Система маркетинга ресторанного бизнеса

Система маркетинга ресторанного бизнеса

Библиографическая ссылка на статью:
Гасанова Л.З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4259 (дата обращения: 07.02.2019).

Введение

Выбранная мною тема «Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе» очень актуальна в наши дни, поскольку современный мир без маркетинга, а точнее без рекламы, уже просто невозможен. Таким образом, для достижения успеха в любом деле нужен какой-то определенный план, который поможет в реализации задуманных идей.

Сущность маркетинга в ресторанном бизнесе.

В современных реалиях ресторанный бизнес стремительно развивается. Почти каждый день в России создаются точки общественного питания. Ресторанный бизнес перешел на следующий виток своего развития. Безусловно, каждый пытается привлечь внимание большего количества посетителей, используя самые различные рекламные трюки и маркетинговые ходы. И поэтому, конкуренция очень высока в данной сфере услуг.

Маркетинг – это система организации и управления компании, производящей товары и предлагающей различный вид услуг, направленная на удовлетворение потребностей и обеспечивающая достижение целей фирмы.

Маркетинг – это управление отношениями с клиентами, нацеленные на получение выгоды. [1]

Одной из главных функций исследования маркетинга является разработка действенных стратегий, и уменьшение риска принятия ошибочных управленческих действий. [2]

При возникновении желания открыть заведение общественного питания и при низкоэффективной работе уже существующего заведения возникает необходимость проведения маркетинговых исследований.

Цель маркетинга заключается в достижении наибольшего уровня продаж и получения высокой прибыли с помощью максимального удовлетворения потребительского спроса, превосходства над конкурентами, и занятие достойного места на рынке сбыта.

Основная задача маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе заключается в повышение качества и количества продаж и наибольшем привлечении клиентов. От создателя той или иной фирмы требуются организаторские способности, амбициозность и целеустремленность, умение создавать благоприятную атмосферу заведения, привлекающую клиентов и вызывающую желание посетить ресторан снова.

Следовательно, задачи маркетинга в ресторанном бизнесе заключаются в следующем:

  1. Распространение информации о заведении.
  2. Привлечение большего количества клиентов.
  3. Удержание клиентов.
  4. Увеличение прибыли ресторана за счет клиента.

Планирование ресторанного бизнеса.

Ресторанный бизнес является динамичным, востребованным, но в то же время и сложным видом общественного питания в современном мире. При открытии ресторана первым делом необходимо изучить категорию граждан с последующим предоставлением соответствующих услуг питания. От правильного выбора контингента населения зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Учредителям важно четко определиться со стратегией бизнеса, опираясь на определенные сегменты потребителей рынка общественного питания.

«Стратегия – это образ организационных действий и управляющих подходов, которые направлены на решение основных целей и соответствующих задач фирмы».

Стратегическое планирование является фундаментом принятия оптимальных управленческих решений, контроля и мотивации, функции организации, которые направлены на разработку эффективной стратегии предприятия.

Существуют следующие требования к планированию ресторанного бизнеса:

• Исследуется местоположение заведения для дальнейшей успешной работы, его востребованность, наличие конкурентов и посетителей;

• Кроме того, изучается пригодность помещения, выбранного для расположения заведения и его эффективного функционирования;

• Оценка технического оснащения и юридических документов;

• Изучается значение заведения на рынке общественного питания;

• Количественные показатели существующих услуг на рынке общественного питания являются неотъемлемой частью планирования. [3]

Не менее важным в планировании ресторанного бизнеса является изучение целевой аудитории, которое содержит информацию о мотивации посещения заведения. Такие данные позволяют выбрать контингент заинтересованных клиентов, а также степень удовлетворенности и платежеспособности. Необходимо обладать этими данными при разработке маркетинговых ходов. [4]

Стратегии маркетинга включают в себя основные направления деятельности заведения, имеющие стратегический характер, которые направлены на достижение оптимальных результатов в ресторанном бизнесе. Выбор стратегии нужно осуществлять обосновано, поскольку в перспективе правильно выбранная тактика поведения будет облегчать руководству деятельность в организации.

Особенности организации рекламной компании в ресторанном бизнесе.

Реклама – это один из основных видов деятельности маркетинга, с помощью которой фирма влияет на сознание и поведение человека, информирует его и убеждает в необходимости купить любой товар.

Реклама должна осуществляться при помощи художественных, технических и психологических приемов. Она ориентирована на привлечение будущих посетителей, ведь не зря считается, что реклама – двигатель торговли.

Первоначальная реклама направлена на ознакомление будущих посетителей с созданием нового ресторана путем предоставления необходимых сведений о местонахождении, качестве и ценах заведения. Реклама данного типа побуждает и убеждает клиентов посетить ресторан.

Для выделения ресторана из массы схожих, определения его отличительных черт, побуждения возможных клиентов посетить именно это заведение, используется конкурентная реклама.

В наши дни используется огромное количество разновидностей рекламы, начиная с простой текстовой, до сложнейших концептуальных решений.

Основные виды рекламы:

• Наружная реклама (щиты вывески, указатели, стенды) – одна из наиболее доходчивых разновидностей рекламы.

• Реклама в интернете – самое передовое СМИ, поскольку возможна полнота передачи информации, без строгих ограничений объемов, подобно телевизору, и периодических изданий. Пользователь сети может оценить ресторан и его ценовую политику.

• Радиореклама (высказывания, чаще всего встречающиеся в стихотворной форме с мелодией на заднем фоне и акцентом на название заведения) – дает возможность получить информацию при небольших затратах распространителей.

• Телереклама (бегущие строки, видеоролики) – требует большие денежные вложения.

• Связи с общественностью (статьи)

Кроме того, немаловажное значение в организации рекламной компании ресторанного бизнеса отводится разработке бренда. Ведь бренд – это одно из самых важных частей бизнеса. Причем очень трудно добиться того самого доверия и узнаваемости собственного бренда, а потерять его легко.

1. Яркий и заметный бренд – основа для дальнейшего продвижения ресторана. Он оказывает воздействие как на зрение, обоняние, так и на слух человека посредством различной тематической музыки и аромогенераторов.

2. Разнообразное меню и всевозможные специальные предложения от шеф-повара часто пользуются успехом у посетителей.

3. Проведение праздников и дней национальной кухни практически всегда радуют гостей.

4. Поздравления обладателей фирменных карт с различными праздниками по электронной почте также могут использоваться в ресторанах.

5. Кроме того, удобная парковка возле ресторана привлекает достаточно состоятельный слой населения, передвигающийся на личном виде транспорта, что может способствовать повышению прибыли заведения.

6. Также важны кухня и качество приготовления блюд, отношение обслуживающего персонала, приветливость и внимательность работников заведения.

7. Наличие бонусной программы, скидочной системы и различных акций тоже вызываю интерес посетителей.

В ходе теоретического исследования я пришла к выводу, что выбор маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе включает в себя знания рыночной ситуации, положительные и отрицательные стороны собственной тактики ведения бизнеса, что позволит заведению быть конкурентным и успешным, получать большую выручку и привлечь большего количества клиентов на длительное время.

В ходе анализа эффективности маркетинговых разработок в ресторанном бизнесе мною были разработаны рекомендации по усовершенствованию маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе:

1. Желательна реклама на теле и радиовещаниях;

2. Месторасположение самой рекламы имеет очень большое значение:

Большая проходимость людей, рекламные баннеры должны быть размещены на проезжих дорогах и быть хорошо видимыми с любого ракурса. Использование наружной рекламы на остановках общественного транспорта, станциях метрополитена только повысят уровень посещаемости заведения;

3. Рассылка писем на электронную почту и на телефон посетителей, которые должны содержать прямое обращение к клиенту по его имени, полезную информацию о заведении, акциях и интересных предложениях и контактную информацию;

4. Создание визиток, пригласительных, открыток, и другой полиграфической продукции;

5. Создание Web -страницы для осуществления прямой и обратной связи с клиентами.

Заключение .

В ходе научного исследования я пришла к выводу, что ресторан – это заведение, которое включает в себя большое количество структурных компонентов, требующих правильной организации для усовершенствования ресторанного бизнеса. Для этого необходимы соответствующие знания, компетентность в области маркетинговых стратегий. Немаловажным является создание адекватной ценовой политики, соотношение качества и цены, разработка имиджа будущего ресторана и оптимального планирования. Успех в развитии ресторанного бизнеса во многом определяется способностью руководителя правильно организовать и координировать комплекс мероприятий, ориентированных на престиж, получение прибыли, окупаемости затрат и достижение всех поставленных целей.

