Воровство в ресторанном бизнесе

​Как бороться с кражами в ресторане?

Согласно статистике, приведенной в книге Олега Назарова «Как воруют в ресторане», 35% ресторанов банкротятся из-за хищений.

Лучше всего начать с создания приятной и комфортной рабочей атмосферы для коллектива. Все люди хотят быть уверенными в завтрашнем дне, иметь стабильная заработную плату и хорошие условия труда. Это действительно мотивирует людей не потерять свою работу. Но что еще может мотивировать?

В первую очередь — уважительное отношение начальства и менеджеров к остальному персоналу. Создайте атмосферу «большой семьи», где каждый заниматься своим дело во благо общей цели. Поощряйте честную конкуренцию и соперничество на фоне перспективы роста и вы получите благоприятную почву для профессионального роста ваших сотрудников. Выразите свое явно негативное отношение к воровству на всех уровнях, начиная от незначительных недоливов и заканчивая аферами с чеками и безоговорочным увольнением пойманного на краже сотрудника.

К сожалению, полностью искоренить хищения практически невозможно. С большой вероятностью наступает момент, когда повара, бармены, официанты, администраторы и бухгалтера, или, что еще хуже — все вместе, вступают в сговор против владельца ресторана, каждый раз придумывая всё более хитрые стратегии в обход всех принятых мер. Тем не менее, минимизировать факты воровства вполне реально.

Прежде чем как стать идеальным ресторатором, вам придется побыть немного и строгим и дотошным руководителем, этого избежать удается крайне редко. Конечно, мотивации и организации бывает недостаточно и для этого существуют методы контроля, преимущества и недостатки, которых мы опишем ниже.

Один из самых популярных в СНГ до начала 2000-х методов борьбы с кражами в заведениях общепита — внедрение службы охраны. В то время в обязанности охраны входили: контроль за персоналом и приемом товаров, ревизия и обеспечение безопасности посетителей. Охранники же получали премии и прибавки ко всем выявленным фактам краж, что являлось их ключевым мотиватором.

Но, основная проблема в том, что, порой, этим охранникам гораздо выгоднее войти в сговор с работниками склада, поварами и барменами. Закрывая глаза на их махинации, они получают стабильный доход, который превышает их жалованье. При этом им даже не нужно выполнять свои прямые обязанности. Все, что нужно — это лишь вовремя закрывать глаза и сообщать о приезде владельца, чтобы предупредить остальных. Безопасность посетителей тоже сомнительный бонус для респектабельных заведений. Безусловно, для такого формата, как ночной клуб — это необходимость, но для других заведений охрана может стать помехой и отпугивающим фактором. Посетители хотят отдохнуть и спокойно поесть в уютной и душевной обстановке, а не в компании амбалов в пиджаках. Если вы действительно переживаете о безопасности ваших клиентов, то установите тревожную кнопку, по нажатию которой в течение 2-5 минут приедет группа быстрого реагирования, которая уведет дебошира и разберется с другими конфликтами.

В любом случае, одной охраной вы не решите вопрос с хищениями.

Видеонаблюдение

Скрытые камеры еще с 80-х годов прошлого столетия стали неотъемлемой частью систем безопасности, и широко используются в ресторанной практике. Сейчас даже владельцы небольших кофеен и фудтраков предпочитают обезопасить себя таким образом.

Советуем вам обратить внимание на облачную систему видеонаблюдения Ivideon, как на один из самых доступных и надежных вариантов. Ivideon подойдет, как и крупным заведениям, так и небольшим кафе. Установка такого видеонаблюдения требует минимальных вложений: можно использовать обычные веб-камеры и бесплатное хранение данных в облаке. К сожалению, у такого способа тоже есть свои минусы.

Весь отснятый материал нужно каким-то образом отсматривать. Самому это сделать довольно трудно, выборочные проверки дают очень маленький шанс заметить момент кражи. Необходимо нанять проверенного человека, который заинтересован замечать все уловки вашего персонала и «сдавать» их вам. Но, как и в варианте с охраной, что помешает ему также не вступить в сговор с другими работниками, и не увеличить свой пассивный доход? Да, конечно, ему придется делать видимость работы, и время от времени «сдавать» вам кого-то. К примеру, он закрывает глаза на махинации официантов, но зато скрупулезно следит за недоливом бармена. Кроме всего прочего, такого человека нужно обучать известным хитростям и посвящать в специфику работы заведений общепита. Идеальный вариант — это бывший работник ресторана, который переквалифицировался в наблюдателя.

Но есть и альтернативный вариант — в ближайшее время система видеонаблюдение Ivideon будет интегрирована с облачной системой автоматизации ресторанов Poster, что избавит владельцев заведения от лишнего персонала и уменьшит степень влияния человеческого фактора. Эта связка позволит отслеживать только важные фрагменты записанного видео и контролировать ключевые моменты рабочего процесса. Например, вы выбираете в системе автоматизации Poster все чеки, в которых была отмена товара, а система видеонаблюдения уже сама подбирает вам нарезки видео в нужные промежутки времени. Тем самым, вы экономите время и можете сами контролировать работу вашего персонала, без привлечения лишнего персонала.

Тайный гость

Проверенный и довольно эффективный метод борьбы с воровством, который в первую очередь, позволяет выявить схемы официантов и барменов. Подобную услугу предоставляет большинство крупных консалтинговых компаний. Советуем вам обратится к профессионалам, чтобы получить подробный отчет по всем интересующим вас пунктам. «Тайный гость» должен обращать внимание на все:

  • приветствие метрдотеля и выбор столика;
  • приема заказа (предложили ли вам дополнительную скидку, навязывали ли вам какое-то блюдо);
  • качество подачи блюд (сервировка стола, количество приборов и т.п.);
  • процесс оплаты чека (как вам пробили чек, дали ли вам его на руки, совпала ли ожидаемая сумма, была ли пробита скидка и т.д.).

Если гость инспектирует бар, то ему нужно внимательно следить за работой бармена: сколько бутылок у него одного напитка, из какой из них он наливает, есть ли недолив, и как он пробивает чек. Существует множество схем, поэтому даже незначительные подозрительные действия необходимо документировать для дальнейшего анализа.

После успешного посещения заведения, компания предоставит вам подробный отчет по качеству еды и обслуживания, и отдельным пунктом — всю подозрительную активность вашего персонала.

Как альтернативу «тайному гостю» можно также прибегнуть к методу «тайного сотрудника». Специально проинструктированный человек, который войдет в доверие работников и будет докладывать вам обо всех подозрительных действиях. Главная проблема такого сотрудника — его могут быстро раскрыть. Желательно, чтобы этот человек был не только знаком с ресторанным бизнесом, но и также владел актерскими навыками. Не исключено, что вам придется подыграть ему, чтобы прием на работу выглядел более естественным и реалистичным.

Система автоматизации

С появлением систем автоматизации на рынке общепита, следить за персоналом и контролировать расходы стало в разы удобнее и проще. Сколько бы вы не следили за своими работниками, а компьютерную систему обмануть гораздо сложнее. При постоянном мониторинге всех рабочих процессов, а особенно — финансовой активности, заметить кражу будет гораздо легче.

Система автоматизации ведет учет склада и кассовых смен, тем самым, обеспечивая контроль за передачей наличных средств между покупателем и официантом (барменом). Например, в админ-панели системы автоматизации Poster, вы сможете увидеть все движения средств в кассе: инкассация, расход денег на закупки и приход наличных, не относящихся к оплате счетов. Таким образом вы полностью контролируете движение наличности внутри вашего заведения.

Детальный анализ финансовых отчетов, сравнение результатов инвентаризации и ведение складского учета — во всем этом вам поможет система автоматизации. Чем больше функциональных возможностей у вашей системы, тем надежнее и лучше вы сможете защитить свой бизнес от воровства со стороны персонала.

Также она полностью автоматизирует передачу заказов на кухню, что исключает прямой контакт работников зала и поваров. Если к этому еще добавить контроль остатков на складах, то выходит, что лучше защиты и не придумать. В этом и есть «проблема» автоматизации. Владелец настраивает систему, теряет бдительность и всецело полагается на программу, а ведь за всеми процессами нужно следить: анализировать статистику, мониторить финансовые отчеты и сверять фактические и записанные остатки на складах.

Постоянная инвентаризация и снятие остатков

Довольно действенный метод, главным недостатком, которого является непомерные временные затраты на его проведение. Например, для того чтобы сверить остатки бара в ресторане или клубе, потребуется не менее 1,5 часов, а что и говорить об инвентаризации на кухне. Чем чаще вы будете снимать остатки, тем больше полезного времени для работы вашего заведения вы потратите, что в конечном итоге сведет пользу этих мероприятий, в лучшем случае, на ноль.

Не путайте регулярную инвентаризацию с внезапными проверочными рейдами! Последние крайне полезны и необходимы, особенно, если вы владеет несколькими заведениями.

Покупка информации у увольняющихся сотрудников

Попробуйте сделать выгодное предложение для сотрудников, который уходят от вас по собственному желанию или даже для тех, кого вы увольняете, включая даже инциденты с кражами. Предложите им двойное жалование по выходу или хорошую премию за полезную информацию. Им все равно уже нечего терять, а денежное вознаграждение простимулирует их рассказать вам о паре интересных схем. Конечно, не каждый захочет выдавать своих коллег, но попытаться все равно стоит.

Пресечение «служебных романов»

Не стоит недооценивать опасность семейных союзов внутри коллектива. Интересы семьи для таких людей в любом случае будут выше интересов бизнеса, а вот возможностей для воровства становиться значительно больше. Чтобы избежать нежелательных последствий, советуем вам разделять такие парочки, увольняя одного из них.

Подводя итоги

Главная задача владельца ресторана — предотвратить воровство, а не ловить вора.

  • Внедрение систем автоматизации в связке с видеонаблюдением.
  • Назначение проверенных людей на ключевые посты.
  • Распределение материальной ответственности за нарушения и недостачу между всем персоналом.
  • Досмотр ручной клади, установка микрофона в курилке, запрет вынос баков с мусором бармену и поварам и т.д.

Настоятельно рекомендуем установить пароли доступа для кассовых операций и распределить привилегии системы автоматизации среди обслуживающего персонала, чтобы свести финансовые потоки внутри вашего заведения к минимальному числу людей. И не забывайте, что мгновенное наказание — это лучший превентивный метод борьбы с кражами Применяя все описанные методы, в итоге вы получите заведение, где человеку, привыкшему воровать на работе, просто не будет места. Устраиваясь к вам в ресторан, он скорее всего уволится через пару дней, так как не привык работать в таких условиях.

Воровство в ресторанном бизнесе: мифы и реальность

По данным агентства DISCOVERY Research Group, характерной чертой российского рынка общественного питания является его относительно слабая насыщенность: так, если в США одна точка питания приходится на 150 человек, в Европе – на 300, то в России – на 2000 человек. Данный сегмент рынка обладает еще достаточным потенциалом, и потому является весьма привлекательным.

Бурное развитие ресторанного бизнеса продолжается. Открытие новых заведений приводит к росту конкуренции. Вместе с этим можно наблюдать закрытие старых заведений, так как не все предприятия общепита способны приносить высокую прибыль. Причины здесь могут быть очень разные. К внешним факторам, не зависящим от заведения, относятся: открытие поблизости более привлекательных заведений, повышение цен на продукты, уменьшение среднего чека, повышение арендных ставок и др. Помимо внешних факторов, следует обратить внимание и на внутренние, в первую очередь, на воровство со стороны персонала. По различным оценкам экспертов, объем потерь от махинаций персонала достигает 60% выручки; предприятие из-за хищений теряет от 5 до 8% своего валового продукта; 35% банкротств ресторанов напрямую связаны с хищениями.

