Как организовать территорию обслуживания в ресторане

Организация обслуживания в зале ресторана

Классификация гостиничных предприятий питания

Лекция 8. Организация обслуживания гостей питанием

1. Классификация гостиничных предприятий питания

2. Организация обслуживания в зале ресторана

_______________________________________

При классификации предприятий питания используются следующие критерии:

− контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

− ассортимент продукции (специализация);

По характеру торгово-производственной деятельности предприятия питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые. Для каждого типа предприятия характерно сочетание показателей: наличие меню, качество и количество блюд, профессиональный уровень персонала, оформление интерьера и обстановки, форма обслуживания официантами, длительность обслуживания (время от принятия заказа до его выполнения), наличие дополнительных услуг, функциональное назначение предприятия, цена.

Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. В меню должен быть широкий ассортимент блюд, в том числе фирменных, напитков, кондитерских изделий. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Качество обслуживания высокое. Изысканный интерьер и обстановка. Полное обслуживание официантами. Время выполнения заказа – длительное. Обязательно анимационное обслуживание (музыкальная, танцевальная программа и т. п.). Ресторан предоставляет дополнительные услуги: продажа цветов, организация банкетов, торжеств и других мероприятий. Основное назначение ресторана – организация отдыха в сочетании с высокой кулинарией. Цены высокие.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»). Основное назначение бара – развлечение, поэтому обязательно музыкальное оформление. Широко распространены диско-бары. Основу меню составляют закуски. Обслуживание официантами – частичное. Дополнительные услуги отсутствуют. Цены высокие.

В настоящее время понятие бара существенно трансформировалось. Появились многочисленные разновидности баров: фито-бары, коктейль-бары, суши-бары и т. д. Единственное, что позволяет этим предприятиям питания называться баром – это наличие основного атрибута баров барной стойки. Бары повсеместно присутствуют в гостиницах: в вестибюле – лобби-бары, при ресторанах, при бассейнах, при конференц-залах, банкетных залах, фитнес-центрах т. д. В гостиничных номерах высшей категории имеются мини-бары. Расположенные на территории гостиничного комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки, легкие закуски. Бары, находящиеся на открытом воздухе, обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных и кисломолочных изделий в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе [7, с. 95]. Обслуживание официантами в кафе может быть полным и частичным. Цены ниже, чем в ресторане. Время обслуживания не столь длительное как в ресторане. Обстановка и интерьер менее изысканные. Организуют проведение свадеб, банкетов и прочих мероприятий.

Буфет производит продажу ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления, закусок, булочных и кондитерских изделий и др. Буфеты оборудованы электроплитами, микроволновыми печами, холодильниками, кофеварками и другим оборудованием для быстрого приготовления несложных блюд, в том числе и из полуфабрикатов. Буфеты работают круглосуточно. Основное назначение буфетов – быстро обслужить клиента. Допускается отпуск упакованной продукции навынос. Обслуживание официантами – частичное. Цены невысокие.

В крупных гостиницах работает специальная буфетная служба и создана система поэтажных буфетов, расположенных на каждом этаже или один буфет на несколько этажей. Персонал гостиницы обслуживается во время обеда и ужина в буфетах.

Столовая − наиболее распространенный тип предприятия питания в туристских и курортных гостиницах. Основное назначение столовой одновременно обслужить большой контингент клиентов. Меню имеет ограниченный ассортимент блюд. Блюда несложного приготовления. Частичное обслуживание официантами, чаще всего самообслуживание. Цены предполагаются низкие.

Кухня является производственным центром службы питания. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Шеф-поварсоставляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Согласно ГОСТ Р 50762−95 рестораны подразделяются на три категории − люкс, высшая, первая.

Для организации качественного обслуживания гостей ресторана необходимо соблюдение следующих слагаемых успеха:

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания в зале ресторана;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостьей;

· знание специальных правил предложения отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

· знание основных правил сервировки стола.

Обслуживание гостей в зале ресторана осуществляют: менеджер ресторанного зала (метрдотель), старший официант, помощник старшего официанта, официанты, бармены и сомелье.

Организатором работы по подготовке и по обслуживанию гостей является метрдотель. В начале смены он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, уточняет наличие предварительных заказов на обслуживание. Проверяет состояние зала ресторана: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает меры по устранению обнаруженных недостатков.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников (полотенце, которое официант носит перекинутым через руку), полотенец. Метрдотель проверяет также наличие необходимого количества посуды и приборов.

В течение рабочего дня он контролирует и направляет работу официантов, предупреждает возможные ошибки и нарушения в обслуживании, при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Важнейшая обязанность метрдотеля – встретить гостей и пригласить их к столу. Метрдотель стремится предложить столик в соответствии с пожеланиями клиентов, помогает клиентам с выбором блюд, дает рекомендации, отвечает на вопросы.

После получения заказа он вместе с официантами обсуждает план обслуживания. Метрдотель разрешает возникающие недоразумения клиентов с официантами, официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана.

В конце рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допускает задолженностей и следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Метрдотель отвечает за подбор официантов и их профессиональное мастерство. Поэтому он постоянно проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания клиентов.

Традиционно метрдотель одет в строгий костюм или смокинг. Вместо классического галстука – галстук-бабочка.

Официант находится в подчинении метрдотеля. Он обеспечивают четкое и вежливое обслуживание посетителей при подаче блюд и напитков. Официант изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана. Он должен четко и любезно принимать заказы госте, накрывать стол в соответствии с установленным стандартами, следит за тем, чтобы приборы, посуда, столовое белье и салфетки были чистыми и в хорошем состоянии.

Официант ведет учет жалоб и предложений, принимает меры по устранению недостатков. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и качеством работы он должен обеспечить высокий уровень обслуживания.

Сомелье(официант по винам) обеспечивает гостей ресторана напитками, сигарами и другими табачными изделиями. Перед началом работы подготавливает витрину вин ресторана, тележку для продажи ликеров, коньяков и сигар. Изучает винную карту (прейскурант), а также категории, марки, характеристики и отличительные свойства вин. Сомелье должен рекомендовать вина, обсуждать их достоинства и недостатки с клиентами, правильно подавать на стол. Он следит, чтобы бокалы, ведерки для вин, графины для воды и пепельницы содержались в чистоте. После обслуживания клиента, сообщает официанту, обслуживающему его столик, сумму за напитки и табачные изделия для включения в счет клиента [8, с.108].

Барменполучает напитки со склада, сверяя точность количества и объема бутылок с заявкой. Убирает бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, сливки и т. п.), а также оборудование и посуду бара.

Бармен приготавливает напитки и коктейли в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами и подает их гостям в баре и официантам бара. Готовит счета гостей, регистрирует их, ведет бухгалтерские счета по кассовой наличности и составляет документы по выверке счетов.

