Обслуживание клиентов в ресторане: незабываемые впечатления

Обслуживание клиентов в ресторане: незабываемые впечатления

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Параллельно с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

Четко и подробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку «Обслуживать надо лучше» — сами понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного «пойду спрошу у…» он мог удовлетворить жалобу посетителя. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, но я рекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие питания немыслимо без сервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.

Когда нужно задать новый курс на повышение качества сервиса приверженность и участие руководства становятся особенно важными. Понимаю, что вам не очень хочется надевать официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении именно таким, каким он, по вашему, должен быть. Один рабочий день, проведенный вами в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести до ваших потенциальных гостей, как важно для вас, чтобы им в вашем кафе или ресторане было уютно и комфортно.) К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове «общий» — то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

Все признают, что гости оставляют в заведении свои деньги, — собственно, именно ради этих денег и строится ресторанный бизнес. И все согласны, что для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не религией.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, регулярно обучаем, проверяем и перепроверяем весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

В заключении главы хочется отметить что, применение внутренних PR-технологий, ориентированных на распространение корпоративной информации. Всевозможные «ящики жалоб», «доски объявлений», закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, какие-то иные средства — все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до «низов» отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: «Обслуживать гостей вы должны хорошо». К мнению наши официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им нужны примеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе вы предъявляете в плане повышения качества сервиса точно такие же требования, как и к ним.

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных «подарка», позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее.

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: «Все», а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: «Все блюда хороши. Мне нравится все».

Подобные ответы не помогают гостям и не увеличивают сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное время, необходимое для приготовления блюда. Кроме того, официант обязан лично попробовать все ресторанные блюда, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д. Для достижения лучших результатов работники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. В этом случае они смогут лично убедиться, в чем состоит разница между, например, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.

Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления, и насладиться десертом. Бизнесмен, напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, которые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и появляться перед такими клиентами как можно реже.

Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми — испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей.

Если одинокий посетитель извиняющимся тоном произносит: «Сегодня совершенно один», официант должен выразить дружеское расположение, убедиться в том, что этот гость не сидит за отдаленным столиком, и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагают ежедневные газеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье «Позиционирование гостиничных ресторанов») приглашают к «Столу дружбы». Такие контакты могут оказаться чрезвычайно выгодными для предприятия. Одинокие посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести в ресторан своих друзей.

В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети — желанные гости ресторана. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также делясь некоторыми «профессиональными секретами». Обязательно нужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании. Таким образом можно усилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в «свой» ресторан еще раз.

Общение с клиентами после посещения ресторана. Одним из самых простых и недорогих способов завоевания благорасположения гостей является последующий телефонный звонок. Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что гость является важным человеком для ресторана. Вопрос, все ли было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будет рассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, как лучше обслуживать посетителей.

Поддержание контактов с клиентами при помощи писем также способствует формированию возвратного бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являются наиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно отправлять клиентам после телефонного разговора или в благодарность за участие в каком-либо опросе или исследовании. Другой способ мотивировать людей к повторным посещениям ресторана — выпустить и разослать им календарь событий на месяц. Подобные почтовые сообщения могут использоваться также для объявления о специальных презентациях, новых блюдах в меню, особо значимых событиях…

Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.

Некоторые рестораны в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей на специальных стендах. А в барах для них можно сделать «персональные» кружки с выгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важного клиента.

Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости — это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

Ресторан отказывает клиенту в обслуживании: правомерные случаи

Что такое ресторан ? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

Случаи, когда клиент прав

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан – это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий – сесть за столик, попросить меню, сделать заказ. И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов. Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

Важно: национальность, вероисповедание, половая принадлежность и сексуальная ориентация не могут быть причинами для отказа ресторана принять клиента.

А потому мнение ведущих рестораторов единодушно: «Ресторан не имеет права отказывать своему посетителю в обслуживании, являясь общественным заведением». Но! За исключением трех случаев.

Случаи, когда хозяин ресторана прав

К случаям, исключающим право клиента на обслуживание в кафе/ресторане, относятся всего три.

  • Нарушение дресс-кода.

В некоторых фешенебельных ресторанах и клубах существует дресс-код. Он обговаривается на сайте заведения и не является тайной за семью печатями. Посетители должны иметь соответствующий заведению вид. Это вовсе не означает, что дамам следует быть в бриллиантах и декольте, а их спутникам – в смокингах. Обычно, дресс-код ресторана подразумевает нарядный вид и чистую, опрятную одежду.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины. Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества., например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

  • Вооруженный клиент.

Наличие оружия у клиента – весомый аргумент для заведения, отказывающего ему в обслуживании.

Но отказ должен быть обязательно обоснован. Доводы озвучены в вежливой форме, но тоном, не допускающим возражений:

— в ресторане нет отдельной комнаты с сейфом для хранения оружия;

— у ресторана нет специального сертификата полиции, разрешающего присутствие оружия в общем зале;

— в штате ресторана нет сотрудника с соответствующей подготовкой и лицензией.

  • Клиент в алкогольном или наркотическом опьянении.

Главный аргумент заведения, столкнувшегося с подобным случаем, — обеспечение безопасности и комфорта своих посетителей. А человек в изрядной степени алкогольного или наркотического опьянения опасен, в первую очередь, для собственного здоровья — он может упасть и пораниться, и никак не способствует комфорту и спокойствию окружающих его других посетителей ресторана. А потому ему не место в общественном заведении.

Способы отказа клиенту в обслуживании с сохранением «лица заведения»

Исходя из постулата, что клиент всегда прав, у заведения не много способов сделать отказ, не обидев гостя. Самый очевидный – повесить на заведение заранее табличку: «Закрыто на спецобслуживание».

Если заранее не получилось и все заведение закрыть невозможно, тогда на отдельные свободные столики ставится табличка «Зарезервировано».

