заведениях для этого существует специальная служба: хостесс. Со входа в ресторан начинается наше с ним знакомство, от гостеприимства, проявленного с самого начала — общее впечатление от посещения. Администратор/хостесс проводит экскурсию по залам, презентует столики для курящих и некурящих, интересуется наличием резерва(только в том случае, если залы практически заполнены или находятся под резервом).

После того, как гости выбрали столик и присели, должен подойти официант.

дорогие официанты! Не будьте безликими машинами по записи заказа, приставками к программе учета и передвижными механизмами для переноса тарелок! Станьте гостеприимным хозяином для своих гостей! Поздоровайтесь, познакомьтесь с ними, будьте точными и ненавязчивыми!

Официант презентует меню, проводит гостя по нему и помогает сделать выбор, интересуясь вкусами и предпочтениями гостя. В идеале, официант должен ответить на любой вопрос касательно любого блюда в меню: знать все ингредиенты, уметь кратко описать способ приготовления и подачу блюда, сочетания блюд в меню и время их подачи.

К сожалению, далеко не все рестораторы уделяют достаточное внимание этому нехитрому, но весьма эффективному инструменту, что неизменно приводит к снижению качества сервиса и уменьшает средний чек. Не стоит думать, что бюджетность/демократичность заведения предполагает снижение требований к качеству обслуживания.

Меню следует подавать гостям в следующем порядке:

— Гости старшего возраста

— Сначала женщинам, потом – мужчинам

Не увлекайтесь вычислением точного возраста гостей. Если явно видно, что за столом сидят молодые люди и их родители, именно в этом случае стоит проявить уважение к людям старшего возраста. Подав им меню в первую очередь. Подавая меню детям, вы занимаете их и даете возможность родителям спокойно сделать заказ.

Меню подается открытым на первой странице открытой рукой (справа правой рукой или слева левой рукой, если нет возможности подойти к гостю справа). Если гость заранее знает те блюда, которые хотел бы заказать, помогите ему, откройте меню на нужной странице.

Стоит отметить, что «правило открытой руки» действует абсолютно во всем, что касается подачи меню/блюд/напитков, уборки со стола и смены приборов. Существуют ситуации, в которых можно пренебречь этим правилом: подача блюд в стол, быстрое обслуживание банкетов или невозможность по причине расстановки стола. Это важно! Проявите уважение к своим гостям!

Принятие заказа должно происходить при полной поддержке официанта, в этом ему поможет знание меню. Не только умение перечислить блюда, но и понимание сочетаемости блюд, официант должен знать особенности каждого блюда, его вкусовые качества и «сомнительные» ингредиенты (например, чеснок, кинза, острый красный перец)

Профессионализм официанта располагает к себе гостя, внушает уважение и доверие. Некоторые официанты считают, что, чем меньше они что-то рассказывают гостю, задают уточняющие вопросы, участвуют во всем, что происходит на столе, тем лучше. Якобы, они не навязываются, «не мешают». Ничего подобного! Чем больше вы будете знать о том, что нравится гостю, его предпочтения и претензии, тем меньше между вами будет расстояние. Но не стоит опускаться до фамильярности. Будьте вежливы и учтивы. Если же гостю необходимо одиночество (у него деловые переговоры или личная беседа), он сразу даст вам понять.

Помните: к вам пришли в гости! Так, примите гостей, как следует!

Опытный и внимательный официант не запутается при приеме заказа, задаст уточняющие вопросы по поводу напитков и блюд, предложит соусы и гарниры, уточнит очередность подачи салатов и основных блюд, обязательно проговорит время приготовления отдельных блюд, тем самым избежав конфликтной ситуации, когда одному гостю подан салат, а его спутница еще 10 минут ждет семгу.

