Обслуживание в ресторане: для кого Вы это делаете?

Обслуживание в ресторане: для кого Вы это делаете?

Бизнес-курсы и тренинги для рестораторов, 2017 год

Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»
Дата проведения: 6-10 февраля, 3-7 апреля, 12-16 июня, 31-4 августа, 23-27 октября, 6-10 ноября 2017 года

Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»
Дата проведения: 17 марта, 27 апреля, 7 июня, 8 августа, 16 октября, 24 ноября 2017 года

Тренинг «Как повысить эффективность управления рестораном»
Дата проведения: 6-10 марта, 1-5 мая, 10-14 июля, 25-30 сентября, 4-8 декабря 2017 года

Тренинг «Как понравиться гостям ресторана?»
Дата проведения: 16-17 февраля, 23-24 мая, 26-27 июля, 2-3 октября 2017 года

Тренинг «Продвижение Ресторана: Практическая Работа»
Дата проведения: 22-24 марта, 10-12 мая, 3-5 июля, 10-12 октября, 15-17 ноября 2017 года

Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»
Дата проведения: 13-14 апреля, 20-21 июля, 27-28 ноября 2017 года

Тренинг «С Новым ГОСТом! или Как государственный стандарт обязывает вести ресторанный бизнес с 2017 года»
Дата проведения: 24 февраля, 16 марта, 21 апреля, 19 мая, 8 июня, 28 июля, 9 августа, 22 сентября, 17 октября, 13 ноября, 1 декабря 2017 года

Разными рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: «гость вроде бы не имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать» (посетитель просит дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется бесплатно). Другими так: «мы готовы пойти на уступки, если у вас будут претензии» (посетитель недоволен степенью прожарки мяса, заведение предлагает ему в виде бонуса бокал вина). Третьими так: «мы даем своим гостям больше, чем они ожидают» (посетителю, покупающему один бокал вина, второй преподносится в подарок). Надо ли говорить, что только в последнем случае сервис не носит некоего извинительного тона.

Есть еще одна распространенная трактовка сервиса — поддержка продаж. Здесь важно четко дифференцировать понятия «сервис — это продажи» и «сервис — это поддержка продаж». В первом случае, сервис — прямая величина, от которой зависит выгода кафе или ресторана (сервис первичен, выручка прямо пропорциональна качеству обслуживания), во втором — вспомогательная, этакий бэк-вокал в выступлении тех самых голых цифр, о которых мы уже говорили (т.е. все подчинено росту выручки, обслуживание вторично). Между ними тонкая грань, важно научиться видеть ее и не путать одно с другим.

Сервис как поддержка продаж зиждется на следующих постулатах:
-Как обслужить быстрее?
-Как утяжелить вес чека?
-Как увеличить оборачиваемость столов?
Таким образом, сервис как поддержка продаж может неплохо отыграть в заведениях нижнего и нижне-среднего демократичного сегментов, самое узкое определение качественного сервиса в которых — «точность и быстрота действия». Условно говоря, оператор линии раздачи вступает в контакт, правильно принимает заказ, повторяет его состав, формирует, принимает оплату, завершает контакт. Чем быстрее и четче он это выполняет, тем о более клиенториентированном сервисе можно говорить. Естественно, касательно столовой, бистро, прочего фаст-фуда. Но для традиционных кафе или ресторанов понимание сервиса исключительно в контексте поддержки продаж является недопустимым.

Кухня и зал предоставляют вашим гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический круговорот финансов в индустрии гостеприимства; в той или иной степени его понимают все, кто решился открыть предприятие питания. Только вот загвоздка: сервис, независимо от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается на положении Золушки в довольно обеспеченной мачехиной семье. Несмотря на это, ресторанное обслуживание обладает эффектом мультипликатора — оно умножает результаты,

достигнутые слаженной работой кухни, маркетинговых программ, продуманной логистики etc. В основе данного эффекта — все тоже позитивное отношение к заведению, рождающееся у посетителя, которого хорошо обслужили, — отношение, позволяющее ему рекомендовать ваш ресторан на тематических форумах, при выборе места для проведения корпоратива или в личной беседе с другом, подбирающим ресторан под свадебный банкет своего сына.

Если ресторан, гости которого довольны качеством обслуживания, заказывает рекламу, его кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если официанты заставляют посетителей ждать, пока принесут меню, путать заказы и перемены, дезинформировать, тянуть с оформлением счета, в общем, ведут себя так, словно, обслуживая, оказывают милость, то реклама для компании окажется очередной пустой тратой денег на промоушн. Ничего хорошего она сделать не сможет, тем более, не повысит имидж заведения в глазах потенциальной аудитории, ибо молва распространяется куда как быстрее, чем бумажные (и даже электронные) СМИ. Иными словами, когда кафе или ресторан успешно реализует профессиональную программу сервиса, его рентабельность растет в геометрической прогрессии, даже если заведение использует совсем небольшой маркетинговый бюджет. И наоборот, при отсутствии качественного обслуживания, акции, рассчитанные на продвижение, скорее всего не окупятся. Сервис в ресторане — как бы такой форвард, когда он выходит на поле, остальные игроки просто не могут не начать играть лучше. В итоге выигрывает вся команда.

Примерно 20 процентов посетителей приходят к вам по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению — залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба — настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом — все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь.

Правила официанта

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

  1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
  2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
  3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
  4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
  5. Разным клиентам – разное обслуживание.
  6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

  • Вы впервые у нас?
  • Кто посоветовал Вам наш ресторан?
  • Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
  • Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
  • Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Основные правила обслуживания гостей

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

Простые советы для официантов. Повышаем качество обслуживания.

