Сервис – залог успеха

Сервис – залог успеха

Внимательное и вежливое обслуживание является одним из главнейших критериев успешной работы и процветания ресторана. Неповторимую атмосферу создают уютное освещение зала, аккуратная сервировка стола и, конечно же, профессиональное и безупречное обслуживание посетителей. В случае если ваш ресторан будет отличаться качественным и безупречным обслуживанием, то половина успеха вам уже обеспечена. Так как невнимательное и небрежное обращение персонала к посетителям, никогда не сможет быть компенсировано ни месторасположением ресторана, ни его дизайном и имиджем, ни ассортиментом и качеством блюд, ни даже ценами.

Именно поэтому, ресторан, который сможет предоставить посетителям отличный сервис, будет иметь неоспоримые конкурентные преимущества, перед остальными.

Ресторану свойственна довольно сложная структура, которая формируется из значительного количества многообразных параметров и компонентов, которые различны по своей сути и по значимости для посетителя. В связи с этим, поддерживать и улучшать качество обслуживания бывает очень сложно, особенно это становится ощутимо, когда начинает разрастаться ресторанная сеть.

Для того чтобы поддерживать качество обслуживания на должном уровне, необходимо очень четко контролировать все аспекты обслуживания. В элитных ресторанах, необходимо особое внимание уделять персональному вниманию к каждому посетителю, тщательно выяснять все его потребности, а также при необходимости даже консультировать по возникающим вопросам.

Таким образом, набирая обслуживающий персонал, необходимо удостовериться, что каждый способен четко и качественно выполнять свою работу, так как от этого во многом зависит, будут ли посетители возвращаться к вам снова и снова и соответственно будет ли у ресторана прибыль.

Активные темы форума
New Arrivals!Moncler Down Coat Featured Women.
IWC Replica Schaffhausen Rose Gold Case with.
IWC Replica Schaffhausen Rose Gold Case with.
IWC Replica Schaffhausen Rose Gold Case with.
Kategorier, Breitling, Breitling Chronomat
Kategorier, Breitling, Breitling Chronomat
Kategorier, Breitling, Breitling Chronomat
Moncler Padded Feather Down Pants Womens England.
Graciosos vestidos de noiva Petite
Все темы форума »

Концепция
Концепция, как шаг №1
Как разрабатывается концепция
Из чего состоит концепция
Концептуальное единство
Аудитория
Выбор ресторанного сегмента
Имя ресторана
Концептуальные типы
Кофейня
Чайные ресторанчики
Фаст-фуд
Бистро
Пиццерии
Блинная
Интернет-кафе
Литературное кафе
Паб
Пивной ресторан
Кафе мороженое
Фуд-корт
Концепция free-flow
Рестораны и кафе для собак
Где расположить ресторан
Рекламная стратегия
Маркетинговая программа
Изготовление полиграфической рекламной продукции

По вопросам размещения рекламы на сайте: info@restus.ru

Внимание! Владельцы и создатели данного сайта не несут ответственность за использование ссылок и информации, представленных на этом сайте, добавленной пользователями сайта в свободной форме в виде сообщений на форуме, а так же комментариям к материалам, статьям, новостям.

Качественный сервис – залог успеха компании

О том, как сделать клиента счастливым

Что сильнее расстраивает клиента: неудачная покупка или отсутствие послепродажного сервиса?

Неудачная покупка всегда неприятна. Но, если в конечном итоге служба по работе с клиентами сумела нам угодить, мы испытаем удовлетворение и радость. Когда мы чувствуем внимание к своей персоне, неприятности отходят на второй план. Стремясь поскорее поделиться своим положительным опытом с друзьями и родственниками, мы выплескиваем эмоции в социальных сетях. А для руководства нет ничего приятнее, чем отзывы довольных покупателей на страничках компании в Facebook или Twitter.

В прошлом мне довелось поработать в службе по работе с клиентами нескольких компаний. И могу вас заверить, забота о покупателях приносит удовлетворение не только им, но и нам — сотрудникам. И наоборот. Неумение решать проблемы клиента выводит персонал из равновесия. Хотя хуже всего в такой ситуации чувствует себя покупатель.

Бесспорно, качественный послепродажный сервис стоит денег. Это тяжелый труд, требующий затрат времени и отдельной, хорошо подготовленной команды специалистов. Но компания должна расценивать подобные издержки как долгосрочные инвестиции. Как показало одно исследование, привлечь одного нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать старого.

