Поддержание хороших отношений с ближним населением – фактор успеха ресторана

Факторы успеха деятельности ресторана

Чтобы ресторан был прибыльным и процветающим, достаточно разработать пра­вильную концепцию, тщательно ее проработать, умело воплотить в практику и поднять на высокий уровень предлагаемое обслуживание. Рассмотрим каждый из этих ключевых факторов.

Правильная концепция

Примерно треть новых независимых ресторанов терпят крах в первый год суще­ствования и около 60% — в течение первых пяти лет. Те же, кому удалось преус­петь, обычно начинают с выдающихся концепции и бренда, что подразумевает грамотное четкое управление и отлично мотивированную команду, способную обеспечить устойчивый уровень обслуживания.

Проработка концепции

Другая составляющая успеха ресторана — тщательная проработка концепции. Все начинается с экономической осуществимости и «экономики барышей», которые, в свою очередь, проистекают от эффективности деятельности ресторана и марке­тинга. Однако успех или провал ресторана, прежде всего, определяется тем, на­сколько грамотно осуществляются подбор, обучение и мотивация персонала, ко­торый должен стать единой командой.

Умелая реализация концепции ресторана

Персонал заведения должен обладать соответствующими умениями и навыками, чтобы действовать на уровне принятых стандартов. Для этого работодатель дол­жен снабдить каждого сотрудника своего рода кратким справочником, содержа­щим информацию о политике компании, которой принадлежит ресторан, под­робное описание должностных обязанностей, а также общую ориентационную программу, призванную разъяснить персоналу правила и нормы поведения, обы­чаи и традиции компании. Эта программа должна обязательно включать отдель­ные учебные пособия для каждой должности. В последнее время все чаще при­меняются учебные фильмы и видеоролики — они не только имеют преимущество в наглядности, но и позволяют преодолеть языковой барьер, если заведение соз­дается на зарубежном рынке. Чтобы обеспечить неизменное соблюдение приня­тых стандартов, работодатель должен ввести регулярную оценку качества выпол­нения работы на каждом рабочем месте.

Качество обслуживания

Уровень обслуживания — постоянная головная боль рестораторов и едва ли не самое ценное качество для клиентов. Именно на плохое качество обслуживания чаще всего жалуются посетители ресторанов, число жалоб на качество пищи или на атмосферу заведения значительно меньше. В ресторанном обслуживании вы­деляется пять важных компонентов:

ü умение ответить на все вопросы клиента,

ü грамотно организованная система работы с жалобами,

ü пра­вильность окончательного расчета, т.е. итоговой суммы счета

ü компе­тентные рекомендации по выбору блюд.

Сами клиенты превыше всего ценят точность подсчета итоговой суммы и способность официантов исчерпывающе ответить на вопросы клиентов.

Самые распространенные причины жалоб — недовольство темпом обслуживания и невнимательность персонала. В основном это или мед­ленное обслуживание и нерасторопность официантов, или, наоборот, ощущение клиента, что официант торопит его. Поэтому очень важно соразмерить темп об­служивания с требованиями конкретного клиента или с конкретной ситуацией. Невнимательность персонала означает, что клиент вынужден сам подзывать офи­цианта, чтобы тот принял заказ, или долго ждать расчета. Причем само­му клиенту ожидание расчета после того, как трапеза завершена, кажется осо­бенно долгим и потому раздражает гораздо сильнее, чем ожидание, когда офици­ант примет заказ или принесет очередное блюдо. Более всего клиентов раздража­ет то, как заведение обходится с их жалобами.

Организация проведения экспертизы и диагностики

Последнее изменение этой страницы: 2016-12-16; Нарушение авторского права страницы

Факторы успеха ресторана.

В рестораны, кафе и другие предприятия питания люди ходят, чтобы принять пищу: провести ланч, пообедать или поужинать. Естественно, что меню должно быть разнообразным, блюда – вкусно приготовленными. Кроме того, меню должно постоянно меняться, чтобы блюда не надоедали клиентам. Хорошо продуманная кухонная политика – основа успешного ресторана, залог того, что попробовать новый рецепт от популярного шеф-повара придет большое количество людей. Значимой фигурой в разработке и поддержании политики ресторана является шеф-повар. Искусство хорошего шеф-повара может стать тем магнитом, который притягивает истинных гурманов к данному заведению. Недаром каждый ресторан старается разработать свое собственное фирменное блюдо, которое попробовать можно только в данном месте.

Кроме меню огромное значение в достижении успеха заведения имеет дизайн интерьера ресторана. Ведь всем известно, что не только вкусная и изысканная еда привлекает посетителей, а возможность приятно провести время, насладиться общением с друзьями в непривычной, оригинальной обстановке. Клиент, посещая ресторан, платит, прежде всего, за особую атмосферу заведения, за качественный и комфортный отдых. Дома невозможно создать дизайн кафе, даже отдаленно что-то похожее, поэтому поход в ресторан или кафе воспринимается как некое событие, которое скрашивает ежедневные будни. Необычная обстановка, порой, полностью меняющая представление о красоте, помогает приятно и весело провести время в красивом месте. Часто рестораны и кафе предлагают своим посетителям вечернюю развлекательную программу. Это так же, притягивает посетителей. Порой, приглашаются звезды эстрады и разговорного жанра, популярные музыкальные группы или известные ди-джеи.

В оформлении зала трудно придумать что-либо более естественное , чем английский стиль. Классика Туманного Альбиона – темная кожа на обивке дивана и кресла, светлые «теплые» тона дерева, полосатые обои, мебель стандартной прямоугольной формы – отнюдь не противоречит небольшим вставкам из облицовочной керамической плитки в нижней части стены.

Качество обслуживания, имеет значение не менее чем дизайн интерьера ресторана или ассортимент предлагаемых блюд. Вежливые, предупредительные и неназойливые официанты, играют огромную роль в формировании имиджа и репутации заведения. Вряд ли кто-то захочет еще раз посетить место, где его грубо или неаккуратно обслужили.

Поддержание хороших отношений с ближним населением – фактор успеха ресторана

Пять звезд. Гостиничный бизнеc №09-10, Октябрь 2013 «Готовы ли вы получить свою долю рынка?»← Вернуться к журналу

Ресторан: факторы успеха

На летних образовательных семинарах, которые были организованы Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы и ИД «Турбизнес» и прошли в гостинице «Novotel Москва Сити», активно обсуждалась тема организации питания в гостинице. Какой ресторан открывать при отеле, как сделать его популярным у гостей, как контролировать работу сотрудников – обо всем этом рассказали признанные эксперты.

