Как поднять настроение персоналу ресторана?

Как поднять настроение персоналу ресторана?

В бизнесе, связанном с гостеприимством, отношение – это всё, поскольку всего один негативный опыт общения клиента с сотрудником Вашего бара или ресторана может привести к тому, что у посетителя пропадет желание прийти к Вам снова. Разумеется, у каждого могут быть счастливые и неудачные дни, особенно у тех, кто работает в скоростной, стрессовой обстановке популярного бара или ресторана. Но Вы все-таки можете помочь своему персоналу предоставить Вашим клиентам теплое и дружественное обслуживание, которого они заслуживают, научив их оставлять свое плохое настроение за дверью. Вот как это можно сделать.

Руководите с помощью примера

Как владелец бара или ресторана, как Вы ведете себя в своем бизнесе, когда Вы напряжены, раздражены или расстроены? Способ, которым Вы управляете своими собственными эмоциями, имеет значительное влияние на то, как члены Вашего собственного персонала поведут себя, когда у них, к примеру, будет тяжелый день. Всегда обращайте внимание на свои собственные действия и руководите примером.

Выражайте сочувствие и поддержку

Относитесь к своим сотрудникам с уважением, и они ответят тем же Вам и Вашему бизнесу. Если кто-то проецирует негатив на Ваш персонал, поговорите с ним или с ней об этом. Разберитесь в том, что происходит, чтобы увидеть проблемы, лежащие в основе, которые и могут вызывать такое поведение. Затем попробуйте помочь им найти решение. Даже если Вы не сможете этого сделать, уже большое значение будет иметь то, что Вы просто выслушали человека и посочувствовали ему в этой ситуации.

Вознаграждайте сотрудников за исключительное обслуживание клиентов

Если кто-то из Ваших сотрудников изо всех сил старается предоставить клиентам необыкновенное обслуживание, наградите его за это. Отметьте его достижения во время собраний персонала, или, например, выразите свою благодарность, подарив подарочную карту или билеты в кино Сотруднику месяца, который демонстрирует лучшее отношение к клиентам.

Создайте веселую и позитивную рабочую атмосферу

Поставьте себе приоритетом рабочую атмосферу Вашего персонала, чтобы дать им больше поводов испытывать счастье и удовлетворение от работы. Корпоративные праздники или частные вечеринки создают более комфортную и расслабляющую обстановку, также как корпоративные соревнования. Если Ваши сотрудники довольны, ту же самую позитивную энергию они распространят на Ваших клиентов.

Будьте честным, даже строгим

Вам следует быть честным, когда Вы имеете дело с сотрудником, который демонстрирует плохое отношение. Если Вы попытались решить проблему, но до сих пор не видно никаких улучшений, время стать жестким. Запланируйте личную встречу с сотрудником, чтобы обсудить ситуацию и дать ему или ей знать, что такое поведение неприемлемо. После справедливых предупреждений и попыток решить проблему, возможно, наступит момент для увольнения сотрудника. В конце концов, Вам еще нужно управлять бизнесом.

Выражайте благодарность сотрудникам с позитивным настроем

Дайте своим сотрудникам знать, что Вы высоко цените их работу и все, что они делают. Иногда простое “спасибо” улучшит настроение Вашего сотрудника, который будет приносить этот позитив в Ваш бар или ресторан каждый день.

Успех Вашего бара или ресторана зависит от того, как Ваши сотрудники обращаются с Вашими клиентами. Помогите им оставить плохое настроение за дверью Вашего ресторана, чтобы они могли стать самыми счастливыми и самыми лучшими сотрудниками!

Простые советы для официантов. Повышаем качество обслуживания.

Автор: Мэтр Рурто
в Барменам и официантам, Советы персоналу
1 комментарий

Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис . И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха. Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.

Фокус на посетителя и гостеприимство

Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.

Очень важно: Каждый официант должен считать посетителя Гостем, да-да именно Гостем и забудьте слово «клиент». Вспомните, как вы относитесь к своим гостям дома, перенесите это отношение на работу и вас ждет успех!

План чаевых для официантов

Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана. Решить эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц. Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке. Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху. Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель. Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.

Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана

Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты. Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями. Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю. Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.

Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд. Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям. Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Не используйте «дежурные словечки» официантов

Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз. Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение. Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!

«А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.

Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.

Как продавать дополнительные блюда

Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность. «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения. Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.

Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом. Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать. Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации. Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.

Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета, они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж. Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные. Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают. В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.

Работа в ресторане- командная работа

Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания. Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.

Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку и ходить с грустной миной. Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.

Оставайтесь спокойным и расслабленным

Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды. Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.

Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь хорошим работником. Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью. Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.

Делайте комплименты своим коллегам в ресторане

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых. А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей. Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление. В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.

Хороший официант обслуживает все столики одинаково

Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком. Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.

Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны

Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством. Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим. Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.

Позитивный настрой поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов. Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.

В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.

Читайте также: Как реагировать на жалобы клиентов ресторана

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

5 шагов как повысить настроение ваших сотрудников на работе

Увеличивающиеся уходы с работы, уменьшение работоспособности и общее недовольство рабочих — все это результат плохого настроения работников на своем рабочем месте. Хорошее настроение — важный компонент любой организации или бизнеса на пути к успеху и процветанию.

Здесь вы найдете пять советов, как недорого и эффективно поднять моральный дух на рабочем месте, снизить уровень стресса ваших работников и стимулировать их на выполнение работы:

— Повесьте доску с анекдотами.
Во всех офисах, как правило, имеется доска для объявлений, на которой вывешивается информация, так или иначе связанная с работой. Вы же создайте уголок смеха. Вывесьте различные смешные истории, анекдоты, или же просто смешные фотографии. Каждый день, приходя на работу, ваши сотрудники смогут поднять себе настроение, прочитав короткие анекдоты или же просто взглянув на веселую фотографию.

— Установите гибкий график работы.
Если это предоставляется возможным, выработайте более гибкое расписание для ваших работников. Вы даже не можете себе представить, насколько вы сможете понизить уровень стресса вашего сотрудника, если сделаете это так. Для семьи, где оба родителя работают, и где имеется, как правило, всего лишь одна машина — подобный график будет просто бесценным. Выработайте, к примеру, график, согласно которому работник в определенные дни может приходить на работу позже или же уходить раньше. Или, к примеру, расписание, согласно которому нужно приходить на работу через день или в удобный для работника день. В общем, постарайтесь сделать так, чтобы время не было препятствием для ваших сотрудников.

— Почаще встречайтесь за пределами офиса.
Проводите встречи и конференции за пределами вашего офиса, для того чтобы сменить и разнообразить обстановку. Уютный ресторанчик, или же прелестное местечко в парке ясным весенним днем будет местом намного приятней для ваших работников, чем обычное запертое, душное помещение для проведения заседаний. Люди будут более внимательны и восприимчивы, если их заседания будут проходить в необычных для них условиях, в месте, где более свежий воздух и приятная рабочая обстановка.

