Официант должен улыбаться

5 плюсов улыбающегося официанта

Если кухня в ресторане будет на высоте, а посетитель будет обслужен неудовлетворительно, то в 90% случаях впечатление от вашего ресторана останется отрицательным. Если же кухня не совсем удовлетворила посетителя, но обслуживание было на высшем уровне, то в 80% случаев, есть вероятность того что ваш ресторан будет оценен положительно.

Для того чтобы обслужить посетителя именно так, как ему хочется, официант должен быть в некоторой степени психологом, ему просто необходимо «чувствовать» человека. Так как именно официант способен создать необходимую атмосферу за столиками, может посоветовать какой марки вино лучше взять, в каком порядке лучше все заказывать.

И от этой работы, выполняемой профессионально, да еще и с искренней улыбкой, будут только одни плюсы, как для официанта, так и для ресторана.

Во-первых, так как посетители приходят в ресторан не только поесть, но и комфортно отдохнуть, улыбающийся официант, сразу настроит их на позитивный лад и даст понять, что они в этом заведении желанные гости, которым все рады.

Во-вторых, улыбающийся официант, вызывает симпатию у клиентов, что располагает их к тому, чтобы еще раз прийти в ваше заведение.

В-третьих, посетители обязательно расскажут своим знакомым, насколько хороши и обходительны официанты в вашем заведении и как приятно проводить время в таком ресторане – у ресторана возрастает вероятность заполучить новых посетителей.

В-четвертых, люди, чувствующие позитивное и внимательное отношение к своей персоне, склонны заказывать больше еды, чем рассчитывали до этого. Так же они в большинстве своем соглашаются с тем, что официант предлагает им обязательно попробовать.

В-пятых, сам официант не остается без выгоды, посетители, улыбающемуся официанту, дадут больше чаевых. Что стимулирует его, работать еще более продуктивно.

Активные темы форума
New Arrivals!Moncler Down Coat Featured Women.
IWC Replica Schaffhausen Rose Gold Case with.
IWC Replica Schaffhausen Rose Gold Case with.
IWC Replica Schaffhausen Rose Gold Case with.
Kategorier, Breitling, Breitling Chronomat
Kategorier, Breitling, Breitling Chronomat
Kategorier, Breitling, Breitling Chronomat
Moncler Padded Feather Down Pants Womens England.
Graciosos vestidos de noiva Petite
Все темы форума »

Концепция
Концепция, как шаг №1
Как разрабатывается концепция
Из чего состоит концепция
Концептуальное единство
Аудитория
Выбор ресторанного сегмента
Имя ресторана
Концептуальные типы
Кофейня
Чайные ресторанчики
Фаст-фуд
Бистро
Пиццерии
Блинная
Интернет-кафе
Литературное кафе
Паб
Пивной ресторан
Кафе мороженое
Фуд-корт
Концепция free-flow
Рестораны и кафе для собак
Где расположить ресторан
Рекламная стратегия
Маркетинговая программа
Изготовление полиграфической рекламной продукции

По вопросам размещения рекламы на сайте: info@restus.ru

Внимание! Владельцы и создатели данного сайта не несут ответственность за использование ссылок и информации, представленных на этом сайте, добавленной пользователями сайта в свободной форме в виде сообщений на форуме, а так же комментариям к материалам, статьям, новостям.

Анатомия улыбки или как научить персонал любить клиента

найти еще статьи по теме:

Розничные и ресторанные сети учат сотрудников улыбаться. Связь между приветливостью продавца или официанта и ростом прибыли предприятия кажется очевидной только руководству.

Объяснить это тем, кто непосредственно общается с клиентом, – трудная задача. Миссия выполнима только при системном подходе.

Покупатель подошел к прилавку – продавца нет. Ждет. Прошло минут пять. Наконец продавец подходит. Покупатель: «Что ж вы так надолго без присмотра все оставили? Ведь своровать могут». Он: «Не своруете! Я за вами давно наблюдаю!» Подобные ситуации сплошь и рядом случаются не только в небольших торговых точках, но и в магазинах известных брэндов. Между тем покупатели все больше обращают внимание на сервис. У них есть выбор.

Стандартное приветствие

Каждое утро во всех магазинах Wall-Mart, крупнейшей в мире розничной сети, начинается с корпоративной пятиминутки. Ее ключевые слова: «Кто у нас главный, кто у нас прав? Клиент!» О заботливом отношении к покупателям говорят и в российских компаниях. Правда, реальные программы по совершенствованию качества обслуживания пока разрабатывают немногие.

Дмитрий Тарантин, ведущий консультант консалтинг-центра «Шаг» выделяет две ситуации, когда сеть задумывается об улучшении сервиса: «Либо появились симптомы – упали продажи или кто-то из знакомых пожаловался владельцу бизнеса на обслуживание в его магазинах. Либо в сети продвинутое руководство, которое следит за всеми новыми веяниями искусства управления».

Всерьез думать о повышении качества сервиса приходится и при смене позиционирования сети. Например, «Патэрсон» вплотную занялся персоналом после того, как решил переориентироваться на средний и высший сегменты среднего класса. «Этот потребитель претендует на более эффективное обслуживание. Такие требования диктуют иную степень доверительных отношений, устанавливаемых между покупателем и сотрудниками универсама», – говорит Виктор Корниенко, директор по организационному развитию сети «Патэрсон». Первым делом в компании определили стандарты обслуживания для каждой категории сотрудников. В них фигурируют как технологические, так и поведенческие моменты. Для закрепления стандартов разработан специальный тренинг, в рамках которого продавцы учатся, например, доброжелательно говорить «здравствуйте» каждому покупателю.

В одной из сетей автосалонов в корпоративных стандартах прописано, что, если клиент готов купить машину, продавец обязан поинтересоваться, не хочет ли он установить на нее дополнительное оборудование. При желании – лично проводить к сотруднику из смежного отдела и познакомить с ним покупателя. В стандартах оговорено даже предложение кофе покупателю, ожидающему заполнения документов.

Какими бы тривиальными не казались правила, они нужны. «В каждом магазине есть свои «звезды», которые обхаживают клиента без напоминаний. Но наличие формализованных стандартов вежливости и необходимых технических процедур при общении с клиентом делает их обязательными для всех сотрудников, позволяет контролировать выполнение», – отмечает Дмитрий Тарантин из «Шага».

