Разрешение конфликтов между сотрудниками ресторана

Решение конфликтов в ресторане

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий. Да, конфликты в ресторане неизбежны – и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения.

Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов. Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное – «прав всегда ресторан».

Как же соблюсти баланс в столь деликатном вопросе – конфликты в ресторанном бизнесе?

Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения. Хотя распространено мнение, что чем элитнее и дороже ресторан, тем «правее клиент».

Причины конфликтов в ресторане

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами.

Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

Давайте рассмотрим 2 стороны этого конфликта – поведение работников и поведение гостя.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Особенно, когда официант не выдерживает, и «посылает» неблагодарного гостя.

Как правильно решать конфликты в ресторане?

Дадим несколько советов официанту, обслуживающего недовольного клиента.

Во-первых, вне зависимости от причины конфликта, стоит извиниться перед гостем от лица всего заведения. Немедленно ликвидируйте раздражающий фактор и дайте возможность клиенту почувствовать себя «хозяином положения», важной персоной. Как правило, при соблюдении этого условия, клиент немедленно успокаивается. Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить.

Хорошим вариантом выхода из щекотливой ситуации может стать использование юмора (если только вы умеете шутить, не обижая других людей).

Во-вторых, если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет «рисковать» во второй раз, предоставьте ему коплимент – коктейль, бутылку вина, чай или кофе, фирменный десерт. Возможна также скидка на заказ. Размер бонуса зависит от уровня заведения и от настроения клиента.

В-третьих, перед уходом гостя обязательно подойдите к нему и еще раз поинтересуйтесь, все ли в порядке.

Запомните, лучше не использовать в разговоре с клиентом ресторана слово «Нет». Причем, ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права», «Не положено». Старайтесь таким образом отказать клиенту, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям.

В любом случае, надо постараться обратить любой конфликт в ресторане в свою пользу.

Если, не дай Бог, по вине ресторана пострадал внешний вид клиента, немедленно извинитесь и предложите почистить одежду за счет своего заведения. Во время возникновения любого конфликта важно внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием гостя. Если недовольство «плещет через край», кроме химчистки его платья предлагайте дополнительный бонус – бутылку вина или такси до дома за счет ресторана. Эти предложения помогут смягчить неприятный осадок от посещения вашего заведения.

Важно также помнить, что некоторые личности пользуются лояльностью рестораторов к гостям, и начинают посещать рестораны только для того, чтобы поскандалить и получить бесплатную еду, подарки и комплименты. О таком типе конфликтных клиентов и о способах обращения с ними мы поговорим в следующих статьях на сайте Мир Ресторатора.

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

RABOTARESTORAN

Как решать конфликты с гостями в ресторане?

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Совсем недавно мы писали о принципах работы хостесс, теперь поговорим о правилах для всего персонала. Что делать если гость недоволен? Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…

Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!

И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) или необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут).

К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?Существует такое правило «LAST»:

Listen — ВЫСЛУШАТЬ

Важно: Слушать надо с соучастием!

— Уточнить конкретно, что случилось.

— Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».

— Смотреть в глаза не менее половины времени общения и кивать в знак того, что проблема услышана.

— Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость.

Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?».

— Дождаться от гостя подтверждение.

— Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».

Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ

Перед гостем за создавшуюся ситуацию:

«Приношу свои извинения за то, что…».

Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас ….. произошло».

Solve — РЕШИТЬ

Проблему или предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт».

— Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

— Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции.

— После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например:

«Еще раз приношу свои извинения».

Важно: дождаться согласия гостя, чтобы не получилось. Как в поговорке

«Хотели, как лучше, а получилось…»

Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ

И еще раз извиниться.

Важно: Поблагодарить ИСКРЕННЕ!

Благодарим за понимание, за терпение, за ожидание, за то, что гость сообщил нам о проблеме и у нас теперь есть возможность исправить и улучшить наш сервис. «Спасибо, что сообщили».

Благодарим за то, что сообщил и тем самым он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются.

Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

После жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?

Важно: старайтесь предугадывать потребности ваших гостей!

Как решать конфликты с гостями в ресторане? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.

Если же была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана. Все еще думаете, как решать конфликты с гостями в ресторане. Не нужно думать, пора действовать!

Галина Анохина Эксперт, бизнес—тренер в сфере HoReCa

Ищете линейный персонал в ресторан? Просто публикуйте вашу вакансию в телеграмм канале «Рестовакансии»

Методы разрешение конфликтов в организации на примере «Кондитерской Пушкин»

Методы развития конфликтов и их решения в «Кондитерской Пушкин»

В «Кондитерской Пушкин», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично-ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

  • — сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;
  • — гостями и сотрудниками;
  • — сотрудниками;
  • — руководителем и подчиненными;
  • — подчиненными и администрацией ресторана;
  • — руководством и поставщиками;

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере.

В первую очередь это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана.