Предложение аперитива имеет сразу несколько плюсов. Во-первых, гость не сидит без дела за столом, пока ждет заказ, во-вторых, аперитив повышает аппетит и улучшает пищеварение. Хороший официант сможет красиво и ненавязчиво предложить те напитки, которые как можно лучше подойдут в данное время года и дня. Зимой это будут согревающие коктейли, летом – прохладительные напитки. Также это могут быть домашние напитки и настойки, произведенные только в этом заведении, что выгодно отличит и прорекламирует кафе или ресторан, в который пришли гости.

Предлагать алкоголь на аперитив следует только после 12.00 дня! Исключением является только тот случай, когда гость сам попросит вас принести алкоголь.

Если стол был предварительно сервирован, то перед подачей блюд лишние приборы убираются, если – нет, то перед подачей блюд выносятся необходимые приборы, пирожковые тарелки, салфетница и спецовник. В демократичных кафе допускается сервировка приборов «в стол», если же кафе/ресторан хочет подчеркнуть высокие стандарты сервиса, приборы и тарелки сервируются каждому гостю открытой рукой.

Ситуация, когда вынесено блюдо, а на столе еще нет приборов, недопустима!

Замена пепельницы – спорный вопрос. В целом, допускается до 2-х потушенных сигарет в пепельнице. Больше – уже моветон. Во многих заведениях пепельница меняется уже после одной потушенной сигареты. И это — очень правильно! Однозначно, пепельницу нужно менять, накрыв ее ручником или чистой пепельницей.

Пустые и грязные тарелки не должны находиться продолжительное время на столе по всем понятным причинам. Сигналом, что гость уже покушал, служат приборы, сложенные в тарелку. В любом случае, официант должен обозначить свое действие, произнеся «разрешите», «позвольте», «можно убрать?».

Стеснительность и закомплексованность официанта приводит к многочисленным недоразумениям, когда официант решил, что тарелку можно убрать, а гость, что в этой самой тарелке осталось самое вкусное…Гость, может, и не произнесет этого вслух, но уж точно будет недоволен.

Мусор и крошки убираются со стола специальной щеткой или льняной салфеткой. Мокрая кухонная тряпка…брр… кому только в голову может придти возить тряпкой по столу, за которым сидят гости. и, тем не менее, такое бывает очень часто…

Вообще, показателем гигиены являются сеты(текстильные или бумажные салфетки), которыми предварительно сервируется стол. Наличие сета позволяет положить прибор рядом с тарелкой, не боясь, что он будет вымазан, и в несколько раз ускоряет уборку стола.

Общение с гостем.

Такт, вежливость, улыбка и внимательность к гостю – залог успешного вечера. В этом нет ничего нового и секретного, вот только, многие работники сферы обслуживания об этом забывают. Некоторые из них считают, что делают большое одолжение приходящим в их заведение гостям, сетуя на маленькую зарплату и большой объем работы…не понимая, что высокая оплата труда – итог их работы, а не наоборот! Мы часто сталкиваемся с хамством и фамильярностью среди продавцов и официантов. К сожалению, уровень культуры обслуживания в наших краях все еще низок, но с каждым годом доля грамотного сервиса в общепите растет. Этому способствует здоровая конкуренция и рост количества профессионалов среди рестораторов.

Если официант «наладил контакт» со своими гостями, в дальнейшем ему будет очень просто услышать от гостей все пожелания и претензии, которые будут вовремя устранены.

Избегайте фамильярности («молодой человек», «девушка»), не используйте уменьшительно-ласкательных названий блюд (огурчик, пивко, картошечка, лучок), эти протезы вам не помогут, а только убедят гостя в вашем непрофессионализме. При презентации блюд избегайте выражений «ваши ребра», «ваша печень» и т.д.

Рассказывайте, а не отвечайте на вопросы!

По окончании обеда/ужина хороший официант всегда поинтересуется «вам понравилось»? Он не побоится «нарваться на комплименты», а наоборот: получит дополнительную гарантию, что гость остался доволен, или же наоборот, узнает о проблемах, существующих в кухне или сервисе заведения, что поможет быстро их устранить.

Внимательный официант всегда предложит десерт, чай, кофе, предложит добавить вино, напитки.