Отличившихся сотрудников вознаградите таким образом, чтобы это видели другие работники. Выдавайте поощрения вашим сотрудникам в виде отгулов, подарков, чеков на посещение ресторана или кинотеатра. Подобные поощрения полезны для вас в двойне. Так как помимо того, что остальные сотрудники узнают что-то новое, интересное и полезное для своей работы, у них также создастся хорошее впечатление об их рабочем месте.

— Организуйте соревнования.
Создайте на работе какой-нибудь день, проведите различные смешные конкурсы, типа конкурс на звание лучшего Бармалея организации, День самого безобразно одетого сотрудника и т.д. Учредите мелкие призы, выдайте сертификат победителю. Подобные мероприятия помогут разнообразить обстановку на рабочем месте.

Поднятие настроения ваших работников необязательно должно быть дорогостоящим или сложным занятием. Даже простая заразительная жизнерадостность начальника легко превратит восприятие вашего сотрудника своего рабочего места из чего-то надоедливого и скучного в приятное место нахождения. Спросите ваших работников об их мнениях и предложениях. Выработайте действенный план, который поможет повысить настроение ваших сотрудников, сделает их более счастливыми, и это побудит их к еще более продуктивной работе.

Позитивное якорение: как радовать себя и своих сотрудников

У каждого из нас есть мелодии, запахи или звуки, которые вызывают у нас положительные или отрицательные эмоции, хотя сами по себе эти события не являются ни веселыми, ни грустными. Такая ситуация вызвана якорением. Якорение — это создание устойчивой эмоциональной связки, ассоциации между определенной ситуацией и сопутствующим ей раздражителем. Одним из эффективных инструментов нематериальной мотивации является создание позитивного якоря в начале работы.

Вот некоторые его примеры:

  • школьные годы были счастливыми, и впоследствии звук звонка вызывает позитивные эмоции; если школьные годы были несчастливыми, этот же звук вызывает эмоции негативные;
  • первое публичное выступление прошло неудачно, позже любая необходимость выступать публично (даже на другую тему и перед другой аудиторией) вызывает страх и негативные эмоции;
  • первая встреча с выгодным клиентом была в ресторане и прошла успешно; позже идея переговоров в ресторане вызывает позитивные эмоции.

Другой пример. Допустим, в одном банке подавляющее большинство совещаний допофисов проходили очень плохо: сотрудники были закрыты, всячески старались сократить время совещаний, при любой возможности пытались их избежать. Но в одном допофисе ситуация была кардинально иной: люди относились к совещаниям очень позитивно, были открыты и активно участвовали в обсуждениях. В чем же причина такого различия? Все дело было в прогрессивном и мудром руководителе. Она назначала совещание не на утро понедельника, когда еще не все включились в рабочий процесс, а на вторую половину дня, и начинала не с «разбора полетов», как другие руководители, а с поздравления лучших сотрудников прошедшей недели. Именно благодаря этому произошло позитивное якорение: у сотрудников совещания вызывали исключительно положительные эмоции.

Приведем еще пару примеров. В одной компании в начале рабочего дня (после пробок по дороге на работу, утренней спешки) было принято спокойно пить кофе и чай. В комнате, где можно было налить эти напитки, лежали печенье и карамельки. В итоге у большинства сотрудников начало рабочего дня было окрашено позитивными эмоциями.

В другой компании руководитель придерживался такого правила: первый день после отпуска — только «на раскачку», от вышедшего сотрудника не требуют никаких быстрых действий, не ставят перед ним сложных задач. В результате люди не ждут этого дня со страхом, как это бывает в большинстве случаев, и идут на работу с положительным настроем.

1. Создавайте позитивные якоря в начале пути

В одной компании к юбилею проводился анонимный опрос о том, что вспоминается о самом начале работы в ней. Несколько разных по характеру и типажу людей написали, что больше всего запомнилось, как им подарили цветок (девушки) или какой-то сувенир. Они еще ничего не представляли в компании на тот момент, а им уже были рады.

Автор сама до сих пор с огромным удовольствием вспоминает начало своей работы в компании Johnson & Johnson. В первый же день сотрудникам на электронную почту был разослан анонс о моем выходе, вслед за которым я получила несколько приветственных писем от своих новых коллег. Это сразу создало позитивный настрой.

Одним из эффективных инструментов нематериальной мотивации является создание позитивного якоря в начале работы. Таким способом можно отмечать как момент прихода в компанию, так и перемещения в ней (карьерный рост, перевод в другой отдел или офис). Предлагаем вам ряд идей, которые применяются для позитивного якорения в нескольких компаниях России:

  • Небольшой подарок в первый день работы (в данном случае важно, что это именно первый день работы, а не день завершения испытательного срока — иначе это будет поощрением, а не якорем) — корпоративный сувенир, шоколадка, памятный значок, кружка, цветок, красивый ежедневник, книга из разряда деловой литературы.
  • Письмо-анонс, высылаемое всему коллективу по электронной почте или помещаемое на информационную доску. Такой анонс обычно включает в себя описание предыдущего опыта, образования, достижений нового сотрудника и приветствие с пожеланием успехов.
  • Торжественное (или веселое, главное — запоминающееся) знакомство с коллегами. Это может быть прогулка по этажам и кабинетам в сопровождении руководителя или сотрудника HR-службы и представление нового сотрудника всей компании, отдельное знакомство (более подробное и нестандартное) с коллегами из отдела.
  • Совместная фотография, которая впоследствии будет красиво оформлена и вручена новому сотруднику.
  • Небольшое событие в честь пришедшего сотрудника. В зависимости от уровня новичка и возможностей компании это могут быть простое чаепитие в конце дня, совместный поход в ресторан (кафе, боулинг), вечер караоке (если это вписывается в корпоративные традиции).
  • Лист пожеланий — пожелания новичку на красиво оформленном листе бумаги от каждого из ближайших коллег. В конце дня сотрудник получает этот лист в рамке.

2. Замещайте негативные якоря

Новый сотрудник впервые должен был пойти на переговоры с клиентом. Эти переговоры провалились — не столько по вине сотрудника, сколько из-за ряда внешних факторов. У человека появляется ассоциация: переговоры — неудача. Мудрый руководитель, узнав об этом, сознательно ставит цель провести переговоры с уже существующим и очень позитивно настроенным клиентом. В результате — успех и устранение негативного якоря.

Негативное якорение формирует у человека отрицательное отношение к ситуации, боязнь ошибиться, ожидание проигрыша. Кто ищет, тот всегда найдет: ожидание негатива часто приводит к его появлению. Именно для того, чтобы избежать такой ситуации, мы меняем негативный якорь на позитивный.

