Как распознать недовольного гостя

Как правильно реагировать на конфликт с посетителем. Обучение официантов.

Сфера обслуживания требует от персонала внимания, выдержки, умения быстро реагировать в любых ситуациях, и особенно в конфликтных.

В ресторане иногда мало быть услужливым и хорошо знать меню. Официантов необходимо научить эффективно действовать в трудных ситуациях. И в этом поможет специальный тренинг от Елены Победоносцевой – консультанта по управлению персоналом. Елена более 9-ти лет работает в ресторанном бизнесе как бизнес-тренер сети ресторанов и HR-директор сети кофеен.

Как уже сказано выше, официантам в ресторане важно уметь правильно реагировать в конфликтной ситуации с гостем. И именно данный тренинг приносит сотрудникам — ощутимую пользу, а руководителям — финансовый и моральный результат.

Программа тренинга «Как правильно реагировать на конфликт с посетителем»

Краткое вступление на 10-15 минут.

1. Разминка «Проезд» — 5 минут.

2. Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее» — 30 минут. Определение «эмоции».

3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

4. Упражнение «Список общих качеств». Вербализация эмоционального состояния.

5. Упражнение «Корзинка претензий».

6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния». Правило LAST.

7. Упражнение «Тренировка LAST» — 20 минут.

8. Завершающая разминка «Живой клубок» — 5 минут.

Процесс проведения тренинга по обучению официантов

1. Разминка «Проезд»

Цель: создать атмосферу доброжелательности и доверия между участниками тренинга.

Инструкция: участники садятся в круг. Ведущий говорит: «Суть упражнения в том, чтобы, изображая кондуктора, обратиться к своему соседу справа и попросить предъявить билет на проезд. Задача соседа ответить, что билета у него нет и быстро придумать причину отсутствия проездного, которая должна начинаться на первую букву его имени».

Пример: «Здравствуйте. Меня зовут Ольга, я ваш кондуктор. Предъявите билет на проезд.» — «Здравствуйте, меня зовут Петр. Билета у меня нет, так как я его потерял».

Упражнение начинает ведущий с соседа справа от себя. Затем участник, который отвечал ведущему, обращается к своему соседу справа, и так по кругу. Последний участник задает вопрос ведущему. Все. Упражнение выполнено. Аплодисменты друг другу.

2. Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее», 30 минут. Определение «эмоции».

Цель: дать участникам прочувствовать важность правильной реакции в конфликтной ситуации; пробудить в них воспоминание, о чувствах людей во время конфликта.

Инструкция: ведущий просит участников тренинга разбиться на группы по 2-3 человека. Дает им задание вспомнить и записать несколько конфликтных ситуаций из своей жизни в качестве клиента компании или посетителя заведения. Это не должно составить труда, так как каждый из нас хоть раз получал некачественный сервис или нарывался на грубость обслуживающего персонала, или оказывался в проблемной ситуации.

Каждой группе участников необходимо записать и обсудить между собой собственный опыт участия в конфликте. Обсудить нужно по одной самой яркой истории. Затем следует описать поведение другого участника конфликта и смоделировать идеальное разрешение неприятной ситуации. Здесь главное официанту понять, какие действия ему как клиенту (гостю) хочется увидеть от другого участника конфликта.

Что необходимо письменно зафиксировать в этом упражнении:

  • ситуацию, в которой участник тренинга сам был потребителем услуг в любом бизнесе;
  • как вел себя человек, с которым произошел конфликт;
  • как он мог бы повести себя по-другому.

Ведущий просит группы поделиться своими вариантами. Спрашивает как действовали те, кто их обслуживал. Как это отразилось на эффективности работы?

При анализе историй, ведущий обращает внимание участников на то, что люди в конфликтных ситуациях испытывают сильные эмоции. И спрашивает, что помогло бы обеим сторонам конфликта разрешить проблемную ситуацию спокойно.

Итог: каждому человеку необходима помощь для снижения накала эмоций.

Чтобы понять это до конца, нужно участникам тренинга напомнить само определение «эмоции».

Эмоция, от латинского emoveo (потрясаю, волную) – психический процесс средней продолжительности, который отражает субъективное оценочное отношение к возможным или существующим ситуациям. Особенность эмоций в том, что они могут формироваться к ожидаемым или воображаемым ситуациям. Получается, что сильные эмоции человека на какое то событие совсем не означают, что данное событие действительно значимое, например, угрожает жизни. И все же человек может испытывать сильнейшие эмоции в ситуации, которая для других может быть не значительной. А чтобы эмоциями клиента можно было управлять – успокаивать их, необходимо уметь их понимать.

3. Упражнение «Крокодил». Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

Цель: научиться распознавать эмоциональное состояние гостя.

Инструкция: ведущий делит участников на две команды. Правила упражнения просты. Одна команда загадывает эмоцию и сообщает ее представителю команды соперников. Представитель должен изобразить эмоцию своей команде так, чтобы она ее отгадала. При этом можно применять речь, но только чтобы передать эмоциональное состояние человека. Однако нельзя называть загаданную эмоцию или ее синонимы!

Пример: загаданная эмоция – гнев. Представитель команды может сказать: «Что Вы себе позволяете? Я на вас жалобу напишу!». В это время команда представителя старается угадать эмоцию. Показывающий эмоцию может только кивать головой «да» или «нет», на их предположения, но не больше! После того как эмоция угадана, команды меняются местами. Для изображения новой эмоции выбирается новый игрок. В данном упражнении важно, чтобы все участники побывали в роли показывающего эмоцию.

Для данного упражнения очень важен анализ в виде правильных ответов на приведенные ниже вопросы. Ведущий должен помочь участникам тренинга прийти к этим правильным ответам.

1. Что помогло правильно распознать эмоцию? Ответ: «Абстрагирование от эмоции гостя. Не принимать эмоции гостя на свой счет».

2. Что может помешать? Ответ: «Собственное эмоциональное состояние».

3. Что можно сделать? Ответ: «Сосредоточиться на эмоциональном состоянии другого человека».

Техники работы с эмоциональными состояниями

Ведущий рассказывает участникам тренинга о двух уровнях коммуникации.

Первый уровень – уровень содержания (предмет разговора) или рациональный уровень.

