Как сохранить постоянных клиентов

Как завоевать и сохранить лояльность клиентов

Клиенты на всю жизнь — основной капитал бизнеса. Они доверяют предпринимателю, его бренду и продуктам и не только совершают повторные покупки, но и помогают привлекать новых клиентов. Предприниматель Киманжи Констебль рассказывает о том, как создать и сохранить доверительные отношения с клиентами.

Маркетинговая стратегия определяет, будет ваш бизнес процветать или выживать. Вы сталкиваетесь с маркетингом каждый день, заходя в соцсети, читая email и просматривая сайты. Маркетинг, прежде всего, призывает предпринимателя доверять продукту и бренду. Без доверия потенциальный клиент не согласится инвестировать время и деньги.

Иногда нужны годы, чтобы добиться максимальной лояльности клиентов, когда они становятся евангелистами вашего бизнеса. Они приводят новых клиентов, используя маркетинг «из уст в уста». Добиться такого уровня доверия сложно, но еще труднее восстановить утраченное доверие. Вот четыре способа построить и сохранить доверие клиентов, которые приведут к бурному росту вашего бизнеса:

1. Используйте эффект дефицита, но избегайте неопределенных дедлайнов

Время от времени компании проводят распродажи и промоакции. Обозначьте для ваших клиентов четкие границы времени, когда можно совершить покупку по выгодной цене. Лучшее время — последние дни или часы распродажи. Если покупатель понимает, что это уникальный случай, когда можно воспользоваться конкретным предложением и купить товар по определенной цене, он быстро принимает решение. Используйте маркетинг дефицита этично и с умом.

Практические советы

1. Не обманывайте сами: если вы объявили определенные цены и сроки акции, держите слово.

2. Не позволяйте клиентам нарушать правила: покупать по низкой цене после дедлайна и заключать другие выгодные сделки, которые недоступны другим клиентам.

3. Будьте честны, и вам будут доверять. Если вы будете держать слово, клиенты будут понимать, насколько важно вовремя принять решение.

2. Не требуйте платить за то, что вы должны давать бесплатно

Контент – один из лучших способов построить доверие и привлечь клиентов. Создавайте блоги, видео, подкасты, рассылки и тренинги (онлайн и оффлайн). Бесплатный контент помогает привлекать лидов и демонстрировать экспертность. Все усилия, потраченные на создания контента, окупаются вдвойне при продаже продукта, но только, если продукт действительно высокого качества. Верный способ потерять доверие клиента – продать продукт, который его разочарует.

Заполучить клиента сложно, но, если вы сумели это сделать, продавать повторно намного проще. Вы можете рассчитывать на еще одну сделку, если клиент полностью удовлетворен предыдущей покупкой.

Практические советы

1. Потратьте время. Потратьте больше времени. Создайте продукты и услуги, превосходящие ожидания.

2. Проверьте и перепроверьте качество, чтобы убедиться в практичности и ценности товара или услуги.

3. Не теряйте клиентов, продвигая далеко не лучшую свою работу.

3. Сначала думайте, а потом публикуйте

Предпринимательство по эмоциональному накалу похоже на американские горки. Когда вы побеждаете, вы чувствуете себя покорителем горной вершины. Во время спада вы готовы продать бизнес, чтобы навсегда избавиться от этого кошмара. И в том, и в другом случае, внимательно следите за тем, что вы публикуете. Соцсети всегда под рукой, и в такие моменты вас может «занести». Вы опубликуете то, о чем потом будете сожалеть: слишком много пообещаете, когда взволнованы или негативно отзоветесь о ком-то, когда расстроены.

Практический совет

В моменты эмоционального накала не заходите в соцсети… То, что вы публикуете за секунды, будет влиять на ваш бизнес годами. Вы потеряете доверие, клиентов и потенциальных покупателей.

4. Фокусируйтесь на результате, который получит клиент, а не на продажах

Мы хотим сделать больше: еще раз продать, устроить еще одну маркетинговую акцию, привлечь еще одного клиента. Так приятно получать сообщения об оплате на телефон. Однако многие предприниматели становятся зависимыми от продаж. Они фокусируются на будущих финансовых результатах, забывая заботиться о существующих клиентах.

Практические советы

1. Если вы хотите, чтобы у вас были ярые поклонники и лояльные клиенты на всю жизнь, сфокусируйтесь на результате, который получат люди, которые в вас инвестирует

2. Работайте так, чтобы клиенты о вас рассказывали. Продажи увеличатся, когда потенциальные клиенты узнают о результатах, которые получили ваши покупатели. Ваши собственные рассказы о великих делах не внушают такого доверия.

Вы сможете построить бизнес, который даст вам свободу и финансовую безопасность, если будете постоянно его улучшать и не станете рисковать доверием клиентов ни при каких обстоятельствах. И тогда лояльные клиенты будут сами продвигать ваш бизнес.

Как сохранить постоянных клиентов

Постоянные клиенты являются сердцем и душой Вашего ресторана. Именно они приходят к Вам снова и снова и именно им Вы должны быть благодарны за большую часть прибыли Вашего ресторана. По данным одного опроса, завсегдатаи составляют в среднем 75 процентов продаж в заведениях семейного типа и ресторанах быстрого обслуживания, 70 процентов – в ресторанах полного обслуживания и 60 процентов – в элитных ресторанах. Очевидно, что необходимо сделать все возможное, чтобы Ваши постоянные клиенты оставались счастливыми. Ниже приведены несколько советов:

Всегда приветствуйте их

Это касается официантов, владельцев и менеджеров ресторанов. Если постоянный клиент, зайдя к Вам, сел не на свое привычное место, это не означает, что официант должен игнорировать его. Официанты должны всегда приветствовать завсегдатаев и дать знать, что они рады видеть их. Можно также произвести хорошее впечатление, если менеджеры проводят определенное время разговаривая с клиентами, чтобы убедиться, что им все по душе. Менеджеры не должны пускаться в долгие беседы c клиентами, но должны узнавать имена и лица. Пусть клиенты знают, что их помнят и рады видеть.

Разговаривайте о реальных вещах

Важно знать имена постоянных клиентов и помнить их любимые блюда и напитки. Не менее важно стремиться узнавать о них больше. Относитесь к ним как друзьям, выясните их планы на выходные, хобби и узнайте больше о членах семей. Вы только выиграете в их глазах, если спросите, как поживают их дети, ну и, конечно, не забудьте поговорить с ними об их любимой спортивной команде. Когда клиенты имеют реальные отношения с Вами, то, скорее всего, они будут возвращаться вновь и вновь.

Дарите подарки

Это не должно происходить каждый день (иначе никакой прибыли Вы не получите), но предоставляя Вашим завсегдатаем бесплатный напиток или закуску, Вы сможете показать, что Вы цените их.

