Конфликт между сотрудниками ресторана

Решение конфликтов в ресторане

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий. Да, конфликты в ресторане неизбежны – и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения.

Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов. Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное – «прав всегда ресторан».

Как же соблюсти баланс в столь деликатном вопросе – конфликты в ресторанном бизнесе?

Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения. Хотя распространено мнение, что чем элитнее и дороже ресторан, тем «правее клиент».

Причины конфликтов в ресторане

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами.

Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

Давайте рассмотрим 2 стороны этого конфликта – поведение работников и поведение гостя.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Особенно, когда официант не выдерживает, и «посылает» неблагодарного гостя.

Как правильно решать конфликты в ресторане?

Дадим несколько советов официанту, обслуживающего недовольного клиента.

Во-первых, вне зависимости от причины конфликта, стоит извиниться перед гостем от лица всего заведения. Немедленно ликвидируйте раздражающий фактор и дайте возможность клиенту почувствовать себя «хозяином положения», важной персоной. Как правило, при соблюдении этого условия, клиент немедленно успокаивается. Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить.

Хорошим вариантом выхода из щекотливой ситуации может стать использование юмора (если только вы умеете шутить, не обижая других людей).

Во-вторых, если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет «рисковать» во второй раз, предоставьте ему коплимент – коктейль, бутылку вина, чай или кофе, фирменный десерт. Возможна также скидка на заказ. Размер бонуса зависит от уровня заведения и от настроения клиента.

В-третьих, перед уходом гостя обязательно подойдите к нему и еще раз поинтересуйтесь, все ли в порядке.

Запомните, лучше не использовать в разговоре с клиентом ресторана слово «Нет». Причем, ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права», «Не положено». Старайтесь таким образом отказать клиенту, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям.

В любом случае, надо постараться обратить любой конфликт в ресторане в свою пользу.

Если, не дай Бог, по вине ресторана пострадал внешний вид клиента, немедленно извинитесь и предложите почистить одежду за счет своего заведения. Во время возникновения любого конфликта важно внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием гостя. Если недовольство «плещет через край», кроме химчистки его платья предлагайте дополнительный бонус – бутылку вина или такси до дома за счет ресторана. Эти предложения помогут смягчить неприятный осадок от посещения вашего заведения.

Важно также помнить, что некоторые личности пользуются лояльностью рестораторов к гостям, и начинают посещать рестораны только для того, чтобы поскандалить и получить бесплатную еду, подарки и комплименты. О таком типе конфликтных клиентов и о способах обращения с ними мы поговорим в следующих статьях на сайте Мир Ресторатора.

Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

RABOTARESTORAN

Как решать конфликты с гостями в ресторане?

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Совсем недавно мы писали о принципах работы хостесс, теперь поговорим о правилах для всего персонала. Что делать если гость недоволен? Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…

Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!

И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) или необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут).

К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?Существует такое правило «LAST»:

Listen — ВЫСЛУШАТЬ

Важно: Слушать надо с соучастием!

— Уточнить конкретно, что случилось.

— Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».

— Смотреть в глаза не менее половины времени общения и кивать в знак того, что проблема услышана.

— Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость.

Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?».

— Дождаться от гостя подтверждение.

— Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».

Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ

Перед гостем за создавшуюся ситуацию:

«Приношу свои извинения за то, что…».

Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас ….. произошло».

Solve — РЕШИТЬ

Проблему или предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт».

— Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

— Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции.

— После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например:

«Еще раз приношу свои извинения».

Важно: дождаться согласия гостя, чтобы не получилось. Как в поговорке

«Хотели, как лучше, а получилось…»

Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ

И еще раз извиниться.

Важно: Поблагодарить ИСКРЕННЕ!

Благодарим за понимание, за терпение, за ожидание, за то, что гость сообщил нам о проблеме и у нас теперь есть возможность исправить и улучшить наш сервис. «Спасибо, что сообщили».

Благодарим за то, что сообщил и тем самым он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются.

Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

После жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?

Важно: старайтесь предугадывать потребности ваших гостей!

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.

Если же была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана. Все еще думаете, как решать конфликты с гостями в ресторане. Не нужно думать, пора действовать!