Второй уровень – уровень отношений (выражение собственного отношения к гостю или ситуации) или эмоциональный уровень. Передается через мимику, позу, жесты, интонации.

Таким образом, если на эмоциональном уровне преобладают негативные эмоции – гнев, злость, разочарование, обида, то это воспринимается как нападение. Эволюционная реакция на нападение – защита. А лучшая защита – нападение. В итоге – взаимные упреки, обиды, обвинения, которые переходят в ненависть и испорченные отношения.

Ведущий объясняет, что обслуживающему персоналу до такой степени доводить ситуацию ни в коем случае нельзя. При взаимодействии с рассерженным человеком на рациональном уровне, игнорирование его чувств и эмоций до добра не доведет. Здесь надо применять техники регуляции эмоционального напряжения.

Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко

Данные техники помогают урегулировать эмоциональное состояние обеих сторон – официанта и гостя.

Ведущий предлагает участникам тренинга тщательно проработать прием «подчеркивание общности». А чтобы наглядно продемонстрировать эту технику в действии, нужно выполнить упражнение «Список общих качеств».

4. Упражнение «Список общих качеств»

Цель: ведущий помогает официантам отработать технику регуляции эмоционального напряжения – «Подчеркивание общности с партнером».

Инструкция: ведущий предлагает участникам посмотреть налево от себя, отсчитать двух человек, сосредоточиться на третьем и подумать, что вас объединяет с этим человеком. Лучше записать список из хотя бы 10 качеств. Упражнение выполняется в течение 10 минут.

Работа идет с техникой регуляции эмоционального напряжения, поэтому стоит учитывать те качества, которые приведут к снижению уровня напряжения в общении. Есть вопросы?

После составления списка, ведущий предлагает одному участнику читать объединяющие качества, а тот, кому они адресованы, реагирует на них фразами – «я согласен» или «я подумаю», если есть сомнения.

Для данного упражнения очень важен анализ в виде ответов на следующие вопросы:

1. Легко ли вам было искать общие качества с другим человеком?

2. Когда вы получили от кого-то список общих с вами характеристик, что вы почувствовали?

3. Как вы думаете, какие общности стоит подчеркнуть для снижения напряженности в общении?

Итог: ведущий должен показать всем участникам тренинга, что подчеркивание общностей сближает людей. Однако чтобы это еще и привело к снижению эмоционального напряжения, необходимо подчеркивать только те общности, с которыми ваш визави согласен, то есть принимает в себе.

Вербализация эмоционального состояния

Чтобы рассмотреть технику вербализации чувств, мы подбираем фразы из таблицы 2, которые описывают чувства и анализируем их. В таблице наглядно показано, как разные формулировки демонстрируют уважение к гостю.

5. Упражнение «Корзинка претензий»

Цель: собрать материал, чтобы отработать технику «Вербализации эмоционального состояния».

Инструкция: ведущий делит участников на пары и просит их вспомнить конфликтные ситуации с посетителями. Необходимо сформулировать суть недовольства клиента одной репликой. Например, «Что за безобразие, у меня в тарелке волос!». Записать фразы на доске (флипчарте).

6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния»

Цель: сформировать навык присоединения к эмоциональному состоянию клиента.

Инструкция: ведущий объясняет участникам о том, что они будут осваивать новую технику, сложность которой в том, что могут включаться собственные эмоции. Важно научиться не давать своим эмоциям влиять на наше поведение, а четко придерживаться алгоритма. Ведущий зачитывает написанные на доске фразы недовольного клиента, а каждый официант по очереди применяет технику согласия с гостем.

Если у официанта возникает затруднение с ответом, ведущий помогает правильно его сформулировать.

По окончании упражнения, ведущий должен задать следующие вопросы:

1. Что было сложным при выполнении упражнения?

2. Что мешало придерживаться инструкции?

Ведущий показывает специальный алгоритм работы при конфликте — «Правило LAST»:

Listen – активно выслушать, конкретно уточнить, что случилось.

Apologize – принести извинения, проявить сочувствие к проблеме.

Solve – предложить решение проблемы или решить ее.

Thank – поблагодарить, т.к. каждая проблема – подсказка бизнесу, и еще раз принести извинения.

Применять это правило необходимо всегда, когда клиент выразил свое недовольство к качеству продукта или сервису. При этом обслуживающему персоналу необходимо:

  • Вежливо уточнить, что именно не понравилось гостю: «Что конкретно вам не понравилось?».
  • Внимательно выслушать претензии клиента, кивая и глядя ему в глаза, чтобы показать, что претензии услышаны.
  • Уточнить, что претензии поняты верно, и ясно, чего добивается посетитель: «Вам не понравилось блюдо потому что…, я Вас правильно понял?». После чего необходимо дождаться подтверждения от гостя.
  • Наглядно показать свое участие. Например, сказать: «Абсолютно согласен с вами. Это неприятно, если…».
  • Принести гостю извинения за создавшуюся ситуацию: «Приношу извинения за то, что…».
  • Если это в пределах ваших полномочий, предложите решение проблемы. Например, если дело в некачественном напитке или блюде – замените его. Если вопрос выше ваших полномочий – сообщите администратору и предупредите об этом гостя: «Сейчас я сообщу администратору или уточню у повара».
  • Незамедлительно выполните свое обещание.
  • После решения проблемы еще раз принесите извинения: «Еще раз приношу извинения».
  • Поблагодарите клиента: «Благодарю вас за то, что сообщили…»

Ведущий должен объяснить официантам, что нужно представлять себя на месте клиента. И стараться предугадать проблему и решить ее еще до возникновения. Например, чем есть салат, если нет вилки? Или чем вытирать руки, если нет салфеток. Если же ошибка более серьезная и уже произошла, то необходимо гостю предоставить решение проблемы и гарантировать качественное обслуживание в дальнейшем. А для этого нужен трезвый расчет, чтобы обеспечить повторные посещения вашего заведения этим гостем.

7. Упражнение «Тренировка LAST»

Цель: попрактиковать ответы на негативные фразы, применяя правило LAST.

Инструкция: ведущий разбивает официантов на пары. Один из них представляет собой недовольного гостя, другой – официанта, улаживающего конфликт. «Гость» предъявляет любую претензию, а лучше всего необоснованную. Официант – находит достойный ответ, по правилу LAST. После демонстрации ситуации, идет смена ролей. Все реплики лучше зафиксировать в таблице.