Все работники ресторанного зала обязаны иметь бэйдж с указанием имени и должности.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Подготовка ресторана к обслуживанию посетителей

Начало рабочего дня

К обслуживанию посетителей в ресторане готовятся ежедневно. Директор, ответственный за хозяйственную деятельность предприятия, обеспечивает четкое снабжение ресторана сырьем, продуктами и предметами материально-технического оснащения. Метрдотель в начале рабочего дня руководит работой официантов и уборщиков по уборке и подготовке торгового зала к обслуживанию гостей ресторана, следит за правильностью сервировки столов.

Подготовка ресторана к приему посетителей начинается с улицы. Дворник приводит в порядок прилегающую к ресторану территорию: в осенние дни подметает опавшую листву, мусор, а зимой убирает снег.

Швейцар приводит в порядок свою форменную одежду. Гардеробщик наводит порядок на своем рабочем месте — протирает оборудование, проверяет наличие номерков. Уборщики убирают туалетные и курительные комнаты, проветривают помещения, протирают зеркала, приводят в надлежащее состояние раковины и прочее оборудование, проверяют, есть ли мыло, салфетки, бумажные полотенца, туалетная бумага.

Уборка и подготовка зала

Основную уборку производят в утренние часы и заканчивают за один—два часа до открытия ресторана. Оставшееся время официантам отводится для личной подготовки. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности.

Так, при влажной уборке сначала вытирают пыль с подоконников, мебели (столы, стулья, серванты), панелей, далее протирают светильники, настольные лампы и бра, затем моют пол с помощью разнообразных моющих средств. Во время уборки также уделяют внимание цветам: их поливают, сбрызгивают водой, удаляют подсохшие листья. При сухой уборке сначала убирают пол, а затем удаляют пыль с предметов, находящихся в зале.

Если в зале ресторана на полах ковровое покрытие, то для уборки используют пылесосы и другие уборочные машины. Для натирки паркетных полов применяют полировочные машины, моечные машины с быстрой просушкой.

После уборки помещение проветривают. При необходимости в течение дня уборщица или дежурная по залу делает небольшую местную уборку.

Один раз в месяц для проведения генеральной уборки и дезинфекции всех помещений в ресторанах проводится санитарный день.

В штате ресторана обязательно должен быть электрик, который следит за техническим состоянием электроосветительных приборов, заменяет электропроводку, перегоревшие лампы и т.д.

После уборки торгового помещения расстанавливают мебель. Расстановка зависит от интерьера и планировочного решения торгового зала. Основные приемы расстановки столов в зале представлены на рис. 1. Столы расставляют в шахматном порядке или по прямым линиям, образуя из них группы — зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными шириной 1,5-2 м,- Квадратные столы расставляют преимущественно в шахматном порядке. Круглые столы устанавливают рядом с квадратными. Прямоугольные шестиместные столы ставят обычно вдоль стен или посередине зала в сочетании с круглыми и квадратными столами (рис. 2).

Каждый стол ставят так, чтобы к нему свободно могли подойти посетители и официанты. Столы, кресла, серванты должны стоять вдоль стен на расстоянии 10-20 см от стены. Подсобные столы, серванты устанавливают у стен или колонн. Иногда подсобный стол ставят вплотную к обеденному столу, чтобы официант мог использовать его для обслуживания посетителей. При обслуживании банкетов расставляют банкетный стол (ширина стола 1200— 1500 мм, высота 760—780 мм). Для фуршета используют стол высотой 1000—1050 мм и шириной 1100—1250 мм.

Рис. 1. Основные приемы расстановки столов в зале: а — по диагонали; б, в — рядами; г — использование столов разной формы и размеров; д — в шахматном порядке

Рис. 2 Варианты размещения стволов в зале: а-в — прямоугольных; г-е — круглых; ж, з — квадратных

Как организовать пространство в ресторане?

От дизайна и планировки ресторана во многом будет зависеть популярность вашего заведения.

Поскольку дизайн подчеркнет неповторимость ресторана, а грамотная планировка повлияет на поддержание ритма скорости качественного обслуживания: свободного перемещения и размещения посетителей, комфортной работы обслуживающего персонала, своевременной подачи заказанных блюд, напитков с кухни и бара.

Однако это вовсе не означает, что все вышеперечисленные составляющие (для правильной организации качественной территории обслуживания), доступны только ресторанам с большой площадью. Нет. Главным образом это зависит от того, насколько грамотно используется пространство.

Чтобы снизить поток движения возле барной стойки, ее желательно разместить не в центре ресторанного зала, а например, у стены, при этом по возможности — отгородив ее от обеденных столиков хотя бы с помощью декоративной перегородки. Служебные входы также необходимо расположить таким образом, чтобы обслуживающий персонал не мешал посетителям, отрывая их от приема пищи и отдыха.

Это правило касается и кухни, ведь от того насколько удобно расставлена кухонная мебель, морозильные лари, духовые шкафы и другое оборудование будет зависеть скорость выполнения заказов. Также необходимо заранее позаботиться о том, чтобы прием заказов, вынос блюд и грязной посуды осуществлялись не на глазах посетителей.

Поскольку даже при минимальной площади правильная организация ее территории сделает ваш ресторан удобным и комфортным для посетителей, а значит популярным и прибыльным. Чтобы увеличить пропускную способность любого, даже самого маленького ресторана достаточно обратить внимание на некоторые моменты, которые смогут ее существенно повысить.

Если ваш ресторан расположен на не большой площади не стоит обустраивать его отдельными кабинками или громоздкими элементами мебели: диванами, креслами, большими столами. Хотя такие элементы декора и несут в себе интимную, романтическую ноту, но для небольших помещений самый оптимальный вариант — обычные столики, которые при необходимости можно с легкостью перемещать и свободно обслуживать.

Теперь пару слов о расположение. Как правило, самым неудобным расположением столиков для посетителей считается их размещение на пути маршрутов интенсивного движения: возле входных дверей, туалетной комнаты, кухни, бара и других рабочих зон. Поэтому в первую очередь необходимо эти не комфортные зоны максимально изолировать, хотя бы визуально.

Туалетные комнаты также должны быть расположены как можно дальше от столиков посетителей, однако таким образом, чтобы в случае необходимости их не пришлось долго искать. То есть они не должны быть на виду, но и не должны быть тщательно скрыты от глаз клиентов. Желательно чтобы женский и мужской туалеты были размещены по-соседству, однако женский туалет необходимо сделать более просторным и комфортным для использования. Поверьте, это важно!

ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРИЕМА, ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

студент 4 курса, специальности «Сервис» Северо-Кавказского Федерального университета,

Ресторан – это особый тип предприятий сервиса, в котором сочетаются организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления и организация высокого уровня обслуживания посетителей в залах ресторана.

Особенность работы ресторана – это высокий уровень обслуживания посетителей, который достигается за счет оборудования, создания интерьера и экстерьера, а также развлекательных мероприятий на территории данного ресторана (музыкальная программа, аниматоры, и т.д.): все это, в совокупности, создает определенный комфорт для посетителей и задает предпосылки формирования качественного сервиса.

