Официант как наблюдатель

10 основных ошибок официантов

Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант. Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки. Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля. Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые». Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать программу Poster POS и проверить это на своем опыте.

Не ориентироваться в меню

Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов. Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню. Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа.

У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?». Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное».

К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде. Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

Не приносить заказ вовремя

Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему. Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга. Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

Вести себя слишком навязчиво

Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя. Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной. Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

Навязчивая реклама дорогих позиций меню

Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

Предложить принести напитки, не показав меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню.

Состояние Наблюдателя: Как не втягиваться в конфликтные ситуации

И вы и я проходили это. И не один раз:

Когда вы в хорошем расположении духа, когда вы в гармонии и равновесии, вы легко справляетесь с любыми затруднениями.

Если вообще их замечаете )

А что делать, когда вы втягиваетесь в конфликтную ситуацию и становитесь ее главным действующим лицом?

Согласитесь, что в этот момент наблюдать за собой и разворачиванием событий со стороны СЛОЖНО!

Бесплатный онлайн курс

Активация Безусловной Любви по чакрам

Эти короткие медитации помогут вам активировать Безусловную Любовь к себе в каждой чакре вашего физического тела

Нажимая кнопку «Жду ссылку», вы даете согласие на обработку ваших персональных данных и соглашаетесь с Политикой Конфиденциальности

Есть простые «инструменты», которые вы можете использовать для того, чтобы не втягиваться в конфликт или выйти из эмоционально наряженной ситуации.

И сегодня я поделюсь с вами 2 медитациями, которые занимают всего несколько минут, но доказали свою эффективность (что подтверждают результаты нескольких тысяч человек).

«Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень.»

Самый простой способ выключиться из эмоционально напряженной ситуации — перейти в состояние Наблюдателя!

Что такое состояние Наблюдателя?

Это разотождествление (отделение) себя с процессами, за которыми вы наблюдаете, или участником которых вы являетесь.

Когда вы вовлечены в некий процесс, например, в конфликтную ситуацию, вы считаете данный процесс неотъемлемой частью себя, или считаете себя неотъемлемой частью этого процесса.

Состояние Наблюдателя позволяет вам вынырнуть из неприятной ситуации, разделив Наблюдателя — себя и Наблюдаемое — все остальные процессы.

В этом случае Наблюдаемое теряет свою силу над Наблюдающим.

Что дает состояние Наблюдателя

  • Состояние Наблюдателя создает альтернативу для восприятия, вы отстраняетесь от неприятной или эмоциональной ситуации, наблюдая за ней как бы со стороны.
  • Состояние Наблюдателя позволяет вам трезво оценить все, что происходит вокруг и внутри вас.
  • Вы обретаете абсолютную независимость от того объекта, на который вы смотрите в позиции Наблюдателя, чувствуя себя независимыми и защищенными.

Например, вас задели слова близкого вам человека… и в памяти начинают всплывать обиды и недоговорки за многие годы общения…

Или вам предстоит встреча с людьми, которые заведомо настроены против вас…

… в такой ситуации переключение в позицию Наблюдателя поможет вам условно говоря разделить ваше внимание на 2 части:

Одна часть сознания продолжит переживать то, что вы чувствуете, а 2я часть будет наблюдать за происходящим со стороны, не принимая все на ваш личный счет.

Если хотите повысить свой уровень осознанности, обрести внутреннюю гармонию, умиротворение, уверенность в себе, попробуйте 9 практик Экхарта Толле.

Как включить состояние Наблюдателя

Предлагаю вам 2 практики:

  • Одна из них поможет вам быстро переключиться в состояние Наблюдателя.
  • Вторая практика будет полезна для перепросмотра уже произошедшей ситуации, чтобы переписать ваше отношение к ней.

Как получить максимальный эффект от медитации

1. Попросите ваших близких не беспокоить вас в течение 10 минут.

Вам потребуется все ваше внимание для того, чтобы пройти медитацию.

2. Займите удобное для вас положение. Сидеть в «позе лотоса» — не обязательно. Главное, чтобы вам было комфортно.

3. Включите запись медитации, отрегулируйте громкость звука.

4. Если вы захотите позже еще раз пройти медитацию, постарайтесь сделать это без звукового сопровождения.

Медитация – это внутреннее состояние, чтобы в него войти, вам не нужны внешние атрибуты в виде моего голоса.

Медитация #1 Парящая птица

Я сама довольно активно использовала практику Парящая птица, пока не научилась постоянно пребывать в позиции Наблюдателя…

Много лет назад в одной эмоционально тяжелой для меня ситуации Светлана Добровольская посоветовала мне разделить фокус внимания на 2 части и наблюдать за развитием событий как бы сверху — с высоты парящей птицы.

Отсюда и название этой медитации )

Для первого прохождения этой медитации вам потребуется всего 4 минуты времени.

При регулярной практике вы в течении нескольких секунд сможете переключаться в состояние Наблюдателя.

Займите удобное положение и включите видео плеер.

Как быстро переключиться в состояние Наблюдателя… чтобы не втягиваться в конфликт или выйти из эмоционально наряженной ситуации http://kluchi.pro/1cgMYZy

Gepostet von Ключи Мастерства am Freitag, 10. April 2015

Персонал в общепите

Набор персона в ресторан – дело не только тонкое, но и очень сложное. Всего одна ошибка в подборе специалиста будет стоить и владельцу ресторана и его администрации большого количества проблем и значительных материальных потерь. По этой причине многие заведения, которые дорожат своей репутацией и клиентами устраивают жесточайший конкурс по набору персонала. Для того, чтобы попасть…

Любой грамотный руководитель знает, что в ресторанном бизнесе, как и в любом другом необходимо делать ставку на кадры, а не на структуру, оснащение и пр. Ведь работу выполняют люди, а значит именно они – Ваш капитал. В сферу деятельности руководителя входит контроль за сотрудниками, которые должны грамотно выполнять все свои обязанности и получать удовольствие от…

Знайте, самый умный в ресторане сотрудник – это метрдотель. Если же Ваш метрдотель не является таковым – смело можете исключать его – ведь ему в Вашем бизнесе не место. Время от времени все сотрудник ресторанного заведения проходят аттестацию. Как правило, метрдотели в ней отличаются тем, что набирают достаточно хорошее количество баллов – так как в…

Флейринг – одно из самых популярных и модных течений ресторанного бизнеса. Это очень зрелищное и впечатляющее клиентов мероприятие, которое, наверняка, оставит неизгладимое впечатление как в душе специалиста, так и в сознании рядового клиента. Течение стало особенно популярным после выхода фильма «Коктейль». Считается, что научиться этому может практически каждый – главное – терпение и труд. Жонглирование…