«Громко сказано!» – скажете вы. Но это действительно так. И подтверждением этому факту будет сегодняшнее интервью с Аленой Константиновой, руководителем отдела автоматизации сферы услуг корпорации «ДатаКрат».

– Алена, какие махинации возможны на предприятиях общепита?
– По опыту общения со многими рестораторами и своему личному опыту посещения подобных заведений, могу сказать, что видов мошенничества множество. Фантазия людей безгранична! Но основные способы, приносящие наиболее значимый ущерб ресторану, известны. Это продажа «мимо кассы»: составление счета на бумаге от руки (со ссылкой на неработающий принтер); предоставление одного и того же счета на одно блюдо разным гостям; сговор с поставщиками «за откат»; списание якобы «разбитой» посуды; заявления официанта о том, что гость ушел, не расплатившись; продажа «левого» товара; добавление в счет подвыпившего гостя дополнительных позиций; недовес продукции. А работа за контактной барной стойкой – это же просто Клондайк! (смеется).

– Неужели ситуация настолько критична?
– Да, это так. Существует статистика: 30% выручки за алкоголь не доходит до кассы; пятая часть напитка, заказанного вами в баре, украдена барменом; в 50% случаев пиво в вашем бокале является смесью свежего с просроченным либо с более дешевым сортом. И это только верхушка айсберга.
Например, банальная история про напитки со льдом. Если в ваш бокал добавили лед, будьте уверены, что в 90 случаев из ста 20% напитка вам недолили. Поэтому многие просят подать лед отдельно от напитка, чтобы не быть обманутыми. Коктейли, вообще, словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка. Очень часта подмена заказанных напитков: вам приносят уже открытую бутылку вина, но при этом нет никакой гарантии, что там именно то вино, которое вы заказали. Поэтому рестораны, уважающие свое доброе имя, всегда откупоривают бутылку при госте, чтобы развеять его сомнения.
Кроме «недолива» и «разбодяживания», благодаря которым появляются излишки, сотрудники ресторана приносят свой товар для продажи. И тут гениев не счесть: кому-то приносят друзья, «случайно» оставляя сумки возле барной стойки, кто-то умудряется сам пронести алкоголь на рабочее место, несмотря на наличие поста охраны. Пару дней назад представитель одного екатеринбургского клуба поведал мне анекдотическую историю, как на входе в клуб попался бармен, который проносил текилу. в презервативе. Изобретательному малому не повезло, так как текила разъела презерватив, и потекла по брюкам бармена в момент прохождения им пропускного пункта.

– Но ведь все вокруг только и говорят о различных системах автоматизации бизнес-процессов в ресторане! Вы сами занимаетесь решениями R-keeperTM.
– Абсолютно верно! Необходимость автоматизации ресторана очевидна, и сегодня этот вопрос даже не подлежит обсуждению. Помимо решения таких задач, как скорость и качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, ведение внутрифирменного управленческого учета, предоставление широкого маркетингового инструментария, она позволяет минимизировать злоупотребления персонала. Система автоматизации ресторана не позволит без пробития на кассе отправить заказ на кухню, распечатать счет на оплату, дважды распечатать один и тот же счет, она точно рассчитает количество проданных порций спиртного, а также количество спиртного, израсходованного на приготовление коктейлей, и т.д. Система фиксирует все отказы, отмены, переносы блюд и другие критические операции, с которыми впоследствии можно будет разобраться, но никто не отменяет возможных сговоров официантов и барменов с администратором зала. Для этого мы рекомендуем устанавливать систему событийного видеонаблюдения, интегрированную с автоматизацией, которая каждой операции в системе сопоставляет соответствующий фрагмент видеозаписи. Данное решение позволяет не просматривать весь видеоархив, а из привычных отчетов просмотреть соответствующие видеоролики, выбрать конкретные действия конкретных людей.
Система автоматизации, видеокамеры в баре и все остальные средства контроля – это, по сути, расставленные мышеловки, в которые кто-то попадет, а кто-то нет. Но это не решает на 100% вопросы недолива, «разбодяживания» и продажи принесенных напитков.

– То есть, со злоупотреблениями барменов вообще ничего сделать нельзя?
– Почему же, можно. Надо убрать основную «пищу» для воровства барменов – алкоголь (смеется). Для этого существуют системы контроля розлива алкоголя. Таких систем в мире множество, но у всех них есть одна объединяющая особенность – они изолируют свободный доступ барменов к алкоголю. Как дверь с электронным замком – выйти можно, но каждый твой выход будет контролироваться. За рубежом, особенно в США, подобные системы – это норма при открытии любого питейного заведения. В России же они только-только начинают появляться.

Наша компания начала сотрудничать с официальным российским дилером Berg Company (США) на территории Урала и Западной Сибири. На сегодняшний день совокупность двух систем автоматизации, а именно система учета R-keeper и система контроля розлива BERG, а также ряд определенных контрольных действий со стороны службы (сотрудников) безопасности дают полный контроль продаж алкоголя. Это исключает возможность воровства выручки барменами в контактных барах.

– Расскажите подробнее об этой системе.
– Когда бар-менеджер забирает со склада в бар алкоголь, в программе R-keeper формируется накладная о перемещении. Вместе с накладной каждой перемещаемой бутылке присваивается идентификационный номер, который распечатывается в виде штрих-кода на специальной наклейке. Бутылки на складе вскрываются и запечатываются специальными пробками-дозаторами, которые пломбируются этими штрих-наклейками (подделка таких пломб в обычных условиях невозможна). Бутылки, которые предназначены для продажи как штучный товар, тоже опечатываются этими штрих-пломбами. Таким образом, в баре все бутылки опломбированы и закрыты пробками-дозаторами Berg (система All-Bottle). Поэтому у бармена есть только один путь: забить заказ в R-keeper, после чего система Berg разрешит ему налить только тот напиток и в том объеме, который сформирован в заказе (чеке). Пустые бутылки вместе с пломбой в том же опечатанном виде возвращаются на склад. При их приеме кладовщик считывает штрих-коды. Если пломба сорвана, то принять бутылку будет невозможно, и она «повиснет» в системе.

– А в клубах или крупных ресторанах, где оборот продажи алкоголя достаточно большой и измеряется литрами, где большое количество коктейлей и важна скорость обслуживания… Не будет ли данная система мешать, тормозить работу?
– Такие задачи решает система Laser, которая является дополнением к системе All-Bottle. Благодаря этой системе напитки разливаются мгновенно, точной порцией одним нажатием кнопки. Эта система подключена одновременно к 16-ти напиткам, бармен имеет возможность налить любой из 16-ти брендов алкоголя, 48-и запрограммированных коктейлей, в нее заложены 3 размера порции. То есть, для продажи коктейля, состоящего, к примеру, из нескольких ингредиентов, бармен выбирает его на POS-терминале и нажимает всего одну кнопку на разливочном пистолете. Дальше пистолет наливает точную порцию каждого ингредиента в запрограммированной последовательности. Эта уникальная система увеличивает скорость розлива напитков барменом в 3 раза, сокращает все потери при розливе алкоголя, каждый грамм алкоголя подвержен учету и контролю, и всё это дает гарантированный 100-процентный результат.

С точки зрения инженерии Laser представляет собой систему, соединенную из резервуаров для алкоголя и разливочных пистолетов, которые устанавливаются у бармена. Резервуары для алкоголя можно вывести в отдельное закрытое помещение или расположить в баре, в закрытой витрине – как элемент интерьера. В больших клубах часто используется схема, когда весь проливной алкоголь закрывается в отдельном помещении с ограниченным доступом, а в бары ставятся только разливочные пистолеты. Предусмотрена возможность подключения холодильного оборудования для охлаждения напитков. Подключение самой системы непосредственно к алкоголю чрезвычайно продумано: алкоголь защищен от попадания пыли, корпус абсолютно безопасен и подходит для любого вида бутылки.

– Существуют ли какие-то решения для учета пива, чтобы посетитель был уверен, что ему налили именно тот сорт, который он заказал?
– Конечно. Существует система для контроля розлива пива и бочкового вина. Она позволяет разливать до 4-х различных порций, бармен имеет возможность разливать одновременно с нескольких кранов (только после заведения заказа в R-keeper), что значительно увеличивает скорость обслуживания посетителей. Внедрение данной системы полностью исключает для барменов возможность делать товарный запас, зарабатывая на этом. С помощью данной системы порции разливаются точно, что исключает недоливы. После окончания рабочего дня система закрывается на замок ответственным лицом, что исключает возможность любых других злоупотреблений.

– При внедрении подобных систем требуется ли введение каких-либо дополнительных мер?
– Обязательно необходимо выполнить целый комплекс мер. В первую очередь, это порядок в баре: отсутствие хлама, чтобы все визуально просматривалось, бутылки в баре должны быть только опломбированные, при этом бутылки с дозаторами должны находиться в определенной зоне, бутылки же, продающиеся целиком, должны продаваться только как штучный товар и находиться только в сервис-баре. На место проданной бутылки должен прикладываться чек о продаже или бумага с указанием времени продажи. На территории бара не должно находиться никаких напитков в открытых чашках, стопках и др. Во-вторых, необходимо проработать и ввести систему мотивации и штрафов.

– Расскажите об этом подробнее. Как реагирует персонал на внедрение подобных систем, и что предпринимает руководство?
– В некоторых заведениях после установки данных систем начинался откровенный саботаж: бармены не пробивали чек, система не давала им наливать алкоголь, и они заявляли, что ничего не работает. В одной сети баров, чтобы всё это побороть, руководство сменило больше половины персонала и поставило сильную службу внутреннего контроля. В итоге выручка выросла более чем на треть.

Посудите сами. Если бармен получал 10 тысяч рублей в месяц и воровал 5 тысяч рублей в день, то, конечно, он уволится. С введением таких систем наиболее оптимален метод «кнута и пряника». С одной стороны, «кнут» –жестко перекрыты злоупотребления в баре, с другой, «пряник» – введение мотивации персонала. Приведу пример одного клуба, где установлены системы R-keeper и Berg. После их установки владелец объявил барменам, что они будут получать 7% от выручки, но получать будут раз в месяц. Если кого-то поймают на воровстве, неважно, алкоголя или колы, штраф будет бригадный – 30 тысяч рублей. Часть барменов уволилась сразу, а часть начала работать, и не просто работать, а именно продавать! И выручка заведения стала увеличиваться в геометрической прогрессии.

Систему мотивации надо продумывать не только для барменов, но и для всего персонала. Можно штрафовать бармена за найденную бутылку или вскрытую пломбу, и в то же самое время начислить премию охране, если она это обнаружила. А если не обнаружила, то оштрафовать и ее.

– С точки зрения гостя, заведения, где установлены подобные системы, заслуживают большего доверия?
– Несомненно. Если вы увидите такую систему, значит, вас точно не обманут, в вашем бокале будет налито только то, что вы заказали. В таком месте вы будете знать, что вы защищены от любого вида мошенничества, почувствуете, что о вашем комфорте и удовольствии заботится весь персонал. Довольные клиенты – это постоянная прибыль для заведения. Вложения в подобную систему окупятся очень быстро, качество обслуживания станет выше, а клиентов будет больше.

Способы воровства в ресторане

То, что любое предприятие общепита таит в себе массу скрытых возможностей для обогащения, ни для кого не секрет. Рядовые работники ресторанов получают «дополнительную прибыль».