Система маркетинга ресторанного бизнеса

Выяснение того, какие маркетинговые секреты будут наиболее эффективны в Вашем ресторане – задача не из простых, особенно если к ней добавляются все другие обязанности и задачи, связанные с успешным ведением ресторанного бизнеса. Когда дело доходит до маркетинга, перед Вами открывается целый диапазон различных возможностей. И хотя для определения того, что будет работать в Вашем случае, может потребоваться время, прежде всего, следует знать о маркетинговых мифах и почему их следует избегать.

Наличие мобильного дружественного веб-сайта является преимуществом, но не обязательно

Если кто-то говорит вам, что веб-сайт Вашего ресторана выглядит нормально или достаточно хорошо, но не имеет мобильной версии, это означает, что Вы упускаете возможность привлечь новых клиентов. Например, исследование, проведенное Чедвиком Мартином Бейли (Chadwick Martin Bailey) (компания «SinglePlatform») показывает, что 81 процент опрошенных потребителей в течение последних шести месяцев искали ресторан с помощью мобильного приложения. Таким образом, если Вы не можете предложить клиентам такую возможность, Вы потеряете их.

Скидки – ключ к завоеванию клиентов

Конечно, все любят выгодные предложения, однако если Ваши скидки чрезмерно высоки, то они могут навредить Вашему бизнесу. Привлечение клиентов с помощью скидок – эффективный метод, но только если они имеют смысл для Вашего бизнеса. Остерегайтесь «обесценивания» Вашего ​​ресторана из-за слишком большого количества купонов и рекламных акций.

Вкусная еда сделает мой ресторан успешным

Отличная еда, несомненно, является важной составляющей успешного ресторана, но далеко не единственной. Жесткая конкуренция среди ресторанов заставляет находить новые пути для привлечения новых клиентов и сохранения существующих.

Маркетинг – дорогое удовольствие, которое не может позволить мой бюджет

На самом деле существует много эффективных способов продать свой ресторан. Два замечательных и недорогих маркетинговых инструмента – электронная почта и социальные сети. Оба эти способа играют важную роль в привлечении клиентов.

Социальные медиа слишком трудно отслеживать и выявлять с помощью них количественные показатели

Многие предприниматели жалуются, что они не могут связать свои усилия в социальных сетях с рентабельностью инвестиций. При том при всем о такой прямой связи между этими двумя вещами говорят уже многие компании и продолжают инвестировать все больше и больше средств в социальные медиа.

Печатный маркетинг и реклама являются пустой тратой денег

Даже в эпоху цифровых технологий, в которой мы живем сегодня, не стоит недооценивать печатную рекламу. Опрос, проведенный Национальной ассоциацией ресторанов, показывает, что потребители с большим энтузиазмом относятся к традиционным маркетинговым сообщениям, чем к цифровым: 73 процентов опрошенных хотели бы, в частности, увидеть газетное объявление или меню в почте, в то время как 67 процентов хотели бы получить сообщение по электронной почте.

Программы лояльности не работают Еще как работают!

По данным Национальной ассоциации ресторанов, 56 процентов семейных ресторанов и 69 процентов элитных ресторанов отмечают повышение интереса клиентов к программам лояльности. Кроме того, 57 процентов взрослых потребителей, скорее всего, посетят рестораны, которые предлагают программы лояльности. Определение лучшей маркетинговой стратегии для Вашего ресторана может проходить методом проб и ошибок. Однако для начала постарайтесь не стать жертвой этих общих маркетинговых мифов, которые могли бы помешать вашим усилиям.

Маркетинг в ресторанном бизнесе

Секция: Экономика

XV Студенческая международная научно-практическая конференция «Молодежный научный форум»

Маркетинг в ресторанном бизнесе

В современном мире рестораны бизнес развивается достаточно интенсивно. Каждый день на Российском рынки появляются новые заведения-конкуренты. Ресторанный бизнес перешел на новый этап своего развития. Посещение ресторанов перестало быть чем-то особенным и стало частью быта человека.

Конкуренция в сфере общественного питания очень высока. Каждое заведение пытается привлечь большее количество гостей. Для этого используются различные рекламные трюки и маркетинговые ходы. Именно поэтому для поддержания лидерства в конкурентной борьбе маркетингом необходимо управлять, то есть осуществлять в рамках маркетинга целенаправленное воздействие на рынок с целью продвижения своих товаров.

Маркетинг – это система организации и управления компании, производящей товары и предлагающей различный вид услуг, направленная на удовлетворение потребностей и обеспечивающая достижение целей фирмы. Основной задачей маркетинга является повышение качества и количества продаж, и привлечение большего количества клиентов. Таким образом, можно выделить следующие задачи маркетинга в ресторанном бизнесе: распространение информации о заведении, привлечение большого количества клиентов, удержание клиентов, повышение прибыли ресторана за счет клиента.

Большинство заведений используют распространенные и эффективные маркетинговые приемы, к ним относится: дегустация блюд, презентация, счастливые часы, карта постоянного гостя.

Так, дегустация блюд проводится для введения новых блюд в меню. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации оценивают предлагаемое угощение. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Таким же образом проводится презентация новых блюд. проводится в тех случаях, когда в меню вводятся одно-два новых блюд. О предстоящем событии, гостям так же сообщается заранее.

В каждом заведение бывает время, когда загрузка зала является минимальной. Для этого был разработан такой маркетинговый ход, как “счастливый час”. В это время гостям предлагают специальное меню со скидками на определенные блюда или специальные бонусные программы. Так, например, бонусом будет вторая чашка кофе в подарок.

Для поддержания постоянных клиентов, многие заведения разрабатывают клубные карты гостя. Обладатели таких карт получают скидки на сделанный заказ в определенные дни и часы работы ресторана.

С развитием информационных технологий и распространения интернета многие заведения общественного питания практикуют интернет-маркетинг. У ресторанов появляются собственные сайты, группы и странички в Вконтакте и Instagram.

Сайт ресторана должен содержать информацию о заведении. На сайте так же необходимо представить меню заведения. Важно, чтобы на сайте были представлены фотографии и видеоматериалы из заведения, позволяющие потенциальным посетителям заранее представить комфортность пребывания в ресторане.

Почти у каждого современного заведения имеются странички в социальных сетях. Это самый простой, удобный и бюджетный способ поддерживать контакт с посетителями и оповещать их о ближайших мероприятиях.

Что касается оформления страничек в социальных сетях и сайта, то многие рестораны привлекают дизайнеров, для разработки фирменного стиля, афиш и пригласительных.

Резюмируя все выше сказанное, можно сделать вывод о том, что ресторанный бизнес прибыльное и очень интересное дело, которое требует непосильного труда для привлечения клиентов и поддержания его конкурентоспособности. С развитием общества появляется все больше маркетинговых приемов, дающих нужный эффект, необходимо лишь подобрать профессиональную, целеустремленную команду.

Ресторанный маркетинг: 8 этапов (видео)

Я хочу поделиться с вами 8 маркетинговыми шагами, этапами раскрутки вашего заведения.

Прежде всего, нужно сказать, что не является ресторанным маркетингом:

  • Расходная часть. Часто маркетингом в ресторанах считают расходы на печатные материалы, рекламу гонорары артистам. Такое ощущение, что такие рестораны будто обложили данью, ежемесячно эти деньги куда-то отдавать, не ожидая ясной отдачи. Это неверный подход. Маркетинг – это не расходная часть, а инвестиционная, от которой необходимо ожидать отдачи.
  • Разовые активности. Также маркетингом в ресторанах часто называют разовые активности по стимулированию сбыта: смс-рассылка тут, реклама там, выложили фото блюд на facebook, провели конкурс среди гостей, разнесли флаера по бизнес-центрам. Такой несистемный подход не является маркетингом ресторана.
  • Бесплатные инструменты. Иногда некоторые рестораторы считают, что хороший маркетинг – это бесплатный маркетинг. То есть мы никому ни за что не платим. В целом, возможно продвигаться и таким способом. Но дело не только в экономии средств, дело в том, что такой подход не экономит самого главного – времени на раскрутку заведения и человеческих ресурсов. Когда мы принципиально не инвестируем средства в продвижение, мы инвестируем свое время или время своих сотрудников. Согласитесь, вы с радостью инвестируете 1000$ долларов в маркетинг, если вы получите выхлоп в 10 000$.

Ресторанное дело. Введение в особенности

Иметь свой ресторан – мечта многих предпринимателей. Со стороны это кажется очень красивым рентабельным вкусным бизнесом. И на самом деле, рестораны – это очень вкусный бизнес, но многие недооценивают его сложность и уникальность. Чем же он уникален?