Практика показала, что самые конфликтные гости — это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

  • — сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
  • — не хочет работать или работает плохо;
  • — неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
  • — в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;
  • — из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь — это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в ресторане является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?» Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В ресторане соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности — недожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление — это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности — это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

Работниками ресторана используется такой принцип как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники ресторана не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

  • — происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
  • — проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе ( совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
  • — при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем — менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;
  • — происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;
  • — если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
  • — менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
  • — оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;
  • — разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
  • — если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
  • — руководство ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков — меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

  • — персонал (хостесс, официанты, бармены) соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
  • — персонал (хостесс, официанты, бармены) старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;
  • — персонал (хостесс, официанты, бармены) при взаимодействии с гостями проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:

  • — чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
  • — менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
  • — при разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на «Вы», обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;
  • — во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;
  • — если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
  • — менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

  • — не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
  • — стараться не уступать в главном;
  • — предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
  • — не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
  • — вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;
  • — если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;
  • — в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками фронт — сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

— посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает менеджер (директор), так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Менеджер (директор) в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом. Признание своей ответственности, этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником.

Персонал ресторана (хостесс, официанты, бармены) зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

Решения конфликтов с Гостями в ресторанах

Конечно, не всегда удается решить все конфликты в ресторанах, но обладая знаниями, количество лояльных Гостей будет стремится к максимуму

Сфера гостеприимства непростая отрасль, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без основ психологии сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными. Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Парковщик, Гардеробщик — все мы часть ПРОДУКТА, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие. Наш профессионализм определяет лидерство на рынке.

Спрос на высокое качество сервиса бесконечно растет, а соответственно каждый сотрудник «контактной зоны» обязан владеть навыками нейтрализации конфликтного взаимодействия с Гостями.

Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к минимизации их.

Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение

  • С философской точки зрения — это случай противоречия и его обострение.
  • Социологический подход рассматривает «конфликт» как процесс или разноуровневую ситуацию.
  • В психологии же «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка эта формулировка. Это дает возможность любой конфликт встречать с энтузиазмом и относится к нему как инструменту собственного роста.

Классификация видов, подвидов конфликтов длинная, но к теме имеет отношение лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии Гость-Ресторан.

Базой возникновения такого конфликта — несовпадение ожидания Гостя с качеством продукта. Продукт — это совокупность таких важных вещей как меню, атмосфера, сервис, маркетинг и т.д.

Поводы можно условно разделить на объективные и субъективные

К объективным относится реальные «косяки» с нашей стороны. Однако, чаще всего сам сотрудник контактной зоны, не влияет прямо на причину, но тем не менее отвечает за весь ресторан. Поэтому очень важно регистрировать любые конфликты чтобы устранять их в дальнейшем.

К субъективным поводам можно отнести иллюзии, то есть какие-то особые ожидания, которые мы не смогли предугадать. Но часто ряд факторов мешает возможности определить объективность, к примеру повар старался, но блюдо не вышло. Обида мешает принять реальность картины и протест против критики весьма аргументирован. К каким последствиям это может привести? Правильно. Гость будет не услышан, эмоциональная вовлеченность мешает сосредоточиться на главном результате — вернуть лояльность Гостя.

Однако я не советую думать о «справедливости». Наверняка мы все же сделали что-то, что не устроило Гостя, он что-то все-таки потерял, даже если это не наша прямая вина. Если есть претензия — значит в его глазах мы не правы. И вся справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его лояльность.

Прежде чем рассмотреть стадии конфликта, следует особое внимание уделить профилактике конфликта в ресторане.

  • Каждый сотрудник должен быть компетентным. Хостес в курсе топовых позиций меню. Официант знает рецептуру и возможности производства. Бармен вполне компетентен принять заказ и обслужить на уровне официанта. Чем больше вы владеете информацией, тем увереннее себя чувствуете.
  • Система: любые спорные моменты следует своевременно фиксировать и качественно прорабатывать с менеджером ресторана для предотвращения повторения в будущем.
  • Ответственность. Все сотрудники ресторана объединены единой целью и задачей.

Стадии конфликта

· его можно определить по напряженности Гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство.
· уже имеются противоречия.

ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ОФИЦИАНТ СВОЕВРЕМЕННО РЕАГИРУЕТ НА ПРИЗНАКИ ПРЕДКОНФЛИКТНОГО ПЕРИОДА!

Пример: Гость бронировал стол для двоих. При входе в ресторан вынужден был ожидать несколько минут пока хостес/администратор смогут найти резерв. Далее его провели к самому, на его взгляд, неудобному столику. Гость чувствует неуважение к себе, ведь он потратил время на бронь столика. А отсутствие системы, которая дает возможность знать ближайшие резервы, лишила его ожидаемого сервиса. Из-за пиковой нагрузки вынужден был ожидать внимания к себе.

2. Инцидент
Гость заявляет о проблеме. Иногда заявленная проблема не отражает реальной, но это «иногда».

Здесь часто случается ошибка из-за нежелания или не умения участвовать в переговорах. Невозможно ничего решить с помощью детской игры «Я в домике».

Пример: Гость говорит: « В моем салате с креветками сами креветки отсутствуют». Официант: «Ой, извините. Сейчас». После чего берет блюдо и уходит.
Гость сидит в недоумении и через 10 минут понимает, что официант не собирается снова подходить и решать проблему. Наступает третий этап.