От зубов отскакивает

Как правило, сотрудники встречают любые нововведения в штыки. В отличие от руководства, которое понимает, что качество обслуживания является конкурентным преимуществом, для продавца удовлетворенность клиента не является приоритетом. Особенно если премии персонала зависят только от оборота компании.

«Внедряя новые стандарты, надо быть готовым к сопротивлению коллектива, – отмечает Дмитрий Тарантин. – Поэтому хорошо бы привлекать сотрудников к разработке новых программ обучения, стандартов, системы мотивации. Не только топ-менеджеров разных отделов, но и директоров магазинов, старших продавцов, даже рядовых сотрудников, которые пользуются авторитетом у коллег. Об изменениях надо заранее информировать всех сотрудников по вертикали – и о намеченных мероприятиях, и о последствиях невыполнения норм корпоративного стиля общения с клиентом и т.д.».

Под новые стандарты должна быть изменена и система обучения. Центры подготовки персонала есть во всех компаниях, но далеко не все работодатели уделяют внимание отработке психологических навыков продавца или официанта: грамотно установить контакт с клиентом, выявить его потребности, презентовать товар, ответить на возражения, завершить общение.

Заказ специальных тренингов для отработки таких навыков пока редкость. Чаще компании обучают сотрудников в процессе стажировки. В сети «АБК», например, есть магазин-тренажер. А в ресторанной группе «Ромашка менеджмент» (рестораны «Шеш-Беш», «Джонн Булл», «Молли Гвинз», «Караван-сарай», «Мир пиццы» и т.д.) первая ступень обучения – погружение в среду. Для того чтобы новый сотрудник почувствовал атмосферу заведения, его на 3 – 5 дней отправляют в определенный ресторан. И там вся команда – и менеджеры, и официанты – оценивает, насколько он доброжелателен, вежлив, расторопен и т.д. В сети «Копейка» помимо собственно обучения действует система наставничества.

Психологические навыки можно дополнительно закреплять в процессе экспресс-обучения – например, раз в неделю на пятиминутках разбирать сложные ситуации при работе с клиентами.

Как измерить улыбку

Для поддержания уровня сервиса необходима система оценки. В последнее время среди ритейлеров и рестораторов вошел в моду метод «таинственный покупатель». Некоторые фирмы содержат даже специальные отделы, работающие с внештатными «покупателями», другие заказывают оценщиков на стороне. Стоимость одного замера варьируется от $20 до $150. Она зависит от объема исследования, расценок конкретной фирмы.

В компаниях, где сервис учитывается в системе мотивации, тотальную проверку всех магазинов проводят раз в месяц – оценочные баллы подставляют в формулу расчета зарплаты. Некоторые владельцы заказывают разовое исследование, чтобы снять общую картину и получить рекомендации. Например, если оказалось, что во всех магазинах низкий балл дан навыку выявления потребностей покупателя (продавцы не умеют грамотно задать вопрос), есть смысл включить в базовую программу подготовки дополнительные тренинги.

Оценкой качества обслуживания персонала в компаниях занимаются супервайзеры или менеджеры. В ресторанах за этим чаще всего следит управляющий. Наличие «слежки» стимулирует сотрудников не расслабляться. «Наше контрольно-ревизионное управление регулярно осуществляет проверки в универсамах сети, – рассказывает Владислав Егоров, председатель совета директоров «АБК». – Сотрудники КРУ могут приехать в магазин с проверкой в любой день и час».

Еще один инструмент для оценки сервиса – опрос или анкетирование клиентов. Сеть автосалонов, например, создала для этого отдельную клиентскую службу, которая помимо работы с претензиями обзванивает покупателей, чтобы выяснить уровень удовлетворенности обслуживанием. В идеале все три метода оценки должны использоваться в комплексе.

Лучший шиномонтажник

Важно, чтобы сотрудники осознали важность взаимоотношений с клиентом для компании и для себя лично. Для этого показатели качества сервиса должны учитываться в системе мотивации.

В торгово-сервисных центрах «МВО» мотивация сотрудников построена на возможности профессионального роста и оценке труда через премиальный коэффициент. Периодически в сети проводятся конкурсы «На лучшего шиномонтажника». Их победители могут повысить свою квалификацию за рубежом на предприятиях партнеров сети. «Наш бизнес строится из двух компонентов: продажа продукции и оказание сервисных услуг. И если качественные шины сейчас предлагают многие, то качественный сервис все еще встречается крайне редко, – отмечает Надежда Завершинская, начальник отдела маркетинга и рекламы. – Благодаря контролю за уровнем сервиса количество лояльных клиентов в нашей сети составляет 85%».

В магазинах люксового формата компании «Седьмой континент» 1 апреля стартует конкурс «Знак качества». «Цель конкурса – улучшить обслуживание и стимулировать сотрудников, – говорит Елена Пестрякова, директор по организации торговли. – Критерии определения магазина-победителя объективны: качество обслуживания, чистота, аккуратный внешний вид сотрудника, наименьшее количество жалоб от покупателей, постоянное наличие товара. Будут оцениваться – прирост клиентов, сумма штрафов при проведении внутренних проверок, выполнение плана по товарообороту, показатели рентабельности и оборачиваемости, количество уволенных».

Все чаще компании тратят средства на системы повышения уровня сервиса. По словам Виктора Корниенко из «Патэрсона», с ростом требований к качеству товара и обслуживанию розничные сети сразу же сталкиваются с ростом затрат. Однако их можно компенсировать за счет оптимизации бизнес-процессов. Да и клиентов в «улыбчивой» сети становится больше.

Официант должен улыбаться

Чего хотят гости, когда приходят в ресторан или кафе? Помимо того, что гости хотят вкусные блюда, они хотят, чтобы сотрудники заведения были им искренне рады. Однако, отсутствие улыбки у официантов – это по-прежнему частая проблема, которую тяжело исправить. Для того, чтобы научить официантов улыбаться, давайте разберемся, в чем их выгода от улыбки.

Почему официантам выгодно улыбаться гостям?