Интерьер – это архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку эстетическое восприятие и благоприятные условия жизнедеятельности. Интерьер, который присутствует в этом пространстве, обладает огромной силой воздействия на человека. При планировании интерьера ресторана важно учитывать его концепцию.

Экстерьер – это художественный или архитектурный внешний вид, оформление здания, обеспечивающий человеку благоприятное эстетическое восприятие. В основе дизайна экстерьера лежат идеи и решения, направленные на улучшение условий существования человека.

Каждый гость должен чувствовать себя уютно в заведениях ресторанного типа. Комфорт предоставляемый посетителю начинается не только с того момента, когда он сел за стол, а еще с момента встречи персонала с гостем, которые с первой минуты формируют впечатление о заведении.

Сформировать положительное впечатление о работе ресторана в целом помогут правильно подобранные и организованные технологические процессы, которых, на сегодняшний день, существует много. Безусловно, в процессе работы любого ресторана, будут использовать определенные технологии, но все они могут различаться в большей или меньшей степени, в зависимости от поставленных целей и задач руководителя.

Самым важным технологическим процессом в ресторанном бизнесе является процесс организации обслуживающего персонала. Правильное распределение обязанностей для каждого работника и контроль работы всего заведения в целом, помогут добиться больших успехов и достичь желаемых результатов. За организацию персонала в ресторанной сфере, чаще всего, отвечает администратор, именно он использует в своей работе различные методы и технологии, которые помогают быстро и четко наладить производственный процесс. Технология организации персонала состоит из нескольких этапов:

1) собрание для персонала «5-ти минутка», на котором администратор распределяет официантов по рабочим местам, назначает дежурных, которые должны отнести посуду на подручные столы;

2) администратор проверяет рабочий инвентарь официантов (блокнот, ручка, ручник и нарзанник);

3) администратор, в течение 20 минут, проверяет территорию, закрепленную за каждым работником на чистоту и порядок.

Данный технологический процесс помогает администратору правильно организовать рабочий день для каждого сотрудника, включая самого себя.

Комфорт, который получит гость, нельзя достичь только лишь чистотой помещения и прилегающей территории ресторана. Важно еще и то, как персонал встретит гостя и будет его обслуживать. Для этого сотрудники ресторана должны обладать хорошими качествами, быть грамотными, вежливыми и гостеприимными.

Для встречи и приема гостей в ресторанах также используют определенные технологии, которым следует уделять особое внимание. Процесс встречи гостя является немаловажным, так как это самый первый шаг к формированию положительного впечатления о заведении, и от того, насколько он будет удачно сделан, зависит дальнейшее существование заведения.

Технология встречи и обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует к себе особого внимания. Данные этапы осуществляются в следующем порядке:

1 этап. Встреча гостя. Самый первый человек, который встречается с гостем это гардеробщик, который принимает от гостей верхнюю одежду и выдает номерки. Затем посетители у входа в зал встречаются с метрдотелем или хостесом, которые провожают их к столикам. Официант, подойдя к столику, должен приветствовать гостя словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т.д., в зависимости от времени суток.

2 этап. Прием заказа. Стоя возле гостя (по возможности с правой стороны) официант подает меню и дает возможность посетителю выбрать понравившееся блюдо, отойдя в сторону. Если гость затрудняется с выбором, то официант вправе помочь. При помощи в выборе блюд официант пользуется различными технологиями, но самая распространенная – «елочка», с помощью которой легче понять предпочтения гостя. Эта технология базируется на том, что официант задает наводящие вопросы, которые разбивают меню на части и сужают выбор блюд до одного, самого подходящего для посетителя. Как только гость определился с заказом, официант должен еще раз проговорить выбранные блюда, чтобы убедится в правильности заказа.

3 этап. Выполнение заказа. Приняв заказ, официант должен сообщить во все цеха (в которых будут готовить заказанные блюда). На современном этапе существуют различные компьютерные программы, позволяющие оптимизировать данный процесс. Во время приготовления блюд, официант должен досервировать столик гостя необходимой посудой, в соответствии с принятым заказом. Полученные блюда из кухни официант обязательно проверять на их оформление, температуру и т.д. Вначале официант выносит напитки (по желанию гостя), затем хлебные изделия, холодные закуски и первые блюда, горячие блюда.

4 этап. Обслуживание гостя. В течение всего процесса обслуживания от выноса блюд и до проводов гостя, официант должен быть внимательным по отношению к гостю, всегда улыбаться, при разговоре смотреть в лицо собеседника, но не слишком пристально, вовремя уносить грязную посуду и при необходимости менять пепельницу и приносить чистые салфетки.

5 этап. Вынос счета. После того, как гость попросил счет, официант должен уточнить каким будет расчет: наличным или безналичным. Затем официант должен принести в расчетнице пречек. В момент оплаты счета гостем официант может находиться рядом с ним или отойти в сторону до завершения этого процесса. Когда посетитель расплатился, но еще сидит за столом длительное время, официант вправе уточнить – может ли он забрать расчетницу. Забрав расчетницу, официант проверяет, правильно ли расплатился гость, и после этого его рассчитывает. Когда официант получил сдачу, он также в расчетнице относит ее гостю с прилагающимся кассовым чеком. Процедура оплаты счета не должна длиться более 7 минут (2-3 минуты на принесение пречека и 5 минут на расчет).

6 этап. Проводы гостя не менее важны, чем радушный прием. Прощание персонала с посетителями должно быть теплым и дружелюбным, так как это дает возможность пригласить гостя прийти снова. На выходе из ресторана персонал используют этикетные фразы «Всего доброго», «Всего хорошего», «Мы были рады видеть вас», «Приходите к нам еще», «До завтра» и т.д.

Сотрудники ресторанной сферы должны уделять большое внимание гостям и быть всегда приветливыми, дружелюбными и открытыми для общения. В процессе обслуживания посетителей необходимо соблюдать различные техники и методы обслуживания, так как они позволяют правильно и грамотно организовать самого себя, работу, которую выполняет персонал, а также производственный процесс всего заведения в целом.

Описанные технологии помогут работникам сферы сервиса не только эффективнее и качественнее выполнять свою работу, но и не допускать ошибок в процессе обслуживания посетителей, а это значит, что данное предприятие заметно улучшит качество обслуживания и повысит свой статус.

Список литературы:

  1. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2013. – 357 с.;
  2. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2012. — 184 с.;
  3. Гиссин В.И. «Управление качеством». — М.: ИКЦ «МарТ», 2010. — 105 с.
  4. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2012. — 224 с.;
  5. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. — М.: Проспект МГИМО, 2013. — 103 с.

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Основные и дополнительные услуги ресторана

Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений — производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно:

— Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей;

— Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов;

— Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д..

