Репутация ресторана зависит от мнения каждого посетителя

Репутацию ресторана создает качество услуг

В гостях у Вуманки сегодня сайт dialfoods.ru и Прохоров Валентин. С их помощью мы сегодня узнаем, как создается репутация ресторана! Итак, читаем.

В ресторанно-гостиничном бизнесе я не новичок, прошел, как говорится все ступени. В свое время, будучи студентом, я подрабатывал басс-бойем, а проще говоря, был помощником официанта. Мне приходилось быть на подхвате у официанта, выполнять не сложную работу: убирал грязную посуду, менял переполненные пепельницы, устранял маленькие неприятности, когда посетитель ронял прибор или разливал напитки.

Постепенно мир ресторана полностью захватил меня и я понял, что мне это интересно, что именно здесь я смогу реализовать себя. Работая в ресторане, имеешь прямой путь для карьерного роста. Первым моим повышением стала должность официанта, а через пару лет я уже был довольно толковым менеджером.

Сегодня я успешный ресторатор и совершенно не стыжусь, если кто- то из посетителей узнает во мне бывшего басс-боя.

Поход в ресторан для многих людей всегда событие. Естественное желание посетителей ресторана отдохнуть, приятно провести время, почувствовать торжественность события. Для нас их визит – это большое доверие, за которое люди еще и платят нам свои деньги.

Наши клиенты – это успешное процветание нашего ресторанного бизнеса, поэтому так важно обеспечить прием на высшем уровне, применив все свое мастерство и профессионализм.

Разумеется, репутация нашего ресторана во многом зависит от профессионализма нашего шеф-повара и его непосредственных помощников. От творческого подхода шеф-повара к своей работе зависит желание наших клиентов стать завсегдатаями нашего ресторана.

Но немаловажным вопросом остается снабжение ресторанов. Ведь основными посетителями нашего ресторана являются люди определенного уровня достатка, которые предъявляют повышенные требования. К примеру, попробуйте приготовить по заказу клиента плов, используя при этом обычный рис. Нет, это должен быть непременно рис мистраль класса премиум.

Нами проводится большая работа по подбору поставщиков, которым можно доверить оптовые поставки продуктов. Нам требуется постоянное разнообразие в меню, кулинарные изыски должны постоянно обновляться, не повторяться. Если падает посещаемость, соответственно падают наши доходы, теряется репутация престижного заведения .

У нас, конечно, есть ряд наших фирменных блюд, которые являются нашим брендом, узнаваемым постоянными клиентами. Но клиенту хочется постоянно новых впечатлений, поэтому мы всегда в поиске, всегда в развитии. Ресторанный бизнес – дело всей моей жизни.

Понравилась статья? Порекомендуйте нас гуглу — нажмите +1 и/или утащите ссылку в свою соц.сеть! Это просто — всего один клик.

Насколько зависит успешность ресторана или кафе от его дизайна?

Дизайн интерьера – один из ключевых факторов в жизни любого ресторана. На стадии открытия заведения именно от выбранного стиля зависит то, какой будет кухня, униформа персонала. А на протяжении всего периода работы ресторана именно дизайн во многом определяет его успешность.

Конкретное стилевое решение пространства – ключевое понятие, которое формирует образ кафе. Конечно, удачно подобранный дизайн не гарантирует заведению 100% успеха. Ведь здесь имеют значение еще и такие факторы, как месторасположение ресторана, его название, уровень сервиса. Однако не следует забывать, что посетители приходят в кафе не только с целью насладиться вкусными блюдами, но и за отдыхом, особой атмосферой, которую умело создает дизайн заведения.

Звездное мнение №1: дизайн – наше все

Но в какой же степени успешность кафе зависит от его оформления? Интересную, на наш взгляд, точку зрения по этому поводу высказал Игорь Бухаров, президент Федерации Рестораторов и Отельеров России. В одном из интервью он как-то сказал: «. казалось бы, интерьер – это всего лишь «декорация», а главное происходит на кухне. Но на практике, оказывается, материал стен и обивка кресел важнее». Объясняя, почему так происходит, Бухаров называет два фактора:

Во-первых, в нашей стране в связи с активным строительством очень сильно возрос интерес к вещам и стилям. Дизайн активно обсуждается на светских тусовках, а оперировать такими понятиями, как «концепт», «винтаж» и др. просто стало модно.

Во-вторых, по мнению Бухарова, сегодня на пике популярности находится так называемая новая московская кухня. Представляющая собой некий микс из японской, итальянской, кавказской и русской, она составляет основу меню большей части ресторанов. В результате, человек может попробовать одно и тоже блюдо в сотни ресторанов. А это – скучно. Где остается искать разнообразия? Конечно, в атмосфере заведения.

И если во всем мире успех ресторана определяют 4 фактора (в порядке убывания важности): кухня, вино, сервис, атмосфера. То в нашей стране дизайн интерьера выходит на первое место. А потому, как утверждает Бухаров, напрашивается очевидный вывод: «Хочешь быть успешным – создавай атмосферу».

Звездное мнение №2: главный конек – кухня

Далеко не все согласны с тем, что определяющим фактором успеха кафе является его дизайн. Так, например, совершенно противоположную от бухаровской точку зрения высказывает Анатолий Комм, владелец нескольких ресторанов в Москве и по совместительству известный шеф-повар.

По его мнению, столица в последнее время чрезмерно увлечена так называемыми «дизайнерскими» ресторанами. Каждое новое заведение старается обойти в плане оригинальности уже действующих конкурентов. И у таких ресторанов, бесспорно, есть свои постоянные посетители. Это люди, которых сложно назвать гурманами, искушенная публика, меняющая заведения как перчатки в поисках новых ощущений.

Но даже в свете таких тенденций остается масса сторонников лучших традиций ресторанного бизнеса. Это люди, которые считают, что успех заведения зависит, в первую очередь, от того, насколько вкусно в нем кормят.

В подкрепление своего мнения Комм приводит очень удачное сравнение. По словам ресторатора: «. придя в оперу, нужно слушать оперу, а не разглядывать стулья, на которых сидишь». Результат – разумнее инвестировать большую часть средств в кухню, нежели во внутреннюю отделку ресторана.

На наш взгляд, обе точки зрения имеют право на существование. Какая из них точнее? Играет ли дизайн первостепенную роль в определении успеха ресторана или нет? Пожалуй, правильные ответы на эти вопросы может дать только ваш собственный опыт.

Ваши права в ресторане: 10 советов юриста

Порой защищать свои права нам приходится не только в чрезвычайных ситуациях, но даже во время отдыха. О том как не дать испортить себе ужин в ресторане и отстоять свои законные права — читайте советы юриста!

1. Вас не имеют права не пускать в заведение.

Если охранник не пускает вас в ресторан, сообщая, что частное заведение может отказать в посещении, не объясняя причин, это прямое нарушение Ваших прав. Вы как посетитель ресторана, являетесь потребителем услуг общественного питания, а ресторан – исполнителем данных услуг. Ресторан обязан оказать услугу каждому обратившемуся. Отказ будет правомерным только в случаях, если он мотивирован отсутствием свободных мест, электричества или воды, либо закрытием на специальное обслуживание.

2. Вам принесли блюдо, которое Вы не заказывали.

Если Вы сделали заказ и Вам принесли другое блюдо или блюдо ненадлежащего качества, Вы вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены или повторного приготовления блюда. Также Вы можете отказаться от заказа, если заметили его ненадлежащее качество или исполнение.

3. Вы вправе ознакомиться с меню и прейскурантом цен, не заходя в зал ресторана.

4. Вы можете не оставлять чаевые. Чаевые за обслуживание уплачиваются только в добровольном порядке по решению посетителя.

Если чаевые включаются в счёт, об этом должны проинформировать заранее — например, повесить табличку на видном месте, сделать сноску в меню о том, что взимается дополнительная оплата за обслуживание. Если ресторан заранее не сообщил потребителю об этом, это нарушение п. 1., 2. ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» и потребитель имеет право не оплачивать чаевые.

5. В любой конфликтной ситуации Вы вправе потребовать жалобную книгу и Вам обязаны ее предоставить.