Предоставляйте скидки

Если вы отправите купон по обычной или электронной почте по случаю дня рождения, юбилея или другого важного события из жизни Вашего завсегдатая, это покажет, что Вы заботитесь о том, что происходит в его жизни.

Взаимодействуйте с клиентами в социальных медиа

Убедитесь, что вы следите за Вашими завсегдатаями на социальных медиа-платформах. Всегда реагируйте на любые замечания, которые они делают о Вашем ресторане, и пусть они знают, что Вы с нетерпением ждете новых встреч с ними.

Создавайте потрясающие впечатления

Первые впечатления очень важны, но как насчет последующих впечатлений? Предоставьте клиентам отличное обслуживание, о котором они будут говорить. Предоставьте им кофе или содовую в одноразовой посуде, которыми они смогут наслаждаться по дороге домой и небольшую открытку с благодарностью. Таким образом Вы дадите им понять, что они дороги Вам.

Ваши постоянные клиенты являются чрезвычайно важной частью успеха Вашего ресторана. Убедитесь, что они знают, насколько Вы заботитесь о них! Используя некоторые из этих советов на практике, Вы можете сделать так, чтобы постоянные клиенты были довольны.

6 методов сохранения клиентов

Каждый опытный предприниматель понимает, что сохранение имеющихся клиентов – ключ к общему успеху и росту бизнеса.

Согласно исследованиям Гарвардской бизнес-школы, «Повышение уровня сохранения клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%».

Но каковы определяющие факторы, которые побуждают клиентов возвращаться?

Лично мне достаточно одного неудачного опыта взаимодействия с брендом чтобы поменять его и, основываясь на исследовании Kolsky, 67% потребителей чувствуют тоже самое. С другой стороны, чем более позитивным было взаимодействие с брендом, тем ярче эта фирма в моей голове закрепляется как качественный представитель товаров или услуг. NewVoice обнаружил, что «50% клиентов будут чаще использовать компанию после позитивного опыта взаимодеймтвия».

На первом месте – опыт, который получают клиенты.

Потребители все больше ценят опыт взаимодействия с компаниями.

Ваш бизнес должен конкурировать основываясь на опыте клиентов. По словам исследования Gartner «89% лидеров рынка планируют конкурировать основываясь на опыте клиентов, 4 года назад эта цифра составляла 36%».

Определение терминов сохранения клиентов

Удержание клиентов — когда покупатель возвращается к тому же бренду для повторной покупки.

Уровень удержания клиентов – процентное соотношение тех клиентов, которые купили еще раз у того же бренда ко всем клиентам, которые были за рассматриваемый период.

Стратегия удержания клиентов – программа разработанная и внедренная бизнесом для повышения скорости удержания клиента.

6 стратегий сохранения клиентов, которые действительно работают!

В среднем бизнес теряет в год около 20% клиентов, просто не имея возможности следить за отношениями с клиентами.

Ниже излагаются шесть стратегий удержания клиентов и развития бизнеса.

1. Поместите ваш бренд в сердце клиента

Эмоциональная привязанность клиентов к брендов значительным образом влияет на их решение о покупке.

Имея позицию, понимая ваших клиентов и социальная поддержка – точный рецепт того, чтобы клиенты чувствовали привязанность к вашему бренду.

Иметь позицию: согласно исследованиям Harvard Business Review, 64% потребителей, которые имеют прочные отношения с брендами, делают это по тому, что идентифицируют себя с ценностями этого бренда.

Разговаривайте на языке клиентов: поймите, кто ваши клиенты и разрабатывайте стратегии, каналы связи и сообщения, которые определяют ценности бренда так, как они понимаются вашими клиентами.

Социальная поддержка: отзывы на Amazon Customer Reviews, TripAdvisor и Yelp отличные примеры платформ, которые клиенты используют, чтобы узнать качество и ценности вашего бренда. Когда комментарии усиливают положительное впечатление клиента, то поддержка лояльности гарантирована.

Рекомендуемый стратегический шаг: расскажите о бренде на языке ваших клиентов.

2. Предоставьте услугу для оперативного обслуживания клиентов

Легче предотвращать пожар, чем его тушить.

Оперативное обслуживание клиентов – это все о предотвращении пожаров.

Несколько моментов, о которых стоит подумать при разработке стратегии оперативного обслуживания клиентов:

Предвидеть проблемы с клиентами: прежде чем предлагать товар или услугу, подумайте: «какие сложности могут возникнуть у моих клиентов?». Возьмите список проблем и подумайте, можете ли вы решить некоторые из них. А для всех остальных придумайте решение заранее.

Автоматически обнаруживайте проблемы: можете ли вы сказать, что знаете, когда и в чем возникнет проблема, когда сам клиент с ней еще не столкнулся? Часто это проще, чем кажется. Это также просто, как узнать на каком этапе пользования приложением клиенты испытывают сложности пользования.

Оперативное решение проблем: как только Вы обнаружите, что у вас плохой опыт работы с клиентами, решайте проблему как можно быстрее. Часто можно решить проблему клиента раньше, чем он начнет жаловаться или столкнется с ней.

По данным American Express, 59% потребителей будут пробовать новый бренд для повышения качества сервиса.

Рекомендуемый стратегический шаг: поймите, как быстро вы можете решить сложности клиента еще до того, как он сам с ними столкнется.

3. Постоянное обслуживание клиентов

Ожидание – Реальность – Счастливый клиент

Маркетинг должен быть направлен на создание последовательного клиентского опыта по всем каналам связи. Другими словами, клиент должен чувствовать себя одинаково комфортно приходя к вам в магазин, пользуясь приложением и заходя на сайт.

Чтобы достичь этого, все команды, которые работают над вышеперечисленным должны быть на одной волне.

Построение процессов: многие люди считают построение процессов скучным этапом. Но чаще всего, когда вы пытаетесь выстроить положительные отношения с клиентами, построение процессов становится ключевым фактором. Это не значит, что каждый скрипт будет взаимодействовать лично с клиентом. Но нужно составить ключевые процессы, такие как: сколько клиент должен оплатить, как ему получить товар и как, при необходимости, могут вернуть деньги.

Коммуникации: независимо от того, многоканальное общение у вас с клиентами или же однородна связь, вы должны убедиться, что члены команды знают, как работают процессы. Если у вас многоканальная связь с клиентами (магазин, приложение, сайт и т.д.), необходимо связываться с менеджерами этих каналов для того, чтобы разбираться в процессах не только своего канала, а и всех остальных.

Рекомендуемый стратегический шаг: создайте логически выстроенные процессы в работе бренда для построения положительного опыта взаимодействия с клиентами.