Суть работы бармена – эффективный контакт с клиентами. Чем лучше сотрудник понимает клиента по ту сторону барной стойки – тем проще ему будет найти общий язык, оценить его потребности и желания. Правда, большинство клиентов, как правило, знают, чего они хотят – а дело бармена в таком случае – подтолкнуть клиента к более серьезному и объемному…

Как это ни удивительно, но современная ресторанная кухня сформировалась всего одно столетие назад. Именно в тот момент на смену трудным и достаточно нерациональным технологиями приготовления блюд пришли новые методики, которые позволили сократить временные и трудовые затраты. Свой вклад в технологическую кулинарную революцию внес Жорж Огюста Эскофье, который до сих пор считается поваром мирового класса и…

Одна из самых больших проблем ресторанного бизнеса – очень сильная текучка кадров. Поскольку сотрудники покидают свои рабочие места, их приходиться набирать заново снова и снова. И если те, кто имеют хотя бы минимальный опыт, знают, как правильно организовать свой рабочий процесс, то другим нужно детально объяснять из чего состоят их обязанности. Новому сотруднику необходимо привыкнуть…

Считается, что официант – это лицо ресторана, его визитная карточка. Гость не видит поваров, готовящих блюда, не имеет дело с административными работниками, которые подсчитывают цифры – он имеет дело именно с официантами, которые должны обладать определенным профессионализмом в общении. По этой причине все без исключения рестораторы так сильно заботятся о внешнем облике своих сотрудников –…

Такие качества, как чуткость и дисциплинированность неотъемлемы для профессионального официанта – так как бдительность и наблюдательность способны выявить существенные проколы в работе заведения или предотвратить возможные конфликты с гостями. По этой причине обслуживающему ресторану необходимо очень внимательно следить за всеми замечаниями, которые клиенты предъявляют к качеству обслуживания, сообщать о них менеджеру или другой администрации заведения,…

Классически термин «игра в команде» применим к любому виду деятельности – когда каждый участник команда понимает свой вклад в общий результат, он готов активно работать на общее благо. В ресторанном бизнес этот термин едва ли может показаться актуальным – так как команда в зале – одна часть работы, а команда на кухне – другая. Официанты…

10 хитростей официантов, которые не замечает обычный посетитель

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

В каждой области существуют свои уловки и хитрости, о которых не могут знать простые смертные. Что уж говорить о заведениях общепита — здесь целое море секретов!

AdMe.ru решил почитать откровения официантов и поделиться с вами некоторыми их приемами, дабы вы более не попадались на крючок.

Если вы наконец-то застали популярное кафе пустым, а хостес возьми да и посади вас за самый неудобный столик у входа, совершенно не удивляйтесь! Таким образом заведения приманивают людей, создавая видимость людности.

Также владельцы многих ресторанов признаются в существовании негласной политики «золотых столиков»: хорошо выглядящих людей хостес стараются посадить на веранде, у окон или на лучшие места в центре зала, дабы показать посетителям свое заведение во всей красе.

Вы никогда не замечали, что практически в любом ресторане на всех самых классных и больших столах стоит табличка Reserved? На самом деле они не всегда заняты, а просто находятся «в режиме ожидания», дабы какая-нибудь парочка самопроизвольно не села за огромный стол, за который можно посадить большую компанию и получить большую выручку.

Еще одно негласное правило: еда, которую успели поднять с пола менее чем за 5 секунд, упавшей не считается. Если персонал не уложился в «правило 5 секунд», в действие вступает «правило 10 секунд».

Замечали, что некоторые люди, отходя на минутку от стола, обеспокоенно извещают своих друзей, чтобы, если подойдет официант, они ни в коем случае не дали этому стервятнику забрать его чуть начатое блюдо? А это действительно цель официанта — убрать вашу тарелку, чуть только вы оторвали от нее последний кусок еды. Ведь в результате человек оказывается за неприлично пустым столиком, и чувство стыда подсознательно вынуждает его заказать что-нибудь еще.

Существует правило «закрытого вопроса», которым успешно пользуются как в ресторане с фастфудом, так и с мишленовской звездой. Работает оно так: не успели вы вымолвить и слова о напитке, как вам задают вопрос: «Вам красное или белое вино, мсье?» Теперь вам неудобно отказываться от предоставленного выбора, даже если изначально вы вообще планировали есть все всухомятку.

Как только бутылка вина оказалась на столе, наступает время следующей уловки: официант, доселе будто вас не замечавший, вдруг как ворон начинает кружить над вашим столиком, постоянно подливая вино из бутылки в бокалы после каждого вашего глотка. Нет, он не поспорил, что споит вас, он просто подливает жидкость раз за разом, чтобы она закончилась ровно посреди еды и вы заказали еще.

Этот пафосный трюк придумали французские гарсоны: официант как скороговорку перечисляет вам названия напитков на выбор: «Chardonnay, sauvignon, chablis?» Если вы не разбираетесь при этом в вине, но и дурачком прослыть не хотите, скорее всего, вы просто повторите последнее слово. А последнее — самое дорогое.

Такое бывает редко, но все же бывает: цены в меню могут быть представлены за 100 граммов продукта, а в блюде их может быть другое количество. Официанты об этом предупреждать не станут, а вот в меню информация должна помечаться звездочкой. Просто будьте внимательны, иначе цифра в счете вас удивит.

Бесплатные закуски в подарок — это кажется таким милым! Но на деле все немного не так: закуски подают обычно такие, что вызывают жажду. Маленькая закуска за счет заведения, а вот вода, вино, кофе — уже за ваш счет.

Если же вас бесплатно угостили коктейлем или десертом, также не обольщайтесь. Официанты просто хотят продлить ваше пребывание (= длину вашего счета) или ждут больших чаевых. Конечно, если только в вас не влюблен какой-нибудь официант или повар, что также бывает нередко.

Есть одна забавная уловка: когда вы просите персонал сделать музыку чуть тише, громкость действительно убавляют примерно в 1 случае из 10, но при этом всегда говорят, что все сделано как вы просили. Парадоксально, но вам и вправду будет казаться, что музыка утихла.

P.S.: Громкая танцевальная музыка нужна для того, чтобы человек невольно подстраивался под ее ритм и ел быстрее.

Если официант слишком активно пытается вам что-то продать, есть 3 варианта: ему нужно срочно сбыть это блюдо, так как он перепутал заказы; за определенную марку продукта он получит бонусы (например, у ресторана контракт с некой фирмой); либо на кухне у какого-то продукта просто истекает срок годности или его очень много. Так что не ведитесь на уговоры официанта.

