Как онлайн-отзывы могут сделать или разрушить ваш бренд

Уроки больших брендов: ошибки клиентского сервиса, которые разрушат вашу компанию

Цель почти каждого бизнеса – предоставлять услуги и создавать продукты, которые приносят прибыль. Однако, как правило, взаимодействие между клиентом и компанией не заканчивается после совершения покупки. Бизнесу необходимо поддерживать отношения с покупателями, отвечать на возникающие у них вопросы и решать проблемы. Это называется клиентским сервисом.

Правильно налаженная работа с клиентами может превратить их негативный опыт в позитивный, что впоследствии станет решающим фактором при принятии решения о повторной покупке. Для большинства владельцев бизнеса это далеко не новость. Но осознаете ли вы, что плохой клиентский сервис может не только лишить вас одного клиента, но и разрушить репутацию компании на долгие годы?

Сегодня в распоряжении клиентов есть не только пресловутые жалобные книги. Каждый покупатель может оставить отзыв о вашем товаре или услуге в интернете. Сарафанное радио – ничто, по сравнению с парочкой язвительных и негативных комментариев, которые сможет увидеть каждый, кто введет в поисковую строку название вашего бренда. Именно поэтому необходимо думать наперед и уже сегодня трезво оценить свои слабые места. Представляем вам четыре большие проблемы, которые могут разрушить вашу репутацию в интернете, а затем – и в реальном мире.

Некачественные продукты и услуги

Пожалуй, очевидный факт – если ваши продукты или услуги постоянно вызывают нарекания клиентов, то, скорее всего, проблема кроется не в клиентском сервисе.

Либо вы и правда продаете некачественные продукты, либо ожидания ваших клиентов не совпадают с тем, что они получают в итоге. Во втором случае стоит задуматься о том, как вы позиционируете себя на рынке, и возможно, что-то изменить в стратегии. Однако сегодня речь пойдет не об этом.

Телефонные и интернет-компании – одни из лидеров по количеству жалоб на некачественные товары и услуги. Многие из них рано или поздно сталкиваются с проблемами в обслуживании клиентов, которые редко молчат о своих недовольствах и быстро сообщают о них всем вокруг.

Одна из таких компаний – крупнейший транснациональный телекоммуникационный конгломерат AT&T. Похоже, эта организация сделала все, чтобы разозлить своих клиентов: присылала счета, в которых было невозможно разобраться, молча меняла тарифные планы и стоимость обслуживания. Крупнейший поставщик мобильных услуг получал от клиентов плохие отзывы долгие годы. Только в последние пару лет они начали улучшать свой сервис.

Однако плохая репутация не исчезает за один день – она будет с AT&T еще не один год, учитывая, что в интернете есть несколько десятков сайтов с отзывами клиентов и историями о взаимодействии с этой организацией, которая слишком долго пренебрегала потребителями и злила их.

Когда покупатели недовольны покупкой, а потом еще и сталкиваются с плохим сервисом, это с большой вероятностью обернется потерями для компании. К сожалению, это может произойти с любым бизнесом, даже если он долго работал без проблем. Но если такие случаи становятся для компании нормой, то люди быстро об этом узнают.

Именно поэтому американской сети фастфуда Chipotle следовало устранить то, что было корнем проблемы – норовирус, найденный в еде и вызывающий «желудочный грипп». Вместо этого компания начала раздавать бесплатные буррито через несколько месяцев после инцидента, чтобы вернуть доверие клиентов. Когда покупатели узнали о случившемся, многие отказались посещать заведения сети, расположенные по всей Америке, а некоторые инвесторы прекратили финансирование.

И такое может случиться практически с каждой компанией. Малый и средний бизнес может избежать подобных проблем, если попытается выйти на контакт с клиентом и понять его ожидания и выяснить, что компания может предложить в ответ. Уменьшить количество серьезных проблем с клиентами можно путем решения их вопросов на ранней стадии, не давая недовольству перерасти в негатив.

Для этого целесообразно использовать систему поддержки клиентов. Например, такую как Deskun – она помогает отслеживать и оперативно отвечать на вопросы клиентов, которые поступают по разным каналам связи. Это избавит сотрудников службы поддержки от постоянного мониторинга нескольких соцсетей и мессенджеров и освободит время для более внимательного и детального решения проблем. А это, в свою очередь – основа успешного и качественного клиентского сервиса.

Неправильное обучение сотрудников

По данным исследования, в мире социальных сетей доминируют пользователи в возрасте до 40 лет. В то время как все, вплоть до наших бабушек и дедушек, сегодня обзаводятся аккаунтом во ВКонтакте или Одноклассниках, такие площадки как Twitter и Instagram – вотчина подростков и молодежи. И скорее всего, ситуация не изменится в ближайшее время, а эти платформы вряд ли исчезнут из нашей жизни в ближайшие годы.

Поэтому когда вы создаете официальный аккаунт в какой-либо сети, убедитесь в том, что его администрирует человек с соответствующим опытом, понимающий, что это – реальная работа, а не просто возможность разместить любую запись, которая придет в голову.

Несмотря на подобные предосторожности, в неловкие ситуации из-за недостаточно хорошо подготовленных сотрудников попадают и частные компании, и СМИ, и политики. В результате от лица официального аккаунта организации размещаются записи, противоречащие не только ценностям бренда, но и общим законам этики. Компании же приходится принять на себя весь удар вместо конкретного сотрудника.

Очередной пример – компания Isagenix, практикант которой разместил запись расистского характера в Твиттере. Хоть девушка опубликовала запись от своего лица, а не в официальном аккаунте, стало быстро известно, что она проходит практику в Isagenix. После этого возмущенные пользователи площадки начали писать компании, чтобы донести до нее неподобающее поведение практикантки.

Можно также вспомнить провал KitchenAid, известного производителя бытовой техники, пошутившего в Твиттере про смерть бабушки президента Обамы, и ставшего жертвой множественных нападок за свой «искрометный» юмор.

Похожий случай произошел и со «Сбербанком», когда менеджер социальных сетей компании Екатерина Лобанова решила пошутить на тему взаимоотношений банка с пенсионерами в официальных аккаунтах Сбербанка в Твиттере и Facebook. «Шутка» быстро распространилась по интернету и всколыхнула волну общественного недовольства, жертвой которой стала не только сотрудница, которую уволили, но и сам банк, репутация которого и так достаточно шаткая.

Не пренебрегайте социальными сетями и не пытайтесь сэкономить, поручив их администрирование неопытному практиканту или сотруднику, у которого уже достаточно работы, или вообще несведущему в этом вопросе человеку. .

Отсутствие здравого смысла

Очень часто успех кампании в социальных сетях зависит от того, в какое время она стартовала. То же можно сказать и о шутках или открытых обсуждениях каких-либо вопросов. Крупные компании и известные личности сегодня могут разместить в своих аккаунтах информацию, которую увидят миллионы человек за один день. Поэтому перед тем, как начать новую рекламную кампанию, цель которой – привлечь внимание к вашему бизнесу, внимательно изучите текущую ситуацию и действуйте в соответствии с ней.

Обратите внимание на то, что происходит непосредственно в вашей компании, индустрии, и в мире в целом. Авиакомпания Qantas Airlines стала отличным примером того, что может натворить SMM-отдел, когда его сотрудники не в курсе того, как обстоят дела у организации. Специалисты по социальным сетям не знали о проблемах с обслуживанием клиентов, а также о том, что компания ведет провальные переговоры с профсоюзом работников.

Не зная ни о чем, сотрудники социальных сетей запустили в Твиттере «роскошную» социальную кампанию, в рамках которой попросили своих клиентов поделиться их «роскошным» опытом полетов с Quantas. В итоге то, что могло бы стать отличным инструментом для привлечения позитивного внимания к компании, стало настоящим PR-кошмаром.

Модный дом Kenneth Cole также стал жертвой отсутствия здравого смысла, когда в 2011 году его глава пошутил в своем Твиттере насчет протестных движений в Египте, заявив, что видимо люди вышли на улицы, потому что узнали о выходе его новой дизайнерской коллекции онлайн. Все бы ничего, но незадачливый шутник использовал в своей записи хэштег #Cairo, связанный с событиями, попытавшись быть в тренде. В итоге на компанию обрушилась волна критики и даже следующий твит, объяснявший, что это была лишь шутка, не исправил ситуацию.

Неверная стратегия в социальных сетях

Не всегда стоит использовать социальные сети как инструмент клиентского сервиса, ведь порой это может привести совсем не к тем результатам, которых вы ждали. Любой более менее опытный пользователь Твиттера знает, что объем записи на площадке ограничен 140 символами, и не стоит пытаться обсуждать серьезные или сложные темы в рамках таких крохотных сообщений.

В 2011 году Твиттер был поглощен новым трендом – официальные аккаунты компаний организовывали «дни клиента», когда покупатели могли обсудить новые товары или услуги, поделиться тем, что их беспокоит и получить комментарий организации.

Транснациональная корпорация British Gas также решила устроить такой день в 2013 году, одновременно с тем, как объявила о повышении цен на электроэнергию на 10,4%. Многие семьи затронул этот серьезный тарифный скачок, и они не преминули сообщить о своем недовольстве, воспользовавшись предоставленной возможностью. В итоге на British Gas буквально напали несколько тысяч пользователей, и весь мир увидел, что клиенты организации абсолютно ей недовольны.

Этот тренд аукнулся не одной компании, так как интернет-тролли, недовольные клиенты и бесконечные жалобы могут испортить репутацию любого бизнеса. Хоть для остального мира все это – очередной повод посмеяться, лучше, когда смеются вместе с тобой, а не над тобой.

Отсутствие понимания того, что происходит с брендом и в мире в целом – верный признак того, что не надо начинать новую кампанию или пробовать новые инструменты в соцсетях. Однако использование социальных сетей для общения с клиентами и потенциальными покупателями – необходимый элемент деятельности почти каждой современной компании. Мир постоянно растет и использование этих площадок поможет вам достучаться до большего количества людей, чем раньше. И не сомневайтесь – ваши конкуренты тоже об этом знают.