После отрицательного опыта, если он привел к негативному якорению, создайте ситуацию запрограммированного успеха. Это сознательно созданная ситуация, в ходе которой человек с максимальной вероятностью преуспеет. После этого руководитель должен обязательно заострить внимание сотрудника на этом достижении и показать, почему и как этот успех в дальнейшем будет повторяться. Так мы замещаем негативный якорь позитивным.

Ситуация запрограммированного успеха для замещения негативного якоря может быть основана:

  • на постановке более простой задачи, с которой сотрудник с большой долей вероятности справится;
  • на постановке задачи, в которой сильные стороны сотрудника наиболее вероятно проявятся, а слабые — не будут иметь значения;
  • на искусственно созданной ситуации (например, при выступлении не очень уверенного сотрудника перед коллективом мы заранее просим коллег отнестись к нему максимально лояльно и деликатно).

Таким образом, мы получаем эффективный инструмент нематериальной мотивации: создание ситуации запрограммированного успеха или замещение негативного якоря позитивным.

3. Позитивно якорите изменения

В большинстве случаев изменения вызывают либо настороженную, либо даже негативную реакцию. Для того чтобы изменить отношение к переменам на положительное, стоит создавать позитивные якоря. Например:

  • напоминание о положительных изменениях, имевших место в прошлом компании (в частности, внедряя новое направление, продукт или стандарты работы, вы делаете краткую презентацию, посвященную аналогичному позитивному опыту в прошлом);
  • рассказ с презентацией о позитивном результате, достигнутом другими компаниями, которые внедряли аналогичные изменения;
  • награждение или вынесение благодарности за достигнутые ранее успехи до анонса грядущих изменений;
  • подчеркивание тех выгод и положительных моментов, которые получат сотрудники в результате изменений;
  • создание позитивного закрепления в конце (например, после анонса изменений вы проводите корпоратив или обучение, которым сотрудники будут рады).

4. Позитивно якорите развитие и обучение

Экспериментально доказано, что обучение дает лучшие результаты (в том числе и с точки зрения восприятия и запоминания), если оно изначально вызывает позитивные ассоциации. Вспомните себя: наверняка у вас были любимые предметы в школе или институте, по которым вы особенно хорошо успевали благодаря положительному отношению к учителю или преподавателю. Именно поэтому позитивное якорение как самого факта обучения и развития, так и его этапов позволит вам достичь лучших результатов.

Для процесса обучения и развития вы можете использовать следующие варианты положительных ассоциаций:

  • Обучение как награда. Вы изначально позиционируете обучение как награду, в том числе и таким образом, что лучшие сотрудники имеют возможность сделать это первыми или получают более продвинутый вариант тренинга.
  • Эффектный и привлекательный предварительный анонс. Рассылая сотрудникам информацию об обучении, вы делаете ее яркой и интересной, а также показываете, какие выгоды для себя и своей работы они получат в результате этого обучения.
  • Позитивные сопутствующие факторы. Красивая и удобная аудитория, кофе-паузы, небольшой фуршет в завершение.
  • Отсутствие негативных факторов в ходе обучения. Например, только в случае крайней производственной необходимости стоит проводить обучение в выходные, в некомфортном месте или в неудобные часы.
  • Интересное содержание обучения, сознательное включение позитивных и ярких моментов. Это могут быть фрагменты из любимых фильмов, занятные примеры, интересные упражнения.
  • Признание по итогам обучения. Можно в финале тренинга попросить каждого сказать комплимент одному или нескольким участникам, которые произвели наибольшее впечатление.

5. Позитивно якорите совещания и обсуждения

Успех групповой работы, совещаний и обсуждений во многом зависит от того, с каким настроем люди начинают мероприятие и каков этот настрой в его процессе. Для того чтобы все были открыты и творчески успешны, можно использовать следующие приемы позитивного якорения:

  • начинать совещание в удобное для сотрудников время;
  • в начале сообщать хорошие новости или поощрять по итогам предыдущего периода;
  • проводить мероприятие в максимально комфортных условиях;
  • завершать чем-то позитивным (например, приберечь хорошую новость напоследок).

Так, мы рассмотрели несколько составляющих такого нестандартного приема мотивации, как позитивное якорение. Поразмышляйте, какие из обсужденных приемов будут уместны в вашей компании. Вы также можете придумать что-то и сами — как новые приемы, так и ситуации, которые стоит позитивно заякорить.

Cветлaна Bлaдимиpoвна Ивaнoва — кандидат пcихологических нaук, сертифицированный тренер и HR-мeнeджер, старший партнер и ведущий тренер КPG Training Сenter, эксперт центра дистанционного образования «Элитариум»

Как компании пытаются поднять сотрудникам настроение

процентов руководителей российских компаний (по данным 13-го ежегодного опроса Pricewaterhouse-Coopers руководителей крупнейших компаний мира) планируют искать свежие решения для улучшения морального состояния сотрудников и повышения уровня их вовлеченности в рабочий процесс.

Логотип Сведбанка – желтую монетку – в компании ассоциируют с апельсином. И вот уже третий год каждый понедельник утро сотрудников начинается со свежевыжатого сока. А отобранные общим голосованием фотографии сотрудников украшают ежегодный корпоративный календарь. «Большинство корпоративных радостей компании ничего не стоит, но вызывает массу положительных эмоций», – утверждает Дарья Рудник, начальник отдела обучения и развития Сведбанка. Накануне 14 февраля сотрудники в офисе раскрашивали пряничных человечков, которых потом покупали на подарки близким. А перед Пасхой украшали специально заказанные куличи. «Все эти события, а также многие благотворительные проекты – это идеи самих сотрудников, которые мы просто помогаем претворить им в жизнь», – добавляет Рудник.

Добрый день

«Весна в «Уралсибе» в 2010 г. стартует в середине апреля и перейдет в мероприятия, посвященные 65-летию Победы. Традиция праздновать неделю весны появилась только в 2009 г. Таким образом поддержать коллег, на которых в кризис легла основная нагрузка по проведению оптимизаций штата, решили в управлении человеческих ресурсов. Каждый из рабочих дней недели весны был тематическим – день Пасхи, день творчества, день здоровья, день комплиментов, день позитивного мышления. В 2010 г. было принято решение сделать общекорпоративный весенний праздник новой традицией.

«Управление позитивными эмоциями может и должно стать инструментом развития ценностно-ориентированной корпоративной культуры, – убеждена Екатерина Успенская, руководитель управления человеческих ресурсов, директор по управлению персоналом банка «Уралсиб». – Подобные мероприятия решают одновременно несколько задач: это и поддержание благоприятного социально-психологического климата, и популяризация корпоративных ценностей и принципов, и рост эффективности командного взаимодействия. Но наиболее ценным эффектом мы считаем повышение уровня вовлеченности сотрудников в жизнь компании и процессы формирования корпоративной культуры, основанной на ценностях – таких, например, как социальная ответственность и творчество».