Никогда не ставьте напитки «в стол», подавайте все напитки гостям, их заказавшим, проговаривая их название. Помните про личное пространство гостя. Любые действия с его вещами (подвинуть телефон, убрать пачку сигарет) сопровождайте вопросом «разрешите?» или подобным.

Очень важно, сколько времени занимает расчет!

Ведь, вкусно покушав, отдохнув и пообщавшись, мы уже стремимся куда-то в другое место…звоним друзьям, строим планы и вызываем такси. Если официант не несет счет, а тем более долго не выносит сдачу…это может стать той самой ложкой дегтя в бочке меда!

Быстро вынесенный счет и молниеносно вынесенная сдача – это показатель гостеприимности и внимательности сервиса к своим гостям.

Счет подается гостю, его попросившему. Если счет попросила девушка, пришедшая с мужчиной, то счет подается на средину стола между ними.

Если компания друзей просит разделить счет, сделать это достаточно просто, если при принятии заказа использовать кодировку стола (проставляя порядковые номера гостей напротив блюд в блокноте). Кодировка стола также поможет избежать путаницы при подаче блюд.

Есть гости, не оставляющие чаевых, даже если они всем довольны и им все понравилось. Не следует их воспринимать, как нежелательных. Есть масса ситуаций, когда такие гости приводят в ваше кафе банкеты и указывают на вас, как на отличного официанта. Добро, вежливость и уважение к людям — возвращаются! Помните об этом!

Вот вкратце мои мысли по поводу качественного сервиса. Надеюсь, было интересно.

С удовольствием отвечу на вопросы и комментарии!

Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе

Дата публикации: 13.05.2016 2016-05-13

Статья просмотрена: 4927 раз

Библиографическое описание:

Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342-1344. — URL https://moluch.ru/archive/114/29698/ (дата обращения: 28.10.2019).

In this paper we will examine the example consideration of numerous recommendations with the direction of the so-called improvement of the quality of customer service for example Café.

Theme has a fairly significant relevance for consideration since the success and further fruitful activity of any enterprise the scope of service and not only Cafe envy is primarily qualitative and careful maintenance. After all, if the customer service like that in any other institution, and he later gets the maximum impression of service that not only did he return to this establishment but will later recommend him to all my friends, including friends.

There is a fairly strong argument for example, success by example Café depends on care in this institution, the atmosphere and including environment.

Keywords: development, advice, direction, maintenance, maintenance staff, visitor, client, cafe.

Актуальность темы исследования связана с увеличением количества компаний и предприятий в сфере торговли и сервиса, и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Дешевле и легче сохранить уже имеющихся клиентов, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компанию разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании. Одним из инструментов улучшения качества обслуживания покупателей является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям [1].

При всем этом стоит обратить свое внимание на то, что так называемые стандарты должны содержать в себе не только правила по качественному обслуживанию клиентов, но и правила отношения персонала кафе к своей работе и клиентам в том числе.

Далее рассмотрим категории, которые охватывают эти самые стандарты:

– поведение работников персонала заведения;

– внешний вид сотрудников заведения;

Чаще всего в бизнесе по предоставлению услуг на примере обслуживания в кафе достаточно важным фактором является первое впечатление клиента. Именно на основании этого сама атмосфера в заведении и комфортность является достаточно весомым аргументом для последующей перспективной деятельности кафе [2].

Многочисленные стандарты всех успешных заведений общественного питания сводятся к тому, что важным фактором для перспективной деятельности заведения зависят от коммуникабельных и внимательных работников общественного питания.

Ведь посетитель обращает внимание в первую очередь на внимательное обслуживание, правильное приветствие, уютную и гармоничную обстановку.

В большинстве всех заведений такого типа как кафе, у управляющего есть цель создать комфортную и уютную обстановку, следить за работой обслуживающего персонала и самому уметь правильно общаться с гостями, которые пришли отдохнуть в данное кафе [3].