И напоследок несколько хитростей с коктейлями:

  • Фирменный коктейль бармена для изрядно выпивших посетителей — это чаще всего эпично перемешанная в шейкере смесь того, что осталось в бутылках.
  • Старое пиво взбалтывают блендером для придания ему свежей пенки.
  • Если бармен долго не может зажечь коктейль «Б-52» якобы потому, что «выветрились пары», то, скорее всего, вместо настоящих ингредиентов там просто водка.
  • Розовое вино иногда получают, просто смешав белое и красное.

Конечно же, все вышеперечисленное не является «единым сводом правил официантов». В добросовестном заведении вас обслужат с душой и без подвоха. Но лучше быть слегка подозрительным, чем наивным малым.

40 отвратительных секретов официантов, которые ты предпочел бы не знать

Теперь тебе придется питаться бутербродами и домашними сигаретами до конца твоих дней!

10 октября 2013

Фирменный коктейль, который якобы есть у каждого бармена, — это чаще всего перемешивание того, что осталось в бутылках, либо коктейль из остатков самого дешевого алкоголя. Так что, если вы попросите приготовить его еще раз, вкус будет отличаться. Впрочем, этого почти никто не замечает, так как такое практикуется на изрядно выпивших клиентах.

Стелла, официантка стриптиз-бара

Солянку с далеко не первой свежести колбасой у нас варят. Но никто еще не умер вроде.

Лола, 23 года, официантка в клубе, стаж 4 года

В нашем ресторане на шведский стол каждый день выставляются свежие пироги. Когда люди разбирают куски, мы дополняем пироги остатками со вчерашнего и позавчерашнего дня.

Лидия, официантка пивного ресторана

Горячее задерживается чаще всего просто потому, что молодой официант забыл про данный пункт в заказе.

Наталья, 22 года, официант ресторана итальянской кухни, стаж 1,5 года

Когда заказывают большие банкеты, то до 30% алкоголя и еды может просто не дойти до гостей.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Всегда можно сказать клиенту, что наш повар итальянец (француз и т. п.). Зачем говорить, что на самом деле это узбек без прописки?

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

Однажды мой администратор отковыривала плесень с пирожного.

Наталья, 22 года, официант в ресторане итальянской кухни, стаж 1,5 года

Постоянно недоливаем алкоголь: вместо 50 граммов наливаем 30. Это абсолютно незаметно, однако прибыль увеличивается в разы.

Алексей, бармен в клубе

Минералку нам давно не привозят. Мы наливаем ее прямо из крана. Именно поэтому во многих ресторанах она бесплатная.

Индира, официант в ресторане американской кухни

С тех пор как работаю в системе, если иду в кафе, всегда заказываю цельный кусок мяса, алкоголь и напитки в заводской таре, а не на разлив, лед отдельно.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Часто вместо качественной водки наливаем очень холодную некачественную. На вкус это невозможно заметить. Кстати, ради такого водку даже часто переливают в бутылки дорогих марок.

Николай, официант кафе на Тверской

Если впадлу идти за товаром, который вы просите, скажу, что его нет.

Лола, 23 года, официантка в клубе, стаж 4 года

Если попадается особо наглый клиент, мы можем не только плюнуть в кальян, но и пописать туда.

Михаил, управляющий кальянной в центре Москвы

Блюдо дня или блюдо, которое вам упорно втюхивает официант, — это то, что в большом количестве было приготовлено накануне и что до завтра не доживет.

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

В нашем баре одно время подавали суши, когда на них мода пошла. Так вот, продукты для них могли лежать весь день просто на полу на какой-нибудь бумаге. Сами понимаете, что с рыбой может случиться. А происходило это потому, что просто не хватало холодильников/морозильников.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Часто старое пиво взбалтывают в блендере. После этого на поверхности образуется пенка, которая придает ощущение свежести.

Александр, бармен ресторана американской кухни

Что быстро поднято, считается непадавшим или упавшим на газетку.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Абсолютно везде и всегда соки, водку, пиво и другие алкогольные напитки разбавляют водой, кладут льда больше, чем надо.

Мария, официантка в ресторане пятизвездочного отеля

Часто бывает, что заказывают несколько порций фруктов, овощей или суши. Официанты активно этим пользуются. Вместо трех порций на одной тарелке приносят едва ли две. Безусловно, никто этого не замечает, так как не знает, как выглядит целая порция.

Эльдар, официант японского ресторана

Когда заказывают банкет, качество продукции заметно ухудшается, да и готовить могут на скорую руку: без перчаток, режут все одним ножом, мясо могут банально недожарить, недоварить. Но еще хуже дела обстоят при организации выездных банкетов (на теплоходе или на природе). Там обслуга вообще позволяет себе курить при сервировке, готовке блюд. Не стесняются и выпить, и поесть за счет клиента, причем салаты вполне могут поесть и руками.

Можно доливать свою водку в бутылки из бара: берешь свой 1 литр недорогой водки из магазина, доливаешь ее по 250 граммов в разные откупоренные бутылки и потихоньку продаешь. К концу вечера ты продал магазинную бутылку, цена которой 200 рублей, тысячи за две.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Иногда наши официанты грешат тем, что ухватывают что-нибудь с тарелок, пока несут гостям. Чаще всего под руку попадаются фрукты, картошка фри. Особо голодные умудряются съесть чуть ли не половину порции.

Михаил, официант известного московского ресторана

Что бесит официантов

Нет кофе «экспрессо», «экспресс», коктейля «Самбука». Бесит, когда в пивном баре спрашивают, есть ли пиво. И когда спрашивают: «А что у вас вкусное?»

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Больше всего бесит: «Долейте кипяточку в чайничек с чаем, пожалуйста».

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

Очень раздражает, когда, например, клиент сначала просит пепси, потом вспоминает, что хочет лимон. Когда приносишь лимон, до него доходит, что ему хочется пить из трубочки. А в конце концов ему, оказывается, нужен стакан другой формы.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

Самое обидное — это когда огромная компания поела на огромные деньги, мы сто пятьдесят раз поменяли им музыку, свет, включали и выключали кондиционер и т. д., а чаевых получили 50 рублей.

Юлия, официантка модного японского ресторана

Нелюбимые клиенты — это быдло и девочки с бокалом шампанского на вечер и четкими целями на ночь.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Постоянный клиент, который никогда не оставляет чаевых, любимым быть не может, пусть он и замечательный человек, все равно!

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

В коктейль «Б-52» часто вместо куантро наливают простую водку. Это можно определить. Верный признак такого — если бармен долго не может зажечь шот, якобы потому, что «выветрились пары».