В 2010 г. ключевыми на неделе весны станут понятия «доброта», «творчество», «здоровье» и «красота». «Бюджет невелик – это средства на символические призы и дипломы для победителей конкурсов», – подчеркивает Успенская. В рабочей группе по подготовке и проведению мероприятий всего несколько человек. Формат практически всех мероприятий таков, что готовиться к ним сотрудники будут в нерабочее время. А основной общей площадкой конкурса будет интранет-портал, ресурс, с которым большинство сотрудников ежедневно работают.

Аллея ладоней

Радовать сотрудников в Mail.ru решили преобразованиями в офисе: открыли велосипедную парковку, душ, установили массажное кресло, игровые приставки PlayStation 3, настольные футбол и теннис, бильярд, турник, гантели и многое другое. Во всех столовых компании – бесплатные чай, кофе, молоко, печенье, булочки и т. д. А раз в две недели – полдник с булочками из любимой всеми кофейни «Старбакс».

В офисе две корпоративные библиотеки. Одна – из книг, заказанных сотрудниками за счет компании (любая профессиональная литература независимо от ее стоимости), другую формируют сами сотрудники любыми книгами, дисками, фильмами – одни оставляют, другие забирают, возвращают, приносят новые.

Стены офиса в лучших голливудских традициях украшены слепками: каждый проработавший в компании год оставляет в местной «аллее славы» след своей ладони. «В интернет-бизнесе, как нигде, самое главное – это люди. Соответственно, задача их мотивации и организации комфортных рабочих условий для нас одна из важнейших и стратегических», – рассказывает Алена Владимирская, руководитель направления привлечения талантов Mail.ru.

Радовать помогая

Внешние социальные сети и форумы, на которых проводят время многие офисные сотрудники, в Альфа-банке давно закрыты. Но в компании уже не первый год существует собственный форум для общения сотрудников всех регионов. «Мы – частный банк, и у нас не работают люди, которые от нечего делать сидят в сети, поэтому наша внутренняя социальная сеть носит прикладной характер и является дополнением внутрикорпоративного новостного портала «Альфа-навигатор», – говорит Леонид Игнат, директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-банка. – А различных корпоративных радостей, которые организовывает компания, у нас немало». Общим голосованием в банке выбирают лучших сотрудников года. В ближайшее время будут определять лучшего сотрудника месяца. Такое признание коллег приятно. «У нас развито волонтерское движение, – добавляет Игнат. – Многие занимаются личной благотворительностью. Зная об этом, мы в 2009 г. предложили людям выдвинуть конкретные идеи благотворительных проектов, и пять лучших по результатам общего голосования были профинансированы банком».

«Практически все сотрудники нашей авиакомпании вовлечены в волонтерскую работу, – отмечает Сергей Быхал, директор по связям с общественностью авиакомпании «Трансаэро». – Авиакомпания поддерживает несколько детских домов и помогает детям, больным раком. Волонтеры есть в каждом без исключения подразделении компании».

Детская тема в «Трансаэро» проявляется и в особом отношении к детям сотрудников. Дважды в месяц для них проводят экскурсии в святая святых – аэропорту. А 1 сентября каждый родитель первоклассника получает отгул, а первоклассник – подарок от компании.

В день рождения каждого сотрудника авиакомпании «Трансаэро» ждет поздравительная sms от генерального директора, а портреты именинника украшают корпоративный сайт.

«Поддержанию эмоций в компаниях стали уделять все больше внимания. Это такое посткризисное явление, – считает Марк Кукушкин, старший партнер «Тренинг-бутика». – Во-первых компании хотят показать сотрудникам, что все худшее позади. А во-вторых, такая тенденция нарастает со зрелостью рынков. На развивающемся рынке бизнес ведет себя агрессивно, и эмоциональное состояние сотрудников не так важно. Достаточно поддерживать в них амбиции. Но как только рынок замедляется, норма прибыли падает, становится важно удерживать ключевых сотрудников, и атмосфера внутри команды начинает играть более существенную роль. Корпоративные радости – важный и недорогой инструмент поддержания в людях позитивного настроя и боевого духа. Конечно, и раньше работу с эмоциями компании проводили, но в основном путем вливания денег: оплачивали дорогие корпоративы, концерты звезд. Сейчас возникла задача достигать этих целей малыми бюджетами и внутренними ресурсами. Но и ценность корпоративного «хэндмейд» гораздо выше».

Рекомендуемые онлайн-курсы

Рекомендуемые материалы

День спасибо и 4 других способа создать в коллективе позитивный настрой

Энергичные и улыбчивые или озабоченные и хмурые? Какие лица будут вас окружать, зависит от того настроя, который вы создадите в команде. Какие есть способы без вложений поднять настроение всему коллективу, порталу HR-tv.ru рассказала Юлия Шикарева, ведущий менеджер по персоналу компании КДМ.

Рабочая атмосфера – один из основополагающих факторов работы коллектива. А позитивная атмосфера – залог эффективной работы сотрудников. Стоит ли говорить, насколько важно и нужно уделять внимание своим коллегам.

Большую часть жизни человек проводит на работе и, конечно, каждому из нас важно, чтобы это время было проведено с удовольствием. К сожалению, еще остались компании, которые воспринимают своих сотрудников исключительно как рабочую силу, тогда как современные организации уже давно перешли на такое понятие как «человеческие ресурсы» и активно создают и поддерживают корпоративную культуру.

Мы не будем разбирать те случай, когда для создания позитивной атмосферы необходимы крупные денежные вложения, ведь не каждая компания может себе это позволить. На самом деле гораздо важнее подойти к вопросу корпоративной культуры искренне, с душой.

Что же делать? Вот несколько практических советов.

1. Начните с себя

«От улыбки хмурый день светлей» – это не только фраза из отличной песни, но и абсолютная истина. Искренняя улыбка может поднять настроение на целый день. Покажите своим коллегам, что вы им рады, будьте приветливы и открыты к общению.

Перед искренней улыбкой не устоит никто. Будьте внимательны к другим. Порой даже фраза «доброе утро», сказанная искреннее и с душой, сможет поднять настроение самому угрюмому члену коллектива. Стоит ли говорить, что справляясь о делах наших коллег, мы не только проявляем к ним внимание, но и становимся ближе друг к другу. Не это ли важно для создания единой команды?

2. Праздник к нам приходит!

Лучший способ поднять настроение – устроить корпоративный праздник. И речь сейчас идет не о 8 марта и 23 февраля. Если сейчас не красный день календаря, это еще не означает, что вам нечего отметить! Придумайте повод! В зависимости от размера и сферы деятельности вашей компании – фантазируйте!