Ведь если клиенту нравится обслуживание в данном заведении, следовательно он в будущем посетит кафе снова, да и в последующем будет рекомендовать его всем своим друзьям и знакомым [4].

На основании этого, управляющий или администратор кафе проводят так называемое анкетирование посетителей своего заведения. Анкетирование содержит в себе вопросы о том, что понравилось и не понравилось гостям при посещении данного кафе, что следовало бы изменить, либо привнести что-то совершенно новое и интересное. Итоги анкетирования достаточно эффективно помогают определить интересы и уровень удовлетворенности клиентов.

Ведь проведение анкетирования считается намного эффективным способом, чем книга жалоб и предложений, в которой не каждый посетитель может произвести похвальную либо отрицательную просьбу в сторону сотрудников кафе.

По итогам анкетирования гостей, директор данного заведения должен сделать выводы по результатам анкет, в которых гости отвечали честно на поставленные вопросы и выполнить ряд действий, чтобы изменить то, чем не довольны были гости, тем более, если проблемы затрагивали качество работы обслуживающего персонала.

Впоследствии чего произвести так называемое стимулирование персонала с помощью материальной и нематериальной составляющей, чтобы у обслуживающего персонала появился стимул для положительного осуществления всех своих обязательств [5].

Сфера общественного питания — достаточно развивающаяся сфера, как в развивающихся городах, так и в мегаполисах.

Высокое качество обслуживания зависит не только от обслуживающего персонала, но и от менеджера, который следит за деятельностью данного предприятия. Менеджер кафе относится к категории руководителей. В его обязанности входит планирование, организация и контроль за работой ресторана.

К сожалению, даже самые пятизвездочные заведения общественного питания далеко не застрахованы от имеющихся неудач в последующем предоставлении своих услуг гостям [6].

Приходим к заключению, что все многочисленные работы по улучшению качества в сфере обслуживания достаточно важны для дальнейшей деятельности любого заведения.

Одним из направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают; каковы цены на услуги, круг обслуживаемых клиентов. Ведь главная цель предприятия на примере кафе это успешная борьба за посетителя.

На основании этого можно сказать, что наличие хорошей кухни и разнообразия блюд, является не главным факторов для достаточно успешной деятельности кафе. Важным все-таки является приветливая встреча клиента в заведении и хорошее последующее обслуживание.

Вся многочисленная деятельность кафе должна иметь направленную цель на последующее достаточно успешное достижение цели, которая связанна с удовлетворением потребностей посетителей и в том числе в услугах питания вне дома.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что качество обслуживания в заведениях может быть недостаточно высоким для гостей, причем, не только в маленьких кафе, но и в хороших ресторанах можно найти недостаточно квалифицированный обслуживающий персонал. Если директор заведения хочет поднять качество уровня обслуживания в своем заведении, то ему стоит внимательнее относиться к своему персоналу. Изначально, следует набирать только исполнительных или ответственных людей, которые будут исполнительными и добросовестными со своим директором и помогут поднять уровень обслуживания на высокий уровень.

  1. Дуванская Е. В., Алёхина Е. С. Организация производства на предприятии сервиса: методические указания / составители. — Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010.
  2. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Издательский центр «Академия», 2011, 432 с.
  3. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в кафе// России и за Рубежом — № 1 50–54 С.
  4. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане — М.: Ресторанные ведомости, 2012–380С.
  5. Богатова Т. — В центре — клиент // PC Week, № 40, 2012 г.
  6. Виртц Б. В., Денгер К. С. — Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2012 г.

Бизнес Академия МБА Сити

Отправьте заявку на обучение прямо сейчас и получите совершенно бесплатно доступ к первому уроку, где мы расскажем Вам о 15 секретах сервиса, которые помогут Вам заработать больше чаевых!

Хотите быть владельцем успешного ресторанного бизнеса и думаете о том, каким образом быстро и эффективно обучить персонал качественно и ответственно работать?