Автор: Мэтр Рурто
в Барменам и официантам, Советы персоналу
1 комментарий

Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис . И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха. Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.

Фокус на посетителя и гостеприимство

Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.

Очень важно: Каждый официант должен считать посетителя Гостем, да-да именно Гостем и забудьте слово «клиент». Вспомните, как вы относитесь к своим гостям дома, перенесите это отношение на работу и вас ждет успех!

План чаевых для официантов

Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана. Решить эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц. Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке. Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху. Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель. Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.

Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана

Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты. Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями. Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю. Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.

Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд. Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям. Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Не используйте «дежурные словечки» официантов

Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз. Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение. Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!

«А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.

Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.

Как продавать дополнительные блюда

Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность. «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения. Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.

Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом. Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать. Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации. Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.

Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета, они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж. Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные. Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают. В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.

Работа в ресторане- командная работа

Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания. Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.

Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку и ходить с грустной миной. Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.

Оставайтесь спокойным и расслабленным

Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды. Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.

Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь хорошим работником. Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью. Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.

Делайте комплименты своим коллегам в ресторане

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать ,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых. А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей. Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление. В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.

Хороший официант обслуживает все столики одинаково

Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком. Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.

Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны

Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством. Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим. Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.

Позитивный настрой поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов. Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.

В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.

Читайте также: Как реагировать на жалобы клиентов ресторана

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Специальное предложение: грубость и плохое обслуживание

Читатели The Village рассказывают о плохом обслуживании в московских ресторанах.

Читатели The Village рассказывают о плохом обслуживании в московских ресторанах.

Грубость и плохое обслуживание в московских ресторанах получить проще, чем бесплатную улыбку — они, как специальное предложение, от которого нельзя отказаться. The Village решил узнать, где нагрубили его читателям. Для этого редакция собрала полезные отзывы к статье «Клиент всегда прав» и связалась с самыми активными комментаторами, чтобы узнать в каких заведениях им приходилось терпеть плохой сервис.

РЕСТОРАН T.G.I FRIDAY’S
Специальное предложение: грубость администратора и стекло в напитке

Адрес: все адреса на сайте
Телефон: +7 (495) 788 44 88
Средний счет: 1300 рублей

ALANIS: Во Friday’s действует система, по которой один из администраторов зала должен встретить гостей и проводить их за столик, но когда мы с подругой вошли в ресторан, ни одна из трех стоящих у дверей девушек даже не поздоровалась с нами. Тогда мы прошли в зал и сами выбрали столик, однако поняв через какое-то время, что официанты к нам подходить не собираются, мы обратились к администратору, который дал нам безапелляционный ответ: «А вас никто и не обслужит, так как по правилам ресторана за столик вас должны были проводить». Нам, все же, оказали милость и выделили официантку, а мы остались, так как были уже очень уставшими и голодными.

TAYAKAY: Из недавних историй с обслуживанием вспоминается поход во Friday’s — в своем коктейле я обнаружила осколок стекла. Через минуту после того, как мы сообщили об этом официанту, подошла побледневшая девушка-менеджер и поинтересовалась, целы ли у меня зубы. Коктейль вычли из счета и предложили взамен такой же бесплатно.

ЖАН ЖАК НА НИКИТСКОМ
Специальное предложение: грубость официанта

Адрес: Никитский б-р д. 12
Телефон: +7 (495) 690 38 86
Средний счет: 1000 рублей

FLAMENCO: Мы сидели с мамой и завтракали; все столы были заняты, заказа ждать долго, официант подходит раз в пятилетку. В один из его подходов мама попросила молока к кофе, а к другому я уже успела закончить пить свою чашку и попросила его еще один американо. Он смерил меня уничижительным взглядом и сказал: «Вы, что, издеваетесь?»

КАФЕ ПУШКИН
Специальное предложение: неаккуратный швейцар разобьет вашу машину

Адрес: Тверской б-р, 26А
Телефон: +7 (495) 921 22 22
Средний счет: 2500–4000 рублей

GORDIE: К ресторану я прибыла за рулем служебной машины; увидев швейцара, вежливо предложившего пристроить её на парковке заведения, я обрадовалась — подумала, что культура растет. Но не тут-то было — этот парень унесся от меня с визгом резины, едва не зацепив микроавтобус, который в этот момент шел по крайнему ряду. Но самое интересное было после. Получить свою машину обратно я смогла только через час и сорок пять минут после ужина. Этот самый швейцар умудрился потерять ключи от нее! Все это время я стояла в одежде, в вестибюле, на меня все таращились, при этом никто из администрации не предложил занять столик или что-то вроде того.

По самому ужину: официант предложил нам сразу заказать напитки (что все мы и сделали), но принес их только после напоминания, через сорок минут; остается добавить, что в тот вечер зал ресторана не был полон. С эстетической и вкусовой точки зрения все блюда были среднего качества, что лишь оправдало мою теорию о том, что сколько в Москве не плати — вкусно все равно не поешь. Наш столик обслуживали парень лет 25–27 и девушка 20–22 лет. Жутко не понравилось, что они оба были совершенно неуклюжими — выкладывая блюда и напитки на стол, они постоянно задевали кого-то из нас, молодой человек пару раз ронял приборы. Это мой самый неудачный и неприятный визит в ресторан.