Александр, бармен ресторана американской кухни

Я бы не стала заказывать, например, в мексиканском ресторане блюда китайской кухни, а в пельменной не позарилась бы на суши. Повар просто не может уметь готовить абсолютно все. Соответственно, больше шансов нарваться на некачественный продукт или на привезенный непонятно откуда полуфабрикат.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

Не придавайте большого значения указанию калорийности того или иного блюда в меню. Реальную информацию часто скрывают. Некоторые блюда просто не будут продаваться, если клиенты узнают, насколько они калорийны.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

В нашем, да и во многих других ресторанах есть специальная зона для нелюбимых клиентов. Туда обычно попадают те, кто оставляет плохие чаевые или кто хамски относится к официантам. Работники называют такую зону «для лохов». Таким клиентам гораздо дольше готовят еду, при случае в нее плюют и создают другие неприятности. Поэтому, если оставили мало чаевых, не стоит в ближайшее время приходить в это же место.

Ахмед, работник ресторана африканской кухни

Не ждите, что картинка в меню будет соответствовать тому, что вам принесут. Мы это объясняем тем, что сменился повар или девочка, которая сервировала блюдо.

Валентина, официантка в ресторане европейской кухни, стаж 2 года

Помните, что многое зависит от официанта. В том числе и правильность приготовления блюда, и качество используемых продуктов. И знайте, официанты между собой общаются и передают, кто хороший гость, а кто бяка.

Алексей, 22 года, ресторан, стаж 6 лет

Ходите в новые рестораны, там заботятся о клиентах больше.

Ассессмент: Наблюдатели и листы наблюдений

Одна из самых серьезных тем при подготовке ассессмента, при разработке всей процедуры — это наблюдатели. От их навыков, их поведения во время ассессмента, от заполненных ими листов наблюдения зависит очень многое при вынесении окончательных решений.

НАБЛЮДАТЕЛИ: ПОДГОТОВКА И ЗАДАЧИ

Ведущим и подготавливающим ассессмент необходимо четко осознать, что качество ассессмента будет зависеть от уровня подготовки наблюдателей до тренинга, от того, насколько четко и понятно мы дали им инструкции, насколько «работоспособными» оказались наши листы наблюдения, насколько мы ответили на все вопросы и насколько предвосхитили возникшие проблемы. Им необходимо объяснить до ассессмента, что наблюдатели только наблюдают и фиксируют свои наблюдения. Выводы — прерогатива ведущего и руководителей.

Наблюдатели ни в коем случае не вступают ни в какие контакты с группой, не обсуждают происходящее между собой. Их поведение должно быть максимально выдержанно и корректно.

Кто может стать наблюдателем? Из моей работы со студентами я сделала несколько выводов. Первый — я не очень люблю студентов-психологов, из-за отсутствия у них какой-либо ориентации на современную действительность и бизнес и постоянное желание употреблять в разговоре и в отчетах не совсем понятные — даже им самим — психологические термины. Посреди инструктажа могут прозвучать вопросы о том, как мы собираемся работать с фрустрированностью гендерных различий и т. д. Если мы и привлекаем студентов-психологов, то только тех, у кого есть реальный опыт работы в организациях. Психологи приходят общаться, у них некая врожденная потребность все время всех учить. Другая проблема работы со студентами — опять-таки наиболее ярко проявляющаяся у студентов-психологов — это неумение завершать начатое, невыдержанный стиль написания отчетов, неструктурированность.

Еще один отрицательный момент — амбициозность студентов и не всегда правильное понимание иерархии. Не могу не вспомнить в этой связи два вопиющих случая. Один — когда студент-психолог пятого курса (амбициозный до предела) критически отозвался о методах руководства в организации в разговоре с руководителем, второй — когда на мою просьбу помочь убрать после кофе-брейка я получила полновесный ответ о несовместимости звания и функций наблюдателя с ролью официанта.

Если ассессмент проводит внешняя компания-провайдер, она приводит своих наблюдателей, в соответствии с правилом B.Y.O. (Bring you own, или Ведущие в ответе за все).

Когда ассессмент проводится внутренними силами, наблюдателей часто подбирают из числа сотрудников отдела персонала, будущих коллег, специально приглашенных экспертов, и в этом случае оправданно приглашение непосредственных и вышестоящих руководителей, со всеми вышеизложенными ограничениями.

Кроме того, в ситуации с наблюдателями стоит помнить: все, о чем вы не предупредили заранее, они имеют право сделать, — поэтому необходимо заранее обговорить: внешний вид, время прихода и ухода, поведение во время ассессмента, иерархию процесса и т. п.

Мне кажется недопустимым при внутренних ассессментах приглашение подчиненных и сослуживцев, с которыми претендент в будущем будет конкурировать.

Очень хорошо работают наблюдатели — начинающие специалисты. Мне известны ситуации, когда после прохождения методического тренинга по проведению ассессмента наблюдателями друг у друга работали коллеги, собирающиеся затем проводить ассессменты самостоятельно.

На подготовку наблюдателей, на их инструктаж уходит около двух часов, лучше это делать за день-два до ассессмента. Инструктаж должен быть максимально четким. Имеет смысл попросить наблюдателей потренироваться и заполнить листы наблюдения — это позволит до ассессмента разрешить все возникающие вопросы. Например, я провожу самопрезентацию и прошу меня оценить — сразу видно, работает лист наблюдения или нет.

По поводу того, за сколькими участниками может наблюдать один наблюдатель, не существует четкого мнения; удобнее, когда один наблюдатель сосредоточен максимум на одном-двух участниках.

Особенно важно, чтобы наблюдатели были максимально нейтральны, чтобы не было конкуренции между наблюдателями и участниками. Я дважды была участником ассессмента, в котором все роли были перемешаны: в первом случае наблюдатели становились то участниками, то ведущими, то наблюдателями; во втором случае между участниками и наблюдателями была прямая конкуренция; в итоге оба ассессмента были сорваны. Наблюдатели также не имеют права во время кофе-брейков общаться с участниками.

В конце дня необходимо очень быстро просмотреть листы наблюдения и расспросить обо всем, что неясно. Отчет от наблюдателей имеет смысл просить на следующий день после ассессмента, иначе, переключившись на другие дела, они могут что-то упустить или исказить данные.

Подготовка листов наблюдения и шкал оценки — важнейший этап подготовки как наблюдателей, так и всего ассессмента.

ЛИСТЫ НАБЛЮДАТЕЛЯ И ШКАЛЫ ОЦЕНКИ

Листы наблюдения необходимо готовить на каждого участника и на каждое упражнение; также на каждое упражнение лучше подготовить специальные буклеты. Очень удобно использовать цветную бумагу — один цвет на одного участника или на каждое упражнение. В листах наблюдения необходимо предусмотреть место, где наблюдатели могли бы кратко записать свое мнение, свое эмоциональное восприятие происходящего, — это очень важно для последующих оценок.

Листы наблюдения должны быть максимально короткими, если лист большой и сложный, то наблюдатели не успевают уловить самое главное — как все происходило, как люди, например, обменивались взглядами, распределяли роли, выдвигали лидера.