Раздумья над проектом

Размер «точки питания» в отеле определяется, исходя из объема номерного фонда и ресторанного окружения. Если рядом – несколько достойных кафе и ресторанов, а гостиница невелика, число посадочных мест в ресторане рассчитывается по минимуму. Если ресторанов вокруг гостиницы нет, а в непосредственной близости имеются потенциальные потребители (сотрудники близлежащих офисов, посетители торговых центров), есть смысл расширить зону питания в отеле. С таких рекомендаций начала свое выступление Елена Перепелица, генеральный директор консалтинговой компании RestCom. По ее мнению, важно сразу продумать ценовую нишу, определить целевую аудиторию ресторана. Нет смысла открывать роскошный ресторан в трехзвездном отеле: его цены отпугнут гостей отеля, а привлечь иную аудиторию будет сложно из-за имиджа гостиницы.

Определяться с площадями под кухню нужно, исходя из того, будет ли это предприятие полного цикла или ему необходим только цех доготовки. Сейчас все чаще и чаще городские рестораны отказываются от первичной обработки продуктов: дорого место, затраты на расход воды и энергии, зарплаты дополнительных сотрудников тоже высоки. Поэтому, по словам эксперта, «во многие рестораны стараются закупать уже очищенную картошку».

Планируя цех доготовки, нужно четко представлять, какие технологические процессы в нем должны проходить. Первичную обработку продуктов необходимо отделять от «горячего» цеха. «Холодный» цех (приготовление закусок, салатов) нередко также находится отдельно от «горячего». Нужно предусмотреть немалые площади под хранение продуктов, размещение холодильных, морозильных камер: закупать продукты малыми партиями невыгодно.

Производство кондитерских изделий – очень затратный процесс, оно требует дорогого оборудования и высокооплачиваемых специалистов, поэтому все чаще кондитерские изделия, в том числе и в замороженном виде, предпочитают закупать «на стороне», по словам Елены Перепелицы, это общеевропейский тренд. Впрочем, если речь идет о большом отеле – от 300 номеров, то в штате понадобится и пекарь, и кондитер.

Очень важен и подсчет расхода электроэнергии на работу ресторанного оборудования. Есть места (и это особенно касается Москвы), где подключить дополнительные мощности невозможно.

Ресторан должен проектироваться с учетом соблюдения норм санитарно-гигиенической и пожарной безопасности. Декларацию по соблюдению противопожарных мер должен разрабатывать опытный специалист и делать это до начала строительства кухни и ресторана.

Как продвигать гостиничный ресторан?

Эту тему обсудил со слушателями семинара Станислав Келейников, руководитель рекламного агентства «НАФ Медиа».

Он начал с того, что для рекламы ресторана важно максимально задействовать внутренние ресурсы отеля: объявления в лобби о новинках меню, папка гостя в номерах, видеоролик о дополнительных услугах в отеле. Прекрасно, если сотрудники, которые общаются с гостями, могут «вкусно» рассказать о гостиничном ресторане. Эффективным средством привлечения клиентов могут быть и ознакомительные туры на кухню для гостей.

Конечно, нужно не забывать и о других видах рекламы, в первую очередь – на интернет-ресурсах. Реклама ресторана обязательно должна включать новости о спецпредложениях, информацию о детском меню (это всегда повышает популярность), а также о бонусах и скидках лояльным гостям.

На продвижение ресторана также хорошо «работает» проведение конкурсов, мастер-классов, дегустаций, презентаций, выставок, корпоративных вечеринок. На дегустацию нового меню полезно приглашать прессу. Станислав Келейников советует использовать любые информационные поводы для того, чтобы привлечь СМИ: готовить новости о работе ресторана, публиковать экспертные мнения, хороший шеф-повар может вести в журнале или на портале свою колонку.

Эксперт советует особо заняться созданием атмосферы заведения. «С одной стороны, это эфемерная история – ничего конкретного. Но если в ресторане максимум уюта и комфорта, вкусно, с гостями всегда хорошо обращаются – это одна из самых важных коммуникаций».

Особое искусство – правильная работа со своей целевой аудиторией. Начинается она с названия ресторана – уже в нем должен быть посыл к аудитории, подсказка, на кого рассчитано заведение. «Не надо говорить о премиальности ресторана, если ее нет. Такой ход приведет только к тому, что вы получите недовольных клиентов», – предупреждает Станислав Келейников.

Обратная связь – очень важный фактор успеха ресторана. «Нужно чувствовать клиента, смотреть на образ жизни тех, кто приходит к вам в ресторан. Нужно понимать, как к вам относятся, – рекомендует эксперт. – Если ожидания аудитории обмануты, дайте ей об этом сказать и подтягивайте ножки к табуретке».

Натуральные продукты и инициативный персонал

«Если вы хотите, чтобы к вам приходили люди, все должно быть натуральное. Никаких сливок растительного происхождения!» – такой рецепт популярности ресторана озвучила Тамара Шарова, президент Московской ассоциации кулинаров, профессор кафедры технологии продуктов питания МГУТУ им. К.Г. Разумовского. Тренд предпочтения натуральных, экологически безупречных продуктов становится глобальным.

Г-жа Шарова много говорила и о кадрах для ресторана. Эксперт обратила внимание слушателей на то, что официант – очень важная фигура в заведении. Он должен уметь рассказать, какие продукты использовались при приготовлении того или иного блюда, что особенно удается повару, помочь клиенту сделать выбор. На взгляд Тамары Шаровой, нельзя нанимать на работу сотрудников зала и работников кухни, которые окончили «недельные курсы», они должны иметь профессиональное среднее образование.

Антон Матвеев, коммерческий директор тренинговой компании Big Tree, также отметил, что на работу в рестораны все чаще приходят случайные люди. Среди профессиональных черт, необходимых сотрудникам, которые контактируют с клиентами, г-н Матвеев назвал инициативность. Слишком много в ресторанном бизнесе зависит от этой характеристики.

Эксперт рассказал и о том, что именно на ресторан приходится большая часть злоупотреблений персонала отеля. Персонал может контролировать менеджер, видеокамеры. Но, на взгляд эксперта, очень хорошим контролером является «тайный гость». Процедура проверки методом «тайный гость» включает критерии злоупотреблений сотрудников, клиентоориентированности, инициативности, умения красиво оказать услугу.

