Обучение персонала, направленное на грамотное общение с клиентом

15 навыков для успешной коммуникации
с клиентами

Умения, которые действительно имеют значение

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

01. Терпение

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Как научить персонал общаться с клиентами?

Учитесь работать над собой

Заказывая такой тренинг, руководитель организации надеется, что сотрудники овладеют коммуникативными навыками, необходимыми для бизнеса, за минимально короткое время. При этом мало кто задается вопросом: какой реальный срок нужен для получения знаний и умений? Не верьте тем, кто обещает за несколько дней сделать из вас «мастера общения». Это невозможно. Нельзя поменять за два дня мыслительные схемы и стереотипы поведения, которые формировались на протяжении всей жизни. Для этого нужна упорная и систематическая работа над собой. Цель тренинга — показать «как это делается», дать импульс для вашего дальнейшего развития.

В процессе обучения можно выделить три стадии: овладение знаниями, получение умений, отработка навыков.
— Знание — это представление о том, что и как надо делать.
— Умение — способность применять знания на практике, вместе с тем потребность контролировать каждый свой шаг.
— Навыки — умения, доведенные до автоматизма, — например, игра на фортепьяно, когда пианисту не нужно думать, какими пальцами какие клавиши нажимать.

Что касается тренинга, то он ставит человека на уровень первичного умения. Навыки должны прийти потом, на практике. Задача тренера — воодушевить слушателя, направить на то, чтобы он в дальнейшем мог сам отшлифовать свои умения.

Основная задача коммуникативных тренингов — постановка поведенческих навыков. Предполагается, что умения, сформированные в искусственно созданных «безопасных» условиях, помогут преодолеть трудности в реальной жизни, научиться эффективно вести себя в затруднительных ситуациях, решать сложные проблемы, которые возникают в процессе межличностного и делового общения. На тренингах используются специальные упражнения, моделирующие всевозможные жизненные ситуации. Участники учатся налаживать отношения не только посредством слов, но и с помощью многих других средств: взглядов, жестов, поз, прикосновений, проявляя внимание ко всему, что происходит на невербальном уровне.

  • После знакомства с невербальными составляющими участникам предлагаются упражнения на отработку поведенческих навыков. Пример: пара «клиент-продавец» решают задачу, как правильно подойти к покупателю, чтобы вызвать доверие? Для этого нужно определить границы личного пространства, выделить зоны, вторжение в которые вызывает дискомфорт. Резюме упражнения: желательно подходить сбоку, так как «лобовая» встреча подсознательно воспринимается как агрессия.
    Другое упражнение, которое называется «флиртаника», обычно выполняют втроем, причем третий наблюдает за действиями коллег. Задание очень простое: надо так поздороваться с клиентом, чтобы первое впечатление было исключительно положительным. Участники анализируют ситуацию и определяют, что нужно делать и чего делать не стоит, чтобы вызвать доверие клиента.

Целевой аудиторией тренинга коммуникаций являются специалисты различного уровня, чьи должностные обязанности предполагают большой объем межличностного взаимодействия. Связи могут быть как внешние — с клиентами, партнерами, поставщиками, так и внутренние — с коллегами или подчиненными. Если задача тренинга — совершенствование внешних коммуникаций, то, как правило, отрабатывается использование психологических приемов и методов НЛП. Участники учатся грамотно пользоваться всеми каналами восприятия, для того чтобы точно определять запросы и истинные намерения собеседника, анализировать и применять скрытую информацию.

  • Эти приемы могут использоваться в ролевой игре «корпоративная мафия». Она состоит на две трети из упражнений, позволяющих шлифовать базовые и мастерские навыки общения и проходит в несколько ступеней, — причем упражнения чередуются с информационно-аналитической частью. Опыт показывает, что подобная ступенчатая структура дает более высокие результаты и возможность выделить зоны развития персонала. Игра позволяет:
    — получить основу для формирования структуры коммуникаций,
    — развить гибкость поведения,
    — получить основу для результативного поведения.
    Сотрудники крупных и средних компаний проходят подобные тренинги для подготовки к сложным переговорам и применяют полученные навыки как «секретный элемент» в тех случаях, когда речь идет о крупнобюджетных сделках, и необходимо понять, является ли позиция собеседника реальной или он блефует. В ходе ролевой игры моделируется жесткое или лживое поведение противоположной стороны и отрабатываются результативные модели поведения. Причем за несколько часов навыки доводятся до автоматизма.

На коммуникативных тренингах используются различные формы работы с группой. В первую очередь, это интерактивные методики — мозговой штурм, ролевые игры, кейсы, тесты. Проводятся занятия в малых группах, даются индивидуальные задания. Однако нельзя не отметить, что качество усвоения материала и обучения в целом во многом зависит от того, насколько хорошо «срабатывается» подгруппа, проходящая ту или иную бизнес-игру.

Неконструктивные конфликты, возникающие по тем или иным причинам между участниками, или их несогласие с тренером неминуемо ведет к снижению эффективности бизнес-тренингов.