БАР СТРЕЛКА
Специальное предложение: лед вместо коктейлей и грубость официанта

Адрес: Берсеневская наб.
Телефон: +7 (495) 771 74 16
Средний счет: 1500 рублей

NO_NAME_AT_ALL: В «Стрелке», кстати, то еще обслуживание. Буквально в прошлую пятницу нарвался на одного типчика. После того, как мы сделали заказ (это было по напитку для каждого — бар же все-таки) он окинул нас взглядом и спросил: «И это все?» Через пару минут он вернулся к нам без напитков и спросил, можно ли нас рассчитать так как его смена заканчивается. Потом он принес нам счет. Напитков все еще не было. Когда напитки все-таки появились, и мы попытались дозаказать что-то еще, он сказал, что не может нас обслужить, так как ему пора уходить.

REDISKA: С общением, публикой, музыкой в «Стрелке» — все окей, а вот с напитками — беда. Мой совет: не пить коктейли в «Стрелке» — разводилово со льдом. Насыпают больше половины стакана. Буду пить вино, водку и другие «чистые» напитки — и вам советую.

ВИННЫЙ РЕСТОРАН «ГРИН»
Специальное предложение: фуа-гра с волосами

Адрес: Ленинградский пр., 23
Телефон: +7 (495) 250 06 60
Средний счет: 3000–3500 рублей

MISHURA: В солидных ресторанах, если ты находишь в блюде (стоимостью более 1500 рублей) хоть волосочек, тебе не то что такое же приготовят бесплатно, тебе бутылку вина, как минимум, принесут. Говорю по личному опыту. Бутылку вина принесли из-за маленького волоска в фуа-гра.

«АКАДЕМИЯ» НА ВОЛХОНКЕ
Специальное предложение: оплатить чужой счет

Адрес: Волхонка, 15/17
Телефон: +7 (495) 637 44 27
Средний счет: 3000–3500 рублей

KEDOVA_ANN: Неправильно посчитали заказ и попросили подождать немного (ждали 20 минут), чтобы перепечатать чек. В итоге его принесли перепечатанный, но набор блюд неверный. Самое смешное, что сдачу отнесли на соседний столик. В остальном, обслуживание в «Академии» нормальное — такая ситуация была только однажды.

ЯПОНСКИЙ РЕСТОРАН «МЕНЗА»
Специальное предложение: грубость охранника

Адрес: Б. Дмитровка, 32
Телефон: +7 (495) 650 32 40
Средний счет: 1000 рублей

ZEPP_MAN: Долго обедал в Мензе, там очень приветливый персонал, но в последний раз, когда не было очереди, но столы были заняты — охранник почему-то очень грубо стал говорить: «Да, не ждите, ничего тут не освободиться в ближайшее время». И потребовал не стоять в коридоре, если решим ждать, то у дверей на улице. С тех пор туда не хожу.

РЕСТОРАН ARTEFAQ
Специальное предложение: грубость менеджера зала

Адрес: Б. Дмитровка, 32
Телефон: +7 (495) 650 39 71
Средний счет: 1000 рублей

WHYHATE: Пришли один раз и спросили у менеджера: «А где тут зал?». Менеджер пренебрежительно отмахнулась от нас. Зал и стол мы нашли сами, никто даже и не думал показать. После этого и есть расхотелось и настроение пропало. В итоге официантов пришлось буквально вылавливать, и это при небольшой заполненности зала.

РЕСТОРАН «МАРИ VANNA»
Специальное предложение: оплатить на 100 рублей больше

Адрес: Спиридоньевский пер., 10А
Телефон: +7 (495) 650 65 00
Средний счет: 1500 рублей

ZEPP_MAN: Весной в «Мари Vanna» положил в счёт деньги, а мне приносят сдачу на 100 рублей меньше, чем надо. Я зову официантку, она извиняется и докладывает деньги из собственных чаевых. Я в итоге, оставил на 100 рублей больше десяти процентов.

СЕТЬ РЕСТОРАНОВ «ЯПОША»
Специальное предложение: обучение иностранным языкам

RUDOLPH: В сети «Япошка» очень страдает обслуживание. Очень ее подводят девушки с псевдояпонской внешностью. Они не то что бы невнятно говорят, но с самого первого «курящий-некурящий?» без приветствия нелюбезно и быстро перемалывая русские слова. Еду несут долго, если ты не сидишь под носом у администратора в зале для курящих. Зал для курящих, можно сказать, обслуживают с некоторым упорством — курящие люди заказывают больше напитков, особенно алкогольных. Счет стоит просить чуть ли не до того, как сделаешь заказ, иначе бизнес-ланч может стать ужином. Ожидание скрашивает пара треков в стиле диско. Может после того, как люди из ресторанного бизнеса прочитают этот пост, они заведут хотя бы пяток музыкальных дисков?

ESMA3: Официанты плохо говорят по-русски, медлительны. Разводка с смс-сервисом «недовольны качеством, отправьте смс на такой-то номер. », на котором даже не указана стоимость этой самой жалобной смс, а в ответ ничего не приходит.

СЕТЬ РЕСТОРАНОВ «ПЛАНЕТА СУШИ»
Специальное предложение: грубость официанта

Адрес: все адреса на сайте
Телефон: +7 (495) 781 07 81
Средний счет: 500 рублей

MISHURA: В «Планете Суши» в Европейском, сначала нас достаточно быстро посадили, дали меню, но потом не могли принять заказ в течение 15–20 минут. Когда мы спросили у другой официантки, когда мы сможем сделать заказ, она грубо ответила «Ждите, к вам подойдут». После этого я там больше не была.