10 факторов успешных отношений

Успешные отношения являются залогом гармонии в семье и процветания в деловой сфере. По сути, вся наша жизнь состоит из взаимодействия с разными людьми. И в личных, и в деловых отношениях мы сталкиваемся с необходимостью решать конфликты, отстаивать свою точку зрения, добиваться чего-либо. И от того, какие методы используются при взаимодействии с окружающими людьми, зависит успех. Учитывая 10 основных факторов успешных отношений при общении с родными, коллегами или партнерами, можно избежать многих конфликтов, научиться понимать окружающих и добиться успеха в разных сферах жизни.

1. Уважение. Уважение к окружающим не возможно без уважения к себе, но справедливо и обратное – не уважая окружающих невозможно научиться уважать себя. Уважение – это понимание и признание важности чувств, желаний и стремлений как своих, так и окружающих. Потребность в признании является основным мотивом практически всех поступков. Тот, кто научится уважать себя и окружающих, признавать значимость оппонентов, при этом осознавая и свою значимость, тот сможет расположить к себе людей в любой ситуации. Умение уважать так же позволит отстаивать свою точку зрения и свои решения не вызывая негативную реакцию у окружающих.

2. Искренность. По-настоящему ценные и крепкие отношения не могут быть построены на лжи – это известно всем. Но искренность вовсе не означает, что всем и всегда нужно говорить правду. Во-первых, необходимо понимать, что у каждого своя правда. Во-вторых, не всегда и не везде уместно открыто выражать свои чувства или мысли. Быть с окружающими искренним или не быть зависит от многих факторов, но всегда необходимо быть искренним с собой. Не лгать себе, не пытаться быть кем-либо другим – это основа искренности с собой и с окружающими.

3. Понимание. Организм человека устроен так, что мы можем слышать. Нам не нужно учиться этому, с детства это является неотъемлемой частью нашего восприятия. Но слушать умеют лишь единицы. И, как отмечают успешные люди, именно это умение является одной из составляющих их достижений. Если даже не пытаться послушать собеседника, никогда не получится его понять, а, следовательно, общение не принесет пользу ни одной из сторон.

4. Контроль эмоций. Не давая возможность эмоциям влиять на решения и поступки, можно избежать многих ошибок. Иногда такие ошибки могут стоить карьеры или отношений с любимыми. Контролировать эмоции необходимо не только для того, чтобы не ранить окружающих. Очень часто эмоции не позволяют объективно оценить ситуацию, найти наиболее правильный выход из положения.

5. Отсутствие осуждения. Осуждение и страх перед осуждением так же лежит в основе конфликтов. Конечно же, не всегда мы можем одобрять определенные поступки или события, ведь каждый имеет право на свое мнение. Но всегда необходимо помнить, что каждый поступок имеет свои причины, и последствия. Объяснить свое одобрение или неодобрение, оперируя пониманием этих причин и последствий, это совершенно иное, чем просто осудить. Осуждение всегда вызывает негативные эмоции, понимание причин и последствий дает возможность избежать ошибок и высказать свое мнение не вызывая негатива.

6. Разделение поступков и личности. Этот фактор играет немаловажную роль в построении отношений. Неодобрение поступков никогда не должно становится причиной оскорблений личности, будь то собственный ребенок, любимый человек, коллега или просто прохожий. Умение высказывать неодобрение, при этом, не унижая и не оскорбляя, является одним из важнейших навыков, для построения успешных взаимоотношений.

7. Требовательность. Необоснованная требовательность может стать причиной конфликтов и неудач в личной жизни. Но для продуктивного взаимодействия необходимо мягко направлять партнеров, настаивать на выполнении данных обязательств или условий. Требовательность должна сочетаться с мудростью – нельзя требовать невыполнимого, но и поощрять бездействие тоже нельзя. Нельзя требовать от кого-либо совершать поступки, которые тому не по душе, но нужно требовать развиваться. Быть требовательным вовсе не значит быть тираном. Быть требовательным – означает совершенствоваться и помогать в этом окружающим.

8. Умение идти на компромисс. Компромисс – это решение, которое должно подходить всем. Но очень часто заинтересованная сторона пытается настоять на своем решении, не задумываясь об интересах оппонента. Это может привести к конфликту и разрыву отношений. Всегда необходимо оценивать последствия отказа от сотрудничества и последствия компромиссного решения.

9. Умение находить компромисс. Для того чтобы найти правильное решение в конфликтной или спорной ситуации необходимо понимать точку зрения оппонента. Только в таком случае возможно принять верное решение и найти выход из ситуации, который удовлетворит обе стороны.

10. Разрешение конфликтов. Умение находить правильные решения в конфликтных ситуациях всегда считалось одним из самых важных качеств в любой сфере. Но в большинстве случаев это не врожденное качество, а навык, приобретенный вследствие работы над собой. Все вышеперечисленные факторы успешных отношений являются так же основой для решения конфликтов. Умение решать конфликты открывает двери во всех сферах жизни, в любви, карьере, в отношениях с детьми, родными и друзьями.

Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства

Фирменное оформление. Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.

Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают своё фирменное оформление, но оно не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной.

Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно не стиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.

В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми пользуется. Эта черта, часто указываемая как наиболее характерная для индустрии услуг, — выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. В самом деле, вместо того чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.).

Роль обслуживающего персонала. В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчёты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. В одном из ресторанов быстрого обслуживания руководство ничего не имело против того, чтобы все служащие заканчивали работу к 10.15 вечера. Для этого приходилось закрывать ресторан в 09.40, хотя табличка на двери указывала, что он работает до 10.00.

При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

Преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Один из способов успокоить клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.

Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда непросто. Вот, например, на какие ухищрения пустилась ради этого компания Crowne Plaza: они предлагали своим гостям фиксированные цены, но говорили, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказалась очень эффективной: она привлекла много новых клиентов, и почти все они безоговорочно платили запрошенную цену.

Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе — что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце. Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.

Случайные колебания спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания. Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города, остановится в гостинице за две минуты до приезда семьи из трёх человек, то как бы хорошо ни была налажена работа в этой гостинице семья не получит качественного обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить подобные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении. В наши дни клиенты становятся все более и более требовательными в этом вопросе.