3. Эскалация
Рост напряжения, часто стремительный.

Пример: Гость заявляет, что столик не подходит для него, потому что «тянет с двери», а ему сейчас этот сквозняк дискомфортен и даже опасен для здоровья. Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить. Администратор прикидывает варианты, на что уходит время. Официант уже отвлекается на потребности других столов, администратор выяснила, что вариантов нет, или есть но значительно позже и сообщить об этом Гостям не посчитала нужным, предположив, что это сделает официант. Гость же не получив обратной связи своевременно, стремительно накапливает напряжение и злится.

4. Взрыв
Гость вышел из себя, заявленный сервис себя не оправдал. Реакция может быть разной: Гость требует администрацию, грозится не вернуться больше, жалуется на основную проблему или все косвенные. Однако реакция не обязательно будет агрессивная: люди контролируют свои эмоции, но не следует к этому относится с меньшей внимательностью.

Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют — накрыть голову руками и защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы, лично, старались и вся команда «вкладывает душу» а тут, недооценили и все такое. Но это путь к провалу.
Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам «кричать ».

5. Спад
Его можно определить по готовности Гостя выслушать предложения для решения конфликта.

При условии, что вы уже выслушали и извинились, спад будет стремительным.

6. Постконфликтная стадия
Если проблема решена, то инцидент сойдет на нет, однако важно очень внимательно относиться к такому Гостю. Администратор обязательно еще раз вступает в контакт, чтобы убедиться, что все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса.

В случае, если конфликт не решен, то возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой и шансы решить его значительно снижаются.

Поэтому очень важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.

Правиле решения конфликтов LAST

То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Просто. Сразу же после заявления о проблеме, использовать правило LAST

Listen — Выслушай
Apologize — Извинись
Solve — Реши проблему
Thanks — Поблагодари

L isten — Выслушать Гостя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, Гость просто хочет помочь вам, указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис.

A pologize — Искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Данная ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу наши извинения и гарантирую, что такого впредь не повториться». Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И СДЕЛАЙТЕ ЭТО СРАЗУ.

S olve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, то вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если Гость недоволен предоставленным решением, то спросите у него, какой выход он видит из сложившийся ситуации. Если вариант посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант.

Не всегда у вас получится решить конфликт. Смиритесь с этим, вы не всесильны и не маг. Бывают безвыходные ситуации. Ваша задача: приложить максимум усилий для положительно результата.

Хороший теннисист на корте не думает о результате. Он думает только о положении ракетки, траектории мяча и силе удара. Если бы он думал о счете или о последствиях проигрыша, он бы нервничал и не попадал по мячу. Но он думает о ракетке и мяче. И если он хорошо о них думает, он выигрывает. Попробуйте так же.

T hanks — поблагодарите Гостя за предоставленную обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, то сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.

Школа Современного Искусства Барменов

Bartender Modern Art School

Конфликтные ситуации в заведении! Методы решения и предотвращения!

Школа Современного Искусства Барменов Андрея Федосова, предлагает нашим читателям познакомиться с некоторыми приемами Гостеприимства!

Конфликтные ситуации возникают довольно часто в заведениях ресторанного бизнеса и наша задача, как минимум помочь Вам в решении этих вопросов. Но знания это сила, которая поможет вам предупредить и предотвратить назревающий конфликт!

Вот некоторые рекомендации в предотвращении и решении конфликтных ситуаций.

У гостя нет денег рассчитаться. У гостя при расчете только доллары.

В случае если у гостя нет денег рассчитаться, официант вызывает охрану.

В случае с постоянными гостями, на усмотрение Управляющего.

Если нет управляющего производим все те же действия в телефонном режиме, если не удалось дозвониться решение принимает официант согласно действующим правилам на объекте.

Если у гостя только доллары, отправляем сотрудника, разменять деньги, сотрудник приносит разменные деньги вместе с чеком и гость расплачивается. Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту.

Гость съел все блюдо и сказал, что платить не хочет, потому что не понравилось.

Официант приглашает Управляющего. Управляющий корректно настаивает рассчитаться, обосновав свое решение. Если гость отказывается, вызываем охрану.

Официант корректно просит гостя рассчитаться, в случае отказа вызывает охрану.

Гость попробовал блюдо и отказался есть.

В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант. Решение принимает управляющий.

Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию.

Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор. Если гость отказался вообще кушать предлагаем комплимент, кофе или чай. Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий.

Предпринимаются все те же действия в лице официанта,

Все произведенные ошибки в правильности подачи блюда(повара) или неправильном описании блюда(официанты) подаются в письменном виде управляющему объектом на основании которого принимается решение об оплате виновными в произошедшем.

Нет свободных мест в зале, а гости продолжают заходить.

Предлагаем гостям постоять у барной стойки, при этом бармен поддерживает разговор с гостями.

Предложить гостям заказать блюдо по желанию, чтобы, когда они присядут за стол официанты смогли быстро обслужить их и сократить время ожидания.

По вине официанта гость испачкался.

Если гость испачкался, предлагаем ему баллончик с пятновыводителем или салфетки и заверяем гостя, что одежда не испортится.