4. Привлечение и персонализация сервиса

Когда речь заходит о качественном сервисе, то сегодняшние клиенты хотят чувствовать, что они говорят с человеком, а не с роботом. Взаимодействие с клиентом позволяет ему почувствовать, что он искренне заинтересован в вашем бренде.

Персонализируемый сервис дает почувствовать клиенту, что ваш бренд о нем заботится, а не рассматривает как еще одну возможность заработать.

По словам Rosetta Consulting: «Клиенты, которым предоставляется персонализированный сервис, в 5 раз чаще покупают у того же бренда».

Например, блогер Cheerios предложил своим подписчикам показать свой день с ними в Instagram. В ответ он высылал персонализированные и милые сообщение обратно.

Рекомендуемый стратегический шаг: отмечайте приятные дни и моменты с вашими клиентами. Будь то юбилей вашей компании или день Рождение клиента. Воспользуйтесь преимуществами социальных сетей и электронной почты чтобы отпраздновать эти дни.

5. Стройте доверие к фирме

Мы специально сосредоточились на опыте клиентов, когда они взаимодействуют с вами. Тем не менее, опыт клиентов продолжается, даже когда нет непосредственной связи.

Клиент постоянно оказывает влияние и находится под влиянием друзей и членов семьи. По этому важно, чтобы ваш бренд воспринимался как надежный и заслуживал доверия даже тогда, когда прямой связи с клиентом нет.

Чтобы построить авторитет вам нужно 2 ещи:

  1. Предложить качественную услугу или продукцию
  2. Предоставить качественную информацию, советы и комментарии

Если ваша компания считается надежной для клиентов:

  1. Они будут доверять вам, вашей компании и товарам/услугам
  2. Они будут рекомендовать вас друзьям и родственникам

Рекомендуемый стратегический шаг: помимо предоставления качественных товаров/услуг, предоставляйте точные советы вашим клиентам.

6. Отслеживайте удовлетворённость клиентов

Если вы не можете измерить этого, то вы не можете и улучшить

Измерение любой стратегии является ключом к успеху и это имеет прямое отношение к сохранению клиентов.

Хорошим показателем уровня удержания клиентов является Net Promoter Score.

Net Promoter Score (NPS) – это инструмент, созданный Bain & Company для оценки лояльности клиентов.

Как NPS работает:

Компания отправляет клиенту анкету с одним вопросом: «Насколько вероятно, что вы бы порекоментовали фирму Х (или товар Х) друзьям, родственникам?». Клиенты отвечают цифрой от 0 до 10. Причем 10 – крайне вероятно, а 0 – крайне маловероятно. Потом ответы помещаются в 3 категории:

  1. Промоутеры: ваши самые преданные клиенты, которые будут покупать сами и советовать своим близким.
  2. Пассивные: клиенты, которые довольны компанией, но пассивны, когда дело доходит до советов.
  3. Недовольные: ваши самые несчастные клиенты, которые будут говорить о вашей компании в негативном ключе.

Масштаб NPS от промоутеров до недовольных:

И в конце ваш NPS рассчитывается вычитанием «недовольных» из «промоутеров».

Рекомендуемый стратегический шаг: настройте автоматизированный NPS сервис и не бойтесь говорить с «недовольными» о том, что могло бы быть лучше.

Заключение

Данные стратегии удержания клиентов – это начало процесса построения отношения с клиентами. Но помните, что эти стратегии не являются ярлыками.

Лучшие впечатления клиентов строятся на реальных эмоциях и взаимодействии, которое выходит за рамки стратегии.

Автор статьи: Полях Мария

Понравилась статья? – Поделитесь ссылкой::

КАК СОХРАНИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ? ЧЕК-ЛИСТ ОТ GARTNER И ОПЫТ INBRIEF

Исследовательская консалтинговая компания Gartner оценила программы лояльности 96 брендов из пяти крупных индустрий (бюьти, спортивная одежда, гипермаркеты, универмаги, розничные брендированные магазины) и сформировала ключевые рекомендации по управлению лояльностью потребителей. Мы перевели и адаптировали это исследование для российского рынка.

«Несмотря на кажущуюся очевидность рекомендаций Gartner, невыполнение этих простых правил может стать причиной провала. Это best practices, которые нужно настроить в первую очередь» – считает управляющий директор INBRIEF Максим Алешин.

Полный текст исследования доступен по ссылке.

Плохая новость: для 70% покупателей эмоциональная лояльность к конкретному бренду больше не является причиной платить больше. Это значит, что наличие громкого узнаваемого имени само по себе больше не гарантирует компаниям высокие стабильные продажи.

Хорошая новость: потребители все больше демонстрируют поведенческую (транзакционную) лояльность, которая складывается из разных, поддающихся управлению факторов – цена, удобство покупки, позиционирование компании.

Очень хорошая новость: лояльностью потребителей по-прежнему можно управлять! Для этого компаниям необходимо быть гибкими и адаптировать свои программы лояльности под интересы целевой аудитории.

Чек-лист по сохранению лояльности клиентов:

1. Размещайте информацию о своей программе лояльности так, чтобы она сразу привлекала внимание и на сайте в других каналах коммуникаций.

Казалось бы, совет из области очевидного. И тем не менее, только у половины из исследованных компаний можно быстро найти в хедере главной страницы сайта информацию о программе лояльности. Вторая половина «прячет» свои программы глубоко в футер или другие не очень заметные места. В социальных сетях ситуация и того хуже – всего 11% компаний вообще упоминают в соцмедиа свои программы лояльности.

2. Ориентируйтесь на интересы своих потребителей и давайте им действительно релевантные для них бонусы

Последнее время бренды начали разнообразить свои программы лояльности и добавлять в них различные варианты бонусов. И это не только скидки. По данным исследования Gartner, 61% компаний предлагает своим потребителям бесплатную доставку, эксклюзивный/более ранний доступ к распродажам и дополнительным услугам. Несмотря на такое разнообразие предложений, в Gartner обращают внимание на то, что только треть пользователей считает, что предложения действительно отвечают их потребностям. А это значит, что компаниям нужно больше изучать интересы своей аудитории и ориентироваться на них при разработке бонусных механик и вознаграждений.

Максим Алешин: «Мы в INBRIEFспециально тестируем релевантность призового фонда. Например, в программе лояльности «Клуб сюрпризов от Коровки из Кореновки» мы регулярно предлагаем участникам разнотипные призы из одной ценовой категории, чтобы оценить востребованность разных типов призов для разных групп участников».

3. Связывайте онлайн и офлайн с помощью мобильных приложений

Мобильное приложение с большим количеством установок – лучшая возможность выстроить омниканальное взаимодействие с клиентом. По данным Gartner, четверть пользователей iPhone хотя бы раз использовали приложение Apple Wallet и почти 23% использовали эту возможность для своей последней покупки.