Отсутствие послепродажного сервиса — двойное разочарование для клиента: с одной стороны – неудовлетворенность от покупки, с другой – наплевательское отношение компании!

Хотите видеть счастливых покупателей, довольных качеством сервиса?! Начните с простых приемов.

Персонализируйте общение

Проще и быстрее дать клиенту шаблонный ответ. Но помните, такие ответы – ваши злейшие враги! Думаете клиенту приятно слышать стандартные фразы, которые до него вы говорили миллионам других людей? Все клиенты разные и у каждого своя проблема. Старайтесь заготавливать такие ответы, которые, при всей их формальности и шаблонности, можно адаптировать применительно к конкретной ситуации.

Будьте расторопней

Дайте людям почувствовать, что вас интересуют их проблемы. Если клиент обращается к вам впервые, держите наготове быстрый ответ: неважно поможет он решить проблему сразу или нет. Покажите людям, что вы работаете над их вопросом. Не ждите, пока они снова обратятся к вам. Если они обратятся сами, это будет означать, что вы не были достаточно расторопны.

Довольный персонал, довольные клиенты

Если сотрудники службы по работе с клиентами недовольны работой или лишены мотивации, однозначно пострадает качество обслуживания. Не забывайте, ваши сотрудники – люди, у которых тоже есть проблемами. Будучи «голосом» вашей компании, важно, чтобы они общались к клиентам дружелюбно, а их ответы были действительно полезными и вызывали удовлетворение.

Штат

Если штат службы по работе с клиентами невелик, качество обслуживания будет низким. При большом объеме входящих заявок (под фразой «большой объем» я подразумеваю не бесконечный поток, а всего лишь тот объем, с которым команда уже не может оперативно справляться), придется искать компромиссы. Либо нужно будет поступиться скоростью обработки заявок, либо качеством ответов. Оба варианта – не самый лучший выход. Попытки сотрудников обуздать рабочий процесс могут свидетельствовать о наличие одной из двух проблем: либо ваша компания испытывает сложности на одном из этапов производства (например, существуют проблемы с отгрузкой, или разработкой продукта), либо ваш бизнес слишком быстро растет. В обеих ситуациях важно принять правильное решение, которое позволит продолжать оказывать качественный сервис.

Обучение, обучение и еще раз обучение!

Никогда не недооценивайте ценность хорошо подготовленной команды. Если у вас достаточно опыта, проводите занятия и инструктаж сами. Но я бы порекомендовал вам обратиться за помощью к профессиональным инструкторам и их обширным знаниям. Столкнувшись со сложной ситуацией в «тестовом режиме» и имея возможность испробовать все варианты ответов, ваши сотрудники будут знать, как вести себя в подобных ситуациях в реальных условиях.

Рабочий процесс и свобода действий

Некогда я занимал должность консультанта по работе с клиентами в одной компании. Я очень много времени тратил на то, чтобы переключаться между различными программами. И это при том, что в моем расположении находилось два огромных монитора. Я ненавидел это занятие, потому что клиенты ненавидят ждать и теряют терпение. Через какое-то время я решил перейти на одну многофункциональную систему . В результате оценка качества обслуживания выросла на 11%. Хотя и ранее она находилась на уровне 85%. Никто не жаловался, ведь новая программа была быстрее и проще. А показатель в 96% выглядел ЕЩЕ лучше!

Никогда не лгите

Никогда не говорите неправду, пусть и частично. Не делайте этого, даже если хотите в чем-то разубедить особо беспокойного клиента. Если вы не владеете нужной информацией, признайтесь в этом сразу! Поверьте, лучше не иметь ответа, чем нести ерунду.

Одна из самых распространенных ошибок – это надеяться на то, что вы всегда все успеете сделать к запланированному времени. Было бы здорово, если бы это было так! Однако на практике случается, что сроки срываются. График – очень важная вещь. Поэтому, говоря с клиентом о сроках, не вселяете в него напрасных надежд. Лучше постарайтесь не разочаровать его.

Несомненно, если речь идет о коммерческой тайне или маркетинговых мероприятиях, всю правду лучше держать при себе. И уж если вы что-то говорите своим клиентам, следите, чтобы ваши слова не звучали загадочно!