Необходимо после каждой сценки уделить время на обсуждение ситуации и отметить особо успешные ответы.

Во второй части упражнения необходимо предположить реакцию посетителя и описать ее.

8. Завершающая разминка «Живой клубок»

Цель: сплотить группу.

Задачи: снять утомление от тренинга, повысить энергетический потенциал участников, обогатить арсенал ресторана методикой сплочения коллектива.

Инструкция: ведущий предлагает официантам стать в одни ряд и взяться за руки. Первый человек, в полученной цепочке, начинает вращаться, как бы наматывая на себя по очереди всех участников. Ведущий следит, чтобы клубок получился плотный. Когда все участники тренинга окажутся в клубке, озвучивается задача – как можно скорее добраться до противоположной стены, не распуская клубок. После передвижения клубка к противоположной стене, ведущий задает вопрос: «А еще быстрее можете?» Как правило, участники ускоряются.

После выполнения упражнения, ведущий спрашивает, что помогло во второй раз справиться с задачей быстрее. Ответы официантов переносятся на их рабочую ситуацию, и идет обсуждение слаженности работы команды.

В конце тренинга обязательно поблагодарите друг друга. Аплодисменты.

Рестораторам в помощь

Letsbar — только полезная и актуальная информация для ресторанного бизнеса.

Работа с трудными клиентами

Конфликтные ситуации и их разрешение

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители — трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому — отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника — другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что. «, «смотря как . «, «смотря по обстоятельствам. «. Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, — нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Кроме того, представленная типология не противоречит той, которая была дана в параграфе 6.2. («добряк», «аналитик», «энтузиаст», «активист»). Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

отмена дополнительных услуг;

отсутствие дополнительных услуг (отсутствие горячей воды и т.д)

  • 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.
  • 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
  • 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг — это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

  • -Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
  • -По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
  • -Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.
  • -Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
  • -Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
  • -Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
  • -Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
  • -Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
  • -Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
  • -Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
  • -В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
  • -Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Приведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания. Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения на практических и семинарских занятиях.

Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня «четыре звезды». В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.

Пример 2. В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.

Пример 3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.

Пример 4. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.

Пример 5. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле «5 звезд». При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие — «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т. д.);

в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента — предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.).

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

Гость не врет, гость драматизирует. Откуда берутся недовольные гости?

Поделиться:

Я хочу приоткрыть завесу над тайной неадекватного поведения гостей с точки зрения официантов и холодного отношения официантов — с точки зрения гостей.

Для понимания природы претензии гостя очень хорошо вспомнить одну из особенностей мифических чудищ, Змея-горыныча или, например, Лернейской гидры. Согласно мифу, отрубание голов этих созданий не самое эффективное занятие. Вместо отрубленной головы тут же вырастает две или три. Официанты это знают: из реальной или метафорической мухи может вырасти слон, который способен разнести к чертям нашу посудную лавочку, и метафорическую, и реальную.

Замечение гостя можно перерасти в неадектаное в духе «Что ты на меня смотришь!» («Почему ты не смотришь мне в глаза!»), «Почему вы улыбаетесь?» («Почему вы мне не улыбаетесь?»), «Он не так стоял» («Стоял как вкопанный»), «Я спиной чувствовал его взгляд!» («Он даже не смотрел на меня!»), а это способно закончиться громким разносом в социальных сетях или рукоприкладством.

Эти оборотная сторона вечной претензии персонала ресторанов к гостям: «Я же заменил его салат за свой счет, чего еще ему нужно?» или «Мы же исключили стейк из счета, зачем он свой пост написал?».

Не понимая корней такого странного поведения гостей, сотрудники предприятий гостеприимства из антропоцентриков (все для другого, все для человеков) превращаются в социофобов, шарахающихся от любого обращения (все хотят нас поиметь), а затем уже в антропофагов — тех, кто способен «сожрать» гостя так, что тот даже не заметит (давайте нагрузим его по полной!). В целом, по теории архетипов это вполне нормальная такая теневая сторона нашего дела — но об этом как-нибудь в следующий раз.

Почему же заменить салат и исключить блюдо из счета не достаточно? Почему рубить голову дракону — дело практически бесполезное?

Разберемся в строении дракона. Три внутренние головы (субъектные) только и ждут, чтобы вы отрубили первую (внешнюю, объектную). Просто заменяя салат или исключая позицию из счета, вы открываете ящик Пандоры и выпускаете этих огнедышащих монстров наружу.

1. Гость как трехлетка: «Они не признали моих чувств». Сколько бы вы не извинялись перед гостем за ошибку, он не примет ваши слова близко к сердцу, пока вы не проговорите чувства или переживания, которые гость испытывает. «Мне жаль, что вы расстроены», «Сожалею, что вам так неприятно», «Мне очень неудобно за то, что мы заставляем вас ждать», «Ваш гнев справедлив».

Это похоже на разговор с ревущим трехлеткой (по Юлии Гиппенрейтер): активное слушание подразумевает проговаривание чувства, которое тревожит ребенка, и которое он не может осознать. Обозначить чувство также означает признательностями его и разрешить ему быть.

Когда плачет ваша подруга у вас на плече, самое бесполезное, что вы можете сказать: «не плачь». Как только вы скажете, «Мне жаль, что ты так расстроена. Плачь, сколько захочешь, я понимаю тебя» — рев прекращается практически сразу, либо скорей, чем предполагалось.

Это работает с расстроенными детьми, расстроенными подругами и с расстроенными гостями ресторанов.

2. Претензия «Я оказался не настолько дорог им, на сколько я думал» или нарушение уравнения справедливости.