Максим Алешин: «Идентификация онлайн-пользователей в офлайне по-прежнему является одной из непростых задач омниканального маркетинга. С мобильным приложением сделать это становится проще, причем разными способами. Самый простой – эмуляция пластиковой карты для сканирования на кассе. Подобное решение мы реализовали для японской фармацевтической компании Takeda.»

4. Собирайте больше информации о своих клиентах, чтобы делать им персонализированные предложения

Собирайте данные о своих клиентах любыми возможными способами, в том числе с привлечением партнеров в рамках совместных программ. Это пригодится и для развития программы лояльности (вспоминаем про релевантные бонусы из пункта 2) и для взаимодействия с потребителями вне программы. В качестве бонуса за полезную информацию можно предлагать скидки и дополнительные услуги. Например, Компания bareMinerals нашла способ взаимовыгодного обмена информацией с клиентами. Пользователь указывает в личном профиле все свои особенности: тип кожи или любимое средство, после чего получает советы по уходу и подходящим продуктам.

Программы лояльности были и остаются важным инструментом в общении с клиентами, однако, механики устаревают и требуют доработки. Потребители стали более рациональными и требовательными. Настраивайте свои программы лояльности в соответствии с интересами потребителей, задействуйте все возможные каналы для информирования и коммуникации, объединяйте онлайн и офлайн и персонализируйте предложения для своих клиентов.

10 советов о том, как сохранить клиента

Привлечь новых клиентов зачастую легче, чем сохранить их. Вы должны упорно трудиться, чтобы быть уверенными в том, что ваши клиенты довольны. Сохранение клиентов полезно для обеих сторон, поэтому данную стратегию следует рассматривать, как одну из ключевых задач бизнеса.

Математика проста: чем больше клиентов вы сохраните, тем больше прибыли сможете получить

  1. Оставайтесь на связи и поддерживайте активное общение. Взгляд на вещи с точки зрения клиента – это ключ к успеху программы сохранения клиента. В наше время, электронные рассылки и мобильные SMS-сообщения предоставляют недорогой и эффективный способ поддерживать контакт с клиентурой.
  2. Разнообразьте средства коммуникации. Развитие сети Интернет вызвало развитие средств коммуникации. Некоторые группы потребителей могут пользоваться Twitter, некоторые могут использовать Skype, а кое-кто до сих пор предпочитает телефонные звонки. Для того, чтобы угодить всем, вам следует разнообразить средства связи с клиентами.
  3. Поощряйте обратную связь от клиентов. Это помогает покупателям хранить верность вашему онлайн-магазину, а вам – быстро выявлять и устранять возможные проблемы. Каждое письмо электронной рассылки заканчивайте предложением написать отзыв о продукте или работе сайта.
  4. Работа службы поддержки клиентов должна быть вашим приоритетом. Имеет смысл инвестировать в организацию профессиональной команды поддержки клиентов, повышение качества работы с клиентами и обучение персонала в данном направлении.
  5. Нужды клиентов превыше всего. Результат будет не столь впечатляющим, если одни сотрудники (скажем, служба поддержки) поддерживают высокий уровень обслуживания, а другие не следуют их примеру. Служба поддержки, тех. служба (обеспечивающая работу сайта), служба доставки – все должны ставить потребности клиента на первое место. Довольный клиент с большей вероятностью будет продолжать совершать покупки в вашем онлайн-магазине.
  6. Будьте на шаг впереди конкурентов. Потеря клиентской базы, потому что конкурент перехитрил вас – такое случается. Чтобы свести к минимуму такой риск, постоянно расширяйте ассортимент товаров, проводите промо-акции, поддерживайте интерес к своему бренду.
  7. Поддерживайте конкурентоспособность, но учитывайте интересы клиентов. Цены должны быть конкурентоспособными, но при этом актуальными для клиентов, а продукция должна удовлетворять их потребности и соответствовать новым трендам.
  8. Постройте программу лояльности. Самый простой способ – предоставление скидки на следующую покупку.
  9. Сделайте свой сайт авторитетным в своей области. Сделайте для своих клиентов то, чего нет у конкурентов. Например, разместите на сайте видеопособия/видеоинструкции. Клиенты любят заносить подобные страницы в закладки браузера, что повышает вероятность их возвращения и повторных покупок.
  10. Используйте здравый смысл. Улучшайте юзабилити сайта. Попробуйте поставить себя на место клиента и спросите себя – что заставило бы вас вернуться и сделать очередную покупку.

Надеемся, что эти советы указали вам верный путь развития вашего бизнеса.

Как привлечь и сохранить клиентов: 5 эффективных способов

Почему уходят клиенты или выбирают фирмы конкурентов? Чаще всего лояльных клиентов достаточно трудно увести, поэтому в этой статье пойдёт речь о том, как удержать существующих клиентов и сделать их лояльными.

Одна из основных задач бизнеса – остановить отток клиентов. Многие бизнесмены понимают, что необходимо выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, но не все знают, как это делать. Современные маркетинговые инструменты позволят решить эту проблему.

Сегодня мы дадим несколько практических советов для сохранения и увеличения лояльности клиентов.

Как привлечь и сохранить клиентов: 5 эффективных способов

Мотивация и стимул потребителей

Чтобы клиенты отдавали предпочтение Вашей компании, необходимо поощрять их разными способами. При этом фирмы, которые нацелены лишь на то, чтобы «выжать» деньги из потребителей, ориентированные только на выручку, имеют не так много возможностей сохранить клиентов. Так как постоянный клиент – вовсе не означает лояльный клиент.

Поэтому в бизнес должны быть заложены определённые ценности, которые дают возможность выстраивать прочные отношения с потребителями и наработать клиентскую базу. Необходимо предоставлять не только качественные товары и услуги, но формировать положительные эмоции, давать ощущение надёжности и удовлетворённости. Необходимо показывать, что компания дорожит своими клиентами, выражает признательность за поддержку бренда.

Как привлечь и сохранить клиентов: 5 эффективных способов

Вместо привлечения вовлечение

Необходимо создать доверительные отношения с клиентами. Большинство владельцев успешных бизнесов отдают предпочтение вовлечению уже существующих клиентов, а не привлечению новых. Инструментов для достижения этой цели достаточно много. Один из них – это создание интересного и полезного контента, в котором описываются преимущества Ваших товаров и услуг, новости фирмы или же информация об акциях и скидках, проведение розыгрышей.

Как привлечь и сохранить клиентов: 5 эффективных способов

Исследование впечатлений потребителей

Необходимо работать с отзывами клиентов. Это позволить проанализировать продукт, доработать и улучшить товар или услугу. В первую очередь стоит уделять внимание клиентам, от которых получили негативный отзыв. В данном случае лучше всего разобраться в ситуации, извиниться и отправить расстроенному покупателю подарок.