СЕТЬ КОФЕЕН «ШОКОЛАДНИЦА»
Специальное предложение: оплатить то, что вам не принесли

PERICH: Был один случай в «Шоколаднице». Встретился с друзьями, все проголодались и я решил угостить всех в близлежащей Шоколаднице на Басманной. Заказали прилично, официант повторил заказ, как принято. На стадии десерта, к кофе я не получил заказанный Тирамису. Решив, что официант забыла записать пирожное (поскольку горячее, салаты, остальные десерты и напитки присутствовали), я выяснять ничего не стал. Однако в итоговом счете с удивлением обнаружил пропавший десерт, и мне сказали, что раз я его заказал, то его посчитали, и ни о какой отмене и пересчете суммы речи быть не может. Предложили забрать с собой. После чего, я решил не разбираться, заплатил полностью, пирожное не взял, но и чаевых не оставил.

СЕТЬ КОФЕЕН «КОФЕ ХАУЗ»
Специальное предложение: холодное блюдо, которое должно быть горячим

CHUK_CHUK: Заходим с подругой в кафе и заказываем теплый сендвич. Девушка приносит, а сендвич оказывается удивительно холодным, можно даже сказать замороженным.

Обслуживание в ресторане: для кого Вы это делаете?

Даже небольшая экономия времени обслуживания каждого столика в перспективе даст серьезный рост прибыли. Блог Jowi разузнал, как сэкономить драгоценные минуты на разных этапах работы с гостями.

Вот такая дилемма возникает в хороших ресторанах: гостям у вас так уютно и здорово, что уходить никто не хочет. Хорошо гостям, плохо вашей прибыли. Ресторану нужно побыстрее закрывать столики. Как это делать, чтобы не обидеть клиентов?

Ускорить можно буквально каждый этап обслуживания гостя: от встречи на входе до подачи счета. Вот 7 идей, как это сделать.

1. Не экономьте на персонале

Владельцы ресторанов думают, что ужать смену до минимума — это отличный способ сэкономить. Но чем меньше участок работы каждого официанта, тем выше скорость и эффективность обслуживания, особенно в часы пик.

Цель, которую имеет смысл поставить перед собой, — увеличить продажи и колчество гостей в час. Позаботьтесь о том, чтобы люди в смене всё успевали: дайте им адекватный участок работы и хорошую мотивацию работать быстро. Вы увидите, что результат и продуктивность превысят расходы на комплектацию смены.

Выручат помощники официанта

Выделите людей, у которых будет только две обязанности: забирать еду с кухни в ту же секунду, как она будет готова, и убирать со столов. Принимать заказы и общаться с людьми должны другие ребята. Тогда им не придется ходить на кухню и обратно, они постоянно будут в зале, чтобы мгновенно принять заказ, принести меню, повторить блюдо и ответить на любой вопрос.

Такое разделение труда серьезно экономит время и не портит отношения с гостями. Возможность мгновенно привлечь внимание официанта и постоянное внимание к столику дает гостям ощущение, что о них заботятся. А официанты, тем временем, будут быстрее подавать блюда и менять тарелки.

2. Помогите гостям разобраться самостоятельно

Чем больше времени официант проводит у одного столика, тем медленнее идет обслуживание на его участке. Позаботьтесь о том, чтобы заказы принимались быстро.

Посмотрите на свое меню. Решите для себя: вы подаете всем знакомую еду, и ваши блюда можно описать двумя-тремя словами? Или вам нужно рассказать целую историю о незнакомом или авторском блюде, чтобы люди поняли, что они хотят это попробовать? В любом случае, важно, чтобы гость мог выбрать блюдо без помощи официанта: всё должно быть предельно понятно из меню. Чем больше вопросов хочется задать по блюдам, тем дольше вы принимаете заказ.

Особенное внимание уделите винной карте. Чтобы помочь гостям определиться, добавьте детальные описания вкуса каждого вина, рекомендации, к каким блюдам они подходят. Расположите вина по порядку: от легких к крепким или от сухих к сладким, чтобы сделать выбор проще.

Подумайте о предварительной сервировке столиков. Например, если заранее поставить кувшинчик воды и бокалы, официанту не придется лишний раз подходить к столику, идти на бар или в кухню, просить налить воды, подать воду…

3. Выберите стратегию для меню

Сделайте меню проще, и обслуживание пойдет быстрее. Чем больше позиций в меню, тем труднее кухне. Подумайте об оборудовании, которое есть на кухне. Сопоставьте меню с техническими возможностями. Если вы добавляете новые блюда, убедитесь, что у кухни есть все профессиональное оборудование, чтобы готовить его в нужных масштабах без потери качества. Важно вовремя обновлять базу системы управления рестораном, чтобы нужные ингредиенты всегда были в наличии, и поварам не приходилось подолгу искать их в подсобках.

Гости любят тапас и другие закуски, потому что это весело. Повара любят их, потому что эти блюда можно подавать практически мгновенно.

4. Отладьте взаимодействие между цехами

В успешном заведении хорошо отлажена связь между залом и кухней

Введите «правило двух минут»: ни один столик не должен пустовать дольше. Это правило заработает, только если хорошо налажена связь у официантов с хостесс. Мотивированный официант будет стараться, чтобы его столики не пустовали. А хостесс равномерно распределит гостей по залу, чтобы не получилось так, что один официант перегружен, а остальным нечем заняться.

Отличное взаимодействие между цехами помогает разгрузить и кухню. Важно, чтобы менеджер зала всегда знал загрузку поваров, правильно расставлял приоритеты и руководил людьми. В некоторых заведениях внедрена система знаков, как в хорошей спортивной команде. Менеджер зала может подать официанту знак через весь зал, какой столик обслужить первым, когда что подавать и кому уделить внимание.