Если же и этот момент был упущен, а гостя обслужить по-прежнему нет никакой возможности, придется ссылаться на форс-мажорное мероприятие, под которое зарезервирован ресторан. В этом случае, нужно задним числом оформить соответствующие документы, чтобы у гостя не создалось ощущение, что его обманывают, и не остался неприятный осадок своей нежелательности. Доводы менеджера ресторана должны звучать убедительно и произноситься искренне, с извиняющими интонациями: «Мы безутешны! Нам очень жаль! В любое другое время будем счастливы вас принять!»

Совет от 4 БАНКЕТ : вообще-то, в идеале, на дверях заведения общественного питания, к которым относятся рестораны, кафе и столовые, должена висеть табличка — ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

Обслуживание клиентов в ресторане: незабываемые впечатления

Уникальный опыт клиентов не появляется на пустом месте, тем не менее, он имеет большое значение для повышения лояльности и увеличения объема продаж Вашего бара или ресторана. Ниже представлены пять гарантированных способов создания уникальных и незабываемых впечатлений, которые заставят Ваших гости возвращаться снова и снова.

Персонализируйте впечатления клиентов

Ваши гости запомнят и оценят маленькие жесты, которые показывают, что вы заботитесь о них. Например, отправьте им сообщение по электронной почте, поздравьте их с днем рожденья с предоставлением специального предложения по празднованию этого особого события и лично подойдите к их столику, чтобы поинтересоваться, как проходит праздник. Благодарность и внимательное обслуживание сослужат Вам хорошую службу, Ваши гости почувствуют себя особенными и получат неизгладимые впечатления.

Развлеките гостей интерактивом и шоу

Придумывайте интерактивные события, игры, заставьте гостей конкурировать друг с другом и дайте им шанс выиграть забавные призы. Они также могут играть в игры на Ваших телевизорах или своих планшетах, загрузив мобильный плеймейкер.

Создайте уникальную атмосферу, представляющую Вашу концепцию

Крис Старк (Chris Sturk), автор блога «Swipely Payment Marketing Blog» делится статьей под названием «Создание уникального опыта», в которой приводит примеры ресторанов, которые изменили обстановку, чтобы создать действительно уникальный гастрономический опыт для своих гостей. Одним из них является «Casa Bonita», мексиканский ресторан в городе Лейквуд, штат Колорадо, который создал пространство на 52 000 квадратных футов, используя образ мексиканской деревеньки с утесами и пещерами, организуя живые выступления, которые включают ныряния со скалы, кукольные представления, аркады, настольные игры и сувенирный магазин.

Поощряйте лучших клиентов признанием

Хорошая иллюстрация этому – «The Palm», стейк-хаус с изысканной кухней, который создал карикатуры на своих важных гостей – от местных бизнес-лидеров и высокопоставленных лиц до спортивных деятелей и знаменитостей. Но не обязательно при этом выбирать в качестве героев карикатур богатых и знаменитых. Возможно, один из Ваших постоянных клиентов любит переделывать Ваш чизбургер, прося добавить либо убрать что-то из него. Почему бы не превратить этот чизбургер в новый пункт меню и не назвать его в честь клиента?

Заснимите уникальные и особые моменты и поделитесь ими

Когда Ваши гости получают удовольствие от посещения Вашего бара или ресторана, заснимите их и поделитесь фотографиями. Например, заснимите романтическое предложение руки и сердца за столиком 23 или празднование 70-летия свадьбы. Ваши социальные медиа-платформы, такие как Facebook и Twitter, являются идеальным средством демонстрации таких особых моментов.

Исключительная еда, обслуживание и атмосфера – три наиболее важных аспекта любого успешного бара или ресторана, которые нельзя упускать из виду. Убедитесь, что Вы также делаете все возможное, чтобы создать уникальные и запоминающиеся впечатления, которые навсегда превратят Ваших потенциальных клиентов в лояльных.

Типовые проблемы в обслуживании гостей

Многие рестораторы, уделяют много внимания кухне, обучению поваров в специальных школах кулинаров и накулинарных курсов, напрочь забывают о том, что низкий уровень сервиса может напрочь убить желание у гостя вернуться снова. Поэтому на курсах ресторанного бизнеса, в первую очередь, обращают внимание на типовые проблемы в обслуживании гостей и их решение.

Проблема 1. Отсутствие хостесс. Гость, заходя в незнакомое заведение, чувствует себя неуютно, если на входе его никто не встречает, трудно быстро сориентироваться где зал для курящих, где для некурящих и есть ли вообще свободные столики, где взять меню. Поэтому очень важно организовать встречу гостя, чтобы заставить его ощутить гостеприимство с первых минут.

Проблема 2. Молчаливые официанты. Очень часто официант молча подает меню, считая, что гость сам может все увидит. Но гость, к примеру, не может найти желаемое блюдо из рыбы, или что-то менее дорогое, чем фирменные блюда, представленные на первой странице, но не менее вкусное. При создании ресторана под ключ, важное место отводиться стандартам обучения официантов, в частности, знаниям меню заведения и умениям помочь гостям определиться с выбором блюд исходя из их предпочтений.

Проблема 3. «Дополнительное» обслуживание. Часто, приняв и вынеся заказ, официант напрочь «забывает» про гостя, дополнительно не интересуется, желает ли гость заказать что-нибудь ещё. Для того, чтобы повышать средний чек, следует обучать официантов предугадывать желания гостей, предлагая им десерты или дополнительные напитки.

Проблема 4. Невнимательное обслуживание. Это именно то, что может напрочь испортить общее приятное впечатление от трапезы, например, блюда и напитки подаются по мере их приготовления, а вовсе не в традиционном порядке употребления. В результате этого нарушается сочетание вкусов или блюда, поданные преждевременно, успевают остыть. Поэтому важно обучить официантов быть внимательными к гостям, чтобы их вечер оставлял только приятные впечатления, а в ваше заведение гости возвращались снова и снова.