Помните, что клиентский сервис в социальных сетях требует умений, навыков и такта, так как их отсутствие может поставить компанию под удар, от которого она не сможет оправиться долго, а в худшем случае – никогда. Уделяйте достаточно времени обучению своих сотрудников, продумывайте стратегию работы в социальных сетях, повышайте качество своих товаров и услуг, и не забывайте о здравом смысле – он еще никому не вредил.

10 популярных разводов в сети: проверьте, надежно ли вы защищены от мошенников в интернете

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

«Мама, кинь 100 рублей на счет» уже не модно. Как и волшебные письма от нигерийских миллиардеров-сирот, которым некому отдавать свои сбережения, кроме вас. Теперь злоумышленники используют другие схемы, более сложные и изощренные. Ежегодно от интернет-мошенничества страдают миллионы человек, теряя значительные суммы, и нельзя сказать, что большинство из них были необразованными чайниками в интернете.

AdMe.ru предостерегает читателей от современных схем мошенничества и рассказывает, как не потерять свои реальные деньги в виртуальном мире.

1. Бесплатная пробная версия

Как это работает. Вам приходит «уникальное» предложение, от которого тяжело отказаться. Например: «Только сегодня вы можете стать участником фитнес-марафона бесплатно«. Иногда вам нужно заплатить минимальную сумму за оформление аккаунта, но предложение не перестает быть заманчивым.

Где подвох. Мелким шрифтом написано о том, что после бесплатной пробной версии вы будете обязаны платить ежемесячные взносы, и вот они уже не будут такими безобидными.

Что делать. Читайте все условия предложений, которые вам поступают, и не доверяйте чудесным “преображениям” на фотографиях: чаще всего это фотошоп. Ищите отзывы. Вычислить фикцию несложно: проверьте, где еще появлялась картинка, воспользовавшись поиском Google или TinEye. Если белозубая красотка фигурирует на множестве ресурсов, то насчет правдивости рекламы стоит задуматься.

2. «Злой двойник»

Как это работает. Вы пьете кофе в зале ожидания аэропорта и решили подключиться к локальной сети Wi-Fi. Вам это удается, ничего не кажется подозрительным, все довольны.

Где подвох. Кроме вас, доволен еще и злоумышленник, «клонировавший» сеть. Находясь недалеко от вас, например с ноутбуком и сетевым адаптером, он создает точку доступа и получает на руки ваши конфиденциальные данные, включая логины и пароли. Он может перенаправить вас на фишинговый или вредоносный сайт, просматривать содержимое файлов, которые вы скачиваете.

Что делать. Проверьте, не включено ли на вашем гаджете автоматическое подключение к неизвестным сетям, настройте эту опцию. Старайтесь не подключаться к бесплатному соединению и тем более не расплачивайтесь банковской картой, если подключились.

3. Вы выиграли автомобиль, телефон и фотоаппарат

Как это работает. Вы получаете сообщение, что вы случайным образом оказались победителем и для получения приза вам нужно перейти по ссылке.

Где подвох. Ваш адрес попадает под раздачу спама, который вы теперь будете получать.

Что делать. Не переходите по внешним ссылкам, даже если предмет обсуждения кажется слишком привлекательным. Ведь если вы не участвовали ни в каких розыгрышах, то и не могли выиграть.

В почтовом ящике наведите курсор на адресата. Если адрес вызывает подозрения, то отправляйте письмо прямиком в спам. При получении сообщения в социальных сетях откройте профиль этого человека. Спамеры или боты обычно имеют миллионы подписок и очень маленькое количество подписчиков.

Как это работает. Вы получаете письмо из вашего банка или крупного сервиса вроде Google, Yahoo, PayPal с пугающей информацией о том, что ваш аккаунт был заморожен и вам нужно перейти по ссылке, чтобы решить проблему.

Где подвох. Перейдя по ссылке, вы попадете на сайт-двойник вашего банка или крупного сервиса и, регистрируясь, оставляете свою конфиденциальную информацию в сети злоумышленников.

Что делать. Ежегодно от данного вида мошенничества страдают миллионы людей, и обезопаситься от фишеров можно, лишь игнорируя эти ссылки. Просто наберите в строке браузера адрес банка или сервиса, который якобы пишет вам, и вы обнаружите, что с вашим аккаунтом все в порядке. Банки и крупные организации никогда не призывают распространять в интернете конфиденциальную информацию. Для этого они попросят вас явиться лично.

Для спокойствия позвоните в банк или техподдержку сервиса, откуда было направлено сообщение, и уточните, делали ли они какую-то рассылку.

5. Вам угрожают физической расправой

Как это работает. Вам приходит письмо (или СМС-сообщение) с предупреждением о том, что вас заказали или планируют похитить, плеснуть в лицо кислотой и тому подобное. Жертвой может стать кто угодно, вплоть до членов вашей семьи и детей (мошенники даже могут знать, как их зовут и какой детский сад или школу они посещают). Но, разумеется, вы можете спастись, если оперативно отправите некую сумму денег.

В чем подвох. Естественно, никакой жертвы не будет. В конце концов, злоумышленники и киллеры никогда не общаются по переписке в интернете.

Что делать. Игнорировать. И впредь не распространять свои личные данные, не выкладывать фотографии и сведения о своей жизни, которые могут привлечь мошенников.

6. Работа для фрилансеров

Как это работает. Вы получаете заказ или оставляете заявку работодателям на проверенных сайтах типа «Фрилансер» или «Веблансер», проходите собеседование и выполняете тестовое задание.

В чем подвох. Некоторые работодатели не хотят нанимать человека и платить ему в принципе, довольствуясь только тестовыми заданиями.

Что делать. К сожалению, на 100 % от недобросовестных работодателей себя не обезопасить. Но запомните: никогда не выполняйте объемных работ без предоплаты, проверяйте в интернете реальность компании, с которой собираетесь сотрудничать, и отзывы сотрудников.

И в особенности не верьте и не переходите по ссылкам, которые предлагают заработать вам крупные суммы денег, не прилагая никаких усилий.

5 способов убить репутацию компании

Все еще думаете, что репутация компании – это что-то абстрактное, и она никак не влияет на ваш бизнес? В таком случае, спешу вас огорчить. Это один из показателей, на который потенциальные клиенты обращают внимание при принятии решения о покупке.

Более 57 000 000 запросов в месяц в Яндексе посвящены отзывам. Люди ищут информацию о работодателе, компании, продукте или услуге.

И если они увидят не то, что ожидали, с большой долей вероятности обойдут вашу организацию десятой дорогой. В этой статье мы разберем 5 способов, которые способны убить репутацию любой компании.

Способ № 1. Игнорирование – тоже стратегия

Если вы не смотрите отзывы о своей компании, это не значит, что о вас никто ничего не пишет. Скажу больше, пишут и, скорее всего, не самое позитивное, ведь у всех компаний есть свои трудности в бизнес-процессах. Вот типичный пример:

У этой компании 19 негативных отзывов из 22 и ни одного официального ответа. Сами бы стали обращаться сюда? Подозреваю, что в здравом уме вы это делать не будете.

Не хотите, чтобы у вас было так же, то для начала сделайте мониторинг упоминаний своего бренда. Это позволит вам оперативно обнаруживать свежие комментарии и реагировать на них.

Мониторинг можно провести двумя методами:

  1. Ручной. На первом этапе лучше всего использовать именно это метод, так как он позволяет получить наиболее точные данные. Стоит отметить, что это времязатратно.
  2. Автоматический. Делается с помощью специальных сервисов, таких как YouScan, Brand Analytics, IQBuzz, Крибриум и т.д. От вас не требуется много времени, системы самостоятельно мониторят упоминания, указывают тональность комментария и формируют отчеты. Как правило, у всех сервисов есть тестовый период.

Подробнее о том, как самостоятельно провести анализ репутации, писали в этой статье.

Перед тем как начнете отвечать на отзывы, обязательно прочитайте следующий способ убийства репутации.

Способ № 2. Сейчас как отвечу-отвечу

Некоторые компании делают ошибки именно на этом пункте. Казалось бы, чего сложного взять и ответить на комментарий пользователя? Но не все так просто. Давайте разберем правила, которые помогут найти общий язык с клиентом.

Будьте вежливы и ни в коем случае не переходите на личности. Перед тем, как начать отвечать на отзывы, оставайтесь спокойным, как буддийский монах. Выясните, в чем причина негатива и перейдите к конструктивному диалогу.

Пример: владелец хостинга, который только запустил свой проект, попросил в тематическом сообществе написать мнение о нем. Но как показали комментарии, был не готов услышать критику:

Как итог, проект не успел стартовать, а уже обзавелся сомнительной репутацией, которую будет непросто исправить.

Не пытайтесь удалить отзыв и не угрожайте клиентам, чтобы они это сделали.

Кажется странным, но в последнее время таких историй становится все больше и больше. Подобные действия могут вызвать только негатив, о котором пользователь постарается рассказать и на других площадках.

Пример: Smoke-бар нашел отзыв своего клиента, решил ему сделать персональное предложение. Но в итоге что-то пошло не так и клиент получил угрозы.

Думаю, этот smoke-бар стал известным, только такая популярность может повредить бизнесу. Хотя скандальный пиар – тоже пиар. Погуглите «торшинский трест» ради интереса.

Не забывайте отписываться о решении возникшего вопроса. Так вы сможете избежать недопонимания и вернуть лояльность клиента. Только не увлекайтесь, а то со стороны это будет выглядеть смешно.

Пример: пользователь оставил негативный отзыв о доставке японской кухни, где подробно расписал, что ему не понравилось. Получил официальный ответ, в котором представитель рассказал о ходе решения вопроса, только немного перегнул палку:

Лучшим решением в этом вопросе было бы просто отписаться, что заведение примет меры по улучшению качества обслуживания и отправить бонус в виде извинения за неудобство. А то непонятно, какой «четкий» разговор был проведен с персоналом, да и клиенту это вовсе не интересно.

Избегайте шаблонов при ответе, рассматривайте каждую ситуацию индивидуально и постарайтесь решить вопрос мирным путем. В противном случае, это может обернуться большим скандалом.

Пример: клиент занимается внутренней отделкой домов и использовал наливной пол известной строительной компании. Но получилось так, что пол потрескался и отслоился. Единственным вариантом исправить ситуацию был демонтаж. Об этом клиент снял ролик на ютубе и даже получил официальный ответ от представителей компании, где его заверили, что разберутся в ситуации.