Голова, после выхода которой заведение лишается постоянного гостя. «Я же у вас бываю почти каждый день, и сегодня забыл карту. Вы что, не можете накопить мне без нее?». «Я сегодня пришел к вам с семьей (пришел раньше), и прошу пересадить вон ту гостью с кальяном (она пришла позже). Почему вы не идете ко мне на встречу?». Поджатые губы, характерный прищур, неожиданно холодный скользящий взгляд и быстрые сборы гостя часто говорят о том, что его уравнение справедливости было нарушено, и что он больше к вам не вернется.Уравнение справедливости — инструмент из конфликтологии. Отношение вклада гостя к его полученной от заведения прибыли должно быть равно отношению вклада заведения к выгоде заведения. Как только знак равно меняется на больше в сторону заведения, гость чувствует несправедливость: «Я их постоянный гость (я уже столько денег им принес)», а они не идут мне на встречу в мелочах». «Я уже столько друзей сюда привел (мой вклад был большим, заведение на мне выиграло), а они не обратили внимания на меня в этот раз (моя выгода ущемлена, выгода заведения несоразмерно больше)».

Часто случается обратная ситуация, когда гость забывает о том вкладе, которое делало заведение: назначало скидки, разрешало приносить свои напитки или делало другие экстра-услуги, и настает момент (нет, не «ставить гостя на место») напомнить гостю об этом вкладе.«В прошлый раз для вас я нарушила правила нашего отеля и пошла вам на встречу. Мне очень жаль вас расстраивать, но я больше не смогу этого сделать ни для вас, ни для других моих гостей. Я хочу вас попросить (инструкция, что должен сделать гость)»

3. Претензия «Даже не к чему придраться» — самая страшная голова, которая обычно появляется сразу с первыми двумя. Не голова, а спусковой ключок, который сносить крышу даже у самого адекватного гостя.

В качестве яркого примера, приведу частую ситуацию из-за которой рестораны ежедневно теряют гостей. Многие из нас воспитаны так, что самое вкусное оставляем на самый конец трапезы. Вы кушаете мамино пюре с котлетой. Что остается на тарелке последним? В зависимости от того, что вы больше всего любите: либо ложечка пюре, либо кусочек котлетки с подливом. Каждому советскому человеку знакомо это приятное чувство, «когда во рту вкусно».

И вот вы в ресторане, хотите вознаградить себя за продуктивную неделю бокалом любимого вина. Доели свою пасту с морепродуктами, оставили полглотка на дне, откинулись, чтобы полюбоваться видом из окна. И тут вашу каплю вина уносят вместе с грязной посудой прямо из-под вашего носа… Кто из читателей из-за этого устраивал скандал в ресторане и требовал ему вернуть бокал или восстановить чайную ложку вина? Адекватные люди так себя не ведут, подумаешь несколько грамм!

Или вот. Кто из вас звонил своему сотовому оператору или в банк с вопросом «где мои деньги?» и получал на том конце от вежливой операционистки четкий и ясный ответ, на что именно и сколько было списано. Разложили вам настолько правильно и четко, что и придраться не к чему. Вы говорите «Спасибо!», кладете требку и решаете поменять оператора или банк! Бывало такое?

Услужливая логика подгоняет вам сразу несколько правдоподобных аргументов: «достало уже по 5 раз дозваниваться», «они вообще охамели», «почему не предупредили раньше». В ресторане гость после украденного кофе на донышке аргументирует свои ощущения: «цены тут давно поднялись», «и вино было не торт», «шторы неглажены, совсем запустили заведение» — и заканчивая придирками к персоналу в духе «ни разу даже не взглянул» или «постоянно пялился на меня». И остальные две головы появляются тут же.

Поэтому в нашем бизнесе говорят о претензиях гостя: «гость не врет, гость драматизирует».

Самое простое, но не самое умное, что может сделать официант в сложной ситуации — это попытаться тут же ее исправить. Он видит только внешнюю объектную проблему, не зная или игнорируя самого гостя и его чувства (еще три головы), которые только и ждут, чтобы вы заменили салат.

В следующий раз я напишу про международное правило по работе с претензиями LAST — и там есть своя внешняя и внутренняя сторона, с которыми стоит разобраться. Еще о 9 других открытиях, которые дает нам психология сервиса и методология гостеприимства, я расскажу на крупнейшей ресторанном шоу России gastreet, которое пройдет в Сочи 16-19 мая. Программа и подробности — по ссылке.

Как распознать недовольного гостя

Без конфликтных ситуаций в отеле не обойтись, угодить всем и всегда невыполнимая задача.

Примечательно, что в такой науке, как психология отельного обслуживания, даже специально выделена особая категория «трудных гостей». Именно они в своем большинстве и выступают своеобразными генераторами конфликтных ситуаций. Заметим, что психологические условия в любом отеле, будь то гостиница Московская горка Екатеринбурге, гостиница Оазис г Екатеринбург или гостиница Свердловск г Екатеринбург, как бы обобщают все остальные условия отдыха, придавая последнему целостный характер. Если игнорировать психологические условия организации отельного отдыха, то гарантированно создаются предпосылки для явной недоработки. Порой персонал отеля ощущает буквально враждебное психологическое воздействие. Однако агрессивность гостей нередко провоцирует персонал отелей и на ответную враждебность, что недопустимо. В некоторых случаях персонал просто беспомощен перед агрессией, что также отнюдь не хорошо.

Всемирно известный эксперт в области гостеприимства Родерик Леведжак считает: «Трудный гость — это ваш самый лучший гость. Потому что его запросы и требования вынуждают вас быстро расти в профессиональном плане».[10]

Психологи давно определили роли, исполняемые агрессивно настроенными посетителями (рис.11). Такие трудные гости могут не только подпортить отдых иным, но и организовать серьезный скандал, который может принести отелю немало проблем.

Рис. 5. Виды трудных гостей

Как правило, гость-конкурент убеждает персонал гостиницы, что и номер, и услуги, в общем, его не удовлетворяют, и срочно требуется замена. Чтобы уладить такие конфликты, работники отеля должны немало попотеть. Зачастую гостиница либо предоставляет клиенту аналогичного плана замену, или ему выплачивается денежная компенсация в случае несоответствия обслуживания и качества услуги действительно заявленным.

Однако отнюдь не всегда данные конфликты под собой имеют крепкие основания. Часто отель теряет потенциального клиента и даже несет убытки за оказанные услуги и неоплаченный номер. Причина провала — отсутствие внятных критериев гостиничных услуг, а также обслуживания в отеле. Доказать гостю, что услуги действительно качественные — очень трудно.

Клиент-доминатор стабильно берет инициативу и сдерживает собеседника — иного гостя либо гостиничного работника. Доминаторы — очень настойчивы и расположены произносить довольно длинные речи, демонстрируя собственное «Я». Таких гостей ставить на место нужно культурно, в противном случае они не только способны отнять немало времени, но и отравить отдых в гостинице иным постояльцам.