Проблема 5. «Проблемные» гости. Гость передумал есть блюдо, которое уже готовиться, у гостя недостаточно денег, чтобы расплатиться за заказ, шумная компания провоцируют скандал или драку, мешают отдыхать людям за другими столиками. С этими и другими проблемными ситуациями должны уметь справляться официанты, стремясь к мирному урегулированию конфликта.

Решение этих и других проблем в обслуживании гостей путем обучения официантов поможет выйти вашему заведению на качественно новый уровень. Однако при этом не стоит забывать об обучении других сотрудников на курсах барменов и курсах поваров. Квалификация персонала всегда определяет успешность бизнеса в целом.

Обслуживание клиентов в ресторане: незабываемые впечатления

Решение есть! Обратите внимание на местных жителей! Если Вы сможете привлечь местных жителей и подарить им незабываемые впечатления от посещения ресторана, то они вернутся к Вам еще не раз.

Воспользуйтесь приведенными ниже советами, чтобы не испытывать недостатка в посетителях в течение всей недели.

Не стоит недооценивать значение социальных сетей

Сегодня социальные сети являются важнейшим элементом любого успешного бизнеса, в том числе и ресторанного. Пренебрегая ими, Вы упускаете прекрасную (и бесплатную!) возможность взаимодействовать с потенциальными клиентами и повышать их мотивацию. Начните с малого: воспользуйтесь сетью Фейсбук, чтобы рассказать гостям о блюдах дня и различных мероприятиях, проводимых в Вашем ресторане. Затем заведите свою страницу в Twitter и Instagram, чтобы взаимодействовать с клиентами, размещать фотографии блюд и делать репортажи с тематических вечеринок. Используйте эти платформы для развития бизнеса и создания торговой марки, раскрывающей лучшие стороны Вашего заведения.

Ресторан-пекарня BayouBakery в г. Арлингтон (штат Вирджиния, США) – прекрасный пример того, насколько эффективно можно использовать свое присутствие в социальных сетях. Вместо того чтобы просто размещать информацию о блюдах дня и специальных предложениях, они делают каждое публикуемое сообщение оригинальным и индивидуальным. Меня заинтересовала заметка о том, что знаменитые бенье (французские пончики) выпекаются в столичном регионе по оригинальному новоорлеанскому рецепту, поэтому я около года следил за новостями на страничке ресторана, прежде чем переступить его порог. Когда я зашел внутрь, то сразу почувствовал себя как дома… а еда вполне соответствовала восторженным отзывам в социальных сетях.

Создайте календарь, заполненный различными мероприятиями

После подготовки платформ для работы в социальных сетях начните использовать все предоставляемые ими возможности. Создайте и прорекламируйте календарь событий, чтобы привлекать местных жителей в течение всей недели. У Вас есть множество вариантов: приглашайте музыкантов, играющих живую музыку (которые также приведут своих фанатов), сотрудничайте с местными фермерскими хозяйствами, чтобы представлять их продукцию в специальном меню, давайте уроки кулинарного мастерства, проводите дегустацию вин, устраивайте акции «гамбургеры за полцены», предложите гостям познакомиться с шеф-поваром и т. д. Придумывайте разнообразные и оригинальные мероприятия, чтобы каждый день был заполнен событиями.

Рекламируйте свое коронное блюдо

Определите лучшее блюдо в своем меню и разрекламируйте его по максимуму. Хороший пример – ресторан Woodys в г. Дьюи-Бич, штат Делавэр, США. После того как на телеканале TravelChannel прошел сюжет об изумительных крабовых котлетках от Woody’s, местные жители и туристы стали толпами стекаться в ресторан, чтобы самим отведать это блюдо. Причина не только в желании попробовать вкусные крабовые котлетки: людей привлекает все лучшее. Если о Вас узнают благодаря одному восхитительному блюду, то посетители, пришедшие его попробовать, наверняка останутся, чтобы отведать все остальное.

Используйте возможности сайтов Yelp и TripAdvisor в полной мере

Если местные жители захотят попробовать еду в новом ресторане, то они, скорее всего, обратятся к сайтам с отзывами. Регулярно обновляйте страницы своих ресторанов на сайтах Yelp и TripAdvisor. Недостаточно просто создать свою страничку с базовой информацией. Согласно исследованию, проведенному в 2011 году, если Ваш рейтинг поднимается на одну звезду на сайте Yelp, то это влечет за собой увеличение прибыли на 5-9%, что подтверждает важность работы с данными ресурсами. Читайте отзывы и отвечайте на комментарии клиентов, как положительные, так и негативные. Просите своих гостей оставлять отзывы, чтобы на странице Вашего ресторана было размещено достаточное количество комментариев. Увидев, как внимательно Вы относитесь к своей странице в Интернете, посетители, скорее всего, будут думать, что и рестораном Вы управляете с таким же усердием. Кроме того, рекомендуем Вам предлагать гостям различные акции, чтобы они охотнее шли в Ваш ресторан.

Придумывайте соревнования для гостей

Если Вы – владелец закусочной, бистро или придорожного кафе, то этот совет для Вас! Не зря так популярны шоу, в которых люди испытывают свои силы, участвуя в конкурсах на поедание еды: каждый хочет проверить себя на прочность. Воспользуйтесь этим и Вы: придумайте испытание, которое подходило бы меню и посетителям Вашего ресторана. Например, такие соревнования, как поедание дюжины самых острых крылышек, гигантского гамбургера или фирменного сэндвича, могут заставить людей прийти в Ваш ресторан и проверить свои силы.

Проведите благотворительный вечер

Укрепляйте взаимоотношения с местными жителями, время от времени проводя в своем ресторане мероприятия по сбору средств в пользу местных благотворительных и школьных организаций. Эти организации возьмут на себя все маркетинговые функции и приведут с собой посетителей, а Вы, пожертвовав 10% выручки за этот вечер, получите на время проведения мероприятия ресторан, полный клиентов. Это беспроигрышный вариант для заполнения полупустых залов в будние дни.