Возможно, что данная ситуация позволит разового покупателя сделать лояльным и в дальнейшем этот человек будет распространять положительные отзывы о фирме. Недоработка с негативными отзывами может привести к потере клиентов. Так как негативная информация распространяется быстрее, чем позитивные отзывы, то возможно и снижение уровня доверия к компании.

Как привлечь и сохранить клиентов: 5 эффективных способов

Новые инструменты и готовность адаптироваться

Технологии не стоят на месте. Необходимо осваивать новые инструменты для захвата и удержания клиентов. То, что было актуально пару лет назад, может не сработать в точке «здесь и сейчас». Например, современные люди очень мало читают периодику, весь информационный поток устремился в интернет. И поэтому эффективнее размещать рекламу, акции, новости, полезную информацию на просторах интернета в точке касания с вашей целевой аудиторией.

Приводим мнение эксперта, занимающегося увеличением лояльности клиентов в одной очень крупной компании: «Вместо того чтобы бороться с конкурентами за новых потребителей, бизнесу стоит прилагать усилия, чтобы удержать существующих клиентов. Есть решения, которые позволяют не только сформировать настоящую лояльность бренду, но и усовершенствовать стратегию по удержанию клиентов».

Способ продвижения фирм через интернет и различные гаджеты даёт возможность использовать целый набор инструментов, позволяющих правильно смоделировать маркетинговую стратегию и получить наилучшие результаты в достижении целей.

Бонусная программа лояльности в последнее время на пике популярности. За частое посещение, приобретение продукта или услуги, клиент получает бонусы, которыми потом может расплатиться за товар или услугу. Применима эта программа во многих сферах: автозаправки, кафе, интернет магазины и т.д. Такой приём позволяет удержать клиента, создать долгосрочные отношения и что ещё не маловажно, сформировать положительные эмоции.

Сбор информации о клиентах. Это позволяет сформировать общий портрет целевой аудитории: получить геоданные клиентов, определить пол, возраст, привычки и предпочтения. Такая информация позволяет точечно формировать маркетинговые предложения, которые будут наиболее интересны Вашей целевой аудитории.

Стратегический таргетинг. Можно создать уникальное рекламное предложение с пометкой дедлайн (ограниченное по времени). Например, приложение KFC определяет потенциальных клиентов по геолокации. То есть, если клиент находится поблизости от ресторана KFC, то программа автоматически отправляет пользователю программы push-уведомление с индивидуальным предложением. По статистике 22% из числа получивших такое уведомление, воспользовались данным предложением.

Контроль качества обслуживания – отличная возможность выявить слабые места, вовремя отреагировать и исправить все недочёты, удержать клиентов. Потребители могут давать оценки товарам и услугам фирмы и оставлять свои отзывы, комментарии. Когда пользователь оставляет негативный отзыв о компании, администратор автоматически получает уведомление в личном кабинете CRM-системы. Пользователь своевременно получает сообщение с извинениями и, возможно, подарок. Такая стратегия позволяет удержать клиента.

Продвижение в социальных сетях. Большинство молодого поколения общается на платформах социальных сетей. Многие крупные компании используют социальные сети как увеличение точек касания со своей целевой аудиторией путём наращивания контента, проведения акций, розыгрышей. Это ещё один способ вовлечения во взаимодействие с брендом. Активные покупатели, вступившие в сообщества, получают дополнительные баллы, рассказывают о бренде своим друзьям у себя на страницах.

Современные маркетинговые инструменты позволяют среднестатистического потребителя сделать лояльным клиентом, а это значит, что такой клиент будет чаще совершать покупки и пользоваться дополнительными услугами фирмы. Отсюда можно сделать вывод, что на лояльных клиентов влияние конкурентов значительно ниже. Таких пользователей услуг и товаров нередко называют адвокатам бренда. Они могут вернуть репутацию фирме, отвечая на негативные отзывы, привлекая новых клиентов из своего окружения.

https://bi-school.ru/kak-privlech-i-sohranit-klientov/ 2017-11-06T20:25:20+03:00 Менеджер Портал Публикации адаптация,вовлечение,индивидуальное предложение,инструменты для бизнеса,исследование,лояльность,мотивация,портал,привлечение клиента,программа лояльности,публикации,стимулирование,удержание клиента Почему уходят клиенты или выбирают фирмы конкурентов? Чаще всего лояльных клиентов достаточно трудно увести, поэтому в этой статье пойдёт речь о том, как удержать существующих клиентов и сделать их лояльными. Одна из основных задач бизнеса – остановить отток клиентов. Многие бизнесмены понимают, что необходимо выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, но. Менеджер seostd@yandex.ru Administrator БИЗНЕС ИНСАЙТ

Как сохранить постоянных клиентов

5 причин, почему на вашем сайте упал трафик

На ваш сайт стало заходить меньше людей, чем раньше. Вы наверняка уже не раз задумались, почему это происходит.

Как сделать почтовую рассылку более персонализированной, чем у других компаний

Чтобы ваша email рассылка имела конкурентное преимущество перед другими брендами, учитывайте время отправки писем, местоположение и поведенческие факторы подписчиков.

Разработка
сайтов

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

  • низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
  • отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
  • игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
  • несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

  • годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
  • небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
  • появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

  • предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
  • предложение о бесплатной доставке товара;
  • бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

  • убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
  • предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
  • поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
  • указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделиться ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby», написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того, чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

  • проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
  • проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
  • закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
  • проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того, как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга, как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

  • максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
  • постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
  • не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
  • обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Routes to finance

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ. Проверенный способ повышения лояльности клиентов (none 2019).

Наличие лояльных клиентов полезно для всех участников. Клиент выигрывает, потому что у него есть постоянный запас продукта, который ему нравится, от компании, которой он доверяет, и ему не нужно тратить больше времени и энергии на выбор, каждый раз, когда он делает еще одну покупку. Компания выигрывает, потому что чем больше клиент покупает, тем больше денег они делают; лояльные клиенты также склонны получать более высокую прибыль, потому что компания не тратит больше денег, чтобы найти и подать им.

И продавец выигрывает, потому что постоянный поток покупок клиентов становится постоянным потоком комиссионных.

Решение проблемы клиента быстро и легко построить лояльность

Естественное предположение, которое делает большинство людей, заключается в том, что лучший способ создать лояльных клиентов — дать им идеально функционирующие продукты. Удивительно, но это не так. Совет по работе с клиентами, который проводит исследования по темам, связанным с обслуживанием клиентов, обнаружил в одном из своих исследований, что лояльность клиентов сильно связана с количеством усилий, которые клиент должен предпринять для решения проблем, связанных с его поставщиком. Другими словами, клиент, который может быстро и легко решить любые проблемы, гораздо более вероятно, останется лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникает проблемы.