  • Казалось бы, в компаниях, занятых продажами, обычно работают люди взрослые, образованные, компетентные в своей области и умеющие общаться. Но всегда ли они удовлетворены качеством коммуникаций? Как правило, на этот вопрос приходится слышать отрицательный ответ. Между тем на тренингах коммуникативной компетентности акцент делается именно на правильном общении. Какие навыки можно на них можно приобрести?
    — Проводить правильную презентацию товаров или услуг,
    — грамотно аргументировать свою позицию с учетом индивидуальных особенностей собеседника,
    — уметь склонять собеседника к своей точке зрения,
    — выходить из эмоционально напряженной ситуации победителем, в то же время не оставлять проигравших,
    — владеть искусством самопрезентации,
    — строить доверительные отношения,
    — использовать жесты в разговоре,
    — определять психологический тип человека и учитывать это в общении,
    — определять, правду говорит человек или нет,
    — улучшать самовосприятие,
    — вести себя искренне.

Не использовать — значит потерять

Заказчики часто стремятся переложить на тренеров всю ответственность за последующие результаты работы сотрудников. Вместе с тем надо понимать, что эффект будет недолгим, если навыки, полученные на тренинге, не поддерживаются на практике. Например, менеджер обучился новой системе управления продажами, однако, разрабатывая программу по внедрению этой системы, не нашел поддержки со стороны руководства, — соответственно внедрение отдельных элементов не принесет такого эффекта, как реализация комплексной программы. Гораздо хуже, если сотрудник после этого теряет лояльность к компании и начинает искать новое место работы, где он мог бы применить новые технологии.

Менее драматичный пример: специалист по продажам прошел тренинг продаж и старается применять полученные знания и навыки. Если менеджер не контролирует и не поощряет позитивные изменения, то они будут недолгими, — опыт показывает, что подчиненные, как правило, выполняют только то, что контролируется. Сотрудник, прошедший тренинг, постепенно скатывается до своих прежних позиций или до уровня коллег, не проходивших обучение.

Для того чтобы тренинг коммуникаций был максимально эффективным для компании, руководителю необходимо, во-первых, сделать узкий запрос на профиль обучаемого персонала, во-вторых, определить направление коммуникаций. В большинстве случаев специалисты готовы к переменам, но этими изменениями надо управлять как в процессе тренинга, так и после него. Если тренер полностью отвечает за отработку новых навыков, то ответственность за их применение на практике несут руководители компании или менеджеры по персоналу. Продолжительность эффекта тренинга напрямую зависит от умелого использования навыков, полученных сотрудниками.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Николай МИХАЙЛОВ,
руководитель направления
«FC бизнес-образование и корпоративное обучение»:

Когда участие в тренинге оплачивает организация, среди участников возможно понижение заинтересованности. Эта проблема вполне решаема. При знакомстве с участниками со слушателями тренер собирает информацию об их ожиданиях и потребностях. Затем перед каждым блоком участники мотивируются на получение материала в соответствии с их запросами. Можно расширить варианты использования материала, перенести его на реальные жизненные ситуации, в которых он может пригодиться. Необходимо постоянно отслеживать, совпадают ли цели тренинга с личными целями участников. Тогда их заинтересованность резко возрастает, и они хорошо отрабатывают материал.

Если тренинг проводится в вечернее время или в такие «тяжелые» дни недели, как понедельник или пятница, то участникам зачастую бывает трудно сосредоточиться и, соответственно, эффективность обучения резко падает. Поднять тонус, как правило, помогают игровые методики.

Что делать, если собралась неоднородная группа, например, люди с разным стажем работы и различного возраста? В этом случае тот, кто имеет больший опыт, как правило, считает себя более компетентным, может держаться надменно и даже вызывающе, смотреть на других свысока. В арсенале каждого тренера есть психологические приемы, обеспечивающие индивидуальный подход к таким «проблемным» участникам.

Впрочем, подобных сложностей можно избежать, если правильно зафиксировать запрос компании и четко построить программу. Только тогда тренинг будет эффективным как для каждого участника, так и для компании в целом

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Тренинг Профессиональное общение с клиентами по телефону

Цель тренинга

  • Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  • Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  • Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  • Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  • Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

В программе тренинга

Результат посещения тренинга

  • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
  • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
  • Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
  • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

Для кого предназначен тренинг

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси. )
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

Метод ведения

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Методы работы, используемые в тренинге:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры.

Раздаточные материалы

  • Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
  • Презентация курса в электронном виде
  • Расширенный пакет материалов к курсу (шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)

Учим сотрудников очаровывать клиентов

Из-за низких стандартов обслуживания клиентов компания может потерять до 30% покупателей. Вы знаете, как сформировать клиентоориентированность у своих работников? Предлагаю обсудить принципы и способы контроля клиентоориентированности.

Правильно говорят: в культуре россиян клиентоориентированности нет места. Услужливость у нас считается позорным «прислуживанием». Для того чтобы приблизиться к мировому стандарту обслуживания и привлечения клиентов, необходимо не только много работать с самими сотрудниками, но и вносить изменения в бизнес-процессы. Воспитание клиентоориентированности у сотрудников проведите в четыре этапа.

Первый этап: разъясняете сотрудникам, почему важно быть клиентоориентированным, какую выгоду получит и сам сотрудник, и компания.

Второй этап: подвергаете ревизии бизнес-процессы, оценивая, выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов.

Третий этап: формируете Стандарт поведения и взаимодействия с клиентами.

Четвертый этап: обучаете сотрудников и контролируете, как они следуют Стандарту. Причем контроль должен быть постоянным и очень жестким. Исходите из того, что клиентоориентированность не появится сама собой, она должна внедряться. И чем жестче вы будете действовать, строже требовать соблюдения стандартов, тем лучше.

Чтобы убедить сотрудников в том, что клиентоориентированность необходима, посмотрите с ними фрагменты зарубежных фильмов, вместе обсуждайте увиденное.