Сделайте «день домашних животных», поздравьте самого опытного сотрудника с юбилеем работы, устройте конкурс по печению блинов… На самом деле, поводов может быть масса, было бы желание!

3. Конкурс

Запустите у себя конкурс. Дух соперничества и желание победить однозначно поднимут настроение! Конкурс может называться «лучший сотрудник», «гуру продаж», «искатель талантов»… Условия также могут быть самыми разнообразными – выбрать открытым голосованием самого позитивного члена вашей команды или повесить почтовый ящик, куда сотрудники будут складывать свои голоса за кандидатов в номинации «поддержка и опора».

Придумайте приятные призы и подарки для победителей. Каждый будет рад принять участие в таком конкурсе.

4. Мотиваторы

Визуализация отлично работает не только в достижении личных и профессиональных целей, но и в создании позитивной атмосферы. Как? Очень просто! Нужно только развесить по офису эти самые мотиваторы. Лучше всего, если это будут совместные фотографии ваших коллег с разного рода мероприятий – улыбающиеся лица не оставят равнодушным даже самого грустного сотрудника.

Постоянно пополняйте эти фотографии, ведь совместные воспоминания о позитивных моментах точно не пойдут во вред коллективу! Нет фотографий? Не отчаивайтесь! Для начала можно развесить мотивирующие плакаты, найти которые не составит труда в Интернете.

5. День «спасибо»

Как важно и нужно говорить друг другу слова благодарности. Не всегда в рабочей суматохе, с ее стрессами и дедлайнами, у нас есть возможность сказать спасибо своим коллегам. Но как важно каждому из нас понимать, что его работа ценна и вклад любого сотрудника необходим для достижения общего результата. Заведите себе правило – один раз в месяц писать слова благодарности своим коллегам и складывать их в вазу/ящик/коробку. Если коллектив небольшой – собирайтесь вместе, например, раз в месяц, доставайте «спасибо» и зачитывайте вслух. Если компания большая и собраться всем возможности нет – выделяйте тех, кто набрал большее количество «спасибо», и делайте рассылку по всем сотрудникам – пусть коллеги знают своих героев!

Важно понять, что каждому члену коллектива нужны забота и внимание. А как компания будет это проявлять, зависит от самих сотрудников. Кто-то с удовольствием будет принимать участие в корпоративных мероприятиях, кто-то с огромным энтузиазмом станет придумывать новые и новые конкурсы.

Если ваше первое мероприятие не дало результатов – не стоит отчаиваться! Коллеги обязательно заметят и оценят по достоинству ваши труды!

Но самое главное – не забывать, что только единая сплоченная команда единомышленников может достичь действительно эффективного и ощутимого результата!

Исповедь официанта. 8 причин увольнения с работы.

Пропустил эту статью. Была опубликована в 2016 году. А зря.

Недавно писал, что интернет изобилует недостоверным материалом о работе в ресторанах и даже обещал привести пример такого «творчества» (обещание сдержу), но решил сначала познакомить вас со статьёй отражающей действительное положение дел в общепите. Обязательно прочтите.

Мои комментарии будут выделены курсивом.

Подключайтесь к Telegram-каналу «Жизнь в HoReCa». Помимо мгновенного извещения о новых материалах вы получаете доступ к качественной подборке новостей, статей и видео с десятков ресурсов тематики HoReCa. Не тратьте время на «хождение» по сайтам — мы сделаем это за вас.

Часто рестораторы сталкиваются с проблемой подбора персонала в свой ресторан. Постоянно слышишь, что сейчас достаточно трудно найти достойного официанта, который сможет честно выполнять свою работу, а еще труднее такого сотрудника удержать на долгое время. Почему большинство официантов долго не задерживаются на одном месте? Что их отталкивает и как это предотвратить?

Сегодня действительно очень тяжело найти профессионального официанта. Рестораторы из бережливости не вкладывают деньги в обучение персонала и с каждым годом, на мой взгляд, уровень профессионализма сотрудников падает. Об этом и будет сказано ниже.

Юлия Екимова, официант одного из петербургских ресторанов (стаж работы 6 лет) назвала ряд ключевых для сотрудника моментов.

Я люблю то, чем занимаюсь. За время работы официантом сфера массового питания стала для меня уже родной. Могу с уверенностью сказать, что в этом деле я разбираюсь лучше всего. Начинала с фаст-фуда, потом была кофейня, следом за ней уже более или менее приличный ресторанчик, и так по нарастающей. На данный момент я работаю в одном из лучших, на мой взгляд, ресторанов Санкт-Петербурга. Безусловно, для большинства работа официантом — временная, как и для меня. В следующем году я заканчиваю институт и, конечно же, буду искать работу по специальности, что не является секретом для моего руководства. Оно спокойно к этому относится, ведь более 80% официантов после окончания вуза уходят. За время работы в разных ресторанах города было немало хорошего, но и, к сожалению, плохого. Многие рестораторы и управляющие не замечают очевидного или не хотят замечать, а потом удивляются, почему происходит такая утечка кадров.

Не знаю откуда такая статистика (80% официантов уходит), но по моим наблюдениям этот процент намного меньше и многие возвращаются в рестораны после того, как поработают по специальности на мизерной зарплате. Уходят в основном из-за возраста. Сегодня официанты зарабатывают достаточно хорошо.

Момент первый: выплата зарплаты

Это огромная проблема в ресторанном бизнесе. Места, где зарплату официантам выплачивают вовремя, можно пересчитать по пальцам. Причем считается нормальным и привычным, когда официантам задерживают зарплату на две недели или месяц. Если сетевым проектам с этими затруднениями справляться легче, то заведениям несетевым совсем тяжело. Обычно в ресторане на вопрос «А когда зарплата?» начальство просто и незатейливо отвечает: «Денег нет, когда будут — выплатим». Единственное, что тебя спасает, — это чаевые. Такой расклад, конечно, подходит далеко не всем.

Есть такая проблема. Почему-то считается нормальным в общепите задерживать зарплату персоналу. Люди часто попадают в замкнутый круг. Чем дольше не выплачивают зарплату и растёт долг по ней, тем тяжелее уйти (денег вообще не увидишь). В этом случае сотрудники вынуждены работать бесплатно длительное время и перебиваются небольшими выплатами. Советую сразу уходить от такого «ресторатора».