Клиенты-миссионеры любят поучать сотрудников отеля, так как их буквально распирает от идей и соображений. Этот типаж клиента легко нейтрализовать парой профессиональных фраз. Не зная ответ на поставленный вопрос либо созданную ситуацию, так называемый миссионер, чаще всего просто ретируется.

Гость-антагонист выступает против любых предложений. Агрессивность при этом может выражаться или сдержано и аргументировано логически, или враждебно. В первом случае, как правило, гостями задаются трудные вопросы. Антагонист запугивающий отметает любые предложения, при этом изливает огромное количество комментариев. Компромисс сторон в данном случае — наилучшее решение. Заметим, что антагонист обязан в процессе выработки приемлемого варианта принимать непосредственное участие. Клиент должен быть уверен, что он сам принял решение.

Уточнитель вносит сумятицу и нервозность, вызывает раздражительность у персонала, провоцируя скандалы и грубость, заставляя компрометировать уровень сервиса отеля, а еще нарушая условия отдыха иным гостям.

Весельчак, на первый взгляд, прекрасный гость, но его юмор часто имеет целью унижение, а может и оскорбление иных гостей, а также персонала отеля. С гостями этими контакты нужно сводить к минимуму, а общение должно быть максимально лаконичным и серьезным.

Выводы по теоретической части исследования

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание безупречной репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. От работы службы почти полностью зависит впечатление, которое остаётся у клиента гостиницы, когда он приезжает в отель и когда его покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание ещё раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития высоких стандартов в работе службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.

Этап работы с возражениями: «Психологические типы гостей»

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации

1. Разобрать типы гостей и свое поведение как официанта при работе с такими гостями

2. Изучить нейтрализующие ответы на вопросы и фразы гостей определенного типа

3. Проиграть сложные ситуации на практике.

Характеристики сложных гостей:

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя на­столько значительным, что даже не догадывается о том, что про­изводит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть «бригадира», как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.

— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.

— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

— Будете шуметь — вызовем милицию.

Гость «свой в доску». Этакий добрый малый, веселый, шебут­ной, со всеми на «ты», независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — спо­соб существовать с выгодой.

— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

Варианты ответов:
— Вы бы заранее столик зарезервировали.

— Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.

— Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас бу­дут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза де­шевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслу­жить и жадного гостя следует по всем правилам.

— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

— Это сибас, он подается без костей.

— Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.

— Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все рав­но придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.

— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.

— Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресто­ране также всегда и все помнят.

— Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сего­дня практически кремировали.

Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим.

— А что же вы не напомнили?

Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным «господином», он позволяет себе не сдерживать эмоции и не вы­бирать выражения. К официантам обращается как к собствен­ным провинившимся подчиненным.

— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, го­лубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.

— Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.

— . (официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).

Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все ви­дел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие за­казы и оставляет нормальные чаевые.

— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.

— Все нормально, шеф на месте.

— Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.

— Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.

Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.

— Я даже не знаю. Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:

— Что вам нравится больше всего?

— Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?

Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.

— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!

— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?

Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гас­трономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресто­ранному бизнесу.

— Да, я вижу, что тут написано: «Форель Бель-Меньер». Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?

— И тем, и другим, как положено.

— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то пред­почтения, я их могу передать на кухню.

Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и ус­пел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторан­ном деле.

— Мы не заказывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из за­каза, даже если вы уже закрыли счет.

— Это невозможно, раз счет уже закрыт.

— Вы можете взять его с собой.

— Может быть, заменить другим?

Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его со­провождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.

— Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов:

— Так что вы желаете?

Давайте каждый сделает заказ за себя.

Гость может быть разным

Гость должен быть читаем для официанта

Официант должен подстраивать свои фразы и поведение в зависимости от типа гостя — так будет легче удовлетворить потребности гостя, произвести хорошее впечатление на гостя, разрешить конфликтную ситуацию.

Статьи / О гостиницах и о гостиничном бизнесе

Капсульная гостиница в аэропорту Астаны

В 2018 году в аэропорту Астаны открылся первый капсульный отель Caps Lock. Здесь можно отдохнуть перед длительным перелетом, с комфортом подождать отложенный рейс, принять душ и привести себя в порядок, находясь в Астане транзитом. Необходимость появления такого отеля на территории аэропорта очевидна. Каждый день большое количество людей здесь оказываются своеобразными заложниками расписания авиаперелетов, погодных условий или просто собственной невнимательности ко времени. Теперь все они смогут проводить лишнее время в аэропорту с комфортом.

Гостиница со скидкой

Как получить ощутимую скидку в приличном отеле. Узнайте об этом прямо сейчас! Это совсем не сложно. В этой статье вы получите максимум информации о всевозможных скидках от гостиниц, способах ее получения. Простые и эффективные советы для тех, кто любит шикарно отдыхать с минимальными тратами!

Расчетный час в гостинице – как сэкономить?

Люди, пребывающие в постоянных разъездах, не раз сталкивались с ситуацией, когда время прибытия в чужой город совершенно не совпадает с моментом заселения в гостиницу. Подобные ситуации можно часто наблюдать в крупных финансовых центрах – Лондоне, Сингапуре, Москве, Шанхае, Токио, Нью-Йорке, Гонконге и пр. В отличие от провинциальных городов они не ощущают недостатка в туристах или людях, приехавших по делам, поэтому их отели загружены «под завязку» и практически не подвержены сезонным колебаниям. Именно поэтому в большинстве крупных гостиниц действует расчетный час . Что он собой представляет и чем чревато его нарушение?

Надежный электрочайник выручит в любой ситуации!

Встречайте! Прямиком из Китая! Коронное блюдо отельной стирки версии соцсети «Weibo» — носки вкрутую!

Негативные отзывы об отелях. Что делать руководству гостиниц?

Если раньше при выборе гостиницы человек руководствовался только интуицией или советами знакомых, то сегодня про каждый отель можно заранее узнать всю подноготную. Речь идет об отзывах, которые оставляют постояльцы. И на смену книге жалоб и предложений пришел Интернет.

Cтандарты сервиса в гостинице — высший класс!