Всем — профилактика

Поручите бар-менеджеру получать от бармена ежедневные отчеты

Борьба с воровством: ставим точки над «i»

То, что любое предприятие общепита таит в себе массу скрытых возможностей для обогащения, ни для кого не секрет. Рядовые работники ресторанов получают «дополнительную прибыль» к зарплате подчас так виртуозно, что владельцы об этом даже не догадываются. И для того, чтобы вынуть деньги из кошелька гостя или из кассы родного заведения, существует масса способов. И сколько бы управляющие ни изобретали способов пресечь нечистоплотные действия персонала, воровство в ресторанах продолжает процветать…

Чаевые — вымогательство или честные деньги?

Каждый из нас, подсчитывая количество купюр для похода в ресторан, бар, ночной клуб, да и любое другое место, где кормят и поят, учитывает одно негласное правило: десять процентов от стоимости съеденного и выпитого придется оставить «на чай». Если этим ресторанным законом пренебречь, есть вероятность того, что в следующий раз, заглянув в то же самое место, рискуешь прождать обслуживающий персонал неопределенное время. Излишне экономному клиенту обязательно принесут блюдо «второй свежести» и обращаться с ним будут так, что приходить в этот ресторан он, скорее всего, больше не захочет. Понимая это, большинство посетителей всегда оставляют чаевые, причем иногда эти суммы могут значительно превышать реальную оплату ужина или обеда.

За счет чаевых кормятся не только официанты. Работникам зала приходится делиться с менеджером, кухней и управляющим. В некоторых ресторанах управляющий, по сути, отбирает все, что заработали официанты, то есть сам «рассчитывает» столы. Есть рестораны, где чаевые кладут в «общак». Здесь, как бы ни старался тот или иной работник зала, все равно в конце дня все получают одинаковую сумму. Из таких мест официанты чаще всего бегут, так как ловить там нечего, текучка кадров здесь огромная, что, кстати, очень плохо отражается на работе всего заведения. Но в большинстве ресторанов официант получает то, что «заработал», а это подчас вполне приличная сумма, которая перекрывает официальную оплату труда в несколько раз. Впрочем, чтобы получить приличные чаевые, нужны определенный опыт, навыки и даже талант. По словам самих официантов, среди них существуют «подавальщики» и «профессионалы». Первые, как правило, люди с минимальным опытом работы или вообще без него. Они обслуживают клиента, не выходя за рамки своих обязанностей. Вторые – начинают «раскручивать» гостя, как только тот переступит порог заведения.

— Никогда не знаешь точно, сколько клиент оставит «на чай», — рассказывает Анна, работающая официанткой уже пять лет. — Гость может сделать заказ на внушительную сумму и оплатить ее копейка в копейку, а тот, кто взял только чашку кофе, неожиданно оставит сумму, в несколько раз превышающую счет.

Для сбора чаевых существует несколько проверенных приемов. Первый — «раскрутка» клиента. Второй — откровенное воровство, но к нему прибегают крайне редко.

— Почему одному официанту оставляют «на чай», а другому нет? Все дело в том, что каждому клиенту необходимо индивидуальное обслуживание, — говорит Ирина, работающая официанткой больше трех лет. — Некоторые гости ресторанов любят напористость официанта, кто-то предпочитает услужливость, а кто-то — подобострастие. Надо уловить настроение клиента, понять, что он хочет в данный момент.

Иногда требуется откровенная наглость, — продолжает эту тему ее коллега Анна. — Если не оставили чаевых, можно подойти и сказать: «Вам у нас не понравилось?» Это прямое давление, и клиент вправе ответить «нет», но чаще всего посетитель теряется и оставляет в заведении денег больше, чем рассчитывал.

У официантов существует борьба за территорию. В любом заведении есть своя чаевая география — столики в центре зала, где сборы всегда лучше, и непроходные места, которые в основном пустуют. Как правило, «хлебные» места получают те, кто проработал достаточное время и имеет определенные связи с вышестоящим руководством. Чтобы заработать деньги, официанты не так часто, но все же идут на обман или откровенную кражу, правда, пройти это может далеко не во всех заведениях. Чаще всего такие вещи происходят в ночных клубах, где посетители привыкли много пить и доходят порой до такой кондиции, что вряд ли уже отдают себе отчет в происходящем.

— Когда видишь, что клиент «готов», можно принести не тот счет, но это очень рискованно. Дело в том, что, когда гость уже очень сильно пьян, он вообще с трудом помнит, что заказал, — рассказывает Алексей, несколько лет проработавший официантом. — Но иногда в компании может попасться относительно трезвая девушка, которая закричит: «Я пила не тот коктейль!» Так что лучше такие штуки проделывать с теми, кто пришел в одиночку. Также можно принести счет, где на общую сумму как бы невзначай капнул кетчуп, и потребовать совсем другие деньги. Иногда гости и этого не замечают.

Конечно, если официанта поймают, будет самый настоящий скандал, но часто риск того стоит. На эту тему у официантов есть любимый анекдот. Пьяному клиенту, который уже спит в тарелке с салатом, приносят счет, будят его. Клиент: «Сколько?» Официант: «Тысяча». Клиент расплачивается и засыпает снова. Так повторяется несколько раз, пока официант на вопрос «сколько?» не отвечает: «Две тысячи». Тут клиент начинает кричать: «Вы меня обманываете! В прошлый раз была тысяча!»

Интересно, что если официанта уличат в воровстве, то его попросту уволят. Но он ведь может найти и другую работу или заняться чем-нибудь иным с накопленными капиталами и опытом.

Клондайк за барной стойкой

Бармены всегда были в России привилегированным классом. Когда в нашей стране только-только стали появляться заведения, где можно было «на баре» заработать приличное количество денег, про барменов ходили слухи, что через несколько месяцев после начала работы они становились миллионерами и ездили на дорогих иномарках. Конечно, это преувеличение, но работа в баре действительно может быть перспективной в плане личного обогащения. Когда бармен находится в непосредственном контакте с посетителями, у него появляется куча возможностей заработать левые деньги.

— В основном для этого есть два пути: недоливать и «бодяжить», — рассказывает Андрей, много лет проработавший барменом в одном московском клубе. — «Бодяжат», то есть разбавляют дорогие напитки, сейчас уже не так сильно, как раньше, но на заре ресторанного движения в России это достигало такого невиданного размаха, что простому человеку и не снилось. Например, чтобы сделать «Бейлис», бармены… часто варили водку со сгущенкой.

— Себестоимость этого продукта была намного ниже настоящего напитка. Разницу, естественно, клали себе в карман, — продолжает Андрей.

Сейчас, конечно, такого уже нигде не встретишь. Но возможностей для замены одного алкогольного напитка другим у бармена всегда предостаточно. Всем понятно, что напитки в баре стоят дороже в три раза, чем такие же в магазине. А бармен может купить водку в супермаркете и пронести ее в ресторан. Конечно, это сделать нелегко, но у тех, кто давно работает, есть свои наработанные методы.

— Две-три бутылки всегда можно пронести через охрану, тем более если там работают твои друзья, — говорит Андрей. По его мнению, чистый напиток в барах большинства заведений с высокой проходимостью – и сейчас редкость. Возьмем, например, коньяк. Очень часто в коньяк «пять звездочек» может быть налит трехзвездочный напиток. И практически ни один клиент этого не заметит. Разницу от стоимости бармен забирает себе. Виски и специально обработанная водка вообще неотличимы по вкусу, но стоимость их существенно различается.

— Если клиент просит налить, например, 100 граммов виски и при этом ждет у стойки бара, даже тогда у него не может быть четкой уверенности в том, что получит он именно то, что заказал. Бармен почти всегда имеет возможность незаметно налить ему другой напиток, — говорит Алексей. – Так что посетитель, который хочет попробовать настоящий продукт, должен попросить бармена открыть бутылку при нем. Кстати, клиент имеет на это полное право. Если бармен начинает отказываться, придумывая для этого разнообразные предлоги, можно быть уверенным, что тут дело не чисто.

Коктейли – те вообще словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка.

— Даже если в меню указано, что коктейль сделан на основе текилы или виски, можно быть уверенным в том, что основной компонент там водка, которая всегда стоит дешевле этих напитков, — рассказывает Михаил, бармен одного из небольших московских ресторанчиков. — Если в рецептуре 200-граммового коктейля указано: водка – 50 граммов, куантро –30, текила – 30, ром – 30 и какой-нибудь сок, никогда ни в одном баре именно такого сочетания не будет. Вкус алкоголя дает именно водка. Она в основном и льется, причем не того качества, что должна быть, а гораздо хуже. Все остальное добавляется для вкуса и цвета не больше, чем того требуют минимальные приличия. Скажем, чтобы клиент почувствовал, что в коктейле есть куантро, можно добавить гораздо меньшее количество, чем необходимо по рецепту. И простой смертный никогда этого не поймет.

В барах, как известно, не принято оставлять чаевые. Поэтому возникает ощущение, что бармены компенсируют их недоливами. Недоливают практически везде, и с этим, похоже, смирились даже клиенты ресторанов. На эту тему тоже существует анекдот. Пришел инспектор в бар, попросил налить 100 граммов виски. Ему недоливают первый раз, второй, третий. Инспектор говорит бармену: «Я же тебя сейчас оштрафую!» Бармен: «А мне легче штраф заплатить, чем руку сбивать». Кстати, об инспекторах.

— Если в ресторан нагрянула проверка, опытный бармен может вычислить инспектора очень легко, — рассказывает Михаил. — Инспекторы берут, скажем, три рюмки водки по 100 граммов, хотя простой посетитель взял бы бутылку. Но тут, конечно, бармен, скорее, перельет напиток, чем сделает недолив. Интересно, что по закону в тот момент, когда коктейль забирает со стойки бара официант, бармен за него уже не отвечает. Напиток может расплескаться, разлиться, с ним может случиться все что угодно, и поэтому человеку за стойкой бара очень трудно предъявить какие-либо претензии.

Круговая порука

В ресторане все работники взаимосвязаны. Бар и кухня, как правило, всегда дружат с официантами. Ведь если в зал надо «протолкнуть» то или иное блюдо по причине того, что с приготовлением других возникли какие-то непредвиденные осложнения, помощь официанта незаменима. Кроме того, правильное обслуживание может сгладить неблагоприятное впечатление от плохо приготовленного кушанья. Официанты, в свою очередь, плотно общаются с кассой и менеджерами зала.

— Если подружиться с кассиром, который не будет проводить некоторую часть доходов, то жить можно очень хорошо, — говорит Анна.

Интересно, что менеджеров в ресторан крайне редко набирают из официантов того заведения, где он работает. Да и сами новоиспеченные менеджеры понимают, что они не смогут жестко потребовать у своих друзей – бывших коллег негласно причитающийся им процент от чаевых. Знают ли управляющие, как на самом деле обстоят дела в ресторане? В большинстве своем — да, они понимают психологию тех, с кем работают.

— Некоторые управляющие нанимают неопытных людей, не знающих все ресторанные штучки. При приеме на работу они всегда спрашивают, есть ли у них опыт работы. И берут именно тех, кто такого не имеет. Потому что если кто поработает в ресторане долгое время, то вряд ли сможет работать честно, — говорит Ирина.

И все-таки, что думают по этому поводу сами управляющие и владельцы ресторанов? Есть ли выход из создавшейся ситуации, стоит его искать или можно на многое закрыть глаза?

Когда крадут «свои»: воровство в ресторанном бизнесе

RB.ru разобрался, как ворует персонал в индустрии гостеприимства и как с этим борются

Одним из наиболее распространенных злоупотреблений, совершаемых сотрудниками ресторанного бизнеса, является воровство. Причем оно может происходить в любых структурах заведения: на кухне, на кассе, в баре или при закупке. RB.ru выяснил у представителей ресторанного бизнеса, как они противостоят этому явлению.