Приведу пример. Для тренинга, организованного для менеджеров по работе с клиентами, HR-служба компании попросила IT-специалистов записать отрывок из немецкого фильма. Сюжет кинофрагмента был такой: в магазин женской одежды вошла женщина, явно не в духе. Она положила на прилавок платье и попросила вернуть ей за него деньги. Оказалось, что она купила платье два дня назад за 250 евро, чтобы вечером посетить ресторан – там будут отмечать день рождения ее мужа. Но, примерив платье накануне мероприятия, женщина обнаружила, что внизу разошлась строчка, и платье выглядит непрезентабельно. Поэтому даме пришлось срочно купить другое платье в другом магазине, правда, более дешевое – за 170 евро. Разговор женщины с продавцом услышал директор магазина, вбил ее фамилию в поиск по базе и увидел, что покупательница уже в течение пяти лет является клиенткой магазина. Директор принял необычное решение – не только вернул даме деньги за платье, но и заплатил ей 170 евро за другое, которое она вынуждена была срочно купить. Обсуждая этот отрывок, некоторые сотрудники заметили: «Магазину такой подход не выгоден. Это уже чрезмерная клиентоориентированность». Но затем приводится другой отрывок из этого же фильма. Из эпизода ясно, что женщина не просто осталась в числе постоянных клиентов магазина, но и в следующие два с половиной года приобрела товаров на общую сумму 3 000 евро. То, что кажется невыгодным сейчас, может обернуться выгодами в будущем. Вывод: надо уметь делать уступки клиентам и даже иногда (самым ценным) платить, а не получать деньги от них.

Обязательно приведите статистику различных исследований, которая подтверждает влияние клиентоориентированности на прибыль.

Подтвержденные цифрами доказательства убедительны вдвойне. Исследования показывают, как прибыль компании, ее престиж и репутация зависят от того, насколько успешны действия сотрудников фирмы во взаимодействии с клиентами.

Предварительно оцените бизнес-процессы, устраните все факторы, мешающие лучшему обслуживанию клиентов, лишь затем прописывайте стандарты.

Сформулированные вами для сотрудников стандарты поведения не будут работать, если не устранены обстоятельства, которые препятствуют оперативному и качественному обслуживанию клиентов.

Не существует универсальных схем и шаблонов клиентоориентированности, которые можно было бы применить в любой компании. У каждой фирмы свои правила и подходы. Но не стоит прописывать все до мельчайших подробностей. Дайте возможность сотрудникам самостоятельно принимать решения в зависимости от ситуации, не ограничивая их действий только рамками стандартов.

Принципы формирования стандарта обслуживания клиентов

Принцип 1. Предоставление клиенту дополнительных услуг в чуть большем формате

К примеру, можно доставить товар клиенту на день-два раньше, чем было оговорено, или предоставить продукции даже на большую сумму, чем та, которую он заплатил. Некоторые компании оказывают сопутствующие или дополнительные услуги, не требуя денег.

Принцип 2. Сотрудники должны вести себя так, как предписывают поведенческие стандарты

Следует определить и закрепить в положениях стандарта, как в присутствии клиентов должны вести себя сотрудники. К примеру, зафиксируйте следующую формулировку: «Работникам front-office запрещено в присутствии клиентов вести беседы на личные темы, переругиваться друг с другом, спорить на повышенных тонах или громко смеяться, ходить по помещению офиса с разогретым обедом, распространяя запах пищи». В одной гостиничной компании в стандарте работы с клиентами указано: «работник гостиницы в общении с постояльцем должен улыбаться и смотреть клиенту прямо в глаза, стараясь предвосхитить его желания».

Принцип 3. Обяжите сотрудников соблюдать стандарты внешнего вида

Прописывая в стандарте, как внешне должен выглядеть сотрудник, работающий с клиентом, уделите внимание не только одежде, но и прическам работников. Некоторые компании в стандарте обслуживания прямо рекомендуют своим работникам определенный стиль одежды, причесок и даже макияжа.

Принцип 4. Одушевляйте стандарты и взаимоотношения с потенциальными клиентами

Нужно требовать, чтобы работники, общаясь с клиентами, выражали эмоциональную заинтересованность к тому, о чем говорит собеседник, сочувствовали, сопереживали, а не механистически следовали разработанной речевой модели общения. Сотрудники, отстраненно общающиеся, как по заранее разработанному сценарию, похожи на роботов и вызывают у клиентов лишь раздражение.

Проводите короткие тренинги в начале работы, организуйте центр улучшения обслуживания – заниматься обучением нужно постоянно.

Когда HR-специалисты при непосредственном участии других отделов компании (департаментов работы с клиентами, продаж, продвижения) сформулируют стандарт обслуживания, необходимо организовать обучение персонала, выполняя главную цель – на практике опробовать все установки и правила обслуживания клиентов, прописанные в стандарте. Причем заниматься этим нужно постоянно. Любые правила скоро забудутся, если их не повторять. Процесс обучения клиентоориентированности не заканчивается никогда.

Четыре формы контроля за клиентоориентированностью:

· Проверка с использованием метода «Тайный покупатель» http://www.hr-director.ru/article/53965-sotrudniki-ne-vsegda-pravilno-deystvuyut-v-rabochih-situatsiyah

· Клиенты опрашиваются по телефону «Довольны ли Вы уровнем обслуживания?»