Автоматизируйте взаимодействие. Система автоматизации ресторана Jowi учитывает эти принципы и экономит время на каждой позиции. Jowi автоматизирует взаимодействия цехов ресторана и помогает обойдись без лишних движений. Например: официант пробивает заказ, заказ сразу печатается на кухне, и повара начинают готовить блюда к подаче в тот же момент. Как только блюдо готово, официант получает сообщение на своем мобильном устройстве.

Спросите совета у команды. Чаще всего, у людей на местах есть готовые решения для каждого стандартного случая. Вам остается только спросить об этом. Скажите людям, что гости часто жалуются на скорость обслуживания, подключите команду к решению этой проблемы. Вы найдете решения. Затем пропишите сценарии взаимодействия для разных ситуаций и донесите их до команды. Каждый должен понимать зону своей ответственности, сложности работы остальных цехов и правила взаимодействия друг с другом.

5. Будьте готовы

Умные рестораторы заранее готовятся к наплыву посетителей.

Например, есть модный бар. Отличное место, но ровно до тех пор, пока он не будет перегружен посетителями. Есть способ быстрее подавать напитки. Нужно смешать коктейли заранее. Бармены имеют запас бутылок с готовым продуктом, который остается только разлить по бокалам и декорировать. Смеси популярных коктейлей уже производят в промышленных масштабах и продают барам.

Похожую технологию используют и на кухне. Настоящим спасением для поваров стала французская технология «сувид». Это когда продукт, например, мясо, предварительно готовят на водяной бане в вакуумной упаковке. Так можно заготовить впрок те продукты, которые долго варить, без потери их вкусовых и полезных качеств. Хранить можно долго. А в часы пик средний заказ готовится на 6 минут быстрее.

Используйте технологии. Современный софт способен приоритезировать порядок поступления заказов на кухню. Так, чтобы пока готовится какое-то долгое блюдо, они успевали подать что-то быстрое. В ресторане Olde Ale House в Филадельфии такая система позволила снять 5 минут со времени исполнения каждого заказа. Это помогает принять гораздо больше гостей в часы-пик, например, во время ланча.

6. Уделяйте внимание планировке и дизайну помещения

Мелочей не бывает: позаботьтесь о планировке, мебели, освещении

Чего нет во многих ресторанах — это взаимодействия кухни и хостесс. Когда кухня завалена заказами, имеет смысл предложить гостям отдохнуть в баре и только потом приглашать за столики. Если хостесс не может отслеживать загрузку кухни физически, нужно организовать радиосвязь. Или настроить систему управления так, чтобы уровень загрузки выводился на мониторе электронного устройства хостесс.

Утверждая дизайн-проект ресторана, подумайте, где поставить барную стойку и терминалы управления заказами так, чтобы не создавать заторов. Хороший вариант — разбить помещение на небольшие залы. Это вынудит официантов чаще проходить мимо каждого столика, проверять как дела у гостей, быть более доступными для заказа или обращения. Это лучше, чем официант, который стоит у стенки большого зала, а гостям его не дозваться.

Мебель тоже влияет на время, которое гости проводят в ресторане. Чем комфортней кресла, тем дольше у вас просидят.

Еще один важный момент — освещение. Затемненные залы, конечно, создают уют и атмосферу, но важно, чтобы и вечером гости были в состоянии прочитать меню. Если будет слишком темно, им ничего не останется, как позвать на помощь официанта. Хороший вариант — индивидуальные свет для каждого столика.

7. Ищите ответственных менеджеров

Многие менеджеры не хотят разбираться в нюансах подачи и обслуживания. Научите ваших управленцев анализировать информацию, которую предоставляют системы управления ресторанами: загрузку зала, кухни, динамику загрузки по часам. Это поможет им грамотнее распределять потоки людей, понимать, куда и в какие моменты стоит бросить дополнительные силы. И быть готовыми к неожиданностям.

Обслуживание — это сложный процесс, уделяйте ему внимание от начала и до самого конца. Часто бывает так, что ваша команда делает все идеально, но проваливает момент, когда пора принести счет. Гости вынуждены терять свое время, а ресторан — деньги. Уделите этому моменту особое внимание во время ближайшего тренинга персонала. Научите официантов и менеджеров внимательно работать до момента, когда гости выходят за дверь.

А что думаете вы? Расскажите, какие слабые места в цепочке обслуживания гостей вы находили, и как решили эти проблемы.

О качественном сервисе.

Тема качественного сервиса в кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита с одной стороны очень интересна, но, с другой — крайне противоречива. Конечно, приходя в любое заведение, нам хочется максимального внимания, профессионального обслуживания и вкусной кухни. Все эти факторы формируют понятие «атмосфера заведения».

Как говорится, сколько людей, столько и мнений! Кому-то достаточно, чтобы была вовремя принесена тарелка с блюдом, и официант больше «не мешал»; кто-то ожидает от персонала кафе или ресторана максимального внимания и участия во всем, что происходит на столе (налив напитка, предложение блюд и салатов «вразнос», презентации блюд и т.д.)

Именно поэтому крайне сложно вывести один единый стандарт для всех. ведь не секрет, что в заведениях, рассчитанных на максимальное количество гостей в течение дня, все подгоняется таким образом, чтобы гость покушал быстро и освободил место для следующего посетителя. Это — дизайн помещения, мебель, способ приготовления блюд(что в свою очередь влияет на скорость подачи), ну и, конечно, стандарты сервиса, правила для официантов, предполагающие максимально упрощенное обслуживание. В ресторанах высокой кухни — наоборот: мягкая удобная мебель, «успокаивающий» дизайн, сервировка, блюда готовятся «из-под ножа» и подаются с презентацией, красиво и неспеша.