Продолжайте совершенствоваться

Итак, вы справились с задачей и качество сервиса достигло заветного уровня. Чудесно! Что дальше? Свяжитесь с покупателями, которых не удовлетворило качество обслуживания, и уточните у них, что важно для них и что могло бы изменить их отношение. Сделайте выводы из полученных ответов. Клиенты никогда не будут удовлетворены обслуживанием на все 100%, но вы постоянно должны к этому стремиться.

Качественный сервис, залог успеха вашей компании!

Качественный сервис, залог успеха вашей компании!

Любой автопарк, будь в нем хоть три, хоть триста тридцать три машины, подразумевает множество проблем. Часть из них решила взять на себя компания «Луидор». Компания предложила ряд программ, позволяющих упростить обслуживание и содержание парков своих клиентов, так и экономить временные и денежные ресурсы.

Зачем предприятия приобретают себе автомобили? Ответ очевиден: чтобы они работали и приносили прибыль. Поэтому каждая минута простоя машины на счету, а неожиданная поломка или затянувшийся ремонт могут не только нарушить тщательно спланированный график перевозок, но и привести к убыткам. Причин, которые могут привести к убыткам множество. Решение сэкономить на техническом обслуживании и заменить пару узлов или агрегатов силами своих водителей. Приобрести вместо фирменных деталей «аналог», которые таковыми на самом деле не являются.

Как результат, один автомобиль, отправленный с оперативным грузом за несколько сотен километров, намертво встал на лесной дороге, где нет даже на мобильной связи. У другого – на железнодорожном переезде разлетелось шасси, и только чудом удалось избежать столкновения с локомотивом.

Всего этого можно было избежать, если бы владельцы корпоративных парков обслуживались у официальных дилеров соответствующих брендов. Ведь именно последние целенаправленно обучают своих специалистов, имеют в сервис-центрах необходимый инструмент, диагностическое оборудование и оригинальные запчасти, им предоставлен доступ к заводским базам данных и обновлению программного обеспечения.

Заметим, так работают дилеры всех мировых автоконцернов. Однако компания «Луидор» пошла дальше и разработала целый пакет программ для корпоративных клиентов. Фирмы, которые уже воспользовались предложением, единодушно отмечают: работать стало проще и комфортнее, увеличилась надежность всех транспортных средств, уменьшились количество и хронометраж вынужденных простоев, в то время как расходы не возросли.

Обретя статус корпоративного клиента в компании «Луидор», всякое предприятие (малое, среднее или крупное) сразу же получает ряд иных преимуществ. В частности, ему будет предоставлены персональный менеджер, возможность решения срочных вопросов (в том числе в нерабочее время), обслуживание на СТО вне очереди и даже выделенное место на парковке дилерского центра. А также бонусы, которые обрадуют главного бухгалтера. Это специальные (заметно ниже стандартных) цены на запчасти, «расходники» и аксессуары, выгодные тарифы на обслуживание и ремонт машин, подбор наиболее выгодных страховых продуктов.

Существенную экономию бюджета способны обеспечить и сервисные контракты. В них оговаривается весь перечень регламентных работ в рамках ТО на несколько лет вперед. Стоимость контракта можно оплатить как сразу, так и разбив на равные ежемесячные платежи.

Выгодно ли это все? Безусловно. Удобно? Разумеется. А потому логично, что компания «Луидор» занимает лидирующие позиции как официального дилера ГАЗ по всей России.

Узнать подробные условия сервисного обслуживания компании «Луидор» вы можете в любом из наших техцентров или позвонив по телефону 8 (495) 660-05-66

Качественный сервис — залог успеха

В преддверии Дня железнодорожника Нижегородский филиал крупнейшего российского оператора железнодорожного подвижного состава АО «Первая Грузовая Компания» (ПГК) поделился с газетой «Известия» результатами и особенностями работы на полигоне Горьковской железной дороги в I полугодии 2015 года. О том, как компания борется за клиентов, рассказал директор Нижегородского филиала ПГК Тарас Залужный.

Тарас Владимирович, расскажите, пожалуйста, о результатах грузоперевозок Нижегородского филиала в I полугодии 2015 года?

Если говорить коротко о производственных показателях работы Нижегородского филиала ПГК, то, в целом, объем погрузки в I полугодии 2015 года увеличился на 36% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В том числе, объемы перевозок в полувагонах выросли на 19%, в крытых вагонах увеличились на 15%, в цементовозах — выросли в 5 раз, в цистернах — на 1%.