Перебои в водоснабжении — настоящая катастрофа для гостиничного бизнеса. Одна небольшая авария оставляет весомый осадок в виде убытков и пары-тройки седых волос в шевелюре у владельца. Как же выйти «сухим из воды» и решить проблему максимально оперативно и профессионально?

Люди-кошки: угроза имиджу отеля

«У нас в комнате отвратительный запах. Стоит второй день. Вы еще вчера обещали все исправить» , — с этим возгласом накинулись на ресепшиониста только въехавшие в отель постояльцы. Сперва мы подумали, что в вентиляции оказалось умершее животное. Такой случай уже был, когда приезжал человек с ручной мышью, находившейся в преклонном возрасте. Оказалось, корень проблемы кроется в человеке.

Замужняя проститутка по соседству

Приехали вы в отель с целью отдохнуть. Вдруг узнаете, что соседний номер арендовала представительница древней профессии. «И что же теперь будет? Неужели наш ребенок начнет видеть кучу пьяных мужчин, желающих купить женское тело?», — первая мысль, которая пришла нам с мужем в голову, когда наш друг Александр, владелец заведения и наш товарищ, сообщил о новом жильце.

Жирные плюсы работы в дорогом отеле

Многие люди переживали момент, когда работа мечты еще не найдена, а за квартиру и еду платить чем-то надо. Отличным временным решением (а может, и постоянным) может стать работа в дорогом отеле .

Гостиничный бизнес и экология. Как сэкономить и защитить природу?

Осознанное отношение к потреблению и озабоченность вопросами охраны окружающей среды — давно распространенное на Западе явление. Постепенно этот тренд добрался и до постсоветских пространств. В Казахстане тоже проводят экологические субботники, строят дома по экспериментальным «зеленым» технологиям, покупают электромобили, а молодые родители выбирают многоразовые подгузники, чтобы выбрасывать меньше мусора. А что делает для природы гостиничный бизнес?

6 советов для тех, кто хочет работать в отеле

Работа горничной в отеле имеет свои подводные камни, о которых вам вряд ли расскажут при зачислении в штат. Речь идет о действиях сексуального характера и случаях домогательств со стороны постояльцев. Возможно, что вас это не коснется, но знать об этой опасности необходимо, ведь, как говорится: предупрежден – значит вооружен.

Чёртова дюжина: топ-13 жалоб в гостиницах Казахстана

Человек, останавливающийся в отеле, желает покоя, комфорта и уединения. Но не все мечты сбываются. На что чаще всего жалуются постояльцы казахстанских гостиниц, расскажем ниже.

Что такое звезды: международная классификация отелей и казахстанский гостиничный бизнес

Традиция отмечать хорошие гостиницы звездочками в путеводителе берет начало в 18 веке, а к нашему столетию звезды из просто пометки превратились в показатель качества. По их количеству можно определить, чего ждать от отеля.

Одна звезда — самый минимум услуг. Из обязательного — только кровать. Даже уборка не всегда бывает ежедневной. Душ, зачастую, общий. Телевизор в холле.

Отель для романтических встреч и не только

Среди многочисленных гостиниц Астаны и Алматы около 30 % предоставляют постояльцам возможность почасовой оплаты номеров.

Часть из этих отелей (как правило, это маленькие частные заведения) занимаются исключительно этим, то есть возможность длительного проживания в них и вовсе не предусмотрена. Клиента любой гостиницы удивит отсутствие шкафа, телевизора или прикроватной тумбы, но только не тех, кто знаком с подробностями этого бизнеса.

Проверки в отелях Алматы

Если вы не живете в Алматы, а по делам туда нужно, высока вероятность того, что вам придется познакомиться с местными гостиницами. Как сделать так, чтобы это знакомство не обернулось полным шоком, да еще и за немалые деньги расскажем ниже.

Совет — как выбрать номер гостинице?

Столица Казахстана обладает внушительным гостиничным фондом. Есть роскошные заведения для любителей комфорта, и спартанские, похожие на всем привычные с советских времен общежития для командировочных.
При выборе места для постоя, ориентироваться нужно не только на цену, но и на санитарно-гигиенические условия. Обычно мы думаем: «Окей, гостиница дорогая, значит и с гигиеной здесь все в порядке». Не обязательно!

Самые ужасные рестораны за Август 2017

Краткий обзор по отрицательным отзывам в ресторанах Астаны.

Отправляясь в ресторан города Астана, следует подготовиться к тому, что ваш вечер будет безвозвратно испорчен некачественным обслуживанием и отвратительно приготовленной пищей. Небольшое путешествие по некоторым точкам общественного питания позволит избежать бессмысленной траты денег и опасности попасть в больницу.

Ошибки при выборе гостиницы

Краткий обзор отрицательных отзывов о гостиницах города Астана за Август

Отправляясь в путешествие можно столкнуться с отвратительным обслуживанием в гостиницах и таким образом превратить долгожданный отпуск или служебную командировку в настоящий кошмар.

10 самых отвратительных привычек гостей на свадьбе

Когда молодожены отсылают приглашения на свадьбу, они надеются на искреннюю радость своих гостей. Они хотят, чтобы самые дорогие для них люди разделили их восторг и счастье. Они всеми силами стараются угодить гостям и выбором места свадебной церемонии, и шикарным застольем, и развлекательной программой. Хорошо, когда собирается круг приятных людей, готовых с радостью отпраздновать создание новой ячейки общества.

Но это идеальная картина. На практике гости могут изрядно испортить молодоженам праздник своими выходками и недостойным поведением. Иногда гости ошибочно полагают, что свадьбу устраивают только для них. Какие же самые отвратительные привычки гостей на свадьбе?

1. Не есть три дня, чтобы потом накинуться на еду, как гость из голодного края. Выглядят такие люди по-настоящему жалко. Такое ощущение, что они пришли на свадьбу набить желудок, а не порадоваться за молодых.

2. Выпить весь алкоголь. Да, пить на свадьбе не воспрещается, но нужно знать меру. Подвыпивший гость – головная боль молодоженов. Его может стошнить, развезти, он может уснуть в салате и испортить всем настроение своими пьяными изречениями.