Обслуживание клиентов в ресторане: незабываемые впечатления

Современные технологии сервиса

Современные технологии сервиса

Ни [11] любезности в тебе не выдержки…

Василий Васильевич Клавдии из кинофильма «Дайте жалобную книгу»

Руслан Жамилов, генеральный директор ООО «Бэст Бизнес Консалтинг+», консультант по организационному развитию

В 1964 году в СССР вышел фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу». Сюжет фильма следующего содержания: в Москве работает ресторан «Одуванчик», который пользуется у посетителей дурной славой. Персонал хамит и нерадиво обслуживает клиентов, кухня отвратительна, жалобная книга всегда «занята». И все бы так и осталось, если бы в это злополучное место не пришел журналист Никитин с друзьями. Столкнувшись с ужасным обслуживанием и, к тому же, по недоразумению попав в милицию, он решил написать фельетон об этом ресторане. Статья получает серьезный общественный резонанс.

Впоследствии сам Никитин влюбляется в директора этого ресторана — миловидную молодую женщину, Татьяну Александровну Шумову и помогает ей переоборудовать старомодный ресторан в современное молодежное кафе. В итоге, пройдя все перипетии бюрократизма, они достигают своей цели.

Насколько сейчас, в эру развитого капитализма актуальны вопросы, поставленные полстолетия тому назад? Как сейчас современный менеджмент в сфере торговли и услуг решает задачи удовлетворения потребностей своих клиентов от процесса обслуживания? Об этом и будет текст нашей статьи!

Первую категорию анализа, которую мы введем в менеджмент по сервису, будет понятие уровень обслуживания клиента. Что такое уровень обслуживания клиента? В процессе совершения покупки в нашем магазине или получения услуги в нашем заведении у клиента могут возникнуть три эмоциональных состояния: положительные эмоции – позитивное восприятия происходящего с ним за счет качества работы персонала. Нейтральные эмоции – ни холодно, ни жарко, ничего особенного, пришел, купил и ушел. И негативные, когда возникает желания взять ту самую жалобную книгу или еще краше, обратиться в суд!

Исходя из того, какие эмоции возникают у клиента в процессе мы, и можем говорить об уровне в обслуживании. Можно выделить 4 основных уровня обслуживания клиентов: криминальный, нормативный, фирменный и экстра класса.

Криминальный уровень обслуживания это такой уровень, при котором у клиента масса отрицательных эмоций, как от самого обслуживания, так и от его результатов.

В качестве примера: лет 8 тому назад собрались в товарищем ранней осенью съездить покупаться в бассейн. Обычно ездили на тот момент в Сокол, но времени было не много и мы решили сходить в бассейн поближе, где-нибудь в центре. Не буду называть названия бассейна, но мы нашли один на тот момент работающий бассейн в центре, где и получили массу незабываемых впечатлений от процесса обслуживания!

Да, самое время ввести еще одно ключевое понятие из менеджмента сервиса – это точка впечатления. Точка впечатления – это любая ситуация, в которой клиент сталкивается с особенностями работы заведения, по которым формирует свое впечатление о работе заведения.

И так, первая точка впечатления в которой мы столкнулись с работой персонала бассейна стала касса. На кассе сидела такая советского типа женщина лет 40-ка с крайне не дружественным взглядом.

Первым был я, подойдя к кассиру, я попросил билет на посещение бассейна, после чего в обмен на деньги его получил. Следующим был мой товарищ. После того как он получил заветный билет он задал вопрос, нужно ли еще проходить медосмотр. Кассир смерив его укоризненным взглядом, с легкими нотками раздражения в голосе ответила, конечно нужно! А нужна ли шапочку, продолжал любознательный товарищ. На что получил незамедлительный ответ, в интонациях голоса кассира уже начинал звучать легкий металл: молодой человек, а вообще кто пришел в бассейн, вы или я! Конечно нужна!

Тут я решил поинтересоваться, а мне это все нужно!

На что женщина практически в гневе ответила: Вы что издеваетесь, я вам что справочная, конечно нужно!

Хорошо, хорошо, не будем кричать. Сказал я и доплатил за медосмотр и аренду шапочки.

Легкий «приятный» осадок уже остался на душе.

Следующая точка впечатления стал гардероб.

В гардеробе нас встретила слегка заикающаяся девушка, ну это да ладно бы, лишь бы человек хороший был. Не дождались!

Первым на этот раз пошел мой товарищ. Он отдал верхнюю одежду, в обмен получил номерок. Тут он говорит, мне еще шапочку! Ему в ответ, тогда нужно отдать номерок. Совершенно серьезно совершается обмен. Следующий иду я. Отдав одежду и получив номерок я говорю о том, что мне еще нужна шапочка. Мне в ответ, тогда назад верните номерок! Позвольте, а зачем? Абсолютно искренне интересуюсь я. А вдруг вы с шапочкой уйдете, следует незамедлительный ответ.

Я представил себя с шапочкой в плавательных трусах и номерком в руке идущее по центру города и оценил по достоинству глубину сервисных технологий! Но девушка была абсолютно серьезна!

Позвольте, а что делать мне? Спрашиваю я отдавая номерок. И получаю потрясающий ответ, запоминайте! Я мысленно концентрируюсь, дабы запомнить и не забыть номер, чтобы в последующем не уйти в женской дубленке, например.

Медосмотр прошел без особых запоминаемых моментов и следующей точкой впечатления стала раздевалка. Мы зашли в комнату порядка 30 квадратных метров, где с пола до потолка были ячейки. В них стояли корзины под нижнюю одежду. Берешь корзину, складываешь туда одежду и вставляешь обратно. При это под ячейкой есть номер. Потому что если сразу зайти в помещение не сразу вспомнишь, где так корзина, в которой оставил свою одежду!

Итак, в памяти уже две числовых комбинации, которые нужно помнить, чтобы выйти обратно в своей одежде.