Положительная динамика достигнута за счет своевременного подвода вагонов к станциям погрузки, четкого соблюдения сроков доставки груза, а также обусловлена укреплением партнерских отношений и увеличением объемов погрузки в рамках сервисного контракта с предприятием холдинга «ЕВРОЦЕМЕНТ груп» — ОАО «Мордовцемент».

Кроме того, возможности Нижегородского филиала ПГК оперативно и продуктивно вести работу на местах обеспечены наличием собственных представительств на пространстве подчиненного филиалу железнодорожного полигона — в таких городах, как Арзамас, Выкса, Ижевск, Казань, Киров, Кстово, Нижний Новгород, а также в республике Мордовия.

Тарас Владимирович, отражается ли общий промышленный спад на железнодорожных грузоперевозках в регионе? Меняется ли структура грузовых перевозок по железной дороге?

Да, объемы грузоперевозок на Горьковской железной дороге в первой половине текущего года снизились на 5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Если говорить о номенклатуре перевозимых грузов, то она тоже изменилась, при этом по некоторым родам подвижного состава даже произошло увеличение. Например, погрузка в полувагонах с начала года увеличилась на 10 %.

Можно ли говорить о том, что вы преуспеваете в такое непростое для отрасли время?

ПГК адекватно реагирует на вызовы рынка. В условиях замедления экономики и возросшей конкуренции среди компаний-операторов, клиент стал более требовательным к нашей работе, качеству предлагаемого сервиса. В ответ на возросшие запросы грузоотправителей в ПГК сформирован сервисный портфель, услуги которого позволяют нашим клиентам не только снизить транспортные затраты, но и получить другие преимущества перед своими конкурентами.

Какие именно клиентоориентированные технологии предлагает компания?

ПГК сегодня ведёт борьбу за клиента, предлагая ему более выгодные условия и совершенные технологии. Эффективность и востребованность клиентоориентированного подхода подтверждена ростом объёмов погрузки и заключенными сервисными контрактами с ведущими предприятиями страны, в том числе с крупнейшим в России производителем строительных материалов — холдингом «ЕВРОЦЕМЕНТ груп».

В рамках пятилетнего контракта на железнодорожные перевозки 100% готовой продукции холдинга, ПГК также возьмет на себя управление парком вагонов «ЕВРОЦЕМЕНТ груп», что позволит холдингу повысить эффективность использования своего парка за счет потенциала ПГК как крупнейшего оператора на сети железных дорог России и стран СНГ. Кроме предоставления подвижного состава и управления парком, заключен агентский договор на услуги планового и текущего отцепочного ремонта парка грузовых вагонов.

Тарас Владимирович, расскажите, пожалуйста, про парк Нижегородского филиала. Стоит ли ожидать обновление подвижного состава? Какие оптимизационные меры по затратам на ремонт старого парка принимаются и какие есть планы на будущее?

ПГК реализует программу модернизации парка вагонов: заключено соглашение с компанией «Вагонная ремонтная компания-2» о модернизации с продлением срока службы полувагонов и цистерн. На сегодняшний день это предприятие приступило к работе по модернизации вагонов-цистерн в вагонном ремонтном депо Зелецино, которое находится в зоне ответственности Нижегородского филиала ПГК.

Также на сегодняшний день филиал реализует ремонт крытых вагонов по программе «Реновация» — это проведение ремонта с внутренним обновлением кузова, полной окраской и нанесением логотипа ПГК. Реновация дает возможность предлагать клиентам подвижной состав компании в улучшенном техническом и коммерческом состоянии, при этом, не увеличивая финансовую нагрузку на грузовладельцев, неизбежную в случае приобретения нового дорогостоящего подвижного состава.

Чтобы вы хотели пожелать своим коллегам в День железнодорожника?

Рельсы и шпалы вот уже не один век охватывают всю поверхность суши на земном шаре. Из одной точки мира в другую переправляются нефть и бензин, лес и уголь. Пассажиры имеют возможность комфортно путешествовать между городами и странами. Так пусть же в свой праздник каждый железнодорожник получит искреннюю благодарность свой нелегкий труд.