3. Одеваться, чтобы затмить молодоженов. Приходить на свадьбу в лохмотьях неприлично, но и затмевать невесту и жениха тоже некультурно. Только очень бестактная гостья появится на свадьбе в красном мини-платье с глубоким декольте. Нужно уяснить для себя грани приличия и значимость свадьбы для молодоженов. Невеста потратила много денег и нервов для того, чтобы побыть королевой в день своей свадьбы, поэтому не стоит так бестактно лишать ее этой радости.

4. Выяснять отношения с родственниками. Не секрет, что далеко не все родственники ладят между собой, некоторые даже находятся в стадии затяжного конфликта. Им так хочется выяснить отношения, что они этим занимаются прямо на свадьбе, тем самым поганя всем настроение.

5. Устраивать драки. Кто-то что-то не так сказал, не так посмотрел, и вот уже кого-то увозят на скорой, а ресторан выставляет счет за разбитую посуду. Подобное поведение гостей граничит с самым настоящим хамством. Нужно думать прежде всего о молодоженах, а не о своем ущемленном самолюбии.

6. Частить с тостами и криками «Горько!». Есть такая категория гостей, которая очень любит произносить тосты по любому поводу. Еще не успел никто закусить, а уже звучит новый тост с пожеланием любви, счастья и всего-всего. Тосты – это хорошо, когда их не слишком много. Кричать «Горько!» каждые 5 минут тоже не стоит. Дайте молодоженам спокойно поесть.

7. Организация глупых конкурсов. Конкурсы – обязанность тамады, но гости об этом часто забывают, предлагая никому ненужные пошловатые забавы.

8. Танцевать до упаду со всеми подряд. Особенно это касается мужчин, которые назойливо приглашают женщин потанцевать с ними. Со стороны это выглядит как наглое приставание.

9. Сидеть с каменным лицом. У всех нас бывают в жизни неприятности, но не стоит своим хмурым и недовольным видом огорчать молодоженов. Плохое настроение со временем улетучится, а вот недовольная перекошенная физиономия на свадебных фотографиях останется навсегда.

10. Ныть. «Ох, как сегодня холодно!» «Ой, как мне душно!» «Господи, как я устала!» Подобные заявления говорят о неуважении к молодоженам. Им в последнюю очередь хочется выслушивать жалобное нытье своих гостей.

Приглашение на свадьбу сулит не только веселье, но и накладывает определенные обязательства на гостей. Свадьба – праздник молодоженов, поэтому не нужно его омрачать своим недостойным внешним видом, гнусным поведением или бестактными поступками.

Поделитесь постом с друзьями!

Типичные ошибки персонала гостиницы, которых всегда можно избежать.

Очень часто мнение об отеле составляется исключительно на оценке работы его персонала. И никакой шикарный «Президентский номер» повышенной комфортности не сможет сгладить впечатление от хамоватого официанта или игнорирования проблем Вашего пребывания в гостинице. Ситуаций, в которых поведение обслуживающего персонажа напрямую влияет на мнение клиента, на его настроение вообще, достаточно много. Давайте попробуем рассмотреть, пожалуй, самые часто встречающиеся ситуации. Может быть, кому-то они могу показаться безобидными с чисто бытовой точки зрения. Но клиент – это гость, а не сосед.
1. Пренебрежение приветствием гостя
Каждый человек, вошедший в отель или приблизившийся к стойке размещения (лобби-бара, консьержа и т.д.), должен быть замечен сотрудником гостиницы, пусть даже это охранник. Любое приветствие в виде банального кивка головой или приветственная улыбка, в случае если Вы заняты другим гостем или чем-то ещё, обязательны. Если проигнорировать это правило, то гость может почувствовать незаинтересованность персонала в его визите или ложную незначительность своей персоны, что ещё хуже.

2. Демонстрация недовольства проблемами гостя
Если гость обращается к персоналу с просьбой решить какую-либо возникшую проблему, то он это делает в том случае, если уже не может с ней мириться или испробовал собственные способы её устранить. В его глазах сотрудники гостиницы – последняя и уже единственная инстанция, которая ДОЛЖНА решить его проблему. Отнеситесь к проблемам клиента не как к собственным, а с точки зрения работника службы спасения или противопожарной службы. Действовать нужно быстро, оперативно, но без эмоций и профессионально.

3. Еда в присутствии гостей
Все мы люди, об этом не стоит забывать. Пусть даже Вы очень голодны, но нельзя допускать того, чтобы Вам пришлось общаться с клиентом с набитым ртом или даже сделать знак, просящий подождать, пока с едой будет покончено. В этом отношении персонал должен казаться на одном уровне с космонавтами – не едят, не пьют, в туалет не ходят, не болеют.
4. Проведение звонков клиентов
Работа операторов коммутаторов или централизованной системы связи в гостинице часто не соответствует современным параметрам скорости связи. В основном это выражается в недопустимо долгом удержании клиента на звонке, под типичную мелодию удержания, без указания возможного времени удержания. Отдельно стоит вопрос приветствия клиента именно по телефону. Невнятная скороговорка, в которую сотрудник постарался уместить приветствие, своё имя и должность, оставит такое же впечатление как от разговора на незнакомом языке.
5. Отсутствие визуального контакта с гостем
Визуальный контакт с собеседником важен не только при общении с гостем, а при разговоре с любым человеком вообще. Отведённый в сторону взор или подчёркнутое внимание к любому иному предмету (монитор, журнал, книга) может существенно снизить ощущение комфорта, открытости и даже честности персонала.
6. Внимание к этикету
Правила общения формата «сотрудник гостиницы – гость» довольно обширны и подразумевают многие критерии, сбалансированность которых также формирует впечатление об уровне обслуживания в гостинице вообще. Необходимо соблюдать грань между вежливостью, навязчивостью, вниманием и удобством. Если клиент будет вынужден при проходе через фойе ответить «здравствуйте» каждому из 10 встретившихся ему сотрудников гостиницы, то это его утомит. Если через слово в общении с гостем персонал употребляет слова «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и проч., то ценность этих слов снижается до отсутствия реакции на них.
7. Посторонние диалоги с коллегами в присутствии гостя
Это сравни пренебрежению гостем, только в этот раз в такой форме, при которой открыто демонстрируется значимость интересов коллег между собой по отношению к тому, кто сейчас стоит перед ними в ожидании возможности высказать свою просьбу. Для обслуживающего персонала стоит помнить, что они на работе и личные дела надо решать во внерабочее время. Жёстко? Возможно, но профессионально.
8. Полемика с клиентами
У всех людей разный взгляд на окружающие их вещи и события. К тому же реальность часто воспринимается «под соусом» собственного настроения, которое не всегда бывает позитивным. Поэтому при обнаружении конфликта с гостем, не стоит сразу же говорить о том, что он не прав (даже если он действительно не прав). Верным путём разрешение конфликта стоит считать такой, при котором его внимательно выслушивают, проверяют достоверность, оценивают степень неудобства, обоснованности претензии и уже после этого средний менеджмент принимает взвешенное и деликатное решение в каждом отдельном случае малейшего конфликта с гостем.