Галина Анохина Эксперт, бизнес—тренер в сфере HoReCa

Ищете линейный персонал в ресторан? Просто публикуйте вашу вакансию в телеграмм канале «Рестовакансии»

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И если старший официант терпеть не может администратора, а уборщица считает повара холодного цеха исчадием ада, то и работать между собой максимально эффективно они не смогут. Такая команда будет похожа на неисправный болид, на котором невозможно доехать до финиша в числе лидеров. Лучший способ избежать поломок не только в гоночных автомобилях, но и в командах — проведение своевременной диагностики и профилактики. Как добиться этого в ресторане? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.

Распространенные конфликты и способы их решения

Вначале поговорим о профилактике. Под профилактикой подразумевается выявление и устранение причин возможных будущих конфликтов.

По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене. Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив. Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне. Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне. Недовольный повар не может готовить хорошо, и ваши гости это очень скоро заметят. Или вы просто потеряете отличного сотрудника, потенциал которого просто не смогли раскрыть.

В менеджменте такие ситуации подпадают под термин «сравнительная справедливость». Он характеризует ситуацию, при которой сотрудник оценивает свои условия труда относительно коллег. В ресторане сравнению могут подлежать количество рабочих часов, ставка, зонирование и так далее. Наша задача — сделать так, чтобы такое сравнение не приводило к ощущению несправедливости. Создать одинаковые условия для всех невозможно. Как избежать такой ситуации? Нужно просто фиксировать в правилах, инструкциях и положениях, то есть, в любых формальных документах, те условия, в которых трудятся ваши сотрудники, и четко соблюдать установленные правила.

Некоторые конфликты могут возникать во время нестандартных рабочих моментов, когда нарушаются установленные сценарии и работники попадают в стрессовые ситуации. Например, конфликт между сотрудниками кухни и зала может возникнуть, если задержка в подаче блюд приведет к недовольству гостя. В таком случае официант недополучит чаевые и выместит негатив на сотрудниках кухни.

Назреет конфликт, который так или иначе отразится на работе заведения. Профилактикой таких ситуаций является тщательный подход к планированию и реализации всех производственных процессов в ресторане. Здесь также нужны правила и контроль за их выполнением. Ответственный за это управляющий должен иметь компетенцию и опыт, чтобы хорошо выполнять свою работу.

По статистике 93% управляющих считают, что опыт важнее знаний, но не стоит забывать, что они набираются опыта, «наступая на грабли». То есть, сталкиваясь с проблемами и решая их в вашем заведении. А могли бы учиться на чужих ошибках, уделяя больше внимания науке управления рестораном.

Многие рестораны при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя. Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника. Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.

При решении конфликтов также важно помнить о нескольких простых вещах. Например, любые разногласия можно превратить в позитивный опыт. Пообщавшись с недовольной стороной, управляющий углубится в проблему и выяснит причину конфликта, что поможет избегать подобных ситуаций в будущем. В идеале конфликты должны по минимуму отражаться на гостях. Сотрудникам необходимо работать сообща, чтобы обеспечить должный уровень сервиса и удовлетворить все пожелания посетителей. Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания.

Современные технологии при работе с конфликтами

В работе с конфликтами могут прийти на помощь и современные мобильные технологии. В России рынок приложений для рестораторов пока находится в состоянии развития, однако даже на текущий момент существуют десятки решений, призванных оптимизировать работу сотрудников. Мы хотим рассказать вам о том, как «Мобильный Официант» и система «Трактиръ» могут помочь в решении конфликтов.

Чтобы убедить сотрудников, что они работают наравне с остальными и сравнительная справедливость все-таки существует, можно воспользоваться функциями программного продукта «Трактиръ». Любые действия персонала заносятся в систему, поэтому в конце смены можно свериться с логами и расставить все точки над i. Вряд ли ваш сотрудник будет спорить с очевидным.

В решении конфликтов между работниками кухни и зала, часто возникающих из-за недостаточно слаженной работы этих ключевых подразделений, может помочь «Мобильный Официант». В приложении для iOS и Android есть встроенная система уведомлений, поэтому все сообщения о готовности блюд, добавлении позиций в стоп-лист, изменениях в составе смены и других событиях поступают на мобильное устройство, находящееся у официанта. В свою очередь, официант, оформляя заказ, с помощью данного продукта посылает его в систему «Трактиръ».

Все сообщения аккумулируются в отдельном разделе, поэтому они постоянно будут у официанта перед глазами и никуда не потеряются. Подав блюдо гостю, ваш сотрудник сможет смахнуть сообщение влево или вправо, после чего оно исчезнет из общего списка. Таким образом, работники кухни и зала не будут попадать в стрессовые ситуации и выяснять отношения, а гости получат свои заказы вовремя.