· Руководитель наблюдает за действиями подчиненных

· Аттестация или тестирование сотрудников front-office

Общение с клиентами. Некоторые правила, советы, секреты.

Общение с клиентом — ключ к его сердцу. Качество предлагаемых товаров или услуг может оказать меньшее влияние на впечатление о фирме, нежели процесс общения представителей фирмы с клиентом. Многие, к сожалению, недооценивают важность обучения персонала правильному общению с клиентами, отчего фирма, во-первых. теряет клиентов, а во-вторых, теряется среди множества других компаний, предоставляющих подобные услуги. В данной статье мы поделимся с вами некоторыми секретами, дадим пару полезных советов о том, как нужно строить общение с клиентами.

Тема данной статьи – качественное общение с клиентами. От того, с какой внимательностью вы отнесетесь к своему клиенту, будет зависеть

а) ход вашего с ним сотрудничества (количество выгоды, которое вы получите от данного клиента);

б) количество новых клиентов (клиент отозвался о вашей компании позитивно/негативно => прирост/упадок посетителей);

в) репутация вашей компании.

Надо сказать, что уровень общения с клиентами не менее важен, чем качество продукции, которую вы продаете, или услуг, которые предлагаете. Общение с клиентами – ключ к их заинтересованности, вашей популярности. Правильно организованное общение с клиентами подарит вам больше состоявшихся сделок.

Рекомендации по общению с клиентами

  • Общение с клиентами должно базироваться на полной открытости и прозрачности. Никогда не стоит утаивать от клиента какие-то дополнительные условия, приписки мелким шрифтом, относящиеся к продаже товара или оказанию услуг. Если манера оставлять «подводные камни» поддастся огласке, вы заработаете плохую репутацию, отпугнете уже пришедших клиентов и потеряете еще не пришедших к вам. Поэтому, пусть правилом номер один для вас будет полностью честное общение с клиентами.
  • При разговоре с клиентом важно учитывать его индивидуальные особенности. Хорошо, если менеджер по работе с клиентами обладает особенным чутьем, которое позволяет ему с первых слов определить, в каком тоне и по какому сценарию лучше всего продолжать беседу с человеком. К примеру, если в словах клиента слышится растерянность или неуверенность, общение с клиентом должно включать в себя слова ободрения, убеждения, чтобы он почувствовал себя комфортно и защищенно и доверился вашей компании.
  • Общение с клиентами должно проводиться профессиональными менеджерами. Те, кто видит в этой работе лишь донесение до клиента информации, не позволит компании развиться и расширить круг клиентов. Важна не только информация, но и то, каким образом она преподносится. Нужно быть чутким, чтобы определить настроение клиента, нужно быть находчивым, чтобы суметь ответить даже на самый неожиданный вопрос, нужно разбираться досконально в услугах или продукции компании, которую вы представляете, чтобы дать исчерпывающий ответ на любой вопрос. Чтобы общение с клиентами прошло на «отлично», вы должны быт асом в том, что вы представляете.
  • Менеджер по работе с клиентами должен уметь красиво говорить. Нет, сейчас речь ведется не о том, что он должен уметь заговорить клиента и ловко вынудить приобрести товар. Сейчас я хочу сделать акцент на правильной, грамотной и логичной речи. Это очень важно, так как намного приятнее слушать четкую, понятную речь, чем догадываться о половине слов, которые «проглотил» собеседник, слушать протяжное «э-э-э…» через каждое слово. Технический уровень, на котором происходит общение с клиентами, ничуть не менее важен, чем психологический.

Самое главное правило – относитесь к каждому своему клиенту не как к источнику обогащения, а как к дорогому, приятному гостю. Пусть общение с клиентами проходит так, чтобы они почувствовали себя нужными, уважаемыми, долгожданными! Вы и сами почувствуете, насколько более приятной и продуктивной будет работа, если внимательно относиться к каждому клиенту.

Корпоративное обучение. Особенности постановки и организации

widget->show(‘ya_share’).»

Ученье – свет, а неученых по-прежнему много.

В последнее время только совершенно незаинтересованный человек не принял участия в обсуждении вопросов, связанных с обучением персонала. Причем эти тенденции коснулись всех: начиная от небольших торговых компаний, заканчивая крупными производственно-торговыми организациями. Тем более, стремясь к первенству в своей отрасли бизнеса, на обучение персонала компании возлагают большие надежды. Порой оно даже рассматривается как панацея от многих трудностей (вроде низкой мотивации сотрудников, снижения показателей эффективности труда и т.д.)

Достаточно часто мы оперируем такими понятиями, как корпоративное обучение, тренинги (социально-психологический, бизнес-тренингии ), коучинг. И это действительно звучит очень и очень солидно, презентабельно. Согласитесь, кому из руководителей компании не захотелось бы увидеть все вышеперечисленное в рамках своего родного детища, своей организации? Однако, не всегда смысл произносимых слов ясен самим говорящим.

И вот, наступает тот волнительный и ответственный момент, когда руководство, подобно Петру Великому решает: «Здесь граду быть!» и, перед службой персонала (директором, менеджерами), ставится задача — организовать обучение сотрудников. Когда проходит первая волна радости по поводу того, что «наконец-то, свершилось! « и «добро» наконец получено, появляется вереница вопросов организационного характера. Начиная с того, кого необходимо учить, чему, и, самое главное, КАК?

Кого учить?