1. Меньше капризов

Когда мы улыбаемся гостю, у него понимает настроение, а довольные гости приятнее в общении, меньше капризничают. Значит, у нас меньше риск жалобы или возражений.

2. Больше выручка

В приятной обстановке гости хотят остаться надолго, в значит они больше закажут и принесут больше выручки. Также, приятному официанту больше верят, а это значит, его гости отнесутся более внимательно к его рекомендациям и он сможет повысить свой средний чек.

3. Постоянные гости

Люди хотят возвращаться в то место, где им все понравилось. А работать с постоянным гостем всегда приятно и комфортно, это удобно для официанта. Кроме того, он расскажет о ресторане своим друзьям, приведет родных и тем самым будет обеспечивать рекламу ресторана.

4. Больше чаевых

Конечно, когда официант приятный, ему хочется оставить чаевые и порадовать его в ответ. По статистике, самые улыбчивые официанты получают на 45% больше чаевых, нежели те, которые не считают нужным улыбнуться гостю.

Как мы видим, простая улыбка приносит массу положительных итогов. Тогда, стоит разобраться, почему официанты все же не улыбаются гостям?

Почему официанты не улыбаются гостям?

1. Наш суровый менталитет

В России, как мы знаем, «смех без причины – признак дурачины», и нас не принято улыбаться незнакомым людям. Многие официанты считают, что будут выглядеть глупо, если будут постоянно улыбаться гостям.

2. Неправильно поставлена задача

Важно учесть, что в нашей стране улыбка гостям должна быть сдержанной: приподнятые уголки губ и распахнутый взгляд. В ряде ресторанов официантов учат улыбаться в «32 зуба», что неадекватно нашим реалиям. Официанты чувствуют, что это будет выглядеть странно и решают проигнорировать требование об улыбке вообще.

3. Нет контроля

Во многих ресторанах нет четкого правила об улыбке гостям, и, соответственно, нет никакого контроля. То есть, официантов раз в год просят улыбаться, но быстро забывают об этом требовании.

Все эти причины влияют на то, что официанты упорно не улыбаются гостям и игнорируют этот стандарт сервиса. Давайте разберем, что же нужно сделать, чтобы наконец научить официантов улыбаться?

Как научить официантов улыбаться?

1. Провести обучение

Обязательно нужно провести полноценное обучение по сервису и доброжелательности, на котором официантам будут донесены все аспекты невербального общения, виды улыбок, способы поднять настроение гостю. После того, как эта тему будет полноценно отработана на тренинге, большая часть возражений официантов будет снята.

2. Контроль

Должны быть четко сформулированы стандарты доброжелательно, которые контролируются на постоянной основе. Руководство должно постоянно делать акцент на важности улыбки и проверять, как официанты относятся к гостям.

3. Хорошая атмосфера в коллективе

Весь управляющий состав ресторана должен показывать личный пример доброжелательности в коллективе. Бесполезно с серьезным лицом требовать улыбку от подчиненных, это выглядит странно и неестественно. При этом в коллективе должна быть приятная атмосфера, без серьёзных конфликтов и недопониманий.

Эти простые меры помогут вам сформировать доброжелательную атмосферу в ресторане и научить официантов улыбаться гостям.

Если вам необходимо обучить сотрудников ресторана навыкам сервисной работы с гостями, обратите внимание на наш тренинг для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по сервису и продажам для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями. Тренинг позволяет освоить навыки точного и профессионального обслуживания гостя, мы отрабатываем на тренинге навыки доброжелательного общения с гостями, разбираем техники сервисной работы.

Тренинг на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем самые частые ошибки официантов, их сомнения и страхи, иррациональные убеждения.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации. При этом руководитель получает обратную связь по каждому участнику, рекомендации и план развития его навыков.

Официант должен улыбаться

Сотрудники гостевого зала, и официанты в частности – это лицо заведения, и если при наличии первоклассной кухни, качественных и виртуозных блюд от шеф-повара, сервис будет неудовлетворителен, то можете быть уверенным, что впечатление о заведении останется скорее отрицательным. Напротив, даже если кухня подвела, но официант обслужил клиента на высшем уровне, то скорее всего вы получите положительные оценки посетителей.

Официант должен быть отчасти психологом, чтобы лучше чувствовать клиента и обслуживать его так, как тому хочется. Официант должен сконструировать атмосферу за столиком, он может стать не только обслугой для клиента, но и хорошим помощником и советником. Кроме того, официант просто обязан постоянно улыбаться. И тому есть пять причин.

Во-первых, посетители чаще приходят в ресторан не только (и не столько) поесть, сколько отдохнуть в новой или знакомой комфортной обстановке, поэтому улыбка официанта настроит человека на позитивный лад.

Во-вторых, улыбающийся искренне официант самопроизвольно вызывает симпатию у клиентов, которые непременно захотят придти в ресторан еще раз.

В-третьих, довольные обходительностью официанты гости обязательно поделятся со своими друзьями, знакомыми и родственниками о том, как прекрасно обслуживают в том-то и том-то ресторане, а это не просто реклама для вас – это PR, который приведет вам новых клиентов – не обманите их ожидания.

В-четвертых, очень часто люди, которые испытывают позитивное внимание к своей персоне, склонны делать большие заказы по сравнению с теми, на которые они изначально рассчитывали. Кроме того, многие обязательно согласятся попробовать то блюдо, которое им рекомендует обаятельный официант.

В-пятых, самые естественные последствия обходительности официанта – это порядочные чаевые от довольных гостей, что тоже является неплохим стимулом.

Вас тоже бесят эти натянутые улыбки официантов?!

Вас тоже раздражают эти натянутые улыбки официантов? Ну почему нельзя нормально искренне улыбаться, здороваться, прощаться, зачем эта показуха? Есть такие люди которым это нравится.

Дубликаты не найдены

Туда куда я хожу официанты не улыбаются.Слава Богу,что не выгоняют и ладно.

и это вообще не ресторан

Потому что только что на официанта наехал администратор за нерасторопность, шеф-повар пообещал затолкать в жопу официанту блюдо, из которого просили удалить ингредиент, а официант этого не указал при передаче на кухню заказа, три стола в ожидании, два надо выносить, два ещё не обслужены, а тут сидит крендель, выёживается и требует искренней улыбки.