Уведомления могут поступать как на iOS-, так и на Android-устройства, причем при подключении к одной и той же базе они будут идентичными.

Так выглядит экран сообщений в «Мобильном Официанте» для iOS.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. Особенно актуальным такой механизм становится в часы пиковой загрузки заведения.

Разрешение конфликтов между сотрудниками ресторана

Конфликты могут случаться и на работе. В ресторане проблемы сотрудников могут быть особенно явными и существенно влиять на работу, качество пищи и обслуживание клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того чтобы обеспечить нормальную работу.

Причины конфликтов между сотрудниками

Конфликты между сотрудниками необязательно принимают форму открытой борьбы или споров. Конфликты могут появляться из-за разногласий с другими сотрудниками или негативного отношения к политикам заведения. Сотрудники могут не соглашаться со стилем руководства владельца или завидовать своим сослуживцам с лучшими должностными обязанностями. У сотрудников может возникнуть конфликт по поводу графика работы, который может перерасти в большую проблему, или работа может изматывать их. Любая из этих проблем может стать причиной конфликта – как небольшого, так и серьёзного. Примеры, приведенные ниже, могут помочь проникнуть в суть конфликта и понять его причины.

Проблема иерархии

Конфликты персонала в связи с иерархией могут происходить между более опытными сотрудниками и новичками. Например, более опытные официанты могут постоянно получать лучшие смены или секции столов, получая таким образом больше денег на чаевых. Это может послужить причиной конфликта.

Отсутствие взаимопонимания

Недопонимание является распространённым источником разногласий в различных формах взаимоотношений – как рабочих, так и других. Недостаток общения также попадает под эту категорию. Если сотрудники испытывают недостаток в инструкциях или обратной связи или недопонимают эти инструкции, их чувства могут быть задеты, и от этого пострадает работа.

Фаворитизм менеджера

Хотя это и не рекомендуется, бывает, что работодатели открыто демонстрируют свой фаворитизм по отношению к одному сотруднику или группе сотрудников. Это может навредить как рабочим отношениям между сотрудниками, так и менеджменту.

Несправедливое распределение служебных обязанностей

Когда у двух сотрудников совершенно разные служебные обязанности, может возникнуть недовольство и напряжение. Обычно это случается между сотрудниками, у которых при одной и той же должности совершенно разные обязанности. Например, если от одного кассира ресторана быстрого обслуживания постоянно требуют, чтобы он(а) постоянно мыл(а) туалеты, добавляя к его(её) обязанностям уборку, а от другого – просто протирать столы, то может возникнуть конфликт.

Насилие

Насилие на работе нельзя терпеть в какой бы то ни было форме. Донесите это до сознания своих сотрудников с первого дня их работы и поясните, что насилие может окончиться увольнением.

Дискриминация

Так же, как и насилие, дискриминация на работе неприемлема. Законы о равных правах на труд запрещают дискриминацию сотрудников и коллег на почве возраста, пола, религии, расы и по другим основаниям.

Разрешение конфликтов

Для того чтобы наиболее эффективно управлять конфликтами в ресторане, менеджер или управляющий должен стремиться разобраться в проблеме, выслушать все стороны, вовлеченные в конфликт и работать над решением проблемы, чтобы бизнес мог функционировать безукоризненно.

Привлечение менеджера

Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.

Введение политики «открытых дверей»

Конфликты между сотрудниками и менеджерами могут представлять серьёзную проблему, особенно если сотрудники считают, что о конфликте следует сообщить кому-то вышестоящему. Многие фирмы придерживаются политики «открытых дверей», при которой любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальнику, минуя своего менеджера, не боясь при этом мести или каких-либо негативных последствий.

Ссылка на устав (политики) предприятия

Рабочая инструкция, содержащая правила и процедуры для всех сотрудников – это лучший способ выявить и закрепить рабочие предписания. Если с самого начала поставить сотрудников в известность об этих правилах, это поможет удержать их от конфликтов, однако и в случаях урегулирования конфликтов на них можно будет ссылаться.

Превращение конфликта в опыт

Если это возможно, превратите конфликт в позитивный опыт. Пообщайтесь со всеми недовольными сторонами, выясните, что вызвало разногласия, почему этот вопрос является таким проблематичным и как избежать подобных споров в будущем.