В исследовании, о котором идет речь, было подсчитано, что 94 процента клиентов, которые могут без проблем решить проблемы, будут покупать снова у этой компании, но не было никакой связи между удовлетворенностью клиентов и лояльностью клиентов.

Это особенно важная концепция для продавцов, чтобы понять, поскольку они часто являются первым человеком, которого клиент будет звонить, если возникнет проблема, особенно если они только что совершили покупку.

Если клиент звонит с проблемой, вы можете радоваться, потому что это возможность быстро и безболезненно решить проблему и, следовательно, превратить его в лояльного клиента.

Вы можете почти убедиться, что он снова купит у вас, просто предоставив отличное обслуживание клиентов. Это также хорошая причина, чтобы оставаться на связи с клиентами после того, как продажа закрылась, чтобы вы могли побудить их обратиться к вам с проблемой, вместо того, чтобы просто отказаться от принятия решения о покупке у кого-то другого.

Вы можете в конечном итоге сжечь дополнительное время, работая с отделом технической поддержки или отделом ремонта, чтобы помочь клиентам, но вы получите вознаграждение в виде будущих покупок от этих клиентов и, возможно, даже от рефералов друзей и коллег. Время, затрачиваемое на обслуживание клиентов, на самом деле является инвестицией в будущие продажи, как холодные звонки или запросы на рефералов.

Создание союзников в вашей службе технической поддержки может помочь ускорить работу, когда проблема с клиентами падает на ваши круги.Это также поможет многим клиентам, которые уже сами поработали над тем, чтобы исправить ситуацию. Это также хорошая идея, чтобы отслеживать общие жалобы клиентов и любые новые проблемы с непокрытыми продуктами, чтобы вы знали, как быстро их решить.

Проведение регулярных учетных записей для создания лояльности клиентов

Еще один мощный способ повысить лояльность клиентов (не говоря уже о продажах) — это проведение регулярных учетных записей.

Обзор учетной записи означает только садиться с клиентом и задавать вопросы, связанные с их потребностями и вашими продуктами. Это также шанс удостовериться, что клиент доволен вашей компанией и не планирует планировать выручку от вас. Иногда клиенты не звонят, потому что все в порядке, но также возможно, что они боролись с продуктом и просто не думали обращаться к вам за помощью.

Первая часть обзора учетной записи происходит задолго до того, как вы поговорите с клиентом. У большинства продавцов есть портфель счетов, составляющих их территории. Вам необходимо пройти через свои учетные записи и определить уровень возможностей, который каждый из них представляет. Например, клиенту, который едва справился с покупкой одного продукта и не имеет достаточных ресурсов для покупки другого, была бы небольшая возможность.

Так будет клиенту, который уже владеет всем, что делает ваша компания, и не нуждается в замене на некоторое время. Счетами с высокой вероятностью будут клиенты, которые купили один или два продукта, и имеют ресурсы, чтобы покупать больше, но не сделали этого.

Все ваши учетные записи должны получать периодические обзоры, но высокая возможность должна получать гораздо больше времени и внимания, так как у вас гораздо больше шансов получить что-то обратно. Как правило, учетные записи с низкой вероятностью должны иметь обзор не реже одного раза в год, в то время как учетные записи с высокой вероятностью потребуют более частых обзоров. Точный график обзоров, который будет работать лучше всего для вас, будет зависеть от типа продукта, который вы продаете, и от того, на кого вы его продаете.

После того, как вы назначили разные уровни возможностей своим клиентам, ваша следующая задача — подготовить список вопросов, которые необходимо задать во время обзора. Цель обзора учетной записи — определить, как клиент чувствует себя в отношении вас и вашей компании; есть ли у него потребности, которые вы можете встретить, продавая им дальнейшую продукцию; и какой контакт, если таковой имеется, у вашего клиента с вашими конкурентами. Вопросы, которые вы задаете, должны искать информацию во всех трех этих критических областях. С более чувствительными темами вам может потребоваться тонкость, чтобы получить ответы, которые вам нужны. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Какой у вас был контакт с компанией X? «Вы можете спросить что-то вроде:« Какое внимание вы уделяли другим продавцам, когда вы купили этот продукт? «Это заставляет клиента говорить о ваших конкурентах, не говоря о том, что вы беспокоитесь о них.

Когда у вас возникнут вопросы, пришло время вызвать клиента и запланировать обзор.С большинством клиентов лучший способ открыть тему — представить обзор учетной записи как шанс для вас подтвердить, что все идет хорошо, и продукт идеально настроен для нужд вашего клиента. Если клиент не хочет планировать встречу, вы можете добавить, что вы предлагаете обзор бесплатно, потому что он ценный клиент. Идея получить что-то ценное бесплатно достаточно часто, чтобы убедить его сделать время для вас.

После того, как вы зададите все свои вопросы, вам необходимо взять эту информацию и сделать рекомендацию. Если вы не обнаружили каких-либо возможностей для продажи, вы все равно можете выполнить функцию проверки лояльности в обзоре, указав, как клиент может более эффективно использовать продукт или иным образом повысить его производительность. Такие предложения помогут вам наладить отношения с вашим клиентом и увеличить ваши шансы на будущие продажи.

Имейте в виду, что возможности продаж не обязательно ограничиваются продажей клиента совершенно новым продуктом. Многие продукты поставляются с опцией продажи, и ваши клиенты могут не понимать, насколько полезны такие варианты. Например, если клиент потратил много времени на переработку продукта, чтобы максимизировать, насколько хорошо он работает для него, контракт на техническое обслуживание может сэкономить ему более чем достаточно времени, чтобы оправдать расходы. Обзор учетной записи дает вам прекрасную возможность выявить такие проблемы.

Доказательство ценности вашего продукта для поддержания лояльности клиентов

Еще одна функция обзора учетной записи — это возможность, которая дает вам возможность доказать ценность вашего продукта для ваших клиентов. Независимо от того, сколько у вас конкурентов, есть что-то уникальное — и лучше — о продуктах и ​​услугах, которые вы продаете. Если бы не было, у вас не было бы никаких клиентов. Чем более уникальными и ценными ваши клиенты считают ваш продукт, тем меньше вероятность того, что они оставят вас и начнут покупать у конкурента.

Когда клиент начинает думать о переключении продавцов, то, что он действительно делает, оценивает то, что он должен получить, делая изменения в сравнении с тем, что он потеряет. Самое главное для вас иметь в виду, что неважно, насколько ценен ваш продукт на самом деле для клиента — все, что имеет значение, — это то, как клиент воспринимает продукт .