Превратить барменов и официантов в квалифицированных сотрудников, уверенно соблюдающих стандарты обслуживания можно с помощью тренинг-курса Института ресторанного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ “Сервис ресторана”.

Наладить систему обслуживания и стабильно предоставлять гостям ресторана уровень высокого сервиса с помощью тренинг-курса от Бизнес Академии МБА СИТИ — это одно из лучших решений вопроса обучения кадров.

Обучить сотрудников Вашего ресторана сервису высочайшего класса — основная цель программы тренинг-курса. Превратить менеджеров и официантов в специалистов своего дела поможет современная программа дистанционного обучения. Уже после первого урока на месте простого работника Вы увидите достойного сотрудника, благодаря которому ресторан займёт прочное место в рейтинге первоклассных заведений.

Современный и эффективный тренинг-курс “Сервис ресторана” от Бизнес Академии МБА СИТИ — это экспресс обучение и подготовка официантов, сомелье и барменов. Тренинг-курс обучит персонал Вашего ресторана профессионально общаться с гостями, соблюдать стандарты и правила обслуживания посетителей. Поможет научить персонал, как превратить даже требовательных клиентов в постоянных гостей и горячо любящих ресторан посетителей, каким образом достойно решать даже самые сложные ситуации, как отвечать на просьбы и обращаться к посетителям согласно правилам этикета.

Представьте себе, что Вы только что посетили свой ресторан, и увидели, что обслуживание клиентов стало безупречным. Ещё около пяти раз посетив ресторан, Вы по-прежнему будете искренне рады — обслуживание не только улучшится, но и закрепится, постоянно оставаясь на столь же высоком уровне! Вскоре успешный ресторан с высоким сервисом, уделяющий особенное внимание своим клиентам, наверняка станет приносить большой доход. В итоге Ваш ресторанный бизнес будет стабильно оставаться на уровне очень прибыльного заведения.

Тренинг-курс “Сервис ресторана” от Бизнес Академии МБА СИТИ — мощный инструмент, позволяющий обучить персонал самым высоким качественным стандартам. Изучать его можно в наиболее подходящем для Вашего ресторанного бизнеса и его сотрудников формате:

Дистанционная форма обучения. Выбирайте самую современную форму получения знаний! Дистанционное обучение произвело переворот в системе образования, позволив использовать время максимально эффективно, совмещая процесс обучения с работой, учёбой и другими Вашими планами. Наиболее удобная форма для тех, кто хочет стать усвоить полную программу тренинг-курса “Сервис ресторана” Бизнес Академии МБА СИТИ в кратчайшие сроки. При выборе дистанционного варианта изучать уроки, наполненные полезными текстами, фото, видео, таблицами и графиками Вы сможете самостоятельно, а приступить к обучению практически моментально. Доступ к программе открывается сразу после оплаты выбранного курса в личном кабинете, а в случае возникновения вопросов Вы сможете связаться с нами через сайт или по телефону и мы оперативно поможем разобраться и приступить к изучению материала.

Индивидуальная/корпоративная очно-дистанционная форма обучения. Идеально подходящий формат для владельцев ресторанного бизнеса. Актуален он и в случае, если для Вас наиболее важны такие нюансы, как индивидуальный график и эксклюзивное наполнение программы обучения. Предусматривает данный формат личные встречи с преподавателем, специалистом-практиком. Для Вашего удобства место проведения обучения согласовывается, график составляется индивидуально. Присоединён к очным урокам и дистанционный формат. Для усвоения максимально полного объёма курса — слушателям предоставляется доступ к самостоятельному обучению, что позволяет им осваивать часть материалов с большим интересом и высокой эффективностью.

Слаженная работа коллектива — залог успеха любого бизнеса! Изучение сотрудниками специального курса и тренинга “Сервис ресторана”, посвящённого оказанию услуг, может увеличить доход как заведения, так и его сотрудников в несколько раз.