Недопущения влияния конфликта на впечатления посетителей

Любые рабочие противоречия должны по минимуму отражаться на клиентах. Персоналу необходимо работать слаженно, чтобы обеспечить соответствующее качество обслуживания посетителей, и любое отклонения от нормы необходимо разобрать сразу же после окончания смены, если это возможно.

Ресторанный консалтинг

Разработан полный проект кафе-пиццерии

ON-Line калькулятор

Наши Услуги

Ресторан под ключ

Наша компания поможет Вам открыть ресторан под ключ

Концепция ресторана

Проведение маркетинговых исследований, разработка концепции.

Открыть кафе

Услуги по открытию кафе

Проектирование ресторанов

Разработка франшиз

Франчайзинг — хороший способ быстро вырасти

Дизайн интерьеров

Разработка дизайн-проекта ресторана, кафе, бара, фаст-фуда

Консультации по открытию и работе ресторана

Любые вопросы открытия ресторана, кафе, фаст-фуд и других предприятий

Проектирование гостиниц всех типов

Проектирование гостиниц, мотелей, кемпингов

Диагностика ресторанов

Всесторонний анализ деятельности ресторанов, вывод из кризиса.

Разрешительная документация

Согласования в СЭС, Пожнадзоре, перепланировки, алкогольная лицензия.

Обучение обслуживающего персонала

Обучение персонала для кафе, ресторанов

Маркетинговые исследования

Разработка рекламных кампаний, PR-акций. Продвижение ресторана в Интернете.

Ресторанная бухгалтерия

Товарный учет и калькуляция, управленческий учет, аудит ресторана, ведение бухучета в ресторане

Исследование места размещения

Место размещения — один из основных факторов успеха кафе

Бизнес-планирование

Разработка бизнес-плана, ТЭО для ресторанного бизнеса

Ресторанное оборудование

Полная комплектация ресторанов

Ребрендинг ресторана

Услуги по ребрендингу ресторанов

Нормативная документация

Документы, регулирующие деятельность кафе, ресторанов и других сервисных предприятий

Мебель для кафе на заказ

Барные стойки, столы, шкафы, мягкая мебель

Проектирование магазинов

Весь необходимый комплект проектной документации для магазинов всех типов и размеров

Дизайн-проект бургерного кафе в фуд-холле

Информация

Информация о поставщиках материалов и оборудования для ресторанов, кафе, баров

Информация о поставщиках продуктов питания и напитков для ресторанов, кафе, баров

Предложения по продаже ресторанов и кафе

Консультирование по открытию »

Выписки СРО »

Голосование

За последний год продажи в вашем ресторане:

Статьи, Обзоры

Готовые разработки »

Наши партнеры

  • (495)507-38-25
  • (495)517-85-71
  • (925)507-38-25
  • (925)517-85-71
  • Написать письмо

Согласие на обработку персональных данных Все материалы сайта 18+. Использование информации или размещение на любых сайтах, буклетах или информационных площадках, возможно только с разрешения администрации компании Restcon. Все права защищены.

Психология общения в конфликтных ситуациях

Индустрия гостеприимства ставит первоочередной задачей предоставление людям качественного сервиса. Хочется вспомнить слова Джона Шоула: «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед». Если говорить непосредственно о ресторанном бизнесе, то необходимо помнить, что каждый сотрудник заведения должен быть готов взаимодействовать с гостями и коллегами адекватно и вежливо, несмотря на ситуацию. Именно поэтому обучение официантов и другого персонала ресторана обязательно включает основы психологии общения при возникновении конфликтных ситуаций.

Существует несколько способов решения конфликтов в ресторанном бизнесе. К наиболее распространенным и приемлемым относятся избегание конфликтов, компромисс и сглаживание. Возникают конфликты чаще всего в случае несовпадения личностных характеристик представителя ресторана (чаще всего, официанта) и гостя. Иногда намечающийся конфликт легче всего решить заменой официанта, с которым у гостя установится контакт. Кстати, вопреки бытующему мнению, не только официанту необходимо знать, как улаживать конфликты. Курсы сомелье или менеджеров ресторана также должны включать основы психологии конфликта, поскольку возможна ситуация, при которой им необходимо будет самостоятельно разрешать спорную ситуацию.

Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения

Наиболее распространенная причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Иногда ресторан настолько популярен, что гостям приходится ждать в очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить напиток гостю бесплатно. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа. Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут), но, в любом случае, официант не должен вступать в спор с гостем, а лишь извиниться за причиненные неудобства. Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления блюда (например, по причине неполадок кухонного оборудования).

Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Возможна ситуация, когда гость утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько способов решения этой проблемы: или заменить блюдо, или показать гостю меню, чтобы он показал, какую позицию он выбрал, или открыть запись заказа в блокноте официанта. Если же гость по-прежнему утверждает, что не заказывал такое блюдо, то его стоит унести и не включать в чек. Выяснять, кто допустил ошибку при заказе блюда перед гостем не стоит. Выяснение правоты официанта или гостя остается за кадром, в данном случае, если официант плохо знает меню – это не сыграет в его, пользу и ошибочно приготовленное блюдо будет считаться ошибкой официанта.

Еще одно замечание со стороны гостя может относиться к качеству еды. Если блюдо его по каким-либо причинам не устроило, то можно унести блюдо и довести его до нужного гостю состояния (мясо слабо прожарено), если же это невозможно, то следует заменить блюдо. В любом случае, в момент заказа стоит подробно описать блюдо, его особенности (к примеру, острое) и входящие в состав ингредиенты, чтобы максимально избегать подобных ситуаций.

Стоит упомянуть и недобросовестных гостей, которые предъявляют необоснованные претензии, чтобы получить блюдо бесплатно. К примеру, гость съедает практически всю порцию горячего, а потом жалуется, что мясо плохо прожарено. В таком случае, следует тактично предложить дожарить оставшуюся порцию.

Если гостя не устраивает место его размещения, то стоит либо найти для него другой столик, либо принести извинения от лица заведения. Зачастую во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Обычно для гашения подобных конфликтов требуется вмешательство сотрудников охраны.

Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в вашем заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то заранее оповестите об этом гостя, чтобы не ставить его в неудобное положение, вынуждая просить знакомых привезти наличные деньги. Главное, что следует учитывать представителям заведения при решении подобных спорных ситуаций – отношение к гостю должно быть неизменно вежливое и ровное. Не нужно резко возражать гостю и использовать нет-слова (не получится, нельзя), особенно если гость раздражен. Лучше погасить конфликт, соглашаясь с ним: «Хорошо, давайте все обсудим» и показать готовность к сотрудничеству и спокойному общению.

Самое интересное, что конфликт для ресторана – это своеобразная проверка на прочность, которая в итоге оказывается для заведения… даже полезной! Гость, который остался недоволен качеством сервиса и промолчал, вряд ли вернется в ресторан. Именно поэтому необходимо прогнозировать и уметь решать конфликты, обозначая, что гостям в заведении всегда рады и умеют их слышать, что неизменно располагает всех посетителей к повторному посещению.

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество приготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение), у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Приходится мириться и с этим. Таких клиентов в ресторанном деле называют «трудными» гостями.
В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации . Но на практике чаще приходится конфликты «разруливать». Официант должен помнить, что клиент всегда прав, даже когда не прав вовсе. Если переформулировать это для внутренних нужд
, то получится более приемлемый и понятный для персонала слоган: Клиент думает, что он всегда прав, и мы не мешаем ему так думать, ведь мы клинтоориентированная команда.

Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане

4 главных правила :

1. Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.

2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение. При этом, проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия по предупреждению конфликта предприняты и гость удовлетворен.

3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите гостю, что это сделать невозможно. Ничего не объясняя. Тон Вашего голоса (нежный, но твердый) и Ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать, «извините, я бы всей душой, но это совершенно невозможно». Но все же предложите гостю альтернативу.

4.Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать не высказавшегося до конца гостя. Нельзя оправдываться. Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем. Не нужно переубеждать гостя или объяснять какие-то причины. Ничего не нужно говорить. Гость Вас не слышит. Любое Ваше слово только подливает масла в огонь.

Что же нужно делать?

4.1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость не выговорится и не замолчит.

4.2. Если Вы начали говорить, а замолчавший гость получил второе дыхание, и опять вернулся к обвинениям и упрекам, вернитесь к п.1. , то есть, опять ждите и слушайте.

4.3. Когда гость готов уже Вас слушать, предложите ему решение проблемы.