Когда я погрузил тело в бассейн, я понял, что в воде находиться практические не возможно, если не плавать от бортика до бортика, поскольку температура воды была крайне бодрящей! За пол часа мы наплавались так, как за два час не уставали в Соколе. Зато я понял, зачем такая температура воды. От бортика до бортика и два номера как две фотографии перед глазами! При такой температуре воды забыть ничего не возможно. Мы все свои вещи нашли, ушли, прошло 8 лет мы ни разу не возвращались!

Это один из немногих примеров криминального обслуживания, где каждое столкновение клиента с сервисом таит в себе не мало неприятных сюрпризов!

При этом задавая вопрос относительно примеров криминального обслуживания на тренингах, на первом месте стоят примеры наших государственных служб. В первую очередь больницы, а затем различные государственные органы.

Какова же цена криминального обслуживания для организации, работающей в службе сервиса.

Возьмем простой пример, кафе с средним чеком 500 р. на человека.

По статистике в России, один недовольный клиент расскажет еще минимум 10, каждый из них еще 3-ем. Всего за год информация от одного недовольного клиента может дойти до порядка 300 человек.

А теперь что это означает в точки зрения финансовых потерь организации.

Пусть в среднем один клиент ходит в наше заведение 2 раза в месяц и оставляет каждый раз 500 рублей. За год получается сумма порядка – 12000. Теперь мы умножаем на 300 и получаем, что финансовые потери от одного недовольного клиента для заведения составляют порядка 3.600.000 рублей! А это уже весьма существенная сумма!

Вывод из этой ситуации мы можем сделать только один. Задача организации в сфере сервиса отслеживать те точки впечатления в обслуживании клиента, который оцениваются как криминальное обслуживание, и устранять в них причины неудобства для клиента!

Кстати, для государства именно работа гос. структур инициирует желание граждан покинуть страну и уехать за рубеж на ПМЖ.

Какие основные признаки криминального обслуживания:

Грубость и хамство персонала

Не желание помогать клиенту

Не компетентность персонала

Необоснованно долгое ожидание клиентом

Равнодушие к клиенту

Не внимательное отношение и др.

Список может быть гораздо больше, это просто наиболее характерные признаки криминального обслуживания.

Следующий уровень обслуживания это нормативное обслуживание. Когда в процессе у клиента не возникает никаких особых эмоций: не положительных и не отрицательных. На этом уровне работает большинство организаций торговли и услуг, поэтому на нем бы останавливаться не будем.

Следующий уровень обслуживания – это фирменное обслуживание. На этом уровне у заведения уже существует своя «фишка», своя изюминка в обслуживании. Например, в обычном ресторане как принимает заказ официант. Он подходит к нам и возвышаясь над нами говорит: Что будете заказывать? Он смотрит сверху вниз на нас, и мы уже чувствует себя несколько неловко, даже если он при этом мило улыбается.

В одном из заведений города, официант, принимающий заказ присаживается на корточки, либо рядом, чтобы быть на уровне или даже чуть ниже клиента. Это и есть фишка в обслуживании, простое действие в работе обслуживающего персонала, которое создает свою уникальную атмосферу в заведении, где клиенту чувствует себя комфортнее.

Вот еще один замечательных пример. Когда в одном из салонов загара ожидающему сеанс клиенту предлагают свежевыжатый морковный сок бесплатно!

В свое время сеть супермаркетов «Командор» были первыми на рыке продуктового ритейла, кто обучил кассиров на кассе здороваться и благодарить за покупку. Командор были далеко не первооткрывателями на рынке продуктовых супермаркетов. Первыми были супермаркеты Елисеевский и Ле Рой. Но они были первыми, кто повернулся лицом к клиенту в процессе обслуживания. В итоге первооткрыватели уже ушли с рынка, а Командор насчитывает порядка 45 магазинов и является первым по количеству торговых точек в сети!

Очевидно, что время не стоит не месте и рынок постоянно требует новых технологий и подходов к клиенту, и сложно изобрести «фишку» раз и навсегда. Организация должна периодически обновлять свою изюминку в работе с клиентом. Главное, чтобы важность этого была в приоритетах работы руководителей. На уровне миссии организации, как это сделано в Командоре.

И 4-ый, высший уровень обслуживания клиентов – это обслуживание экстра класса – когда клиент получает гораздо больше, чем мог ожидать изначально!

8 лет назад один из клиентов, владелец успешного бизнеса рассказывал, что как-то они пошли с братом отметить рождение первенца брата в ресторан в центре города. Посидели, отметили, и каким-то странным образом судьба ровно через год в эту самую дату привела их вновь в данное заведение. Они сделали заказ, и через какое-то время к ним подошел официант и поставил бутылку шампанского на стол со словами: ровно год назад вы праздновали рождение первенца, от лица нашего заведения позвольте поблагодарить Вас, что вы вновь выбрали наш ресторан в столь значимую для Вас дату!

Восторга не было предела! Он на протяжении нескольких месяцев рассказывал, какой это замечательный ресторан, какое там отличное меню и обслуживающий персонал. Круг знакомых – это владельцы и топ менеджеры! То есть одна бутылка шампанского и несколько месяцев прямой рекламы в целевой аудитории!

Или вот еще один пример, который рассказала девушка-участница тренинга. Жаркий летний день, молодая девушка, прогуливаясь по городу, решила заглянуть в ресторан, дабы как-то скрыться от полящего зноя. На входе ее встречается администратор, приятного вида молодой человек и говорит: Чего изволите? Она, будучи молодой и слегка легкомысленной, не долго думая, отвечает: Чтобы меня пронесли на руках и разместили где-нибудь, где прохладно! Администратор подхватывает ее на руки, проносит ее через весь зал и размещает в банкетке, где включает кондиционер! При этом все было сделано крайне естественно и непринужденно. Такое впечатление, что он всегда так встречает гостей в своем заведении! Очевидно, что девушка испытала массу положительных впечатлений и по прошествии даже большого количества времени она вспоминает об этом с массой положительных эмоций!