Сервис – залог успеха

Один из ключей к успеху компании COROB — собственная развитая сервисная сеть (как прямая, так и агентская), что оставляет нас вне конкуренции, так как именно сервис позволяет поставщику соответствовать максимально высоким стандартам качества и удовлетворять всем потребностям клиентов, быстро и профессионально. COROB следит за качеством своей продукции и сервисов — с момента доставки и на протяжении всего цикла работы. Зная, как важны своевременная техподдержка и профессиональная помощь для поддержания оборудования в рабочем состоянии, мы

создавали сервисную сеть COROB таким образом, чтобы учитывались все особенности рынка и обеспечивалась оперативная информационная поддержка в каждом возникающем случае. Наша сервисная сеть создана чтобы соответствовать любым рыночным и региональным характеристикам, ее основа — это богатый и постоянно пополняющийся многолетний опыт компании и сильнейшие внешние партнеры, представляющие наш бренд. Откройте для себя сервисную сеть COROB.

Подготовка специалистов

Наши сервисные инженеры в обязательном порядке проходят специализированные регулярные тренинги, что позволяет им постоянно находиться в курсе всех инноваций, обеспечивать профессиональную сервисную поддержку, производить настройку и ремонт оборудования, а также консультировать клиента по любым техническим вопросам.
Мы следим, чтобы каждый новый сотрудник сервисной службы проходил своевременное обучение и регулярно повышал квалификацию. Таким образом, все наши сервисные инженеры высокопрофессионально подготовлены, находятся в курсе последних усовершенствований и новинок компании и в любой момент готовы оказать Вам помощь в работе со всей широкой линейкой нашей продукции.

www.makersite.ru

Сервис — залог успеха сайта

После завершения работ по созданию сайта в основном все силы и ресурсы направляются на привлечение аудитории и потенциальных клиентов.
Зачастую забываются посетители, которые уже активно присутствуют и работают с вашим ресурсом. Некорректная политика компании может привести к потере клиентов, соответственно и к потере прибыли. В данной статье мы попытаемся обобщить весь комплекс мер, направленный на поддержку и обслуживание существующих клиентов.

Главный принцип в контексте данной статьи – сайт должен быть «живым». Что это значит?

«Живость» сайта обеспечивается рядом несложных и, на первый взгляд, банальных методик, но это ни в коем случае не уменьшает их ценность.

Рассмотрим их подробнее.

  1. Постоянно обновляющаяся новостная лента вашей компании. Этот программный модуль создаст благоприятное впечатление у пользователей, кроме того, они всегда будут в курсе Ваших новостей, что особенно важно для постоянных посетителей.
  2. Постоянно обновляемая информация на сайте. Важность этого момента обуславливается поддержкой живого интереса посетителей к Вашему ресурсу, а так же будет способствовать стимулированию посещения.
  3. Интерактивность. Интерактивные модули представляют собой программный продукты, которые подразумевают двухстороннюю связь посетителя и сервисных служб сайта. Основными инструментами являются: ICQ, форум, чат, он-лайн оператор, отправка сообщений, система «вопрос-ответ», система голосования, статистика, анкетирование, личный кабинет пользователя и т.д. Не стоит думать, что интерактивность прерогатива порталов и Интернет-магазинов. Вопросы и желание получить консультацию могут возникнуть и на промо-сайте. Но это так же не означает, что стоит перегружать свой небольшой проект всевозможными интерактивными программными модулями. Здесь нужно придерживаться «золотой середины», соизмеряя потребности и возможности.

Не стоит забывать, что эти принципы работают только в том случае, если вы системно и постоянно занимаетесь поддержкой и обслуживание вашим сайтом. Это должен быть четко структурированный и организованный процесс.

Важным моментом также остается доброжелательное и внимательное отношение к пользователю. Старайтесь оперативно и четко отвечать на запросы ваших посетителей. Ожидание, как правило, не способствует благоприятному настрою пользователя.

Организуйте свою работу таким образом, чтобы у вас всегда находилось время на ответы и консультации. Придерживайтесь дружелюбно-официального тона. Поощряйте и награждайте ваших посетителей, используйте опросы для дальнейшего развития вашего представительства в сети интернет.

Качественный сервис — залог успеха

В преддверии Дня железнодорожника Нижегородский филиал крупнейшего российского оператора железнодорожного подвижного состава АО «Первая Грузовая Компания» (ПГК) поделился с газетой «Известия» результатами и особенностями работы на полигоне Горьковской железной дороги в I полугодии 2015 года. О том, как компания борется за клиентов, рассказал директор Нижегородского филиала ПГК Тарас Залужный.