Основной капитал любой фирмы — её грамотные, коммуникабельные, энергичные сотрудники, которые прекрасно знают свою специфику, привлекают новых клиентов и удерживают старых, много продают, толково общаются по телефону, не конфликтуют ни между собой, ни, упаси Боже, с клиентами, блестяще проводят презентации и мгновенно восстанавливаются после стрессов. Портрет совершенства, не правда ли? Как человек, имеющий опыт в кадровой работе, со всей ответственностью заявляю: найти такого ангела, чтобы закрыть одну «горящую» вакансию — дело весьма сложное. А уж если ангелов нужно много. ну, понятно.

Вывод напрашивается сам собой — надо учить своих. И вот на этом этапе, как правило, выясняется: а свои-то, оказывается, очень даже ничего! И грамотные, и толковые, и с клиентами ладят. И учить-то особо не надо, а надо только постараться систематизировать теоретические знания и жизненный опыт, а также отработать новые, успешные навыки (но лишь там, где это необходимо).

Как правило, когда наступает момент принятия решения о том, кому проходить обучение, обнаруживается огромное количество желающих. Причем люди пока не знают, чему конкретно предстоит учиться, у кого и как, но стремление проявляют. Кого же направить на обучение? В любом случае, на первом месте всегда стояли и будут стоять сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, для которых сам процесс общения является процессом труда. Это менеджеры отделов продаж (оптовых и розничных), диспетчерские и клиентские отделы, секретари и т.д.

В штате могут присутствовать новые сотрудники, проходящие стажировку на рабочем месте. Кому, как не им предоставить возможность освоить специфику работы с клиентами с азов, как теоретических, так и практических

Представители среднего и высшего звена также проявляют заинтересованность в обучении, но для них интереснее и перспективнее работа по индивидуальному плану, обсуждение с тренером тех или иных проблем и сложностей.

Чему учить?

Из беседы руководителя с сотрудником службы персонала:

— Я хочу направить своих сотрудников на обучение. Это можно организовать?

— Конечно. А какова цель? Чему вы хотите их обучить?

— Ну. Предложите что-нибудь.

Это не фантазии на тему, а пример конкретного разговора с руководителем одного из подразделений.

При постановке целей и задач обучения персонала нам приходиться сталкиваться с тем, что учиться мы хотим, причем здраво осознаем, для чего, но вот сформулировать чему конкретно – не всегда в наших силах. Поэтому, при взаимодействии HR-менеджер – тренер-консультант – руководитель, желательно иметь готовые программы и приблизительный план занятий (какие темы, на какое время рассчитаны и как строятся сами занятия).

Тематика предлагаемых обучающих программ обширна. В рамках своей компании нашей службой используется следующая градация.

Для сотрудников, контактирующих с клиентами предлагается:

— тренинг навыков телефонного общения,

— работа с возражениями клиентов,

Для представителей среднего и высшего менеджмента:

— искусство презентации и самопрезентации

— ведение переговоров (стратегии и тактики)

— управление временем и проектами

Разумеется, это далеко не полный перечень, а лишь некоторые примеры тем, которые могут быть представлены.

Для начала, необходимо решить, будет ли проходить обучение с привлечением сторонних специалистов (компаний, специализирующихся в сфере бизнес-обучения) или стоит организовать работу в рамках собственной организации с введением единиц штатных тренинг-менеджеров.

Разумеется, и в том и в другом случае, есть свои преимущества и недостатки. Опираясь на опыт организации обучения в нашей компании, могу сказать, что был испробован и тот, и другой путь. Что именно подойдет конкретно Вашей организации решать Вам. Но несколькими мыслями на этот счет хотелось бы поделиться.

Итак, если вы принимаете решение привлекать сторонние организации.

Во-первых, будьте готовы к тому, что таковых на рынке огромное количество и проблема выбора – одна из самых сложных..

Тематика предлагаемых обучающих программ обширна, но в целом список приблизительно одинаков (начиная от базовых тренингов продаж и навыков ведения телефонных переговоров до тренингов для менеджеров высшего звена – искусство ведения переговоров, управление временем, проектами).

Исходя из собственного опыта могу сказать, что при необходимости обучить большое количество сотрудников низшего и среднего звена, наиболее оптимальным представляется введение штатной единицы тренинг-менеджера.

Тренер в штате компании это:

— четкая согласованность и взаимосвязь с руководителем и службой персонала относительно тематики обучения и возможности его корректирования;

— знание особенностей конкретной компании (ее организационной структуры, особенностей корпоративной культуры);

— возможность работы с группами в течение длительного периода времени;

— возможность оценки динамики развития того или иного участника обучения;

— отслеживание применения полученных навыков на практике

— возможность организации и проведения срочного обучения (например, экспресс-курс по отработке навыков ведения телефонных переговоров с отделом диспетчерской службы);

— возможность варьировать количество групп и число участников обучения.

Если говорить о привлечении сторонних организаций, то, на мой взгляд, это целесообразно для руководителей высшего звена. В компании «Гема» это обучение проводилось в течение года в Центре развития деловых навыков (CBSD). Это обоснованно для руководителей, имеющих достаточно большой практический опыт и способных применить получаемые знания и навыки к условиям окружающей действительности. Обучение с привлечением внешних организаций несет в себе:

— высокий мотивационный стимул (компания ценит своих сотрудников и готова вкладывать денежные ресурсы в их дальнейшее обучение и развитие);

— возможность обмена опытом с внешними специалистам и с коллегами, принимающими участие в обучении;

— четкие временные границы и сроки обучения;

— возможность независимой оценки собственных знаний и опыта («взгляд со стороны»).