Первым шагом в доказательстве значения является выяснение того, что такое ценность вашего продукта. Вероятно, у вас уже есть некоторые идеи о том, что делает ваш продукт ценным. Однако ваши идеи могут полностью отличаться от того, что ваши клиенты действительно ценят о продукте, и, естественно, именно это важно для ваших клиентов. Таким образом, ваше лучшее стартовое место для определения ценности — это ваши клиенты. Позвоните нескольким клиентам, с которыми вы дружелюбны, и спросите их, что им больше нравится в вашем продукте, и почему они остаются клиентами. Лучше говорить с клиентами разных типов и размеров, потому что они, вероятно, дадут вам разные ответы. Получение разнообразных точек зрения клиентов поможет вам, потому что вы сможете сопоставить стоимость, которую вы рекламируете каждому клиенту, исходя из того, что вы знаете о них.

Затем рассмотрите другие способы, которые вы могли бы добавить в сторону, помимо самого предложения продукта. Например, вы предлагаете отличное обслуживание клиентов? Вы выступаете в качестве консультанта для своих клиентов, предлагая им идеи, которые помогут им выжать больше функциональности из продукта? Предоставляете гибкие варианты доставки, обслуживания, оплаты и т. Д.? Когда есть проблема, вы отвечаете за проблему до тех пор, пока она не будет решена? Это всего лишь несколько способов, которыми вы можете повысить ценность самостоятельно.

Как только вы усовершенствуете искусство доказывания ценности для своих клиентов, вы получите дополнительную выгоду, потому что навыки и информация, которые вы разработали, очень хорошо подходят для потенциальных клиентов. Например, если вы запланировали встречу с перспективой, и у вас есть клиент того же размера и типа, то то, что покупатель больше всего ценит в вашем продукте, вероятно, обратится к этой перспективе. Вы можете построить свою презентацию о продажах по этому конкретному значению и быть уверены, что ваша перспектива будет интересна.

Как сохранить клиентов?

Привлечение клиентов и их удержание — это приоритетные направления деятельности предприятий любой отрасли, но особенно данные вопросы актуальны для телекоммуникаций, где крайне высок уровень конкуренции.

Ежегодный уровень оттока клиентов в 25— 30% являются нормой. Операторы, у которых значение данного показателя приближается к верхней планке, не смогут получить отдачу от инвестиций в новых абонентов: чтобы вернуть средства, потраченные на замещение каждого утраченного клиента, требуется около трех лет.

Отток клиентов — общая проблема мировой телекоммуникационной отрасли.

Ранее острота ситуации компенсировалась за счет привлечения новых клиентов, но темпы развития рынка ускоряются, средняя прибыль от клиента снижается, и, скорее всего, конкуренция на этом рынке будет только ужесточаться.

Интенсивное развитие телекоммуникационной отрасли на территории России привело к тому, что на текущий момент рынок сотовой связи в России находится в стадии насыщения, усиливается конкуренция между основными игроками рынка.

В связи с этим становится более затратным и трудоемким процесс привлечение новых абонентов, что в свою очередь усиливает значимость мероприятий по сохранению существующей клиентской базы.

Относительно стабильный рост и более высокие нормы выручки ожидаются за счет сокращения оттока действующих абонентов и использования дополнительных услуг.

Как это делать эффективно?

В большинстве случаев методы сохранения клиентов, используемые компаниями–операторами, являются недостаточно эффективными. Это в первую очередь связано с отсутствием целостных систем сохранения клиентов и отсутствием последовательности в действиях, осуществляемых в данном направлении.

При этом основная доля проводимых мероприятий носит реактивный характер, т.е. мероприятия направляются на клиентов, которые обращаются в компании, столкнувшись с техническими или технологическими проблемами при пользовании услугами либо с неудовлетворительным качеством обслуживания.

Данный метод сохранения клиентов является низкоэффективным, как с экономической, так и с психологической точки зрения

Более эффективными являются проактивные мероприятия, направленные на клиентов, склонных к оттоку по ряду признаков (предикторов оттока).

При создании целостной системы сохранения и лояльности абонентов целесообразно комплексное внедрение двух направлений — реактивного и проактивного сохранения абонентов — с единой целью: установить с действующими клиентами взаимовыгодные долгосрочные отношения путем предоставления им новейших продуктов высокого качества и обеспечения обслуживанием с учётом потребностей и ценности каждого клиента, при этом сохраняя баланс между уровнем оттока, затратами на сохранение и излишней лояльностью к клиентам».

При проведении мероприятий реактивного сохранения рассматривается не группа клиентов, а каждый в отдельности, с его индивидуальным показателем ценности абонента.

В качестве примера задач, которые могут быть решены при реализации подсистемы реактивного сохранения клиентов можно указать следующие:

Для оценки эффективности мероприятий реактивного сохранения клиентов могут быть использованы следующие параметры :

Проактивные мероприятия включают выстроенные процессы по предотвращению оттока групп клиентов (персонифицированные кампании для небольших целевых сегментов).

При этом основанием для определения «склонности к оттоку» могут служить:

    результаты работы аналитической модели, например, с использованием методик Churn Prediction, Data Mining Technology;

Также при разработке системы сохранения и лояльности абонентов необходимо предусматривать реализацию систем контроля, позволяющую отслеживать качественные и количественные показатели эффективности проводимых изменений. Например, в качестве таких контролей могут выступать:

В качестве практического примера внедрения системы сохранения клиентов, хотелось бы отметить ОАО «Мобильные ТелеСистемы», деятельность которой в данном направлении была начата в середине 2004 г . и была вызвана негативной динамикой увеличения оттока действующих клиентов на протяжении 2001 – 2003 гг. Разработка и внедрение технологий и механизмов сохранения действующих клиентов, которая осуществлялась в МТС, дала свое позитивное отражение в изменении направления тренда (снижение уровня оттока).

Этого результата удалось достичь за счет реализации полномасштабных унифицированных процессов реактивного сохранения, включая мероприятия по работе с жалобами, работе с клиентами намеренными добровольно расторгнуть договор и т.п., реализации системы скидок, оптимизации сервисных процедур, вводу дополнительных сервисов для оптимизации решения проблем абонентов. Так же внедрение мероприятий по проактивному сохранению клиентов по интуитивно понятным предикторам оттока внесло свой вклад в эффективность проводимых мероприятий, что позволило более эффективно сохранять действующих клиентов, увеличивать их лояльность и стимулировать на увеличение интенсивности пользования услугами.

Требуется централизованное воздействие

Для руководителей компаний, стремящихся к завоеванию лидирующих позиций на рынке и при этом нацеленных на увеличение доходности, наиболее важным и необходимым направлением в развитии должно стать сохранение и повышение лояльности действующих абонентов.

Создание и внедрение системы сохранения и лояльности абонентов для телекоммуникационных компаний, как в прочем и для компаний иных отраслей, является проектом, как с краткосрочными, так и с долгосрочными целями, задачами и результатами.