Даже самые опытные и бдительные руководители в ресторанном бизнесе, впрочем, как и в любом другом, не застрахованы от незаконной утечки средств по причине внутреннего воровства. По оценкам экспертов, на незапланированные потери такого свойства приходится от 3-х до 30% оборота большинства заведений.

На протяжении многих лет неблагонадежность персонала из индустрии общественного питания — явление расхожее и многим известное. Нечестных поваров и официантов упоминали еще дореволюционные газеты, тогда же возникло устойчивое выражение «повар-шельма». В наше время появилась другая крылатая фраза — «плох тот бармен, который зарабатывает меньше хозяина».

101 способ

Наиболее распространенные случаи воровства в ресторанах являются результатом сговора нескольких его сотрудников, пишет журнал «Ресторанные ведомости». В статье «Куда уходят деньги? Воровство как дополнительный доход персонала ресторанного рынка» автор отмечает, что никакой журнальной статьи не хватит, чтобы описать все способы обмана, которые придумывают ловкие «труженики». Воровать могут работники кухни во главе с шеф-поваром, недокладывая в блюда определенные составляющие, можно присваивать излишки продуктов при закупке или просто покупать менее качественные по заниженным ценам.

Бармены могут недоливать, сливать или наливать менее дорогостоящие напитки, официанты не проводить скидки в чеке и осуществлять ряд других манипуляций с кассой. Некоторые умудряются даже составлять «запасное» меню с собственными ценами, предъявлять гостям уже использованный чек (посетители редко обращают внимание на дату и время), печатают чеки самостоятельно, продают «собственные» дорогостоящие товары (алкоголь, красную и черную икру), договариваются с кассиром и проводят отдельные блюда мимо кассы. Компьютерная система далеко не всем недобросовестным сотрудникам усложняет жизнь. Как правило, одному человеку все это проделать редко удается, зачастую другие в коллективе становится вольными или невольными соучастниками.

Справедливые дотации

Даже опытных руководителей порой возмущает то, что персонал порой и не отрицает своей сопричастности к утечке средств из кассы заведения. Зачастую персонал считает, что таким образом получает «справедливую дотацию» к маленьким чаевым и скромной заработной плате.

Компания «Институт ресторанных технологий» пишет, что, как правило, воруют в заведении не больше трети персонала, остальные являются тихими соучастниками. Тихими — потому что молчат, причем не считают свое молчание противозаконным, напротив, по их мнению, они — едва ли не герои, защищающие своего коллегу. Некоторые из них даже испытывают зависть к смелости и умениям махинатора добавить что-то к официальной зарплате.

Многие москвичи привыкли к разбавленным коктейлям

Владелица небольшого частного кафе Галина Ивлева рассказала, что самый распространенный способ — недолив и недовес. «В первую очередь это происходит в баре, и помощник в этом — обыкновенный лед, — пишет Ивлева. — Всегда смотрите, значится ли в ингредиентах лед, — советует Галина, — если нет, то приносить его должны либо в отдельной посуде, либо наливать напитки в стаканы большего объема. Если в меню указан объем порции — 200 мл, тогда напиток должны принести в бокале объемом 300 мл. Иначе фактически вы заплатите за 200, а получаете 100 — 120 мл. Почти в два раза меньше».
В отличие от «копеечных» соков, коктейли, в рецептуре которых значится лед, помогают барменам неплохо подзаработать. «Открывая свое кафе, я столкнулась с непривычными жалобами, — рассказывает Галина. — Посетители жаловались, что коктейли. слишком крепкие! А ведь мы готовим их по классическому рецепту! Вывод: средний московский потребитель привык в совершенно нетрадиционным пропорциям алкоголя в коктейлях. К разбавленным, что ли. «

Как победить

«Ресторанные ведомости» пишут, что для борьбы с этим произволом нужен хороший бар-менеджер, который может использовать разные системы учета. «Например, риски на бутылках, которые видны издалека. Допустим, в течение смены стало на три риски меньше, значит, три порции было продано. Бар-менеджер может поднять систему и посмотреть, сколько порций продано в действительности. Также нужно ежедневно снимать остатки бара. Это мука для барменов, но, к сожалению, она неизбежна, ведь в баре, в отличие от кухни, очень высокая оборачиваемость», отмечает журнал.

Генеральный управляющий компании АРПИКОМ (в портфель входят сети ресторанов GOODMAN, «Филимонова и Янкель», «Колбасофф») Александр Крылов в интервью RB.ru констатировал, что воровство в ресторанах существовало и будет существовать всегда. «Если сотрудник целый день думает над тем, как бы своровать, он все равно это сделает, — рассказывает Крылов. — Другой вопрос, что его масштабы зависят от того, какие средства борьбы с этим применяет то или иное заведение. В нашей компании существует контрольно-ревизионный отдел, который вместе с технологами проводит ежемесячные инвентаризации и контроль калькуляционных карт. Мы ежемесячно проводим контроль списаний в ресторанах, анализируем эти списания, выясняем причины, применяем мотивационные и демотивационные программы. Также мы проверяем отмену пре-чеков в ресторанах, поскольку сам факт уже сам по себе вызывает немалое подозрение».

Также эксперт отметил, что если по итогам проведенной инвентаризации показатели выручки у ресторана зашкаливают, — неважно, недостача это или излишки, — и под списание подпадают большие суммы, это тоже может быть сигналом к тому, что в ресторане процветает воровство. Благодаря этим мерам воровство удается свести к минимуму, резюмирует Крылов.

Чудеса лояльности

Дмитрий Левицкий, совладелец и генеральный директор УК Hurma management group («Куклы Пистолеты» и сеть баров «Дорогая, я перезвоню…») уверен, что самым эффективным средством избежать хищений является корректное отношение ко всем без исключения сотрудникам — директорам, менеджерам, поварам, официантам. «Если твои подчиненные не уважают тебя как работодателя, если ты задерживаешь им зарплату или штрафуешь направо и налево, то воровство будет происходить неизбежно. А когда работники понимают, что, своровав, они залезут в карман к члену своей же команды, то еще подумают, стоит ли это делать», — заявил он.

Стоит отметить, что проблема воровства очень остро стоит для ряда руководителей, в процессе подготовки материала редакция нашла даже несколько форумов, посвященных этой проблеме. На одном из них директор заведения пишет, что если плановую норму выручки персонал сдает добросовестно, то «наезжать» вовсе не обязательно — начнут саботировать и вредить по мелочам, пусть уж лучше подрабатывают.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Воровство в ресторане. Признаки воровства и как это предотвратить.

Как говорится: доверяй, но проверяй!

Выявить воровство в вашем баре очень просто, если знать, как сотрудники расхищают капиталистическую собственность.

Остатки «по нулям»

Например, в отчётах бара или кухни всё «по нулям». Нет недостачи, нет излишков. Точно воруют! «По нулям» просто не может быть. Значит, кто-то подгоняет цифры. Выяснить это просто. Владельцу заведения, во время большой продажи надо незаметно поставил в баре лишнюю бутылку много продаваемого алкоголя. Значит, в отчёте за смену должна быть + 1 бутылка этого товара. Если излишка нет, значит и честных в вашем баре тоже нет.

Пересортица и «левый» алкоголь

Если отметить незаметными точками на этикетке уровень жидкости в бутылке до того, как бармены появились на рабочем месте, то после того, как бармены приготовились к работе, может образоваться чудо. В какой-то неполной бутылке уровень, почему-то поднялся до максимума. Что это значит? Кто-то принёс свой «левый» алкоголь и залил. Или приготовил пересортицу. Залил в бутылку из-под дорогого напитка идентичный по качеству, но намного более дешёвый алкоголь.

Кассовая дисциплина

Владелец может «случайно» оставить около кассового терминала карточку, при помощи которой можно посмотреть сколько денег пробито, перенести заказ на другой стол, отменить заказ. Почему-то, чаще всего эта карточка тут же начинает всякие подозрительные действия. Это сразу видно в программе и вызывает у хозяина закономерные вопросы.

Правильная кассовая дисциплина говорит, что открытие кассы без продажи является очень серьёзным нарушением. В некоторых странах открытие кассы без продажи три раза за смену является нарушением, за которое владелец имеет право уволить работника. Если Ваши подчинённые предупреждены о том, что открывать кассу без продажи нельзя, но, кто-то, strike>намеренно совершенно случайно, показал персоналу рычажок на дне денежного ящика, который открывает кассу то можно таким образом поставить капкан. Персонал думает, что это действие не запоминается программой. И денежный ящик открывается этим рычажком при каждой не пробитой в кассу суммой.

Подсчет чистых тарелок

Допустим, в начале смены приготовлено 200 тарелок для основных блюд. Они стоят на полке и считать удобно. Помытые в этот день тарелки для «вторичных» блюд, ставятся на другой стороне полки. В конце смены «вчерашних» тарелок осталось 30, а помыто было 170. Значит, пробито в кассу должно быть 170 блюд. Если тарелки ходили в зал, но блюда не пробивались – деньги похитили мимо кассы.

Вес литра пива

Лёд и пена – хлеб бармена! Только до того момента, как хозяин не поймет процесс воровства пива в баре. Взвешиваем пивбочку перед началом продажи. Вес литра пива равен килограмму. Погрешность незначительна. Значит, если перед продажей вес бочки был 30кг, а после завершения кассовой сессии стал 5, значит должно быть пробито в кассу 25 л жидкого хлеба.

На курсах ресторанного бизнеса, мы подробно рассказываем обо всех способах воровства в баре и ресторане.

Воровство на кухне. Как бороться?

Как показывает опыт, воровство в зале — это только вершина айсберга. «Клубок махинаций», начинающийся в зале, может привести, например, в отдел закупок или на кухню. «Шведский стол» и банкеты также часто оказываются поводом поживиться за счет клиента.

Рассмотрим возможные схемы обмана на кухне, а также методы борьбы с ними средствами систем автоматизации.

Махинации при закупках

Откат: порочная практика или традиция?

Википедия определяет «откат» как специфический вид взятки, состоящий в том, что ответственное лицо заказчика, влияющее на выбор подрядчика или поставщика, получает от последнего определенный процент от суммы заказа в качестве «благодарности» за выбор.

Не секрет, что так называемые «откаты» имеют богатое прошлое. История России отмечает существование так называемой откупной системы еще в XIX веке. Самыми богатыми людьми в то время были «откупщики», торговцы спиртными напитками, дававшие взятки для получения наилучших условий продажи спиртного на конкретных территориях определенных территорий.

Сегодня наиболее распространены следующие формы откатов:

  • «скидка»,
  • «надбавка сверх цены в прайсе»,
  • «скидка и надбавка».

Как же бороться с откатами? Выявить сам факт этого мошенничества зачастую бывает непросто. Ресторан несет убытки по совершенно, казалось бы, непонятным причинам…

Хорошая новость для рестораторов: современные средства автоматизации помогают контролировать бизнес-процессы ресторанов, предотвращая обман.

  1. Анализ закупочных цен. Программный продукт «Трактиръ: Head-Office», предназначенный для ведения управленческого учета в ресторанном бизнесе, позволяет сделать эту процедуру предельно простой. Формируются необходимые отчеты, проанализировав которые управляющий или владелец ресторана сможет сделать вывод о том, имело ли место мошенничество.
  2. Сравнение цен поставщиков. Этот удобный отчет, формируемый системой «Трактиръ», позволяет быстро заметить «подозрительную» разницу в ценах.
  3. Контроль себестоимости блюд. Еще одна возможность отследить махинации с ценами.
  4. Личное участие руководства в оформлении договоров на поставку. Бдительность не повредит!
  5. В программном продукте «Трактиръ» заложен механизм информирования о критических операциях.