4. 4. Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя — этим вы берете на себя личную ответственность.

4.5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству

4.6. Все поступившие жалобы, недовольства, конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, начинает скандалить .

Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило — не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.

Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом .

Один из гостей кафе разговаривает с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы : «ты меня хорошо слышишь?» и «побыстрее давай!». При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт. Не стоит начинать оборону нападение или, наоборот, пугаться и униженно принимать оскорбительный тон. Правильный подход: улыбка и профессиональный ответ: «Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось».

Гость недоволен качеством блюда, громко выражает свое недовольство .

Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет. Если не удается погасить конфликт предложенным способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость — важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность, и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением.

Официант пролил соус на костюм гостя .

Немедленно уведите гостя из зала, в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту, обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить его стоимость.

Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком, назревает конфликт.

В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации.
Вариант А: гость — важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве «компенсации» бутылку
шампанского за счет заведения.
Вариант Б: дамы — важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения.
Вариант В : и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту.

Пришлите нам свои варианты нештатных и конфликтных ситуаций,
на Ваши вопросы ответят практики, преподаватели, тренеры и
управляющие известных ресторанов с хорошей клиентской репутацией .

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Моб.: +7 (953) 116-96-79
Моб.: +7 (928) 401-56-77
Моб.: +7 (953)11-69-679

Как преодолевать стрессы на работе в ресторане?

Преодоление стрессовых и конфликтных ситуаций.

Причины возникновения конфликтов с гостями.

Ни одно уважающее себя заведение не может позволить себе конфликта с гостем. «Гость всегда прав».

Однако, так ли все просто? Всегда ли нам это удается?

По статистике каждый 10-й гость предприятий общественного питания – конфликтный. В результате – упущенная выгода, потеря потенциальных гостей, снижение выручки, напряжение в коллективе, увольнение сотрудников.

Посетитель недоволен. Блюдо показалось невкусным, нет любимого сорта вина, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив, просто плохое настроение…

Причин конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество. Но результат один: недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент не менее 50 (!) раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данное заведение, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными посетителями нашего ресторана, ведь они относятся к той же клиентской категории!

Как же избежать конфликтов с посетителями ресторана? Какие предупредительные меры должны быть приняты? Как конструктивно разрешить конфликт, который уже возник? Как добиться возвращения недовольного клиента? Как поддержать хорошую репутацию заведения?

Ваша цель — удовлетворять желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание.
Делайте все для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из вашего ресторана недовольным обслуживанием.
Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим вашим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать ваша репутация.
Поэтому обязательно общайтесь с клиентами, чтобы выяснить, каково их впечатление о ресторане.
Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный вашему ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между клиентами вашего ресторана прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в вашем ресторане «просто травят клиентов».

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, выслушайте его и поблагодарите, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.
Используйте и цените эту возможность узнать о себе правду: она может оказаться единственной.
В ресторанах, где постоянных клиентов немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.
Когда клиент жалуется, на самом деле он не всегда прав, но. он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить клиента, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему?

Конфликты в ресторане: что делать, если гость не прав? ВИДЕО

Недовольный гость: опасность и возможности

Конфликты, возникающие с гостями, несут в себе опасности ивозможности, для заведения.

Каждый недовольный человек, вышедший из заведения – это непросто потерянный гость, но и угроза репутации заведения. Кроме того, что он невернется, расскажет своим друзьям, он также может оставить негативные отзывы винтернете, которые влияют на рейтинг и видны потенциальным гостям долгое время.

  • теряете недовольного гостя
  • его друзей и родственников
  • получаете негативный отзыв и рейтинг винтернете!

С другой стороны, конфликтная ситуация может стать возможностью для повышения лояльности гостя. Но только, при условии, что он заявит о своем недовольстве или сотрудник вовремя заметит это и примет меры.

  • очень часто, если конфликт удалось уладить, тогость из просто нейтрального, становится лояльным.
  • как правило, конфликтная ситуация указывает накакие-то проблемы в заведении и является стимулом для их решения и выработкиоптимального способа предотвращения и решения подобных ситуаций в будущем.
  • и самое главное, вовремя выявленный недовольныйгость – это возможность исправить и сгладить ситуацию прямо сейчас, пока огоньне стал пожаром. Поэтому не нужно боятся негативной обратной связи от гостей. Главноеправильно реагировать. В этом и последующих видео мы дадим некоторыерекомендации по реагированию в конфликте.