Только разбирательство обернулось тем, что фирма обвинила его в дефекте, потребовала удалить ролик, снять опровержение и к тому же на автора подали иск на 1,4 миллиона рублей.

Ситуация получилась неоднозначная и получила поддержку у блогеров строительной тематики. В обсуждении возникшего конфликта в сообществе компании в ВК было более 170 комментариев, их содержание смотрите ниже:

Не разобравшись до конца в ситуации, компания приняла меры, которые вылились в большой конфликт. Как вы понимаете, репутация была испорчена.

Способ № 3. Сотрудники молчать не будут

Репутация – это не только то, что о вас говорят клиенты, но также и сотрудники. К тому же, хочется отметить, что такие комментарии хорошо индексируются в поисковой выдаче по запросу «название компании + отзывы».

Отвечайте на комментарии от лица компании и постарайтесь пояснить ту или иную ситуацию. К тому же, нередко обиженные сотрудники хотят приукрасить действительность. Также можете попросить действующих работников оставить свое мнение об организации. Это позволит выдавить из выдачи отрицательные комментарии.

Большая текучка в кадрах говорит о плохих условиях труда. Но из подобных комментариев можно извлечь выгоду и для себя. Например, пересмотреть бизнес-процессы, проводить обучение, семинары и аттестации, которые дадут сотрудникам возможность роста в профессиональном плане.

Способ № 4. Не пишут другие, напишу сам

Некоторые компании, когда понимают, что о них никто не пишет, то начинают делать это самостоятельно.

Не так давно в Америке оштрафовали 19 PR-компаний на более 350 000 $ за распространение фейковых отзывов и накрутку рейтингов-отзовиков.

Не могу представить, что в России возможно кого-то оштрафовать за подобное. Написать липовый отзыв о себе у нас в порядке вещей. Да еще и в большинстве случаев невооруженным взглядом видно, что этой фейк. Уж лучше попросите написать реальный отзыв своих клиентов за дополнительный бонус.

Вот пример, где отзывы оставляют неоднозначное впечатление. Может настоящие, а может и нет:

Комментарии, которые вызывают подозрение, тоже способны разрушить репутацию.

Чтобы собрать первые отзывы, зарегистрируйте компанию в справочниках и каталогах. Вашу организацию увидят, и кто ее знает, тот, возможно, сам оставит отзыв о ней.

Для тех, кто хочет получить больше упоминаний о своей компании, мы подготовили список площадок, куда можно добавить информацию об организации, не вызывая подозрения.

Способ № 5. Креатив – наше все

К акциям нужно тоже относиться с умом, а то может получиться так, что ваши подписчики раздуют большой скандал. С одной стороны, это хорошо, так как вас будут активно обсуждать, делиться ссылками, но этот не лучший способ привлечь аудиторию.

Уделите внимание тексту акции и визуальному оформлению. Это именно то, на что пользователи смотрят в первую очередь.

Посмотрите на рекламное объявление:

Маркетологи очень креативно подошли к задаче, но только ничего, кроме смеха и вопроса «они что серьезно?», такая реклама не вызывает.

Другой случай, когда с дизайном рекламы все отлично, но текст на грани фола:

Баннер, наверняка, привлек к себе внимание аудитории и как минимум пользователи заинтересовались, в чем суть акции.

Мы сделали в своих соцсетях подборку оригинальной рекламы из серии «я у мамы креативщик», посмотреть ее можно тут.

Поэтому если вы хотите применить креатив, то подумайте несколько раз, прежде чем запустить подобную акцию. Помните, что такой шаг может вызвать негативную реакцию аудитории и подпортить вам репутацию.

Вместо вывода

Проблем не бывает только у тех, кто ничего не делает. Остальные рано или поздно сталкиваются с недовольными клиентами (к слову, у нас они тоже есть, о том, как решаем проблемы мы – здесь).

Заведите место на сайте, где люди могут пожаловаться вам напрямую. Отслеживайте, что пишут о вас на сторонних площадках.

Убить репутацию очень легко, но не так просто ее восстановить и заставить пользователей вновь вам доверять. Прежде чем отвечать на отзывы, создавать креативные акции, публиковать посты, прочтите текст несколько раз, возможно, это спасет вас от фатальной ошибки.

Ошибки в ecommerce, которые могут разрушить ваш бизнес


Мы часто говорим о том, как сделать все правильно, обсуждаем удачные кейсы, ищем способы, как улучшить свой сервис и стать быстрее, выше, сильнее и, в конечном итоге, богаче. Тема ошибок и фатальных неправильностей в электронной коммерции совершенно незаслуженно обойдена вниманием. В конце концов, одна ошибка запоминается клиентами накрепко и может очень серьезно повлиять на репутацию магазина или сервиса.
Итак, краткий гид по ошибкам и проблемам, которые могут изрядно подпортить ваши бизнес-показатели.

Дизайн сайта, не вызывающий доверие
Прежде, чем купить что-нибудь, любой человек визуально оценивает продавца и магазин (в данном случае, ваш сайт). Профессиональный, вызывающий доверие электронный магазин не должен выглядеть так, будто вы работаете из гаража (даже если вы на самом деле работаете оттуда).
Как исправить? Инвестируйте в дизайн и разработку сайта. Это ваше лицо, ваш инструмент и ваша площадка для коммуникации с пользователем, потому создать приятный и понятный дизайн – бесценное проявление вежливости и внимания к покупателю.

Пусть на сайте будут доступны ваши контактные данные, название организации и другие данные, которые помогут пользователю понять, кто стоит за этим сайтом. Поместите на видном месте сертификаты безопасности, исследования показывают, что это отлично работает.

Плохая навигация
Когда пользователь впервые заходит на сайт, его интересует только возможность быстро и легко найти нужную информацию. Прежде, чем совершить покупку, человеку нужна возможность добраться до нужного товара, а это бывает непросто. Отсутствие возможностей поиска, неработающий поиск или непонятная навигация мгновенно прогоняет ваших клиентов с сайта. Исследование Nielsen Norman Group показывают, что даже когда на сайте все сделано правильно, только 64% посетителей находят то, зачем пришли.

Шаги для исправления такой ситуации понятны: починить поиск, настроить множество фильтров и предложение похожих и сопутствующих товаров. Также, не забывайте сделать все то же самое для мобильных устройств, чтоб совершать покупки было одинаково удобно и с телефона и с компьютера.

Отсутствие прозрачной информации о способах оплаты, доставки и возврата товара
Основной раздражитель на сайтах электронных магазинов – невозможность определить, сколько будет стоить доставка. А скрытые платежи, о которых пользователь может и не узнать до заказа – портят карму и уводят клиентов к вашим конкурентам. Никто не хочет заплатить в итоге больше, чем было указанно в прайсе за товар или услугу.

Чтоб не отпугивать покупателей излишней таинственностью, выложите максимально подробную информацию о стоимости и способах доставки, всех возможных платежах и условиях возврата товара. Рассмотрите возможность бесплатной доставки: исследования показывают, что она предпочтительнее и может стать стимулом к покупке для 73-93% аудитории. Чтоб не потерять на доставке деньги, нужно подсчитать индекс, сколько вам нужно продавать, чтоб окупить бесплатную доставку. Возможно, стоит заложить ее в стоимость товара или предложить минимальную сумму заказа для бесплатной доставки. Не обязательно предлагать ее круглый год, вполне действенно задействовать ее, как инструмент маркетинговой кампании. Кроме того, возможность не платить за доставку может стать отличным бонусом для постоянных клиентов. В общем, тут есть огромный простор для творчества.

Процесс шоппинга сложен и скучен
Наверняка, у каждого из вас была такая история: ищешь что-нибудь эдакое, нажимаешь на первую попавшуюся ссылку, пытаешься заказать, и тут перед тобой ставят первую задачу многоуровневого квеста – заполнить целую простыню из форм и чекбоксов, чтоб зарегистрироваться. Драма начинается, когда нажимаешь “готово“ и оказывается, что какое-нибудь обязательное поле осталось незаполненным. Зачастую, ты оказываешься на станице с чистой, как родниковая вода, незамутненной формой на 36 вопросов, включая загадки и тригонометрическую формулу, которую нужно заполнять заново. В таких ситуациях я обычно закрываю вкладку и стараюсь не возвращаться на сайт этого магазина. Мы не бессмертны, увы, у нас не всегда есть время на повторную регистрацию на сайте по продаже тостеров.

Или вот еще ситуация, я впервые захожу на сайт и нахожу там некоторое количество интересных товаров, которые и добавляю в корзину. Естественно, при оформлении покупки меня просят зарегистрироваться, я успешно побеждаю форму и оказываюсь перед пустой корзиной. Нужно опять ходить по сайту и вспоминать, что же именно было в корзине и как это найти.
И третий раздражитель – при оформлении заказа нет никакого знака, что она прошла успешно и с заказом что-то происходит.

Каждой из этих ситуаций можно избежать. Чтоб решить проблему исчезания информации и загадочного опорожнения корзины покупок, вам нужна постоянная корзина (persistent shopping cart). Она не только сохранит нервы новых клиентов, но и поможет увеличить объем покупок постоянных посетителей. Люди часто добавляют в корзину товары, к которым возвращаются позднее и покупают их. Если они останутся в корзине после выхода с сайта (авторизации на сайте), человек не забудет о том, что хотел купить и вероятно, все же купит это. Ну а форму регистрации, если уж она нужна, стоит просто оптимизировать до минимальной и, конечно, сохранять в кэше уже заполненные поля.

Недостаточно информации о продукте
Когда мы гуляем по офлайн-магазинам, каждый продукт можем покрутить в руках, включить, выключить, нажать на все кнопочки, понюхать, потрясти, прочесть коробку, рассмотреть лейблы, швы, материал и цвет. В интернете же этого часто не хватает, а бывает, что на сайте всего одна малюсенькая фотография продукта и описание вроде “стильный и мощный смартфон, который станет для вас помощником и модным аксессуаром“. Писательница-фантаст Макс Фрай начинает одну из книг словами “никогда не знаешь, где тебе повезет“. Онлайн-шоппинг ставит нас в похожую, но обратную ситуацию – покупатель никогда не знает, какой дефект он проглядел в этот раз. Возвращать товар лень и морока, потому интернет-магазины плодят недовольных покупателей, которые за следующим миксером пойдут в обычный магазин, где его можно рассмотреть и протестировать.