Обслуживание экстра класса это всегда выход за рамки и готовность клиента удивить чем-то большим за счет в первую очередь индивидуального подхода! Когда клиенту чувствует, что это сделано именно для него! Это не стандартная процедура обслуживания, а персональная! И связана она уже во многом с ценностями и принципами ориентации на клиента, которые сформированы и привиты всему обслуживающему персоналу компании. Через тренинги, планерки и совещания, через личную практику управленческих решений руководителя.

Что любопытно, проведя на данный момент свыше 300 тренингов в сфере продаж и сервиса, я, всегда спрашивая о примерах из жизни участников тренинга, получаю массу примеров криминального обслуживания. А вот примеров фирменного, а уж тем более экстра класса можно посчитать по пальцам! На сегодняшний день наша сфера торговли и услуг еще находиться в начале пути! И с одной стороны это здорово! Поскольку существует масса возможностей для творчества и эксперимента! Главное, чтобы ориентация на клиента была не просто красивым лозунгом компании, а реальной практикой менеджмента! И тогда появиться возможность внести свой вклад в современные технологии сервиса!

Безупречный сервис

Незабываемое обслуживание клиентов составляет сущность развития медицинского бизнеса. Когда Вы удовлетворяете потребности клиента, причем делаете это так, что вам пишут благодарственное письмо, ручаюсь, долгосрочные отношения обеспечены. В современном мире среди конкурентов можно выделиться, только если постоянно чем-то удивлять. Один из самых лучших способов увеличения дохода – безупречный сервис. Что это такое? Это целая технология, это четкие определенные шаги, это, своего рода, система.

Душой, основой безупречного сервиса является забота о человеке, который находится перед вами. Любое взаимодействие клиентом – это «момент истины». Это то событие, когда клиент формирует мнение о вас и вашей клинике, центре или салоне. Какое впечатление вы произведете? Каков будет результат?

Привлечь нового клиента стоит в 5-10 раз дороже, чем удержать существующего. Это означает, что если Вы тратите деньги на улучшение сервиса, то Вы экономите колоссальные средства, которые зачастую съедает неэффективная реклама.

Недовольные клиенты в наше время редко жалуются, они просто уходят и больше не возвращаются. При этом они не рассказывают нам, почему они ушли, но они непременно рассказывают об этом всем своим близким и друзьям. В итоге мы теряем не только этого клиента, но и все его окружение. Ведь в медицинском бизнесе и в индустрии красоты новые клиенты так часто приходят «по совету» от знакомых! Недовольный клиент – это потерянные клиенты!

Конкурентная борьба в условиях современного рынка – общеизвестный факт. Однако существует способ, при помощи которого можно уменьшить усилия, необходимые для участия в ценовой войне, а именно, – предоставить вашим клиентам обслуживание высочайшего уровня. Этого можно добиться, если каждый сотрудник будет понимать, что такое «предоставление услуги клиенту», а также каким образом и когда она должна предоставляться.

Если вы строите взаимоотношения с клиентами при помощи эффективного, дружелюбного общения и предоставляете то, что обещаете, вы, таким образом, расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более прочной. Доверие клиентов и их стремление к сотрудничеству с вами нужно создавать на постоянной основе. Вы не должны давать клиенту ни малейшего повода искать сотрудничества с кем-то другим. Всегда помните о том, что поиск нового клиента обходится в пять раз дороже, чем работа со старым постоянным клиентом.

Чего именно клиент не хочет, так это того, чтобы при получении услуг у него возникали проблемы, и наоборот, – хочет, чтобы услуги ему предоставляли компетентные и вежливые сотрудники. Многие руководители считают, что достаточно лишь удовлетворить потребности клиентов и тогда они будут снова и снова обращаться именно к ним. Однако те, кто предоставляют своим клиентам высококлассный сервис, на уровне мировых стандартов знают, что для расширения клиники или центра одного этого не достаточно.

То, что действительно способствует расширению бизнеса, так это получение от существующих клиентов новых потенциальных клиентов и положительных отзывов. А получить их можно только в том случае, если ваши клиенты будут очень довольны уровнем обслуживания. Такие клиенты будут рассказывать о вашем бизнесе своим знакомым. Таким образом, вы будете получать новых клиентов постоянно!

Важно понять, – обслуживая клиента, вы, фактически, помогаете ему найти и получить то, что ему нужно и что он хочет. Присмотритесь к тому, как ваши сотрудники занимаются обслуживанием. Достаточную ли заботу они проявляют? Довольны ли ваши клиенты обслуживанием? Если вы хотите развиваться, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания!

Очень часто сервис сотрудников улучшается уже на стадии, когда они изучают основные принципы правильного общения. Сотрудники компаний, прошедшие такое обучение, получали инструменты того, как можно качественно отличаться от других. У вас может быть отличное качество и хорошие цены, но на безумно конкурентном рынке сегодня этого становится мало. Качественное обслуживание – вот что определяет величину Вашего дохода.

Вещи, которые выводят клиентов из себя:

  • Плохая реакция на потребность или вопрос;
  • Плохое настроение;
  • Плохое обслуживание;
  • Выслушивание оправданий того, почему вас не могут обслужить (почему говорят «нет»);
  • Равнодушные люди;
  • Неспособность решать проблемы;
  • Невозможность пробиться к «живому» работнику при звонке по телефону;
  • Невозможность получить помощь в случае удачи в предыдущем пункте;
  • Люди, действующие так, как будто делают одолжение.

Вещи, которые создают незабываемое обслуживание:

  • Улыбка
  • Искренняя забота о клиенте
  • Дружелюбное отношение
  • Фразы при общении:
    «Да, конечно!»
    «С удовольствием помогу Вам»
    «Я здесь для того, чтобы Вам помочь!»
    «Не проблема, сделаем!»
    «Считайте, что уже сделано!»
  • Предоставление услуги с превышением
  • Комплименты
  • Подарки клиентам
  • Отточенное мастерство предоставления услуги / товара
  • Правильное, эффективное общение
  • Быстрый сервис и обслуживание
  • Скорость предоставления информации
  • Компетентность сотрудников
  • Чистота и опрятность помещений и персонала
  • Компетентные, дружелюбные руководители и администратор.