Как это работает? Если в накладной цены оказываются больше тех, что прописаны в договоре, у ответственного сотрудника тут же появляется сообщение о критической операции. Например, такое:

Параллельно с возможностями системы не следует забывать и про административные меры:

  • распределение зон ответственности среди сотрудников, от заказа продуктов до их оприходования,
  • организация рабочего места для приемки товаров (наличие напольных весов, доступа к базе данных и т.п.),
  • исключение закупок на рынке или в магазине.

Махинации на кухне

Самые распространенные разновидности махинаций на кухне:

  • пересортица, недовложение,
  • завышение отходов при разделке,
  • списание на служебное питание без ТТК.

Как с этим бороться? На помощь приходят возможности все того же программного продукта «Трактиръ». Рассмотрим каждый из перечисленных пунктов отдельно.

  • При пересортице и недовложениях рекомендуется проводить анализ излишков по наиболее дорогим продуктам.

    Следует также проверять закладки в действующих ТТК.
  • Завышение отходов при разделке – один из вариантов хищения на кухне, которое, как правило, реализует группа лиц. Как показывает опыт, эта схема мошенничества «приживается» на предприятиях, где нет четкой системы документации и контроля. В итоге удается списать в качестве брака значительное количество продукции, а себестоимость формально возрастает на 30-50%.

Средства автоматизации помогают выявить подобное мошенничество. Формируются отчеты, которые позволяют проанализировать соотношение выручки в разрезе заказов и списываемых продуктов.

Эффективные административные меры:

  1. Наличие собственного разделочного цеха.
  2. Отдельное помещение для хранения.
  3. Назначение материально ответственного лица.
  4. Контроль отклонений от норм разделки.

Остановимся на последнем пункте – отклонения от норм разделки. Программный продукт «Трактиръ: Head-Office» позволяет их контролировать путем заполнения норм выхода полуфабрикатов с последующим формированием документа «Акт разделки мяса, сырья». Так осуществляется контроль отклонений от норм разделки и корректного распределения себестоимости.

  • В случаях списания на служебное питание без ТТК рекомендуется исключить списание поварами продуктов «валом».

Ни в коем случае не следует кормить персонал по «гостевому» меню! В системе необходимо завести специальное меню для питания сотрудников. Программные средства «Трактира» позволяют это сделать довольно просто, способствуя предотвращению еще одной схемы мошенничества.

  • не завышать остатки на кухне,
  • ввести коллективную материальную ответственность,
  • платить сотрудникам достойную заработную плату, чтобы не возникало мыслей об обмане. Хороший доход для хороших кадров – это выигрышная политика, так как в обратном случае добросовестный сотрудник без труда найдет другую работу, а недобросовестный украдет то, что ему «не доплачивают».

Шведский стол – «черная дыра» или прибыльное дело?

Сначала рассмотрим преимущества этой формы обслуживания. Шведский стол — простая форма организации питания, популярная среди клиентов и значительно сокращающая затраты ресторатора на персонал. Эта демократичная схема позволяет гостям поесть разнообразно и быстро, выбрав блюда по своему вкусу. Удобна при обслуживании больших групп посетителей.

В числе недостатков шведского стола:

  • неопределенность себестоимости,
  • неопределенность прибыли,
  • учет продуктов,
  • злоупотребления персонала.

Раньше контролировать расходы по этой статье было довольно сложно. Единственной возможной мерой контроля было проведение инвентаризации (раз в месяц). Если выявлялась недостача – все списывалось на шведский стол.

Средства автоматизации позволяют контролировать этот процесс, упорядочив учет и в рамках шведского стола. Рассмотрим на примере «Трактиръ: Head-Office». Система позволяет сформировать «Отчет шведского стола».Сначала необходимые для отчета данные заполняет шеф-повар или начальник производства.

  • Графа 1 показывает, сколько единиц блюда было приготовлено и отправлено в зал.
  • Графа 2 отражает остаток продукции на конец смены.
  • Графа 3 – то, что было передано со шведского стола на служебное питание.
  • Графа 4 – испорченная продукция.
  • Графа 5 – сколько единиц блюд было реализовано гостям.

После этого «Трактиръ» формирует отчет:

На основании документов видим:

Махинации на банкетах

Обман на банкетах – еще один из распространенных способов обмана. Для кого-то банкет – это праздник, а для некоторых нечестных сотрудников ресторана еще и неплохой повод разжиться за счет клиента. Вот некоторые схемы мошенничества и методы борьбы с ними.

  1. Присвоение предоплаты.
    Методы борьбы:
  • отказаться от выписки чеков «от руки»,
  • фиксировать предоплату в системе учета,
  • копию чека сдавать в бухгалтерию,
  • сверять данные системы с копиями чеков.

2. Продажа несуществующих услуг.
Методы борьбы:

  • гость должен получать на руки подробную спецификацию блюд и услуг,
  • копия выдается администратору банкета.

3. «Закрытие» недостачи продуктами, оставшимися после банкета.

  • закупать продукты непосредственно под банкет.

В этом помогут средства программного продукта «Трактиръ»: создание документов «План-меню» и «Требование в кладовую».

Вместо резюме. Как видите, схем воровства на кухне довольно много, но бороться с ними можно и нужно. Возможности современных систем автоматизации ресторанного бизнеса приходят на помощь, сокращая процент случаев обмана, способствуя росту дохода заведения и повышению лояльности посетителей. «Честный ресторан» — это место, куда гость всегда захочет вернуться и привести своих друзей, знакомых, коллег.

​Как бороться с кражами в ресторане?

Согласно статистике, приведенной в книге Олега Назарова «Как воруют в ресторане», 35% ресторанов банкротятся из-за хищений.

Лучше всего начать с создания приятной и комфортной рабочей атмосферы для коллектива. Все люди хотят быть уверенными в завтрашнем дне, иметь стабильная заработную плату и хорошие условия труда. Это действительно мотивирует людей не потерять свою работу. Но что еще может мотивировать?

В первую очередь — уважительное отношение начальства и менеджеров к остальному персоналу. Создайте атмосферу «большой семьи», где каждый заниматься своим дело во благо общей цели. Поощряйте честную конкуренцию и соперничество на фоне перспективы роста и вы получите благоприятную почву для профессионального роста ваших сотрудников. Выразите свое явно негативное отношение к воровству на всех уровнях, начиная от незначительных недоливов и заканчивая аферами с чеками и безоговорочным увольнением пойманного на краже сотрудника.

К сожалению, полностью искоренить хищения практически невозможно. С большой вероятностью наступает момент, когда повара, бармены, официанты, администраторы и бухгалтера, или, что еще хуже — все вместе, вступают в сговор против владельца ресторана, каждый раз придумывая всё более хитрые стратегии в обход всех принятых мер. Тем не менее, минимизировать факты воровства вполне реально.

Прежде чем как стать идеальным ресторатором, вам придется побыть немного и строгим и дотошным руководителем, этого избежать удается крайне редко. Конечно, мотивации и организации бывает недостаточно и для этого существуют методы контроля, преимущества и недостатки, которых мы опишем ниже.

Один из самых популярных в СНГ до начала 2000-х методов борьбы с кражами в заведениях общепита — внедрение службы охраны. В то время в обязанности охраны входили: контроль за персоналом и приемом товаров, ревизия и обеспечение безопасности посетителей. Охранники же получали премии и прибавки ко всем выявленным фактам краж, что являлось их ключевым мотиватором.

Но, основная проблема в том, что, порой, этим охранникам гораздо выгоднее войти в сговор с работниками склада, поварами и барменами. Закрывая глаза на их махинации, они получают стабильный доход, который превышает их жалованье. При этом им даже не нужно выполнять свои прямые обязанности. Все, что нужно — это лишь вовремя закрывать глаза и сообщать о приезде владельца, чтобы предупредить остальных. Безопасность посетителей тоже сомнительный бонус для респектабельных заведений. Безусловно, для такого формата, как ночной клуб — это необходимость, но для других заведений охрана может стать помехой и отпугивающим фактором. Посетители хотят отдохнуть и спокойно поесть в уютной и душевной обстановке, а не в компании амбалов в пиджаках. Если вы действительно переживаете о безопасности ваших клиентов, то установите тревожную кнопку, по нажатию которой в течение 2-5 минут приедет группа быстрого реагирования, которая уведет дебошира и разберется с другими конфликтами.

В любом случае, одной охраной вы не решите вопрос с хищениями.

Видеонаблюдение

Скрытые камеры еще с 80-х годов прошлого столетия стали неотъемлемой частью систем безопасности, и широко используются в ресторанной практике. Сейчас даже владельцы небольших кофеен и фудтраков предпочитают обезопасить себя таким образом.

Советуем вам обратить внимание на облачную систему видеонаблюдения Ivideon, как на один из самых доступных и надежных вариантов. Ivideon подойдет, как и крупным заведениям, так и небольшим кафе. Установка такого видеонаблюдения требует минимальных вложений: можно использовать обычные веб-камеры и бесплатное хранение данных в облаке. К сожалению, у такого способа тоже есть свои минусы.

Весь отснятый материал нужно каким-то образом отсматривать. Самому это сделать довольно трудно, выборочные проверки дают очень маленький шанс заметить момент кражи. Необходимо нанять проверенного человека, который заинтересован замечать все уловки вашего персонала и «сдавать» их вам. Но, как и в варианте с охраной, что помешает ему также не вступить в сговор с другими работниками, и не увеличить свой пассивный доход? Да, конечно, ему придется делать видимость работы, и время от времени «сдавать» вам кого-то. К примеру, он закрывает глаза на махинации официантов, но зато скрупулезно следит за недоливом бармена. Кроме всего прочего, такого человека нужно обучать известным хитростям и посвящать в специфику работы заведений общепита. Идеальный вариант — это бывший работник ресторана, который переквалифицировался в наблюдателя.

Но есть и альтернативный вариант — в ближайшее время система видеонаблюдение Ivideon будет интегрирована с облачной системой автоматизации ресторанов Poster, что избавит владельцев заведения от лишнего персонала и уменьшит степень влияния человеческого фактора. Эта связка позволит отслеживать только важные фрагменты записанного видео и контролировать ключевые моменты рабочего процесса. Например, вы выбираете в системе автоматизации Poster все чеки, в которых была отмена товара, а система видеонаблюдения уже сама подбирает вам нарезки видео в нужные промежутки времени. Тем самым, вы экономите время и можете сами контролировать работу вашего персонала, без привлечения лишнего персонала.

Тайный гость

Проверенный и довольно эффективный метод борьбы с воровством, который в первую очередь, позволяет выявить схемы официантов и барменов. Подобную услугу предоставляет большинство крупных консалтинговых компаний. Советуем вам обратится к профессионалам, чтобы получить подробный отчет по всем интересующим вас пунктам. «Тайный гость» должен обращать внимание на все:

  • приветствие метрдотеля и выбор столика;
  • приема заказа (предложили ли вам дополнительную скидку, навязывали ли вам какое-то блюдо);
  • качество подачи блюд (сервировка стола, количество приборов и т.п.);
  • процесс оплаты чека (как вам пробили чек, дали ли вам его на руки, совпала ли ожидаемая сумма, была ли пробита скидка и т.д.).