Большинство ресторанов и кафе нашего города находятся где-то посредине: где-то чуть дороже и вкуснее, где-то дешевле и проще. С одной стороны, владельцы заведений всячески стараются уменьшить свои затраты, но, с другой стороны, определяющим фактором их дохода являемся мы, гости их заведений. И тот ресторатор, который смог найти золотую середину между экономией и щедростью, затратами на обучение, контролем персонала и гостеприимством, которое ждет в итоге гостей, вот этот человек является «царем горы», священным граалем конкурентов и притчей воязыцех всех своих гостей.

Рестораторы совершают критическую ошибку, когда считают, что достаточно вкусно приготовить блюдо, и вот они, сотни процентов прибыли. Они забывают, зачем к ним приходят гости, и то, что это все-таки гости, а не «клиенты», «посетители» и иже с ними.

Я бы разделил официантов, работающих в нашем городе на 2 большие группы: это молодые люди, не имеющие постоянной работы (чаще всего студенты) и те, кто выбрал работу официанта в качестве профессионального направления. Не стоит относиться пренебрежительно к людям работающим в сфере обслуживания. Уважайте их труд! Это сложная и объемная работа. Утром, когда вы еще не запланировали поход в ресторан, они уже готовят залы к приему гостей. А после шумной вечеринки, когда вы на такси едете домой, сервис наводит порядок и устраняет «последствия» вашего отдыха. В течение дня официанты постоянно на ногах, у них масса заказов и они должны контролировать такое количество процессов, о котором вы и не подозреваете.

Идеальным официантом является тот, кто смог вас понять, предугадать ваши предпочтения и максимально их удовлетворить.

Итак, постараемся усреднить те требования, которые мы предъявляем к понятию «качественный сервис». Очень сложно не поддаться искушению и судить объективно. надеюсь, в дальнейшей дискуссии, мы найдем истину, а пока что обрисуем то, что логично ожидать от официанта в хорошем ресторане без претензии на высокий стиль:

В правилах хорошего тона встречать гостя на входе. Это делает администратор или, если администратор занят, официант. В некоторых заведениях для этого существует специальная служба: хостесс. Со входа в ресторан начинается наше с ним знакомство, от гостеприимства, проявленного с самого начала — общее впечатление от посещения. Администратор/хостесс проводит экскурсию по залам, презентует столики для курящих и некурящих, интересуется наличием резерва(только в том случае, если залы практически заполнены или находятся под резервом).

После того, как гости выбрали столик и присели, должен подойти официант.

дорогие официанты! Не будьте безликими машинами по записи заказа, приставками к программе учета и передвижными механизмами для переноса тарелок! Станьте гостеприимным хозяином для своих гостей! Поздоровайтесь, познакомьтесь с ними, будьте точными и ненавязчивыми!

Официант презентует меню, проводит гостя по нему и помогает сделать выбор, интересуясь вкусами и предпочтениями гостя. В идеале, официант должен ответить на любой вопрос касательно любого блюда в меню: знать все ингредиенты, уметь кратко описать способ приготовления и подачу блюда, сочетания блюд в меню и время их подачи.

К сожалению, далеко не все рестораторы уделяют достаточное внимание этому нехитрому, но весьма эффективному инструменту, что неизменно приводит к снижению качества сервиса и уменьшает средний чек. Не стоит думать, что бюджетность/демократичность заведения предполагает снижение требований к качеству обслуживания.

Меню следует подавать гостям в следующем порядке:

— Гости старшего возраста

— Сначала женщинам, потом – мужчинам

Не увлекайтесь вычислением точного возраста гостей. Если явно видно, что за столом сидят молодые люди и их родители, именно в этом случае стоит проявить уважение к людям старшего возраста. Подав им меню в первую очередь. Подавая меню детям, вы занимаете их и даете возможность родителям спокойно сделать заказ.

Меню подается открытым на первой странице открытой рукой (справа правой рукой или слева левой рукой, если нет возможности подойти к гостю справа). Если гость заранее знает те блюда, которые хотел бы заказать, помогите ему, откройте меню на нужной странице.

Стоит отметить, что «правило открытой руки» действует абсолютно во всем, что касается подачи меню/блюд/напитков, уборки со стола и смены приборов. Существуют ситуации, в которых можно пренебречь этим правилом: подача блюд в стол, быстрое обслуживание банкетов или невозможность по причине расстановки стола. Это важно! Проявите уважение к своим гостям!

Принятие заказа должно происходить при полной поддержке официанта, в этом ему поможет знание меню. Не только умение перечислить блюда, но и понимание сочетаемости блюд, официант должен знать особенности каждого блюда, его вкусовые качества и «сомнительные» ингредиенты (например, чеснок, кинза, острый красный перец)

Профессионализм официанта располагает к себе гостя, внушает уважение и доверие. Некоторые официанты считают, что, чем меньше они что-то рассказывают гостю, задают уточняющие вопросы, участвуют во всем, что происходит на столе, тем лучше. Якобы, они не навязываются, «не мешают». Ничего подобного! Чем больше вы будете знать о том, что нравится гостю, его предпочтения и претензии, тем меньше между вами будет расстояние. Но не стоит опускаться до фамильярности. Будьте вежливы и учтивы. Если же гостю необходимо одиночество (у него деловые переговоры или личная беседа), он сразу даст вам понять.

Помните: к вам пришли в гости! Так, примите гостей, как следует!