Окончательное решение о создании и внедрении системы сохранения и лояльности абонентов остается за руководителями и владельцами компаний.

Анализируя мировой опыт создания и внедрения подобных систем, можно с уверенность сказать, что без поддержки руководства данные системы для внедрения нежизнеспособны и практически не реализуемы. В основном это связано с тем, что данные системы при разработке и внедрении требуют единого руководства, единой концепции и значительного изменения не только в стратегии работы с абонентами и процессах обслуживания, но и изменения идеологии работы со своими клиентами.

Комплексный подход во внедрении данных систем является наиболее целесообразным подходом в реализации данного направления развития. Это в первую очередь связано с тем, что на клиентов компании оказывает влияние деятельность практически всех ее подразделений, даже тех, которые напрямую не взаимодействуют с ними.

В связи с этим для получения ощутимого результата и улучшения качественных и количественных показателей эффективности работы с действующими клиентами необходимо централизованное воздействие на большинство подразделений компании и изменение принципов их работы с принципов узкой профилированности, на принципы с учетом и пониманием своей роли в процессе обслуживания, а следовательно и оптимизации своей деятельности с учетом принципов и стратегий

Реализация систем сохранения и обеспечения лояльности клиентов — достаточно новая, инновационная и неактивно осуществляемая деятельность на российском рынке. Но уже сейчас многие руководители крупных компаний задумываются о целесообразности создания единых централизованных систем. Данный аспект можно смело отметить как позитивное движение к более продуктивному взаимодействию со своими клиентами, что, в свою очередь, отразится на стабильности развития компании, ее финансовых показателях и позиции на рынке.

Статья подготовлена по материалам аттестационной работы программы MBA-TELECOM Московской международной высшей школы бизнеса «МИРБИС»

Как сохранить клиентов: каких условий и предложений нужно придерживаться бизнесу

  • Какие подходы компания «Балтийская группа» использовала для роста лояльности b2b-клиентов
  • Как компания Columbus сохранила клиента благодаря компромиссу
  • Как интернет-магазин «Пути спорта» приобрел постоянных покупателей, предлагая сопутствующие товары

В определенный момент каждой компании приходится сталкиваться с проблемой потери своих клиентов. Некоторые клиенты уходят из-за дороговизны, другие недовольны качеством, не будем забывать и о важности сервиса. Перед Вами опыт нескольких успешных компаний, которым удалось нивелировать причины потери клиентов в своей работе.

Работа с постоянными клиентами — компания «Балтийская группа»

Яна Петыш Директор по маркетингу компании «Балтийская группа», Санкт-Петербург
Евгений Силич Директор по развитию компании «Балтийская группа», Санкт-Петербург

Стратегия удержания клиентов

В своей работе всех клиентов делим на 2 категории — «клиенты взаимоотношений» и «клиенты» сделки», которых мы различаем между собой на ранней стадии переговоров, учитываем их приоритеты в условиях сотрудничества.

«Клиенты сделки» — их главной целью становится самая низкая цена, готовы перейти к конкуренту с более выгодным предложением. Хорошо ориентируются в доступных предложениях на рынке, обычно сами выходят на компанию-продавца. Если ваши цены выше, можете убить их в экономической целесообразности сотрудничества в долгосрочной перспективе.

«Клиенты взаимоотношений» — им важен надежный, долгосрочный поставщик. Они готовы немного переплачивать ради надежности и ответственности своего партнера. В таком случае удержание клиента может быть обеспечено не только снижением цен, но и дополнительными способами. Примеры из нашей практики:

Способ 1. Храним клиентские запасы на своем складе. Клиент планировал приобрести ингредиенты для спортивного питания, но крупную партию приобрести сразу не мог. Чтобы он не искал более дешевые аналоги, мы приобрели запас ингредиентов для него, храня на своем складе.

Способ 2. Помощь клиентам справляться с повышением закупочных цен. Периодически один из поставщиков повышает цены — вместе с ним мы выработали экономичную марку продукции для России. В другом случае убедили клиента продолжить сотрудничество с прежним поставщиком, просто выбрав более дешевый товар.

Способ 3. Компенсируем ошибки клиента. Однажды клиент заказал товар неправильных размеров. Чтобы не терять клиента, мы решили разделить расходы по неудавшейся поставке пополам.

Способ 4. Технологическая поддержка, помощь в создании продукта. Технологи выезжали на объект, предоставляя консультации по экономически выгодному использованию предложенных нами товаров.

Способ 5. Информационная поддержка для клиентов.

Говорит Генеральный Директор

Игорь Худяков Директор Северо-Западного филиала Columbus Россия и СНГ

В 2005-м году у нас был конфликт с крупным заказчиком. Наладили работу системы из ERP-продуктов Microsoft для организации бизнес-процессов предприятия, но функция прогнозирования продаж не запускалась. Пригласили специалистов Microsoft для решения проблемы — было выявлено, что проблема заключается на уровне ядра системы, наши сотрудники при всем желании не смогли бы ничего поделать. Сама корпорация отказалась покрыть убытки клиента. Такой подход мы допустить не могли — поэтому не требовали оплату издержек от клиента за внедрение системы, а решили взять их на себя. В результате сегодня мы имеем лояльного и крупного клиента, с которым сотрудничаем уже не первый год.

Способы удержания клиентов — группа компаний «Пути спорта», Москва

Софья Архипова Директор по развитию группы компаний «Пути спорта», Москва

За время работы выявили некоторые проблемы, из-за которых возможна потеря клиентов. На их основе и разрабатываются методы удержания клиентов.

Навязчивые рассылки. Мы регулярно отправляем клиентам поздравления с днем рождения, даря скидку, и различные новости о работе компании — такой подход приносит отличный эффект. Но не каждый клиент заинтересован в получении рассылки, поэтому в письме всегда есть ссылка для отказа от неё.

Стремление менеджеров в любом случае продать товар.Менеджерам нужно проходить обучение — для умения вести конструктивного диалога с заказчиком, умея его убеждать и приводить актуальные аргументы.

Менеджер показывает себя умнее клиента. Вряд ли кто-то оценит слишком сложные объяснения — клиентам важно общаться с менеджером на одном языке. Поэтому менеджер должен понимать целевую аудиторию, предлагая подходящие товары, с учетом требований и возможностей покупателя.

Клиентам не предлагаются сопутствующие товары. Для расширения целевой аудитории обязательно нужно предложить полезные сопутствующие товары к совершенной покупке.

Компания ограничивается только инструкцией — не предлагая клиенту дополнительные возможности. К примеру, мы готовы пойти навстречу клиенту и оформить доставку в выходные дни, хотя обычно она у нас не предусмотрена — так мы подчеркиваем важность каждого клиента, который обязательно оценит такой индивидуальный подход к своему заказу.

Ссылка на основную публикацию