Виды корпоративных коммуникаций в системе PR. Роль отношений с местным населением в деятельности организации

Тема 9. Отношения с местным населением

Измерение действий аудитории

Измерение установок аудитории

Измерение осведомленности аудитории

Посещаемость

Самый простой способ – сколько человек пришло на мероприятие. Если пришло мало – значит мало было информации или информация неинтересна.

На этом уровне специалисты измеряют, получили ли целевые группы аудитории сообщения, обратили ли внимание, поняли ли их, запомнили ли в той или иной форме.

Чаще всего применяют опросы.

Измерение установок аудитории до и после PR компании.

Анализируется достигнуты ли цели и задачи программы PR деятельности (рост известности и популярности, рост объемов продаж, увеличение доли фирмы на рынке, привлечение новых групп клиентов, привлечение новых членов, увеличен сбор средств в благотворительный фонд).

КК развиваются в двух аспектах: внутренние и межкорпоративные. Единство двух аспектов формирует новое межкорпоративное коммуникативное поле.

Критерием разделения корпоративных связей с общественностью на два вида является обособленность аудиторных составов , на которые они направлены:

Внутренние PR направлены на установление коммуникаций с группами аудиторий:

  • персонал компании
  • руководители структурных подразделений компании
  • акционеры компании, непосредственно участвующие в управлении компанией

Внешние корпоративные связи с общественностью подразделяются на «близкие» и «отдаленные»

Основные группы близкой внешней общественности оказывают существенное и постоянное влияние на работу фирмы:

  • поставщики
  • инфраструктуры, обеспечивающие функционирование компании (энергетические, транспортные и проч.)
  • акционеры, не участвующие непосредственно в управлении фирмой
  • потребители и клиенты компании
  • органы государственного контроля и регулирования.

Основные группы отдаленной внешней общественности, оказывающие опосредованное косвенное воздействие на корпоративные PR:

  • конкуренты фирмы
  • органы местной власти
  • население, проживающее в местах расположения производственных мощностей компании.

Разделение типов корпоративных PR на группы является условным, возможно перемещение некоторых категорий общественности из одного вида в другой.

Корпоративные PR отличаются от других видов связей с общественностью своей исключительно практической направленностью. «Чтобы выжить в бизнесе, от PR требуется нечто большее, нежели установление и поддержание отношений со служащими своей и других компаний. PR должны помогать компании в создании такой среды, когда владельцы (инвесторы) удовлетворены доходами от инвестиций. Такой подход обычно означает, что функция под названием PR создается большей частью для поддержки работы отдела маркетинга по привлечению новых и удержанию уже удовлетворенных клиентов. Другими словами, PR должны способствовать достижению целей компании в области прибыльности в условиях конкуренции».

В связи с широкой распространенностью в частной бизнес-практике прагматического подхода к реализации PR программ, направленных на внутрикорпоративные коммуникации, актуальным стал подход интегрированных коммуникаций.

Основным функциональным предназначением корпоративных PR является создание, поддержание и трансляция корпоративной культуры компании.

Понятие развития корпоративной культуры включает в себя обеспечение жизнеспособности систем коммуникаций как внутри компании, так и во внешней среде (связи с ближайшим окружением). По данным системам коммуникаций движется идеологический message о целях компании, ее достижениях, этапах развития. Инструменты и технологии корпоративных PR направлена на интеграцию коммуникативных потоков корпораций в обще – коммуникативное поле массовых коммуникаций.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Для студентов недели бывают четные, нечетные и зачетные. 9389 — | 7428 — или читать все.

193.151.241.65 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

НИКОЛАЙ СЫСОЕВ

блог о саморазвитии

Разберите жизнь по полочкам

Откуда ваши «проблемы»?

без надрыва и на год быстрее

Пошагово разберите жизнь на молекулы

7 ключевых факторов достижения успеха

Как ты думаешь, почему одни проекты и компании могут достичь успеха, а других подстерегают постоянные неудачи? И ответ на этот вопрос достаточно просто – есть основные факторы достижения успеха компании, которыми вот уже на протяжении 50 лет пользуются предприниматели и корпорации. И в этом нет ничего удивительного, потому что их создатель предоставил немало доказательств эффективности данного инструмента.

Вряд ли ты будешь прислушиваться к советам жирного диетолога или изможденного терапевта. В бизнесе так же. Любая компания, которая занимается управленческим консалтингом, должна показывать пример процветания. Создателем управленческого инструмента Ключевые факторы успеха компании стал Рон Дэниэль в 1961 году. Он объяснил с научной точки зрения механизм успешности подразделений и компании в целом.

Что такое ключевые факторы успеха?

Ключевой фактор успеха (КФУ) – это определенное количество сфер деятельности, достижение высоких результатов в которых гарантируют успех человеку, компании или подразделению в конкурентной борьбе. Если говорить просто – это те факторы или области, на которых необходимо сконцентрировать свое внимание, дабы достичь успеха.

Основные факторы успеха – это те сферы деятельности, которые должны работать без особых сбоев, только тогда это будет гарантией успеха отдельного менеджера или всей компании. Т.е. это те немногие области, которым необходимо уделять особое и постоянное внимание, получая от них максимально положительные результаты.

Не следует путать Ключевые показатели эффективности (КПЭ) от Ключевых факторов успеха (КФУ). КПЭ – это единица измерения успеха, а КФУ – это то, что способствует успеху. Например, КФУ – это открытие нового магазина с более выгодными условиями покупки. Собственно за счет этого и будут достигнуты КПЭ. А КПЭ – это, допустим, в неделю должно быть 10 новых клиентов.

Тренируй свой мозг с удовольствием

Развивай память, внимание и мышление с помощью онлайн-тренажеров

Примеры и особенности ключевых факторов успеха

1. Тот, кто занимается стратегией компании, должен быть профессионалом в той области промышленности или бизнеса, в которой развивается компания, потому что в любой сфере есть свои индивидуальные факторы успеха.

2. Фактор успеха компании необходимо делить на две области: управление персоналом и управление процессом. Игнорировать не стоит ни ту, ни другую область.

3. Важной составляющей при определении КФУ является задача компании. Фактор успеха компании является логическим продолжением поставленной задачи.

4. В настоящее время очень часто основным фактором достижения успеха является усовершенствование процесса за счет современных технологий.

5. У производителей фактором успеха чаще всего является низкая себестоимость продукции, контроль качества, а также высокая производительность труда. Наилучшим вариантов КФУ будет баланс трех этих показателей.