Разумеется, здесь было перечислено не все, а лишь основные моменты.

Тезисно это можно изложить в таблице, представленной ниже.

Организационные моменты

«Вы что?! У меня же клиенты!», «Как без телефона? Да у меня же весь отдел встанет!» «На целый день. Вы с ума сошли?». Вот далеко не полный перечень тех восклицаний, которые нам, как сотрудникам службы персонала, пришлось выслушать при подготовке к началу курса обучения. Вопросы организации групп, составления графиков занятий – все это, как правило, ложится на плечи сотрудников службы персонала. И к этому надо быть готовым.

Одно можно сказать точно – компания выстоит и будет неплохо себя чувствовать, несмотря на двухразовое отсутствие в месяц отдельных ее сотрудников.

И, что самое главное, по прошествии определенного периода времени, сами участники обучения говорят о необходимости продолжения курса, расширения его тематики и не хотят останавливаться на уже достигнутом. А видеть конкретный результат обучения, блеск в глазах человека и желание развиваться дальше — не это ли самое важное в нашей работе?

Обучение персонала, направленное на грамотное общение с клиентом

Любая компания рано или поздно приходит к необходимости обучать персонал. Это может быть связано с увеличением количества сотрудников, расширением ассортимента, ростом требований к обслуживанию и другими причинами.

И в этот момент руководитель задается вопросом с чего же стоит начать обучение персонала: с введения контроля за работой (в виде тайного покупателя,например), с тренингов или с написания методичек. Кроме того, остро встает вопрос кого же назначить на должность обучающего: нанять тренера, повысить лучшего сотрудника или сделать все самому. Давайте же ответим на все эти вопросы.

ЭТАПЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

Обучение персонала – это логичный и последовательный процесс, который имеет свою четкую структуру. Этот процесс содержит определенные этапы, пропустив которые не удастся достичь конечной цели. Итак, обучение персонала должно выстраиваться в следующем порядке:

Разработка стандартов (книги продаж)

Первое, что вы должны сделать – это написать, что вы хотите от сотрудников. Стандарты должны быть именно в письменном виде, для того, чтобы исключить двойное толкование и недопонимания. Стандарты описывают то, как вы видите работу сотрудников на каждом этапе работы с клиентом. При этом книга продаж не должны быть чрезмерно подробной или длинной – она должна содержать только самую практически важную информацию, которая регламентирует общение с покупателем.

Разработка мотивации

Важно понимать, что выполнение стандартов нужно будет подкреплять материально, так как ваши сотрудники должны быть заинтересованы в выполнении стандартов. Это должна быть система мотивации/демотивации, которая будет отражать качество выполнения стандартов. При этом, эта часть может составлять даже символическую часть от заработной платы, но она в любом случае должна быть. В любом случае, денежная мотивация будет вашим весомым аргументом в пользу того, почему стандарты выполнять необходимо.

Обучение стандартам

На этом этапе мы разъясняем сотрудникам требования стандартов. На этом этапе у вас стоят следующие важные задачи:

  • разъяснить, что именно требуется от сотрудников
  • исключить разные толкования (перевирания)
  • уменьшить сопротивление, объяснить пользу стандартов для сотрудников
  • сформировать навыки выполнения стандартов (это касается навыков продаж)

Надо отметить, что на этом этапе очень вероятно сопротивление у сотрудников, которое является нормальной реакцией на нововведения. Именно поэтому важно крайне корректно, на языке выгод, объяснить сотрудникам, что им даст выполнение стандартов и почему это действительно важно для компании.

Обучение стандартам желательно проводить в два этапа: аудиторно, когда вы собираете все сотрудников вместе или большими группами, а затем, через несколько дней, индивидуально на рабочих местах. Повторное обучение на местах нужно для того, чтобы ответить на практические вопросы, которые обязательно появятся у ваших сотрудников, когда они начнут работать.

Контроль исполнения

На этом этапе вам необходимо выбрать вид контроля, который соответствует потребностям вашей компании. Главное, он должен быть постоянным и прозрачным. Это могут быть следующие варианты:

  • контрольные визиты сотрудника, который обучает персонал
  • тайный покупатель
  • просмотр камер
  • контроль непосредственно руководителя
  • прослушивание звонков

У этапа контроля следующие цели: выявить слабые места в работе и поставить задачу для дальнейшего развития сотрудника; осуществить премирование или депремирование по итогам работы.

Дополнительное обучение

Этот этап строится на итогах контроля: вы анализируете, какие слабые места у ваших сотрудников и проводите им дополнительное обучение. После этого опять проверяете и, таким образом, ваш круг замыкается: «обучение-контроль результатов» и так постоянно. Это позволит вам поддерживать высокий уровень сервиса, а также, контролировать работу своих подчиненных. Кроме того, на этом этапе вы можете вводить дополнительные темы для обучения (по новой продукции, обучать более сложным техникам продаж).

Таким образом, обучение персонала складывается из пяти последовательных этапов, которые позволят вам постепенно и с наименьшим сопротивлением со стороны сотрудников ввести системы обучения.

Кто должен обучать персонал?

Теперь давайте ответим на второй вопрос: кто должен обучать персонал? Как мы говорили ранее, обычно есть три вариант: сам руководитель, лучший сотрудник, наемный специалист. Давайте обсудим все три варианта и выберем наиболее приемлемый.