3 типа конфликтных ситуаций в ресторане

Все конфликтные ситуации можно условно поделить на произошедшие по вине заведения, и когда не прав гость. В свою очередь неправоту гостя можно объяснить тремя причинами: хитрит, самоутверждается или ошибается.

Классификация конфликтов в ресторане

В большинстве случаев, когда не прав гость, заведение простостарается уладить все, взяв расход на себя. Это объясняется тем, что угоститьпосетителя блюдом или напитком, не портя ему настроение и сохраняя еголояльность – гораздо дешевле, чем потерять его навсегда и получить негативныйотзыв в интернете. И в большинстве случаев – это правильно.

Когда проблему создал гость, главный вопрос, для заведения, вкаких ситуациях и до какой степени можно уступать?

Как вести себя, когда гость не прав?

Блюдо почти съедено и вот оказывается, что оно пригорело,не правильно приготовлено, не вкусное. Прививкаот хитрого гостя – это использование «правила первой ложки». Берите обратную связь у гостя, когда он толькопопробовал блюдо. Если Гостю что-то не нравится сразу предложить переделать илизаменить блюдо.

2. требует к себе внимания или утверждается

Это выражается в том, что гость капризничает, умничает,учит вас жизни и тому как обслуживать, готовить, вести бизнес.

Рекомендуется не спорить, подыграть гостю, согласится,дать возможность высказать свои пожелания и ценное мнение. Хорошо, если с такимГостем выйдет пообщаться менеджер или управляющий. Это добавит ему важности всобственных глазах.

Но если он переходит границы, ведет себя деструктивно и неуважительно в отношении сотрудников менеджер должен спокойно, но твердо объяснить ему, что такое поведение не позволительно, попросить его уйти, либо вызвать охрану.

Если гость «переходит границы»

3. когда гость искренне ошибается

Т.е., он не хитрит, а действительно верит в то, что этоне медиум прожарка, не настоящий тирамису, в коктейле нет алкоголя, неправильноприготовленное блюдо и т. п. Как правило в таких случаях Гость сообщает опроблеме сразу, а не когда блюдо уже съедено.

В таких случаях, рекомендуется пойти гостю навстречу, и взависимости от ситуации, компенсировать, заменить и т.д. Если вы принялиправило не пытаться что-то доказать в подобных случаях (и это правильно), тонужно до конца все продумать, чтобы это работало.

Распространенная ситуация, когда гость утверждает, что онне заказывал другое блюдо. Здесь невозможно выяснить, кто прав, посколькуошибиться мог и гость и официант. Ноофициант может пуститься в ненужные споры с гостем, если будет думать, чтозаплатить за перепутанный заказ придется ему. При таком раскладе гость в любомслучае останется недовольным, поскольку даже если ему удастся добиться своегоон потратит на это много нервов. Также будет испорчено и настроение сотрудников,что крайне нежелательно. Всего этого можно избежать, если сотрудник сделаетследующее:

  1. Принесетизвинения.
  2. Узнает,что заказывал гость?
  3. Спроситьготов ли он подождать, пока заказ будет переделан.
  4. Предупредитменеджера, чтобы он изменил заказ в счете.

Политика компенсации должна быть продумана, прописана и донесенадо всех сотрудников в виде инструкций. Подробнее о политике компенсациирасскажем в следующей статье.

Если гость проситсделать то, что противоречит вашим принципам

Еще иногда бывает, что вы не можете выполнить какое-топожелание гостя, поскольку это противоречит концепции и ценностям вашегозаведения. Например, вы не готовите стейки вэлл-дан никогда. Принципиально.

Решение:

  1. Убедитесь, что каждый сотрудник четко понимает и может сформулировать и объяснить позицию заведения по данному вопросу.
  2. Подготовьте информацию для гостей в меню, на тебл-тентах, пишите об этом в соц.сетях. Доносите свою позицию. Дело в том, что человеку значительно легче принять то, что как-то поясняется и когда это прописано.
  3. Если это касается только определенных блюд напитков, предупреждайте Гостя, о стандартах в момент заказа, а не тогда, когда блюдо приготовлено.

Информацию подготовил Максим Пылаев: специалист в области сервиса и обучения сотрудников ресторана, психолог.

Ссылка на основную публикацию