Если гость инспектирует бар, то ему нужно внимательно следить за работой бармена: сколько бутылок у него одного напитка, из какой из них он наливает, есть ли недолив, и как он пробивает чек. Существует множество схем, поэтому даже незначительные подозрительные действия необходимо документировать для дальнейшего анализа.

После успешного посещения заведения, компания предоставит вам подробный отчет по качеству еды и обслуживания, и отдельным пунктом — всю подозрительную активность вашего персонала.

Как альтернативу «тайному гостю» можно также прибегнуть к методу «тайного сотрудника». Специально проинструктированный человек, который войдет в доверие работников и будет докладывать вам обо всех подозрительных действиях. Главная проблема такого сотрудника — его могут быстро раскрыть. Желательно, чтобы этот человек был не только знаком с ресторанным бизнесом, но и также владел актерскими навыками. Не исключено, что вам придется подыграть ему, чтобы прием на работу выглядел более естественным и реалистичным.

Система автоматизации

С появлением систем автоматизации на рынке общепита, следить за персоналом и контролировать расходы стало в разы удобнее и проще. Сколько бы вы не следили за своими работниками, а компьютерную систему обмануть гораздо сложнее. При постоянном мониторинге всех рабочих процессов, а особенно — финансовой активности, заметить кражу будет гораздо легче.

Система автоматизации ведет учет склада и кассовых смен, тем самым, обеспечивая контроль за передачей наличных средств между покупателем и официантом (барменом). Например, в админ-панели системы автоматизации Poster, вы сможете увидеть все движения средств в кассе: инкассация, расход денег на закупки и приход наличных, не относящихся к оплате счетов. Таким образом вы полностью контролируете движение наличности внутри вашего заведения.

Детальный анализ финансовых отчетов, сравнение результатов инвентаризации и ведение складского учета — во всем этом вам поможет система автоматизации. Чем больше функциональных возможностей у вашей системы, тем надежнее и лучше вы сможете защитить свой бизнес от воровства со стороны персонала.

Также она полностью автоматизирует передачу заказов на кухню, что исключает прямой контакт работников зала и поваров. Если к этому еще добавить контроль остатков на складах, то выходит, что лучше защиты и не придумать. В этом и есть «проблема» автоматизации. Владелец настраивает систему, теряет бдительность и всецело полагается на программу, а ведь за всеми процессами нужно следить: анализировать статистику, мониторить финансовые отчеты и сверять фактические и записанные остатки на складах.

Постоянная инвентаризация и снятие остатков

Довольно действенный метод, главным недостатком, которого является непомерные временные затраты на его проведение. Например, для того чтобы сверить остатки бара в ресторане или клубе, потребуется не менее 1,5 часов, а что и говорить об инвентаризации на кухне. Чем чаще вы будете снимать остатки, тем больше полезного времени для работы вашего заведения вы потратите, что в конечном итоге сведет пользу этих мероприятий, в лучшем случае, на ноль.

Не путайте регулярную инвентаризацию с внезапными проверочными рейдами! Последние крайне полезны и необходимы, особенно, если вы владеет несколькими заведениями.

Покупка информации у увольняющихся сотрудников

Попробуйте сделать выгодное предложение для сотрудников, который уходят от вас по собственному желанию или даже для тех, кого вы увольняете, включая даже инциденты с кражами. Предложите им двойное жалование по выходу или хорошую премию за полезную информацию. Им все равно уже нечего терять, а денежное вознаграждение простимулирует их рассказать вам о паре интересных схем. Конечно, не каждый захочет выдавать своих коллег, но попытаться все равно стоит.

Пресечение «служебных романов»

Не стоит недооценивать опасность семейных союзов внутри коллектива. Интересы семьи для таких людей в любом случае будут выше интересов бизнеса, а вот возможностей для воровства становиться значительно больше. Чтобы избежать нежелательных последствий, советуем вам разделять такие парочки, увольняя одного из них.

Подводя итоги

Главная задача владельца ресторана — предотвратить воровство, а не ловить вора.

  • Внедрение систем автоматизации в связке с видеонаблюдением.
  • Назначение проверенных людей на ключевые посты.
  • Распределение материальной ответственности за нарушения и недостачу между всем персоналом.
  • Досмотр ручной клади, установка микрофона в курилке, запрет вынос баков с мусором бармену и поварам и т.д.

Настоятельно рекомендуем установить пароли доступа для кассовых операций и распределить привилегии системы автоматизации среди обслуживающего персонала, чтобы свести финансовые потоки внутри вашего заведения к минимальному числу людей. И не забывайте, что мгновенное наказание — это лучший превентивный метод борьбы с кражами Применяя все описанные методы, в итоге вы получите заведение, где человеку, привыкшему воровать на работе, просто не будет места. Устраиваясь к вам в ресторан, он скорее всего уволится через пару дней, так как не привык работать в таких условиях.

Кражи в ресторанах и кафе со стороны сотрудников и клиентов — как бороться?

Содержание статьи

Случаи краж в кафе и ресторанах происходят довольно часто. Условно их можно разделить на две большие категории:

  • хищение третьими лицами или персоналом имущества посетителей;
  • хищение персоналом имущества владельца заведения.

Причин у данного явления много: слабая система охраны в ресторане, низкая оплата труда, конфликт руководства и работников.

Наказание за кражу предусмотрено в ст. 158 УК РФ.

Общее определение кражи как преступления

Под кражей в ст. 158 УК РФ понимается тайное хищение чужого имущества. В соответствии с п. 2 Постановления пленума Верховного Суда РФ «О судебной практике по делам о краже, грабеже и разбое» от 27.12.2002 г. №29 (далее – Постановление №29) тайным считается хищение, когда лицо незаконно завладевает имуществом в отсутствие собственника или посторонних лиц, либо в их присутствии, но незаметно для них.

Кража может быть совершена только с прямым умыслом, то есть виновное лицо должно сознательно желать наступления общественно опасных последствий — завладения чужим имуществом.

Основной отличительной чертой кражи является то, что преступник осознает, что действует либо незаметно для собственника имущества, либо в его отсутствие.

В случае, если жертва из-за своего психического либо физиологического состояния не осознает, что ее имущество похищается, или злоумышленник по каким-либо причинам уверен в том, что не встретит сопротивления со стороны собственника, такое деяние также будет считаться кражей.

Обратите внимание!

Если преступник сталкивается с хозяином, и последний предпринимает действия по предотвращению хищения его имущества, то такое деяние будет квалифицировано по ст. 161 УК РФ.

Если в процессе совершения преступления лицо применит к собственнику насилие, опасное для жизни и здоровья, такое деяние следует квалифицировать как разбой по ст. 162 УК РФ.

Воровство персонала в ресторане. Как избавиться от этого?

Для подобных преступлений характерно то, что в большинстве случаев имеет место соучастие сотрудников, то есть хищения совершает не отдельный повар или официант, а несколько работников.

Основными способами воровства в ресторанах являются:

  • замена дорогих продуктов более дешевыми, разница между ними присваивается недобросовестным сотрудником;
  • продажа персоналом продуктов под видом ресторанных. Суть данного метода состоит в том, что сотрудник на свои деньги покупает в магазине продукты, идентичные продаваемым, и просто подменяет их при продаже клиентам;
  • создание искусственной недостачи продуктов и списание их на какое-либо мероприятие;
  • сокрытие от владельца ресторана части денежных средств, поступивших на счет;
  • получение персоналом ресторана неправомерного вознаграждения от поставщиков за заказ продукции определенной марки;
  • многократное использование одного и того же чека – что позволяет, по сути, продавать продукты в обход систем учета.

Приведенный выше перечень способов воровства не является полным, постоянно появляются новые способы хищения.

К сожалению, не существует универсального способа, который бы гарантированно пресек воровство в ресторане. Поэтому для предотвращения данного явления необходимо использовать комплексный подход: принимать на работу сотрудников с хорошими рекомендациями и без негативной репутации, проводить беседы, обучение, установить в подсобных помещениях камеры, ввести строгую отчетность. Это позволит достичь относительно высоких результатов в борьбе с воровством персонала.

5 способов, как избавиться от воровства персонала

Перечислим основные методы предотвращения хищений со стороны персонала:

  • контроль со стороны собственника либо доверенного лица за осуществлением хозяйственной деятельности заведения. Сюда входит, в частности, внедрение автоматизированных систем складского учета и хранения продуктов с системами защиты, применение технических средств для гласного и негласного получения информации, проведение систематических инвентаризаций и процедур аудита работы заведения, проведение мероприятий по повышению мотивации персонала;
  • внедрение так называемой процедуры тайного покупателя – когда постороннее лицо, неизвестное персоналу ресторана, производит заказ в заведении, при этом внимательно наблюдая за тем, как сотрудники выполняют свои должностные обязанности. Сюда же относится разработка и внедрение систем обратной связи, когда посетители могут напрямую сообщить руководству заведения о выявленных ими нарушениях;
  • контроль за заключением договоров с поставщиками;
  • психологическая работа с сотрудниками – проведение бесед, тренингов, семинаров, публичное обсуждение фактов выявления воровства;
  • создание специализированных подразделений охраны, экономической либо информационной безопасности, которые будут выявлять факты хищений.

Наказание за воровство для сотрудника

К сотруднику, который был уличен в совершении хищений на рабочем месте, могут быть применены следующие меры ответственности:

  • административная – в случае, если факт зафиксирован с помощью технических средств, то материалы можно передать в полицию для составления протокола по ст. 7.27КоАП РФ;
  • уголовная – если стоимость имущества, похищенного сотрудником, составляет более 2500 тысяч рублей, и факт его воровства зафиксирован должным образом, собственник заведения может передать материалы в полицию для возбуждения уголовного дела по ст. 158 УК РФ «кража»;
  • трудовая – в соответствии с ч. 6 ст. 81 ТК РФ за совершение однократного грубого проступка, в том числе хищения, с сотрудником может быть расторгнуть трудовой договор по инициативе работодателя;
  • гражданско-правовая – если работник привлечен к административной либо уголовной ответственности, и данный факт зафиксирован надлежащим образом, собственник заведения может в суде взыскать с него стоимость похищенного имущества;
  • дисциплинарная – по усмотрению работодателя к нарушителю могут быть применены меры дисциплинарной ответственности, установленные ТК РФ или трудовым договором. Работник может быть лишен премии.

Данные виды ответственности применяются к виновному по усмотрению работодателя, никаких нормативно-правовых актов, которые бы заставляли руководство заведения применять один из вышеописанных видов ответственности, не существует.

Что делать, если клиент совершил кражу имущества?

Если клиент заведения украл имущество, то первое, с чего надо начать, это зафиксировать факт хищения. Также необходимо по возможности выявить сотрудников, которые могут дать соответствующие показания в суде.

Обратите внимание!

Желательно подготовить документы о том, что украденное имущество действительно находилось на балансе у заведения. Это облегчит процедуру доказывания факта кражи в будущем.

После проведения данных мероприятий необходимо обратиться в правоохранительные органы с заявлением о совершении преступления, поскольку право проводить оперативно-розыскные мероприятия есть только у государственных органов.

Куда подавать заявление?

В соответствии со ст. 151 Уголовного процессуального кодекса РФ дела по ст. 158 УК РФ расследуют следователи или дознаватели органов внутренних дел. Заявление о совершении кражи необходимо подавать в отдел полиции по месту совершения преступления.

Обратите внимание!

Сотрудники МВД не имеют права отказать в приеме и рассмотрении заявления о совершении кражи. Если вам отказали, необходимо жаловаться вышестоящему руководству, а также в прокуратуру.

В случае, если вы полагаете, что персонал вашего заведения систематически совершает хищения, мы рекомендуем вам обратиться к нашим специалистам, которые защитят ваши интересы.