Дело в том, что на 100-200-300 квадратных метрах у вас располагается сразу несколько видов предприятий.

  1. Кухня ресторана, производство. Не зря раньше шеф-поваров называли зав.производством. На кухне царят жесткие правила и система: начиная от того, как именно обустраивать этот мини-завод, и заканчивая взаимоотношениями между сотрудниками.
  2. Сервисный бизнес, «зал». Вы сталкиваетесь со всеми вопросами, которые возникают в сфере обслуживания: контроль стандартов услуг, постоянное решение конфликтных ситуаций не только внутри коллектива, но и с гостями.
  3. Торговый бизнес. Вы занимаетесь закупом, логистикой и хранением продуктов и напитков. У вас настроены жесточайшие регламенты учета и расходов запасов. Вы очень внимательно следите за маржинальностью ваших блюд, а также вы занимаетесь мерчендайзингом и активными продажами, пересматриваете свою политику в зависимости от сезонов, валютных рисков и ситуации в стране.
  4. Уникальная система маркетинга, со своими особыми показателями. Помимо маржинальности, количетсва и размера чеков, вам необходимо быть в курсе многих других показателей и каждый день принимать на основе их верные маркетинговые решения.
  5. Управленческие вызовы: необходимо настроить и поддерживать жесткую управленческую структуру на кухне, в зале, в маркетинге, контролировать поставщиков и работать с партнерами.
  6. Большой объем сугубо административной работы: очень большой объем бухгалтерской работы, много моментов согласования с городскими властями и службами.

И весь этот объем работы будет сделан зря, если вы заранее не позаботитесь о маркетинге – системном продвижении вашего заведения. Это все равно что открыть свое собственное небольшое рекламное агентство или веб-студию.

Ресторанный маркетинг. 8 этапов продвижения

Построение системы ресторанного маркетинга состоит из 8 этапов. На каждом из них маркетологи тесно работают со всеми остальными подразделениями заведения.

1. Разработка бренда ресторана

Первый этап – это собственно разработка бренда, концепции, идеи вашего заведения. Даже если у вас есть действующий ресторан, никогда не поздно вернуться к вопросу брендинга. Я прорабатываю бренд ресторана с помощью техник известного шведского маркетолога Томаса Гэда «4д бренд» и «поле бренда» (см. мои статьи про персональный брендинг).

Мы должны понять, в чем наше уникального торговое предложение: наш формат, какая у нас кухня, как это отражается на расположении заведения, какие у нас будут отличительные черты сервиса и атмосферы, может быть, у нас будут проходить особые события и какая у нас будет ценовая политика.

Также очень важно четко представлять свою аудиторию, целевые сегменты. Кто эти люди? Что это за социальные круги? Это владельцы сайтов или топ-менеджеры финансовых институтов? Молодые и амбициозные юристы или журналисты и блогеры? Это мамы с маленькими детьми? Чем они увлекаются? Куда они ходят? Кто находится в центре этих кругов и является формальными или неформальными лидерами эти тусовок?

Следующий вопрос – это ценности нашего заведения. Что для нас важно в работе, в отношениях с гостями и партнерами, внутри коллектива? Ценности напрямую влияют на наш стиль – визуальный, стиль ведения дел, стиль общения с гостями в том числе и в интернете. Это влияет на то, какие именно мероприятия проходят в наших стенах, какие проекты мы реализуем или поддерживаем, различные фишки нашего заведения, на программы лояльности и специальные акции и предложения.

Также нам важно понимать ответственность, которую берет на себя бренд. Если мы хотим отличаться от других ресторанов, хотим стать брендом, то от компаний-брендов люди ожидают несколько большей ответственности, чем просто хорошо выполнять свою основную работу. Нам нужно понять, какова миссия нашего дела, видение — каким образом она будет реализовываться, и иницивативы, которые мы будем продвигать или поддерживать.

2. Привлечение потока гостей

После того, как мы определились с брендом, можно приступить ко второму этапу – активному привлечению потока гостей. Люди, которые еще вчера не знали о вашем ресторане, должны не только узнать, что вы появились на карте города, но и захотеть переступить ваш порог. Какие средства нам помогут на этом этапе?

Прежде всего, это работа с трендсеттерами, о которых мы говорили в первом блоке. Это могут быть специальные медийные и другие проекты, в рамках которых мы можем о себе заявить. По полной используем интернет-инструменты – социальные медиа, контекстную рекламу, размещение в различных сервисах. Обязательно работаем с картой торговой территории, фасадом и навигацией на месте. Возможно предусмотреть бюджеты на рекламное размещение.

3. Система обслуживания

Маркетолог сделал все, чтобы гость переступил порог нашего заведения. Теперь дело за качеством кухни и сервиса, за общей налаженной системой обслуживания в вашем заведении, которая основывается на регламентах и стандартах. Но и здесь у маркетолога свои задачи: мы собираем подробную статистику и проводим аналитику, следим за финансовыми показателями заведения, за стандартами атмосферы в ресторане. Маркетинг тесно работает с кухней, залом и административным составом.

4. Управление продажами в ресторане

Мы привлекли гостя, обслужили его… теперь наша задача заключается не только в том, чтобы система обслуживания работала идеально, но и чтобы она приносила нам больше выгоды.

То есть, на этом этапе наша задача увеличить средний чек, маржинальность наших продаж. Здесь перед маркетологом стоят задачи вести постоянный анализ того, сколько и чего гости покупают или не покупают, на основе него ставятся цели по продажам и проводится ежедневное, еженедельное, ежемесячное планирование продаж. Затем мы работаем над техниками продаж с официантами, стимулируем их допродавать правильно, не грузя гостя, и конечно же контролируем выполнение показателей. На основе этих показателей проводится постоянное обучение штата. Это комплекс мер, которые выполняются друг за другом и системно. Очень подробно об этой теме рассказывает мой коллега Александр Мусатов.

5. Возвратный трафик

Привлекли гостя – обслужили – сделали продажи – следующая наша задача – вернуть гостя в наш ресторан. Обеспечить конверсию в возвратный трафик. Что возвращает гостя в заведение? Прежде всего, это уровень сервиса и вкусная кухня. Но помимо этого задача маркетолога обеспечить постоянный сбор базы гостей,
разработка и внедрение программ лояльности, проработанный внутренний маркетинг, индивидуальное сопровождение гостей (например, дегустационные дневники или специальные программы питания), персональное информирование через удобные для гостя каналы связи: смс, email и другие инструменты.

Это могут быть специальные предложения и программы – например, индивидуальные программы питания, детские предложения и многое другое.

6. «Сарафанное радио»

Разработали бренд, привлекли гостей, обслужили, грамотно продали, вернули гостя, теперь нам важно сделать так, чтобы гость вернулся не один. Чтобы после возвращения из нашего заведения он захотел рассказать дома своим родным или на работе коллегам, что сегдня был в замечательном месте. То есть нам необходимо запустить сарафанное радио. Как же его запустить? Прежде всего, сарафан создают кухня и сервис, превосходящие ожидания. Мало их оправдывать, попробуйте их превзойти!

Также хорошо было бы, чтобы у вашего заведения была WOW-фишка. Ваш гость должен от приятного удивления замереть на полсекунды, и это должно произойти до того, как он сел за столик или взял в руки меню. Его должно что-то поразить: он что-то должен увидеть, услышать, или почувствовать запах, или это что-то в интерьере, или в сервисе. Это «что-то» напрямую следует из бренда, проработанного на первом этапе вашей маркетинговой политики.

Также wow-эффект вызывает та самая политика сопровождения, о которой я говорила ранее. Внимательное отношение персонально к каждому гостю должно быть общей системой, по которой работает каждый сотрудник вашего заведения. Забота о госте, о его гостях, детях, близких людях – приоритет вашего штата.

7. Управление посещаемостью

Продолжаем дальше. Привлекли – обслужили – продали – вернули – включили сарафанное радио. Седьмой этап – управление вашей посещаемостью. К этому моменту у вас формируется база гостей и формируется система маркетингового планирования. Самое время начать сознательно управлять вашей проходимостью. С помощью каких инструментов это возможно сделать?

В основе лежит маркетинговый анализ и планирование, возведенные в систему. Также работа с базами ваших гостей. Именно тут нам очень помогает грамотная система бронирования столов. Если у вас проходят ивенты или акции, они должны быть регулярными, чтобы ваши гости могли наперед запланировать свой отдых у вас.