9. Злоупотребление профессиональными терминами в разговоре с гостем
Гостиничный бизнес имеет свою довольно богатую внутреннюю систему понятий и терминов, где-то жаргонизмов, которые непосвящённому могут показаться полноценным иностранным языком, которого он не знает. Это тоже самое, что на приёме у врача получить диагноз исключительно в виде латинских терминов и названий. Всевозможные «вбить в книгу», «румы», «сдаваться», «чекаут» могут непосвящённого сбить с толку и заставить подумать, что от него какую-то информацию намеренно скрывают.

10. Жалоба клиенту на руководство или на гостиницу вообще
Кому интересны причитания обслуживающего персонала того места, где Вы вынуждены остановиться? Если уж персонал недоволен своим пребыванием в гостинице, то представьте, как себя будет при всём при этом гость. Можно допустить, что у персонала могут быть какие-то текущие проблемы, но нельзя оправдывать и допускать их муссирование или обсуждение даже просто в присутствии гостя.

Причины для недовольства: клиенты и отель

Этой теме был посвящен один из опросов новостного портала Timesonline, обращенных к его читателям, часто путешествующих и не менее часто останавливающихся в гостиницах и отелях.

Итак, какие же моменты в этих заведениях раздражают постояльцев?

●Нередко повод для проявления отрицательных эмоций у постояльцев гостиницы может найтись сразу же при регистрации в заведении. Так, большинство из будущих жильцов гостиничных заведений находят раздражающим то, что администраторы, не успев их заселить, сразу же начинают страховаться и говорят о выплате депозита на случай, если в результате действий жильца возникнут непредвиденные расходы.

●Парковка за деньги. Еще один раздражающий фактор. Причем нередко парковочное место у стен гостиничного комплекса может стоить на порядок дороже парковки в пределах города.

●Работающий телевизор в номере. Как правило, ТВ в номере включается еще до прихода жильца. На экране — «бегущая строка», приветствующая постояльца. Казалось бы – реверанс в сторону клиента гостиницы. Ан нет. Недовольных таким сервисом бывает больше, чем тех, кто испытывает положительные эмоции. Многие из них стремятся немедленно выключить телевизор.

●Погладить и постирать насильно. Навязчивый сервис прачечных, как и все навязчивое, раздражает. А ведь в ряде отелей даже по просьбе постояльцев не предоставляют гладильную доску и утюг.

●Коварный мини-бар. Видя на журнальном столике в своем номере напитки различной крепости, многие постояльцы задумываются о том, насколько это бесплатно, уже после того, как выпьют часть из них. При этом расценки на выставленное «добро» находятся непосредственно в мини-баре. И это не может не раздражать.

● Ох уж эти постояльцы. Даже если в номере будет висеть традиционный белый пушистый халат, все равно они умудрятся остаться недовольными. Ведь случается так, что прачечная гостиничного комплекса сэкономила на кондиционере для белья, а результате, вместо пушистого халата приходится одевать на себя нечто, напоминающее наждачную бумагу. Кроме того, очередной повод для недовольства – не вдетый в халат пояс. При стуке внезапного гостя в дверь приходится долго мучаться, путаясь в концах пояса от халата.

●Фиксированное время заезда-выезда и соответствующая оплата. Нередки случай, заезд по факту в вечернее время, а выписка в 10 утра, например. Заплатить придется как за сутки пребывания в заведении, несмотря на то, что по сути провел там не более полусуток.

Психологические типы гостей

Давно не актуально мнение о том, что ресторан – лишь место, где можно удовлетворить голод. Заведения сегодня предлагают не только – и не столько – питание, как качественный сервис и возможность сделать гостей счастливыми. Быть гостеприимным и радушным при любых обстоятельствах и с любым гостем является первоочередной задачей каждого официанта. Чтобы узнать, как правильно вести себя с гостями, необходимо знать их психологические типы, подробную информацию о которых дают курсы обучения официантов.

Как может помочь знание психологии в сфере ресторанного бизнеса? Связь достаточно очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Конечно, психологических классификаций существует достаточно много, приведенная ниже является довольно общей, однако предоставляет хорошую базу для работы.

Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры, как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей:

  • Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
  • Добрый (пассивный, отзывчивый)
  • Активный (активный, неотзывчивый)
  • Энергичный (активный, отзывчивый)

Любой колледж ресторанного сервиса в процессе обучения дает информацию о том, как работать с каждым типом гостя. Безусловно, легче всего взаимодействовать с добрым типом клиента, поэтому обычно с обслуживанием гостя данного типа трудностей не возникает. Стоит остановиться подробнее на особенностях работы с оставшимися тремя типами посетителей.

Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям. При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам доверием. Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех или иных ингредиентов.

Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко, пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания, может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости. Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности, скорости и лаконичности. В отличие от предыдущего типа гостя, активного утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя – даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить» активиста.

Наконец, энергичного гостя можно распознать по живости, выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он делает с удовольствием и многословно. Тем не менее, гость часто не обращает внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией, поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в принципе заказа. При работе с подобным типом клиента персоналу стоит акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.

Не стоит забывать, что сегодняшние требования к сервису постоянно растут, поэтому клиенты становятся все требовательнее, так как им есть с чем сравнивать качество предлагаемых услуг. Если же не уставать совершенствоваться и постоянно стремиться пополнить свои знания не только в рамках своей профессии, но и смежных областях (психология, экономика, бизнес), то можно достичь серьезных высот в работе.

Ссылка на основную публикацию