6. У дистрибутивных компаний ключевым фактором успеха является создание глобальной дистрибутивной сети или розничное представление товара за счет грамотного мерчендайзинга.

7. Факторы успеха компании связанные с маркетингом – реклама, сила бренда, гарантии.

8. В сфере услуг успех компании зависит от дизайна, быстроты оказания услуг и, конечно же, от квалификации сотрудников.

9. Если брать человеческий фактор, то тут фактором успех могут быть: культура общения, эффективный метод принятия перемен, эффективная система коммуникации, развитие командного духаю

Ключевые факторы успеха и стратегия развития

Для того чтобы определить основные КФУ организации, необходимо создать «стратегическую сессию», где будут учавствовать менеджеры компании, которые в группу планирования были выбраны руководством.

Первое, что необходимо сделать, это подумать в письменной форме и предоставить свои предложения, чему необходимо научиться и что необходимо предпринять всем участникам сессии.

Идет зачитывание своих предложений с обоснованными аргументами.

Определение двух-трех факторов успеха. Это основная часть процесса нахождения КФУ для компании.

На основании выбранных КФУ сделать SWOT-анализ, где слабые и сильные стороны, угрозы и возможности определяются на основании и с учетом ключевых факторов успеха. В дальнейшем SWOT- анализ используется для детального планирования с определением вектора перемен и выделяемых на это средств.

Читай также:

7 ключевых факторов успеха

Различают следующие типы ключевых факторов:

1. Факторы связянные с технологией:

— компетентность в научных исследования;

— роль экспертов в данной технологии;

— способность к инновация в продукции;

— способность к инновация в производственных процесса;

2. Факторы, связанные с производством:

— высокая производительность труда;

— эффективность низкозатратного производства;

— размещение производства, гарантирующие низкие издержки;

— обеспечение адекватной квалифицированной рабсилой;

— дешевое проектирование и техническое обеспечение;

— гибкость производства при изменении моделей и размеров.

3. Факторы, связанные с распределением:

— собственная торговая сеть компании;

— возможность дохода в розничной торговле;

— мощная сеть дистрибьютеров/дилеров.

4. Факторы, связанные с маркетингом:

— проверенный способ продаж;

— удобный сервис и техосблуживание;

— точное удовлетворение покупательских запросов;

— широта диапазона товаров;

— притягательный издайн и упаковка;

5. Факторы, связанные с квалификацией:

— ноу-хау в контроле качества;

— эксперты в области проектирования;

— эксперты в области технологии;

— способность к точной, ясной рекламе;

— способность вводить на рынок новые продукты.

6. Факторы, связанные с возможностями организации:

— первоклассные информационные системы;

— способность быстро реагировать на изменяющиеся условия;

— компетентность у вправлении и наличие управляющих ноу-хау.

7. Другие типы КФУ:

— благоприятный имидж и репутация;

— осознание себя, как лидера;

— удобное расположение, приветливое, вежливое обслуживание;

— доступ к финансовому капиталу;

— патентная защита и др.

Заключение

Выявить ключевые факторы достижения успеха с учетом преобладающих и прогнозируемых условий развития области и конкуренции в ней – важнейшая аналитическая задача любой компании. А для этого необходимо достаточно хорошо знать свою область и уметь выделять, что важно в конкурентной борьбе, а что нет. Четко представлять какие виды ресурсов требуются. Неправильный анализ тех или иных факторов успеха ведет к выбору ошибочной стратегии и целей.

Как построить долгосрочные отношения с клиентами: проверенные способы

Статьи по теме

Любой бизнес – это, прежде всего, клиенты, которые покупают. Соответственно, эффективность бизнеса зависит от того, как хорошо и прочно построены отношения с ними. Долгосрочные отношения с покупателями – это то, над чем нужно всегда работать. Существуют разные способы и методы того, как работать с постоянными клиентами. Подробнее о них в нашей статье.

Содержание:

Зачем строить долгосрочные отношения с клиентами

Долгосрочные отношения между продавцом (предпринимателем) с одной стороны, и покупателем с другой обоюдно выгодны.

Для вас постоянный клиент – это источник стабильной выручки, дохода. Для клиента постоянный исполнитель, продавец – это гарантия того, что всегда, в любой ситуации, при любых условиях, он получит то, что хочет, потому что уверен, что его продавец всегда знает, что ему нужно и как лучше ему угодить.

Поэтому построение постоянных, долгосрочных отношений с клиентами является одной из приоритетных задач, стоящих перед любым предпринимателем.

Необходимо отметить, что постоянство клиентуры и долгосрочность отношений важны как для массового бизнеса, так и для того, где количество заказчиков измеряется единицами.

Если у бизнесмена магазин по продаже продуктов питания, в который ежедневно заходят сони, тысячи людей, значительная часть из них – это постоянные покупатели, живущие в соседних домах, дворах, которым удобно заходить именно в этот магазин. Либо им сюда заходить выгодно, может быть, им сюда заходить приятно, что может быть немаловажным фактором, если речь идет о небольшом магазинчике.

Если владелец магазина не будет делать ничего, чтобы наработать постоянную клиентскую базу, то он рискует столкнуться с тем, что те покупатели, которые могли стать его постоянными, станут чаще ходить в другой магазин, к конкуренту, потому что, попробовав отовариться у вас и в соседней торговой точке, он выберет вторую. А если ориентироваться только на случайных покупателей, бизнес разориться быстро.

Если мы говорим о коммерческой деятельности, не связанной с массовым ритейлом, когда количество покупателей измеряется не тысячами, а единицами, то необходимость постоянства отношений с клиентами становится еще более очевидной. Другими словами, долгосрочное сотрудничество – это актуально и необходимо для любого вида бизнеса.

Сообщайте клиентам о скидках, акциях всего за пару кликов. Оперативно рассказать покупателям важную информацию позволит CRM-система Бизнес.Ру.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>

Как работать с постоянными клиентами

Чтобы к вам приходили не один раз, а всегда, нужно придерживаться определенных правил, делать определенные вещи, знать, как работать с постоянными клиентами.

1. Информирование. Чтобы к вам за товаром или услугой пришли снова и установилось долгосрочное сотрудничество, люди должны знать: зачем. Если мы говорим о магазине, покупатели должны знать обо всех акциях, которые там проводятся: скидки, подарки, какие-то бонусные вещи. Расширение ассортимента – то же самое;

Если фирма занимается оказанием услуг или какими-то работами, выполнением какого-то проекта для заказчика, то также необходимо держать клиента в курсе об этапах выполнения: что делается прямо сейчас, какой этап следующий и т. д.