Воровство в ресторанном маркетинге

Вы уверены, что маркетинговый бюджет вашего ресторана тратится должным образом?

Совсем недавно мы провели четырехчасовой онлайн-интенсив «Воровство в ресторане: причины, схемы хищений, системные методы устранения». Один из вопросов, который был поднят участниками в ходе обсуждения – воровство в ресторанном маркетинге. Мы намеренно не включали эту тему в программу интенсива, дабы он не затянулся на совсем уж неприличное, как для онлайн мероприятия, время.

Так как эта тема вызывает интерес, настоящей статьей мы решили восполнить этот пробел.

По обе стороны баррикад

Прежде чем поговорить непосредственно о маркетинге, хотелось бы сказать еще вот о чем. В процессе общения с участниками перед интенсивом, нам говорили, что мы, по сути, распространяем схемы воровства, даем инструкции к применению. Такой себе источник для вдохновения и новых идей. Надо ли об этом вообще открыто говорить?

По нашему опыту, те кто этим занимается, часто гораздо более осведомлены чем те, кто с этим явлением по идее должен бороться. На должность управляющего, к сожалению, часто берут родственников, знакомых или друзей без опыта в ресторанной сфере. Либо же успешного менеджера из другой отрасли, который не знает специфики.

Исключение составляют управляющие, которые самостоятельно прошли путь от официанта/бармена/повара, но и здесь есть свой нюанс, они могут достаточно успешно возглавлять/покрывать весь этот удручающий процесс.

Поэтому, мы считаем, что говорить об этом надо. Тем более, что по статистике более трети ресторанов закрываются из-за хищений. Так почему об этом следует молчать?

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВОРОВСТА В РЕСТОРАННОМ МАРКЕТИНГЕ

Поставщики полиграфических услуг

Меню, сеты, плакаты, афиши, тейблтенты, специальные предложения… В зависимости от ресторана это могут быть внушительные объёмы и суммы.

Начиная с того, что маркетолог (или другой сотрудник, который отвечает за работу с поставщиками полиграфии) может заказывать услуги у своих знакомых, у которых цены в полтора раза выше, чем в других полиграфиях за определенный «бонус», заканчивая тем, что он может «забыть» о скидке, которую предоставила полиграфия на объеме.

Периодически мониторить рынок полиграфических услуг (цены, качество) и выбирать, с кем вы будете сотрудничать. Не рассчитывать только на слова вашего сотрудника.

По возможности переводить оплаты в безналичную форму. Требовать документальное подтверждение платежей, с постатейной разбивкой расходов, указанием количества и цены за единицу по каждой статье.

Проверять фактическое количество полученной полиграфии при приеме, сверять с тем, что указано в документах. По возможности, вести учет остатков, вводить нормы расходов. Например, сверять фактический расход сетов и количество отданных заказов. Здесь нужно выбрать оптимальную середину между сложностью учета и возможными потерями от хищений.

Проводить своеобразную акцию «тайный гость» для поставщиков, с которым работаете. Выяснять, на каких условиях ведется работа, как меняется цена в зависимости от объёма, возможны ли бонусы при достижении определенных объёмов, можно ли получить откат и каким образом.

Поставщики рекламы

В целом, схемы здесь те же, что и с поставщиками полиграфии. Отдельно хочу остановиться на рекламе в интернете. Доля расходов на рекламу в интернете растет и будет только расти в дальнейшем.

Рассмотрим, например, таргетированную рекламу в социальных сетях. Вы уверены, что все деньги, которые выделяет компания используются только для рекламы именно вашего ресторана? Да, вы можете требовать выписку из рекламного кабинета, но это ничего не гарантирует. Например, по общей выписке для аккаунта от фейсбука, вы этого не поймете.

Следует заходить в рекламный кабинет и проверять, что, куда и на какую аудиторию фактически продвигалось и было потрачено. Здесь я не буду останавливаться на том, что это в любом случае следует делать при проведении анализа эффективности того или иного продвижения.

Знаю случай, когда один «умелый» сотрудник работал на три ресторана и всем трем выставлял общий счет по своему аккаунту.

Скидки, акции Х+1, комплексы и прочее. Везде, где есть блюдо/напиток в подарок или со скидкой в том или ином виде.

Например, официант «забывает» рассказать гостю об акции, рассчитывает его, а затем отменяет это блюдо в программе и «пробивает» акционное блюдо. Разницу может либо забрать деньгами, либо, если это акция Х+1, 1+1=3, забрать акционное блюдо себе или перепродать другим гостям.

Еще вариант. Если в акцию входит блюдо со скидкой, официант может «пробить» блюдо без скидки, рассчитать гостя, удалить счет и пробить этот же счет заново со скидкой или отменить пречек, сделать скидку, а разницу забрать себе.

Первое – не рассчитывать только на работу официантов, а размещать POS-материалы об акциях на каждом столе, писать об этом в меню или размещать плакаты в ресторане. Информировать гостя о проведении акции подходящими для вашего ресторана способами.

Второе – закрыть возможность печатать счет повторно. Третье – периодически проверять, что в счете, а что у гостя по факту на столе. Лучше, если это будет делать управляющий.

Четвертое – проверять отчет по скидкам и выявлять позиции, которые сначала пробили в счет в программе, затем отменили, а затем пробили их со скидкой.

Кроме этого, если блюдо предлагается по акции, можно автоматически поставить эту акцию в учетной программе, но здесь тоже есть свои нюансы. К примеру, при проведении акции 1+1 на напитки, официанты могут не сообщить гостю об акции, пробить гостю 2 акционных напитка, а вынести один. Да, для официанта, который совершает подобные манипуляции есть риск, что при оплате счета гость заметит «потерянную» акцию, но далеко не все гости внимательно читают счет. Если же гость обнаружит, что его обманули, официант разведет руками: «Ой… Я совсем забыл, извините».

Еще момент. Официант может рассчитать гостя по ручному счету, в программе отобразить то, что нужно и разницу забрать себе либо перепродать другим гостям.

В этом пункте мы говорили о воровстве на стыке маркетинга и работы зала. Другие, многочисленные схемы хищений в зале разобраны здесь.

Акция «Тайный гость»

Хочу особо обратить внимание на эту акцию, она достаточно дорога в администрировании и самом проведении. Но с другой стороны эту акцию проводят, потому что это эффективное средство для контроля работы зала и кухни, которое позволяет посмотреть на работу ресторана глазами гостя и выявить некоторые аспекты, которые другими способами выявить проблематично.

Здесь пространство для злоупотреблений достаточно широко: от проведения акции «для галочки», дабы руководство было довольно (что, по сути, тоже воровство, ведь маркетинговый бюджет тратится в никуда) до случаев хищения бюджета с личной выгодой.

Обычно выделяется бюджет на заказ и бонус тайному гостю.

Если вы проводите эту акцию сами, без привлечения агентства, то ситуация может быть следующей. Маркетолог (или другой сотрудник, ответственный за проведение этой акции) указывает в отчете, к примеру, 20 анкет, а по факту, провел 15 акций. Бюджет, соответственно, освоен на все 20.

Это может произойти в случае, если в ресторане в качестве отчета от маркетолога требуют, к примеру, только сводную таблицу результатов в Excel, а сами анкеты никто не смотрит.

Еще один вариант злоупотреблений – накормить своих друзей, которые потом в анкете напишут то, что нужно маркетологу или управляющему.

Выборочно просматривайте записи с камер видеонаблюдения. Маркетолог должен знать, кто именно тайный гость и когда он там был. Он должен показать его на камере. Следите за тем, чтобы совпадали следующие пункты в заполненной анкете и на камерах: время посещения, официант, который обслуживал гостя, заказ и последовательность заказа.

Внимательно просматривайте сами анкеты, как они заполнены, каким почерком. Проверяйте, чтобы в анкете был указан телефон тайного гостя, с ним можно было связаться и уточнить какие-то детали.

Кроме этого, следите, чтобы один и тот же телефон не повторялся слишком часто (имена в анкетах можно сочинять, а с телефонами это сложнее). Один и тот же частый тайный гость может оказаться приятелем вашего маркетолога, который просто бесплатно питается в вашем ресторане на постоянной основе, съедая таким образом ваш маркетинговый бюджет.

Если к заполненной анкете тайного гостя будут прилагаться фотографии заказанных блюд и/или аудиозапись разговора с официантом, тогда шанс для злоупотреблений значительно снижается.

Естественно, администрирование проведения акции «Тайный гость» с фото/аудио фиксацией гораздо более трудоемко, но с другой стороны, руководство ресторана получает дополнительную и объективную информацию о работе ресторана, лишенную субъективности, которая в любом случае в той или иной мере присутствует в оценках тайного гостя.

Кроме того, фото/аудио фиксация поможет избежать наказания невиновных официантов. Ведь иногда акция может быть использована для того, чтобы подставить кого-то из официантов. Например, если официант – неформальный лидер, управляющему это совсем не нравится, но формального повода уволить этого официанта нет и управляющий просит маркетолога таким образом «помочь» это сделать.

К тому же, вы можете прослушивать аудиозаписи выборочно, только по тем визитам, по которым возникли вопросы.

Не забывайте о юридических нюансах. Если в ресторане ведется видеосъёмка, должны быть размещены соответствующие таблички.

При приеме на работу сотрудник должен дать письменное разрешение и на видеосъёмку, и на аудио запись визитов тайного гостя, если вы собираетесь производить аудио фиксацию акции.

Кроме того, при аудио фиксации акции, вы должны получить письменное разрешение и от самого тайного гостя во избежание каких-либо недоразумений.

Проведение акции «Тайный гость» у конкурентов

Очень полезная штука. Помогает многое узнать о плюсах и минусах конкурента. Но и здесь есть свои «возможности». Например, бюджет выделяется на посещение конкурентов 10 раз в месяц. При этом по факту происходит только 5 посещений.

Да и стоимость заказанных блюд может быть по факту ниже, чем стоимость тех, которые расписаны в анкете и предъявлены к оплате. Например, вы выделяете на один визит некоторый фиксированный бюджет, по факту гость тратит около половины, другую половину «дорисовывает» в анкете.

Требовать чеки, подтверждающие заказ и фотографии блюд, которые заказали.

А после этого, сверьте эти фото с фотографиями блюд в социальных сетях вашего конкурента. Возможно, это одни и те же фото (обращайте внимание на стиль фотографий, время, когда они были сделаны и другие «мелочи»).

Мероприятия

Должность сотрудника, который их проводит может называться по-разному. Арт-директор, PR-менеджер, event-менеджер или же просто маркетолог.

Допустим, средняя цена за выступление группы на рынке Х. Маркетолог говорит, что сейчас на пике популярности другая группа (которая по случайности оказывается знакомыми этого маркетолога), но ее выступление стоит в два раза дороже, ведь она же популярная. В итоге, этой группе маркетолог отдает половину, а другую половину забирает себе.

Если в бюджет мероприятия включается оплата трансфера, проживания и питания, то может произойти ситуация, когда определенная услуга в смете есть, а по факту она не предоставляется или предоставляется по другой стоимости.

Также проводить своеобразную акцию «Тайный гость». Можно просто позвонить менеджеру группы, попросить выслать их райдер и сравнить с тем, что указано в смете. Требовать документы, подтверждающие все расходы, включенные в смету (трансфер, проживание и т.д.)

Мероприятия, ворующие репутацию

Кроме прямого воровства, целью которого является получение неправомерной выгоды, мероприятия могут причинять ущерб репутации ресторана. Причиной этого может стать не особая избирательность в выборе групп (ведущих) и форматов мероприятий.