Тарас Владимирович, расскажите, пожалуйста, о результатах грузоперевозок Нижегородского филиала в I полугодии 2015 года?

Если говорить коротко о производственных показателях работы Нижегородского филиала ПГК, то, в целом, объем погрузки в I полугодии 2015 года увеличился на 36% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В том числе, объемы перевозок в полувагонах выросли на 19%, в крытых вагонах увеличились на 15%, в цементовозах — выросли в 5 раз, в цистернах — на 1%.

Положительная динамика достигнута за счет своевременного подвода вагонов к станциям погрузки, четкого соблюдения сроков доставки груза, а также обусловлена укреплением партнерских отношений и увеличением объемов погрузки в рамках сервисного контракта с предприятием холдинга «ЕВРОЦЕМЕНТ груп» — ОАО «Мордовцемент».

Кроме того, возможности Нижегородского филиала ПГК оперативно и продуктивно вести работу на местах обеспечены наличием собственных представительств на пространстве подчиненного филиалу железнодорожного полигона — в таких городах, как Арзамас, Выкса, Ижевск, Казань, Киров, Кстово, Нижний Новгород, а также в республике Мордовия.

Тарас Владимирович, отражается ли общий промышленный спад на железнодорожных грузоперевозках в регионе? Меняется ли структура грузовых перевозок по железной дороге?

Да, объемы грузоперевозок на Горьковской железной дороге в первой половине текущего года снизились на 5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Если говорить о номенклатуре перевозимых грузов, то она тоже изменилась, при этом по некоторым родам подвижного состава даже произошло увеличение. Например, погрузка в полувагонах с начала года увеличилась на 10 %.

Можно ли говорить о том, что вы преуспеваете в такое непростое для отрасли время?

ПГК адекватно реагирует на вызовы рынка. В условиях замедления экономики и возросшей конкуренции среди компаний-операторов, клиент стал более требовательным к нашей работе, качеству предлагаемого сервиса. В ответ на возросшие запросы грузоотправителей в ПГК сформирован сервисный портфель, услуги которого позволяют нашим клиентам не только снизить транспортные затраты, но и получить другие преимущества перед своими конкурентами.

Какие именно клиентоориентированные технологии предлагает компания?

ПГК сегодня ведёт борьбу за клиента, предлагая ему более выгодные условия и совершенные технологии. Эффективность и востребованность клиентоориентированного подхода подтверждена ростом объёмов погрузки и заключенными сервисными контрактами с ведущими предприятиями страны, в том числе с крупнейшим в России производителем строительных материалов — холдингом «ЕВРОЦЕМЕНТ груп».

В рамках пятилетнего контракта на железнодорожные перевозки 100% готовой продукции холдинга, ПГК также возьмет на себя управление парком вагонов «ЕВРОЦЕМЕНТ груп», что позволит холдингу повысить эффективность использования своего парка за счет потенциала ПГК как крупнейшего оператора на сети железных дорог России и стран СНГ. Кроме предоставления подвижного состава и управления парком, заключен агентский договор на услуги планового и текущего отцепочного ремонта парка грузовых вагонов.

Тарас Владимирович, расскажите, пожалуйста, про парк Нижегородского филиала. Стоит ли ожидать обновление подвижного состава? Какие оптимизационные меры по затратам на ремонт старого парка принимаются и какие есть планы на будущее?

ПГК реализует программу модернизации парка вагонов: заключено соглашение с компанией «Вагонная ремонтная компания-2» о модернизации с продлением срока службы полувагонов и цистерн. На сегодняшний день это предприятие приступило к работе по модернизации вагонов-цистерн в вагонном ремонтном депо Зелецино, которое находится в зоне ответственности Нижегородского филиала ПГК.

Также на сегодняшний день филиал реализует ремонт крытых вагонов по программе «Реновация» — это проведение ремонта с внутренним обновлением кузова, полной окраской и нанесением логотипа ПГК. Реновация дает возможность предлагать клиентам подвижной состав компании в улучшенном техническом и коммерческом состоянии, при этом, не увеличивая финансовую нагрузку на грузовладельцев, неизбежную в случае приобретения нового дорогостоящего подвижного состава.

Чтобы вы хотели пожелать своим коллегам в День железнодорожника?