Момент второй: мотивация

Официант-профессионал способен увеличить продажи в ресторане как минимум в два раза. Уговорить гостей на парочку вкуснейших десертов, предложить повторить бокальчик вина или же просто зацепить гостя, чтобы в следующий раз он опять вернулся в этот ресторан именно к этому сотруднику. Маленький процент официантов будет изо всех сил стараться максимально увеличить счет, особенно если это касается постоянных гостей, о которых все заранее знаешь, в том числе и сумму оставляемых чаевых. Для этого необходимо мотивировать персонал, ставить им новые цели и задачи, взамен на какое-либо вознаграждение. Причем вознаграждение не обязательно должно быть денежным. Это могут быть какие-то привилегии, например, отличившийся официант может первым выбрать себе время для отпуска, или целую неделю уходить с работы раньше на час, или бесплатно взять себе домой одно блюдо из меню. Можно придумать массу не затратных, но приятных бонусов для работников, которые принесут хорошую выгоду ресторану. Благодаря политике мотивации сотрудников ресторан всегда остается в плюсе, а персоналу интереснее работать в атмосфере здоровой конкуренции.

Да, мотивировать необходимо, но администраторов и менеджеров этому тоже никто не учит. Считается нормой иметь на предприятии систему штрафов и на каждом собрании и пятиминутке «разносить» персонал. О поощрении сотрудников, мотивации, целеполагании, анализе работы, обучении никто понятия не имеет. А о саморазвитии управленцев вообще речи не идёт. Складывается впечатление, что у менеджера стоит первоочередная задача — «уничтожать» подчиненных.

Момент третий: тренинги

Очень часто шеф-повара и управляющие позволяют себе кричать: «Вы не умеете продавать!», «Блюдоносцы!», «Кто так работает!» — и так далее. Естественно, подобные высказывания неприятны. Если считаете, что ваш персонал плохо работает с гостями, то есть ли смысл об этом кричать, унижая официантов? Научите их! Не можете сами — пригласите тренинг-менеджеров, которые расскажут как новичкам, так и «старичкам» ресторана о тонкостях обслуживания гостей. Благодаря качественным тренингам персонал быстро поднимет уровень сервиса в ресторане, чем удивит постоянных гостей и привлечет новых.

Я всегда любила обучающие семинары, сразу после тренинга старалась включать приобретенные знания в сервис. Поначалу нам рассказывали об элементарных вещах, таких как правило открытой руки и принципах сервировки стола, а чуть позже я уже отлично знала, какое вино идеально подходит к определенному блюду и какими способами можно увеличить счет гостя. Есть официанты, которые нацелены на получение знаний с каждого места работы, и, если сотрудник чувствует, что в этом ресторане ему ничего нового не расскажут, вряд ли он останется, ему будет просто неинтересно.

Для проведения тренинга или практической отработки навыка достаточно одного желания. Интернет в помощь. Огромное количество материала бесплатно лежит на различных ресурсах. Бери и пользуйся, на первое время хватит с головой. Но зачем? Можно просто ходить по залу с хищным лицом (не обращая внимания на гостей и не общаясь с ними), выискивать огрехи в работе официантов и штрафовать. Вот это мотивация!

Waiters in ice skates learning how to serve cocktails during lesson at Grand Hotel ice rink. (Photo by Alfred Eisenstaedt/The LIFE Picture Collection/Getty Images)

Момент четвертый: график работы

Я пошла работать очень рано, в 14 лет, и на тот момент мне было все равно, в какой сфере подрабатывать в свободное от учебы время. Я рассматривала много разных вариантов: продавец-консультант, промоутер и так далее. Очень скоро сделала для себя вывод: если нужен плавающий график, самое оптимальное — устроиться официантом. Так я и сделала и, к счастью, не прогадала. Я очень уважаю рестораторов, которые входят в положение своих работников. Меня всегда отпускают, когда мне это действительно нужно. В период сессии мне дают столько выходных, сколько я прошу. Но, к сожалению, такая лояльность к своему персоналу существует не во всех заведениях, и я знаю много официантов, которые увольнялись с работы по этой причине.

Как показывает практика плавающий график возможно внедрить далеко не на всех предприятиях. Всё зависит от специфики и концепции. Да и надёжность рядовых сотрудников оставляет желать лучшего. Ответственность на сегодняшний день — это редкость. Не рекомендую увлекаться подобными мотивационными моментами. С одним коллективом это может работать на 100%, но после естественной замены сотрудников бывают сбои. А вам необходима стабильность при предоставлении сервиса.

Момент пятый: продвижение по карьерной лестнице

Карьерный рост — это больной вопрос для официантов, которые хотят остаться и работать в общепите. Многие ребята очень ждут повышения, но, не дождавшись его (речь идет не о нескольких месяцах, а о годах), решают либо уходить в другое заведение, где их могут заметить и повысить, либо искать себя в абсолютно другом деле. Действительно, порой рестораторы ничего вокруг себя не хотят замечать и менять. Они уже привыкли
к тому, что каждый день все идет по плану, своим чередом, и не хотят нарушать сложившийся уклад. В такой ситуации даже самые преданные официанты, понимая, что ничего не меняется, вскоре сменят место работы.

Если есть возможность — создайте горизонтальный карьерный рост (помощник официанта — официант — старший официант и т.д.), введите разрядность профессиии. Это немного удовлетворит аппетиты сотрудников. На всех желающих тяжело найти место менеджера зала, да и зарплаты администраторв очень часто несколько ниже официантских. До сих пор не могу понять как за последние 10 лет умудрились так обесценить должности бармена и менеджера.

Момент шестой: коллектив

К сожалению, ресторанов, где есть дружный и сплоченный коллектив, практически нет. Чаще всего отношения между залом и кухней очень напряженные. Такая ситуация складывается из-за несерьезного отношения к работе друг друга и непонимания, насколько она сложна. Но для того, чтобы ресторан хорошо функционировал, необходима командная работа. Грамотное руководство старается сгладить такого рода конфликты: устраивает собрания, выслушивает претензии обеих сторон и решает проблему. На данный момент у меня именно такое начальство, которым я очень довольна. Но до этого я сталкивалась с рестораторами, которые вместо погашения конфликта создают еще один новый. С такими управляющими очень сложно работать, на собраниях они вместо поддержки поливают грязью свой персонал, оскорбляют и унижают. Как показал мой опыт, таких управляющих подавляющее большинство. Неуважительное отношение к своим сотрудникам — увы, очень частое явление в ресторанном бизнесе. Официанты работают в таких заведениях обычно только из-за высоких чаевых, а также подворовывают у своих работодателей — в отместку за хамское отношение.

Когда люди устраиваются на работу, они не испытывают личную неприязнь к новым коллегам. Всё это появляется из-за неправильно выстроенных бизнес-процессов. А за это несёт ответственность руководство. Если не учитывать пожелания персонала и не внести корректировки в работу и взаимодействие подразделений, а затем не обращать внимание на конфликты, то рано или поздно вы получите два враждующих подразделения (например: зал — кухня). Эти «государства» целыми днями будут заниматься «боевыми действиями» против своих врагов, а потери будет нести ваш бизнес. Нарушение последовательности выдачи блюд, загрузка кухни сложными блюдами и т.д. Эта вражда будет передаваться «из поколения в поколение» и избавиться от такого «заболевания» крайне тяжело.