8. Масштабирование деятельности

Привлекли – обслужили – до-продали — вернули – управляем посещаемостью – запустили сарафан. Следующий шаг, когда общая маркетинговая система налажена – теперь можно выходить в масштаб, расти дальше. Важно понимать, что если вы выйдете в масштеб до наладки общей системы, то при растяжении там, где было тонко – там обязательно и порвется. Что значит выходить в масштаб? Что это может быть? Возможно, запуск дополнительных услуг (блюда с доставкой, кейтеинг) или открытие сети или других
заведений или запуск сопутствующего дела (изготовление и продажа десертов, обучение
персонала). Что это будет – решать только вам.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Основные понятия маркетинга в общественном питании

Уже не вызывает сомнения тог факт, что современный ресторанный маркетинг — эго не просто одна из функций или составляющих этого бизнеса, а скорее его философия, стиль мышления и способ систематизации бизнеса, его понимание, как такового.

Согласно Ф. Котлеру, маркетинг — управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.

Маркетинг, по Д. Муру, — эго все, что видит, осязает, слышит или обоняет клиент.

По мере того, как люди подвергаются все большим соблазнам, которые пробуждают в них все новые и новые желания, рынок стремится предоставить им все больше товаров и услуг, которые помогают удовлетворять эти желания. Другими словами, сегодня посетитель становится все более разборчивым.

Наиболее значимыми именно в маркетинге ресторанного бизнеса являются следующие понятия:

Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего- либо, проявляющееся в зависимости от ситуационных факторов.

Например, дорогие, «имиджевые» заведения строят концепцию своей деятельности на удовлетворении потребности человека в самоутверждении. Посещение подобного заведения подтверждает особый статус, принадлежность к определенному социальному кчассу.

Желание — эго конкретные формы, которые принимают человеческие потребности иод воздействием как общества в целом, так и личных особенностей конкретного индивидуума.

Желания людей также безграничны, как и потребности, но их ресурсы ограничены. Человек может приобретать только те услуги, которые он может себе позволить в каждом конкретном случае. Желания людей, подкрепленные покупательской способностью, называются спросом.

Ценность — это соотношение между теми выгодами, которые потребитель получает от пользования каким-либо товаром или услугой, и стоимостью их приобретения.

Целевая аудитория — потребители, объединенные общими потребностями и/или характеристиками, на которых нацелена деятельность ресторана.

Маркетинг ресторана отличается от любой другой маркетинговой деятельности только наличием некоторых специфических задач, но в своей основе это то г же процесс по разработке и предоставлению потребителям услуг, обеспечивающих определенный образ жизни. Занимаясь маркетингом в сфере ресторанного бизнеса, в первую очередь следует помнить о его четырех характерных особенностях, присущих маркетингу услуг в целом.

1) Нематериальность. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет нечто осязаемое, с помощью чего реально можно судить о ее качестве. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель — это его внешний вид (оформление фасада, витрин, входной группы, ухоженность прилегающего участка, вывеску и т.п.), что позволяет сформировать первое мнение о том, что собой представляет заведение, что ожидает его внутри, и, конечно, как хорошо его обслужат. Следующее впечатление складывается уже от внутренней обстановки в ресторане: дизайн интерьера, чистота помещений, сервировка столов, внешний вид персонала и т.д. И, наконец, главное впечатление — от блюд, являющихся основной причиной посещения ресторана

Таким образом, о качестве нематериальных услуг мы судим но множеству материальных факторов. Поэтому в ресторанном маркетинге важно предпринимать правильные шаги, позволяющие потенциальным потребителям наглядно представить предлагаемые услуги.

2) Неотделимость. В индустрии гостеприимства оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому персонал, вступающий в непосредственный контакт с клиентом (официант, бармен, хосгесс, администратор зала), является частью предлагаемой услуги. Как показывает практика, если даже блюда в ресторане приготовлены прекрасно, но официант не умеет обслужить посетителя или ведет себя неподобающим образом, эго отрицательно скажется на восприятии посетителем всего ресторана.

Неотделимость предоставляемой услуги также означает, что ее частью оказывается и сам клиент.

  • 3) Нестабильность качества. Услуги ресторанной сферы, как и всей сферы гостеприимства, отличаются высокой степенью вариативности, г.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях (г.н. человеческий фактор). Подобная нестабильность объясняется несколькими причинами:
    • — услуга оказывается и потребляется одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество;
    • — в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от состояния официанта, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может отлично обслужить сегодня и плохо — завтра. Эго может зависеть от его личных проблем, состояния здоровья и т.д.;
    • — колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды.

Например, для классических ресторанов пиковый период чаще всего — с четверга по субботу, особенно в вечернее время. А для заведений, ориентированных на бизнес-аудиторию, это обычно время ланчей.

4) Несохраннемость — г.к. процессы производства и потребления услуги протекают одновременно, услуги нельзя хранить.

Рестораны зачастую требуют с посетителей, желающих зарезервировать столик, деньги вперед, исходя из того, что если эти посетители не придут к назначенному времени, посадить за этот столик кого-либо другого будет затруднительно, может быть уже отказано другим посетителям, и пустой столик работать не будет.

Таким образом, ресторанный маркетинг, опираясь на традиционные маркетинговые виды деятельности, должен включать и дополнительные подходы, связанные с вышеперечисленными особенностями.

Маркетинг ресторана начинается с маркетингового планировании — необходимо четко представлять, с какой целью ресторан выходит на рынок, какие инструменты будут использоваться в ее достижении.

Маркетинг в ресторанном бизнесе Текст научной статьи по специальности « Экономика и экономические науки»

Аннотация научной статьи по экономике и экономическим наукам, автор научной работы — Дьяков С.А., Шаталова Е.Н.

В статье рассмотрен рынок ресторанных услуг как один из наиболее молодых способов ведения предпринимательской деятельности. Также в статье затрагивается вопрос необходимости маркетинговых исследований и применения конкретных маркетинговых приѐмов на практике для достижения лидерства в данной сфере.

Похожие темы научных работ по экономике и экономическим наукам , автор научной работы — Дьяков С.А., Шаталова Е.Н.,

Текст научной работы на тему «Маркетинг в ресторанном бизнесе»

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №6/2016 ISSN 2410-700Х_

к. э. н., доцент кафедры управления и маркетинга

ФГБОУ ВПО КубГАУ г. Краснодар, Российская Федерация Е.Н. Шаталова

студентка 3-го курса экономического факультета

ФГБОУ ВПО КубГАУ г. Краснодар, Российская Федерация

МАРКЕТИНГ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ Аннотация

В статье рассмотрен рынок ресторанных услуг как один из наиболее молодых способов ведения предпринимательской деятельности. Также в статье затрагивается вопрос необходимости маркетинговых исследований и применения конкретных маркетинговых приёмов на практике для достижения лидерства в данной сфере.

Рынок ресторанных услуг; конкурентная борьба; маркетинговые исследования; маркетинговые приемы;

партизанская реклама; кросс-маркетинг.

Сейчас рынок ресторанных услуг вступил в новый этап собственного становления, когда посещение ресторанов перестало быть чем-то особенным и равномерно перешло в некоторую повседневность. Однако, так происходит не везде. Специфичной чертой российского рынка ресторанных услуг считается разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Разница отражается достаточно чётко по географическому и финансовому критериям.

Географический принцип заключается в близости к европейским государствам, где ресторанный бизнес уже давно и прочно занял свое место в системе экономики стран этого континента.

С финансовым критерием все достаточно тривиально: в городах с низким уровнем дохода на одного жителя просто неоткуда взяться ресторану для среднего класса; подобной прослойки в этих регионах не существует в таком количестве, чтобы окупить издержки работы предприятия общественного питания.

Вообще ресторан, если его рассматривать в иерархии предприятий общественного питания, занимает высшую ступень. Для того чтобы сфера питания любого города была сбалансирована, в ней должны присутствовать все элементы ее структуры: рестораны, столовые, мобильные харчевни и т.д. Отсутствие или недостаточный уровень развития в данной системе какого-либо из звеньев говорит о слабости системы в целом. Примером может служить московский ресторанный бизнес в начале 90-х годов, когда на рынке разрабатывался в основном премиум-сегмент [6].

Для того чтобы добиться лидерства в конкурентной борьбе маркетингом необходимо управлять, то есть осуществлять в рамках маркетинга целенаправленное воздействие на рынок с целью продвижения своих товаров. Таким образом, проблема управления маркетингом не является внутренней проблемой самого предприятия, от того насколько эффективно будет осуществляться такое управление, будет зависеть, насколько само предприятие удовлетворяет требованиям рынка. Все вышесказанное подтверждает актуальность темы исследования [6].