Требования к ресторанам разного класса представлены в приложении 1. Они охватывают комплекс требований к ресторанам, которые можно объединить в следующие группы: требования к месту расположения и состояния прилегающей территории, помещений для потребителей; меню и прейскуранта, ассортимента кулинарной продукции и покупных товаров; персонала организации торгово-производственных процессов, соблюдение условий техники безопасности труда, предоставление услуг и контроль за их качеством, соблюдение санитарно-гигиенического режима на предприятии.

Услуга по организации питания в ресторанах является основной. При этом может быть предложен свободный выбор блюд, скомплектованные рационы питания, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве ресторанов применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное) * 23 . В ресторанах «люкс» при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. В ресторанах быстрого обслуживания, как правило, применяют метод самообслуживания. У многих из них в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.

Особое место в организации досуга занимает музыкальное обслуживание. В ресторанах «высшего» класса и «люкс» могут организовываться выступления вокально-инструментальных ансамблей, солистов, эстрадных певцов и т. д.. В ресторанах «первого» класса музыкальное обслуживание обеспечивается благодаря использованию музыкальных автоматов, видео-и аудиоаппаратуры и т. п.. В ресторанах, как правило, банкетный площадка.

Дополнительные услуги, предоставляемые рестораны, делятся на три группы:

— По реализации и организации потребления продукции и услуг;

— По созданию удобств для потребителей;

— По организации досуга. В первую группу входит:

— Организация обслуживания праздничных и деловых встреч вне ресторана (кейтеринговые услуги);

— Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказу на рабочих местах, дома, в номере отеля, на транспорте и т. д.;

— Услуги официанта (бармена) дома;

— Реализация талонов (абонементов) на обслуживание скомплектованными рационами;

— Упаковка изделий, купленных в ресторане. Ко второй группе можно отнести:

— Бронирование мест в зале ресторана по телефону;

— Гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок и т. п.);

— Вызов такси по заказу потребителя;

— Продажа цветов, сувениров;

— Прием для расчета кредитных карточек и т. п..

Третья группа включает дополнительные услуги по организации досуга. Это может быть казино при ресторане, бильярдный или боулинг-клуб, дискотека и т. д..

Для увеличения вместимости ресторана в весенне-летний сезон при нем функционирует летний (открытый) площадка (летний ресторан). Он может быть лишь дополнением к стационарного ресторана, но и полноценным его видом. Благодаря этому заведения питания создаются дополнительные удобства: возможность посидеть на свежем воздухе в комфортных условиях в кругу друзей.

Особенности организации выездного обслуживания

Кейтеринг или выездное обслуживание — это современное направление ресторанного бизнеса по организации питания на время проведения различных мероприятий на природе или в помещении.

В настоящее время только в Москве кейтеринг услуги предлагает более 80-ти компаний. Чтобы торжество было проведено идеально, необходимо учитывать все требования аудитории. Кейтеринг предполагает не только приготовление и доставку пищи, а так же сервировку столов, обслуживание гостей и даже организацию развлекательной программы.

Несмотря на конкуренцию, рынок кейтеринга в России далеко не насыщен, так как спрос на качественные услуги постоянно растёт. Организацией кейтеринга занимаются как стационарные рестораны, готовые работать на выезде, так и компании, чья деятельность ограничивается только различными видами кейтеринга.

Виды кейтеринга

Классифицировать выездное обслуживание гостей (кейтеринг) можно несколькими способами. Например по месту приготовления пищи и месту оказания услуг. В общем и целом есть два варианта: либо гости приезжают к вам в ресторан, либо вы привозите ресторан туда, где собираются гости. Критерии здесь зачастую размыты, но в целом можно выделить следующие виды кейтеринга:

  • Обслуживание в помещении. Предполагается наличие в Вашем распоряжении ресторана с банкетным залом для проведения торжества и необходимого оборудования, чтобы готовить угощение для гостей. Здесь вложения в бизнес те же, что при открытии ресторана, дополнительно придётся потратиться на рекламу ваших кейтеринг-услуг.
  • Выездной кейтеринг в помещении. Вы готовите блюда на совей территории (в ресторане, на производстве), а затем выезжаете в помещение заказчика, где оборудуете «ресторанный зал» со столами. Ваши сотрудники обслуживают гостей и осуществляют уборку помещений после праздника. Такое выездное ресторанное обслуживание популярно во время крупных мероприятий, выставок или корпоративов. Здесь вложения существенно ниже. Если у вас нет собственного производственного помещения, то его можно арендовать или же заказать приготовление пищи сторонней организации, а самому заняться только выездным обслуживанием.
  • Выездной кейтеринг вне помещения. Особенно востребован в теплое время года, поскольку дает возможность организовать свадьбу, юбилей, светский прием или другое торжество не в четырех душных стенах, где приглашенным гостям будет тесно и неуютно, а на открытом воздухе, в приятной обстановке. Всё происходит так же, как в помещении, просто столы накрывают на улице. Обычно такие мероприятия проводят в парках или в частных владениях. Некоторые блюда, как, например, барбекю, можно готовить непосредственно на месте. Салаты и выпечку доставляют из ресторана. Здесь потребуется несколько большее количество оборудования, но в целом затраты невысоки, поскольку всё можно взять в аренду. Вложения будут зависеть от масштабов мероприятия и предлагаемого меню.
  • Социальный или независимый кейтеринг. Это организация регулярного питания для постоянного заказчика. Обычно под таким видом организации питания подразумевают питание в общественных местах, таких как тюрьмы, учебные заведения, на борту самолётов, в поездах. Это удачная сделка для любого бизнесмена, поскольку гарантирует постоянство заказов. Однако и ответственность тут велика. В любом случае в такой ситуации нужно иметь собственное производство, которое будет бесперебойно снабжать обслуживаемую организацию питанием на соответствующем уровне.

Выездной кейтеринг

Выездной кейтеринг на российском рынке сегодня лидирует, так как стационарное обслуживание, несмотря на свою популярность, не столь рентабельно, в отличие от выездного ресторана, доход от которого при хорошей организации достигает 25-30 процентов. Правда, для этого бизнесмену необходимо не только уметь расположить к себе клиента, но и учитывать огромное количество тонкостей организации кейтеринга, будь то умение распланировать покупку продовольствия или элементарная предусмотрительность на случай неожиданных ситуаций.