Момент седьмой: стафф-питание

В любом ресторане существует стафф-питание для персонала. Только качество еды везде разное. Чем хуже отношения между залом и кухней, тем хуже питание. Очень часто повара готовят так невкусно, что даже сами это не едят. А потому возникает очень много конфликтов на работе. В результате выход один из трех: или ходи голодным, или бери с собой еду из дома, или меняй место работы.

Руководству достаточно иногда самим контролировать качество приготовленой еды на штат. Всё будет в полном порядке. А на качество питания персонал всегда жаловался, жалуется и будет жаловаться- будьте в этом уверены. Даже разнообразное меню на неделю не остановит «критиков». Чаще всего возмущение можно услышать от тех, кто вообще готовить не умеет и питается в кулинарии супермаркетов. А недовольство вчерашним борщём или супом — это уже в крови. Ведь дома все готовят из под ножа, сугубо на несколько персон и никогда не хранят первые блюда в холодилдьнике.

Момент восьмой: обеспечение персонала всем необходимым для работы

Это постоянная проблема, которая портит настроение персоналу каждый день.

Для примера — ситуация, с которой я столкнулась, работая в одном из ресторанов известного российского бренда.

Руководство нацелено на большой поток гостей, но когда люди начинают приходить, оказывается, что к этому никто не готов. Не хватает посадочных мест, приборов, ручников, еды, напитков, сотрудников и так далее. В результате менеджеры ресторана радуются, что пришло так много гостей, не замечая, с какими трудностями сталкиваются официанты. Когда в глобальном проекте города официанты выносят чайные ложки к супу, потому что других нет, становится стыдно за место, в котором ты работаешь. Когда сотрудники разрываются, поскольку вынуждены обслуживать огромное количество столов, и задерживаются на работе на несколько часов, но им за это не доплачивают, напрашивается вопрос: нормально ли настолько экономить на нужных принадлежностях для работы и на официантах, которые тоже люди? Вот тебе и бренд с именем.

Или экономия, или недальновидность и непрофессианализм руководства. Одно из двух. В подобных ресторанах у каждого официанта может быть «тайник» с приборами или пепельницами (их чаще всего не хватает). Во время пиковой нагрузки ресторана происходит невидимая и изнуряющая борьба сотрудников за необходимые «ресурсы». Вплоть до подкупа посудомойщиков.

Заключение: как решить проблемы

Если в заведении налажена подготовка персонала и она качественная, постоянно задействованы системы обучения и тренингов, существует достойная денежная мотивация, текучка будет сведена к минимуму. Я не поверю тому управляющему, который будет говорить, что его персонал уходит даже при такой работающей схеме. Тогда уместно задать вопрос: а какие они — ваши сотрудники? И чаще всего я слышу нелестные слова о глупости, неумелости и прочее. Все очевидно: как вы относитесь к персоналу, так они относятся к вам.

Что такое Happy Staff: 10+ способов создать настроение и уют в офисе

Авторская колонка Элины Полухиной , директора по HR-проектам и внутренним коммуникациям рекламной группы компаний RCG.

В этой статье описаны наши собственные фишки и находки – все то, что мы пробовали, внедряли и продолжаем реализовывать в своей компании. Почему мы идем таким путем и уделяем столько внимания этому аспекту? Во-первых, мы рекламное агентство и сотрудники наши, то есть целевая аудитория всех HR-программ следующая:

  • поколение Y в возрасте от 20 до 28 лет,
  • творческие и креативные люди;
  • характер работы – проектный (бывает, по вечерам и по ночам работают);
  • тип корпоративной культуры – семейный;
  • график работы – относительно свободный (прийти на работу можно и в 9, и в 10, и в 11), но ненормированный (задерживаться можно до ночи).

Основные мотиваторы большинства сотрудников – психологический климат на работе, дружба с коллегами, творческая атмосфера (помимо зарплаты, понимания своих целей и целей компании, желание расти и развиваться).

Исходя из этого, мы создаем атмосферу, придумываем активности, в которые сотрудники вовлекаются только и исключительно по своему желанию. Никто никого не может заставить печь пироги на весь офис! Это можем делать только я и моя помощница – это часть нашей работы.

Итак, что хорошего, интересного и полезного мы освоили и можем смело рекомендовать.

Релакс для сотрудников

  • массажное кресло в офисе;
  • груша боксерская, чтобы можно было выпустить пар;
  • гамаки, пуфики, кресла-мешки и диваны по офису;
  • дартс, стол для пинг-понга, велотренажер и шведская стенка.

Цветов побольше, можно даже зону-сад организовать в офисе.

Возможности, связанные с едой

  • День мороженого. В этот день мы на весь офис покупается мороженое.
  • День чипсов. Как-то мы нашли в интернете информацию, что в этот день более ста лет назад один повар в США изобрел чипсы и в дальнейшем эта закуска стала очень популярна во всем мире. Мы ухватились за событие и успешно использовали его как повод расслабиться.
  • Домашние пироги, или День домашней еды. В этот день все желающие приносили из дома блюда собственного приготовления. Мы даже устраивали конкурс на лучшее блюдо. Участвовать в нем можно было только по желанию.
  • В августе, в дни яблочно-медового спаса, мы в один день закупали на весь офис яблоки с медом, в другой – ели шарлотку, испеченную моим ассистентом, должность которой неформально так и называется Happy Staff.

Игры по вечерам и/или в пятницу

Игры могут быть разные: мафия, покер, крокодил и другие. К ним можно заказать пиццу, соки. Плюс игровых активностей в том, что собираются сотрудники из разных отделов, которые не контактируют друг с другом по работе и, возможно, даже не знакомы. В неформальной обстановке они могут познакомиться и пообщаться. А когда мы однажды пригласили присоединиться к нам президента компании, это было такое событие, что образовалась целая очередь из сотрудников, желающих поиграть в мафию.

Мастер-классы

Это активности из числа мероприятий, развлекательно-развивающих и расширяющих кругозор. Они не входят в корпоративную систему обучения, но относятся к направлению «нематериальная мотивация и внутрикорпоративные мероприятия». Мы организуем такие активности два раза в месяц по вечерам, часа на полтора-два, приглашая к участию всех желающих. Чаще всего это совершенно бесплатно для сотрудников, в редких случаях мы просим внести чисто символическую оплату. Например, для мастер-класса по акварельной живописи мы собирали по 250 рублей на покупку нужных кистей.

Из того, что мы уже проводили и что планируем проводить в ближайшие месяцы, можно назвать: встречи с психологом, мастер-классы по рисованию, фото, мини-тренинги по снятию стресса, взаимоотношения «мужчина и женщина», имидж и стиль.