6. Вы имеете право заказывать именно те блюда и те напитки, которые хотите, в любом количестве. Даже если вы заказали одну чашку чая, официант обязан обслужить вас.

7. При желании, вы имеете право посмотреть, как готовятся те или иные блюда. Пройти на кухню ресторана можно, надев специальную одежду.

8. Вы имеете право предъявить претензию, если Вам принесли не то блюдо, которое было заказано.

Это же относится и к затянувшемуся ожиданию заказа. За оплошность Вы можете потребовать снижения цены блюда. Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей, у граждан есть право на безопасность блюд и на соответствие описанию в меню. В случае нарушения этих требований лучше всего сфотографировать недостатки и попросить администрацию устранить нарушения, несоответствия или заменить блюда. В противном случае вы имеете право отказаться от оплаты.

9. Вы имеете право находиться в зале ресторана столько, сколько посчитаете нужным, вплоть до его закрытия, а если ресторан работает до последнего клиента, то Вас никто не вправе попросить покинуть зал.

10. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания.

В частности, должна быть исключена возможность причинения вреда Вашему здоровью и имуществу. Если по вине заведения был причинен вред вашему здоровью, следует зафиксировать произошедшее любыми способами, желательно, сразу же — в ресторане, а потом обратиться в травмпункт для получения справки и направить письменную претензию в ресторан. В случае отказа в возмещении вреда здоровью и морального ущерба, вы можете обратиться в суд.

Ресторанный бизнес: советы юриста. Часть V

Что рестораторам следует знать о правах посетителей кафе и ресторанов.

Любой ресторатор старается угодить посетителям: вкусная еда, шикарный интерьер, отличное обслуживание. Но чтобы все усилия не пропали даром, нельзя забывать о соблюдении ряда формальностей. В противном случае привередливый клиент или проверка, проведенная в вашем заведении госорганом, могут принести проблемы.

Рекомендуем владельцам и управляющим ресторанов распечатать закон «О защите прав потребителей». Во-первых, следует иметь его в своем кафе в общем доступе. А во-вторых, не помешает этот документ прочитать: он относительно несложный и небольшой, зато обогатит вас большим количеством важной и нужной информации. В настоящей статье мы рассмотрим несколько основных правил.

Отказать посетителю в обслуживании нельзя. Или все-таки можно?

Услуги должны быть оказаны каждому, кто пришел в кафе, – этого требует закон. Ресторатор не может прогнать посетителя просто потому, что тот ему не понравился. Но как же быть, если человек, например, пьян, шумит и мешает другим гостям? Чтобы иметь возможность на законных основаниях не допустить его в зал ресторана, нужно иметь внутренний (локальный) документ: Правила поведения в кафе, Правила оказания услуг общественного питания или аналогичный им (называть его можно по-разному).

В грамотно составленном документе должно быть указано, кто из гостей не допускается к обслуживанию и кто из сотрудников кафе вправе принимать такое решение. Например, можно не обслуживать нетрезвых граждан, посетителей с животными, людей в верхней одежде и т.д. – это «классические» случаи отказа.

Таким же способом в некоторых заведениях юридически закрепляются правила о дресс-коде, возрасте гостей и т.д. Чем более спорным может показаться посетителю основание для отказа, тем более тщательной проработки требуют правила: они, безусловно, не должны противоречить закону или быть дискриминационными.

Если вам хочется ввести какие-то специфические ограничения на посещение ресторана, разработке Правил следует уделить особо пристальное внимание.

Правила должны быть доступны для ознакомления, а самые важные из них могут вывешиваться в виде объявлений у входа в ресторан или кафе.

Скидки и уникальные предложения: как провести рекламную акцию и не нарушить закон

По закону, цены и условия обслуживания должны быть одинаковыми для всех посетителей. Но есть и оговорка: кроме случаев предоставления льгот.

Конечно, все мы прекрасно знаем, как часто проводятся разные акции с предоставлением скидок или накоплением баллов. Любая такая акция, даже простая выдача дисконтной карты, требует составления специальных правил проведения акции или условий предоставления скидок. Если скидки постоянны, то правила их предоставления можно включить в Правила оказания услуг, о которых сказано выше. Если же акция носит временный характер, рекомендуем подготовить отдельный документ: Положение о проведении акции / Условия проведения акции.

Это нужно не только для формального соблюдения закона: хорошо проработанный документ будет полезен вам на практике, и вот почему. Во-первых, этот документ может потребовать антимонопольная служба. Во-вторых, посетитель захочет ознакомиться с условиями акции, если его личные ожидания от выгодного предложения не оправдались.

Кроме того, в нашей практике были случаи, когда конкуренты кафе оставались недовольны скидками, привлекавшими в это кафе всех клиентов округи. Пытаясь остановить отток посетителей, они выискивали юридические недостатки в проводимых акциях, писали жалобы и чинили препятствия. Такие действия конкурентов могут сильно повредить бизнесу. Доказать правомерность действий ресторатора удавалось с помощью правильно составленных Условий проведения акций.

Нельзя также забывать и о рекламном законодательстве. За его нарушение предусмотрены значительные штрафы. Опять же, некоторые конкуренты только и ждут, когда вы допустите оплошность. Рекламировать акцию нужно грамотно: листовки, объявления и растяжки тоже подлежат юридической проверке! В рекламе обычно указывают, что подробные условия акции содержатся в Положении о ее проведении – вот и еще один повод им заняться.

Расчеты с гостями

Выдача посетителю кассового чека, счета или иного документа об оказании услуг обязательна, причем в нем непременно должны быть указаны данные об обслуживающей организации.

Форма расчетов, порядок и срок оплаты, метод обслуживания, перечень оказываемых услуг – всё это кафе может выбрать самостоятельно. Но необходимо обеспечить, как минимум, возможность наличного расчета в рублях. Важно: цена не должна зависеть от способа оплаты.

Информирование посетителей и «Уголок потребителя»

Рестораторы обязаны обеспечить своих гостей исчерпывающей информацией о составе и свойствах блюд, причем до совершения заказа/покупки. В частности, состав каждого блюда должен быть указан в меню или на ценнике, и указывать нужно именно полный состав, а не просто описание типа «салат из курицы с сыром».

И вновь эта мера имеет не только формальный смысл, но и практический. Во-первых, вам будут благодарны посетители с аллергией на некоторые продукты. Во-вторых, клиент не сможет отказаться от уже поданного ему блюда, сказав, что вовсе не планировал есть какой-то из ингредиентов.

Что касается общей информации о заведении, напомним, что для любого ресторана обязательна вывеска. На ней должны быть указаны его название, режим работы и адрес.

Важно и то, что в кафе или ресторане необходимо обустроить «Уголок потребителя». Закон требует, чтобы сведения об организации были доступны, поэтому обязательно нужно вывешивать копию свидетельства о государственной регистрации компании, а также копии лицензий на конкретные виды деятельности (например, на торговлю алкоголем), если таковые имеются. В «Уголке потребителя» также следует иметь:

  • текст закона «О защите прав потребителей»;
  • текст «Правил оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036;
  • текст принятых в организации Правил оказания услуг, о которых мы говорили выше.

И, конечно, Книга отзывов и предложений должна предоставляться посетителям по первому требованию.

Если случился конфликт с посетителем кафе или ресторана

У «обиженного» посетителя есть несколько вариантов, и первый из них – обратиться в сам ресторан. Хорошо, если недовольный клиент пришел к вам и рассказал своих о претензиях. В этом случае конфликт проще всего урегулировать предоставлением правильного ответа либо компенсации. Это также дает возможность исправить свои недоработки.

Но ведь гость может «затаить» недовольство, а потом создать массу проблем. Бывают и такие люди, которые жаждут непременно досадить заведению, которое им по какой-то причине не понравилось, даже если их претензии безосновательны. У них два пути:

  • в Роспотребнадзор и в другие контролирующие органы, а также в прокуратуру – с сообщением о нарушении их прав. Это, как правило, влечет за собой проведение внеплановых проверок, а при выявлении нарушений – вынесение предписаний и штрафов;
  • в суд – с требованиями о компенсации вреда здоровью, имуществу, морального вреда, иного вреда и убытков (на основании общих положений ГК РФ), взыскания штрафов за нарушение прав потребителя (в свою пользу), судебных и иных расходов в связи с нарушениями.