Любое бизнес-планирование начинается с тщательного анализа текущей ситуации, чтобы иметь возможность поставить перед собой реалистичные цели. Каковы преимущества и недостатки вашего бизнеса? Как вы можете поднять продажи?

Проведя анализ вашего заведения, Вы сможете определить, что необходимо сделать для его

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №6/2016 ISSN 2410-700Х_

будущего успеха. Воспользуйтесь простым SWOT-анализом, чтобы определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса, а также возможности и угрозы.

По нашему мнению, маркетинговые исследования — залог успешности ресторанного проекта. В строгом смысле, маркетинговое исследование — это любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга.

Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.

1. Дегустация блюд.

Дегустация блюд проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню [5].

Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводятся одно-два новых блюд. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости [5].

3. Счастливый час.

С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием «счастливый час». В это время гостям предлагают специальное меню со скидками на отдельные блюда или заказавшему одну-две кружки пива следующую предлагают бесплатно.

4. Клубные карты.

С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения ресторана, бара многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные преимущества. Обладателю клубной карты предоставляется скидка на сделанный заказ в определенные дни и часы работы ресторана; в утренние часы — на бесплатную чашку кофе; во время игры в бильярд — на бокал вина или прохладительного напитка [5].

Ресторанный бизнес — довольно прибыльное дело, и, хотя рынок общественного питания у нас в стране еще далек от насыщения, конкуренция в этой сфере бизнеса очень высока. В таких условиях хорошие результаты в продвижении заведения можно достичь при помощи методов партизанского маркетинга. Партизанский маркетинг использует самые различные доступные средства, которые дешевы или же вообще бесплатны, для достижения целевой аудитории. Приметно и то, что в последнее время партизанская реклама становится очень популярной, так как она не требует большого бюджета, а действенность ее намного превосходит распространенные способы рекламы. Даже крупнейшие мировые компании, располагающие огромными бюджетами, все чаще стали прибегать в своих рекламных компаниях именно к партизанскому маркетингу [2, с. 210]

Условно способы партизанской рекламы делятся на две группы: онлайн и оффлайн. Онлайн способы партизанской рекламы предполагают различные варианты распространения информации о заведении в сети Интернет, а также использование социальных сетей для контакта со своими клиентами и потенциальными потребителями.

1. Сайт ресторана.

Сайт ресторана должен содержать не просто информацию о заведении, основной упор следует сделать на представлении информации о меню ресторана и фирменных блюдах. Очень хорошо, если на сайте будут представлены не просто фотографии заведения, а видеоматериалы, позволяющие потенциальным посетителям заранее представить комфортность пребывания в ресторане.

2. Социальные сети.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №6/2016 ISSN 2410-700Х_

Присутствие в социальных сетях, позволит держать контакт с постоянными и будущим клиентами. С помощью таких контактов очень удобно, а главное абсолютно бесплатно, можно оповещать о планировании различных мероприятий в ресторане, можно вести опросы потребителей на самые различные темы.

3. Интерактивные карты.

Для продвижения заведения общественного питания эффективным может также быть использование интерактивных карт, предлагаемых компаниями Google (Google Map) и Яндекс (Яндекс Карты). Так как ресторан или кафе это в первую очередь место, то такие сервисы смогут направить не один десяток посетителей.

Широкое применение у нас в стране не получил. Хотя это очень эффективный способ, попадающий под классические принципы партизанского маркетинга — использование сотрудничества вместо конкуренции. Кросс-маркетинг подразумевает под собой проведение совместных маркетинговых мероприятий с несколькими фирмами или компаниями. Например, дорогой ресторан предлагает автосалону, торгующему иномарками, провести акцию: каждый покупатель автомобиля получает купон на бесплатное посещение ресторана на двоих. Приятно будет счастливому владельцу иномарки отпраздновать сие событие в ресторане. Автосалону — выгода — клиент получает бесплатный подарок, ресторан получает будущего потенциального посетителя, четко попадающего в целевую аудиторию ресторана. В кросс-маркетинге очень важно правильно выбрать партнера по акции, который имеет схожую целевую аудиторию, как и инициатор такой акции — в нашем примере покупатель иномарки попадает в целевую аудиторию дорого ресторана.

Таким образом, главная функция маркетинговых исследований в ресторанном коммерциале -содействовать оценке ситуации, выработке хорошей стратегии развития, снижению риска принятия ошибочных решений. Надобность проведения маркетинговых исследований появляется при открытии нового ресторана, при неэффективном функционировании действующего заведения либо при тиражировании успешной концепции.

Список использованной литературы:

1. О защите прав потребителей: федеральный закон Российской Федерации № 2300-1-ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. федерального закона от 13.07.2015 № 233-Ф3, с изм. и доп., вступ. в силу с 13.07.2014) [принят Гос. Думой 7 февраля 1992 г.; одобрен Советом Федерации 11 марта 1992 г.]

2. Березин И.С. Маркетинговые исследования рынков. — М.: РДЛ, 2013. — 416 с.

3. Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент). — М.: Финансы и статистика. — 2013, 528 с.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. — М: Флинта, 2013, — 184 с.

5. Маркетинг ресторана [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://restoran-biznes.blogspot.ru/2012/08/blog-post.html — 14.06.2016

6. Маркетинговые исследования как основа обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. — Режим доступа: URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view? >

7. Яроменко, Н.Н. Экономико-статистический анализ эффективности использования основных средств предприятия / Яроменко Н.Н., Власова М.Ю. В сборнике: Исследование различных направлений современной науки VIII Международная научно-практическая конференция. 2016. С. 1403-1410.

8. Яроменко, Н.Н. К вопросу об экономической интеграции между странами ЕС и ЕАЭС / Н.Н. Яроменко, Гаспарян Б.А. // В сборнике: достижения и перспективы экономических наук Сборник статей Международной научно-практической конференции. Научный центр «Аэтерна». 2014. С. 131-135.

Маркетинг ресторанного бизнеса

Маркетинг ресторанного бизнеса: дисконтная система

Прежде чем преступить к процессу создания нового ресторана, бара или кофе, есть смысл проанализировать ваших потенциальных конкурентов, которые будут работать с вами на одной площадке. Этот процесс важен с двух точек зрения. С одной стороны, корректно выбрав конкурентов, вы сможете примерно оценить своих будущих потенциальных гостей, их возможности и желания. С другой стороны, у вас появляется шанс не допустить тех ошибок, которые совершили ваши соперники. Как правильно сформировать группу ресторанов, имеющих одинаковую с вами весовую категорию?

При анализе конкурентов постарайтесь найти для себя ответы на следующие вопросы. Как ваши противники держатся на плаву? Какими дополнительными услугами они могут привлекать в скором будущем ваших гостей (музыкальная программа, бизнес-ланчи, доставка еды и пр.)? Какую рекламную политику они проводят? Обязательно необходимо понять их систему ценообразования, специальных акций и кадровую политику в отношении работников зала. Стремитесь узнать как можно больше. Они явно уже совершили те ошибки, к которым готовы вы. Используйте их опыт. Изучение сильных и слабых сторон ваших конкурентов поможет вам уберечь себя от многих ошибок при открытии своего ресторана. Не менее важен и анализ средних цен в заведениях, похожих на ваше. Постарайтесь определить, сколько среднестатистический гость оставляет в ресторанах подобного уровня. Эта информация будет полезна вам в дальнейшем при определении предстоящих планов, которые вас будут просить составлять владельцы ресторана.

На этапах разработки концепции и формирования маркетингового плана вы должны продумать хотя бы в первом приближении те программы стимулирования гостей, которые должны приходить к вам вновь и вновь. Сюда относятся и ставшие уже традиционными различные дисконтные программы, и сценарии проведения всевозможных мероприятий в ресторанах. Зачастую об этом задумываются лишь в тот момент, когда дела ресторана начинают идти плохо. Не потянулись гости дружной вереницей, как того ждали владельцы, — и начинается безумная пляска, напоминающая агонию. «Скидка на все меню 50%!» — взывают одни о помощи. «Проведение банкетов и свадеб со своим алкоголем», — молят другие. Ну не может ресторан через месяц после своего открытия объявлять во всеуслышание о пугающих скидках! Не может! На что надеются хозяева? На то, что гости, мечтавшие попасть в их ресторан, ждали этого предложения? И теперь все изменится? Нет, господа. Теперь все мы понимаем, что это крик о помощи. Либо неправильная ценовая политика и неясное представление о своих потенциальных гостях, либо просто мертвая концепция приводит вот к таким печальным результатам. Мне всегда хочется зайти к владельцам такого ресторана и уговорить их закрыться поскорее. Чтобы не мучиться. Единственное, что может их спасти, — это так называемый ребрендинг, т. е. полная смена концепции, названия, возможно, интерьера. Но согласиться на кардинальную смену концепции может только мудрый и опытный бизнесмен, не боящийся падений. Подробнее мы остановимся на ребрендинге позже, когда будем рассматривать результаты первого года работы ресторана.