Если вдруг в процессе выполнения работы, услуг или в процессе доставки заказа возникли некие трудности, о них заказчика и покупателя также необходимо информировать, независимо от того, насколько эти проблемы (если это действительно трудности и проблемы) серьезны. Также информировать о способах и результатах решения возникших непредвиденных ситуаций.

Способы информирования стандартные:

  • E-mail информирование и рассылка новостей компании;
  • SMS- рассылка и уведомления;
  • Телефонные звонки;
  • Размещение информации на сайте компании, а также в группах фирмы в социальных сетях.

2. Работа с постоянными клиентами, правильные партнерские отношения подразумевают обязательную честность. Это возвращаясь к последнему абзацу предыдущего пункта: не скрывать ни в коем случае. Конечно, велик соблазн все быстренько исправить, пока клиент ничего не знает, но если есть риск того, что он узнает, о проблеме сообщить надо.

Необходимость быть честным касается не только проблем, естественно. Если заказчик интересуется товаром, услугой, процессами (в разумных, естественно, пределах), рассказывайте ему об этом. Человек не придет к вам снова, если почувствует, что ему чего-то не договаривают. И наоборот, вероятность того, что он вернется к вам за следующим заказом увеличивается пропорционально вашей честности и откровенности.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

3. Как надо работать: не нарушайте сроков. Обязательства можно выполнить раньше времени, если заказчик не против, но не позже. Конечно, если это не форс-мажор или не возникшие трудности, которые нужно решить дополнительно и о которых говорилось выше. Во всех остальных случаях нарушение сроков – это признак несерьезного отношения к своим обязательствам.

4. Как надо работать: не делайте сюрпризов. Частично это снова отсыл к тому, что клиента необходимо информировать обо всех возможных изменениях проекта, заказа. Для заказчика ничего не должно стать сюрпризом, он должен знать обо всем, что происходит, за что он платит деньги.

Сюрприз – это признак, прежде всего, непрофессионализма: заказчик и исполнитель, то есть, вы, договорились об одном, за что вам заплатили деньги, а на деле выходит что-то другое. Даже если в качестве сюрприза клиент получает какую-то дополнительную функцию, о которой не просил. Захочет – купит отдельно.

Хорошим и правильным сюрпризом может быть комплимент от шеф-повара, подарок в виде пирожного или мороженного детям посетителя кафе, ресторана, кофейни и т. п. вещи.

То есть, с сюрпризами вообще осторожнее надо быть: где-то они могут быть к месту, а где-то, наоборот, все только испортят.

5. Старайтесь думать о клиентах больше, чем просто о клиентах. Это не просто человек, причем, совершенно чужой и незнакомый, который у вас что-то купил, ушел и все. Это человек, который должен (так вам нужно), чтобы он вернулся и не раз, чтобы он вас порекомендовал своим близким, друзьям, родственникам, коллегам.

Если позволяют обстоятельства (время и пр.), с вашим покупателем будет хорошо и правильно подружиться, наладить с ним не только деловые отношения. Если это крупный заказчик, а вы, соответственно, крупная фирма, то этот крупный покупатель, скорее всего, сделает очередную покупку, очередной заказ у того, с кем у него наладились добрые приятельские отношения, с кем он ходит иногда на рыбалку, кто поздравит его с днем рождения, с новым годом, поздравит его жену и детей.

Подобное отношение не обойдется коммерсанту в значительные дополнительные траты, даже если придется дарить подарки, потому что при прочих равных условиях, когда конкуренты предлагают примерно одно и то же, примерно одинакового качества, клиент будет ходить туда, где к нему лучше относятся.

Если вы, ваша фирма, лично вы, как предприниматель и руководитель компании, ведете активную жизнь в социальных сетях, а вы это обязаны делать, если хотите быть успешным бизнесменом, обязательно подружитесь с клиентом в социальных сетях, если он там, конечно, есть.

Все существующие программы повышения лояльности клиентов работают на установление с ними долгосрочных отношений:

  • Бонусные программы, скидки и акции, подарки;
  • Продажа в рассрочку;
  • VIP-обслуживание;
  • Семейные программы обслуживания (зависит от специфики бизнеса).

Как построить долгосрочные отношения с клиентом. Видео

Читайте также об эффективной работе с клиентом:

Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

  • Полноценный складской учет и инвентаризация
  • Удобный и понятный интерфейс для кассира
  • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
  • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
  • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
  • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
  • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
  • Контроль работы ККТ через мобильное приложение

7 уловок сознания, из-за которых мы принимаем неверные решения

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Ученые давно развенчали миф, что мы используем только 10 % нашего мозга. На самом деле даже при выполнении элементарных задач он задействован более чем наполовину. При этом мозг использует 1/5 часть всей нашей энергии. Нет ничего удивительного, что в процессе анализа данных он придумывает различные уловки, чтобы собрать важные сведения и на их основе как можно быстрее принять решение. Вот только это решение далеко не всегда является лучшим.

Мы в AdMe.ru собрали для вас несколько ошибок мышления, из-за которых мы порой делаем абсолютно неверные выводы и усложняем себе жизнь, а также советы, как не допустить такого поворота событий.

1. Сладкий эксперимент

Представьте себе ситуацию: вам подарят пирожное, если вы вспомните один из самых своих счастливых дней, или готовы вручить целых 3 пирожных, если вы вспомните самое неприятное событие из вашей жизни. Что бы вы выбрали?

Большинство людей предпочтут второй вариант. Но удовольствие от поедания сладкого омрачается неприятными воспоминаниями, и такие люди отнюдь не становятся более счастливыми от того, что выбрали вариант с большим количеством пирожных. По этой же причине многие люди не бросают курить: получить удовольствие здесь и сейчас для них важнее угрозы неприятных последствий в будущем.

  • Совет: принимая любое решение, старайтесь руководствоваться не только сиюминутной выгодой, но и теми бонусами, которое оно сможет в дальнейшем вам принести. Покупка платья ценой в несколько ваших зарплат принесет кратковременную эйфорию, за которой последует месяц жизни на хлебе и воде. Нужно ли вам это?