Информации о продукции не бывает слишком много. Тут пригодится все: видео, отзывы, фотографии при разном освещении и с разных ракурсов, макро-фотографии, рассказы очевидцев, статьи, презентации, pdf с инструкцией и изображения коробки. А некоторые магазины одежды и аксессуаров дают загрузить свое фото и онлайн “примерить“ продукцию. Причем, идея не нова, у меня еще в 1999 году был диск с программой Cosmopolitan, в которой можно было на своей фотографии экспериментировать с прическами и макияжем.

Молчащий или бесполезный колл-центр и онлайн-помощник
То, что у посетителя сайта есть возможность пообщаться с живым человеком (будь то оператор колл-центра, онлайн-помощник или секретарь на почте info@. ), подразумевается, что этот человек нужен, чтоб решать проблемы, которые не может решить компьютер. То есть, оператора колл-центра, у которого есть список заготовленных фраз вполне можно заменить скриптом с тем же списком. Пусть ваших операторов на телефоне будет мало, но это должны быть сотрудники, уполномоченные принимать некоторые решения и помогать клиентам по первому звонку/сообщению.

Неочевидные правила магазина.
Хорошо бы сконцентрировать все правила, по которым работает магазин в одном месте, например, в виде F.A.Q. Сроки и регионы доставки, ссылка на договор оферты, ограничения и условия акций, скидок, программ лояльности, условия вступления в программу лояльности — человек полон вопросов, и ответив на них онлайн, вы разгрузите своих менеджеров по продажам и порадуете покупателей порядком и ясностью ваших с ним отношений.

Мало сервисных опций
И опять две истории из личного опыта. Первая о покупке подарка для человека, находящегося в другом городе. Оказывается даже вполне крупный и пафосный магазин бытовой техники не умеет оформлять покупку, как подарок. То есть, если я из-под своего аккаунта заказала пароварку, при ее доставке звонить будут именно мне. И спрашивать об удобном времени тоже будут меня. Также, с удивлением обнаружила, что очень мало магазинов умеют заворачивать свои товары в подарочную упаковку. Серьезно, иногда очень хочется с другого конца страны отправить маме не просто коробку с продукцией, а подарок. Красивый, с открыткой.

История вторая, опять про бытовую технику. До недавнего времени я никогда не сталкивалась с покупкой электрической плиты на кухню. И вынуждена признать, оказалась морально не готова к тому, что двое больших улыбчивых ребят привезли сверкающую плиту вовремя, без единого дефекта за разумную цену, а при осмотре, я не обнаружила у нее шнура питания. Спрашиваю у курьеров, мол, ребята, где же шнур? Ребята смеются, отправляют меня на радиорынок, говорят, берете шнур и вилку, спаять и готово. Действительно, чего уж.
И в первом и во втором случае магазин бы заработал денег и баллов моей личной симпатии, если бы подумал о таких проблемах заранее. Почему бы при продаже плиты не уточнять необходимость установки? Ведь ее можно предлагать, как дополнительную опцию, большинство людей будут, как минимум, благодарны.

На этом, конечно, возможности провалить бизнес не ограничиваются, но данные ошибки и проблемы – самые распространенные и болезненные.
Есть чем дополнить список? Делитесь в комментариях.

Как разрушить бренд

Ключ — семантическое рассогласование

Автор: Алексей Муразанов, управляющий партнер Psychea

Как осуществляется выбор потребителя того или иного бренда? Как формируется лояльность к бренду? Ответ на этот вопрос прост и сложен одновременно. Для начала немного академических знаний.

В поведенческой экономике есть концепция, которая звучит так:

ЦЕННОСТЬ СДЕЛКИ = (ДОХОДЫ — РАСХОДЫ) Х ЛЕГКОСТЬ ПРОТЕКАНИЯ ПРОЦЕССА

Суть разницы между доходами и расходами, не что иное, как цена объекта сделки — продукта, товара, услуги, сервиса. Если она релевантна финансовым возможностям потребителя — субъекта сделки, и соотносится с его поведенческими стратегиями, то воспринимается как «справедливая».

А вот коэффициент «Лёгкость протекания процесса» требует объяснений.

Легкость протекания процесса складывается из двух важных показателей: качества идентификации потребителя с объектом сделки и качества коммуникации объекта сделки с потребителем.

Качество идентификации потребителя с объектом сделки — это соответствие функций объекта сделки ожиданиям потенциального потребителя, его пользовательскому опыту и индивидуальным требованиям к эргономике объекта сделки. Другими словами, бренд предлагает потребителю то, что тому действительно нужно, то, что ему подходит.

Качество коммуникации объекта сделки с потребителем — это репрезентация функции объекта, релевантная культурным и социальным нормам потенциального потребителя, его функциональному диапазону восприятия, поведенческим сценариям и индивидуальным ценностям.

Другими словами, бренд должен:

• говорить с потребителем на его языке,

• использовать соответствующую культуру речи,

• соответствовать культуре территории и социальным нормам популяционной группы,

• использовать ту систему образов и знаков, в той динамике и интенсивности, которая будет для потребителя наиболее комфортна,

• вписываться в сценарии принятия решения о покупке,

• соответствовать сценариям потребления,

• помогать потребителю рационализировать свой выбор,

• ориентироваться на ценности потребителя.

Качественная коммуникация предполагает релевантность, точность, устойчивость и консистентность во всех своих каналах. Это называется семантической или смысловой чистотой коммуникации.

На этот счет можно привести метафоричный пример из жизни.

Средняя полоса России. Молодая девушка сидит на скамеечке. Перед ней стоит молодой человек и отрицательно покачивая головой вправо-влево, заложив руки за спину, говорит, что любит ее и просит стать его женой. Вероятность того, что девушка откажет молодому человеку стремится к 100%. Причина — семантика по каналам коммуникации рассогласованна.

Вот что воспринимает девушка:

вербально: o он предлагает мне брак по любви — союз, основанный на взаимной любви, привязанности, влечении и обязательствах;

визуально: o его руки за спиной — он что-то скрывает от меня; o его покачивание головой — на самом деле он не хочет на мне жениться, а хочет только близости после признания; он не присел передо мной — он диктатор, он не будет считать меня равной себе, не будет прислушиваться к моему мнению, чувствам и эмоциям, я буду находиться в подчинении и зависимости от него, он меня пугает.

В восприятии девушки произошел когнитивный диссонанс. Ценность сделки стремительно падает. По причине того, что визуальный канал получения информации преобладает над вербальным, девушка скорее всего сделает следующий вывод: «речь идет об удовлетворении его сексуальных потребностей без обязательств предо мной».

Очевидно, что пример несколько гиперболизирован и в обычной жизни семантические рассогласования более тонкие. Но несмотря на это, они не менее ощутимы, хотя и менее объяснимы неподготовленным человеком. Обычный потребитель того или иного бренда скажет вам что ему нравится или не нравится, но истинные причины, как правило, будут от вас либо сокрыты, либо вымышлены. Причина – фильтры сознания, но это тема другой статьи.

Давайте теперь рассмотрим вопрос семантической согласованности рекламной и маркетинговой коммуникации на примере рыночного кейса известного бренда «Мистраль»: рекламного ролика, дизайна потребительской упаковки и ассортиментного портфеля.

Коммуникация бренда «Мистраль» выбрана, как классический пример рассогласования, который просто просится к разбору.

Для начала стоит взглянуть на рынок круп в целом

Рынок круп РФ зрелый, консервативный, с глубоким проникновением продукта в сценарии потребления и находится в ситуации жесткой ценовой конкуренции. Потребители предъявляют строгие требования к качеству продукции. Принятие решение о покупке преимущественно функциональное. Это означает, что функциональные атрибуты товара имеют приоритет при принятии решения, а именно, крупа должна быть идеальной т.е. состоять из зерна:

  • чистого: без темных зерен нераскрывшихся семян и семян сорняков; без шкурок твердой оболочки зерна; без посторонних примесей — камней, пыли, мучки, помета грызунов, насекомых и пр., без добавок, без химии;
  • однородного по размеру и цвету;
  • цельного: не дробленое зерно, не ломанное, за исключением сечки;
  • крупного;
  • сухого т.е. не прелого;
  • твердого

Рекламный ролик

Общая стилистика рекламного ролика бренда «Мистраль» довольно консистентная, но достаточно гедонистическая по отношению к консервативному рынку. Гедонизм прослеживается в экспрессивном темпо-ритмическом рисунке ролика и в художественном беспорядке – легком хаосе в кадре.

Рассмотрим семантику бренда, которая визуально транслируется в рекламном ролике:

Довольно часто коммуникация бренда в средствах массовой информации дает некоторый «пик» интереса к продукту, услуге, сервису, но главный вопрос не в «пике», а в плато продаж, которое в результате такой коммуникации может стать далеко не «высокогорным».

Теперь рассмотрим семантики бренда, которые транслируются вербально: «В каждой пачке «Мистраль» есть то, что ценит хозяйка — крупные, чистые, целые зерна. Для тех, кого любишь, выбираешь лучшее. «Мистраль» — качество, которому доверяешь!».

Вербальная коммуникация полностью соответствует семантике рынка, но не поддерживается визуальной частью.

Оформление потребительской упаковки бренда тоже весьма гедонистично, в разрез с консервативным спросом рынка, который мы уже отметили:

стилизованные латинские буквы,

специфические пластические концепции их воплощения,

отсутствие визуальных границ лицевой части упаковки,

ассиметричная вёрстка и пр.

Ассортиментный портфель бренда

Наряду с крупами, бобами и зерновыми хлопьями в ассортименте бренда мы встречаем продукты с добавками, а именно овсяные каши с разными вкусами, сухие суповые смеси и гарниры с добавками. Эти три товарные группы прямо противоречат ключевой семантике рынка круп – «чистое зерно» и «сухое зерно».

Кроме того, в ассортименте бренда «Мистраль» присутствует категория «сахар», которая не укладывается в семантику категории «Крупа» целиком и полностью, ну разве только то, что их объединяет рынок бакалеи.