ВАРИАНТ 1, САМ РУКОВОДИТЕЛЬ

Как правило, с этого начинается обучение – руководитель сам все рассказывает подчиненным, сам разрабатывает инструменты для обучения. Однако, самый главный вопрос – это наличие времени у руководителя. Как правило, ввиду большой загруженности, он быстро перестает контролировать выполнение требований, что обесценивает все проделанную ранее работу. Я считаю, что обучение руководителем возможно лишь на раннем этапе развития компании с небольшим количество персонала.

ВАРИАНТ 2, ПОВЫСИТЬ ЛУЧШЕГО СОТРУДНИКА

Этот вариант также популярен, так как это очень удобно: взять лучшего из лучших и поставить ему задачу научить других работать также как и он. В данном случае возникает вопрос, способен ли это сотрудник обучать. Нужно понимать, что умение хорошо продавать и умение хорошо учить – это совершенно разные вещи, порой даже противоположные. Кроме того, нужны специальные навыки, такие как написание методических работ (те же стандарты) и проведение обучающих мероприятий (многие попросту стесняются большой публики). Таким образом, если у вас есть претендент из продающего персонала, вам нужно отдельно протестировать его на умение передавать свои навыки другим людям. К сожалению, это редко встречается. Если же вы нашли того, кто умеет и продавать и объяснять, поздравляю, вы нашли идеального кандидата!

ВАРИАНТ 3, НАНЯТЬ ТРЕНЕРА

Это может быть как постоянный сотрудник, так и фрилансер, который запустит вам проект, а вести вы будете его сами. Плюс в данной ситуации в том, что вы берете человека, обладающего специальными знаниями, который является профессионалом в обучении. Минус в том, что он может не знать специфику именно вашего товара и потратить некоторое время на вникание в курс дела. В случае если ваша компания быстро развивается, вам необходимо стабильное и качественное обучение, то лучшим выбором будет, конечно именно этот вариант.

Психология общения со сложными клиентами

Клиенты приходят к профессионалу красивого бизнеса не только за конкретной услугой, но и за положительными эмоциями. При этом не все из них сами находятся в хорошем настроении. Часть посетителей ведет себя невоспитанно, неделикатно и т.п. Однако хороший специалист умеет работать с каждым, кто вошел в двери его салона.

Психология косметолога

Психология косметолога — особая отрасль профессиональной психологии. Главной особенностью рабочего поведения специалиста красивого бизнеса является усиленная направленность на клиента.

Понятие клиенториентированности имеет особое значение для косметолога. Его доходы напрямую зависят не только от числа клиентов, но и от того, сколько из них желают получать услуги именно у него. Другими словами, основная задача косметолога не столько привлечь новых клиентов, сколько удержать старых. К «своему» специалисту многие готовы регулярно ездить даже на другой конец города.

Трудные клиенты: основные типы и поведение косметолога

У каждого специалиста есть клиенты, работа с которыми требует особых усилий. Однако чаще всего они являются индикаторами «слабых мест» салона. Если кто-то снисходительно отнесется к незначительным неудобствам и несовершенствам, «сложные» посетители обязательно на них отреагируют.

Игнорировать их поведение, а тем более, вступать с ними в открытый конфликт недопустимо. Частнопрактикующий косметолог может серьезно подорвать свою репутацию и лишиться части клиентов, а наемный специалист — попросту потерять работу.

Оказывать услуги трудным клиентам намного проще, чем кажется. Достаточно четко разграничивать профессиональную деятельность и личные эмоции. Таблица ниже показывает наиболее распространенные типажи таких посетителей и допустимую реакцию косметолога.

Внешние организации Внутренние тренинг-менеджеры
Цели и задачи обучения Постановка целей и задач конкретного курса (исходя из запроса руководителя, компании-заказчика)
Временные границы (сроки) Четко проставленные сроки обучения Возможность варьирования сроков и тематики занятий исходя из обстоятельств
Система оценки Независимая оценка «со стороны» (до и после обучения) Оценка персонала во времени и пространстве (развитие)
Ведение и сопровождение Временное (в зависимости от условий договора) Практически постоянное (исходя из потребностей)
Тип клиента Поведение косметолога
Грубый и агрессивный На любое проявление грубости или бестактности рекомендуется ответить вежливой готовностью решить возникшую проблему. Разбираться необходимо с возникшими обстоятельствами, а не поведением клиента.
Застенчивый и мягкий Такому человеку следует продемонстрировать максимум открытости и доверия. Следует избегать резких движений и слишком эмоциональных высказываний. Такого клиента стоит прямо спрашивать о его желаниях.
Нерешительный Основа нерешительности клиента — боязнь сделать ошибку или выбрать «не ту» процедуру. Ему сложно сделать выбор. Такому человеку необходимо четко проговаривать все варианты, подчеркивая соотношение качества и цены процедуры.
Бесцеремонный Клиенты, которые ведут себя панибратски, чаще всего хотят добиться от мастера каких-то привилегий. С ними необходимо придерживаться такой же свободной манеры общения и при этом быть принципиальным в рабочих вопросах.
Слишком разговорчивый Излишняя разговорчивость может быть признаком неуверенности. Таких клиентов необходимо внимательно слушать и вычленять из потока слов наиболее важную информацию. Желательно направить разговор в русло обсуждений новинок косметологии, эффективности различных методов и препаратов и т.п. Высший пилотаж косметолога — задавать таким клиентам вопросы, на которые предполагаются ответы «да» или «нет».
Слишком молчаливый Выявлять потребности такого клиента следует наводящими вопросами типа «Что вы об этом думаете?» и «Как вы к этому относитесь?» Также ему необходимо давать достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и выговориться.
Демонстрирующий компетентность Клиента, подчеркнуто демонстрирующего знания косметических методик и препаратов, не стоит резко осаживать и спорить с ним. Рекомендуется спокойно выполнять назначенные ему процедуры и соглашаться с таким клиентом там, где он действительно прав — таким образом он отвлечется от явно ошибочного мнения.