Если пятно сложное и не выводится, предлагаем хим. Чистку за счет заведения, также выносим комплимент в виде десерта, чая или кофе, или делаем скидку 10%.Решение принимает управляющий.

Неправильно приготовлено блюдо поварами.

Предлагаем гостю заменить блюдо на выбор, если гость спешит предлагаем любое блюдо на вынос, если не хочет, убираем блюдо из счета выносим комплимент кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%.решение принимает управляющий.

Некачественное обслуживание официанта.

При жалобе гостя на некачественное обслуживание официанта, выясняет Управляющий, что именно не так, в зависимости от настроения гостя. Если гость не настроен, обсуждать, просто меняем официанта. Гость настроен на беседу, узнаем, в чем причина и меняем официанта.

Конфликт между гостями.

В случае возникновения конфликта между гостями Управляющий или лицо уполномоченное подходит к компании, которая инициировала конфликт и корректно просит успокоиться. В случае не разрешения конфликта вызываем охрану.

Если гость не доволен наличием в зале табачного дыма от рядом сидящих гостей. Ситуация решается в пользу гостя, путем пересаживания гостей в другой конец зала.

Пересаживаем более лояльных гостей.

Гость торопится: у него 15 минут на обед.

Предлагаем блюда с коротким временем приготовления, например суп дня и бутерброды.

Блюдо приготовлено без учета пожелания гостя.

В случае если официант не передал пожелания гостя поварам про блюдо, оплачивает официант, а гостю предлагаем другое блюдо, учитывая его пожелания. В виде комплимента предлагаем кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%, на усмотрение Управляющего.

Непонимание гостя к особенностям правильно приготовленного блюда.

Если гостю принесли правильно приготовленное блюдо, а гостю не понравилось, ему можно предложить другое блюдо на его выбор, но за это блюдо гость обязан заплатить. Если гость постоянный , то на усмотрение Управляющего.

Не вовремя вынесено блюдо. Гость недоволен.

Если ожидание непредвиденное, официант не предупредил об изменении стандартного времени приготовления, оплачивает виновный. Гость кушает, но не оплачивает. Решение принимает Управляющий.

Ваши действия в случае, если :

Пошел дождь, а у вас на улице сидят 2 стола- один стол заканчивает ужинать, другой только сделал заказ.

Официант обращает внимание на то, что собирается дождь и начинает подготовку до начала дождя: собирает сервировку со столов и подушки со стульев. В случае отказа гостей от перехода в зал, желающие проводить время не зависимо от погодных условий на улице могут там остаться и получить обслуживание официанта под зонтом. Если же гости готовы перейти в зал, официант переносит всю сервировку стола и предлагает заменить блюда или напитки, испорченные дождем.

Пришли иностранцы, а вы по английски не говорите и говорящий по английски официант очень занят.

Официант в праве прибегнуть к помощи управляющего или лица уполномоченого, либо используя минимум фраз просит подождать англоговорящего сотрудника кафе, предоставляет англ. Меню.

В беседе с гостем разговор заходит о владельцах компании, гость негативно отзывается (гость позитивно отзывается)

При заходе разговора о владельцах кафе максимум, что может сделать официант –это сообщить ФИО владельца, но не более, вся остальная информация является коммерческой тайной и не подлежит обсуждению. Фразы для ответа « Я могу не отвечать на этот вопрос»,» вы знаете, думаю я не в праве обсуждать эту тему» « Я не компетентен в этих вопросах, информацией не располагаю», « если хотите ,я пригашу управляющего, возможно, он ответит вам на ваш вопрос»

Ваша позиция всегда пустует.

Официант определяет для себя выгоды своей позиции, и встречая гостей, сообщает им о них.

Банкет на 35000 оставил вам на чай 5 рублей.

Официант не выражает недовольство, благодарит гостей за посещение нашего кафе, тепло прощается с гостями, предварительно получив обратную связь об обслуживании и еде .Оценивает свои недоработки.

Гость учтиво сообщает вам о ваших недочетах в обслуживании.

Благодарим за обратную связь, дельные замечания.» я буду рад обслужить вас в следующий раз, исправив допущенные сегодня ошибки

Ваше блюдо, которое гость ждет 20 минут забрал другой официант по ошибке.

Говорим гостю правду. И радуем гостя тем, что блюдо ему достанется бесплатно ,как компенсация за ожидание (оплачивает блюдо официант, который забрал блюдо вне очереди)

Компания мужчин из шести человек заказывает 6 по 0,05 виски. Время 20,00 в пятницу.

Предлагаем сразу бутылку, предварительно уточнив какой остаток заказываемого алкоголя на складе.

Вам заказывают 6 порций отбивных, а вы знаете, что в наличии только 4.

Не озвучиваем, а предлагаем попробовать альтернативу под видом увеличения ассортимента, разнообразия.

Конечно это не все случаи из практики работы заведения, но надеемся эта статья натолкнет Вас на мысль о том, что предотвращение этих вопросов это прежде всего регулярное их обсуждение с коллективом, построение схематики ответственности и взаимодействия персонала и прежде всего тренировка готовности персонала к возможным поворотам событий. Ответы должны быть готовы заранее и возможно это предотвратит половину тех случаев, которые мы расписали в данной статье!