Привлечение контролирующих органов и судов к рассмотрению жалоб и требований клиентов чревато затягиванием решения вопроса и иными неудобствами для владельцев ресторанов. К тому же суды зачастую встают именно на сторону посетителей кафе (такая сложилась практика). Иногда вовсе не тому, кто жалуется, нужно доказывать, что с ним поступили некорректно, а ответчику-кафе приходится обосновывать, что все сделано правомерно. Но доказать свою правоту ресторатор все-таки может: ему помогут правильно оформленные документы, о которых мы говорили выше, а также грамотное общение с органами и ведение судебного процесса.

Читайте другие статьи серии публикаций «Ресторанный бизнес: советы юриста»:

Материал подготовила Светлана Калинина, ведущий юрист.

Эффективные программы лояльности в ресторанном бизнесе

Как удержать посетителей и сохранить статус модного ресторана, не утратив при этом его первоначальной целостности его концепции.

Как ресторану правильно создать комплимент? Инфографика

Система лояльности и мобильных платежей Platius: теперь и для Android

Эволюция гостя

Как удержать посетителей и сохранить статус модного ресторана, не утратив при этом первоначальной целостности его концепции? Этот вопрос встает перед каждой компанией, принимающей решение о выборе долгосрочной стратегии.
Исходя из тезиса, что любой бизнес существует благодаря клиентам и ради них, приходится констатировать: установление долгосрочных и стабильных отношений с клиентами — единственно верный способ создания управляемого и предсказуемого предприятия.

Феномен модного заведения

Специфика ресторанного бизнеса состоит в том, что он подчиняется скоротечной моде, а его модели имеют короткие жизненные циклы. Все этапы эволюции заведение преодолевает за 2,5–3 года. При этом средний срок окупаемости проекта, декларируемый в бизнес­плане, обычно составляет 1,5–3 года в зависимости от статуса. Чем дороже ресторан, тем больше инвестиций он требует, соответственно, увеличивается срок его окупаемости. Означает ли это, что роскошное заведение класса “люкс” слишком рискованно или даже заведомо обречено на провал, а демократичное кафе успешно по определению? На наш взгляд, предприятия разного класса имеют примерно равные шансы принести прибыль владельцам либо закрыться, не оправдав их ожиданий. Вопрос в том, насколько правильно каждое из них использует свои уникальные возможности.

Обратимся к истории вопроса. Почему умирает ресторан? Даже если заведение предлагает совершенно ровный уровень услуг, со временем оно перестает привлекать клиентов, постоянные посетители меняют свои предпочтения и перемещаются в другие, более модные рестораны. По заказу одного предприятия Екатеринбурга мы провели исследование уровня удовлетворенности клиентов. Было опрошено 100 посетителей. 82 из них дали положительную оценку и выразили намерение вернуться вновь. Все 100 респондентов получили именные клубные карты заведения. За последующие полгода ими воспользовались. всего 27 владельцев. В чем причина? Одна из самых значительных состоит в том, что хороших ресторанов много, а потребитель стремится к получению новых впечатлений.

Цена лояльного клиента

Ресторанная культура как одна из форм индустрии развлечений формирует феномен модного заведения. Этот статус не зависит от ценового порога самого предприятия, он доступен и демократичному кафе эконом­класса, и престижному ресторану высшей категории.

Постоянные гости, верные приверженцы заведения, создают его имидж и диктуют стандарт сервиса. Лояльность не всегда зависит от материальных стимулов. Она, скорее, составляет суть взаимоотношений, которые формируются на положительных эмоциях, доверии и партнерстве.

И как часто бывает с популярными терминами, понятие лояльности размыто по причине непрофессионального употребления. В бытовом понимании лояльность соединилась с понятием максимальной удовлетворенности клиента, его намерением повторить покупку. Однако в переводе с английского loyalty означает “верность”. Тем не менее это не абстрактная категория, а измеримая величина, которая позволяет оценить “стоимость” клиента.

Индекс его лояльности определяется как доля заказов услуг у одного продавца в общих заказах аналогичных услуг за контрольный период. Поэтому с этим понятием непосредственно связан экономический показатель эффективности коммерческой деятельности. Мы рассчитали индекс лояльности одного ресторана в 2004 году: у 20 процентов посетителей показатель составил 65 процентов. Это те постоянные клиенты, которые предпочитают покупать услугу в данном ресторане в 65 случаев из 100. Далее производим следующие вычисления: если “А” — это выручка по клиенту за год, то, чтобы узнать недополученную прибыль, мы должны “А” разделить на “В” — выручку 100­процентно лояльного клиента. Таким образом, 65 = А/Вı100. Степень лояльности показывает, сколько теряет ресторан, если уходят постоянные клиенты.

Анализ причин и тенденций позволяет ответить на вопрос, в какой ресторан идет клиент, когда он не приходит в заведение, заказавшее исследование. Как правило, респонденты называют один из самых новых ресторанов и кафе, расположенных в том же районе. Что такое особенное покупают они у конкурентов? —вопрос риторический. В первую очередь новые впечатления и эмоциональное окружение. Причиной тому является пресловутая мода.

Мода как символ качества

Модный ресторан — это заведение, пользоваться услугами которого “престижно и современно”. Что нужно предпринять, чтобы достичь этого статуса? Необходимо создать устойчивую мотивацию повторного посещения, маркетинговую программу лояльности.

Ресторанные услуги не ограничиваются качеством блюд, интерьером и сервировкой. Их продукт — сама атмосфера, аура гостеприимства и обслуживание, угадывающее ожидания клиента. Совокупность всех этих индивидуальных черт создает представление о качестве услуги — ключевом факторе успеха любой коммерческой деятельности, и предприятия общепита, в частности.

Качество входит в систему ценностей потребителя, но стандарт качества у каждого свой. Он формируется субъективно и соответствует личностной картине мира каждого. Однако мы можем нарисовать обобщенный образ “идеального” заведения, где качество услуги будет восприниматься одинаково и однозначно всеми нашими клиентами.

Феномен модного ресторана — один из важнейших атрибутов качества. Мода — постоянный признак качества сервиса.

При этом множество успешных предприятий эксплуатируют классическую тему, лавируя между остромодными тенденциями и сохраняя неизменный интерес к “традиционализму”. Классический формат определяет высокий стандарт сервиса и стабильное качество, а классическая роскошь призвана демонстрировать особую ценность стиля, не подверженного течению времени. Такие кафе и рестораны имеют высокий коэффициент лояльности, т.е. большинство посетителей являются постоянными клиентами, что обеспечивает наличие индивидуального стиля и четкого портрета гостя.

Нас интересует мода как социальное явление, которое входит в жизнь миллионов людей в виде условных знаков и атрибутов. Например, модная японская кухня “общается” со своим клиентом далеко не с помощью иероглифов, а благодаря разработанной системе модных символов: минимализм в дизайне, простота и свежесть блюд, сдержанность и умеренность манер. Мода формирует образцы поведения, соответствующие критериям качества целевой группы.

Модные ценности не возникают внезапно, из ниоткуда. При внимательном анализе рынка можно прогнозировать тенденции, которые зарождаются в повседневной жизни, проявляются в увлечениях, интересах клиентов. Например, низкокалорийная пища входит в моду не благодаря пропаганде здорового образа жизни, а является следствием другой самостоятельной ценности — увлечения определенными видами спорта (фитнес, горные лыжи, латиноамериканские танцы). Входя в структуру быта и досуга, указанная ценность стимулирует коммуникации к созданию клубной среды приверженцев модного направления. На этом этапе начинают формироваться общественное мнение и приоритеты относительно объектов и ценностей нового направления. Именно положительный PR является основой формирования образа модного заведения. Клубная атмосфера, аура доверия, которая определяет настроение и неповторимый шарм ресторана, возникают на стыке интересов лояльных клиентов и ресторатора.