Если говорить о дисконтных картах, то сегодня они стали настолько распространены, что постепенно теряют свою актуальность. Как часто вам предлагают получить дисконтную карту? Думаю, что достаточно часто. А все ли вы их используете? Сомневаюсь. Выбирая ресторан, сейчас гости далеко не всегда делают выбор в пользу того, дисконтной картой которого они обладают. Представьте себе, сколько карт должен носить человек, чтобы постоянно ими пользоваться. Хватит, чтобы туго набить ими свой бумажник. Правда, скидочная карта дает гостям ощущение избранности. Выдача персонифицированных дисконтных карт — хороший ход, чтобы сформировать базу данных своих гостей и использовать ее для рассылок информации, поздравлений с днем рождения.

Где-то я вычитал хорошее правило: «Если вся выручка вашего ресторана зависит только от гостей, имеющих скидки или иные послабления, вы вряд ли сможете выжить». Если основным фактором, который делает ваше заведение популярным, являются низкие цены, то это обманчивый успех. На таких гостей вы не можете делать ставку. Появятся конкуренты, которые переманят ваших постоянных гостей, предложив им цены, которые будут ниже ваших на 10%. И все. Никакие другие шаги, кроме понижения цен, вас не спасут. Но понижать цены бесконечно нельзя. В свое время я был ярым противником любых скидок, потому что сам ими никогда не пользовался. Учредителям одной из кофеен пришлось долго убеждать меня ввести систему дисконтных карт. Я же категорически отказывался, считая, что это приведет к потере прибыли, а дополнительных гостей вряд ли привлечет. За год мы выдали почти полторы тысячи карт. Гости пользовались ими крайне активно, и я вынужден был признать свою ошибку. В следующем ресторане мы ввели определенную систему, позволяющую получить карту. И гости активно участвуют в этой программе, собирая чеки и заполняя специальные карточки, которые по прошествии определенного времени мы меняем на пластиковые дисконтные карты. О наличии дисконтных программ в ресторане гости спрашивают очень часто. Игнорировать их желание недопустимо. Хотя, с точки зрения управляющего, мне очень нравится система разовых дисконтных карт, действующих, к тому же, определенное время. К примеру, пришел гость. Вместе со счетом ему выдается карточка, по которой он может получить 20% скидки, если придет к вам в ближайшие 10 дней, или 10%, если он придет в течение 20 дней после ее получения. Собрав 10 таких карт, гость получает уже постоянно действующую карту на 10%-ную скидку. Тем самым вы вынуждаете гостей возвращаться в ресторан еще и еще.

В связи с этим позвольте мне маленькое отступление в сторону финансовой составляющей дисконтных систем. Какой размер скидки целесообразно предлагать гостям? Тут дело не только в желании управляющих или владельцев ресторана. Важно помнить: чем больше скидка, тем больше гостей вам придется принять, чтобы выйти на прежний уровень прибыли. И поэтому ничего, кроме улыбки и жалости, объявления о 50%-ных скидках у меня не вызывают. Существуют формулы, позволяющие оценить, какой максимальный размер скидки вы можете предоставить своим гостям. Давайте попробуем решить конкретную задачу. Итак, дано:

Вы планируете выдать дисконтные карты 20% своих гостей, дающие право на получение 20%-ной скидки.

Обычная выручка кафе составляет 1 000 000 р. в месяц. Средний чек — 500 р. Значит, в месяц в кафе проходит 2000 человек (при условии один человек — один чек).

В следующем месяце при неизменном количестве гостей мы получим коэффициент снижения выручки:

(0,2 . 0,8) + (0,8 . 1) = 0,96.

То есть выручка ресторана, при всех прежних условиях, составит 960 тыс. р. При этом средний чек будет составлять уже:

960 000 / 2000 = 480 р.

Значит, для того, чтобы довести уровень выручки до прежнего размера, вам нужно дополнительно привлечь:

40 000 / 480 = 84 гостя.

Согласитесь, что перед введением дисконтных программ мы даже не задумываемся, к каким финансовым выгодам или убыткам они могут привести. И уж тем более не делаем какихлибо расчетов. А ведь даже из простого примера, который я привел выше, понятно, что, увеличив количество гостей на 5% благодаря введенной системе скидок, мы не получим никакой дополнительной выручки. А если мы начнем считать увеличивающуюся себестоимость и, соответственно, меньшую наценку из-за введения скидок, получится еще более интересная картина. В связи с этим я советую быть более обстоятельными при принятии решения о размерах скидочных программ.

Пытайтесь продумать уже на этом этапе, чем еще вы будете завлекать гостей в свой ресторан. Скидки, как мы уже выяснили, потеряли свою новизну и не всегда интересны для ресторана. Кухня ресторанов выходит на примерно одинаковый уровень. У вас должно быть что-то еще, что позволит выглядеть в глазах гостей более интересным заведением. Исходя из своего опыта, могу поделиться следующими вариантами…

Статья взята из книги, изданной ИД «Питер» совместно с КПО «Просвет»:

Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2007. – 224 с.: ил. – Серия «Начать и преуспеть» ISBN 978-5-91180-160-1

Система маркетинга ресторанного бизнеса

В ресторанном бизнесе маркетинг не ограничен исключительно маркетинговыми исследованиями. В широком смысле, маркетинг является философией управления, следуя которой решение проблем потребителей благодаря эффективному удовлетворению их запросов, приводит к успеху предприятия, а также несёт определённую пользу обществу.

На уровне отдельных субъектов хозяйствования, маркетинг является системой, которая ориентирована на производство различных благ, а также ублаготворение интересов потребителей и производителей благодаря:

— планированию ассортимента, а также объему выпускаемых продуктов;

— распределению продуктов среди выбранных рынков и стимулированию их сбыта.

В предпринимательском смысле, маркетинг является системой управления производственно-сбытовой деятельностью предприятия, которая направлена на приобретение приемлемого размера прибыли через учет и активное влияние на рыночные условия.

Главной задачей ресторанного маркетинга является привлечение потребителей, а также повышение объемов продаж блюд. Ресторан является одним из самых сложных видов организаций сервиса. От управляющего в данном случае спрашиваются не только организаторские способности, однако также способность к созданию особой атмосферы заведения, которая будет приятной для клиентов. Отсюда — к главным заданиям маркетинга в ресторане нужно отнести:

— Привлечение целевой группы клиентов.

— Расширение круга клиентов ресторана.

— Повышение дохода с посетителя.

— Информирование клиентов о ресторане [42, с. 24].

Информирование посетителей заключено в рекламе, а также сотворении имиджа ресторана, что было рассмотрено выше.

Под расширением круга клиентов разумеется привлечение такой аудитории, которая является не в полной мере свойственной конкретному заведению. Тут заключён серьезный риск, так как пересечение разнообразных типов посетителей является постоянно нежелательным. К примеру, ресторан «Mackgettigan» рекламировал в классическом пивном ресторане с акцентом в футбольную атрибутику разное пиво в своём баре, давая обещания при этом на значительные скидки на пиво. Через определённое время появились клиенты, которые пришли по рекламе, однако их поведение было довольно схоже с действиями неудовлетворенных футбольных фанатов. В итоге была утеряна часть постоянных клиентов.

Отсюда следует, что нужно либо делить данные потоки, или соблазнять людей из сопредельных категорий, которые являются близкими по своей модели поведения публике, которая уже имеется. В целях данного мероприятия стоит очень чутко отслеживать как ресторанный рынок, так и изменения предпочтений возможных посетителей. Данное маркетинговое решение в определённой степени дало возможность для решения проблемы привлечения дополнительных посетителей, а также содействовало удержанию тех посетителей ресторана, которые поддались данному модному явлению.

В случае разговора о привлечении различных людей при помощи деления потоков клиентов, то сделать это можно двумя способами.