Таким образом, необходимо научиться слышать клиента и «отзеркаливать» его манеру поведения.

Решение жалоб и конфликтных ситуаций

Жалобы посетителей — еще одна неприятность, с которой приходится сталкиваться косметологу в своей работе. Стоит рассматривать их как информацию о реальных проблемах и разрывах в бизнес-процессах салона.

Жалобы могут быть связаны:

  • с непрофессиональным поведением специалиста;
  • с качеством оказанной услуги;
  • с использованием просроченных товаров и т.п.

Каждую из них необходимо тщательно проверить, прежде чем вынести вердикт об ее обоснованности.

Как вести себя, если правота клиента будет доказана хотя бы частично? Опытные косметологи дают несколько советов.

1. Ведите себя корректно и тактично. Не оправдывайтесь и не накидывайтесь на клиента, доказывая его заблуждение.

2. Немедленно решите возникшую проблему. Если сделать это самостоятельно невозможно, необходимо поставить в известность управляющего салоном.

3. Предлагайте клиенту конкретные решения. Нельзя говорить:»Мы предложим вам другую процедуру». Правильнее будет спросить:»В какой день вам было бы удобнее к нам подойти?»

4. Не выносите инцидент на всеобщее обсуждение. Не допускайте, чтобы о нем стало известно другим специалистам или посетителям.

Также необходимо провести инструктаж коллектива с целью не допустить подобной ситуации в будущем.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ «СмартБай»

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами — практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

Слушатели семинара узнают:

  • как правильно общаться с клиентом;
  • как выявлять его потребности;
  • как планировать график процедур с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента;
  • как решать конфликтные ситуации.

Практическая часть тренинга предполагает разбор конкретных кейсов и моделирование наиболее частых ситуаций. Запись на семинар ведется на странице семинара и по телефону через менеджеров Учебного центра.

Обучение психологии общения с клиентом в УЦ «СмартБай»

Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами — практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

От плодотворного общения многое зависит, будь то профессиональная сфера деятельности или быт. Мы постоянно с кем – то общаемся посредством голосовой передачи информации, интернета, телефона. И каждый из нас хочет вынести из общения для себя что – то важное, полезное, например, приятно провести время с единомышленниками, друзьями, решить определенную задачу, заинтересовать кого – то чем – то или просто вовлечь в определенный интригующий процесс.

А как сделать такое разговорное течение мысли наиболее конструктивным? Этот вопрос в полной мере будет освещаться на эффективном тренинге эффективного общения в городе Москве.

Цели тренинга по общению с клиентами весьма конкретно обозначены и подразделяются на темы:

  • — общение как становление задач и целей;
  • — повышение собственной самооценки при общении с людьми;
  • — искусство вести переговоры;
  • — талант приходить к компромиссным решениям;
  • — как в беседе заинтересовать единомышленников своей темой;
  • — научиться непринужденно, заводить разговор;
  • — барьеры при общении, как их нейтрализовать;
  • — управление конфликтными ситуациями;
  • — язык общения, коммуникация, манипуляция.

Для кого рассчитана программа тренинга на эффективное общение с клиентами

Данный практический тренинг эффективного общения в Москве разработан, прежде всего, для менеджеров компаний любых подразделений, специалистов принимающих участие в рабочих вопросах, торговых агентов, а так же сотрудников, деятельность которых связана с общением.

  • — структура процесса делового общения;
  • — анализ привычных взглядов на деловое общение;
  • — основные постулаты делового взаимоотношения;
  • — знать и выявлять свои ошибки при общении;
  • — уметь использовать свои сильные стороны – самосовершенствование;
  • — сформировать свой собственный стиль общения.
  • — обучение и применение на практике тактик успешного ведения переговоров;
  • — первое впечатление. Насколько важно умело преподать себя в течение 30 секунд;
  • — принципы невербального поведения;
  • — определяющие сигналы контакта, обмана, нерешительности;
  • — обучение языку жестов для лучшего понимания клиента;
  • — работа и эмоциями. Внутреннее состояние как фундамент деловых взаимоотношений.

Что для себя вынесут участники группы на тренинге эффективного общения

Занятие третье в Москве на семинаре практического общения с клиентами.

  • — несколько техник ведения обстоятельного разговора;
  • — типология и психология клиентов;
  • — освоение навыков подстройки под конкретного клиента;
  • — как быстро выявить мотивы и потребности клиентов;
  • — изучение техники постановки вопросов;
  • — как правильно задавать вопросы или несколько распространенных ошибок.

Так же наш тренинг рассмотрит другие темы, так или иначе, касаемо данных занятий. Все участники группы получат необходимые знания, смогут принять участие в ролевых играх, психологических упражнениях, дискуссионных столах, разбору реальных жизненных ситуаций общения с клиентом.

Ссылка на основную публикацию