Так, посетители спорт­баров не всегда ведут спортивный образ жизни, но почти все являются активными болельщиками и экспертами спортивной жизни. Они готовы к открытой коммуникации и сами инициируют общение с единомышленниками. Лояльные клиенты транслируют положительное общественное мнение и стимулируют интерес к заведению других посетителей.

Таким образом, формируются критерии качества. Однако вкусная пища, профессиональное обслуживание и комфортная обстановка — восприятие этих базовых критериев качества в значительной степени отличается у каждого из клиентов. Несмотря на то, что потребитель самостоятельно вырабатывает критерии ценности услуги, мы можем их отслеживать через поведение клиента и удовлетворять ожидания. Увы, удовлетворение потребностей одним из продавцов не добавляет ему преимуществ. Клиент продолжает поиск других предложений, сравнивая свой выбор и разыскивая наилучший вариант. Как же добиться от него благодарности?
Его надо удивить и продолжать удивлять постоянно.

Качество определяется степенью расхождения между ожиданиями потребителя и его восприятием предлагаемой услуги. Клиент сравнивает ее со своим представлением об “идеале”, и дальнейшие его действия абсолютно предсказуемы: он либо покупает, либо ищет замену.

При первом посещении ресторан может удивить гостя, например, оригинальностью маркетинговой идеи, легендой, интерпретацией ведущей темы. Заведение пользуется большим успехом. Но не всякий владелец понимает, что современному потребителю свойственно проводить анализ своих решений, постоянно сравнивать аналогичные предложения с целью оправдания своего выбора. Да, ресторан понравился клиенту, но он будет посещать другие заведения как равнозначные предложения, которые есть на рынке. В такой ситуации его поведение нестабильно, а степень лояльности будет уменьшаться при появлении нового, оригинального предложения. При повторном посещении клиент будет ждать подтверждения своего впечатления и соответствия стандарту качества. Но яркие впечатления новизны быстро бледнеют, и, если ресторатору больше нечего сказать ему, со временем он становится все более редким гостем.

Модный ресторан стоит вне правил этой игры, если он способен не только удовлетворить ожидания клиента, но и предвосхитить их. “Постоянно удивляйте клиента, и он навсегда ваш” — это девиз нового маркетинга, который становится лейтмотивом успешных проектов.

Модный ресторан постоянно ищет, разрабатывает и предоставляет услугу, которая превосходит ожидания заказчиков и не имеет аналогов среди конкурентов. Он не только выявляет потребности клиентов, но и формирует набор значимых ценностей, определяемых современными тенденциями и модными направлениями общественной жизни. Такая услуга и оценивается потребителем как наивысшее качество. Только в этом случае клиенты не реагируют на другие предложения и продолжают посещать ресторан, формируя положительное общественное мнение и поддерживая статус модного заведения.

Мотивы и цели посещения ресторана, критерии его выбора (на примере ресторана Мацури в г. Якутске)

социологические науки

  • Варламова Алина Петровна , студент
  • Арктический Государственный Институт Искусств и Культуры
  • КРИТЕРИИ ВЫБОРА РЕСТОРАНА
  • ЦЕЛЬ ПОСЕЩЕНИЯ
  • МОТИВ

Похожие материалы

В последние годы происходят существенные изменения на ресторанные услуги, что способствовало, развитию ресторанного бизнеса в образе жизни самих потребителей. Во-первых, сформировалось такое население, которое смогла оплачивать за предоставленные услуги. Это могло быть связано с ростом доходов населения. Во-вторых, произошли изменения в самом понимании ресторанных услуг – от отношения к ресторану как к заведению, котором можно не только поесть, но и приятно провести время.

Следовательно, проблема настоящего исследования заключается в неизвестности мотивов и целей посещения ресторана, а также критериев его выбора, так как вполне очевидно, что потребители приходят в ресторан не только с целью удовлетворения потребности в еде или же из-за нежелания готовить ужин дома.

В марте нами проведено учебное социологическое исследование в ходе, которого приняли участие всего 100 респондентов. Распределили по полу: мужчин 42 человека (42%) и женщин и 58 человек (58%).

Опрос респондентов осуществлялся в самом ресторане по соглашению с руководством, размещая анкеты на столиках при условии, что в анкете будет включено не больше 10 вопроса.

Основными признаками, по которым различаются типы потребителей ресторанных услуг – это возраст.

  • молодые люди (18-29 лет) — (54%);
  • люди среднего возраста (30-49 лет) – (37%);
  • люди старшего возраста (49 и выше лет) – (9%).

Из-за результатов данного анализа делаем выводы, что женщины более предпочитают наш ресторан, чем мужчины; и посетители старшего возраста от 49 лет и выше, которые у обеих полов составило по 9%, не предпочитают посещать наш ресторан. Это может оказаться из-за типа кухни ресторана Мацури, который является японским рестораном, так как женщины по сравнению от мужчин больше всего предпочитают японскую кухню (роллы). Посетители в возрасте от 49 лет и выше больше всего предпочитают домашнюю кухню. Но мотивы и предпочтения посетителей, мы покажем в следующих результатах нашего социологического исследования.

Наше учебное социологическое исследование показало, по каким критериям выбирают ресторан Мацури. К ним относятся (рис. 1):

В ходе исследования респонденты должны были выбрать только три главных критерия, по которым они выбрали ресторан, но некоторые воздержались ответить. В таком случае, мы добавили еще один показатель для нашего анализа выявления общих результатов.

По диаграмме (рис. 1) выявлено, что 18% посетителей выбирают ресторан Мацури по интерьеру ресторана, затем по типу кухни, которое составило 15%, далее качеством обслуживания (13%). Самым низким критерием стал широкий выбор алкогольных напитков (1%).

Мотивы и критерии выбора ресторана зависят от цели его посещения. При исследовании рассматривалось 5 основных ситуаций: посещение ресторана с семьей (15%); встреча с друзьями (57%); деловая встреча (3%); романтический ужин (9%); значимое событие в жизни (16%). Данный результат показал, что посетители чаще посещают ресторан Мацури, чтобы встретиться с друзьями, что составило 57%. Оказалось, что деловые люди редко ходят в ресторан Мацури для деловой встречи (3%).

В исследовании мы рассмотрели результаты по социально-демографическим характеристикам (рис.2).

В данной диаграмме (рис. 2) показано, что ресторан посещают чаще всего с целью для того, чтобы встретиться с друзьями, что показало 59%.

С одинаковыми показателями выявились результаты посещения ресторана с семьей и значимое событие в жизни, что составили по 19%.

Романтический ужин показал 17% и бизнес-ланч составил всего 0%. Оказалось, что женщины не считают ресторан Мацури посещаемым для деловой встречи. У мужчин тоже не низкий результат на показатель встречу с друзьями, что составило 55%. Романтический ужин показал 17%, а значимое событие в жизни 12% и посещение ресторана с семьей 9%, что показал низкие результаты в отличие от показателей женского пола. Но в отличие от женщин, мужчины считают, что в ресторан Мацури можно ходить на деловую встречу, что составило хотя бы 7%.

Посещение ресторана с семьей. По результатам нашего учебного исследования, выбирая ресторан для посещения с семьей, в-первую очередь смотрят на качество обслуживания, что составило 22%. Это может оказаться, из-за быстроты обслуживания, ведь многие семьи приходят со своими маленькими детьми, которые не могут ждать долго свои заказы. При этом у обслуживающего персонала должен быть отдельный подход к своим маленьким посетителям. Во втором, на интерьер и тип кухни, что оба составили по 18%. На третьем месте – высокие вкусовые качества блюд, что составило 16%.

Деловые люди. При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для посетителей, выходит уровень шума в помещении (23%). Деловые люди обычно приходят на деловую встречу, исходя от этого, для них более важным является уровень шума в помещении. Чуть меньшее число процентов (22%) набрали критерии «качество обслуживания» и «тип кухни». На третьем месте – интерьер ресторана и высокие вкусовые качества блюд, что оба составили по 11%.