Администратору или шеф-повару?

Я сам работаю официантом, и лично я всегда выражаю только искренние эмоции, если мне не очень весело, то я не давлю лыбу, а если меня прёт, то я просто свечусь, а вот эти выдавливания эмоций смотрятся так убого.

Требования работодателя.. А если вам не улыбаются искренне,значит вы сами в этом виноваты..(ну или предыдущий клиент)..

а чему искренне улыбаться то? почему официант при виде клиента должен хотеть улыбаться?

потому что даже в самом посте вы источаете негодование и недовольство,что свидетельствует о вашей неудовлетворенности и озлобленности,и пойдя в ресторан,вы расчитываете на восторженные взгляды и улыбки,мол посмотрите кто пришел,считая себя выше тех людей которые работают официантами и в силу своих обстоятельств вынужденны вам улыбаться,скажите честно вам нравится унижать людей и чувствовать себя выше других? часто ли вы придираетесь к уборщицам,официантам,продавцам? считаете их людьми третьего сорта?

А не надо заходить в заведение так, будто вы король мира и вас все должны в жопу целовать. Улыбнитесь первые, поздоровайтесь нормально и будет вам щастье.

Не все клиенты добрые и довольные, поэтому частенько официантам мозг выносят и портят настроение. Попробуй ка при этом улыбаться искренне, пробегав весь день на ногах к тому же.

Хотя фальшивые улыбки меня тоже напрягают, даже настораживают.

«я, когда тебя увидел, вообще три дня ржал.»
А серьёзно — попробуй их щекотать.

Я как-то ради эксперимента поработал денёк. Больше меня там не видели. С тех пор я боюсь официантов потому что они натурально монстры.

Нормальным людям — нормально улыбаются. Если тебе улыбаются криво — может проблема в тебе?

Комментарий дня

Если ты укладываешься в 5-часовой рабочий день, значит, надо увеличить норму выработки на 60%

От улыбки станет всем светлей…

Чтобы добиться качественного обслуживания в ресторане, необходимо проводить тренинги для персонала и постоянно контролировать его работу. А что делать с улыбкой, которая является частью сервиса? Нужна ли она вообще и если нужна, то какой должна быть?

Управление качеством услуг

Это провокация

Семья — бизнес-ресурс и источник вдохновения

Так стоит ли рисковать и заставлять персонал ресторана постоянно улыбаться? Изначально предполагается, что такой способ помогает расположить гостя к себе, дать почувствовать, что ему рады. Улыбка — обязательный атрибут при решении любых конфликтных ситуаций с гостем. Но, к сожалению, это не всегда уместно.

В одном из ресторанов довелось столкнуться с ситуацией, когда гость был в достаточно разгоряченном состоянии, а официантка улыбалась, хихикала и извинялась, как «учили». Недавно одна гостья написала жалобу, что менеджер откровенно кокетничала с ее мужем. На наш вопрос, в чем это выражалось, она сказала, что та ему улыбалась и спрашивала, понравилось ли ему в ресторане. В этих обстоятельствах клиентка восприняла ситуацию в соответствии со своим настроением.

Один из основоположников теории эксплуатации улыбки для достижения успеха — Дейл Карнеги — в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», вышедшей в 1936 году, писал: «Она (улыбка) ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда». В итоге появилась «американская» улыбка (синоним — «натянутая»), которую используют при любых обстоятельствах, не вкладывая в нее никаких чувств.

Для российского менталитета улыбка — это внутреннее состояние, воспитание, окружающая обстановка и атмосфера в коллективе.

Руководителям ресторанов необходимо определиться с целевой аудиторией заведений. Улыбок существует множество: от дежурной «голливудской» до скромной и корректной. Именно они должны определить, какой формат подходит для конкретного проекта и как приветствовать гостя — постоянными шутками и приколами или достаточно сдержанно.

Главное — не переусердствовать и правильно определить стиль поведения сотрудников, чтобы этот показатель не стал демотиватором для ваших гостей. Если у вас ресторан полного обслуживания и сюда ходят деловые люди на бизнес-ланч и переговоры, то постоянная радость на лицах официантов будет раздражать. В этом случае нужно просто быть вежливыми и корректными, знать, когда стоит подходить к гостю, а когда нет. Для таких клиентов официант должен быть быстр и незаметен.

Есть рестораны и бары, где улыбка — одна из составляющих должностных обязанностей сотрудника, а гости ожидают получить веселую атмосферу. В этом случае потенциальный кандидат заранее должен знать об этом. Необходимо на начальном этапе подбирать соответствующих работников. Но недостаточно прописать такое требование в списке обязанностей сотрудника. Следует создать подходящие условия, одеть персонал в веселую, бесшабашную униформу, дать возможность проявить свой креатив. Сама атмосфера неформального общения с гостем, которая зафиксирована стандартами обслуживания, позволяет сотруднику не быть в напряжении.

Если вы не можете заставить всех работников улыбаться искренне и к месту, то не стоит этого делать. Глупая или натянутая ухмылка со злым взглядом только усугубит положение: особенно ужасно это смотрится в заведениях, где сотрудники и по-русски толком не говорят.

И все же необходимо научить официантов приемам вежливости и корректности поведения. Так что может заменить улыбку?

На входе обязательно должен стоять человек, который радушно встречает гостей и искренне с ними прощается, приглашая прийти вновь. При этом от официантов в зале требуются простая вежливость и безупречный сервис.

Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запоминают и радостно встречают или предлагают сразу принести любимый напиток.

Франклин Делано Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных и важных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имен и умение дать человеку почувствовать свою значительность

Если вы все же решили, что для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники постоянно улыбались, то нужно осознавать: далеко не все люди на такое способны и уж тем более получают от этого удовольствие. Проводить тренинги, как и почему нужно улыбаться, совершенно точно не самый эффективный способ.

В этой ситуации, видимо, необходимо создавать легкую и приятную атмосферу в коллективе и применять новые, нестандартные подходы. Например, на выходе из подсобных помещений повесить кривые зеркала или каждое утро писать на доске для персонала новые анекдоты. А может быть, вы найдете новые креативные решения.

Какой он — идеальный официант?

Мы провели опрос среди благовещенцев и узнали, какими качествами должен обладать профессиональный официант.