Никому не приходит в голову продавать под одним брендом зубную пасту и туалетную бумагу т.к. это сильное семантическое и категориальное рассогласование верхнего уровня. Но владельцы брендов пренебрегают семантической разницей между пачкой гречки и овсяной каши с добавлением сахара и фруктов, идя на поводу тезиса «Подъёмная сила бренда».

Рынок требует отечественный, консервативный, идеально чистый продукт с прототипическим набором характеристик.

Бренд «Мистраль» вербально соглашается с рынком, но визуально транслирует совершенно другие семантики: гедонизм, западную культуру, загрязненность, неоднородность, влажность.

Подобного рода ошибки существенно снижают ценность сделки в моменте, а в стратегической перспективе силу и капитал бренда в целом.

Для исключения подобного рода ошибок необходимо внимательное отношение к качественным, а именно к когнитивным исследованиям потребительской аудитории. Они дают возможность сформировать семантические карты ассоциативного и сенсорного восприятия продукта, товара, услуги и бренда самим потребителем. На основании подобного рода семантических карт можно построить систему символов и знаков, которые максимально точно соответствуют смыслам и ассоциациям, живущим в голове потребителя с одной стороны, и противоречат им с другой.

Семантические карты дадут возможность менеджменту компаний точно формировать задания для брендинговых, креативных, рекламных агентств, продакшен компаний, режиссеров и операторов, стилистов, художников и пр. Кроме того, исполнитель и заказчик будут иметь систему устойчивых фильтров для оценки разработанных констант и средств идентификации бренда, бренд-коммуникаций, архитектуры ассортиментного портфеля бренда и т.п.

Заключение

Подобный подход к разработке идентификации и коммуникации бренда исключит творческое придумывание на основе субъективного опыта и субъективных вкусовых предпочтений всех участников процесса, как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя, которое несет в себе высокие риски. Разработка превратится в осознанный процесс проектирования бренда на основе индивидуальных установок и поведенческих стереотипов той или иной потребительской аудитории с точной и понятной системой мониторинга и оценки полученных результатов.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Rusability

Как онлайн-отзывы могут спасти или уничтожить ваш бизнес. Инфографика

Онлайн-отзывы помогают нам решить где/что есть, смотреть, покупать или продавать. Они становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса.

Положительные отзывы помогают увеличить продажи, повысить доверие клиентов.

Не стоит забывать, что и отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи.

Эта инфографика от Websitebuilder расскажет вам о том, как потребители читают и используют сайты с отзывами.

Здесь собрана свежая и актуальная аналитика по самым популярным бизнес-направлениям.

Знакомьтесь с важными цифрами, делайте выводы и двигайтесь только вперёд!

Отзывы пользователей управляют бизнесом

Почему онлайн-отзывы могу спасти или разрушить ваш бизнес

Онлайн-отзывы помогают нам решить где/что есть, смотреть, покупать или продавать. Они становятся важной частью жизни как потребителей, так и владельцев бизнеса. Эта инфографика расскажет вам о том, как потребители читают и используют сайты с отзывами.

  • 68%миллениалов доверяют онлайн-отзывам, при этом только 34% доверяют телевизионной рекламе.
  • Отзывы помогают увеличить продажи в среднем на 18%
  • Для клиентов, которые просматривают пользовательский контент, показатели конверсии на 133% выше
  • Отзывам клиентов доверяют намного больше (почти в 12 раз), чем описаниям производителя
  • Отрицательные отзывы могут создать шумиху вокруг вашего бренда и расширить охват, а, значит, и увеличить ecommerce продажи
  • Отзывы составляют 10% органического ранжирования в Google
  • Согласно данным Distilled р асширенные описания могут увеличить число кликов на 10-20%
  • 90% потребителей читают меньше 10 отзывов перед тем, как сформируют представление о бизнесе
  • 50 или более отзывов на продукт могу увеличить показатели конверсии на 4,6%
  • Потребители, которые читают отзывы на смартфоне, на 127% вероятнее купят чем те, кто читает отзывы на ПК
  • Для отелей улучшение репутации на один пункт по пятибалльной шкале способно увеличить заполняемость на 11,2%
Влияние отзывов
  • На каждую заработанную звезду приходится примерно 5-9% роста дохода бизнеса
  • Потребители тратят на 31% больше на компании с отличными отзывами
  • Для 72% потребителей положительные отзывы укрепляют доверие к местным компаниям
  • По данным Google компании с рейтингом отзывов минимум 3+ звезды привлекают 41 из 47 кликов
  • При условии одинаковых цен гости в 3,9 раз вероятнее выберут отели с более высокими рейтингами, чем с низкими

– Лучший ресторан в городе…

– Понравилась еда, особенно стейк из лосося…

– Мое любимое блюда Калифорния спринг-ролл…

  • 22% потребителей не совершат покупку после прочтения всего одного отрицательного отзыва. После трех отрицательных отзывов эта цифра вырастет до 59%
  • Четыре и больше отрицательных отзывов о вашей компании или продукте могут отпугнуть 70% потенциальных клиентов
  • 86% людей сомневаются в совершении покупки у бизнеса, у которого есть отрицательные онлайн-отзывы
  • В среднем один отрицательный отзыв может стоить вам 30 клиентов
  • Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут привести к потере 70% потенциальных клиентов.

– Ужасный сервис и еда…

Влияние отзывов по индустриям

Топ-5 индустрий, на которые влияют отрицательные онлайн-отзывы:

  • 27% людей будут доверять отзывам, только если они уверены в аутентичности (в 2015 – 31%)
  • До 30% онлайн-отзывов на определенный продукт могут быть фальшивыми, на Yelp их около 20%
  • Китайский ecommerce гигант Alibaba отсудил у Shatui.com2,16 миллионов юаней (310 000долларов) за написание фальшивых отзывов на продукты, размещенные на торговой онлайн-площадке.

Забавный факт

78% отзывов чаще всего читают на ПК

19 компаний Нью-Йорка было оштрафовано в общей сложности на 350 000 долларов за создание фальшивых отзывов.

Путешествия
  • 33%путешественников публикуют отзывы о поездках
  • 16% делятся своими впечатлениями об отпуске в сети
  • 59% потребителей говорят, что сайты с отзывами больше всего влияют на их решение о бронировании
  • Отдыхающие тратят в среднем 30 минут на чтение отзывов перед бронированием; 10% путешественников тратят на чтение отзывов больше часа
  • 42% путешественников используют сайты с отзывами при планировании отпуска.
  • 84% пациентов используют онлайн-отзывы при выборе доктора
  • 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям
  • 35% выбирают доктора по хорошему рейтингу
  • 37% не выбирают из-за плохого рейтинга

Доктор отвечает быстро и дает…

  • 77% пациентов используют онлайн-отзывы как первый шаг при выборе нового доктора

Рестораны, рейтинг которых вырос на половину звезды (по шкале от 1 до 5 звезд), намного вероятнее были заполнены в часы обеда.

  • 61% потребителей из всех категорий отзывов читали отзывы о ресторанах
  • 34% потребителей выбирают ресторан по информации на сайте с отзывами
  • 53% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что онлайн-отзывы влияют на их выбор ресторана,как и 47% постоянных клиентов с полным комплексом обслуживания
  • 81% женщин откажутся от похода в ресторан, в котором проблемы с чистотой
  • 76% специалистов изучают компанию онлайн перед рассмотрением ее предложения
  • 83% соискателей выбирают потенциальных работодателей по отзывам о компании
  • 60% соискателей не отправят резюме компании с рейтингом равным одной звезде (по пятибалльной шкале)
  • 33% не будут рассматривать компании с рейтингом меньше трех звезд
  • Для отзывов о работе 5 положительных отзывов равны 1 отрицательному
Лучшие сайты с отзывами по индустрии
  • tripadvisor
  • Booking.com
  • TripExpert
  • Expedia
  • travelocity
  • IMDb
  • metacritic
  • Flixter
  • Rose of Cairo
  • RotterTomatoes
  • Zocdoc
  • RateMDs
  • healthgrades
  • :practo
  • HEALTHCARE REVIEWS
  • 63% потребителей используют поисковики для поиска отзывов
  • 37% потребителей ищут отзывы на специализированных сайтах
Анализ кейсов
  • Доход ресторанов, которые увеличивают свой рейтинг в Yelp на одну звезду, может вырасти на 5-9%
  • Это работает для независимых ресторанов, но не влияет на прибыль сетевых заведений
  • В среднем целых 99,2% компаний скрывается при сортировке “С самым высоким рейтингом” или “Больше всего отзывов”

– Потрясающий отель, потрясающее расположение

Я бы хотел остаться здесь навсегда

  • 98% потребителей отмечают, что отзывы об отелях в TripAdvisor соответствуют реальному опыту
  • 95% рекомендуют отзывы об отелях в TripAdvisor
  • 76% путешественников согласятся заплатить больше за отель с самым высоким рейтингом
  • 64,7% делали так для сокращения числа вариантов
  • 63,7% потребителей читают отзывы других путешественников при планировании поездки
  • 77,9% потребителей считают, что онлайн-отзывы других путешественников невероятно или очень важны при выборе отеля
  • 40,8% потребителей также использовали онлайн-отзывы позже для подтверждения правильности своего решения

– Отличное место для начала карьеры

Отличная компания, отличные люди, но…

  • 54% соискателей читают отзывы от сотрудников компании онлайн
  • 62% пользователей Glassdoor согласились, что их мнение о компании улучшилось после просмотра ответов на отзывы сотрудников
  • 61% пользователей Glassdoor ищут отзывы о компании и рейтинги перед отправкой резюме

Большинство соискателей читают минимум 6 отзывов, прежде чем сформировать представление о компании

Влияние социальных сетей на онлайн-отзывы
  • 55% потребителей узнают о брендах в Facebook
  • 57,1% из 53,9% потребителей, которые используют соцсети в магазинах, читают онлайн-отзывы

Заходите завтра в наш магазин с 18:00 до 20:00 отпраздновать кампанию …со звездой…

Компании с активными страницами в Facebook и Twitter чаще имеют хороший рейтинг 3 или 4 звезды

Когда ритейлеры отвечали на отрицательные отзывы в соцсетях и сайтах с отзывами, треть потребителей удаляли оригинальный отрицательный отзыв или заменяли его положительным

Почти одна пятая их часть становились лояльными клиентами и совершали повторные покупки

– Ужасное качество. Никогда не закажу у JJ Shop снова.