Первым способом является привлечение клиентов на банкетное обслуживание. Естественно, данная категория клиентов довольно не все время совпадает с центральной клиентурой ресторана, однако существует возможность развести их по времени. К примеру, в выходные при недостатке посетителей есть возможность принимать заказы на банкетное обслуживание, либо устраивать семейные бранчи. Однако надо помнить, что данное обстоятельство годится не для всех ресторанов, а также оно имеет связь с местом расположения. Проведение семейных бранчей целесообразно там, где живет достаточное число возможных клиентов. Для ресторанов, которые расположены в бизнес-районах, данный подход, скорее всего, будет провальным. Поэтому руководству ресторана «Сказка» нужно рассмотреть вариант такого мероприятия, однако существует необходимость для проведения дополнительного маркетингового исследования среди клиентов ресторана, а также прохожих [30, с. 164].

Планировать целевую группу клиентов необходимо еще на этапе выработки концепции ресторана. Концепция основывается на маркетинговом исследовании. Удержание посетителей берёт начало от обнаружения нужд гостей. В данном мероприятии также несут помощь маркетинговые исследования. На последующей стадии важным является удовлетворение потребностей посетителей. Основным выступает следование стандартам качества обслуживания, а также организация атмосферы ресторана. По международному стандарту ИСО 8402-94 существенными характеристиками услуги выступают предупредительность, внимательное отношение, коммуникативность, доверительность, доступность, а также надежность. Но у посетителя есть своя точку зрения на качество услуг и продуктов. Общее понятие качества разделяется на свойства приготовленных блюд, техническое качество, функциональное качество, качество процесса и социальное качество, культура обслуживания посетителей. В идеальном случае качество блюд и сервис обязаны быть выше ожиданий посетителей, а также в должной степени удивить. Желательным является возможность не создавать очереди, а также атмосферы ожидания.

Обычно в ресторане вырабатываются разнообразные маркетинговые зоны.

Все маркетинговые ходы в своей общности обязаны обеспечить повышение прибыли с посетителей.

Относительно новым явлением маркетинга выступает мерчандайзинг. Мерчандайзинг является составной частью маркетинга; комплексом мероприятий, которые производятсяв точках конечного потребления, и имеют направленность на продвижение какого-либо товара, упаковки или марки.

Итогом мерчандайзинга выступает стимулирование жажды клиентов к выбору и покупке продвигаемого товара. С начала даны вид снискал популярность в системе розничной торговли, а позже стал использоваться в ресторанах.

Мерчандайзинг основывается на изучении поведения клиентов. В подчиненности от предпочтений внимания клиентов, делятся продукты, а также предложения в меню. Использование методов мерчандайзинга берёт начало с планировки залов ресторана. Посетитель машинально движется справа налево: вход — правая боковая сторона — фронтальная стена — левая боковая сторона — выход. Имеются позиции меню, которые пользуются особенным спросом у посетителей. Данные блюда нужно определять по отчетам о продажах, и, соответственно, располагать первыми в конкретных разделах меню. Располагаются предложения так в целях того, чтобы направлять посетителя к покупке, а также для увеличения времени его пребывания в ресторане в целях направления к заказу и иных блюд.

Блюда, не являющиеся целью заказов большинства клиентов стоит приготавливать наглядно, к примеру, шашлыки на гриле, напоминая покупателям о возможности их покупки.

Рекламируемые блюда ни в коем случае не стоит располагать по соседству с блюдами повышенного спроса, по причине того, что данное обстоятельство способно понизить продажу обоих категорий, Рекламируемая продуктовая группа в качестве уже готовой продукции, к примеру, напитков на витрине бара, располагается на видных местах таким образом, чтобы у потока покупателей была максимальная возможность подойти к ней.

У любого ресторана имеются пассивные, среднеактивные, активные клиенты. На начальном этапе стоит определить, какие клиенты преобладают, а также какие из них даст ресторану максимальную прибыль, чтобы позже акцентировать мерчандайзинг на ту, либо другую группу. На втором этапе стоит узнать отношение разных групп покупателей к исследуемым позициям меню, а также их взгляд к сервису в общем. Данное исследование даст возможность ресторану правильно исполнить мерчандайзинг. В случае, когда активных и среднеактивных покупателей будет довольно много, то пассивных будет лучше сохранить конкурентам. Но, если пассивных клиентов будет больше других, тогда, нужно привносить исправления в меню.

Термин «маркетинговое планирование» употребляется в целях описания методов использования ресурсов маркетинга в целях достижения маркетинговых целей. Любой ресторан, как и иная организация, имеет специфические ресурсы и желает достичь определенных целей, изменяющихся во времени. Маркетинговое планирование применяется для сегментирования рынка, установления его состояния, а также прогнозирования его роста, планирования жизнеспособной рыночной доли внутри любого сегмента [18, с. 22].

В процесс включены:

— исполнение маркетинговых исследований вне и внутри ресторана;

— рассмотрение слабых и сильных сторон ресторана;

— нахождение маркетинговых задач;

— разработка стратегий маркетинга;

— пересмотр целей и итогов, программ и стратегий.

Маркетинговый план является документом, формулирующим главные цели маркетинга товаров и услуг организации, а также методы по их достижению. Практически всегда в маркетинговый план вмещается определённый компонент услуг. План маркетинга имеет формальную структуру (рисунок 3.1), однако существует возможность в использовании и как неформального, довольно гибкого инструмента:

— при выработке полных маркетинговых планов отдела, подразделения или ресторана в целях включения в корпоративный, либо бизнес-план;

— при смене подходов к маркетингу ресторана;

— в целях подготовки аргументов при введении новых позиций.

Для организации сферы услуг, как ресторан, отдельно важными являются два компонента маркетинг плана: бренд и цена. Отсюда следует, что является важной политика ценообразования и реклама ресторана, организация позитивного имиджа, в целях обеспечения стабильного дохода и рентабельности ресторана.

Рис.8. Маркетинговый план ресторана

3 шага к успешному ресторанному маркетингу

На 2017 год в Москве насчитывалось 13 000 кафе и ресторанов, в Санкт-Петербурге — 7 500, Новосибирске — 2 000, Екатеринбурге — 1 800 заведений. Сфера общественного питания считается одной из наиболее конкурентных и сложных. Только в 2016 году количество ресторанов средней категории в России сократилось на 11%.

Выживаемость и развитие ресторана зависит от привлечения гостей, правильного баланса доходов и расходов, грамотной рекламной стратегии, качества блюд. Большая часть из представленных задач решается правильным использованием маркетинговых инструментов.

Если кратко сформулировать маркетинговую стратегию в ресторанном бизнесе, то нужно сделать 3 основные вещи — найти нишу, наработать репутацию и сфокусироваться на клиентском сервисе.

Выбор ниши и продукта

Первый шаг перед разработкой плана открытия ресторана — маркетинговое исследование. Оно проводится с целью узнать аудиторию и её потребности в выбранном формате, насыщенность рынка, состояние конкурентов.

Предметы маркетингового исследования:

  • местоположение будущего заведения;
  • востребованность заведения;
  • наличие конкурентов;
  • значение заведения на рынке общественного питания;
  • пригодность выбранного помещения;
  • оценка технического оснащения и юридических документов.

Отдельно проводится анкетирование целевой аудитории, чтобы узнать предпочтения по кухне, среднему чеку, обслуживанию. При анкетировании учитываются погрешности — люди часто пытаются быть социально правильными, и ответы могут не показать истинной картины. Пример анкеты можно найти в интернете.

На основе маркетингового исследования задаётся позиционирование заведения: клубный ресторан, ресторан национальной кухни, эксклюзивное заведение. Позиционирование влияет на ожидание гостей: шашлыки не пойдут искать в итальянском ресторане, а пасту — в грузинском.

Далее, разрабатывается брендинг, включающий название, логотип, невербальные факторы: музыку, запахи. Если есть возможность, проведите тест на фокус-группе. Тогда можно подкорректировать результаты по итогам опроса или анкетирования.

После приступайте к разработке меню. Обязательно должно быть главное блюдо, которое станет визитной карточкой заведения. За ним должны приезжать с другого конца города.

При формировании меню учтите задачу ресторана. Например, если задача удержать клиента и повысить чек, то первые блюда не должны быть сытными, а карта десертов разрабатывается под все категории клиентов: вегетарианцев, людей, не переносящих лактозу, представителей разных религий и тому подобное. Меню не забывайте опробовать на фокус-группе.

При разработке концепции заведения не стыдно подсмотреть «фишки» у других. Как рассказала администратор пермского ресторана «Портофино» Татьяна Любезнова, хозяева заведения долго путешествовали по Италии и собрали интересные способы приготовления и подачи блюд. Сам ресторан открылся в конце 2017 года, а для обучения команды поваров был привезён шеф-повар итальянец.