Некоторые из наших респондентов даже поделились курьезными случаями и веселыми историями из жизни.

— Каким должен быть официант? Интересный вопрос! Я когда-то, по молодости, сама работала и официантом, и барменом. Мне кажется, официант должен быть, прежде всего, вежливым. На его лице должна быть улыбка, даже несмотря на усталость. Лично со мной официанты всегда хорошо обращаются, потому что я сама к ним хорошо отношусь, не грублю и не порчу настроение. Когда сама работала официантом, нас начальство ругало, если мы без улыбки подходили к клиентам. А вообще, от посетителей зависит, — если приходят хамы и откровенно издеваются над официантом, или вымещают на нем свои неприятности, то и отношение к таким будет соответствующее.

— Однажды пришли в одно заведение. Само кафе было приличное, цены устраивали, но еда чуть комом в горле не встала. Потому что нас обслуживала девушка с таким несчастным видом! Я не знаю, может быть, у нее что-то случилось, может быть, она по жизни такая. Но было ощущение, что она ненавидит свою работу, что жизнь ей в тягость и она самая несчастная на свете. Мы себя даже виноватыми как-то почувствовали, что она вынуждена нас обслуживать, что ей это тяжело.

В общем, в это заведение мы больше не ходили. Потому что настроение подпортилось, а ведь есть официанты, которые с энтузиазмом советуют новинки, стараются быстро обслужить посетителя, и создается ощущение, что человек любит свою работу. Такому и чаевые с удовольствием оставляешь, и возвращаешься потом в это заведение. Таким должен быть идеальный официант!

— Как-то в день рождения мужа были в одном из кафе города, постоянно туда ходим, очень нравится. Но тут нас обслуживала новая официантка, которая, во-первых, была очень навязчива — допустим, мы фотографируемся, она подходит со словами «Давайте я вас сниму?». Хотя мы и без нее отлично справляемся. Сама по себе грубая, неграмотная, «чокала» и т. п. В общем, было много всяких нюансов, а под конец еще и два сока лишних нам посчитала, пытаясь уверить, что мы их заказывали, хотя мы прекрасно помнили, что нет! Настроение было испорчено! Я считаю, что профессиональный официант должен быть вежливым, грамотным, улыбчивым несмотря ни на что и назубок знать меню.

— Официант должен быть вежливым, внимательным и шустрым, должен уметь улавливать настроение клиентов — кому-то нужно, чтобы он рядом крутился — со стола вовремя убирал, бокалы наполнял и т. д., а кому-то — чтобы держался подальше, не портил интимную обстановку или не слушал важный разговор. Также официант должен легко ориентироваться в меню, мог, если нужно, рассказать о составе блюда, основных ингредиентах и времени приготовления.

— Был период, когда я часто заходила в одно и то же кафе. Однажды прихожу злая, несчастная, ничего не успеваю, планирую заказать обед, а пока блюда несут — работать, работать, работать! Села за стол, хмуро достала и разложила на нем блокнот, телефон, калькулятор, ручки. В центр положила папку с договорами.

Подходит официант. Высокий блондин с ярко-розовым лицом. Всем своим видом демонстрирует сопротивление такой унизительной работе. Губы сжал, спину выпрямил, говорит сквозь зубы, на клиента не смотрит. Я сразу обратила на это внимание. Но подумала, что мальчик новый, явно работает пару дней, не больше, поэтому можно простить такой непрофессионализм. Он принес меню. Я отказываюсь читать — голова другим забита, прошу перечислить, что есть из супов (а в этом кафе их 3 варианта), чтобы выбрать. Молодой человек высокомерно пожимает плечами: «Я не знаю». Я говорю: «Идите, спросите». Он идет, возвращается и перечисляет названия трех супов. Я спрашиваю дальше: «А что у них в составе?» (мне надо было выяснить, входит ли туда продукт, который мне тогда было нельзя). Молодой человек медленно поворачивает ко мне лицо и твердо, с нажимом повторяет, как для тупой: «Я не знаю!». Я говорю: «Идите, спросите». Он сжимает губы до отказа и идет спрашивать. Возвращается, раздувая ноздри от гнева: «Лук! Картошка! Морква!». Я его прерываю: «Как вы сказали?». Он почти кричит: «МОРКВА!». Я смеюсь и очень мягко говорю: «Правильно говорить — морковь, ну, можно — морковка». Он не выдерживает моей улыбки. И, распрямляясь во весь свой юный и длинный рост, который будто в два раза увеличился от гнева из-за попранной гордости, он кричит в голос: «У меня правильный русский язык!». Я решаю, что я не буду с ним дискутировать. Поэтому прошу передать девушке за баром, что я не хочу, чтобы этот молодой человек меня обслуживал.

Но самое интересное случилось потом. Примерно через год.

Я иногда заходила в это кафе — удобно оно было расположено. И часто глазами встречала этого официанта. Все его юношеские комплексы за этот год выправились, обслуживал он хорошо, на клиента смотрел спокойно, слушал внимательно. Что еще надо? Но так складывалось, что он обслуживал другой зал, не тот, в котором любила сидеть я, поэтому мы больше не пересекались. И однажды в «моем» зале оказались все места заняты. Я пошла во второй. И смотрю: вау, кто ко мне идет! Он меня не узнал (он же тогда на меня даже смотреть не мог).

— Я вас слушаю, — говорит.

— Простите, — отвечаю, — но я не хочу, чтобы вы меня обслуживали. По крайней мере, до тех пор, пока не извинитесь.

У него уже наработанное выражение на лице: клиент всегда прав, близко к сердцу не принимать.

— А вы помните, за что?

— За что я должен извиниться?

— Однажды вы сказали, что в состав супа входит морква. А я по образованию — учитель русского языка, вы меня травмировали.

У него в лице проступило воспоминание, щеки порозовели, глаза изменились от догадки. Я улыбалась: молодой человек работал уже, уважая свою профессию и клиента, зачем ему портить настроение? Он сказал: «Извините». Я сказала: «Извиняю. Несите чизкейк и кофе!».

Официант должен улыбаться и улавливать настроение клиента. В противном случае — за что ему чаевые оставлять?!