Просим в комментариях добавить в этот список события из Вашей практики, мы их сможем добавить и обсудить в рамках статьи.

Добавить комментарий Отменить ответ

Тренинги для ресторанного бизнеса.

Методы обслуживания

Коммуникации — начало!

Критерии оценки персонала!

Требуется работа настоящему Бармену!

hOur company provides a wide variety of health products. Visit our health contributing site in case you want to improve your health. https://2p.cbdeurobest.com/es/el-dapoxetine-se-vende-sin-receta-en-peru-74650.html Our company provides health and related products. Look at our health contributing website in case you want to strengthen your health. https://1j4n.cbdeurobest.com/fi/osta-metformin-via-paypal-68039.html Our company offers herbal general health products. Look at our health contributing site in case you want to strengthen your health. https://k9v5.cbdeurobest.com/en/levitra-en-espaa-online-35947.html Our company offers safe weight loss products. Take a look at our health contributing portal in case you want to strengthen your health. https://g9.cbdeurobest.com/sv/rea-hydrochlorothiazide-bulgaria-95103.html Our company provides health and related products. Take a look at our health contributing site in case you want to look better. https://1cx.cbdeurobest.com/it/acquisto-prednisone-con-bonifico-bancario-64694.html Our company provides generic pills. Visit our health contributing site in case you want to feel better. https://l6b2.cbdeurobest.com/fr/doxycycline-sans-ordonnance-gdm-9933.html Our company offers generic pharmacy. Take a look at our health contributing website in case you want to look healthier. https://q3.cbdeurobest.com/da/lexapro-uden-recept-zuurkoolschotel-74952.html Our company provides healthcare products. Visit our health contributing website in case you want to look healthier. https://g4w2.cbdeurobest.com/en/cytotec-peru-costo-49768.html Our company offers safe health products. Take a look at our health contributing website in case you want to improve your health. https://j2x.cbdeurobest.com/en/cipro-online-ring-35735.html Our company offers supreme quality healthcare products. Visit our health contributing website in case you want to look better. https://4h.cbdeurobest.com/it/acquisto-lexapro-in-italia-farmacia-65011.html Our company provides safe weight loss products. Look at our health contributing site in case you want to look healthier.

hOur company provides a wide variety of non prescription drugs. Look at our health site in case you want to feel better. https://14lz.cbdbesteuro.com/fi/jotta-viagra-kelley-36994.html Our company offers generic supplements. Take a look at our health contributing site in case you want to feel healthier. https://14lz.cbdbesteuro.com/es/venta-viagra-dyspepsia-48748.html Our company offers supreme quality healthcare products. Look at our health contributing site in case you want to improve your health. https://14lz.cbdbesteuro.com/fr/acheter-viagra-nghe-6267.html Our site offers a wide variety of non prescription drugs. Look at our health website in case you want to strengthen your health with a help health products. https://14lz.cbdbesteuro.com/da/billig-viagra-abuse-37581.html Our company provides a wide variety of non prescription drugs. Visit our health website in case you want to to improve your health with a help health products. https://14lz.cbdbesteuro.com/it/prezzo-del-viagra-generico-in-farmacia-49286.html Our company offers a wide variety of non prescription drugs. Look at our health site in case you want to to feel healthier with a help health products. https://14lz.cbdbesteuro.com/es/precio-en-farmacias-de-viagra-5-mg-4691.html Our company provides a wide variety of non prescription drugs. Visit our health portal in case you want to to feel healthier with a help of general health products. https://14lz.cbdbesteuro.com/es/donde-conseguir-viagra-sin-receta-argentina-86845.html Our company provides a wide variety of non prescription drugs. Take a look at our health site in case you want to to improve your health with a help of health products. https://14lz.cbdbesteuro.com/fi/osta-viagra-utilizare-92208.html Our company offers a wide variety of pills. Look at our health contributing site in case you want to strengthen your health. https://14lz.cbdbesteuro.com/it/come-prendere-il-viagra-senza-ricetta-13830.html Our company offers herb-based health products. Visit our health contributing site in case you want to look healthier. https://14lz.cbdbesteuro.com/sv/viagra-inget-recept-jachtschotel-12587.html Our site offers a wide variety of non prescription drugs. Take a look at our health site in case you want to strengthen your health.

Enjoy daily galleries http://redheadscope.bloglag.com/?margarita porn alce goodwin bad effects of phone porn dark porn defeated and captured japanese superheroine porn gym locker porn

Добрый день. Будут проводится курсы в августе-сентябре? А девушек берете? Есть ли ускоренный курс (в течении 2 недель)?

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И если старший официант терпеть не может администратора, а уборщица считает повара холодного цеха исчадием ада, то и работать между собой максимально эффективно они не смогут. Такая команда будет похожа на неисправный болид, на котором невозможно доехать до финиша в числе лидеров. Лучший способ избежать поломок не только в гоночных автомобилях, но и в командах — проведение своевременной диагностики и профилактики. Как добиться этого в ресторане? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.

Распространенные конфликты и способы их решения

Вначале поговорим о профилактике. Под профилактикой подразумевается выявление и устранение причин возможных будущих конфликтов.