Организации рекламной кампании в ресторанном бизнесе

Рекламная кампания ресторанного бизнеса проходит в несколько волн. Первая волна — рассказать о местонахождении ресторана и его направлении, вторая — ознакомить с меню и обслуживание, третья — поддержать бренд и привлечь новых гостей.

Обязательно используйте наружную рекламу: вывески, билборды, афиши. Выбирайте проходные места для билбордов и медиафасадов. На них обязательно должны быть название, адрес, телефон и направление ресторана. Можно часть информации изобразить графическими элементами.

Радио– и телереклама требуют больших вложений, но окупаются за счёт хорошего охвата. Для узкоспециализированных заведений этот вид рекламы не подойдёт. А вот ресторанам европейской или азиатской кухни приведёт новых гостей. Ролик обязательно разрабатывайте совместно с подрядчиками, ведь только вы знаете особенности ресторана и его меню.

Примеры удачных роликов можно найти в интернете. Например, ресторан Artisans или Fratello.

Кстати, ролики можно будет использовать в следующем виде рекламы — интернет-рекламе. В неё входит контекстная и таргетированная реклама, SMM, работа с блогерами. Начать можно с простого — заведите страничку заведения в социальных сетях, дайте рекламу в городских пабликах. На страничках обязательно укажите адрес заведения, телефоны, время работы, регулярно пишите о жизни ресторана и отвечайте на вопросы посетителей.

Важные мелочи

Ресторан — заведение, где удовлетворяется несколько потребностей гостя. Он хочет вкусно поесть и получить хороший сервис, который является элементом ресторанного маркетинга.

Подбирайте официантов самостоятельно и обязательно научите их улыбаться гостю и желать приятного аппетита. Перед выносом пищи официант должен поставить на стол спецовник с салфетками, а перед подачей счёта — зубочистки. Перед входом разместите стойку для мокрых зонтов, в дождливый период приобретите дождевики и предлагайте гостям, которые уходят от вас. В холодный период закупите пледы, которые могут помочь гостям быстрее согреться.

Поздравьте гостя с днем рождения по электронной почте, SMS и пригласите отметить событие к вам в ресторан, предложив скидку. Данные о дате рождения можно узнать из социальных сетей. Скидочные и бонусные программы станут инструментом для обретения постоянных посетителей.

Со временем мелочи войдут в привычку клиентов и станут вашей маркетинговой фишкой.

Чек-лист ресторанного маркетинга

  • Проведите маркетинговое исследование
  • Разработайте брендинг и протестируйте на фокус-группе
  • Разработайте меню и протестируйте на фокус-группе
  • Подберите и обучите официантов
  • Подайте рекламу об открытии заведения
  • Соберите первый отзывы и анкеты, проанализируйте информацию
  • Подайте рекламу о меню и сервисе заведения

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Маркетинг в ресторанном бизнесе: основы эффективного продвижения бренда

Маркетинг в ресторанном бизнесе считается широким комплексом процедур, направленных на то, чтобы решить двусложную задачу, — с одной стороны, изучить спрос целевой аудитории на предлагаемые услуги, с другой же – сформировать и поддержать спрос ресторанные услуги. Речь идет о составной части менеджмента, который ориентирован получить прибыль от результатов продуктивной деятельности.

Маркетинг с уверенностью можно назвать полноценным методом управления коммерческой составляющей ресторана. Вместе с тем, он позволяет проанализировать рынок ресторанных услуг. Через маркетинг определяется спрос на услуги, платежеспособность населения и происходит удовлетворение этого спроса.

Наиболее действенные маркетинговые инструменты

Опытные рестораторы применяют в своем маркетинговом арсенале исключительно 5-7 ключевых инструментов. Зачастую это идентичный набор инструментов тому, который активно применяется главными конкурентами. Если внедрить их в практику и реально следовать им, обязательно получится добиться успеха.

Часть рекомендаций вряд ли смогут сочетаться с определенными типами ресторанов (это касается заведений высочайшей категории), но перед тем как откидывать идеи лучше оценить их на практике, а уже исходя из фидбека клиентов сделать решение о том, оставить их или искать что-то новое. Какие же инструменты считаются наиболее эффективными и уже долгие годы используются в ресторанном маркетинге? В первую очередь, это:

  • Аперитив. Официанты всегда должны что-то предлагать клиентам. Как показывают статистические данные, примерно 30% гостей согласны на предложение.
  • Визитки. Обратной стороной визитной карточки может стать специальное предложение от ресторанного заведения.
  • Витрина. Многие заведения расположены на оживленных улицах – тогда лучше позаботиться о том, чтобы витрина максимально привлекала внимание потребителей.
  • Вывеска. Многие рестораторы за время своей деятельности смогли убедиться в том, что наличие слов «Кафе» или «Ресторан» на главной вывеске повышается процент людей, заходящих внутрь заведения.
  • Бартер. У ресторанов открывается масса широких бартерных возможностей для продвижения. Лучше пользоваться этим.
  • Блоги. С помощью этой сферы открывается сразу несколько возможностей повышения лояльности. Речь идет о корпоративном блоге заведения, личном блоге начальства, продвижении через соц. сети популярных личностей.
  • Геолокация. Благодаря социальным сервисам появляется возможность отмечать свое местоположение в конкретном месте, например, в вашем заведении. Сейчас многие используют мобильные гаджеты – осталось стимулировать их отмечать ресторан и советовать его друзьям, знакомым.

Продажа сопутствующих блюд – залог успеха

Этот прием нередко встречается в том же МакДональдсе, когда после заказа кассир предлагает дополнительные блюда по типу соуса, пирожка и так далее. Этот крайне простой и эффективный прием теперь активно используется во многих ресторанных заведениях. Однако стоит помнить о том, что при его использовании необходимо быть осторожным, чтобы не появилось раздражений с гостевой стороны.

  1. Следует проанализировать самые частые сочетания блюд.
  2. Подумать о возможных дополнениях по типу соусов, добавок и так далее.
  3. Сделать комплекты товаров (к примеру, круассан и кофе за 70 гривен, хотя по отдельности за кофе придется отдать 50, а за круассан 40).
  4. Составить рекомендации в меню и указать, какие блюда и с чем будут прекрасно сочетаться.
  5. Написать скрипт для официантов, согласном которому им необходимо предлагать дополнительные позиции.

Что представляет собой кросс-маркетинг?

Кросс-маркетинг зарекомендовал себя в качестве крайне эффективного способа, в котором немного сочетаются элементы партизанского маркетинга – речь идет об использовании сотрудничества вместо конкуренции. Одна из тактик – применение стратегии win-win, в которой в выигрыше остаются две стороны.

К примеру, ресторанное заведение может сделать предложение автосалону о проведении акции: все покупатели автомобиля становятся обладателями сертификата на бесплатное посещение заведения на двоих. Владельцы автосалона наверняка станут заинтересованными – подобный бонус обязательно повысит клиентскую лояльность, а салону это ничего не стоит. Что касается ресторана, то у него появится потенциальный посетитель, попадающий в целевую аудиторию.

Главное – грамотно подойти к подбору партнера со схожей целевой аудиторией. Важнейшее преимущество вышеописанного маркетинга заключается в том, что концепция рекламной кампании ресторана может придумываться и реализовываться самостоятельно. Таким образом, не придется заручаться поддержкой рекламных агентств, затрачивать солидный бюджет на печать рекламных буклетов, изготавливать баннеры и вывески и указанием местонахождения заведения.

Чем хороша автоматизация?

Внедрение автоматизации с уверенностью можно назвать еще одним полноценным маркетинговым инструментом. Система позволяет решить массу управленческих, налоговых или бухгалтерских проблем. Помимо всего прочего, с помощью автоматизации можно рассчитывать на эффективное использование рабочего времени и контролирование надлежащего выполнения обязанностей работниками.

Благодаря внедрению автоматизации можно будет рассчитывать на массу преимуществ по типу:

  • Ускорения важных бизнес-процессов.
  • Контролирования и ведения учета движения финансов.
  • Быстрого оформления счета.
  • Контролирования и корректирования работы в режиме реального времени.
  • Ускорения обслуживания, повышения его качества.
  • Ограничения доступа к информации о работе заведения.
  • Контролирования работы всех точек учреждения вне зависимости от того, насколько далеко они располагаются от главного офиса.

Таким образом, если активно придерживаться всех вышеописанных маркетинговых правил, можно будет рассчитывать на быстрое и эффективное продвижение ресторанного заведения, а также активное пополнение клиентской базы.

Ссылка на основную публикацию