Альбера Хайруллина, имела опыт работы официантом

— У меня есть достаточный опыт работы официантом в разных кафе — и китайской кухни, и европейской. Последним местом был ночной клуб. Везде мне работать нравилось, я относилась к клиентам со всей душой, а они мне отвечали взаимностью. В китайских кафе, конечно, совсем другое отношение, там ровное обслуживание, на официантов не обращают внимания особо, а вот в клубе мне вместо чаевых дарили цветы, коробки конфет. Это очень приятно, — значит, мою работу ценят, и выполняю я ее на высшем уровне, раз такое отношение. Идеальный официант должен быть стрессоустойчивым, несмотря ни на что, быть дружелюбным, ведь он обслуживает людей, а клиенты не должны знать, какие у него проблемы, — ну и нарабатывать профессионализм, знать меню и быть компетентным во всех вопросах, которые ему задают клиенты. Ну и, конечно, вежливым, с улыбкой на лице! Плюс ко всему, само заведение должно проработать для своих работников дресс-код, чтобы персонал был опрятным и ухоженным.

Работа официантом во Владивостоке: чаевые, любимые гости и улаживание конфликтов улыбкой

Работа официантом считается одной из самых легких и самых прибыльных. Подаешь готовые блюда гостям, да еще и помимо стабильной заработной платы получать неплохие чаевые. Однако так ли все просто, как кажется на первый взгляд? Корреспондент «Просто Есть» выяснил это у пяти официантов, работающих в кафе Владивостока.

— Почему вы решили стать официантом?

Даниил (кафе японской кухни «Точка суши», опыт работы — 1 год 8 месяцев):
Сначала я искал работу в сфере продаж, но потом встретил знакомого, который предложил мне работу в «Точке суши», расписал все в ярких красках. И я подумал, почему бы и нет.

Анастасия (Harlem show bar, опыт работы — 11 месяцев):
Я выбрала эту работу, потому что официант живет на «чай», а, следовательно, у него всегда есть деньги. Возможно, «чаевых» не всегда столько, сколько хотелось бы, но в этом случае на помощь приходит такой маленький бонус, как зарплата.

Евгения (Кафе-бар Clubnika, опыт работы — 10 месяцев):
Я, в первую очередь, ночной официант. Для меня — это возможность совмещать работу с учебой, хобби и другой деятельностью. Именно поэтому я работаю в общепите.

Александр (Грилль-бар Artichoke, опыт работы — 1 год):
Официантом я стал из-за безысходности. Очень нужны были деньги, а
эта работа — отличная возможность заработать достаточно быстро.

Анастасия (кафе японской кухни «Точка суши», опыт работы — 2 года):
Я хотела пойти учиться в автошколу, но для этого нужны были деньги. Я только поступила на 1 курс, искала возможность совмещения с учебой. Вышла на работу, меня сразу поставили в график, несмотря на то, что была без опыта, и я осталась.

— Нравится ли вам ваша работа?

Даниил:
Я очень люблю свою работу. Сначала мне нравилось постоянное общение с людьми, но со временем я понял, что очень часто гости воспринимают меня только как обслуживающий персонал и не особо идут на контакт. Так что сейчас я получаю удовольствие от «легких денег» и общения с коллективом заведения.

Анастасия:
Мне нравится, что на моей работе можно улыбаться, танцевать, петь, общаться с гостями. Коллектив отличный. В нашем заведении ко всем относятся как к равным, мы отдыхаем и веселимся вместе с управляющими. Думаю, тут я нашла людей, которых мне не хватало в моей жизни.

Евгения:
Я бы не сказала, что очень люблю свою работу. Но есть и плюсы: постоянное общение с людьми и опыт, а он всегда бесценен.

Александр:
Самое главное — «живые» деньги. Ну, и общение с абсолютно разными людьми тоже неплохой бонус.

Анастасия:
Я люблю свою работу из-за коллектива. Мы очень дружны, и для нас увольнение кого-то — большая потеря. Мы общаемся помимо работы: постоянно встречаемся, делимся новостями. Может быть, поэтому у нас получается работать так слаженно и хорошо. Гости, кстати, это тоже замечают. У нас достаточно много постоянных посетителей, которые очень любят именно наше заведение из-за позитива и дружного коллектива.

— Какие гости для вас самые любимые?

Даниил:
Вежливые. Это самые хорошие гости.

Анастасия:
Для меня самые любимые гости — это те, которые с уважением относятся к официанту и его работе, которые улыбнутся в ответ.

Евгения:
Для меня это, в первую очередь, «солнечные гости». Когда такие заходят в заведение, у тебя сразу появляется улыбка на лице, и совершенно неважно, оставят они на «чай» или нет. Есть еще «твои гости», те, с которыми ты обмениваешься новостями, интересуешься их делами, а они замечают, что ты изменила цвет волос и т.д. И третья категория — беременные девушки. На мой взгляд, они очень милые.

Александр:
Я люблю спокойных молчаливых гостей, которые знают, чего хотят, разбираются в кухне заведения и общаются с тобой предельно вежливо и дружелюбно. Таким и я всегда готов помочь и угодить.

Анастасия:
Вежливые самые любимые. Абсолютно не важно, постоянные они или пришли впервые.

— Какими качествами должен обладать идеальный официант?

Даниил:
Хороший официант должен на зубок знать меню и информацию о каждом компоненте каждого блюда. А еще хороший официант должен уметь в любой ситуации найти отходные пути, сообразив, как сделать лучше всем без особых потерь.

Анастасия:
Официант должен уметь найти подход к любому гостю. А, если конфликта не избежать, попытаться красиво выйти из такой ситуации, возможно, с помощью администратора. Официант должен быть в меру навязчивым, не надоедать гостю, но в то же время постоянно быть рядом, если ему что-либо понадобится.

Евгения:
Самые главные качества для официанта — терпение и умение улыбаться в любой ситуации.

Александр:
Идеальный официант должен уметь найти подход к любому гостю, иначе нельзя. Хороший официант должен быть хорошим психологом.

Анастасия:
Идеальный официант должен быть очень быстрым, стрессоустойчивым, внимательным, разносторонним, веселым, а, самое главное, уметь молчать, когда хочется кричать.

— Что самое трудное в вашей работе?