Сам по себе выездное кейтеринг обслуживание подразумевает много форм:

  • Фуршет. Гости сами выбирают еду и напитки в свободном порядке. При этом не нужны столы и стулья с соответствующими местами посадки. Обычно целью фуршета является не «пир горой», а общение между приглашенными, число которых может быть довольно большим. Обычно во время фуршета один официант обслуживает 18-20 гостей, здесь главное – обеспечить участников необходимым количеством миниатюрных закусок (из расчета 400-500 грамм на человека). В индустрии кейтеринга фуршеты являются самыми частыми формами выездного обслуживания, но основную прибыль приносят не они, а банкеты.
  • Шведский стол, как и фуршет, позволяет гостям свободно накладывать в свои тарелки понравившиеся блюда, которые стоят на столе одновременно. Шведский стол, как и фуршет, необходим в тех случаях, когда гостей больше, чем свободного места.
  • Кофе-брейк – небольшая пауза в процессе делового общения или конференции. Присутствующие сами выбирают себе еду и напитки (чай, кофе или алкоголь) и закуски, при этом садится, как и на фуршете, не принято.
  • Пикник– угощение на природе, чаще всего летом. Пикник является важной частью общественного мероприятия, он требует от выездного кейтеринга продуманной организации.
  • Банкет – это торжественный обед или ужин, например, по случаю юбилея или свадьбы. Именно кейтеринг-банкет является наиболее популярным видом выездного обслуживания в России. За счет этих услуг процветают десятки выездных ресторанов, занимающихся профессиональным кейтерингом. Обычно количество приглашенных на такой банкет колеблется от 50 до 300 участников, хотя наиболее доходными для компаний являются крупные торжества, бюджет которых достигает 1 миллиона рублей.

Как мы уже указывали, кейтеринг — выгодный бизнес, хотя стабильного спроса в любой из сезонов может и не наблюдаться. Наиболее прибыльными месяцами являются летние месяцы — с мая по сентябрь, когда большинство мероприятий организуют под открытым небом. Активны декабрь и январь, благодаря новогодним и рождественским мероприятиям. Осенью услуги кейтеринга востребованы на различных выставках, семинарах, пресс-конференциях и прочих мероприятиях. Непродуктивны ноябрь и январь, к этому нужно быть готовым.

Однако, несмотря на сезонность, кейтеринг позволяет зарабатывать с гораздо большей скоростью. Проведение одного большого новогоднего корпоратива, банкета по поводу Дня Рождения или юбилея может дать предпринимателю прибыль, сопоставимую с прибылью небольшого кафе, работавшего в течение месяца. При этом накладные расходы могут быть сведены к минимуму, учитывая тот факт, что к работа можно привлечь временных сотрудников, а оборудование для проведения выездного ресторанного обслуживания взять в аренду. Таким образом вложения будут окупаться быстрее.

Обслуживание и организация банкетов в ресторане: особенности и требования

Организация банкетов – очень востребованная услуга. Особенно в преддверии праздников. Но несмотря на востребованность ресторанных услуг, многие предприятия общественного питания не выдерживают конкуренции. Дело в том, что в организации банкетов следует учитывать ряд требований. А работники заведений их нередко игнорируют.

Проведения рекламной кампании в продвижении ресторана недостаточно. Сегодня люди верят больше отзывам реальных людей, нежели заказным статьям в интернете, яркой вывеске, «вкусным» фотографиям на официальном сайте.

Плохая организация банкета и обслуживание на низком уровне оставляет у гостей неприятные впечатления. А после на тематических ресурсах появляются негативные отзывы. Иногда из-за некачественной организации банкета ресторан безвозвратно утрачивает свою репутацию.

О чем должны помнить специалисты по проведению банкетов, свадеб и прочих мероприятий? Прежде всего о правилах сервировки. Но не только об этом. Важна также пунктуальность, вежливость персонала и, безусловно, качество блюд.

Немного истории

Что такое банкет? Это торжественное застолье. Существует несколько видов банкетов: с полным или частичным обслуживанием, комбинированный, банкет-чай, банкет-коктейль.

Устраивать грандиозные застолья в России было принято испокон веков. Однако организация банкета 200-300 лет назад выглядела, конечно, не так, как сегодня. Ведь в 17-м веке жители России еще ничего не знали о столовых приборах.

В организации банкета-фуршета учитываются бюджет, вместимость площадки, количество гостей, продолжительность мероприятия, время суток, сезон. Все эти факторы взаимосвязаны. Не последнюю роль играет и статус участников торжества.

Банкет с полным обслуживанием

От обслуживающего персонала работа на таком мероприятии требует особенной ответственности и опыта. Ведь при сервировке стола не выставляют ни закусок, ни салатов, ни напитков. Официанты осуществляют подачу блюд непосредственно во время банкета. Такие мероприятия проводятся в честь визита высокопоставленного лица, иностранной делегации, симпозиума, выставки, конференции.

Организация банкета начинается с составления меню. Но об этом чуть позже. Как осуществляется сервировка банкетного стола? Столы накрывают хорошо отглаженными скатертями. Чаще белыми, потому как этот цвет подчеркивает торжественность мероприятия. Столовые тарелки должны находиться друг от друга на расстоянии одного метра. На них ставят закусочные тарелки, а слева, на расстоянии 10-15 см, пирожковые.

Столовые приборы должны находиться на расстоянии 0,5 см. Справа – ножи (рыбные, столовые, закусочные) и ложки. Слева – вилки (рыбные, закусочные). Официанты в определенном порядке расставляют также фужеры, бокалы, рюмки. За всем этим процессом следит менеджер, отвечающий за организацию банкета в ресторане.

На каждой закусочной тарелке должна быть красиво сложенная салфетка. Количество приборов тоже имеет значение: по одному на два гостя. Обслуживающий персонал украшает столы цветами, флажками государств, представителями которых являются участники торжества.

В организации банкета с полным обслуживанием много нюансов. Недочет в оформлении стола может испортить общее впечатление. Но в целом, ничего сложного в организации банкета даже для самых высокопоставленных гостей нет. Необходимо знать несложные правила и, конечно же, быть предельно внимательным.

Банкет с частичным обслуживанием

Этот вид ресторанного застолья сегодня наиболее распространен. Банкет с частичным обслуживанием заказывают в честь юбилея, свадьбы, окончания учебного заведения. В чем специфика его организации и проведения? Размещение гостей произвольное. Правда, почетному участнику торжества, как правило, отводится место в центре стола. Сервировка осуществляется согласно основным правилам.

Салаты, холодные закуски, напитки, фруктовую нарезку официанты выставляют до прихода гостей. Обычно такой банкет продолжается не более двух часов. Конечно, если речь не идет о праздновании Нового года или свадьбы. Холодные закуски и напитки находятся на расстоянии трех метров друг от друга. Бутылки с алкогольными напитками ставят этикетками к гостям.

В организации банкета (свадьбы, юбилея) в небольшом ресторане или кафе не всегда соблюдаются жесткие правила. Однако очень важно в сервировке учитывать следующий момент: закуски и напитки должны находиться по всей длине стола, чтобы каждый из гостей мог дотянуться до того или иного блюда. Хлеб раскладывают на пирожковых тарелках. Что касается цвета скатерти, то это оговаривается с заказчиком еще на начальном этапе организации банкета.

Такое мероприятие отличается меньшей торжественностью. «Фуршет» в переводе с французского означает «на вилку». Гости выбирают самостоятельно напитки, блюда. Они пьют и едят, как правило, стоя. Продолжается фуршет не более 1,5 часа. Столы обычно устанавливаются в виде буквы Т или П. У стены располагаются небольшие столики с цветами, салфетками, пепельницами. В меню фуршета преобладают закуски.