Стал преданным клиентам благодаря сервису JJ Shop . Они классные!

Пользователи Facebook считают отзывы более надежными, чем посты или комментарии. при этом 71% доверяют отзывам

Хотите распознать фальшивый отзыв, используйте сайт: fakespot.com

О каких типах компаний вы читали онлайн-отзывы?

  • 60% – Ресторан/Кафе
  • 40% – Отель
  • 31% – Медецина
  • 31% – Магазин одежды
  • 28% – Парикмахерская
  • 28% – Продуктовый магазин
  • 27% – Авто-сервис
  • 26% – Пивная/Бар
  • 20% – Автосалон
  • 18% – Cтраховые услуги

Отзывы помогают повышать доверие, продажи и привлекать новых покупателей. Научитесь работать с отзывами, и результаты не заставят себя ждать!

Стереть нельзя оспорить. Как удалить отзыв в «Гугл Мой бизнес»

5 мин на чтение

Если кратко, придётся помучиться. Но действенный и простой способ есть.

Платформа «Гугл Мой бизнес» и связанные с ней ресурсы – одни из сложнейших для самостоятельного удаления. Автор негатива должен грубо нарушить правила Гугл, чтобы на него обратили внимание.

Разберём способы удаления отрицательных комментариев.

Как удалить отзыв в «Гугл Мой бизнес» с гарантией

Что нужно: обратиться к агентству «Репутация.Москва».

Удалить отзыв в «Гугл Мой бизнес» трудно с технической точки зрения. Поэтому мы действуем с помощью переговоров и других легальных методов работы. При этом попытка самостоятельно разобраться с автором негатива может привести к проблемам.

Специалисты агентства «Репутация.Москва» знают внутреннюю кухню служб контроля сервисов и платформ. Так мы находим точки интереса и создаём условия, при которых негатив будет удалён с гарантией.

Мы удалили более 2000 отрицательных отзывов. Где-то через сторонние аккаунты провоцировали автора негатива на откровенный разговор. После скриншот переписки попадал к администрации ресурса, и они блокировали пользователя. Каждый проект удаления информации уникален.

Агентство «Репутация.Москва» гарантирует:

  1. Анонимность заказчика.
  2. Пожизненную гарантию на удаление отрицательных отзывов.
  3. Легальность действий команды.

Пожаловаться на отзыв

Что нужно: собрать доказательства нарушения правил.

Недостатки: отзывы в Гугл модерируются на стадии публикации. Если текст появился в ленте, скорее всего, грубых нарушений нет.

Гугл тратит много ресурсов на модерацию размещаемого контента. Большинство некорректных отзывов вообще не публикуются. Однако модераторы тоже ошибаются. Поэтому Гугл оставил возможность жалобы на отзывы.

Удалить отзыв в «Гугл Мой бизнес» можно двумя способами.

Первый. Нажать на значок напротив отзыва и выбрать «Пожаловаться». В открывшемся меню описать нарушения.

Второй. Заполнить специальную анкету . Принцип действия тот же, что и в первом способе, только придётся указать контактные данные. Через них свяжется представитель Гугл. Ему и надо будет рассказать о нарушениях автора отзыва.

Перед подачей жалобы необходимо убедиться, что отзыв нарушает внутренние правила платформы. Иначе заявку проигнорируют.

Всего в гугл 9 типов запрещённого контента.

  1. Спам и искусственный контент. Гугл запрещает дублировать материалы. Если отзыв в том же виде опубликован где-то ещё – это повод для удаления.

Лайфхак → скопировать текст отзыва и проверить его через поисковики. При совпадении с ранее опубликованными материалами на других сайтах можно жаловаться.

  1. Контент не по теме. Гугл не нравится, когда в отзывах выясняют отношения и спорят о политике.
  2. Контент, регулируемый законодательством. По закону нельзя рекламировать алкоголь, табак и финансовые услуги без ссылки на специальные разрешения. Если отзыв продвигает подобные товары, на это нужно жаловаться.
  3. Противозаконный контент. Гугл не одобряет то, что запрещено законом.
  4. Материалы сексуального характера. Как правило, к ним относят откровенные изображения. Реже – текст.
  5. Оскорбительный контент. Запрещается оскорбление человека и использование обсценной лексики.
  6. Опасный и оскорбительный контент. Угрозы, домогательства и дискриминация ведут к снятию с публикации.
  7. Выдача себя за другое лицо. Нельзя подписываться представителем чужой компании или группы лиц, примерять чужую личность.
  8. Конфликт интересов. К нему относится манипуляция рейтингом конкурентов, бывшего работодателя и другие действия, где прослеживается интерес автора отзыва.

Если подача жалобы помогла удалить отзыв в «Гугл Мой бизнес», стоит запастись терпением. Исчезновение текста с ленты не гарантирует, что он больше не появится. Дело в алгоритме работы Гугл. Они действуют следующим образом.

Алгоритм работы Google

Итог. Не стоит ждать чудес от жалобы на комментарий. Гугл может удалить отзыв, но автору дадут шанс исправиться. Так негатив получит «иммунитет» от дальнейших манипуляций с правилами.

Перебить позитивом

Что нужно: простимулировать клиентов к написанию отзывов на платформе Гугл.

Недостатки: формально метод нарушает правила работы Гугл, всё зависит от бдительности модераторов.

Если о компании мало негатива, его можно перебить потоком позитивных комментариев. Метод не отвечает на вопрос, как удалить отзыв в «Гугл Мой бизнес», однако поможет минимизировать пагубный эффект негатива.

Акции на написание отзывов – нормальная практика в сфере маркетинга. Стоит учесть, что массовая публикация позитивных комментариев может расцениваться как нарушение правил Гугл. Платформа прямо заявляет : «Не просите клиентов выборочно предоставить положительные отзывы» и «Не используйте отзывы в рекламных целях».

Итог. Если стимулировать клиентов писать отзывы в Гугл, то осторожно. Способ рекомендуется тем, кто уверен в лояльности аудитории.

Кратко о двух нерабочих методах

Удалить и заново создать карточку компании. Грубое заблуждение. Потеряется контроль над функционалом «Гугл Мой бизнес», но отзывы останутся на месте. Пользователи продолжат ставить оценки и писать комментарии. Единственное отличие – представитель компании ничего не сможет с этим поделать.

Сменить бренд. Формально смена специализации очистит историю карточки компании. Действенность метода компенсируется его радикальностью и бессмысленностью.

Как блогеры могут помочь вашему бренду?

В сегодняшнем мире цифровых технологий компании все чаще обращаются к блогерам, чтобы воспользоваться их влиянием на аудиторию и получить помощь в продвижении сайтов и услуг. Успешное сотрудничество с блогерами – отличный способ завоевать популярность и повысить видимость компании. В этой статье пойдет речь о том, насколько ценными топовые блогеры могут оказаться для вашей компаний, а также о том, как бизнес и блогосфера могут объединиться и создать что-нибудь стоящее.

Блогеры могут сделать вас главными героями рассказа

Известно, что результаты поиска в Интернете имеют огромное влияние на принимаемые потребителями решения. На самом деле 84% людей покупают товары, руководствуясь их описанием в блогах, а пользователи возрастом от 18 до 34 лет считают блоги важнейшим источником сведений, помогающим решить, покупать данный продукт или нет.

Компания Research Now провела подробное статистическое исследование, выявив интересную взаимосвязь между тем, как блогеры пропагандируют бренды и важностью для аудитории их позитивных отзывов.

Если топовый блогер пишет о вашем бренде или товаре, в его силах повлиять на решения покупателей, ведь он делится с ними личным мнением и опытом. Компании, сотрудничающие с блогерами, могут добиться того, чтобы в блогах о них рассказывали убедительно, используя красивые картинки и оформление, а также видео.

Честно говоря, прежде чем купить что-либо, я, чаще всего, ищу в Интернете отзывы на этот товар, чтобы узнать, выполняет ли он заявленные производителем функции, и подойдет ли он лично мне. Более того, одна из причин, почему люди заводят собственный блог, – это желание честно делиться впечатлениями о товарах и услугах, которыми они пользуются и которые они бы рекомендовала другим.

Итак, блогеры – отличные рассказчики, и могут написать о вас и вашем бренде либо товаре так, что вы окажетесь в центре внимания!

Блогеры общаются с вашей целевой аудиторией

У успешных блогеров есть постоянные читатели, с которыми они поддерживают связь. Когда один из таких блогеров пишет о вашем бренде, он устанавливает для вас прямой контакт с целевой аудиторией. Блогеры с хорошей репутацией пишут о тех товарах, которые нравятся им самим, оставаясь честными и сохраняя доверие читателей. Тем не менее, некоторые блогеры принимают плату за рекламу товаров. Важно выбирать тех авторов, которым по-настоящему нравится ваш товар – тогда положительный отзыв о нем будет искренним и, соответственно, более ценным для читателей.

Блогеры могут помочь с продвижением в социальных сетях

Социальные каналы могут привлечь огромную аудиторию и стать мощным инструментом в продвижении бренда. Через свои аккаунты в соцсетях блогеры делятся постами и привлекают подписчиков. Если пост собирает лайки и пользователи также размещают его у себя на странице, еще большая аудитория начинает интересоваться блогом. Это значит, что сотрудничество с блогерами будет только на пользу вашему бренду либо товару.

Благодаря блогерам можно привлечь новый трафик

Когда пользователи видят толковый пост с ссылкой на ваш сайт, у них возникает желание перейти по ссылке и лично убедиться в его полезности. Блоги прекрасно подходят для того, чтобы накапливать внешние ссылки и привлекать потенциальных покупателей способами, эффективность которых можно измерить. Вы сможете узнать, насколько успешным был тот или иной пост, чтобы определить, как работать с этим блогером в будущем.

Блогеры представят вас в выгодном свете

Потребители не сразу начинают доверять брендам, и это факт. Нам проще поверить другим людям, которые приобрели и опробовали товар на себе. Как пишут в Forbes, данные компании Forrester свидетельствуют:

32% онлайн-покупателей больше доверяют мнениям незнакомцев, опубликованным на форумах и блогах, чем рекламе бренда и сопутствующей маркетинговой кампании

Итак, в мире, где больше всего ценится общение, важно, чтобы сведения, которые распространяются о бренде, каким-то образом подтверждались. Сотрудничество с блогерами поможет вам доказать, что характеристики, которые вы даете товару, правдивы – лучшим свидетельством этому станут хорошо написанные и честные отзывы. Доверие, завоеванное блогерами, будет распространяться и на ваш бренд, что позволит вам расположить к себе вашу главную аудиторию – потенциальных покупателей.