Опытный и внимательный официант не запутается при приеме заказа, задаст уточняющие вопросы по поводу напитков и блюд, предложит соусы и гарниры, уточнит очередность подачи салатов и основных блюд, обязательно проговорит время приготовления отдельных блюд, тем самым избежав конфликтной ситуации, когда одному гостю подан салат, а его спутница еще 10 минут ждет семгу.

Предложение аперитива имеет сразу несколько плюсов. Во-первых, гость не сидит без дела за столом, пока ждет заказ, во-вторых, аперитив повышает аппетит и улучшает пищеварение. Хороший официант сможет красиво и ненавязчиво предложить те напитки, которые как можно лучше подойдут в данное время года и дня. Зимой это будут согревающие коктейли, летом – прохладительные напитки. Также это могут быть домашние напитки и настойки, произведенные только в этом заведении, что выгодно отличит и прорекламирует кафе или ресторан, в который пришли гости.

Предлагать алкоголь на аперитив следует только после 12.00 дня! Исключением является только тот случай, когда гость сам попросит вас принести алкоголь.

Если стол был предварительно сервирован, то перед подачей блюд лишние приборы убираются, если – нет, то перед подачей блюд выносятся необходимые приборы, пирожковые тарелки, салфетница и спецовник. В демократичных кафе допускается сервировка приборов «в стол», если же кафе/ресторан хочет подчеркнуть высокие стандарты сервиса, приборы и тарелки сервируются каждому гостю открытой рукой.

Ситуация, когда вынесено блюдо, а на столе еще нет приборов, недопустима!

Замена пепельницы – спорный вопрос. В целом, допускается до 2-х потушенных сигарет в пепельнице. Больше – уже моветон. Во многих заведениях пепельница меняется уже после одной потушенной сигареты. И это — очень правильно! Однозначно, пепельницу нужно менять, накрыв ее ручником или чистой пепельницей.

Пустые и грязные тарелки не должны находиться продолжительное время на столе по всем понятным причинам. Сигналом, что гость уже покушал, служат приборы, сложенные в тарелку. В любом случае, официант должен обозначить свое действие, произнеся «разрешите», «позвольте», «можно убрать?».

Стеснительность и закомплексованность официанта приводит к многочисленным недоразумениям, когда официант решил, что тарелку можно убрать, а гость, что в этой самой тарелке осталось самое вкусное…Гость, может, и не произнесет этого вслух, но уж точно будет недоволен.

Мусор и крошки убираются со стола специальной щеткой или льняной салфеткой. Мокрая кухонная тряпка…брр… кому только в голову может придти возить тряпкой по столу, за которым сидят гости. и, тем не менее, такое бывает очень часто…

Вообще, показателем гигиены являются сеты(текстильные или бумажные салфетки), которыми предварительно сервируется стол. Наличие сета позволяет положить прибор рядом с тарелкой, не боясь, что он будет вымазан, и в несколько раз ускоряет уборку стола.

Общение с гостем.

Такт, вежливость, улыбка и внимательность к гостю – залог успешного вечера. В этом нет ничего нового и секретного, вот только, многие работники сферы обслуживания об этом забывают. Некоторые из них считают, что делают большое одолжение приходящим в их заведение гостям, сетуя на маленькую зарплату и большой объем работы…не понимая, что высокая оплата труда – итог их работы, а не наоборот! Мы часто сталкиваемся с хамством и фамильярностью среди продавцов и официантов. К сожалению, уровень культуры обслуживания в наших краях все еще низок, но с каждым годом доля грамотного сервиса в общепите растет. Этому способствует здоровая конкуренция и рост количества профессионалов среди рестораторов.

Если официант «наладил контакт» со своими гостями, в дальнейшем ему будет очень просто услышать от гостей все пожелания и претензии, которые будут вовремя устранены.

Избегайте фамильярности («молодой человек», «девушка»), не используйте уменьшительно-ласкательных названий блюд (огурчик, пивко, картошечка, лучок), эти протезы вам не помогут, а только убедят гостя в вашем непрофессионализме. При презентации блюд избегайте выражений «ваши ребра», «ваша печень» и т.д.

Рассказывайте, а не отвечайте на вопросы!

По окончании обеда/ужина хороший официант всегда поинтересуется «вам понравилось»? Он не побоится «нарваться на комплименты», а наоборот: получит дополнительную гарантию, что гость остался доволен, или же наоборот, узнает о проблемах, существующих в кухне или сервисе заведения, что поможет быстро их устранить.

Внимательный официант всегда предложит десерт, чай, кофе, предложит добавить вино, напитки.

Никогда не ставьте напитки «в стол», подавайте все напитки гостям, их заказавшим, проговаривая их название. Помните про личное пространство гостя. Любые действия с его вещами (подвинуть телефон, убрать пачку сигарет) сопровождайте вопросом «разрешите?» или подобным.

Очень важно, сколько времени занимает расчет!

Ведь, вкусно покушав, отдохнув и пообщавшись, мы уже стремимся куда-то в другое место…звоним друзьям, строим планы и вызываем такси. Если официант не несет счет, а тем более долго не выносит сдачу…это может стать той самой ложкой дегтя в бочке меда!

Быстро вынесенный счет и молниеносно вынесенная сдача – это показатель гостеприимности и внимательности сервиса к своим гостям.

Счет подается гостю, его попросившему. Если счет попросила девушка, пришедшая с мужчиной, то счет подается на средину стола между ними.

Если компания друзей просит разделить счет, сделать это достаточно просто, если при принятии заказа использовать кодировку стола (проставляя порядковые номера гостей напротив блюд в блокноте). Кодировка стола также поможет избежать путаницы при подаче блюд.