В каких случаях проводятся такие банкеты? Это может быть и семейное торжество, и юбилей, и официальный прием. Все зависит от желания устроителей мероприятия. Ведь не все любят грандиозные, роскошные застолья, продолжающиеся часами.

Стоит сказать еще несколько слов о сервировке фуршетного стола. Скатерть должна свисать на расстоянии пяти-десяти сантиметров от пола. Сервировка может быть односторонней или двусторонней. В последнем случае фужеры, рюмки, бокалы выставляют в два ряда, «елочкой» или «змейкой». При этом часть стекла остается на так называемых сервировочных столиках и выставляется по мере необходимости. При фуршетной сервировке требуются десертные и закусочные тарелки. Причем, ставятся они стопками, а их количество должно превышать количества гостей.

Банкет-коктейль

Такое мероприятие продолжается от сорока минут до двух часов. Хотя строгих рамок, конечно, нет. Часто банкет-коктейль путают с фуршетом. Какова специфика сервировки? У стен ставят столики с салфетками, пепельницами и цветами. Приборы не используются – только шпажки. Официанты предлагают участникам торжества закуски и напитки в обнос. Главный элемент банкет-коктейля – барная стойка. Меню состоит из напитков, бутербродов, тарталеток, десертов.

Мероприятие проводится во второй половине дня, не позже наступления вечера. Продолжается около двух часов. Согласно правилам ресторанного дела, в центре зала устанавливают круглый стол. Вдоль стены – кресла, диваны. Меню состоит из чая, кондитерских изделий, варенья, шоколада, меда. Иногда, дабы придать торжественности, организаторы банкета используют самовар. Он располагается на чайном столике, рядом с ним – заварочный чайник, чашки, блюдца, ложки.

В перечне блюд для любого торжества неизменно присутствуют салаты и холодные закуски. Выбираются обычно не экзотические, а традиционные блюда. Так, в банкетном меню, как правило, присутствуют оливье, цезарь, мясные, рыбные, овощные нарезки и сырное ассорти. Салаты заказываются из расчета две порции на человека. Холодные закуски – одна порция на гостя. Иногда в составлении меню для небольшого банкета горячие блюда не учитываются. Их заказывают уже в ходе мероприятия.

Методы, стандарты и формы обслуживания в ресторане «Muzey»

Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают, то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание — не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Профессиональное обслуживание в ресторане — это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание — одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

В ресторане производится обслуживание посетителей официантами, которые в течение всего рабочего дня заняты непосредственным обслуживанием наших гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы, начиная от предоставления гостю меню, приема заказа, и заканчивая расчетом. Столы сервированы и в соответствии с заказом посетителя производятся изменения. В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.

Поэтому в нашем ресторане руководствуются 10 правилами:

1. Гость — это король.

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».

6. Носите табличку с именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

Кроме обычного обслуживания проводится организация банкетов, фуршетов и прочих торжеств. В этом случае обслуживание проводится в соответствии с планом и указаниями метрдотеля.

Помимо официантов, обслуживание в ресторане осуществляется барменами и метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал владеет иностранными языками в объеме, необходимым для общения с туристами. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду с эмблемой предприятия.

Предоставляет ресторан и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов, на приготовление блюд для семейных торжеств, и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов.

Рекламная деятельность ресторана. Фирменный знак.

Дизайн и оформление зала. Фирменная одежда

Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическим европейском стиле и вполне традиционен – большие зеркала, приглушенный мягкий свет, тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые ярко-красной бархатной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения

Зал разделен на три зоны:

Зона для делового общения (3 столика на 2,4,6 мест)

Скатерти — светлые, салфетки тканевые и бумажные — зеленые с серебряными рисунками для обеденного зала, красные с золотыми рисунками для банкетного зала и белые с красными для зоны делового общения. Столы украшены букетами.

Во время проведения мероприятий зал ресторана дополнительно оформляют в соответствии с темой праздника.

Фирменная одежда соответствует стилю ресторана, в частности стилю, который поддерживается в данном зале, и, конечно же, присутствует на ней фирменный знак предприятия. Повара использую стандартную форму фирмы «Alexander» из Голландии.

В ресторане «Muzey» применяются следующие виды графиков выхода на работу: линейный, ступенчатый (ленточный), двухбригадный, комбинированный и суммированный.

Линейный график выхода на работу – означает одновременное начало и окончание смены работниками. Данный график используется нга предприятиях, работающих в одну смену (в столовых при производственных и учебных заведениях).

Ступенчатый график (ленточные) – предусматривает выход на работу в разное время в зависимости от режима работы и степени загрузки зала предприятия. График используется на предприятиях, работающих в полторы смены, с неравномерным потоком потребителей в течении дня. Преимущество этого графика в том, что в часы максимальной загрузки зала на производстве сосредотачивается большее количество работников для быстрого обслуживания потребителей.

Двухбригадный график выхода на работу – предусматривает создание равных по численности и квалифицированному составу бригад, работающих через день. Продолжительность рабочего дня в среднем составляет 11ч. 30 мин. Преимущество этого графика в том, что состав бригад в течении рабочего дня постоянен, поэтому повышается ответственность работников за выполнение производственного задания. Недостаток – удлинённый рабочий день, вызывающий утомление, перенапряжение, что снижает качество труда. График применяется на предприятиях на предприятиях, работающих в полторы,. Две смены, т.е. в ресторанах, кафе общего типа, на специализированных предприятиях и предприятиях быстрого обслуживания.

Комбинированный график – может использоваться на тех предприятиях, на которых применяется двухбригадный график выхода на работу. Для бригады в целом составляется ступенчатый график, а для руководителей – двухбригадный график. График суммированного учёта рабочего времени – применяется в барах, вагонах – ресторанах, судовых ресторанах, на курортах и на предприятиях, обслуживающих население в местах массового отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников в среднем 11ч. 30 мин. Они работают 2 –3 дня и более с последующим использованием дней отдыха. Количество отработанных часов в месяц должно соответствовать нормам рабочего времени.

Сервисные услуги

В ресторане «Muzey» гостям предоставляется широкий спектр сервисных услуг ,которые способны удовлетворить даже самого привередливого гостя. Ниже приведем примеры некоторых из них.

1. Шведский стол – традиционное самообслуживание при котором в зале находится один или несколько прилавков, на которых по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Гость, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Он может сам накладывать еду в тарелки, либо это делает официант.

2. Банкет(с полным/не полным обслуживанием) — «званый обед» устраиваемый по случаю какого-либо знаменательного события или в честь кого-либо

3. Фурше́т (фр. fourchette — вилка) — совместный приём пищи, когда приглашённые едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами и используя в качестве столового прибора преимущественно вилку. Стульев и столов со строго расписанными местами не предусматривается.