Посещение ресторана с друзьями. Когда посетитель выбирает ресторан, чтобы встретиться с друзьями то, по гипотезам нашего исследования было выявлено, что на первом месте будет влиять критерий — широкий выбор алкогольных напитков, но по результатам можно выявить совсем другие ожидания. Более значимым для них стал интерьер, что составило 20%, тип кухни (14%), а также такие критерии, как уровень шума в помещении (11%) и качество обслуживания (10%).

Романтический ужин. Посетитель, выбравший ресторан для романтического ужина то, все должно быть: незабываемо, красиво и вкусно, что наше исследование показало, как при выборе ресторана для романтического ужина, показали более важными критериями – высокие вкусовые качества блюд (23%) и интерьер (20%). Далее интерьер, что составило 16%. Не менее важным являются такие факторы, как уровень шума в помещении (11%) и стоимость блюд (11%).

Значимое событие в жизни. Если человек выбрал наш ресторан Мацури для проведения своего дня рождения, юбилея и тд., то больше всего обращают внимание на интерьер (22%), тип кухни (20%), качество обслуживания (15%) и высокие вкусовые качества (15%). К низким показателям снова отнесли критерии, как реклама ресторана в СМИ и широкий выбор алкогольных напитков, которые оба показали нулевой результат.

Данное учебное социологическое исследование помогла нам сделать вывод о том, как меняются критерии при выборе ресторана в зависимости от цели посещения ресторана. На высоком уровне по важности остаются такие критерии, как интерьер, качество обслуживания и тип кухни. Менее важными критериями при выборе ресторана Мацури стали, широкий выбор алкогольных напитков и реклама ресторана в СМИ.

Таким образом, исходя из нашего учебного социологического исследования, можно увидеть позитивные и негативные стороны ресторана, которые в дальнейшем можно улучшить. Если факторы, как качество обслуживания уже на высоком уровне, то можно сказать, что ресторан Мацури уже имеет свою перспективу в дальнейшем развитии. Тип кухни – ресторан в своем названии уже имеет свою ценность. Ведь, в настоящем времени такая кухня, как японская, достаточно популярна во многих местах. Из-за того, что наш г. Якутск очень маленький город по сравнению с г. Москва, посетители больше всего ориентируются на мнения своих друзей и знакомых.

В итоге наши результаты могут позволить ресторану повысить количество посетителей. Ведь почти каждый посетитель все плюсы и минусы ресторана доносит до своих друзей и знакомых.

Список литературы

  1. Продуктовый Интернет портал: [Электронный ресурс] : Журнал «Ресторатор» : Исследование: как клиенты выбирают ресторан : электрон. журн. 2005 г. URL: http://www.foodsmarket.info/ (дата обращения 05.02.2015 г.);
  2. Руфа: [Электронный ресурс] : Евгений Драгунов : Опрос от Nextep : URL: http://www.rufa.ru/ (дата обращения 05.02.2015 г.);
  3. Академия ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] : Факторы, влияющие на посещаемость ресторанов и кафе : URL: http://academyrestaurantbusiness.ru/ (дата обращения 05.02.2015 г.).

Электронное периодическое издание зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), свидетельство о регистрации СМИ — ЭЛ № ФС77-41429 от 23.07.2010 г.

Соучредители СМИ: Долганов А.А., Майоров Е.В.

Репутация ресторана зависит от мнения каждого посетителя

Репутация ресторана зависит от его сотрудников. При этом текучесть кадров, достигающая 70% за год, стандартна для отрасли. Каждый ресторан несет из-за этого серьезные финансовые потери, но владельцы заведений чаще всего безразличны к проблеме удержания персонала. Вот шесть типичных ошибок, которые они совершают.

Неуважение

Считая, что на место старого сотрудника скоро придет новый, менеджмент ресторана относится к персоналу как к неким безличностным кадрам, ворам и лентяям. При таком отношении враждебная обстановка, отсутствие интереса к успехам заведения со стороны сотрудников и высокий процент текучести гарантированы. Что напрямую отражается на выручке заведения.

Игнорирование мнения персонала

Не прислушиваться к сотрудникам и не учитывать их мнение — большая ошибка. Тем самым рубится на корню коммуникационный канал с клиентами заведения. Стоит не только учитывать мнение сотрудников, но и активно вовлекать их в бизнес-процессы. Составление рабочих графиков, разработка новых блюд, напитков, проведение мероприятий — вовлеченность персонала в эти процессы важна и для его мотивации, и для генерирования новых идей. Наиболее эффективный способ установления связи с сотрудниками — индивидуальное и конфиденциальное общение, так как общие планерки обычно заканчиваются массовыми жалобами и недовольством.

Отсутствие награды за результат

Официант продает ваш товар клиенту. А отсутствие мотивации в продажах всегда существенно снижает средний чек. Ставьте цели для персонала и обозначайте награды за их достижение. Официант будет с вами в одной команде и станет стремиться к тем же результатам, что и вы, если будет уверен, что за достижением цели последует поощрение. Схем много — как небольшой процент от каждого чека, так и конкретно поставленные задачи: бонус за определенное количество продаж сезонного блюда; подарок тому, кто продаст порцию элитного алкоголя; награда сотруднику с наилучшими результатами продаж определенной позиции и т. д. Не стоит забывать, что такие программы вы можете разрабатывать вместе с поставщиками, которые в большинстве случаев с удовольствием предложат бонусы и скидки для мотивации.

Игнорирование проблемы обучения персонала

Не все заведения могут позволить себе оплачивать тренинги и курсы внешних компаний. Но отсутствие элементарного обучения персонала собственными силами — грубая ошибка. Простая еженедельная лекция об одном из блюд или напитке из меню с дегустацией позволит официантам получить необходимую для работы информацию. Знание ингредиентов, способа приготовления, калорийности, вкуса блюда — неотъемлемая составляющая работы персонала. Официант не сможет подобрать и рекомендовать блюдо посетителю, если сам не пробовал его и не имеет о нем представления. Помимо собственных сил следует использовать консультации и лекции, предлагаемые поставщиками. Они профессионально представят свой продукт и расскажут о способах его использования. Качественное обучение способствует профессиональному росту персонала и служит хорошей формой мотивации.

Невнимание к деталям

Упуская детали работы персонала, можно не заметить важные для сотрудников проблемы. Так, заканчивая работу заведения в два ночи, менеджмент зачастую не задумывается о транспорте для сотрудников. В то время как основные работники ресторанной сферы — студенты и молодежь, для которых критичны даже небольшие суммы. Забота о транспорте, питании и прочих мелочах будет иметь значение для каждого сотрудника с точки зрения как материальной, так и моральной мотивации.

Неправильное распределение чаевых и рабочих зон

Не для кого ни секрет, что главная форма мотивации персонала ресторанов — чаевые. Но бывает, что их не отдают персоналу или система распределения чаевых неэффективна. Есть некая позиция, о которой мало кто задумывается, — «ежедневный минимум». Это сумма, которая компенсируется заведением в случае отсутствия чаевых за день. Руководитель должен проработать максимально эффективную схему распределения чаевых и рабочих зон. Существуют заведения, в которых по разным причинам (менталитет посетителей, сегмент, формат и пр.) чаевых не предусмотрено. В этом случае применяется схема оплаты с процентом от выручки. И здесь управляющий не должен забывать о справедливом распределении рабочих зон. Иначе борьба за наиболее выгодные столики превратит коллектив в озлобленных воинов — враждебность часто порождается чувством несправедливости. Задача управляющего — создать атмосферу справедливости и дать возможность каждому сотруднику заработать не меньше других.

Работа с клиентами в зависимости от типа ресторана

Ресторанный бизнес в России претерпевает большие изменения. Российские граждане приобретают культуру хождения по ресторанам. И если раньше посещение ресторанов было прерогативой исключительно определенного круга людей, так называемой элиты, то сегодня каждый житель мегаполиса может выбрать для себя подходящее место для проведения досуга.

Первое, что делает ресторатор, открывая новое заведение, — определяет публику, для которой его ресторан (кафе, бар, клуб) будет работать. От качественных характеристик клиентуры зависит и заполненность ресторана, и сумма среднего чека, и размер чаевых, а, значит, и прибыль. Ресторатору важно знать “свою” публику и для того, чтобы правильно построить работу с клиентом.