Поможет обучающий курс и приобрести долгожданный статус одного из лучших заведений в сфере ресторанного бизнеса. Помимо этого, Ваш ресторан моментально начнёт приобретать всё большую известность за счёт рекомендаций довольных посетителей. Тренинг персонала ресторана для повышения качества обслуживания гостей — Ваша возможность обеспечить ресторан новыми заказами.

По завершению успешного прохождения дисциплин каждому слушателю курса вручается соответствующее подтверждение — свидетельство государственного образца с международным приложением об окончании профессионального курса-тренинга “Сервис ресторана”.

Определение качества услуг ресторана

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг в том числе услуг ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

Применительно к качеству услуг ресторана выделяют:

·компетентность (персонал ресторана обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·надежность (стабильность работы ресторана);

·отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·доступность (легкость контакта с сотрудниками ресторана);

·понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·доверие (репутация ресторана);

·безопасность (защита от рисков физического и морального);

·обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·осязаемость (материальная привлекательность блюд, торгового зала и формы обслуживающего персонала).

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между обслуживающим персоналом и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг ресторана: качество и температура подачи блюд, качество обслуживания, условия приготовления пищи и т. д. Однако качество ресторанных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий ресторанной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Для ресторана успешное взаимодействие с клиентом в конечном итоге выражается в конкретных экономических результатах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую ресторану устную информацию.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Учитывая многогранность факторов, формирующих качество ресторанного продукта, его можно интерпретировать по-разному,

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция ресторана, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность пользоваться интернетом во время обеда, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у ресторана появляется возможность достичь преимущества, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство, необходимость предоставлять блюда и обслуживание на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.

Показатели качества ресторанного продукта

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества ресторанного продукта.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (граммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества— базовые и относительные показатели.

По стадии определения— прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость или ресурсоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества.

Группировка показателей качества.

№п/п Среды развёртывания функции качества Группы показателей качества
предметная среда показатели функционального назначения (наличие отдельных кабинетов, климат-контроль в торговых залах, наличие парковки, предварительного бронирования мест)
предметная среда во времени показатели надежности (постоянство качества блюд, напитков, покупных товаров, постоянство регулирования климата в торговых залах)
предметная среда в пространстве показатели транспортабельности (возможность выездного обслуживания на уровне, соответствующем стационарным условиям)
производственно-технологическая среда показатели технологического и организационного уровня производства (наличие современного оборудования, применение современных технологий)
среда экономических отношений экономические показатели (материальное стимулирование и мотивация высокого качества работы персонала)
среда экологических отношений экологические показатели (выполнение мероприятий по улавливанию жира в стоках, очистка воздушных потоков, отводимых из производственной зоны, кондиционирование воздуха в залах)
среда отношений безопасности показатели безопасности (гарантия безопасности блюд, напитков, покупных товаров, обеспечение санитарной безопасности в производственной и контактной зонах, регулярное медицинское освидетельствование персонала).
среда эргономических отношений эргономические показатели (удобство мебели для гостей, удобное оснащение гардеробных и туалетных помещений)
среда эстетических отношений эстетические показатели (внешний вид и униформа обслуживающего персонала, дизайн торговых залов, флористическое оформление, внешний вид блюд и напитков)
среда патентно-правовых отношений патентно-правовые показатели (соблюдение авторских прав на музыкальное сопровождение процесса обслуживания)
нормативная среда показатели стандартизации (наличие и соблюдение нормативной документации – технологических карт, технико-технологических карт, должностных инструкций, санитарных норм и правил)
среда рыночных отношений показатели конкурентоспособности (преимущество перед конкурентами по соотношению цена-качество продукта, размещение предприятия в «проходном» месте)
| следующая лекция ==>
Лексические омонимы. Типы синонимов. Антонимы в русской лексике. | Исконная лексика. Иноязычные заимствования. Специальная лексика. Жаргонная и арготическая лексика. Устаревшие слова. Неологизмы.

Дата добавления: 2017-08-01 ; просмотров: 1641 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Ссылка на основную публикацию