4. «Кейтеринг» — вид деятельности при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для Вас месте. Наша служба кейтеринга успешно занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, банкетов, юбилеев, а также частных праздников.

5. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораном «Музей» в г.Москве:

6. — Организация свадеб

7. — Все для свадьбы в Москве и Подмосковье

8. — Свадебный банкет

9. — Банкетные залы, кафе, рестораны для свадьбы

10. — Декорации, оформление зала для свадьбы

11. — Музыка для свадьбы

12. — Видеосъемка свадеб

13. — Фотограф на свадьбу

14. — Профессиональное проведение свадеб с участием тамады

15. — Услуги ресторана выездного обслуживания «V.I.P. Catering»

16. — Свадебные и юбилейные торты

17. — Организация банкетов, фуршетов, шведских столов, барбекю на Вашей территории Организация праздников

18. — Корпоративные праздники

19. — Проведение юбилеев организаций

20. — Организация корпоративных мероприятий

21. — Организация детских праздников

22. — Организация дней рождения, юбилеев

24. — Аренда теплохода

25. — Салют и фейерверк

26. Оформление воздушными шарами Аренда тентов, шатров и навесов Аренда, прокат лимузинов а также:

27. — Аренда сцены

28. — Аренда танцпола

29. — Аренда света, звука

30. — Аренда автобусов

31. — Предоставление услуг конферансье, ведущего

32. — Музыкальная программа, D.J., Шоу-программа

34. Подбор помещений, подбор поляны для пикников

Как организовать территорию обслуживания в ресторане

01.10.2015 23:04 — дата обновления страницы

Обслуживание на предприятиях общественного питания

Наши дополнительные сервисы и сайты:


e-mail:
office@matrixplus.ru
tender@matrixplus.ru

icq:
613603564

skype:
matrixplus2012

телефон
+79173107414
+79173107418

г. С аратов

Liveinternet

Yandex, Rambler

Организация обслуживания посетителей

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием заказа, передача заказа на производство, получение и подача буфетной продукции, подача заказанных блюд и напитков, расчет с посетителями.

Встреча и размещение посетителей. Оформление заказа

При входе в зал ресторана посетителей встречает метрдотель, а при его отсутствии — бригадир официантов или свободный в данное время от обслуживания официант. Он приветствует гостей и приглашает в зал. Метрдотель должен идти несколько, цпереди, указывая им дорогу. Если в зале нет свободных столов, то размещение гостей за частично занятыми столами осуществляется с разрешения сидящих и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит гостей к столу, слегка отодвигая стул, помогает им правильно занять места за столом: женщина должна садиться первой, справа от мужчины.

После того как посетитель сядет за стол, официант должен подойти к нему слева и предложить меню, раскрыв его на первой странице, где перечислены фирменные блюда. Меню вручается женщине, а если их несколько,- старшей из них. Если за столом сидят одни мужчины, предпочтение отдается старшему по возрасту, а у военных — старшему по званию. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда ресторана и отходит на несколько минут в сторону, чтобы дать возможность им ознакомиться с ассортиментом блюд.

Убедившись, что посетители ознакомились с меню, официант должен подойти к столу и принять заказ. В том случае, когда посетители заняты продолжительной беседой, официант может спросить разрешения принять заказ, не ожидая окончания разговора. При приеме заказа официант должен стоять возле посетителя, делающего заказ, по возможности с правой стороны от него, не касаться стола, стульев, не наклоняться близко к

Если посетителям нужен совет в выборе блюд, официант должен оказать им помощь, учитывая возможности производства и пожелания гостей. Официант должен хорошо знать меню ресторана с тем, чтобы предложить им разнообразный ассортимент холодных и горячих закусок, фирменных блюд.

По просьбе посетителей официант должен дать характеристику блюд, указанных в меню, и винно-водочных изделий, приведенных в прейскуранте, рекомендовать вино к выбранному блюду. Заказ на вина принимается одновременно с заказом на блюда.

Рис. 4.1. Принадлежности официанта

Принимая заказ, необходимо уточнить наименования блюд или напитков. Например, салат рыбный, мясной или овощной; солянка рыбная, мясная, жидкая или на сковородке; кофе -1 черный или по-восточному, а также количество порций, степень прожаренности бифштекса натурального и др. Официант должен предупредить посетителя о времени исполнения заказа, особенно порционных блюд.

Для приема заказа официант (или бригадир) должен иметь пронумерованные бланки счетов (см. с. 100), вложенные в твердую обложку, и шариковую ручку (рис. 4.1).

Бланк счета заполняется в двух экземплярах, в нем указываются фамилия официанта (бригадира официантов), дата обслуживания, наименование и количество закусок, горячих блюд, десерта, буфетной продукции, цена одной порции и сумма всех заказанных порций одноименных блюд. Содержание заказа обязательно зачитывается посетителю. В случае отказа заказчика от какого-то блюда, следует против соответствующей записи сделать прочерк.
Бланки счетов официант получает перед началом работы у метрдотеля, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает у метрдотеля бланки реестров на сдачу копий счетов, заполненных и врученных посетителям .

Приняв заказ, официант должен составить план его выполнения. Наличие четкого, заранее продуманного плана дает возможность официанту не делать лишних хождений, ускорить обслуживание посетителей.

Для удобства обслуживания в торце обеденного стола или возле одного из его углов следует установить подсобный стол, накрыв его скатертью.
Обслуживание в ресторане осуществляется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает марочнице вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания посетителей по приготовлению блюда. При обслуживании группы посетителей по одному заказу и порционному меню блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т. д., емкость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам — удобно расставить их на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые горячие блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая марочнице посуду для тех блюд, которые готовятся непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для запеченных и тушеных блюд и.др.).

Затем официант пробивает чеки на кассовом аппарате для получения буфетной продукции. Чеки на холодные и горячие блюда целесообразно пробивать непосредственно перед их получением. В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с потребителями может быть осуществлен непосредственно после приема заказа и подачи холодных закусок или по окончании обслуживания. По просьбе заказчика официант (бригадир официантов) подсчитывает сумму, затем ставит на счете свою подпись и подает заказчику на маленьком подносе или пирожковой тарелке первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху.

Сумму каждого счета официант сразу же заносит в реестр. В конце рабочего дня официант сдает копии счетов вместе с реестром, подписанным метрдотелем, и выручкой (или ее остатком, если в течение дня она сдавалась частями) представителю администрации или главному (старшему) кассиру. Правильность заполнения счетов и реестров проверяется метрдотелем.

Моющие средства для чистки


форсунок в ультразвуковых ваннах и на стендах

Дезинфицирующие средства

широкого применения

для дезинфекции на объектах железнодорожного транспорта, пищевой промышленности, ЛПУ, ветеринарного надзора

Моющие средства

для железнодорожного транспорта, сертифицированные ВНИИЖТ- «Фаворит К» и «Фаворит Щ», внутренняя и наружная замывка вагонов.