Даниил:
Почти все дается легко и просто. Единственное, трудно общаться с людьми, которые изначально настроены на конфликт.

Анастасия:
Для меня самое трудное — разносы с тяжелой посудой. Сейчас посуду поменяли на более легкую, так что все отлично.

Евгения:
Этот вопрос для меня труднее, чем моя работа. Работа официантом так же трудна, как и интересна.

Александр:
Для меня самое трудное — ожидание гостей. Не могу долго находиться на одном месте, надо постоянно быть в движении.

Анастасия:
Самое сложное — делать несколько дел одновременно. Зачастую количество дел настолько огромное, что кажется, что ты ничего не успеешь и все закончится печально.

— Что нужно делать, чтобы гости оставляли хорошие чаевые?

Даниил:
Все зависит от гостя, его настроения и самого заведения. Невозможно угадать, кто оставит чай, а кто нет. Самое главное — всегда быть на позитиве, тогда и люди, и чай к тебе потянутся.

Анастасия:
Гости оставляют чай тогда, когда ты на это не рассчитываешь, поэтому меньше думай о чае, а больше о том, как бы гостю сделать вечер комфортнее.

Евгения:
Этого я не знаю. Для меня это величайшая загадка. Все зависит от гостя, конечно. С кем-то стоит быть более нахальным, кому-то достаточно просто улыбнуться. Одни ждут от вас хорошего обслуживания, другие — грубости в ответ.

Александр:
Не стоит ожидать от гостей чай, просто хорошо выполняйте свою работу.

Анастасия:
Нужно хорошо выполнять свою работу, находить подход к каждому гостю: с кем-то шутить, с кем-то быть серьезным, с кем-то говорить, с кем-то контактировать по минимуму.

— Какими качествами вы обладаете, которые отличают вас от других официантов?

Даниил:
Я такой же, как и все в нашем кафе. У нас собрался очень крутой коллектив, каждый стоит друг друга.

Анастасия:
Я не считаю, что у меня есть какие-то невероятные качества. Если честно, такое ощущение, что наш персонал набирали, как по шаблону: все официанты чуть выше 160 см, миниатюрные, симпатичные, безумно позитивные и «сумасшедшие» в хорошем смысле этого слова.

Евгения:
Доброта! Я порой слишком добра к гостям. Но, кажется, что с опытом работы начинаешь терять это качество.

Александр:
Я, наверное, в отличие от всех официантов не всегда люблю общаться с людьми. Считаю себя интровертом.

Анастасия:
Для своих гостей я стараюсь быть самой лучшей, и они отвечают мне тем же самым.

Каждый официант должен знать седьмое правило «Бойцовского клуба»

«Седьмое правило Бойцовского клуба: новичок примет бой» (с) Чак Паланик

Где искать подработку?

Найти подобную подработку не сложно. Один из вариантов — заглянуть в раздел «Вакансии для студентов» в Интернете. Или же обзвонить кейтеринговые компании, занимающиеся организацией праздников, и предложить свои услуги. «Временные» официанты требуются от случая к случаю, в зависимости от того, что, когда и где отмечается. Зато на таких работников большой спрос. В среднем час труда подобного мастера стоит от двухсот рублей. Мероприятия бывают разные: некоторые длятся всего день, а некоторые неделю (например, если проходит какая-то большая выставка).

Но во «временные» официанты не берут кого попало. Такой работник должен обладать многими навыками. Я решила выяснить это на собственном опыте.

Быть официанткой мне предстояло один день — с полудня до восьми вечера. Подработку предложил парень моей подруги, который является менеджером кейтеринговой компании. Перво-наперво необходимо было обзавестись черной юбкой, черными туфлями и белой рубашкой — для кастинга, а когда вы его пройдете, и вас определят на мероприятие, вам уже выдадут спецодежду.

Кастинг

На кастинг я прибыла в полной амуниции. После того, как все официанты были в сборе, девочкам дали задание протирать бокалы, мальчикам — расставлять столы, заниматься их драпировкой и сервировкой.

Приводить в порядок посуду — дело щепетильное. Протер — посмотри на свет, не осталось ли следов. Я трудилась так усердно, что случайно поломала руками пару фужеров. Но потом приноровилась: нежность и старание — вот в чем секрет сверкающих бокалов. После этого их необходимо было расставить в форме треугольников на столах и заполнить всевозможными напитками.

Каждый официант должен знать какой по форме фужер для какого эликсира предназначен: широкие круглые бокалы без ножки «роксы» — для коктейлей и виски, тонкие на ножке фужеры — для шампанского, более округлые фужеры на ножке — для белого вина, тоненькие высокие стаканчики «хайблы» — для сока. Разливать напитки нужно очень аккуратно — ни капельки на стол, чтобы все было чисто и красиво.

Как я работала на банкете

В большом красивом зале, украшенном серебристыми шариками, было полно знаменитостей: актеры, фотомодели, модельеры. На подиуме шел показ мод известного российского кутюрье. Но мне было не до этого. Я носилась как угорелая с подносом среди VIP-персон и с благодарной улыбкой на лице принимала от них пустые бокалы, грязны тарелки и объедки. Звезды говорили: «спасибо». Звездам не в лом сказать «спасибо» простой официантке.

Хороший официант должен постоянно улыбаться и быть вежливым. Он должен знать состав коктейлей и блюд, которые предлагает, чтобы без труда ответить на вопрос гостя.

А вопросы гости задают порой не очень культурно. Например, при мне одну официантку молодой человек грубо спросил: «Что это за фигня?». Она не знала, что входит в состав блюда, которое стояло у нее на подносе, поэтому просто сказала, что оно вкусное. Молодой человек попробовал, скорчил гримасу, швырнул фаршированную корзинку обратно ей на поднос и произнес: «Дрянь!».

Для «временного» официанта очень важна сила воли. Чтобы удержаться от манящих ароматов, исходящих от прекрасных яств, которые ему приходится предлагать другим людям.

Многие не выдерживают и, улучив момент, где-нибудь в укромном местечке, быстро запихивают в рот канапе. Хорошо, если никто не заметит, а если вдруг увидит кто-то из старшего персонала, могут и оштрафовать. Но такие меры наказания применяют редко, в основном просто делают строгое замечание типа: «Хватит жрать, иди, работай».