Ведущий не может наблюдать — он должен концентрироваться на проведении ассессмента, это напряженный процесс, и совмещать его с наблюдением не под силу одному человеку.

Единых правил для составления листов наблюдения не существует, лично я исповедую несколько принципов:

1) максимальная лаконичность;

2) максимальная доступность для понимания,

3) максимальное удобство для заполнения;

4) максимальное удобство для того, кто в дальнейшем, пользуясь этими листами, пишет финальный отчет или заключение.

Идеальным является составление одной страницы на одно упражнение, иначе в таких коротких упражнениях, как, например, самопрезентация, наблюдатели просто не успевают заполнить листы наблюдения.

Необходимо также «расписать» каждую оценку, то есть определить, какое поведение должен продемонстрировать участник, чтобы быть оцененным, например, на «4» по пятибалльной шкале по компетенции «умение вести переговоры». Если мы принимаем, что оценка «3» — это оценка в ситуации, когда участник полностью соответствует нашим ожиданиям по определенной компетенции, тогда оценки «2» и «5», «4», соответственно, полностью или частично превышают уровень соответствия или недотягивают до него. Скажем, по компетенции «умение общаться» пунктами, расшифровывающими оценку «3», будут:

1) умение уверенно делиться своим мнением;

2) готовность делиться информацией;

3) умение выбирать адекватный стиль поведения и разговора, соответствующий запросам данной конкретной аудитории;

4) четкое понимание цели диалога, способность добиваться результатов сообразно поставленной цели;

5) умение предоставлять и запрашивать обратную связь;

6) способность использовать весь арсенал вопросов в соответствии с этапом беседы (открытые, закрытые, альтернативные, направляющие, зондирующие);

7) использование техники активного слушанья;

8) стремление понять точку зрения собеседника;

9) готовность давать возможность собеседнику высказаться, помочь ему сформулировать свою точку зрения;

10) использование техники снятия напряжения.

Тогда, например, оценке «2» будет соответствовать:

1) неуверенность в предоставлении своей точки зрения, быстрый отказ от своего мнения при сопротивлении и возражениях;

2) подача неструктурированной, неконкретной информации, представление ее в неадекватной форме и в неадекватный момент;

3) неспособность учитывать специфику аудитории;

4) нечеткое представление о цели разговора; участник добивается частичного результата или, имея четкую цель, не добивается решения поставленной задачи;

5) неготовность к принятию, запрашиванию обратной связи

6) неготовность задавать открытые вопросы, использование в основном закрытых и альтернативных вопросов;

7) неполное использование техники активного слушанья;

8) неготовность предоставлять собеседнику возможность высказать свое мнение;

9) нечеткое представление о позиции и точке зрения собеседника;

10) неумение снижать напряжение при его появлении.

Подготовка таких шкал по каждой компетенции — очень трудоемкий и тяжелый процесс, они могут подготавливаться частично и не для всех компетенций. Эффективен здесь метод «мозгового штурма», очень хорошо это делать, например, вместе с наблюдателями-студентами; однако следует анализировать, оправданны ли такие временные затраты. Если нет, можно ограничиться четким прописыванием каждой компетенции, и тогда в листах наблюдения просто фиксировать, проявилась ли данная компетенция в поведении участника или нет. Хотя повторюсь, составление таких шкал упрощает и оптимизирует процедуру ассессмента на несколько порядков.

7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана

Чему нужно научить официантов, чтобы помочь им завоевать любовь гостей новой формации

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

Нужен ли работодателю квалифицированный персонал?

Мне кажется, что пришло время нарциссов – пожалуй, даже массового нарциссизма. Нам не избежать того, что все больше самовлюбленных гостей будут приходить к нам в рестораны и требовать особой обстановки, внимания и повышенной заботы.

Поэтому нам, рестораторам, необходимо научить сотрудников тем навыкам, которые необходимы в работе с гостями сегодняшнего времени.

1 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЬ ГОСТЮ «НЕТ»

Ваши подчиненные должны быть готовы искать решения. Это важно, потому что любой отказ вызывает у нарцисса сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, ваш нарцисс ответит: «Только не в этот ресторан». Причем он даже толком не сможет объяснить, почему, просто скажет, что там ему не нравится.

Чтобы отучиться говорить «нет»:

  • Проведите опрос среди гостей, дайте им возможность поговорить с вами.
  • Проанализируйте, как часто и в каких ситуациях ваш ресторан отказывает гостю.
  • Заранее продумайте решения для всех возможных запросов гостей.
  • Научите персонал всем способам избегания отрицательного ответа.

Это удивительный опыт — не говорить миру «нет».

2 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ «ИСЧЕЗАТЬ»

Важно, чтобы наш сервис удовлетворял потребности гостей. Другими словами, если мы нужны гостю, мы должны быть рядом. Если гость хочет сконцентрироваться на еде, на общении с соседом или просто почитать, мы «исчезаем».

3 НАУЧИТЕ РЕБЯТ БЫТЬ ВСЕГДА В ЗОНЕ ВИДИМОСТИ ГОСТЯ

Эффект присутствия должен возникать лишь по необходимости.

Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.

4 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СТАВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ ГОСТЯ НА ПЕРВОЕ МЕСТО

Другими словами, если я иду с заданием, а меня останавливает гость, я в первую очередь помогаю гостю. Мой сотрудник никогда не скажет гостю: «Минуточку, я позову вашего официанта» или «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам».

Наш гость-нарцисс не поймет, почему у вас в приоритете не он, почему вы не можете принять заказ, а зовете кого-то другого. Это вызовет у него возмущение и недовольство, которое, как вы уже поняли, будет подспудно ассоциироваться с вашим заведением.

Следите за персоналом, корректируйте его поведение. Личным примером показывайте ребятам, что нужно ставить потребность гостя на первое место.

5 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ

Вот, к примеру, известное правило работы с конфликтами LAST:

L — listen — выслушайте. Пусть гость все скажет. Не перебивайте. Просто слушайте, пока он не остановится. Ему нужно выговориться. Полностью.

А — apologize — извинитесь. Принесите извинения искренне. Даже если вы не виноваты, помните, что ваша вина в том, что у нас дома (в ресторане) человеку плохо, он испытывает отрицательные эмоции.

S — solve — решите проблему. Расскажите, как вы будете решать проблему и что сделаете конкретно сейчас, чтобы ситуация стабилизировалась.

T — thanks — поблагодарите. Искренне скажите человеку спасибо за откровенность, за то, что он высказался, поделился, критиковал. Это позволит вам стать лучше в будущем.

Это не единственное правило конфликтологии. Важно, чтобы ваши ребята не просто работали с конфликтами, а умели успокоить каждого гостя, обязательно вывести его на положительные эмоции.