По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене. Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив. Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне. Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне. Недовольный повар не может готовить хорошо, и ваши гости это очень скоро заметят. Или вы просто потеряете отличного сотрудника, потенциал которого просто не смогли раскрыть.

В менеджменте такие ситуации подпадают под термин «сравнительная справедливость». Он характеризует ситуацию, при которой сотрудник оценивает свои условия труда относительно коллег. В ресторане сравнению могут подлежать количество рабочих часов, ставка, зонирование и так далее. Наша задача — сделать так, чтобы такое сравнение не приводило к ощущению несправедливости. Создать одинаковые условия для всех невозможно. Как избежать такой ситуации? Нужно просто фиксировать в правилах, инструкциях и положениях, то есть, в любых формальных документах, те условия, в которых трудятся ваши сотрудники, и четко соблюдать установленные правила.

Некоторые конфликты могут возникать во время нестандартных рабочих моментов, когда нарушаются установленные сценарии и работники попадают в стрессовые ситуации. Например, конфликт между сотрудниками кухни и зала может возникнуть, если задержка в подаче блюд приведет к недовольству гостя. В таком случае официант недополучит чаевые и выместит негатив на сотрудниках кухни.

Назреет конфликт, который так или иначе отразится на работе заведения. Профилактикой таких ситуаций является тщательный подход к планированию и реализации всех производственных процессов в ресторане. Здесь также нужны правила и контроль за их выполнением. Ответственный за это управляющий должен иметь компетенцию и опыт, чтобы хорошо выполнять свою работу.

По статистике 93% управляющих считают, что опыт важнее знаний, но не стоит забывать, что они набираются опыта, «наступая на грабли». То есть, сталкиваясь с проблемами и решая их в вашем заведении. А могли бы учиться на чужих ошибках, уделяя больше внимания науке управления рестораном.

Многие рестораны при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя. Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника. Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.

При решении конфликтов также важно помнить о нескольких простых вещах. Например, любые разногласия можно превратить в позитивный опыт. Пообщавшись с недовольной стороной, управляющий углубится в проблему и выяснит причину конфликта, что поможет избегать подобных ситуаций в будущем. В идеале конфликты должны по минимуму отражаться на гостях. Сотрудникам необходимо работать сообща, чтобы обеспечить должный уровень сервиса и удовлетворить все пожелания посетителей. Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания.

Современные технологии при работе с конфликтами

В работе с конфликтами могут прийти на помощь и современные мобильные технологии. В России рынок приложений для рестораторов пока находится в состоянии развития, однако даже на текущий момент существуют десятки решений, призванных оптимизировать работу сотрудников. Мы хотим рассказать вам о том, как «Мобильный Официант» и система «Трактиръ» могут помочь в решении конфликтов.

Чтобы убедить сотрудников, что они работают наравне с остальными и сравнительная справедливость все-таки существует, можно воспользоваться функциями программного продукта «Трактиръ». Любые действия персонала заносятся в систему, поэтому в конце смены можно свериться с логами и расставить все точки над i. Вряд ли ваш сотрудник будет спорить с очевидным.

В решении конфликтов между работниками кухни и зала, часто возникающих из-за недостаточно слаженной работы этих ключевых подразделений, может помочь «Мобильный Официант». В приложении для iOS и Android есть встроенная система уведомлений, поэтому все сообщения о готовности блюд, добавлении позиций в стоп-лист, изменениях в составе смены и других событиях поступают на мобильное устройство, находящееся у официанта. В свою очередь, официант, оформляя заказ, с помощью данного продукта посылает его в систему «Трактиръ».

Все сообщения аккумулируются в отдельном разделе, поэтому они постоянно будут у официанта перед глазами и никуда не потеряются. Подав блюдо гостю, ваш сотрудник сможет смахнуть сообщение влево или вправо, после чего оно исчезнет из общего списка. Таким образом, работники кухни и зала не будут попадать в стрессовые ситуации и выяснять отношения, а гости получат свои заказы вовремя.

Уведомления могут поступать как на iOS-, так и на Android-устройства, причем при подключении к одной и той же базе они будут идентичными.

Так выглядит экран сообщений в «Мобильном Официанте» для iOS.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. Особенно актуальным такой механизм становится в часы пиковой загрузки заведения.

Разрешение конфликтов между сотрудниками ресторана

Конфликты могут случаться и на работе. В ресторане проблемы сотрудников могут быть особенно явными и существенно влиять на работу, качество пищи и обслуживание клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того чтобы обеспечить нормальную работу.

Причины конфликтов между сотрудниками

Конфликты между сотрудниками необязательно принимают форму открытой борьбы или споров. Конфликты могут появляться из-за разногласий с другими сотрудниками или негативного отношения к политикам заведения. Сотрудники могут не соглашаться со стилем руководства владельца или завидовать своим сослуживцам с лучшими должностными обязанностями. У сотрудников может возникнуть конфликт по поводу графика работы, который может перерасти в большую проблему, или работа может изматывать их. Любая из этих проблем может стать причиной конфликта – как небольшого, так и серьёзного. Примеры, приведенные ниже, могут помочь проникнуть в суть конфликта и понять его причины.