Мне было очень интересно, практикуются ли среди официантов такие дела, которые творили главные герои «Бойцовского клуба». Оказывается, что бывает. В супы, конечно, никто не писает, но вот если что-то из еды упало с подноса на пол, то могут поднять и положить на место. При мне так сделал один мальчик и с довольной ухмылкой на лице добавил: «Кому-то из гостей сегодня повезет».

Вообще эта подработка не из легких. Постоянно на ногах, бегаешь, суетишься, иногда бывает даже некогда отойти в туалет. Поблажек и передышек у официантов нет. Дел уйма: необходимо постоянно собирать по залу грязную посуду, очищать ее и складировать, приносить еду, следить за сервировкой стола. Некоторые работники, вконец замотавшись, под предлогом отлучки в туалет, отдыхают именно в этом «прекрасном» месте: накрывают унитаз крышкой и сидят играют на мобильниках.

Когда мероприятие подходит к концу официантам необходимо собрать всю посуду и выбросить оставшуюся еду. Даже нетронутую еду. Сделать это нелегко, в сознание не укладывается: где-то люди голодают, а здесь деликатесы летят в помойку. Жуть. У меня рука так и не поднялась этого сотворить. Один официант, поняв мои чувства, сказал: «Ничего, у меня так тоже в первый раз было. Да это еще что, сейчас мы просто пирожные какие-то выбрасываем, а бывает, что куски осетрины и мяса».

Как выяснилось позже, официантам можно забирать домой оставшуюся вкуснятину. Но ее так много, что всего не унесешь. Да многие и стесняются это делать, гордость не позволяет.

Когда со всеми этими вопросами покончено, все идут переодеваться, а потом каждому выдают зарплату. Я получила на руки тысячу рублей, уставшая и довольная поехала домой. Ноги «отваливались», приходить в себя пришлось весь последующий день, зато я видела монгих знаменитых персонажей из светских новостей — лицом к лицу, и надо сказать, в жизни они не такие лощеные, как на фотографиях в глянце.

Хороший официант грустит вместе с клиентом

Хороший официант грустит вместе с клиентом Имидж ресторана или кафе зависит в первую очередь от сервиса, и лишь во вторую — от всего остального. Чтобы заставить своих официантов улыбаться петербургские рестораторы проводят специальный инструкта

Имидж ресторана или кафе зависит в первую очередь от сервиса, и лишь во вторую — от всего остального. Чтобы заставить своих официантов улыбаться петербургские рестораторы проводят специальный инструктаж и вводят тотальный контроль.
Клиент, прежде всего, отметит, что официантку не дозовешься или что персонал громко разговаривал за стойкой, не обращая внимания на посетителей. Ни изысканная кухня, ни оригинальный дизайн помещения, ни разнообразное меню, ни даже демократичные цены при всем вышеперечисленном — не смогут компенсировать недостаточно высокое качество обслуживания.

«Надеть улыбочку!»
Зависимость роста прибыли от приветливости персонала осознают только менеджеры и владельцы ресторанов, но не сам персонал. Для самих официантов улыбка — это, прежде всего, хорошие чаевые. А отсутствие улыбки — повод лишиться работы.
Поэтому приветливый персонал либо там, где сильна конкуренция (например, дорогие рестораны), либо там, где с ним регулярно проводят «разъяснительную работу». Фастфуд, где «на чай» дают реже и меньше, о выражении лиц персонала не особо заботится.
Один из наилучших способов добиться приветливости персонала — объяснять, причем постоянно, почему эта приветливость нужна. «Кто бы ни находился по ту сторону стойки, он — посетитель, а значит, с ним нужно общаться вежливо, — рассказывает генеральный директор кафе «Атлантида» Ирина Бережная. — Я сама стараюсь больше улыбаться».

«Я говорю своим официанткам: надеть улыбочку! Каждое утро лично провожу инструктаж, — говорит генеральный директор кафе-бара «Форт Росс» Неля Мирецкая. «Если официант относится к клиенту, как к гостю, — он выражает радость и готов сделать все, чтобы гостю понравился его прием», — объясняет Николай Щербаков, директор некоммерческого партнерства «Ассоциация гостеприимства».

Контроль
«Когда к нам приходят на работу, мы проводим инструктаж. А потом просто следим, как люди себя ведут, как общаются с клиентами. Если нас это не устраивает, отказываемся от их услуг, потому что научить человека улыбаться невозможно», — говорит старший буфетчик кафе «Чердак» Кирилл Журавлев.
Официантов можно заставить улыбаться с помощью тотального контроля. «Но это действует лишь до того момента, пока этот контроль присутствует. Нет контроля — нет улыбки», — считает Николай Щербаков.
Но если сама философия гостеприимства выбирается в качестве маркетинговой идеи бизнеса, и эта идея правильно доводится до персонала, то необходимость в постоянном контроле отпадает.

Держи карман
Помимо философского подхода есть и более прагматичные способы повлиять на персонал. «Отличившимся, мы предоставляем возможность пригласить в ресторан пообедать своих родственников или друзей — расценки для них в этом случае будут льготными», — делится опытом Сергей Городецкий, совладелец ресторана «Охота».
Сходная тактика у менеджеров ресторана «Морской яхт-клуб». «Улыбку нужно стимулировать. Персонал должен хорошо зарабатывать и получать помимо зарплаты различные бонусы. В нашем ресторане достаточно высокие штрафы за опоздание — от 10 до 50 у.е., но в конце месяца всю получившуюся сумму делят среди ни разу не опоздавших официантов. Официант, продавший наибольшее количество специальных блюд, получает в конце рабочего дня премию наличными», — рассказывает один из менеджеров ресторана.

Кстати
Записку с сокращением «tips» (чаевые — англ.), что значит «to insure promptness — чтобы обеспечить быстроту», в 18 веке посетители британских трактиров передавали трактирщику вместе с монеткой, стимулировавшей его расторопность.
От 5% до 15% от суммы заказа может получить официант в зависимости от настроения посетителя.
По исследованиям, проведенным в США, размер чаевых зависит не от сервиса в целом, а от того, понравился ли клиенту официант.

Ссылка на основную публикацию