Научитесь работать с нарциссами — уметь удовлетворить самовлюбленного человека очень непросто. Но это возможно, главное — поставить себе цель. Для этого также в вашем ресторане должна существовать система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.

6 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ СОБИРАТЬ НЕГАТИВНОЕ МНЕНИЕ ГОСТЕЙ И ПЕРЕДАВАТЬ ЕГО РУКОВОДСТВУ (ВАМ)

Пусть это будет либо тетрадь, либо таблица на отдельном листе, либо другой удобный вам вид документирования. Главное, чтобы сотрудники всегда стремились записать и передать вам мнение гостя. Ведь они лучше других знают, что говорят ваши клиенты.

7 НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ ТРАНСЛИРОВАТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ

Помните о том, что мы передаем свое настроение гостям. Если официант расстроен, недоволен или печален, а может быть, даже зол, энергию именно этого чувства он понесет к гостю.

Гость должен «заражаться» от нас только радостью, счастьем, гармонией. Поэтому вы как руководитель должны уметь скорректировать состояние своего сотрудника, вывести его на позитив и только потом отправлять в зал. Плохому настроению там места нет.

40 отвратительных секретов официантов, которые ты предпочел бы не знать

Теперь тебе придется питаться бутербродами и домашними сигаретами до конца твоих дней!

10 октября 2013

Фирменный коктейль, который якобы есть у каждого бармена, — это чаще всего перемешивание того, что осталось в бутылках, либо коктейль из остатков самого дешевого алкоголя. Так что, если вы попросите приготовить его еще раз, вкус будет отличаться. Впрочем, этого почти никто не замечает, так как такое практикуется на изрядно выпивших клиентах.

Стелла, официантка стриптиз-бара

Солянку с далеко не первой свежести колбасой у нас варят. Но никто еще не умер вроде.

Лола, 23 года, официантка в клубе, стаж 4 года

В нашем ресторане на шведский стол каждый день выставляются свежие пироги. Когда люди разбирают куски, мы дополняем пироги остатками со вчерашнего и позавчерашнего дня.

Лидия, официантка пивного ресторана

Горячее задерживается чаще всего просто потому, что молодой официант забыл про данный пункт в заказе.

Наталья, 22 года, официант ресторана итальянской кухни, стаж 1,5 года

Когда заказывают большие банкеты, то до 30% алкоголя и еды может просто не дойти до гостей.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Всегда можно сказать клиенту, что наш повар итальянец (француз и т. п.). Зачем говорить, что на самом деле это узбек без прописки?

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

Однажды мой администратор отковыривала плесень с пирожного.

Наталья, 22 года, официант в ресторане итальянской кухни, стаж 1,5 года

Постоянно недоливаем алкоголь: вместо 50 граммов наливаем 30. Это абсолютно незаметно, однако прибыль увеличивается в разы.

Алексей, бармен в клубе

Минералку нам давно не привозят. Мы наливаем ее прямо из крана. Именно поэтому во многих ресторанах она бесплатная.

Индира, официант в ресторане американской кухни

С тех пор как работаю в системе, если иду в кафе, всегда заказываю цельный кусок мяса, алкоголь и напитки в заводской таре, а не на разлив, лед отдельно.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Часто вместо качественной водки наливаем очень холодную некачественную. На вкус это невозможно заметить. Кстати, ради такого водку даже часто переливают в бутылки дорогих марок.

Николай, официант кафе на Тверской

Если впадлу идти за товаром, который вы просите, скажу, что его нет.

Лола, 23 года, официантка в клубе, стаж 4 года

Если попадается особо наглый клиент, мы можем не только плюнуть в кальян, но и пописать туда.

Михаил, управляющий кальянной в центре Москвы

Блюдо дня или блюдо, которое вам упорно втюхивает официант, — это то, что в большом количестве было приготовлено накануне и что до завтра не доживет.

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

В нашем баре одно время подавали суши, когда на них мода пошла. Так вот, продукты для них могли лежать весь день просто на полу на какой-нибудь бумаге. Сами понимаете, что с рыбой может случиться. А происходило это потому, что просто не хватало холодильников/морозильников.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Часто старое пиво взбалтывают в блендере. После этого на поверхности образуется пенка, которая придает ощущение свежести.

Александр, бармен ресторана американской кухни

Что быстро поднято, считается непадавшим или упавшим на газетку.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Абсолютно везде и всегда соки, водку, пиво и другие алкогольные напитки разбавляют водой, кладут льда больше, чем надо.

Мария, официантка в ресторане пятизвездочного отеля

Часто бывает, что заказывают несколько порций фруктов, овощей или суши. Официанты активно этим пользуются. Вместо трех порций на одной тарелке приносят едва ли две. Безусловно, никто этого не замечает, так как не знает, как выглядит целая порция.

Эльдар, официант японского ресторана

Когда заказывают банкет, качество продукции заметно ухудшается, да и готовить могут на скорую руку: без перчаток, режут все одним ножом, мясо могут банально недожарить, недоварить. Но еще хуже дела обстоят при организации выездных банкетов (на теплоходе или на природе). Там обслуга вообще позволяет себе курить при сервировке, готовке блюд. Не стесняются и выпить, и поесть за счет клиента, причем салаты вполне могут поесть и руками.

Можно доливать свою водку в бутылки из бара: берешь свой 1 литр недорогой водки из магазина, доливаешь ее по 250 граммов в разные откупоренные бутылки и потихоньку продаешь. К концу вечера ты продал магазинную бутылку, цена которой 200 рублей, тысячи за две.

Андрей, официант в недорогом спортбаре, стаж 1,5 года

Иногда наши официанты грешат тем, что ухватывают что-нибудь с тарелок, пока несут гостям. Чаще всего под руку попадаются фрукты, картошка фри. Особо голодные умудряются съесть чуть ли не половину порции.

Михаил, официант известного московского ресторана

Что бесит официантов

Нет кофе «экспрессо», «экспресс», коктейля «Самбука». Бесит, когда в пивном баре спрашивают, есть ли пиво. И когда спрашивают: «А что у вас вкусное?»

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Больше всего бесит: «Долейте кипяточку в чайничек с чаем, пожалуйста».

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

Очень раздражает, когда, например, клиент сначала просит пепси, потом вспоминает, что хочет лимон. Когда приносишь лимон, до него доходит, что ему хочется пить из трубочки. А в конце концов ему, оказывается, нужен стакан другой формы.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

Самое обидное — это когда огромная компания поела на огромные деньги, мы сто пятьдесят раз поменяли им музыку, свет, включали и выключали кондиционер и т. д., а чаевых получили 50 рублей.

Юлия, официантка модного японского ресторана

Нелюбимые клиенты — это быдло и девочки с бокалом шампанского на вечер и четкими целями на ночь.