Рельсы и шпалы вот уже не один век охватывают всю поверхность суши на земном шаре. Из одной точки мира в другую переправляются нефть и бензин, лес и уголь. Пассажиры имеют возможность комфортно путешествовать между городами и странами. Так пусть же в свой праздник каждый железнодорожник получит искреннюю благодарность свой нелегкий труд.

Качественный клиентский сервис — залог успеха малого бизнеса

Одним из основных приемов, помогающих малому бизнесу выделиться из общей массы и завоевать успех на рынке, является качественный клиентский сервис. Его основная отличительная черта – отсутствие строгих правил.

Сервис должен быть гибким: готовность идти навстречу желаниям каждого клиента, умение соответствовать его ожиданиям и способность адаптироваться к изменяющимся условиям рынка – вот основные черты, отличающие малый бизнес от крупных игроков со стандартизированными правилами обслуживания.

Недавнее исследование компании Verint Systems подтверждает эту теорию. В ходе исследования было опрошено более 18 000 человек по всему миру. Темой опроса стало качество обслуживания клиентов.

В результате анализа полученных данных специалистами был выявлен ряд интересных аспектов, которые в обобщенном виде представлены ниже.

Четкость важнее отношений

Большинство респондентов хотят получать четкие ответы на заданные вопросы. Их раздражают попытки маркетологов «вовлечь» пользователей в беседу и «выстроить» с ними отношения «для дальнейшего продолжения разговора».

Больше половины опрошенных заявили, что оценивают качество клиентского сервиса не по процессу взаимодействия с компанией, а по результатам сделки. Мало того, при возможности выбора между конкретным ответом на поставленный вопрос или расплывчатой реакцией на настроение респондента 8 из 10 пользователей предпочли бы получить запрашиваемую информацию.

Также 47% респондентов отметили еще один немаловажный аспект: положительное впечатление о компании создает именно скорость реакции персонала на заданный пользователем вопрос и быстрота выполнения поставленной задачи.

Персонализация против приватности

Многие компании пытаются найти баланс между приватностью и персонализацией. Сделать это крайне сложно, поскольку одна половина респондентов желает получить персонализированный сервис, основанный на анализе поведения потребителя во внешней среде, а вторая обеспокоена проблемой приватности личных данных, вводимых при регистрации и используемых рядом компаний для персонализации.

Смещение соотношения в ту или иную сторону зависит от сферы деятельности компании. Если рассматривать банковский сектор, то чувствительность к уровню обслуживания оценивается в нем как «высокая», и, следовательно, использование аналитических данных о клиенте является необходимостью. Для сектора розничной торговли, например магазина, более важными аспектами являются ассортимент и цены, нежели индивидуальный подход к клиенту, поэтому вопрос о персонализации стоит в данном случае менее остро.

Снижение значимости долгосрочных отношений

Бизнес переходит в раздел товара – так говорят эксперты. Что это значит? Это значит, что если в 2012 году порядка 85% респондентов тесно сотрудничали с компаниями в течение трех лет, то сейчас только 60% опрошенных готовы оставаться лояльными к компаниям столь долгое время. А среди тех, чье «взросление» пришлось на 2000-ые, таких всего 40%. То есть клиенты меняют компании так же просто, как любые товары массового потребления, например телефоны или смартфоны. Наибольшая лояльность респондентов проявляется к банкам, супермаркетам, небольшим продуктовым магазинам и одежным брендам. Наименьшая – к мобильным операторам, интернет-провайдерам и интернет-магазинам. Из этой закономерности представители малого бизнеса могут извлечь пользу: при качественном сервисе и внимательном отношении к клиентам именно они имеют шанс пользоваться их лояльностью максимально долго.

Будьте проще

Результаты исследования показывают, что качественный клиентский сервис заключается в удовлетворении простых требований: скорость, качество, комфорт.

Для выполнения этих условий необходима слаженная работа фронт-офиса, так как в бизнесе, особенно в малом, первый контакт играет одну из ключевых ролей. Важность работы сотрудников фронт-офиса объясняется еще и тем, что именно они являются трансфером информации от клиента к непосредственным исполнителям. В случае если они же выступают исполнителями заказа (что происходит достаточно часто), необходимость в данной услуге и вовсе отпадает. Потому работе с продавцами и консультантами нужно уделять особое внимание. Подготовка персонала включает в себя не только тренинги, но и умение работать с CRM-системами, позволяющими в кратчайшие сроки получать необходимые данные о клиенте, повторно обращающемся в компанию. Нельзя также забывать о том, что сотрудники компании должны сохранять гибкость, которая, как было отмечено ранее, является одним из ключевых преимуществ малого бизнеса.