С каждым днем количество ресторанов увеличивается, поэтому всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга посетителей и работы с клиентами. С точки зрения работы с клиентами все рестораны столицы можно условно разделить на три категории. Основанием для такого разделения является принцип, на котором строится работа с посетителями.

Рестораны, ориентированные на поток

Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны)

Рестораны, ориентированные на постоянного клиента.

Рассмотрим каждую категорию более подробно.

Рестораны, ориентированные на поток обычно находятся в оживленном месте. Территориальное расположение таких ресторанов обеспечивает постоянный приток новых клиентов. В работе ресторанов, ориентированных на поток, приоритетом становится “вылавливание” посетителей из проходящей мимо толпы. Наиболее эффективным методом продвижения ресторана, относящегося к данной категории, является наружная реклама.

Но даже такой центральный ресторан нуждается в постоянных клиентах, ведь постоянные клиенты – это успех бизнеса и уверенность в завтрашнем дне. К сожалению, люди, как правило, очень консервативны, особенно это касается выбора мест отдыха, а в частности – ресторанов. Они с трудом заходят в новые места, ведь неизвестно, какая там кухня и обслуживание. В основном посещение новых ресторанов происходит благодаря так называемой вербальной рекламе, а проще говоря – по совету знакомых и друзей. Обычная реклама здесь работает редко, общеизвестно, что рекламные объявления всегда приукрашивают действительность.

Как привлекать клиентов в этом случае? Посетители таких ресторанов, как правило, пользуются интернетом и посещают различные специализированные сайты. Поэтому имеет смысл публиковать информацию о ресторане на одном из таких ресурсов. Но гораздо более эффективно действуют обзоры, публикуемые на сайтах, посвященных ресторанному бизнесу. Корреспондент приходит в ресторан и описывает свои впечатления в легкой и доступной форме. Таким образом, у человека, прочитавшего обзор, создается ощущение, что этот ресторан ему уже знаком.

Рестораны, ориентированные на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны). Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы – французский, а японцы – японский. Это поведение вызвано боязнью обывателя выглядеть некомпетентным в глазах окружающих. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Так, в любой стране мира ресторан “МакДоналдс” содержит стандартный набор блюд со знакомым каждому вкусом, стандартную униформу для обслуживающего персонала, стандартные подносы, которые стандартно расположены в одних и тех же местах. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети. Рекламные кампании сетевых ресторанов строятся на тезисе: “Где бы Вы ни были, наш ресторан остается таким же”.

Как правило, такие рестораны имеют собственные программы поощрения постоянных клиентов, но для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов.

Рестораны, ориентированные на постоянного клиента строят свои отношения с клиентом по принципу: “Приходи к нам еще, мы любим постоянных клиентов”. Такие рестораны регулярно проводят клубные дни, созданные специально для тех, кто регулярно питается здесь. Официанты узнают постоянных клиентов, помнят их любимые блюда, а постоянные клиенты, в свою очередь, оставляют большие чаевые. Рестораны, ориентированные на постоянного клиента, могут находиться и в достаточно закрытом от взгляда пространстве, и в так называемом “поточном” месте. Отличительным признаком таких ресторанов является специфическая, присущая только этому ресторану аудитория.

Но в любом случае ресторану необходимо прилагать некоторые усилия для удержания этих клиентов, поощрять их, чтобы у них возникло желание прийти сюда снова и снова. В этом случае неплохие результаты дают программы поощрения постоянных клиентов. Под этим обычно все понимают скидку, дисконт, но скидку клиент может получить и в соседнем ресторане конкурента.

На сегодняшний день в ресторанах этого типа наметилась тенденция к эксклюзивному поощрению клиентов. Например, клиента поздравляют с Днем рождения и преподносят ему в подарок бутылку вина. Кроме того, многие рестораны стали использовать систему бонусного поощрения клиентов. По словам рестораторов, внедривших эту систему, она действует довольно успешно и помогает удерживать посетителей. Клиент копит бонусы, а потом “покупает” себе на них подарки. Кроме того, можно устраивать различные акции (например, совместно с известной маркой пива), розыгрыши призов (кто накопил больше бонусов – тот получает приз). Очевидно, что не каждый ресторан (особенно если он небольшой) может позволить себе ввести бонусную систему, ведь для этого необходимо специальное оборудование и персонал, поэтому можно прибегнуть к услугам независимого оператора бонусных программ поощрения, который занимается организацией системы, внедрением ее на предприятии и, кроме того, специализируется на проведении так называемых “special events”.

Особое место в этой категории занимают так называемые “эксклюзивные” или “пафосные” рестораны и клубы . По тем или иным причинам, им присваивается статус “модных заведений”. Здесь собирается публика с высоким уровнем дохода и высоким социальным статусом. Строжайший face control и dress-code не позволяет человеку другого круга попасть в пафосный ресторан даже при наличии у него достаточного количества денег. Работать с публикой эксклюзивных ресторанов гораздо сложнее, чем с “обычными” клиентами. “Пафосная” клиентура требует повышенного внимания со стороны персонала, и не дает расслабиться хозяину модного заведения, желая видеть все новые и новые улучшения. В угоду посетителям, владельцам “эксклюзивных” ресторанов и клубов приходится делать стеклянные полы и стены в помещениях, ставить золотые унитазы в туалетах и т.д.

Как правило, весь персонал ресторана знает в лицо и по имени, а иногда даже и предпочтения своих клиентов. Для посетителей таких заведений очень важен персональный подход, особое внимание. В этом случае имеет смысл сделать упор на рассылку персональных приглашений на клубные вечеринки и другие мероприятия, информирование посетителей о новинках меню и винной карты. По оценкам специалистов аналитической службу Клуба Много.ру, который практикует такие рассылки для клиентов ресторанов-парнеров Клуба, отдача от таких писем составляет более 40 %.

Несомненно, любой ресторан нуждается в постоянных клиентах, и привлекать их можно различными способами, в зависимости от типа ресторана. Главное – это творческий подход к делу, ведь любые нестандартные формы привлечения клиентов работают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают людей.

Клиенты любят повышенное внимание, им необходимо ощущать себя самыми дорогими гостями, поэтому клубные карты, персональные рассылки и проведение развлекательных промоушн-мепрориятий имеют большое значение для формирования клиентской лояльности.

Ресторанный бизнес: оптимизация числа посадочных мест в Ресторане в зависимости от спроса

Ресторан — предприятие питания, предоставлющее гостями (клиентуре) широкий ассор­тимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приго­товления. Уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь. С учетом множества явлений, связнных с этой деятельностью, добиться в ней успеха очень непросто.

Ресторанный бизнес — организация такого вида обслуживаннния, который обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает основным гигиеническим и законодательнам требованиям.

Ресторан в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы производит и предлагает клиентуре питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в спе­циально отведенных местах) или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения или предприятия.

Для успешного функционирования руководству ресторана необходимо обращать вни­мание на следующие факторы: миссию, цели, задачи, рынок, концепцию, местоположение, меню, атмосферу, величину аренды, другие операционные расходы.

Многие компании публикуют свою официальную миссию, т.е. формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь. Это то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.

Если есть формула успеха в ресторанном бизнесе, то она должна звучать примерно так: придумать новую концепцию и воплотить ее в жизнь которая если и не идеально подходит к определенному рынку, то во всяком случае, лучше, чем те, на которых основана деятельность ресторанов — конкурентов. Профиль каждого ресторана определяется его концепцией, и это концепция определяет его имидж, апеллирующий к определенному рынку, будничный, официальный, детский, только для взрослых, этнический и т.д. Концепция должна подходить для выбранного ройона и ориентироваться на выбранный целевой рынок. Другими словами, расположение ресторана, его концепция, меню и особенности оформления должны быть гармоничными и соответствовать друг другу.

Специалисты по ресторанному бизнесу иногда описывают рестораны по их чистой операционной прибыли которую они считают в процентах. На профессиональном языке большие заведения обычно фигурируют как 20%- ные рестораны. Небольшой местный ресторан редко переходит за порог в 10%.