Анна, 24 года, кафе-бар, стаж 3 года

Постоянный клиент, который никогда не оставляет чаевых, любимым быть не может, пусть он и замечательный человек, все равно!

Надежда, 19 лет, арт-кафе, стаж 2 года

В коктейль «Б-52» часто вместо куантро наливают простую водку. Это можно определить. Верный признак такого — если бармен долго не может зажечь шот, якобы потому, что «выветрились пары».

Александр, бармен ресторана американской кухни

Я бы не стала заказывать, например, в мексиканском ресторане блюда китайской кухни, а в пельменной не позарилась бы на суши. Повар просто не может уметь готовить абсолютно все. Соответственно, больше шансов нарваться на некачественный продукт или на привезенный непонятно откуда полуфабрикат.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

Не придавайте большого значения указанию калорийности того или иного блюда в меню. Реальную информацию часто скрывают. Некоторые блюда просто не будут продаваться, если клиенты узнают, насколько они калорийны.

Екатерина, официантка в дорогом ресторане, стаж более 3 лет

В нашем, да и во многих других ресторанах есть специальная зона для нелюбимых клиентов. Туда обычно попадают те, кто оставляет плохие чаевые или кто хамски относится к официантам. Работники называют такую зону «для лохов». Таким клиентам гораздо дольше готовят еду, при случае в нее плюют и создают другие неприятности. Поэтому, если оставили мало чаевых, не стоит в ближайшее время приходить в это же место.

Ахмед, работник ресторана африканской кухни

Не ждите, что картинка в меню будет соответствовать тому, что вам принесут. Мы это объясняем тем, что сменился повар или девочка, которая сервировала блюдо.

Валентина, официантка в ресторане европейской кухни, стаж 2 года

Помните, что многое зависит от официанта. В том числе и правильность приготовления блюда, и качество используемых продуктов. И знайте, официанты между собой общаются и передают, кто хороший гость, а кто бяка.

Алексей, 22 года, ресторан, стаж 6 лет

Ходите в новые рестораны, там заботятся о клиентах больше.

Как всё устроено: Работа официанта

Официант одного известного ресторана анонимно рассказал о грязных ногтях, хороших чаевых от иностранцев, «модных тёлочках» и ужасах в «Пушкине».

Об обязанностях

Главная черта работы официанта — её временность. Очень редко встречаются люди, готовые работать официантом всю жизнь; я, в общем-то, тоже не собираюсь. Как только допишу диплом через пару месяцев, найду что-то другое. С другой стороны, мне совсем не жаль времени, которое я провёл в ресторане: это было полезно — например, я теперь неплохо разбираюсь в вине и худо-бедно научился готовить. И в целом приятно.

У нас очень мало кто работал больше двух лет — люди постоянно приходят и уходят, и так везде в Москве. Я знаю всего несколько мест, где официанты задерживаются надолго: кафе «Филиал», «Пропаганда» и «Люди как люди». Обычно официант — это студент или бросивший учёбу молодой человек, но чаще девушка. Ещё официантами подрабатывают молодые дизайнеры, журналисты и так далее — те, кому трудно найти хорошую работу, не имея большого опыта. Обычно они два-три дня в неделю работают, а в остальное время пытаются найти работу по специальности и подрабатывают то здесь, то там.

Мои обязанности заключаются в том, чтобы принимать заказы у пяти столиков и приносить туда еду. Это, конечно, не значит, что если меня подзовёт кто-то из зала, то я не подойду: жёсткое прикрепление официантов к столикам осталось году в 2005-м. Ну и надо знать меню: что из чего сделано, технологию приготовления, что острое, что постное. И особенно винную карту, потому что по поводу выбора вина люди, особенно иностранцы, обращаются именно к официанту. Каждому новому официанту сомелье читает что-то вроде лекции про наши вина.

Ну и плюс надо следить за своим внешним видом, особенно за ногтями, потому что руки официанта постоянно на виду. И ещё чтобы не было красных глаз. Вот и все мои профессиональные обязанности. Ну ещё надо знать английский на приличном уровне, но я думаю, что это требование не везде есть.

Когда устраиваешься на работу, первый месяц ты — стажёр, можешь только уносить грязную посуду и менять пепельницы, потом сдаёшь нечто вроде экзамена и становишься нормальным официантом. Работаю я три дня в неделю: прихожу за час до открытия, в девять утра, за опоздание — штраф, а ухожу после закрытия, в десять с чем-то. В общем, условия работы сильно зависят от конкретного ресторана или кафе: например, у Новикова условия существования персонала ужасные. А в «Пушкине», по слухам, вообще мрак какой-то в смысле снобского отношения посетителей и менеджеров.

О посетителях

Ресторан, где я работаю, все читатели, скорее всего, знают. Не скажу, как он называется, потому что вряд ли менеджерам понравится этот рассказ. Это место не из самых дорогих: пообедать у нас можно рублей за четыреста, а поесть в часы, когда нет дневного меню, — за семьсот.

Посетители соответствующие: средний класс, какое-то количество молодых людей, менеджеры в обеденное время, семьи и пьющая интеллигенция по выходным. Как правило, в зале сидит по крайней мере один иностранец. С иностранцами иметь дело приятнее всего: они всегда говорят спасибо и никогда не скандалят. Чаевые оставляют строго 10 % от счёта. Оставлять именно 10 %, наверное, в каком-то путеводителе по Москве написано, который они все прочли. Собственно, если бы все посетители были экспатами, жизнь официанта была бы лёгкой и приятной, хотя, может, денег было бы меньше.

О тёлочках

Интересная закономерность — чем гость моложе, тем он, как правило, вежливее. Парочка 20-летних студентов, хотя они едва ли оставят приличные чаевые, почти всегда гораздо приятнее в обслуживании, чем 50-летний бизнесмен. Но самый мрак — это тёлочки. У нас это специальный термин, обозначающий девушку двадцати — двадцати пяти лет, пришедшую с солидным мужчиной за сорок. Все так и говорят: «О, тёлочка пришла». Слава богу, у нас нет кальянов и японской кухни, так что таких приходит немного, только если случайно прочитают «Афишу» и притащат своего мужчину в «модное место».

если у тёлочки есть леопардовый клатч, Это значит, что она
вывернет тебя наизнанку

Тёлочки всегда всем недовольны, хамят, громко требуют от спутника оставить поменьше чаевых и никогда не здороваются и не благодарят. Самый пиздец — если у тёлочки есть леопардовый клатч. Это значит, что она суперстерва и за ближайшие два часа вывернет тебя наизнанку. Не знаю, почему на них так действуют леопардовые клатчи, но этот закон работает безошибочно.