Привет студент

2.3 Анализ форм обслуживания потребителей предприятия питания

Популярность и престиж современных ресторанов зависят не только от интерьеров, оборудования, качества предлагаемой пищи, но и от профессионального мастерства обслуживающего персонала. Служители сервиса призваны создать обстановку радушия и гостеприимства в кафе, баре, ресторане. Тактичность официантов, их внимательность, доброжелательность и высокий профессионализм напрямую влияют на посещаемость заведения и его конкурентоспособность.

В предприятиях питания ООО «КЛУБ» используется такой метод обслуживания потребителей как полное обслуживание с официантами, форма обслуживания – индивидуальная.

Обслуживание на предприятиях питания ООО «КЛУБ» можно отнести к американскому сервису. При обслуживании не используется предварительная сервировка, то есть стол сервируется в соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Технология обслуживания потребителей предприятий питания ООО «КЛУБ» является одинаковой, состоит из одних и тех же элементов и осуществляется по одному и тому же принципу, она отображена на рисунке 2.14.

Рисунок 2.14 – Технология обслуживания потребителей предприятий питания ООО «Теннис – клуб»

Обслуживание потребителей может начаться с бронирования столика либо предварительного заказа меню или блюд, но по желанию клиент может и не воспользоваться данной услугой.

Хорошее клиент ориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы.

Персонал предприятий питания ООО «КЛУБ» работает по стандарту обслуживания, разработанным руководством организации, который регламентирует, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Это позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. Стандартам обслуживания ООО КЛУБ выглядит следующим образом:

— входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик;

— после того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места;

— каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики;

— официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол;

— предлагает сделать заказ на напитки (аперитив);

— напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе . »;

— затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают);

— закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш . » и т.д. Гостям желают приятного аппетита;

— после подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо»;

— горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо;

— официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы;

— после того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе;

— счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом;

— гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Таким образом, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. В то же время, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандарту обслуживания:

— нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

— гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

— нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

— нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

— не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

— гость не может вам мешать, он — это цель вашей работы;

— ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

— не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Именно такое выполнение своих обязанностей каждым сотрудником предприятия питания позволяет добиться сети кафе «КЛУБ» устойчивых показателей уровня обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый руководством организации и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты ООО «КЛУБ».

При обслуживании посетителей используется автоматизированная компьютерная система – «R — keeper», посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке печатается фамилия и имя обслуживающего официанта.

Возможности «R — keeper»: полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров (их в ООО «КЛУБ» на четыре предприятия питания всего два).

Программа R — keeper дает организации следующие преимущества:

— грамотный и автоматизированный учет доходов и расходов;

— сокращение до минимума махинаций со стороны персонала;

— значительное повышение скорости и точности обработки заказов и расчетов по каждому из них;

— повышение эффективности работы бухгалтерии;

— оперативный доступ к отчетам о продажах, прибыли и посещаемости;

— повышение эффективности ведения управленческого и складского учета;

— своевременный анализ возможных потерь и возможность оперативно принять меры.

Кроме непосредственного обслуживания клиентов в ресторанах и кафе ООО «КЛУБ» организует выездное обслуживание – кейтеринг (ресторан «Ля ви де Шато») и обслуживание банкетов (ресторан «Ля ви де Шато», кафе «Винтаж» и «Башкирка»).

ООО «КЛУБ» предлагает услуги кейтеринга вне ресторана (off — premise catering) , которое предусматривает обслуживание на территории заказчика. Руководство Общества выбрало данный вид выездного обслуживания, потому что нет возможности принимать большое количество гостей в залах ресторана (всего 80 мест), а посредством организации банкетного и выездного обслуживания ресторан может обслужить от десяти до шестисот человек.

Технология обслуживания потребителей при организации кейтеринга представлена на рисунке 2.15.

Рисунок 2.15 — Технология обслуживания потребителей при организации кейтеринга рестораном «Ля ви де Шато»

При кейтеринге приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Ресторан организует выездное обслуживание в виде фуршета (в переводе с французского — «под вилку»). Гости, как правило, едят стоя, и им предоставляется свободный выбор места в зале, блюд и напитков. Несколько небольших столов оформляются как мини — бары, где выставляются крепкие и прохладительные напитки, соответствующие бокалы. Столы для фуршета устанавливают в зале так, чтобы расстояние между ними и до стен было достаточным для свободного передвижения приглашенных. Меню фуршета состоит в основном из большого числа холодных закусок. Приготавливаются они небольшими порциями, чтобы было удобно их есть стоя, с помощью одной вилки. Зачастую в меню фуршета включаются и горячие закуски.

Таким образом, кейтеринг для ресторана «Ля ви де Шато» является дополнительной формой обслуживания потребителей посредством которой идет увеличение числа клиентов ООО «КЛУБ».

Банкет (от фр. banquet) — званый обед или ужин в торжественных рамках, устраиваемый в честь определённого лица или события (например, юбилея или свадьбы). Это один из самых популярных форматов ресторанного обслуживания. ООО КЛУБорганизует банкеты в ресторане «Ля ви де Шато» и кафе «Винтаж» и «Башкирка».

Особое внимание при проведении банкетных мероприятий занимают вопросы подготовки и организации банкетов. Общие вопросы организации банкета включают следующие моменты:

— прием заказа, выбор формы банкета, согласование меню с заказчиком;

— подготовка персонала ресторана к обслуживанию банкета;

— непосредственное ресторанное обслуживание гостей во время банкета;

— пост продажное обслуживание заказчиков.

Технология обслуживания потребителей при организации банкета представлена на рисунке 2.16.

Рисунок 2.16 – Технология обслуживания потребителей при организации банкета

Особое внимание при организации банкета уделяется украшению зала. В число стандартного набора украшений банкетов входят: цветы, воздушные шары, банкетный текстиль (драпировка столов, скатерти, ленты и банты). Для особых случаев возможны отдельные аксессуары: световое оформление, свечи, плакаты, статуэтки.

При желании клиента приглашается тамада, организуется музыкальное сопровождении (ди-джей), шоу-программа (выступления артистов с живой музыкой, песнями и танцами), развозка гостей на специальном транспорте (такси, автобусы, лимузины) после мероприятия.

При оформлении банкета по нижнему стандарту спиртное приносят с собой.

Организация банкетов и приемов требует от обслуживающего персонала овладения специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую, ритмичную работу и высокую культуру обслуживания.

Таким образом, организация банкетов ООО «КЛУБ» позволяет увеличивать прибыль организации за счет одновременного обслуживания большого количества гостей.

Особенности реализации методов и форм обслуживания потребителей предприятий питания сети «КЛУБ» представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 — Формы и методы обслуживания потребителей предприятий питания сети «КЛУБ»

Ссылка на основную публикацию