Далее следуют маркетинговые исследования примерно токого плана:

  1. Причины и цели создания ресторана
  2. Категория клиентов (возраст, профессия, их доходы и т.п.)
  3. Предпочтения клиентов (предполагаемые заказы)
  4. Уровень и виды обслуживания, наиболее подходящие для данной категории клиентов
  5. Тип кухни, преобладающий в конкретной зоне
  6. Конкуренты и наиболее популярные направления ресторанного бизнеса
  7. Предполагаемый уровень прибыли
  8. Расходы: стоимость продуктов, зарплата персонала, аренда помещений или оборудо­вания и т.п
  9. Сезонность продуктов
  10. Время работы ресторана и количество посадочных мест в нем
  11. Наиболее часто используемые и наиболее продаваемые продукты

Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся услугами. Прежде чем открывать рес­торан, его будущий владелец должен провести анализ рынка, чтобы узнать, есть ли в данной рыночной нише достаточный спрос на тот или иной продукт. Ниша — это маркетинговый термин, означающий специфическую долю определенного рынка. Физические размеры рынка конкретного ресторана можно определить мысленно описав окружность радимусом от 1 до 5 км, центром которой служит данный ресторан. Плошадь, попадющая в эту окружность, называется районом обслуживания. Демографическая характеристика населения этого района описывается следующими показателями: количество людей в каждой из возрастных категорий, пол, национальность, религия, уровень доходов и т.д.

Один из способов узнать потенциальную жизнеспособность ресторана — разделить коли­чество ресторанов в анализируемом районе на численность планируемого здесь населения. Доля рынка — это среднее количество посетителей, которое будет обедать, при прочих равных условиях в любом из ресторанов. Если бы тысяча жители гипотетического района, в котором есть десять ресторанов, решили действовать по этому сценарию, то каждый из ресторанов посетила бы сотня посетителей. Но в реальности так никогда не бывает: по тем или иным причинам популярность у ресторанов разная. Количество посетителей, которое тот или иной ресторан получит, называется его фактической долей рынка.

Рестораны по категориям разделяют на: люкс, высшую, первую, вторую,третью.

При организации ресторанного бизнеса сразу определяется тип ресторана. В настоящее время различают следующие типы: салонный, национальный, фольклорный, специализи­рованный, интерьерный, музыкальный, концертный, зрелищный,смешанный, таверна, кафе­шантан, арт-кафе, ресторан — клуб, мини — ресторан (кейтеринг).

Атмосфера в ресторане. Для посещаемости ресторана важно создать нужную атмосферу, формирующую контингент посетителей, их манеры поведения, внешний вид, создающую определенное настроение. Заданная атмосфера — это неписаные правила, определяющие стиль поведения, это те правила игры, которым надо следовать, связанные с психологией людей. Одна и та же группа лиц, которая вчера степенно сидела в салонном ресторане элегантно одетой, завтра может встретиться в каком — нибудь разудалом кабачке, в джинсах, и вести себя совсем по — другому.

Задача режиссуры любой прогаммы в ресторане заключается в создании посредством художественных средств определенной атмосферы, которая должна удерживать внимание зрителей (слушателей). Возможности в этой сфере безграничны. Атмосфера может быть торжественная, праздничная, деловая, возвышенная, строгая, лирическая, игровая, шуточная, домашняя, эротическая, анархическая.

На протяжении одного вечера она может меняться. Посетитель чувствует атмосферу сразу же, как только переступает порог заведения. От того, как встретят посетителя, зависит, захочет ли он остаться или сразу же уйдет, какой сделает заказ и как долго будет находиться в ресторане. Наиболее важно создание соответствующей атмосферы при встрече первых посетителей, когда в зале еще никого нет. Посетители, если они пришли в первый раз, не любят быть первыми и располагаться в пустом зале. Пустой зал всегда настораживает.

Во многом характер атмосферы задают официанты, которые встречают гостей. Если они с улыбкой приветливо приглашают клиента в зал и убеждают его в том, что он вкусно поест, прекрасно проведет время и хорошо отдохнет, то у посетителя пройдут все сомнения и он примет приглашение.

Термин «меню» означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.

В меню должны быть представлены все основные сведения о ресторане: название и лого­тип, адрес, номер телефона, время работы, выходной день, виды принимаемых кредитных карт, предложения по оказанию специальных услуг по проведению банкетов. Вид меню влияет на мнение клиента о ресторане.

Планировать меню — значит предполагать, какие клиенты будут посещать ресторан, опре­делить ассортимент и цены. Перед тем как включить блюдо в меню нужно определить стан­дарт его приготовления, выяснить возможности приобретения тех или иных продуктов, их стоимость.

Задачи, которые решает правильно составленное меню, могут быть сформулированы в следующих пяти тезисах, которые предполагают, что меню — это:

  • — Эфективное средства для созданий взаимоотношений, проведения маркетинга и конт­роля за ценами;
  • — Индикатор желаний клиента и возможности любого пред приятия питания от ресторана до буфета;
  • — Контроль уровня доходов и средства решения финансовых задач;
  • — Организатор трудового процесса;
  • — Точный индикатор будущего финансового оборота пред приятия.

Отдых — психофизиологический процесс, снимающийй утомление, восстанавливающий и развивающийй психические, физические и интеллектуальные силы. Это средство не только избавления от усталости, но и нейтрализации и компенсации негативных сторон повсе­дневного образа жизни, элементов монотонности. Отдых может проходить с разнообразными развлечениями.

Развлечение — вид деятельности, который отвлекает от повседневных дел, дает возмож­ность повеселиться, приятно провести время, доставляет удовольствие.

Развлекательные занятия связаны главным образом с реализацией потребностей психоло­гического плана, они отличаются эмоциональной насыщенностью, повышают общий тонус человека. Яркие зрелища, юмор, шутки, веселые игры — это нагрузка на органы чувств. Одна из задач рекреационно — развлекательной деятельности повышение психологического тонуса, формирование хорошего, жизнерадостного настроения. От посещения ресторана человек должен получать положительные эмоции, впечатления.

Модель оптимизации числа посадочных мест в ресторане.

Анализ статистических данных о потоке посетителей по ряду ресторанов города показал, что этот процесс может быть описан по закону Пуассона. Согласно этому закону вероятность появления k клиентов к моменту t можно определить по формуле.

где l -интенсивность появление клиентов. Распределение времени появления клиентов с некоторым экспоненциальному закону с плотностью вероятностей равной

Исходя из закономерностей появления посетителей можно выделить по меньшей мере два способа решения задачи выбора резервных мест в ресторане: с использованием стандартных формул теории массового обслуживания и на основе расчета предельных вероятностей состояний марковского процесса.

Рассмотрим метод решения на основе теории массового обслуживания.

Количество одновременно пришедших в ресторан посетителей, иными словами поток поступающих заявок, является ограниченным, т.е. одновременно в системе обслуживания не может находиться заявок больше, чем общее число наличных мест в ресторане.

Примем, что ресторан располагает свободными (резервными) местами, не имеет клиентов. Эти места в ресторане становятся действующими и только в определенные дни, когда в ресторане посетителей больше чем в основном зале. Резервный зал используют до тех пор, пока есть избыток посетителей, т.е. заявка, попавшая в систему обслуживания, находится в ней до тех пор, пока её обслуживание не закончится. Время ожидания начала обслуживания можно считать неограниченным.

Поэтому рассматриваемая задача относится к задачам массового обслуживания в системах с ожиданием и ограниченным потоком заявок. Аппаратом в данном случае является резервное место. Для описания качества функционирования обслуживающей системы резервных мест воспользуемся следующими характеристиками.

Вероятность того, что все резервные места в ресторане свободны

Экономическую модель оптимального соотношения количества действующих и резервных мест можно построить из следующих соображений.

Число мест находящихся в обслуживании в течение суток, равно в среднем M2. Неко­торую часть потери клиентов можно компенсировать за счет ввода резервных мест. Тогда среднее число действующих мест, для которых простои не компенсированы вводом резерва, будет равно M1.