Пример из жизни. Кофейня. Гости – топ-менеджеры соседнего бизнес-центра. Проводят там переговоры, работают. Маркетолог решает немного освежить атмосферу и проводит там мероприятие – концерт молодежного поэта. Проводит мероприятие. Да, в кофейне полная посадка.

Аудитория поэта. А аудитория специфическая, как и сам поэт, который во время выступления пьет водку с горла и читает стихи в основном с нецензурной лексикой. Аудитория соответствующая.

Как думаете, топ-менеджеры были в восторге от таких новшеств? Нет. Как результат в последствие посещаемость упала, потому что мало кому хочется привести в вроде как проверенную кофейню делового партнера и встретить там подобную аудиторию. Как будет выглядеть этот самый топ-менеджер перед деловым партнером?

Розыгрыши, подарки от спонсоров

Например, разыгрывается туристическая путевка. Идет розыгрыш и победителем оказывается друг/знакомый маркетолога/управляющего, который в последствии получает за это от этого самого знакомого или друга-победителя определенную сумму или какие-то другие «бонусы».

Такая же ситуация может произойти с любыми дорогостоящими или не очень подарками, начиная от телефонов, заканчивая билетами на концерт.

По сути, какая разница для заведения, спросите вы?

Розыгрыш прошел. Информационный повод использован, победитель есть. Все довольны.

Но. Даже в больших городах очень быстро станет известно о том, что розыгрыш был подстроен. Просто потому, что этот самый друг или знакомый об этом скажет кому-то по «большому» секрету или выложит в инстаграм фотографии из поездки. Девиз многих прост: «зачем вообще куда-то ехать, если нельзя выложить это в инстаграм». Шутки шутками, но что в итоге произойдет?

Естественно, пострадает репутация ресторана.

Ведь если ресторан таким образом «проводит» мероприятия, обманывает своих гостей, которые принимали участие в них, то скорее всего и в других моментах работы ресторана отношение к гостям будет соответствующее.

То есть, как и в предыдущем пункте, происходит воровство репутации ресторана. Что в итоге выливается в существенные (и сложно оцениваемые) финансовые потери в будущем из-за снижения лояльности гостей.

Кстати, не забывайте периодически мониторить странички ваших сотрудников в социальных сетях, часто там можно увидеть много интересного и неожиданного.

Заключение

В этой статье мы кратко рассмотрели основные направления воровства в ресторанном маркетинге. Более подробно схемы хищений в зале, на кухне и баре мы разобрали здесь.

Дата публикации: 15.03.2019

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

Воровство в ресторанном бизнесе

Доверять своим сотрудникам — естественно. В команде должны быть крепкие взаимоотношения, принцип «мы все тут одна семья» приветствуется. Но расслабляться владельцу бизнеса, увы, не стоит. Воровство в ресторане — проблема вечная. Блог Jowiразобрался, как понять, что вас обманывают, и что с этим делать.

Воруют всё: продукты, дорогое оборудование, деньги. Хуже всего для владельцев, когда воруют в сговоре: официант, повар или бармен и администратор. Это значит серьёзные масштабы и хорошо прикрытые концы. Давайте разберемся, как защититься и что делать, если все-таки подозреваете кражу.

Профилактика преступления — лучший способ защиты. У вас должны быть: адекватная система учета, четкие правила для персонала и система контроля. Об этих мерах должен знать каждый сотрудник. Вот, что можно сделать.

Пересмотрите процедуру найма

Не нанимайте воров, тогда у вас не будет краж. Проверьте прошлое вашего нового сотрудника. Самое простое, что можно сделать — позвонить в отдел кадров на его прошлое место работы и попросить характеристику. Если сотрудник указал в резюме, что его бывшие руководители или коллеги готовы дать ему рекомендацию, обязательно воспользуйтесь этим. Мало кто рассчитывает, что вы действительно позвоните. А вы позвоните. Если у вас есть служба безопасности, поручите это ей.

Проверять нужно как минимум тех сотрудников, у которых будет постоянный доступ к выручке, счетам, номерам банковских карт гостей. В ресторане в число таких сотрудников входят практически все.

Примите меры предосторожности

Разработайте систему мер по предупреждению мошенничества в вашем ресторане. Профилактика всегда обходится дешевле возмещения потерь.

Сотрудники, которые понимают, что их поймают на попытке обмануть руководство, скорее всего, не будут предпринимать ничего незаконного. Дайте людям знать, что вы активно и регулярно отслеживаете все счета, отчеты и ищете следы внутренних преступлений.

Обучайте персонал. Каждый в команде должен понимать, какие ужасные последствия несет за собой обнаружение кражи. Сделайте блок «о преступлении и наказании» частью обучения новичка или включите в ближайший командный тренинг. Говорите об этом на общих собраниях. Заручитесь поддержкой честных людей, расскажите, какой вред заведению и работе каждого из вас нанесет кража или другой обман.

Введите систему штрафов и назначьте ответственных. Менеджер смены должен знать, что если кого-то из его людей поймают на каком-то обмане, то кончится не только увольнением виновного. Он сам лишится части зарплаты. Штрафуйте ответственных за исчезающую посуду, оборудование, продукты. Такие меры научат людей следить за порядком в своей зоне ответственности.

Ротация персонала. Некоторые кражи вскрываются, пока виновный находится в отпуске, в отгуле или на больничном. Чтобы скрыть преступление, нужен личный контроль и работа по накатанным сценариям. Поэтому хорошим средством профилактики краж будет время от времени менять людей на позициях, перемешивать команды.

Разделите ответственность. Пусть наличные принимает один человек, а ведет учет поступлений кто-то другой.

Проверка мусора. Время от времени проверяйте мусорные контейнеры. В них часто прячут продукты, чтобы спокойно забрать после смены. Держите крышки уличных мусорных контейнеров закрытыми.

небольшой недолив, и бармены получают за месяц разницу в несколько литров или в пару дорогих бутылок

Выборочная инвентаризация

Проводите инвентарные проверки часто, выбирайте произвольно категорию товаров на проверку. Ежедневно проверяйте записи закупок и продаж. Назначьте ответственными за инвентаризацию конкретных людей.

Ежедневно проверяйте остатки в баре. Это практически гарантированное место утечки вашей прибыли. В идеале менеджер смены должен в конце каждого дня сверять реальные остатки по ключевым позициям алкоголя и кофе. Так у виноватого бармена будем гораздо меньше возможностей замести следы, а у невиновного — больше шансов вспомнить, откуда взялась недостача.

Подумайте о видеонадзоре

Установка и обслуживание системы видеонаблюдения обходится не так уж и дорого даже в небольших ресторанах. Расположите камеры в стратегически верных местах и получите лучшее средство устрашения для нечистых на руку. Объясните людям, что вы установили камеры, чтобы защитить всех: и гостей, и работников.

Для наших реалий характерна такая ситуация: камеры и системы автоматизации стоят, а пользоваться ими никто толком не умеет. Тогда сотрудники с мозгами легко обойдут всю технику. Обучайте охрану грамотно следить за видеокамерами, возложите на них личную ответственность за это. Выбирайте систему автоматизации работы ресторана с хорошей защитой от мошенничества и понятным управлением. Убедитесь в навыках бухгалтера работать с этой системой.

Работайте с системой автоматизации

Уделяйте достаточно времени работе с системой управления рестораном. Провеять отчеты лучше регулярно, каждую неделю. Анализируйте журнал событий, и если что-то покажется вам подозрительным, разбирайтесь. По любому событию можно построить отчет и увидеть все действия. Подозрительными будут: удаления блюд, перенос позиций из заказа, чрезмерное использование именной скидочной карты гостя и манипуляции с чеками: повторные печати чека, отмены пречеков, слишком долгое время незакрытые столы.

Некоторые системы управления ресторанами помогают владельцам разобраться в ситуации. Хорошо, когда есть возможность видеть все действия сотрудников в реальном времени, следить за приходом и расходом продуктов, получать уведомления о подозрительных операциях. Всё это мы реализовали в Jowi, потому что хотим помочь нашим клиентам избежать мошенничества. Почитайте подробнее, как Jowi защищает бизнес.

Проверяйте технологические карты

Обманывать хозяина может и старший персонал: шеф-повар и администраторы. Технологу или шефу тут проще всего завысить цифры в технологической карте. Например, если отходы по какому-то продукту естественным путем составляют 10%, пишут и 30%, и 40%. А сам продукт забирают себе, уносят или «реализуют на месте». Можно вступить в сговор с официантом и подать блюдо из неучтенных продуктов, которое он продаст мимо счета. А можно создать ситуацию, когда продукт неожиданно закончился. И взять дополнительные деньги за то, чтобы якобы сходить на рынок или экстренно вызвать своего поставщика.
Поэтому проверяйте адекватность карт и следите за остатками продуктов по документам и в реальности. Если не разбираетесь в этом сами, назначьте ответственного.

Признаки того, что в вашей команде воруют

едите за тем, что делает свободный персонал в рабочей зоне

Есть сигналы, по которым можно распознать мошенничество в команде, пока еще не слишком поздно. Вот они:

    • Злоупотребление запрещенными веществами.Сотрудник, у которого есть с этим проблемы, автоматически попадает в зону риска, так как ему нужны деньги, чтобы поддерживать свою недешевую привычку.
    • Сотрудник с вызывающим конфликтным поведением.
      Если человек часто жалуется на руководство, коллег или условия труда, он придумает, как самостоятельно «восстановить справедливость».
    • Несообразности в объяснениях недостач или ошибки в документах или приходе денег.
    • Избыточная активность в ресторане людей в свободное время, бывших сотрудников или их друзей.
    • Секретные разговоры сотрудников, разговоры по телефону, которые внезапно обрываются при вашем приближении.
    • Неожиданно теплые отношения между сотрудниками и клиентами или поставщиками. Обращайте внимание на клиентов, которые слишком часто и бесцельно появляются в ресторане и встречаются с персоналом перед закрытием.
    • Сотрудник ведет образ жизни, который значительно превосходит его доходы.
    • Сотрудник часто возвращается на рабочее место после того, как все уже ушли, объясняя это тем, что он что-то забыл.
    • Обращайте внимание на клиентов, которые дарят подарки или оказывают слишком много внимания кому-то из персонала.

Возьмите ситуацию под личный контроль в периоды, когда управляющий в отпуске, или когда приходит новый руководитель. Контролируйте лично, как он входит в работу.

Что делать, если вы подозреваете кражу

Разумные предосторожности снизят уровень риска кражи в вашем ресторане, однако гарантированно предотвратить их нельзя. Человека, который нацелен на воровство, сложно остановить. Если вы подозреваете или стали свидетелем такого проступка, звоните в полицию. Самостоятельное расследование может привести к ошибке или уничтожить доказательства преступления, а это уже приведет вас к ответственности перед законом.

Запаситесь доказательствами. Благодаря системам автоматизации в ресторане, вы сможете получить отчет по действиям любого сотрудника. Изучив отчеты, вы подтвердите или опровергнете свои подозрения. Если что-то найдете, берите документы с собой и предъявляйте обвинения.

В ресторане, где царит атмосфера доверия, или даже работают родственики, вы будете гнать прочь любые мысли о нечистом на руку персонале. Но все равно: вызывайте полицию, чтобы разобраться в подозрительной ситуации беспристрастно и открыто.

А у вас в работе были случаи воровства? Как поймали, как наказывали? И что думают сами профессионалы ресторанного дела о подходе «да ладно, а где не воруют»? Расскажите, что вы думаете!

Ссылка на основную публикацию