Проблема иерархии

Конфликты персонала в связи с иерархией могут происходить между более опытными сотрудниками и новичками. Например, более опытные официанты могут постоянно получать лучшие смены или секции столов, получая таким образом больше денег на чаевых. Это может послужить причиной конфликта.

Отсутствие взаимопонимания

Недопонимание является распространённым источником разногласий в различных формах взаимоотношений – как рабочих, так и других. Недостаток общения также попадает под эту категорию. Если сотрудники испытывают недостаток в инструкциях или обратной связи или недопонимают эти инструкции, их чувства могут быть задеты, и от этого пострадает работа.

Фаворитизм менеджера

Хотя это и не рекомендуется, бывает, что работодатели открыто демонстрируют свой фаворитизм по отношению к одному сотруднику или группе сотрудников. Это может навредить как рабочим отношениям между сотрудниками, так и менеджменту.

Несправедливое распределение служебных обязанностей

Когда у двух сотрудников совершенно разные служебные обязанности, может возникнуть недовольство и напряжение. Обычно это случается между сотрудниками, у которых при одной и той же должности совершенно разные обязанности. Например, если от одного кассира ресторана быстрого обслуживания постоянно требуют, чтобы он(а) постоянно мыл(а) туалеты, добавляя к его(её) обязанностям уборку, а от другого – просто протирать столы, то может возникнуть конфликт.

Насилие

Насилие на работе нельзя терпеть в какой бы то ни было форме. Донесите это до сознания своих сотрудников с первого дня их работы и поясните, что насилие может окончиться увольнением.

Дискриминация

Так же, как и насилие, дискриминация на работе неприемлема. Законы о равных правах на труд запрещают дискриминацию сотрудников и коллег на почве возраста, пола, религии, расы и по другим основаниям.

Разрешение конфликтов

Для того чтобы наиболее эффективно управлять конфликтами в ресторане, менеджер или управляющий должен стремиться разобраться в проблеме, выслушать все стороны, вовлеченные в конфликт и работать над решением проблемы, чтобы бизнес мог функционировать безукоризненно.

Привлечение менеджера

Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.

Введение политики «открытых дверей»

Конфликты между сотрудниками и менеджерами могут представлять серьёзную проблему, особенно если сотрудники считают, что о конфликте следует сообщить кому-то вышестоящему. Многие фирмы придерживаются политики «открытых дверей», при которой любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальнику, минуя своего менеджера, не боясь при этом мести или каких-либо негативных последствий.

Ссылка на устав (политики) предприятия

Рабочая инструкция, содержащая правила и процедуры для всех сотрудников – это лучший способ выявить и закрепить рабочие предписания. Если с самого начала поставить сотрудников в известность об этих правилах, это поможет удержать их от конфликтов, однако и в случаях урегулирования конфликтов на них можно будет ссылаться.

Превращение конфликта в опыт

Если это возможно, превратите конфликт в позитивный опыт. Пообщайтесь со всеми недовольными сторонами, выясните, что вызвало разногласия, почему этот вопрос является таким проблематичным и как избежать подобных споров в будущем.

Недопущения влияния конфликта на впечатления посетителей

Любые рабочие противоречия должны по минимуму отражаться на клиентах. Персоналу необходимо работать слаженно, чтобы обеспечить соответствующее качество обслуживания посетителей, и любое отклонения от нормы необходимо разобрать сразу же после окончания смены, если это возможно.

Ресторанный консалтинг

Разработан полный проект кафе-пиццерии

ON-Line калькулятор

Наши Услуги

Ресторан под ключ

Наша компания поможет Вам открыть ресторан под ключ

Концепция ресторана

Проведение маркетинговых исследований, разработка концепции.

Открыть кафе

Услуги по открытию кафе

Проектирование ресторанов

Разработка франшиз

Франчайзинг — хороший способ быстро вырасти

Дизайн интерьеров

Разработка дизайн-проекта ресторана, кафе, бара, фаст-фуда

Консультации по открытию и работе ресторана

Любые вопросы открытия ресторана, кафе, фаст-фуд и других предприятий

Проектирование гостиниц всех типов

Проектирование гостиниц, мотелей, кемпингов

Диагностика ресторанов

Всесторонний анализ деятельности ресторанов, вывод из кризиса.

Разрешительная документация

Согласования в СЭС, Пожнадзоре, перепланировки, алкогольная лицензия.

Обучение обслуживающего персонала

Обучение персонала для кафе, ресторанов

Маркетинговые исследования

Разработка рекламных кампаний, PR-акций. Продвижение ресторана в Интернете.