2. Наш мозг любит нас обманывать

Наш мозг работает в различных режимах: мы можем использовать диффузное мышление и сравнивать разные варианты, а можем фокусироваться на объекте и игнорировать всю постороннюю информацию. Представьте себе, что вы решили приобрести новую мультиварку. Есть модель со стандартным набором функций, а есть навороченная новинка, которая может самостоятельно лепить и жарить котлеты и печь пирожки с румяной корочкой. Вы покупаете вторую модель, пусть даже она стоит вдвое больше, приносите ее домой и переходите к этапу испытания.

Оказывается, что домашними пирожками вы балуете себя редко, а пожарить в мультиварке за 1 раз можно только 6–7 котлет. Дело в том. что в режиме сравнения мы лучше определяем количественные различия, а в режиме испытания — качественные.

  • Совет: перед любой серьезной покупкой защитите себя, написав список всех причин, по которым вы покупаете этот товар, и те задачи, которые он должен выполнить. Так вам будет проще выбрать именно тот оптимальный вариант, который сможет удовлетворить все ваши запросы и при этом не будет иметь функций, которые в действительности вам не нужны.

3. Путь наименьшего сопротивления

Авторы книги «Nudge. Архитектура выбора» Ричард Талер и Касс Санстейн уверены, что люди очень часто делают выбор, который требует от них минимальных усилий, даже если для них это невыгодно, ну а компании этим активно пользуются. К примеру, раз в месяц вам приходит сообщение об автоматическом продлении подписки на какой-либо ресурс или журнал. Многие таким образом платят за издания, которых даже не открывают.

Представьте себе: вы устанавливаете новую программу, где есть варианты стандартной или выборочной установки. Изначально галочка стоит напротив надписи «стандартная установка», и большинство людей выбирают этот вариант автоматически, не желая лишний раз кликнуть мышкой и вникать в детали. Создатели программного обеспечения это знают и основываются на двух принципах: удобстве и выгоде. И такие значения «по умолчанию» довольно часто влияют на наш выбор.

  • Совет: не спешите сломя голову принимать самое простое и очевидное решение. Рассмотрите все альтернативные варианты и подумайте, какой из них в перспективе окажется наиболее полезным.

Как клиенты выбирают ресторан?

Самый обидный для любого ресторатора вопрос: «Почему люди идут к НЕМУ, а не ко мне?». Дальше может следовать бесконечное перечисление положительных черт, присущих собственной точке общепита: «повар – француз, корейка ягненка – есть, Тверская – в двух шагах, и т.д. и т.п.», однако факт остается фактом — все это отнюдь не гарантирует ресторану сытую жизнь и полный зал.

СЕМЕЙНЫЕ ЦЕННОСТИ

Согласно мнению экспертов, потребители, выбирая ресторан для посещения всей семьей, больше всего обращают внимание на стоимость блюд – 83% опрошенных отметили значимость этого фактора. На втором месте — вкусовые качества блюд (66%).

Третье место занимает качество обслуживания в ресторане (61,7%). Кроме того, немаловажное значение при выборе ресторана для посещения всей семьей имеет наличие системы вентиляции в ресторане (55,3%) и близость ресторана относительно основных пешеходных маршрутов (48,9%). В то же время анализ ответов экспертов выявил несколько факторов, играющих наименьшую роль при семейном походе в ресторан. Это престижность заведения (только 4,3% экспертов отметили этот фактор), широкий выбор спиртных напитков (4,3%) и мода на подобные заведения (10,6%).

ДЕЛОВЫЕ ЛЮДИ

При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для потребителей, выходит качество обслуживания. Так считают 76,6% экспертов. Чуть меньшее число процентов (72,3%) набрал пункт «престижность заведения». На третьем месте — уровень шума в помещении (70,2%). Следует отметить еще три фактора, хоть не являющихся топовыми, но все равно отмеченных многими экспертами: наличие парковки возле ресторана (63,8%), контингент посетителей (59,6%) и интерьер (также 59,6%).

Среди факторов, которыми можно пренебречь при выборе ресторана для деловой встречи, на первом месте находится размер ресторана (19,1%). Второе место делят между собой широкий выбор блюд и широкий выбор спиртных напитков (21,3%). Третье место занимает стоимость блюд (25,5%).

ДРУЗЬЯ

В ситуации, когда потребитель выбирает ресторан для встречи с друзьями, на его решение, в первую очередь, влияют широкий выбор спиртных напитков (так считает 70,2% экспертов), стоимость блюд в заведении (68,1%), а также такие факторы, как наличие рядом метрополитена и качество обслуживания (по 57,4% экспертов). Помимо этого к значимым факторам можно отнести высокие вкусовые качества блюд и близость относительно основных пешеходных маршрутов. К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14,9%), размеры ресторана (19,1% экспертов) и контингент посетителей (23,4%).

РОМАНТИЧЕСКИЙ УЖИН

Если человек выбирает ресторан для романтического ужина, то для него, по мнению экспертов, наиболее значимым является интерьер заведения (78,7%). На втором месте высокие вкусовые качества блюд (74,5%). Третье место занимает качество обслуживания (68,1% экспертов). Не менее важными являются такие факторы, как вид кухни (66% экспертов) и уровень шума в помещении (59,6% экспертов). Что же касается факторов, которые не играют значительной роли при выборе ресторана для романтического свидания, то в данном случае в их числе оказались наличие рядом метрополитена (8,5%), размеры ресторана (19,1%) и стоимость блюд (21,3%)

БАНКЕТЫ

Результаты опроса показали, что при выборе ресторана для проведения банкета самыми значимыми для потребителя являются такие факторы, как стоимость блюд (мнение 70,2% экспертов), качество обслуживания (61,7%) и наличие системы вентиляции помещения (57,4% экспертов). Отметим также факторы: размеры ресторана (53,2%) и наличие парковки возле ресторана (тоже 53,2%). К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14,9%), вид кухни (14,9%) и контингент посетителей (14,9%).

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Существует множество классификаций ресторанов: по формату, по среднему чеку, по кухне и так далее. В том числе, их можно разделить и по способу обслуживания гостей. Мы попытались выяснить, каковы предпочтения посетителей в отношении способа обслуживания. Исследование показало, что посетители, в основной своей массе, консерваторы и предпочитают, чтобы в ресторане их обслуживали официанты. Человек идет в ресторан, чтобы расслабиться и поесть в комфортных условиях. И любой вид самообслуживания в этом смысле предполагает нарушение желаемого комфорта.