Система массового обслуживания с ограниченным потоком заявок предполагает наличие не менее 1 резервного места. Формула (4) для расчета величины M1 справедлива при n>0. Поэтому для варианта n=0 в ресторане нет резервного зала формула (4) не пригодна. Тогда определим M1 для n=0 на основании следующих соображений. Независимо от того, имеются

резервные места или не имеются, обслуживание клиента производится за время —, считая с момента прихода клиента до момента окончания обслуживания. Если в ресторане резервных мест нет (n=0), то в качестве аппаратов системы обслуживания при расчете величины M1 можно рассматривать не резервные места, а персонал в обслуживании. Для ресторанов, не имеющих резервных мест, определим среднее число мест M2, простаивающих из-за потери клиентов, при условии, что работы по обслуживанию начинаются немедленно вслед за появлением клиента. Это возможно в том случае, когда число мест равно максимальному числу заявок, т.е. n=m.. Величину M2 для n=m можно рассмотреть как среднее число мест теряющих прибыль из-за отсутствия резервных мест.

Выражение ( AK + р ) п учитывает затраты по содержанию резервного места. Величина ЕК

где Е — коэффициент эффективности капитальных вложений; К — капитальные вложения по резервным местам; N — количество рабочих дней в году.

Саати Т. Элементы теории массового обслуживания и её приложения. — M.: «Сов. радио», 1965

Акоф Р., Сасиени M. Основы исследования операций. Пер. с англ. — M., 1971

Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане

Совершение заказа гостем в ресторане имеет три этапа.

Первый этап — приход гостя в ресторан. Посещение ресторана, как правило, вызвано потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода посетителя в ресторан, то, ради чего человек посещает ресторан.

Так, один человек идет, чтобы заказать любимое блюдо, другой — узнать, не появились ли в меню новые виды блюд и т. п. По особенностям поведения посетителя в ресторане можно определить мотив его прихода.

Гость, как правило, сознает, зачем он направляется в ресторан. У него нередко имеется вполне определенная установка.

Под установкой будем понимать внутреннее состояние готовности заказать (приобрести) нужное блюдо. Условно назовем эту установку представлением о блюде. Это представление может быть конкретным (заказать определенное блюдо) или расплывчатым (какое-то новое блюдо или десерт).

Чем определеннее представление о блюде, тем быстрее может быть сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от посетителя большей активности для выбора блюда из имеющихся в меню. Здесь внимание гостя может быть легко привлечено средствами рекламы. Если предлагаемое блюдо соответствует представлениями посетителя о нем, то у него появляется желание сделать заказ.

Второй этап — принятие решения сделать заказ (или отказаться от него). При этом у гостя, как правило, формируется представление обладания блюдом. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) сопоставления гостем представления о блюде с представлением обладания им. Результат сопоставления во многом зависит от конкретности представления о блюде и степени расхождения его с представлением обладания. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

  • • соответствие блюда цене. Невысокая цена блюда делает заказ выгодным, но вызывает настороженность в отношении его качества. Высокая цена служит показателем качества блюда, но она затрудняет принятие решения;
  • • разнообразие ассортимента блюд. Следует помнить, что слишком большой выбор, “когда глаза разбегаются”, некоторым людям затрудняет, усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что гостю затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за рассеивания внимания;
  • • особенности личности гостя (расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
  • • настроение посетителя, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в зале обслуживания. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям посетителей настраивают их против совершения заказа;
  • • четкая организация работы ресторана, деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к гостям.

Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение посетителя сделать заказ в данном ресторане.

Третий этап — сам заказ или отказ от него.

Если гость сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же “сравнением представления о блюде” с “представлением обладания им”. Но в дальнейшем, когда гость начнет пробовать блюдо, он будет оценивать уже не воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция у гостя на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное блюдо отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет гостя, у него возникает положительное отношение к ресторану, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом. Если же гость разочаровался в полученном блюде, он, по всей видимости, в дальнейшем будет избегать данный ресторан.

Отказ от блюда может сопровождаться различными реакциями: при отказе из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости официанта) гость может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ресторана не исчезло, может появиться сожаление об отказе.

Следует сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может заказать нужное ему блюдо в ресторане в данный момент. Поведение посетителя при этом в значительной степени зависит именно от прогноза, с которым он шел в ресторан, например: удастся или не удастся заказать то или иное блюдо, и от конкретности представления о блюде.

В настоящее время официанты нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостей в зале обслуживания. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на гостей и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тактика обслуживающего персонала (официантов) на этапах совершения заказа гостем содержит три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием посетителя, вызвать у него интерес к предлагаемому меню, желание заказать то или иное блюдо.

Для этого обычно используются красиво оформленные меню, рекламные проспекты, наглядно оформленные карты вин, демонстрация приготовления блюд, объявления по местному радио и др.

На данном этапе большое значение имеет умение обслуживающего персонала (официанта) войти в тесный контакт с гостем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие официанта, его убежденность в полезности предлагаемого меню, эмоциональная выразительность его речи. Если же выражение лица официанта безразличное, речь серая и монотонная, успешный контакт вряд ли состоится.

Официант не только должен быть всегда обращен лицом к посетителям, он обязан уметь “читать” выражение их лиц и “по глазам” судить, насколько они заинтересованы в предлагаемом меню. При положительном восприятии предлагаемого ассортимента блюд (вин) обычно у гостя появляется улыбка, глаза становятся живыми, при отрицательном — скучное лицо, потухшие глаза.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями официанта (бармена, метрдотеля), его отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный официант по внешнему виду посетителя может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях.

Если официант демонстрирует образец того или иного блюда, то ему необходимо: подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики; проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет гостя), но, не торопясь (спешка воспринимается как нежелание официанта уделить гостю достаточно внимания).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства официанта является его умение как можно увлекательнее рассказать об имеющихся блюдах и винах и т. д. Как бы ни был он красноречив, в первую очередь блюдо должно говорить само за себя: гостю нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться.

Следует отметить, что некоторые официанты, особенно малоопытные, нередко отождествляют свой вкус со вкусом гостей. Но этого делать нельзя, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача обслуживающего персонала — умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Так, официанту следует грамотно обосновать цену блюда, подчеркнуть его качество, отметить специфические вкусовые свойства и др. Крайне желательно свое общение с гостем строить как диалог (а не как монолог). Решение гостя о заказе нередко вызывается не одним, а несколькими мотивами, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных посетителей принятие решения происходит по-разному: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала ресторана и т. д.

Не следует навязывать то или иное блюдо гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать ему. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Поведение гостя в ресторане может быть активным или пассивным. В первом случае гость пришел в ресторан с уже готовым решением о заказе. Свои желания он выражает обычно четко и ясно. В другом случае гость никак не решается сделать заказ. Он при этом нередко спрашивает: “Я не знаю, что заказать. Посоветуйте, пожалуйста”. Понять, что хочет пассивный гость, можно из его ответов на ряд вопросов.

Бывает, что после разговора с официантом посетитель хочет еще раз обсудить заказ. При этом работнику не следует нервничать. Если он видит, что гость желает сделать заказ, но не может сделать выбор, следует задать стимулирующий вопрос: “Что вам больше нравится. ” или “Что вы предпочитаете. ” Такой вопрос может ускорить принятие решения. Стимулированию решения может способствовать и фраза: “Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами”.

Если посетитель сомневается в целесообразности заказа того или иного блюда, нужно попытаться тактично выяснить причину этого колебания. С этой целью можно спросить: “Я чувствую, что вы не можете решиться, можно узнать причину?” Если свои возражения гость не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

Поэтому работник ресторана (официант, бармен, метрдотель) должен уметь оказать стимулирующее воздействие на посетителя. Надо уточнить пожелания гостя, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия.

Иногда гость после ознакомления с меню уходит, не сделав заказ. На это официант должен реагировать спокойно, сдержанно. Он не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить посетителя за посещение ресторана, и выразить надежду, что в следующий раз он сделает заказ. Проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, официант делает их потенциальным гостем ресторана.

Третий этап — завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать гостя при окончательном расчете. Заканчивая обслуживание, надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно данного ресторана, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем.

Ссылка на основную публикацию