Преимущества отличного сервиса:

  • Он бесплатен. Отличный сервис обходится даром или очень дешево, однако приносит целое состояние;
  • Он формирует репутацию. Постоянно высокое качество обслуживания создает и поддерживает хорошую репутацию;
  • Он создает лояльность пациентов. Люди будут жить в предвкушении следующего контакта с вами. Они рады иметь с вами дело;
  • Он создает незабываемые, регулярно пересказываемые впечатления. Невыдуманные истории – основа устной рекламы;
  • Он превращает клиентов в торговых представителей. И эти представители в тысячу раз эффективнее любого из штатных торговых работников;
  • Он ведет к посещениям по советам друзей. Люди подвержены влиянию и руководствуются успехами, удовлетворением, радостью других;
  • Он затрудняет (делает невозможным) переманивание покупателей даже за счет более низкой цены. «Лояльность посредством экстраординарного обслуживания» — могущественный, но несправедливо забытый девиз бизнеса нашего времени;
  • Он четко различает две компании, занятые одним и тем же бизнесом. Вашу и вашего главного конкурента.

И помните: предоставляя безупречный сервис, вы создаете довольных, лояльных клиентов!

«Антикризисное управление мед. центром или салоном» БЕСПЛАТНО

Контроль качества обслуживания в ресторане

Облик ресторана определяет не только качество кухни, но и интерьер, атмосфера, работающие в нем люди, музыка и даже гости, сидящие за соседними столиками. Это очень сложный составной образ, изменить который быстро невозможно. В наших силах рассмотреть по отдельности каждый элемент этой мозаики. Хороший шеф-повар и высокое качество кухни обеспечат гастрономическую составляющую, дизайнер поработает над вашим интерьером, музыка, соответствующая атмосфере заведения, приятно дополнит происходящее в зале… Перечислять можно очень долго, но сегодня мы хотим остановиться на одном из самых очевидных в теории и сложных в реализации аспектов обслуживания — правилах работы официантов с гостями. Вся сложность этой составляющей общей управленческой головоломки заключается в человеческом факторе, который требует не только обучения и мотивации персонала, но и постоянного контроля со стороны руководства. Не даром говорят, что если сервисом в ресторане не занимается хозяин, то это делают официанты. А их представление о хорошем качестве обслуживания может сильно отличаться от классических стандартов.

О важности первого впечатления

Встреча гостей является одной из основных вех в обслуживании, потому что на данном этапе формируется их настроение и складывается впечатление о вашем ресторане.

Не важно, кто встречает гостя — хостес или дежурный официант. Они должны понимать, что выполняют очень важную роль, поскольку первое впечатление нельзя произвести дважды. От этих сотрудников зависит половина эффекта, который закрепится у посетителя на длительное время.

Они должны поприветствовать гостей, поинтересоваться их предпочтениями и проводить к столику, при этом помня, что женщина всегда сидит с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживается в первую очередь. Гости не должны почувствовать себя покинутыми, поэтому промежуток между началом обслуживания и посадкой за столик обязан быть минимальным.

Прием заказа

Принимая заказ, официанту необходимо встать с левой стороны от гостя и предложить ему меню в развернутом виде. Барную карту подавать в раскрытом состоянии не обязательно.

Важно помнить, что в первую очередь меню подается даме, причем если она не одна, то необходимо первой вручить меню старшей из представительниц прекрасного пола. Когда компания за столиком слишком велика, меню обычно дают самому старшему из гостей.

Если гости испытывают затруднение с выбором еды и напитков, официант также должен прийти на помощь, однако рассказывая о каком-либо блюде, ему не стоит акцентировать внимание на вкусовых характеристиках, потому что они могут быть субъективными — «на вкус и цвет товарища нет». Лучше в красках описать ингредиенты, входящие в его состав, и максимально эффектно рассказать о истории происхождения, способах подачи, гарнирах, с которыми блюдо лучше всего сочетается, и так далее.

Бывает, что гости в течение длительного времени ведут оживленную беседу за столом, при этом не сделав заказ. В таком случае официанту позволяется подойти к посетителям и вежливо поинтересоваться, что конкретно они хотят съесть или выпить. Кроме того, принимая заказ, официант не должен наклоняться к гостю. Лучше выбрать оптимальное расстояние до него, чтобы посетитель не шептал или не кричал. В конце официант должен полностью повторить заказ во избежание недоразумений и сообщить примерное время ожидания. Гости всегда должны осознавать, что будет дальше. Это позволит им чувствовать себя комфортнее.

Основные техники подачи блюд

Правильная подача блюда — это определенного рода магия, которой владеют меньше официантов, чем хотелось бы. В данном разделе мы предлагаем обсудить правила служебного этикета, основные методы подачи заказа и распространенные ошибки, возникающие при этом.

Все заказанные блюда официанту желательно выносить в зал на подносе, который при этом должен быть застелен салфеткой для предотвращения скольжения посуды. По правилам поднос переносится левой рукой и располагается на уровне плеча. Для стабилизации тяжелые предметы необходимо ставить ближе к центру, а легкие — по краям. Пустой поднос также следует переносить на уровне плеч, а не опускать его до колен.

Стоит учесть, что в случае отсутствия подноса при переносе тарелок категорически нельзя браться за их края пальцами. Правильно располагать тарелку на раскрытой ладони, а большой палец следует опускать вниз за ее край. Такой прием произведет на гостей хорошее впечатление.

При расстановке заказанной еды на столе принесенные блюда следует подавать с левой руки, а общие для всех гостей — с правой. Рюмки, бокалы и фужеры необходимо ставить на стол как можно тише, чтобы не отвлекать или не пугать гостей. Вся чистая посуда должна быть насухо вытерта. При этом не забывайте соблюдать ее температурный режим. Для горячих блюд — подогретая посуда, для холодных — охлажденная.