Блогеры помогают в SEO-продвижении

Сайт, на который часто ссылаются авторитетные ресурсы, будет занимать верхние позиции в результатах поиска. Совместная работа с блогерами приносит преимущество в виде надежных натуральных ссылок. Правдивая статья с ссылкой на ваш сайт для ознакомления может оказаться чрезвычайно полезной для читателей – это расценивается поисковыми системами как знак качества вашего бренда и, одновременно, блога автора статьи.

Обычно на популярные бренды есть много отзывов в сети – это естественные ссылки, которые появляются в ходе обсуждений бренда в Интернете. Факт остается фактом: сотрудничество между блогерами и компаниями несет огромную пользу для SEO-продвижения – благодаря таким связям можно создать надежную партнерскую сеть, расширяющуюся одновременно с развитием бренда и ростом аудитории.

Блогеры умеют продавать

Блогерам под силу увеличить объем продаж товара с помощью личных рекомендаций и их влияния на покупателей. Даже один пост от одного блогера приносит массу пользы – что и говорить о нескольких блогерах, обсуждающих ваш бренд. В самом деле, блогеры могут стать лучшими защитниками вашего бренда: если они будут довольны условиями сотрудничества, то, скорее всего, захотят писать о ваших товарах чаще. Причины, почему личная поддержка бренда так эффективна, ниже:

После того, как блогер напишет честный отзыв о вашем бренде, не прекращайте сотрудничество. Предложите блогерам что-нибудь, например, коды на скидку, чтобы они поделились ими с читателями. Это поможет блогерам побаловать своих читателей и оставит у них положительное впечатление о бренде и о вашей работе с клиентами.

Пример нашей летней рекламной кампании для клиента «Уманьпиво»

А вот и пример нашей летней рекламной кампании для клиента «Уманьпиво» в Instagram.

Как видите, на пике летнего сезона сотни подписчиков и Instagram увидели тематические посты, где блогеры положительно отзываются о напитке. Благодаря этому сотрудничеству удалось существенно повысить показатели продаж не только сидра, но и другой продукции «Уманьпиво».

Надеюсь, нам удалось показать вам различные преимущества, которые вы получите, уделив время знакомству и работе с блогерами, а также продемонстрировать, насколько сотрудничество с ними полезно для вашего бизнеса. Как вы считаете, чем блогеры могут помочь продвижению вашего бренд? Может у вас есть замечания, которыми вы хотели бы поделиться? Напишите ниже в комментариях – будем рады узнать ваше мнение.

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время

4 неочевидные ошибки, которые могут разрушить вашу карьеру в IT

Директор департамента ИТ-аутсорсинга ALP Group

Дмитрий Бессольцев, директор департамента IT-аутсорсинга ALP Group, рассказывает о том, какие ошибки нельзя допускать, если вы не хотите испортить свою карьеру в IT.

Из-за моей должности ко мне часто обращаются IT-специалисты с просьбами о повышении. В нашей компании они, как правило, обоснованы, да и мы приветствуем рост сотрудников, желание не упустить время.

Иногда я искренне советую людям не спешить, но не потому что банально хочу сэкономить. Я так поступаю, когда вижу, что сотрудник вот-вот совершит одну из четырех болезненных ошибок в своей карьере, которых он может даже не замечать. Давайте разберемся, что это за ошибки и как их избежать.

Ошибка первая: преждевременное превращение IT-специалиста в управленца

Карьера в IT — дело небыстрое. Чтобы действительно дорасти до управленческой позиции (например, стать IT-менеджером), специалист должен накопить компетенции сразу в нескольких областях. В технологической (техподдержка), процессной и проектной. А если он еще и работает с так называемыми IT-химерами, т. е. с IT-инфраструктурами клиентов, построенными частично на Windows, а частично на Linux, он должен освоить сразу две параллельные вселенные, устроенные очень по-разному, и хорошо понять, как они уживаются. Опыт показывает, что за 3-4 года даже очень способный человек не успевает приобрести достаточно глубокий и всесторонний технический и проектный опыт, выдавая при этом стабильно высокий результат.

Еще одна важная вещь в «копилке» IT-специалиста — психологическая зрелость. Она нужна, чтобы понимать, где у клиента действительно «болит» и как снять эту боль, подобрав оптимальное с технологической и организационной точки зрения решение, при этом не выходя за рамки согласованного проектного бюджета.

Последствия ошибки

Допустим, у вас все хорошо с технологической частью, но вы не понимаете, как действовать в рамках подхода ITSM. Значит, становиться IT-менеджером вам пока рано, потому что технически разбираться в решении — это только половина дела. Нужно правильно обслуживать и развивать его, чтобы клиент оставался с вашей компанией годами. Без сильных процессных компетенций это невозможно.

Если все у вас отлично с методологической частью, но не хватает психологической устойчивости, вы можете просто «не потянуть» десяток параллельных задач с разным весом, бюджетом и ресурсными ограничениями.

И, наконец, представим, что у вас есть все вышеперечисленные навыки, кроме тех, что связаны с планированием и бюджетированием. В таком случае вы можете преуспеть в практике, но провалиться в части рентабельности IT-услуг, оказывая сервис, который «съедает» все ресурсы, а прибыли компании так не приносит.

Совет: отведите на созревание лет 5-6

Старайтесь не сокращать этот отрезок, а максимально его использовать. Это фундамент профессии и исправить его дефекты, перейдя на менеджерскую позицию, будет практически нереально. Рано или поздно такой фундамент (и вся карьера) даст трещину. Скорее, рано, если учесть темп и масштабы изменений, происходящих сейчас на нашем IT-рынке.

Чтобы этого не случилось, вооружитесь способностью к самообучению, не делая скидок на нехватку времени. И тогда к 30 годам вы станете специалистом хорошего уровня, которому будет несложно перейти на позицию тим-лидера или IT-менеджера. В противном случае есть риск, что, спешно «затыкая дыры» во всех областях, вы дорастете, скажем, до руководителя группы техподдержки, а потом застрянете там навечно. Потому что дальше управленцу в IT нужен полный набор навыков менеджмента, позволяющий работать не только с технологиями, но и с проектами, финансами и, конечно, с людьми.

Ошибка вторая: отсутствие разумной карьерной карты, откладывание «на потом» навыков, важных для будущей должности

Карьера в IT строится последовательно. Вы должны вырасти в рамках одной группы позиций, а потом специализироваться в заранее выбранной области, например, на поддержке серверной части информационных систем или на внедрении и обслуживании пользовательских сервисов (MS Office, «Консультант Плюс» и других). Вариант второй: вы можете стать системным архитектором, который «знает, как все устроено и как работает».

Но на любой рост нужны годы. Поэтому, находясь на «младшей» должности, вы уже должны четко знать, к чему у вас есть склонности, в чем вы конкурентны, а в чем нет. Нужно понимать, куда вы хотите двигаться дальше и чего же вам не хватает, чтобы сделать следующий шаг. Еще один важный момент: игра со временем (когда вы говорите себе «Уж я-то успею!») в IT не работает. В том числе и потому что практические навыки должны накопиться, углубиться и закрепиться почти на уровне рефлексов.

Последствия ошибки

Например, вам тридцать и вы старший специалист техподдержки. Вы последовательно развивались в этой части и вдруг решили, что нужно заниматься продуктами на Linux. Вам кажется, что это отличная идея. Вы уверены, что коллеги из Центра компетенции помогут вам это сделать.

Вот только вы не учли сразу несколько моментов: в Центре шлифуют навыки и переходят на новые уровни уже готовые эксперты, которые точно знают, как работают привычные IT-процессы, но на другом «поле». Эти эксперты самостоятельно изучают новые продукты и решения, чтобы понять куда пойдет дальше их развитие и какую «ветку» лучше выбрать. Вы к ним пока не относитесь. В том числе и потому что не потратили время на последовательный путь от новичка до зрелого специалиста.

Совет №1: не играйте со временем, а правильно рассчитывайте его

Будьте последовательны в интересе к конкретной IT-области. Не сбивайтесь с выбранного пути. Хотите стать системным администратором? Не соглашайтесь на руководителя группы техподдержки. Это уведет вас в сторону, и вы потеряете драгоценное время. В нашей компании эти «грейды» очень четко разделены как раз для того, чтобы не дезориентировать людей. Если вы не знаете, какие шаги вам нужно сделать, проконсультируйтесь с HR-специалистами. Если же чувствуете, что смена области это вопрос жизни и смерти, имейте мужество начать сначала и уйти с руководящей на начальную позицию — но в новой области. Это трудное решение, но усидеть на двух стульях в IT вряд ли получится.

Итак, вы все рассчитали правильно, но с трудом понимаете, как перейти на следующий уровень. Что делать в таком случае?

Совет №2: берите на себя больше обязанностей, чем у вас есть

Пытайтесь поучаствовать в разных IT-проектах. Они позволят вам погрузиться в настоящую жизнь — не только на уровне IT, но и в плане понимания бизнеса заказчика и какая ему нужна поддержка. Лучше поработать в максимальном количестве проектов, но сделать это серьезно! Так вы сможете отделить общее от частного и научитесь корректно переносить идеи и опыт между отраслями, учитывая IT-зрелость компаний. Тогда можно будет генерировать и воплощать нетривиальные технологические, организационные и методологические идеи, способные влиять и на всю вашу компанию, и на целые сегменты рынка. Например, в нашей компании такими идеями стали матрица IT-процессов, дифференцированный SLA в ритейле (и выросший из него общий сервис Smart SLA), экспертный сервис централизованного мониторинга и контроля территориально распределенных информационных систем и другие.

Но главное — вам придется общаться с бизнесменами из разных компаний, которые, так или иначе, затянут вас на свой уровень. Они научат вас своему мышлению, расстановке приоритетов и принятию решений. Старайтесь уделять этому как можно больше внимания. Запоминайте и систематизируйте, находите отличия от вашего мышления. Даже если поначалу это кажется скучным или не укладывается в вашу систему координат. Возможно, таким образом, вы выработаете привычку к бизнес-мышлению, что позволит сделать не один, а сразу несколько шагов в сторону новой должности.