Большая часть экспертов (55,3%) отметили, что посетители предпочитают официантское обслуживание, а 27,7% экспертов – что посетителей привлекает смешанный вариант (рестораны, где гостей обслуживают официанты, но есть возможность некоторые блюда брать самим). Самообслуживание, по мнению экспертов, мало привлекательно для посетителей. Только 12,7% из них считают, что посетители предпочитают рестораны, работающие по концепции «фри-фло». И лишь 4,8% экспертов уверены, что посетителям нравится способ организации «шведский стол».

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Практически каждый ресторан предлагает те или иные дополнительные услуги. Мы обратились к экспертам с просьбой отметить то, что всегда будет пользоваться спросом у потребителей. По мнению экспертов, всегда будут востребованы рестораны, где играет живая музыка (53,2% экспертов), где осуществляется продажа на вынос (44,7% экспертов), где есть возможность забронировать столик заранее (42,6% экспертов), где есть вечерние шоу-программы (36,2% экспертов) и можно организовать банкет (36,2% экспертов).

Удивил тот факт, что услуга караоке, которое традиционно считается очень популярной, практически не интересует гостей ресторанов. Всего 4,3% экспертов отметили, что эта услуга востребована среди потребителей. Сейчас некоторые рестораны предлагают своим гостям услугу подключения к Интернету. Но, как показало исследование, спрос на нее еще очень мал. Только 2,1% экспертов считают, что эта услуга востребована среди клиентов.

ПОЗИТИВ

Сравнительный анализ мнений экспертов позволяет проследить то, как меняются приоритеты в выборе ресторана в зависимости от конкретной ситуации. Неизменно высокими остаются позиции такого фактора, как качество обслуживания. Таким образом, при прочих плюсах и минусах, если качество обслуживания в ресторане высокое, то это уже делает заведение заметным для посетителя. В тоже время «поведение» фактора стоимость блюд очень неоднозначно.

Так, он является одним из важнейших при выборе ресторана для посещения всей семьей, встречи с друзьями и банкета. Но в ситуациях «деловая встреча» и «романтический ужин» этот фактор теряет свою значимость. Интересен тот факт, что широкий выбор блюд практически не влияет на выбор потребителей, зато широкий выбор спиртных напитков — наиболее значимый фактор при выборе ресторана для встречи с друзьями. Сравнительный анализ также показал, что вид кухни (итальянская, французская, русская и т.д.) не играет большой роли в выборе ресторана для посещения всей семьей, деловой встречи, встречи с друзьями и банкета.

Единственная ситуация, где этот фактор значим для потребителя, — романтический ужин. Когда человек отправляется на романтический ужин, он хочет сделать его оригинальным, и эта оригинальность, видимо, может быть обеспечена каким-нибудь особенным видом кухни. Что касается вкусовых качеств, то этот фактор также является ситуативным. Он значим при выборе ресторана для посещения всей семьей, встречи с друзьями и романтического ужина и практически незначим при выборе ресторана для деловой встречи и банкета.

Существует распространенное мнение, что самым главным для потребителя является престижность заведения, но данные, полученные в результате опроса, это опровергают. Престиж важен только, когда потребитель отправляется на деловую встречу. Во всех остальных случаях потребитель не придает этому большого значения. Опять-таки, вопреки устоявшемуся мнению, большинство потребителей при выборе ресторана не ориентируются на то, является ли это заведение модным. В какой бы ситуации человек не принимал решение, этот фактор будет наименее значимым из всех.

Характерно, что такой фактор, как уровень шума, особенно важен для тех, кто собирается на деловую встречу или романтическое свидание. Очевидно, что целью этих встреч является, в первую очередь, общение друг с другом, а громкая музыка будет мешать. Наличие системы вентиляции, казалось бы, немаловажный фактор в любой ситуации выбора, но, на самом деле, он имеет значение лишь при выборе ресторана для банкета и посещения всей семьей.

Местоположение (близость от метро или основных пешеходных маршрутов) традиционно принято считать самым важным в организации ресторана, но опрос показал, что этот фактор значим лишь для семейного посещения и встречи с друзьями. Это легко объясняется тем, что желание пойти в ресторан у семьи или компании друзей возникает, чаще всего, спонтанно. Ходили ли в театр, или гуляли по улицам, на пути встретилось кафе или ресторанчик – зашли перекусить.

Такой фактор, как наличие парковки возле ресторана, имеет значение, если человек собирается на деловую встречу или организует банкет. Интересно, что контингент посетителей важен только при выборе ресторана для деловой встречи. Во всех остальных случаях этот фактор не является ключевым при принятии решения. Такой фактор, как интерьер, важен лишь для деловой встречи и романтического ужина.

НЕГАТИВ

Анализ ответов экспертов показал, что на первом месте, по значимости, в ряду факторов, негативно влияющих на выбор потребителей, стоит очень низкое качество обслуживания (87,2% экспертов). Не менее губительно на репутацию ресторана действуют плохие вкусовые качества блюд 85,1%. «Почетное» третье место в негативном хит-параде заняли высокие цены на блюда (78,7% экспертов).

Кроме того, эксперты считают, что посетителей отталкивают факторы: в помещении очень душно и накурено (72,3%) и музыка в помещении играет очень громко (51,1%). Наравне со значимыми факторами были выявлены и те, которые не влияют негативно на выбор ресторана потребителем: «Об этом ресторане не упоминается в СМИ» (только 2,1% экспертов отметили его как значимый), «Это заведение не посещают критики, публичные персоны и светские «львы» (4,3%), «Заведение не престижное» (6,4% экспертов).

Какие можно сделать выводы и рекомендации из полученных результатов? Каждый ресторатор может проанализировать свое заведение и понять, какой набор позитивных факторов, влияющих на выбор клиента, реально есть в его распоряжении. И, увидев свои преимущества, играющие важную роль в какой-то из пяти рассмотренных ситуаций (романтический ужин, деловая встреча и т.д.), постараться не только их усилить, но главное, как можно более четко довести эту информацию до потребителя.

В конечном итоге это может позволить увеличить приток гостей.Не менее важно оперативно выявить и устранить негативные факторы, влияющие на выбор ресторана. Почти каждый гость, недовольный своим походом в ресторан, не только больше сюда не возвращается, но и незамедлительно доносит свою отрицательную оценку до друзей и знакомых. Исправить же негативный стереотип гораздо сложнее, чем его создать.

Ссылка на основную публикацию