Подача сладких блюд и горячих напитков

Если с правилами подачи большинства основных блюд официанты ознакомлены, то при работе со сладкими блюдами у них могут возникнуть проблемы. Например, мало кто знает, что перед сладкими блюдами вся остальная посуда должна быть убрана со стола, поскольку десерт всегда подается только в конце трапезы.

Холодные сладкие блюда (желе, мороженое, фрукты в сиропах) поступают на стол при температуре 8-10°С, горячие же подаются при 65-70°С, а чай и кофе, по правилам этикета, официанты должны приносить гостям только после десерта. Сейчас данное правило потеряло свою актуальность, поэтому десерты часто подаются вместе с горячими напитками.

Чай и кофе подаются правой рукой с правой стороны от гостя, при этом чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце — ручкой вправо. Если молоко, сахар или сливки подаются отдельно, они ставятся справа, а варенье или мед — слева.

Оплата счета

По правилам после подачи горячих напитков официант должен поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе, и если посетители ничего больше не желают, подготовить счет. К этому времени официанту нужно определиться с тем, кто за столом является «главным», и подать счет именно ему. Само собой, если перед ним пара, то счет всегда подается мужчине.

Тут тоже важно не потерять контакт с гостем: желательно отслеживать момент, когда тот приготовится к оплате, чтобы не заставлять гостя ждать. Сдача должна быть выдана в полном объеме и также без промедлений.

Впечатление от расставания является не менее важным, чем первое впечатление, поэтому официант должен проводить гостей к выходу и попрощаться с ними, поблагодарив за визит.

Вряд ли вы узнали что-то новое, однако простые правила, сформулированные выше, часто игнорируются официантами. Одной из главных характеристик хорошего сервиса является его стабильность. Качество обслуживания гостей не должно зависеть от опытности и настроения ваших сотрудников. Для всех гостей вашего заведения сервис должен поддерживаться на одинаковом и определенном вами уровне.

Стабильное качество может быть обеспечено только постоянным контролем со стороны руководителей, тщательно продуманными сценариями и установленными правилами работы с гостями. Например, уведомления о готовности блюд, поступающие на мобильное устройство официанта в приложении «Мобильный Официант», не дадут забыть принести блюда вовремя, а цифровой аналог бумажных меню с возможностью вызова официанта «Электронное Меню» поможет им оперативнее реагировать на запросы гостей.

Приложение «Гость», созданное для оформления заказов со смартфонов посетителей, позволит гостям самостоятельно выбирать приглянувшиеся им блюда даже до того, как они переступят порог ресторана. Контактировать с официантами в таком случае придется только во время получения заказанных позиций.

Заключение

Важно помнить, что в вопросах качества сервиса не существует маловажных деталей. Мелочи, из которых складывается общее впечатление гостя о заведении, нужно принимать во внимание и всегда выполнять работу над ошибками. Только так вы сможете добиться высокого качества сервиса, а ваш ресторан в какой-то мере станет иконой стиля.

Обслуживание посетителей ресторана

Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.
Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан — это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.
Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний — администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» — обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.
1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой — это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие — ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.
2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.
3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.
4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.
5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.
6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.
7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец — опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.
8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.
9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков — подогретая посуда, а для холодных охлажденная.
10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:
1) холодные закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
2) горячие закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
3) супы;
а) прозрачные;
б) пюреобразные;
в) заправочные;
4) горячие вторые блюда
а) рыба
б) мясо
в) птица и дичь
г) овощные, яичные, крупяные и мучные
5) десертные и сладкие блюда
11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.
12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 — 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты — слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.
Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах — мясные. Горячие закуски под соусом — из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части — гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты — служат гарниром.
По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.
Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.
Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.
Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.
Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 — 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.
Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь — сладкие.
Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.
В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.
Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки — они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюд
Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.
В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую — справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.
Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков — сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.
Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.
Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.
Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная — как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная — в мельхиоровых сковородках.
Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.
К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 — 10° С.
К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 — 70°.
Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 — 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильноферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый — водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут — это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце — ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок — они ставятся справа, а варенье, джем или мед — слева.
Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.
После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.

Ресторан с очень необычным обслуживанием клиентов

Добавлено в закладки: 0

Каждый город насчитывает множество мест для отдыха. Это кафе, рестораны, и бары. Внимательно изучив потребности клиентов, можно обеспечить хорошее процветание бизнеса. Гость или обыватель города всегда выбирает ресторан по внешнему виду. Идея необычного обслуживания клиентов – оптимальный вариант развития бизнеса.

Особенности

  1. Неброская вывеска. Заманить посетителей в заведение можно обычной вывеской или названием. Это позволит увеличить интерес гостей к внутренней обстановке ресторана.
  2. Обслуживание. Наличие определённого количества мест позволяет организовывать поток клиентов. Это интересная идея возникла у одного американца.

Работа включает бронирование мест, но есть ограничения. Клиент приходит в ресторан, но свободных столиков нет. Персонал берёт у посетителя номер телефона. Освобождается столик, перезванивают клиенту. Процесс обеспечивает текучесть и увеличение дохода заведения. Этот случай показывает гостеприимность заведения. Клиент чувствует себя Vip-персоной.

Реализация идеи

Организация большого потока клиентов происходит за счёт ограничений во времени. Посетители находятся в ресторане не больше 2 часов. Это обеспечивает количество гостей и прибыль.

Открытие необычного ресторана в России сопровождается:

  1. Выбор направленности.
  2. Арендой помещения.
  3. Наём персонала.
  4. Регистрация деятельности.

Опытный предприниматель пользуется стандартными инструментами для развития бизнеса. Инвестиции тратя на оборудование, аренду и рекламу. Вклад в деятельность составит от 135 тыс. долларов. Проект окупается через год. Учитывается налог на прибыль и прочие государственный расходы. Ресторан может принести 30 % дохода. Окупаемость деятельности реальный факт. Правильный подход к делу всегда приносит плоды.

Ссылка на основную публикацию