Совет №3: читайте литературу не только про IT-процессы

Читайте про бизнес-процессы в крупных и средних компаниях, как они строятся, какие ошибки допускают управленцы, как исправляют или не исправляют их. Узнайте, что следует за каждым решением на управленческом, организационном, технологическом и финансовом уровнях. Чем больше бизнес-кейсов вы накопите, тем проще вам будет адаптировать IT-мышление в новых проектах к существующей реальности. Условия ведения бизнеса везде разные, а универсальные законы — одни и те же.

Важно освоить сразу несколько главных областей (построение IT- и бизнес-процессов, управление проектами, персоналом и др.), а не зарываться в одну-две — например, только в тонкости взаимодействия с существующими клиентами или в искусство переговоров. Среди этих «непаханых полей» будут сложные, непонятные и даже неприятные. Но это не должно вас останавливать. Пяти книг в год для прогресса тоже недостаточно. А вот одной-двух книг в месяц — вполне. С письменным резюме по каждой.

Ошибка третья: стремление найти наставника, чтобы вырасти до джедая

Сегодняшнему рынку нужны конкретные роли. Сотрудник должен уметь начать, провести и завершить целый процесс или сразу несколько, а еще выдать готовый продукт. Это могут быть очень даже простые процессы — техподдержка на первой линии или выставление счетов. Но человек должен с первого же дня приносить реальную пользу компании. Это специфика кризисного времени, и она только усилится в ближайшее десятилетие. А вот шансов на то, что Оби-Ван Кеноби заинтересуется вами и вырастит из вас мощного джедая, мало.

Кадр из фильма «Звездные войны. Эпизод I: Скрытая угроза»

Последствия

Допустим, вы стали «падаваном» в небольшой компании из 70 человек. Вы работаете на износ, но результаты такого «обучения» в IT могут вас только разочаровать. Велика вероятность, что вы окажетесь «на посылках» у IT-руководителя не слишком высокого уровня, потом смените компанию на почти такую же, потеряете драгоценное время…

Совет №1: сразу идите в HelpDesk на крупном предприятии

Приобретенные знания и навыки в правильной корпоративной среде будут системными. Они не «обрежут» дальнейший карьерный рост. Однако нельзя пускать все на самотек. Овладев этими знаниями, надо дать потенциальному наставнику серьезный повод заинтересоваться вами, чтобы он захотел вкладывать в вас силы и время. А для этого нужно демонстрировать прогресс и проявлять ежедневный интерес к расширению своего поля деятельности. Это непросто, ведь максимальная доля вложений в конкретного специалиста вряд ли превысит 15-20%, даже если в компании налажена и работает система наставничества. Остальные 80-85% должен вкладывать он сам. И это — долгий и изматывающий марафон, который сложно выдержать.

И ни один здравомыслящий руководитель не будет вкладываться в человека, который нашел себя на позиции «подай-принеси» и не способен создать готовой ценности для компании. Как и в человека с размытой ролью, «отвечающего за все и ни за что конкретно». Для руководителя в обоих случаях возникает слишком много рисков. А лимит сил и времени для «инвестиций» у него, поверьте, очень ограничен.

Ошибка четвертая: упор на технические навыки и нехватка личностного развития

Многие технически одаренные люди — разработчики, сотрудники служб техподдержки — сосредотачиваются исключительно на усилении технических навыков. В итоге они сильно недооценивают роль личностного роста. Они становятся «техногиками», слабо ориентированными на эффективное взаимодействие с клиентами, коллегами, партнерами. Такая замкнутость на технологиях существенно ограничивает потенциал карьерного роста, потому что способность понимать бизнес и умение легко устанавливать выгодные для всех межличностные контакты с совершенно разными людьми становятся все более востребованными на рынке.

Последствия

Чтобы компенсировать нежелание IT-сотрудника «развивать в себе бизнесмена» наравне с «технарем», руководству придется создавать «прослойку» между ним и бизнес-стороной. Это дорого и неэффективно. Сотруднику, которому нужна такая «прослойка» будет гораздо сложнее выбраться на руководящие позиции, которые по умолчанию подразумевают постоянную работу с людьми.

Совет: не делайте себя менее конкурентным внутри компании и на рынке

Выработайте бизнес-взгляд на вещи и идеи. Если вам сложно понять, как это сделать — можно начать с копирования моделей мышления и реакций тех, кого вы считаете образцом. Постепенно их модели приживутся, пройдя адаптацию «под вас». А потом появятся и свои модели, свой управленческий стиль.

Допустим, вы все сделали правильно и выросли до руководителя в IT. Однако здесь тоже есть свои подводные камни. Позвольте я дам вам универсальный совет: став руководителем, оставайтесь «играющим тренером». Тогда у вас сохранится ремесло в руках и рабочие подходы к решению задач в голове. Вы не упустите ни одного нового тренда, которые возникают в IT почти ежедневно и не просядете организационно или методологически.

Материалы по теме:

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Как онлайн-кредитование может разрушить ваш бизнес?

Как онлайн-кредитование разрушает американский бизнес, и почему это важно для российского рынка.

Недавний судебный процесс против Fintech Kabbage Inc подчеркивает необходимость регулярного надзора за растущим числом онлайн-кредиторов, предлагающих «займ на выгодных условиях». Напомним, что его обвинили в том, что он вместе с Celtic Bank выдавал кредиты под огромные проценты.

Когда у банка есть определенные права, то он служит важной цели: он не дает застояться деньгам. Банк берет депозиты и выдает эти же деньги назад в экономику дабы она не простаивала. Это так называемый эффект мультипликатора. Его суть в том, чем больше инвестиций, тем больше становится национальный доход. Это чем-то схоже на «жабку», брошенную в речку. Как камешек вызывает всё больше кругов на воде, так инвестиции вызывают цепные реакции дальше. И если экономика растет, то одно неверное движение может её обрушить. Да, вот так всё настолько зависит друг от друга. Если банки берут депозиты и накапливают деньги — экономика ещё как-то смирится. Но вот если банки будут кредитовать, понимая, что заемщик не погасит их, то готовьтесь к резкому повышению кредитных процентов. Или ещё хуже — дефолта. Банковские регуляторы смотрят за тем, чтобы эта система держалась в районе «золотой середины».

Онлайн-кредиторы завоевывают внимание

Недавнее федеральное дело штата Массачусетс «Малый бизнес против Kabbage и Celtic Bank» подчеркивает то, что даже такие финансовые учреждения должны регулироваться. В иске утверждается что онлайн-кредитор использовал свои отношения с банком в качестве взимания огромных процентных ставок. А это в свою очередь нарушает закон о ростовщичестве. Да, в разных штатах этот закон немного отличается, но в большинстве из них нельзя взымать более 29% годовых по кредиту.

У нас максимальная законодательно прописанная ставка по микрокредитам — 300%, но в реальности она достигает 600-800% годовых. Но даже несмотря на драконовские ставки, микроссуды в России очень популярны.В 2017 году количество заемщиков таких финансовых учреждений составляло 8,4 млн человек, а это примерно каждый 15-20 житель страны. Так что и у нас хватает судебных разбирательств. В начале мая иркутский суд оштрафовал коллекторские агентства на 468 тысяч рублей.

В Петербурге сотни потерпевших могут остаться без своего жилья. И они ничего не могут сделать, так как договор прописан настолько грамотно, что суд не может ничего сделать. В Москве от микрокредиторов пострадал актер из «Папиных дочек». Сейчас Сергей Фролов пытается отстоять свои права на родительскую двушку в районе метро «Петровско-Разумовская».

Как показывает отчет, подготовленный для Совета управляющих Федеральной резервной системы США, то 20% малых предприятий ищут денег у онлайн-кредиторов, 52% стараются взять в долг у небольших банков, а 42% могут позволять взять кредит у крупных банков. Каждая третья небольшая компания (с годовым доходом менее $100 000) брали онлайн-кредит. И возможно для нашего уха это кажется невообразимыми суммами, но вот только для США это небольшие деньги. У них даже простой продавец в Walmart (аналог нашего Ашана) получает $1,5-2 тыс.

А сколько же молодых бизнесменов берут микрозаймы в России — страшно представить! Увы, у нас просто нет таких отчетов. Малый бизнес это последнее, что интересует местную власть.

Какие есть запасные варианты?

Онлайн-кредиторы — не единственный вариант для малого бизнеса. Есть ещё два альтернативных и более ответственных варианта: микрокредит и кредиты для малого бизнеса. Да, не удивляйтесь — в остальном мире микрокредиты более честны, чем у нас.

В Америке микрозаймы чаще всего берут очень мелкие или рискованные предприятия. Ни тем, ни тем банки просто не хотят давать займ, так как боятся, что они его не погасят. При этом цена кредита варьируется от $500 до $350 000. Да, здесь кредитная ставка больше чем в банке. Но это в разы меньше чем у нас!

Второй вариант — это взять кредит в рамках программы поддержки малого бизнеса (SBA). Там уже суммы займа могут доходить до $5 млн. Внушительные суммы даже для Америки. Чтобы получить такой кредит, компания должна доказать банку, что она сможет вернуть деньги. Предприятие проверяют по правилу 5С — capital, collateral, conditions, creditworthiness and cash flow (капитал, обеспечение, условия, кредитоспособность и денежный поток). И в то время как обычно банк требует максимального укрепления всех параметров, то SBA вам достаточно их держать на среднем уровне.

Предприниматели жалуются на то, что обычные банки их очень долго проверяют, в то время как онлайн-кредитор сделает то же самое за несколько минут. Но они не понимают то, что официальные финансовые учреждения так долго проверяют вас, чтобы убедиться, что вы потянете кредит. Он должен оздоровить фирму, а не выкачать из неё последние соки. Однако порой микрофинансовые компании предлагают даже более выгодные условия, чем стандартные банки. Поэтому всегда проверяйте условия договора перед взятием ссуды. Ведь даже если в Америке всё не так радужно в кредитовании малого бизнеса, то у нас и подавно.

Ссылка на основную публикацию