О еде и поварах

Перерыва на обед у нас нет, но можно предупредить менеджера и уйти на двадцать минут на кухню, где для официантов готовят отдельную еду: не самые роскошные блюда из меню, конечно, но вполне прилично. Обычно какой-то суп и пасту или рагу. Есть можно сколько угодно. Но наесться как следует никогда не получается, потому что торопишься вернуться в зал. Ну и вообще, не очень удобно есть, когда вокруг постоянно кто-то бегает, приносят грязную посуду, уносят готовые блюда, повара громко говорят друг с другом и официантами, таджички моют посуду и ещё надо успеть покурить.

Каждый официант мечтает стать барменом или управляющим ресторана, но не поваром. Стать шефом без связей и хорошего — и при этом очень дорогого — образования тяжело, а обычные повара приходят на работу в пять утра, чтобы получить продукты, проверить их качество, начать делать заготовки, и работают до закрытия на маленькой кухне, делая десять вещей одновременно. И всё это — за зарплату в сорок-шестьдесят тысяч рублей.

О зарплате и чаевых

Моя официальная зарплата — тринадцать тысяч рублей. У тех, кто работает по графику «два через два», она немного выше, но ни у кого нет больше двадцати. Остальное — чаевые, хотя это совершенно непредсказуемая вещь. В итоге в месяц у меня набирается тысяч сорок-пятьдесят.

Любимое занятие официантов — спорить, сколько чаевых оставит каждый посетитель, но даже опытные люди часто ошибаются. Один раз дедушка, заказавший чашку американо, оставил семьсот рублей сверх счёта. Я подумал, что он перепутал, показываю ему на цифру в счёте, а он мне: «Сынок, я хорошо погулял, теперь твоя очередь». Самые большие чаевые в моей недолгой карьере — две тысячи. Компания человек из десяти пришла что-то праздновать, счёт был тысяч на тринадцать, они положили три бумажки по пять и ушли.

Примерно каждый пятый посетитель вообще не оставляет чаевых или оставляет железную мелочь. Часто ещё расплачиваются картами и тоже ничего не оставляют. В принципе, есть возможность попросить списать с карты чаевые, но ей ни разу никто не пользовался.

За разговоры вообще никого
ни разу не штрафовали

Вообще вся эта возня с чаевыми — сплошная нервотрёпка. Например, в Англии плата за обслуживание, процентов семнадцать, кажется, обычно включена в счёт, поэтому чаевые оставлять необязательно. Так удобно и гостю: не надо ничего высчитывать, заплатил по счёту и ушёл, и официанту, так как он всегда знает, сколько заработает в этом месяце. Кстати, если ты недоволен обслуживанием, можно потребовать убрать из счёта эти деньги.

У нас тоже действует система штрафов для официантов: за опоздание, за хамство гостям, за разговоры в зале, но реально взимаются эти штрафы очень редко, в совсем уж вопиющих случаях. За разговоры вообще никого ни разу не штрафовали. По-моему, гостям приятнее, когда официанты переговариваются между собой и барменами, чем если стоят навытяжку за спиной.

Как вас выдает манера общаться с официантами

Манера обращения с официантами может многое рассказать о человеке.

«То, как ты относишься к директору компании, ничего о тебе не говорит. Но вот обращение с официантом способно сказать о многом», — Дель Джонс

«Правило официанта» предполагает, что манера обращения с официантом может многое сказать о личности человека. С этим согласны большинство директоров компаний (а они согласны друг с другом по очень узкому кругу вопросов).

Став общим местом, это «правило» вошло в практику собеседований. Рон Шаич, некогда соучредитель сети кафе-пекарен Au Bon Pain, а ныне директор компании Panera Bread, рассказывает, что, когда на собеседование приходит кандидат на руководящую должность, он спрашивает свою помощницу, как тот с ней разговаривал. Если человек ведет себя грубо и требовательно, это часто показывает, что он — не командный игрок.

Более того, по мнению доктора Фредерика Ньюмана из Psychology Today, этот фактор следует учитывать и при выборе будущего партнера.

Да, отношение к официанту может показать определенную сторону личности — с этим все согласны. Но, чтобы охватить проблему целиком, нужно смотреть на два противоположных конца спектра — на тех, кто позволяет себе плохое обращение, и тех, кто ведет себя вежливо. Из обоих вариантов поведения можно сделать определенные выводы о личностных качествах человека. И здесь имеют значение несколько аспектов.

Опасайтесь людей, система ценности которых зависит от ситуации

«Опасайтесь людей, система ценности которых зависит от ситуации, которые включают и выключают обаяние в зависимости от статуса своего контрагента», — Билл Свенсон, глава компании Raytheon.

Система ценностей человека выражается в его поведении. Именно она в конечном счете определяет наше поведение и влияет на выбор, который мы совершаем. И у многих людей система ценностей в разных ситуациях оказывается разной. Такой человек будет плохо относиться к официанту просто потому, что тот находится в подчиненной роли. Он — как флюгер.

Есть и другие люди, лишенные этой черты. Они пытаются относиться хорошо ко всем. Их поведение безусловно, оно не меняется от случая к случаю.

Они понимают, что ситуации бывают разные. Официант может быть единственным кормильцем в семье и вкалывать на двух работах или молодым человеком, которому нужно оплачивать образование. Независимо от ситуации, такие люди стараются помнить, что все люди равны между собой.

Осуждение или понимание

Те, кто плохо обращается с официантами, склонны к осуждению других. Они видят в официанте неудачника просто в силу круга его рабочих обязанностей. Они говорят с ним снисходительно, и, может быть, даже щелкают пальцами, чтобы привлечь его внимание.

Человек же, который относится к официанту, как к равному, понимает, что у любого за плечами своя история, и что судить по одежке не стоит. У них есть понимание природы вещей.

Люди, которые грубят официантам, не командные игроки

Те, кто грубит официантам и снисходительно к ним относятся, как правило, плохо умеют работать в коллективе.

Отношение к официанту как к равному — признак командного игрока. Такой человек не будет требовать — он будет уважать окружающих, а они будут уважать его в ответ.

Люди, которые грубят официантам — не выдающиеся руководители

Такое поведение показывает, что человеку нелегко дается уважение к другим, а это черта характера, которая мешает вести людей за собой.

И наоборот, люди, которые уважают официанта, будут уважать и других, а это важное лидерское качество.

Люди, которые хорошо относятся к официантам, сострадательны и чутки

Причем вне зависимости от условий. Обратное же поведение — признак недостатка сострадания и эмпатии.

Наша манера обращения с официантами, наше к ним отношение может многое рассказать о нашей личности. И нужно понимать, какое поведение демонстрируем мы сами. Каждый — человек. И все люди равны, независимо от временного статуса, который дает им их работа или социальная роль.

Ссылка на основную публикацию