Есть гости, не оставляющие чаевых, даже если они всем довольны и им все понравилось. Не следует их воспринимать, как нежелательных. Есть масса ситуаций, когда такие гости приводят в ваше кафе банкеты и указывают на вас, как на отличного официанта. Добро, вежливость и уважение к людям — возвращаются! Помните об этом!

Вот вкратце мои мысли по поводу качественного сервиса. Надеюсь, было интересно.

С удовольствием отвечу на вопросы и комментарии!

10 основных ошибок официантов

Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант. Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки. Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля. Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые». Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать программу Poster POS и проверить это на своем опыте.

Не ориентироваться в меню

Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов. Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню. Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа.

У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?». Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное».

К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде. Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

Не приносить заказ вовремя

Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему. Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга. Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

Вести себя слишком навязчиво

Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя. Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной. Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

Навязчивая реклама дорогих позиций меню

Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

Предложить принести напитки, не показав меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню.

Онлайн-заказ оценки сервиса

Инвестиции в бизнес

Инвестиции в сервис — самые простые и быстроокупаемые.

Хороший сервис — это рост посещаемости, среднего чека, дополнительных продаж, а также гарантированная прибыль в долгосрочной перспективе.

Экспертиза и качество

Для правильной оценки сервиса мы используем 17-летний опыт работы с большинством ведущих сервисных компаний страны.

Мы тщательно подбираем и готовим Тайных Покупателей и контролируем их работу.

Улучшение сервиса

Технология Mystery Shopping или Тайный Покупатель позволяет Вам получать обратную связь о работе Ваших сотрудников, анализировать слабые и сильный стороны обслуживания, удаленно контролировать развитие Вашего бизнеса.

Мы делаем технологию Тайный Покупатель доступной для предприятий малого и среднего бизнеса.

Ответственность

Mystery Shopping — наше основное направление деятельности с 2001 года.
С 2005 года мы состоим в Европейской Ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe).
Наш основной приоритет – качество и оперативность предоставления данных. Система онлайн отчётности позволяет нашим клиентам получать информацию в удобной и доступной форме.

Начните улучшать качество сервиса прямо сейчас!

Тайные покупатели для вашего бизнеса

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

(одно посещение одним человеком)

Оцените преимущества нашего сервиса

Для эффективного управления качеством сервиса необходимы реальные данные о том, как у вас на самом деле происходит процесс продаж и обслуживания клиентов. Поэтому так важна постоянная обратная связь от ваших покупателей. Регулярные проверки персонала позволят вам принимать правильные управленческие решения, повысить качество обслуживания и уровень продаж, а значит увеличить доходность.

Mystery Shopping или Тайный Покупатель — это технология оценки сервиса и продаж с помощью специально подготовленных людей, Тайных Покупателей, которые тестируют уровень обслуживания, работу персонала, выполнение стандартов мерчандайзинга под видом обычных клиентов.

Эта технология считается одной из наиболее эффективных и уже много лет с успехом применяется в больших, ориентированных на сервис компаниях. Мы являемся лидерами СНГ на рынке Mystery Shopping с 2001 года и работаем не только с крупными предприятиями, но и с представителями малого и среднего бизнеса.

Для запуска проекта Mystery Shopping, вам достаточно зарегистрироваться у нас на сайте, указать адреса торговых точек для проведения оценок и выбрать сценарии, в соответствии с направлением вашего бизнеса.

С помощью нашего сайта Вы сможете заказать и получить отчет по оценке качества сервиса, находясь в любом уголке мира. Таким образом, у вас будет возможность удаленно контролировать эффективность и качество работы персонала.

Наши статьи

Как повысить посещаемость и прибыльность ТРЦ ТРЦ – это комплексная площадка для привлечения потребителя. По.

Чем полезен тайный покупатель для Интернет-магазина? Надо понимать, что сам человек, выполняющий роль тайного покупателя – это лишь в.

Наша компания предлагает услуги, благодаря которым вы сможете проверить качество обслуживания на своем предприятии. Мы обеспечиваем клиен.

Mystery shopping Не секрет, что с появлением огромного количества магазинов и торговых точек возросла и конкуренция между компаниями-изгото.

Сегодня невозможно представить нашу жизнь без огромных торговых центров. Там можно найти абсолютно все — от продуктов питания до шикарных ювелирных украшений.

Мистери шопингОсновная задача каждого бизнеса &.

Сервис и методы его контроля Сервис — это явление с которым каждый из нас сталкивается 60-80% нашего времени, даж.

Качественное обслуживание не ограничивается отличной работой торгового персонала. Это понятие намного шире, и здесь можно вспомнить старое правило .

Тайный покупатель премиум сегмента Mystery Shopping – популярный .

Сегодня мы наблюдаем огромное количество салонов красоты и парикмахерских. У всех примерно одинаковый перечень услуг. И, за вычетом салонов премиум класса, у больши.

Отзывы наших клиентов

Мы крупная юридическая организация, которая занимается оказанием консультационной помощи призывникам по вопросам службы в армии, мы зан.

Я управляю 5 магазинами и отвечаю, в том числе, и за качество обслуживания.О методе Тайный Покупатель знаю много, понимаю все его.

С проектом «Тайный Покупатель» впервые познакомилась 4 года назад и с тех пор «влюбилась». Лично для меня этот .

Информация, полученная после визита тайного покупателя, позволяет создать условия для улучшения качества обслуживания в магазине.Особо полезным является.

Ссылка на основную публикацию