Для создания настроения у сотрудников

  • Как-то мы занимались созданием авторских открыток и дизайнерских букетиков для всех женщин офиса.
  • В профессиональные праздники (День бухгалтера, например) в отделах появляются тортики. Программистам в их профессиональный день мы дарили шуточные наборы: безалкогольное пиво, чипсы и презерватив.
  • Однажды повесили лист ватмана на ресепшн, на котором каждый мог написать свои пожелания коллегам, шутки, приятные мысли.
  • «Цветные дни» тоже проходят забавно и весело. Представим, что сегодня у нас желтый день. У кого в одежде и аксессуарах будет в этот день больше всего желтого цвета, тот победитель. Дарим шуточный набор такого же цвета: например лимон, банан и желтое яблоко. Это настолько недорогое мероприятие, что его можно проводить каждую неделю. Заранее мы никого о нем не предупреждаем, просто в определенный день с утра делаем публикацию на портале: «Сегодня объявляется синий день».

Для вовлечения сотрудников и сокращения дистанции «сотрудник – высшее руководство»

Завтрак с президентом компании или завтрак с обоими владельцами – это неформальное мероприятие, которое мы делаем по утрам, часа на полтора-два, с легким завтраком и чаем/кофе. В течение этого времени мы говорим о жизни, об увлечениях и интересах, о том, как познакомились совладельцы компании и как стали партнерами. Есть одна интересная находка, связанная с этим мероприятием. Мы, как организаторы, заранее подготовили список вопросов и на завтраке шляпу с вопросами пустили по кругу. Сотрудники, вытаскивая вопрос, читали его вслух и адресовали кому-то из собственников или сразу обоим. После их ответа сотрудник тоже отвечал на этот же вопрос. Если вопрос сотруднику не нравился или казался неинтересным, он мог вытащить из шляпы другой или задать свой. Сделали такой формат специально, чтобы снять напряжение, которое могло возникнуть у сотрудников на встрече с первыми лицами компании.

Это далеко не полный список, связанный с внутренними мини-ивентами. Вообще это часть работы нашего Happy Staff. У даже есть сотрудник, мой ассистент, должность которого формально называется «ассистент директора по HR-проектам и внутренним коммуникациям», а неформально Happy Staff. Встречать новичков (велкам-семинар и экскурсия по офису, контроль прохождения испытательного срока и вся процедура адаптации) и создавать настроение в офисе – это часть ее работы. Для этого она сама составляет свой ежемесячный План работ и активностей, утверждает его со мной, выписывает деньги в бухгалтерии согласно утвержденному бюджету. А дальше – творчество, настроение и вовлечение сотрудников. Как показывает наш опыт, мероприятия вызывают позитивный отклик у сотрудников, создают настроение, помогают поддерживать мотивацию и вовлеченность в работу.

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.

Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.

1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

Чтобы отучиться говорить «нет»:

  • Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами.
  • Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю.
  • Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей.
  • Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».

2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.

Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:

L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.

Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.

Как поддерживать своих сотрудников в хорошем настроении

  • Вход
  • Регистрация
  • Главная →
  • Новости и статьи по стоматологии →
  • Маркетинг и менеджмент →
  • Как поддерживать своих сотрудников в хорошем настроении

Можно ли сказать, что довольный сотрудник выполнит работу лучше? Да, с большой вероятностью, хорошее отношение врачей к руководителю способно укрепить ваш бизнес. В организациях, где сотрудники недовольны, отмечается большая текучка кадров. Вне зависимости от того, насколько часто вас покидает персонал, это всегда представляет неудобства для руководителя.

Текучка кадров становится проблемой и на это существует несколько причин. Во-первых, смена персонала требует вложений, так как придется набирать и стажировать новых сотрудников. Возможна ситуация, когда придется отменить приемы пациентов, в связи с нехваткой врачей.

Во-вторых, постоянная смена персонала может повлиять на отношение других сотрудников и пациентов к вашей клинике. Врачи заметив, как их коллеги покидают клинику, также начнут задумываться о том, чтобы поискать другое место для работы. В то время как пациенты, заметив, что их постоянный врач-стоматолог или администратор больше не работают в клинике, вероятно также задумаются о выборе нового места.

Чтобы предупредить текучку кадров, необходимо создать комфортные условия для работы и поддерживать сотрудников в хорошем настроении. Как это можно сделать?

1. Следует хвалить персонал за проделанную работу

Ежегодно проводимые исследования доказывают, что вне зависимости от сферы деятельности, сотрудники выше всего ценят похвалу в их адрес. По результатам последнего опроса, 83% сотрудников различных организаций сообщили, что высокая оценка заслуг действует эффективнее любых бонусов и подарков.

Существует несколько способов выказать похвалу. Можно пойти традиционным путем и регулярно вручать награду «работник месяца», причем присуждение этого звания должно основываться на показателях производительности работника. Еще один хороший способ – пригласить сотрудника на беседу и лично поблагодарить его за хорошую работу. Кроме того, можно проводить анализ эффективности работы сотрудников, причем сообщать о хороших результатах лучше внезапно, пригласив на беседу несколько наиболее эффективно работающих врачей и рассказав им о профессиональном успехе. Обязательно скажите, что вы заметили усилия, которые прилагает сотрудник и высоко цените его трудоспособность. Возможно, кому-то подобные методы покажутся обыденными, в действительности они способны принести хорошие плоды.

2. Разработать бонусную систему

Сотрудники прекрасно понимают, что доход руководителя намного превосходит их зарплату и, как правило, нормально относятся к этому факту. В конце концов, вы берете на себя все риски, связанные с ведением бизнеса.

Между тем, работники также знают, что вносят значительный вклад в ваш финансовый успех. Когда работа идет полным ходом, врачам хочется получить награду за свой вклад, причем простой похвалы в такой ситуации может быть недостаточно.

Система бонусов нужна для того, чтобы создать атмосферу «работы в одной команде». С помощью бонусов можно наглядно показать взаимосвязь между производительностью сотрудника и его заработной платой. Систему выдачи бонусов можно привязать либо к общей производительности работника, либо к выполнению конкретных задач.

Обратите внимание, вне зависимости от типа вводимой бонусной системы, необходимо соблюдать важное правило – система должна быть абсолютно прозрачной и понятной. Если сотрудники поймут, что система выдачи бонусов несправедлива – это привнесет обиды и раздражение в общую атмосферу.

Не стоит увлекаться жестким контролем за деятельностью сотрудников, необходимо помнить, что они вносят внушительный вклад в успех вашего дело. Поэтому следует поддерживать хороший настрой внутри клиники и вскоре увидите финансовые результаты своих стараний.

Ссылка на основную публикацию