Ресторанная бухгалтерия

Товарный учет и калькуляция, управленческий учет, аудит ресторана, ведение бухучета в ресторане

Исследование места размещения

Место размещения — один из основных факторов успеха кафе

Бизнес-планирование

Разработка бизнес-плана, ТЭО для ресторанного бизнеса

Ресторанное оборудование

Полная комплектация ресторанов

Ребрендинг ресторана

Услуги по ребрендингу ресторанов

Нормативная документация

Документы, регулирующие деятельность кафе, ресторанов и других сервисных предприятий

Мебель для кафе на заказ

Барные стойки, столы, шкафы, мягкая мебель

Проектирование магазинов

Весь необходимый комплект проектной документации для магазинов всех типов и размеров

Дизайн-проект бургерного кафе в фуд-холле

Информация

Информация о поставщиках материалов и оборудования для ресторанов, кафе, баров

Информация о поставщиках продуктов питания и напитков для ресторанов, кафе, баров

Предложения по продаже ресторанов и кафе

Консультирование по открытию »

Выписки СРО »

Голосование

За последний год продажи в вашем ресторане:

Статьи, Обзоры

Готовые разработки »

Наши партнеры

  • (495)507-38-25
  • (495)517-85-71
  • (925)507-38-25
  • (925)517-85-71
  • Написать письмо

Согласие на обработку персональных данных Все материалы сайта 18+. Использование информации или размещение на любых сайтах, буклетах или информационных площадках, возможно только с разрешения администрации компании Restcon. Все права защищены.

Психология общения в конфликтных ситуациях

Индустрия гостеприимства ставит первоочередной задачей предоставление людям качественного сервиса. Хочется вспомнить слова Джона Шоула: «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед». Если говорить непосредственно о ресторанном бизнесе, то необходимо помнить, что каждый сотрудник заведения должен быть готов взаимодействовать с гостями и коллегами адекватно и вежливо, несмотря на ситуацию. Именно поэтому обучение официантов и другого персонала ресторана обязательно включает основы психологии общения при возникновении конфликтных ситуаций.

Существует несколько способов решения конфликтов в ресторанном бизнесе. К наиболее распространенным и приемлемым относятся избегание конфликтов, компромисс и сглаживание. Возникают конфликты чаще всего в случае несовпадения личностных характеристик представителя ресторана (чаще всего, официанта) и гостя. Иногда намечающийся конфликт легче всего решить заменой официанта, с которым у гостя установится контакт. Кстати, вопреки бытующему мнению, не только официанту необходимо знать, как улаживать конфликты. Курсы сомелье или менеджеров ресторана также должны включать основы психологии конфликта, поскольку возможна ситуация, при которой им необходимо будет самостоятельно разрешать спорную ситуацию.

Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения

Наиболее распространенная причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Иногда ресторан настолько популярен, что гостям приходится ждать в очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить напиток гостю бесплатно. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа. Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут), но, в любом случае, официант не должен вступать в спор с гостем, а лишь извиниться за причиненные неудобства. Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления блюда (например, по причине неполадок кухонного оборудования).

Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Возможна ситуация, когда гость утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько способов решения этой проблемы: или заменить блюдо, или показать гостю меню, чтобы он показал, какую позицию он выбрал, или открыть запись заказа в блокноте официанта. Если же гость по-прежнему утверждает, что не заказывал такое блюдо, то его стоит унести и не включать в чек. Выяснять, кто допустил ошибку при заказе блюда перед гостем не стоит. Выяснение правоты официанта или гостя остается за кадром, в данном случае, если официант плохо знает меню – это не сыграет в его, пользу и ошибочно приготовленное блюдо будет считаться ошибкой официанта.

Еще одно замечание со стороны гостя может относиться к качеству еды. Если блюдо его по каким-либо причинам не устроило, то можно унести блюдо и довести его до нужного гостю состояния (мясо слабо прожарено), если же это невозможно, то следует заменить блюдо. В любом случае, в момент заказа стоит подробно описать блюдо, его особенности (к примеру, острое) и входящие в состав ингредиенты, чтобы максимально избегать подобных ситуаций.

Стоит упомянуть и недобросовестных гостей, которые предъявляют необоснованные претензии, чтобы получить блюдо бесплатно. К примеру, гость съедает практически всю порцию горячего, а потом жалуется, что мясо плохо прожарено. В таком случае, следует тактично предложить дожарить оставшуюся порцию.

Если гостя не устраивает место его размещения, то стоит либо найти для него другой столик, либо принести извинения от лица заведения. Зачастую во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Обычно для гашения подобных конфликтов требуется вмешательство сотрудников охраны.

Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в вашем заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то заранее оповестите об этом гостя, чтобы не ставить его в неудобное положение, вынуждая просить знакомых привезти наличные деньги. Главное, что следует учитывать представителям заведения при решении подобных спорных ситуаций – отношение к гостю должно быть неизменно вежливое и ровное. Не нужно резко возражать гостю и использовать нет-слова (не получится, нельзя), особенно если гость раздражен. Лучше погасить конфликт, соглашаясь с ним: «Хорошо, давайте все обсудим» и показать готовность к сотрудничеству и спокойному общению.

Самое интересное, что конфликт для ресторана – это своеобразная проверка на прочность, которая в итоге оказывается для заведения… даже полезной! Гость, который остался недоволен качеством сервиса и промолчал, вряд ли вернется в ресторан. Именно поэтому необходимо прогнозировать и уметь решать конфликты, обозначая, что гостям в заведении всегда рады и умеют их слышать, что неизменно располагает всех посетителей к повторному посещению.

Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов.

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

Ссылка на основную публикацию