Для оценки качества работы сотрудников фронт-офиса целесообразно отслеживать отзывы о компании в интернете. Если они положительные, то никакого вмешательства в текущую ситуацию не требуется. Если же появляются отрицательные, то нужно без промедления выяснять причину негатива и решить, какие шаги следует предпринять, чтобы избежать рецидива неприятности. Одним из вариантов стабилизации ситуации является звонок клиенту после оказания услуги и уточнение степени его удовлетворенности товаром или сервисом.

Довольный клиент — это топливо для бизнеса

Даже если в начале работы были допущены незначительные ошибки, предоставление качественного сервиса приводит к высокой степени удовлетворенности клиента. Стоит помнить о том, что довольный клиент – это своего рода «сарафанное радио» с положительными отзывами о компании. Влияние подобных публикаций огромно: с помощью положительных отзывов в сети повышается рейтинг компании, что в конечном итоге приводит к лояльности пользователей и повторным покупкам.

Итак, подведем итоги. Любой клиент требует от компании предоставления трех составляющих: скорости, удобства и понимания его интересов. Все это доступно представителям малого бизнеса и является их важным преимуществом в борьбе за свое место под солнцем.

Сервис – залог успеха

Один из ключей к успеху компании COROB — собственная развитая сервисная сеть (как прямая, так и агентская), что оставляет нас вне конкуренции, так как именно сервис позволяет поставщику соответствовать максимально высоким стандартам качества и удовлетворять всем потребностям клиентов, быстро и профессионально. COROB следит за качеством своей продукции и сервисов — с момента доставки и на протяжении всего цикла работы. Зная, как важны своевременная техподдержка и профессиональная помощь для поддержания оборудования в рабочем состоянии, мы

создавали сервисную сеть COROB таким образом, чтобы учитывались все особенности рынка и обеспечивалась оперативная информационная поддержка в каждом возникающем случае. Наша сервисная сеть создана чтобы соответствовать любым рыночным и региональным характеристикам, ее основа — это богатый и постоянно пополняющийся многолетний опыт компании и сильнейшие внешние партнеры, представляющие наш бренд. Откройте для себя сервисную сеть COROB.

Подготовка специалистов

Наши сервисные инженеры в обязательном порядке проходят специализированные регулярные тренинги, что позволяет им постоянно находиться в курсе всех инноваций, обеспечивать профессиональную сервисную поддержку, производить настройку и ремонт оборудования, а также консультировать клиента по любым техническим вопросам.
Мы следим, чтобы каждый новый сотрудник сервисной службы проходил своевременное обучение и регулярно повышал квалификацию. Таким образом, все наши сервисные инженеры высокопрофессионально подготовлены, находятся в курсе последних усовершенствований и новинок компании и в любой момент готовы оказать Вам помощь в работе со всей широкой линейкой нашей продукции.

Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров

Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru

Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».

К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.

Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.

Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».

Принципы отношения к сотрудникам компании и ее клиентам-покупателям, принятые в Viv Biofrischemarkt, отличаются от тех, что пока практикуют многие другие сетевые ритейлеры. Так, Aldi и Lidl или же дрогери -дискаунтер Schlecker стараются привлечь покупателя прежде всего ценой товара. Во многих филиалах этих ритейлеров минимум персонала, нагрузка на который очень высока. Завоевать постоянного клиента за счет дружелюбного обслуживания для них редкость. В итоге же «модель Aldi себя изживает», считают эксперты. Ларс Реппесгаард Handelsblatt

Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru

Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».

К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.

Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.

Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».

Принципы отношения к сотрудникам компании и ее клиентам-покупателям, принятые в Viv Biofrischemarkt, отличаются от тех, что пока практикуют многие другие сетевые ритейлеры. Так, Aldi и Lidl или же дрогери -дискаунтер Schlecker стараются привлечь покупателя прежде всего ценой товара. Во многих филиалах этих ритейлеров минимум персонала, нагрузка на который очень высока. Завоевать постоянного клиента за счет дружелюбного обслуживания для них редкость. В итоге же «модель Aldi себя изживает», считают эксперты. Ларс Реппесгаард Handelsblatt

Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров покупатель, клиент, новый, год, персонал, aldi, постоянный

Ссылка на основную публикацию