Встреча посетителей, вызов официанта

Организация досуга

Ресторан кроме основных услуг предоставляет услугу по организации досуга. В ресторане «Ассорти» в дневное время звучит легкая, мелодичная музыка, а в вечернее время более громкая. Ресторан предоставляет дополнительные услуги: вызов такси, упаковка блюд и изделий; предоставление средств связи, предоставление газет, журналов; заказ и доставка потребителям кулинарных и кондитерских изделий на дом; бронирование мест в зале; отпуск изделий японской кухни и пиццы на вынос.

Встреча посетителей ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе — ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» [6, c. 166].

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать [6, c. 166].

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» — никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

  • 1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).
  • 2. Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

«в обнос» (французский способ) — с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

«в стол» — русский способ — с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос»

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда — ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов

Встреча гостей.

От того, какое первое впечатление вы произвели на гостей, будет зависеть многое. Улыбаясь, вы расположите их к себе, вызовите доверие и создадите доброжелательную атмосферу.

Общие правила.

  • Всегда держите вход в ресторан в поле зрения. Если гостей не встретить, то у них сложится впечатление, что их здесь не ждут. Даже если вы заняты, подойдите и сообщите, что сейчас пригласите другого официанта.
  • Расстояние между вами и гостем должно быть нейтральным – примерно метр. Улыбнитесь, установите визуальный контакт.
  • Первым приветствуйте гостей. Огромное значение придаётся первым фразам. Стандартные приветствия:

«Доброе утро» — до 12.00.
«Добрый день» — до 17.00.
«Добрый вечер» — до 23.00.
«Доброй ночи» — до 04.00.

  • Произнесите располагающие фразы, например:

«Добро пожаловать в ресторан «Дача».
«Мы рады приветствовать вас в ресторане «Ля ронд».
«Нам очень приятно, что вы выбрали наш ресторан, и постараемся сделать этот вечер для вас незабываемым».

  • Представьтесь по имени.
  • Уточните, забронирован ли столик, а так же количество гостей. Если столик не резервировался, спросите: «Где бы вы хотели присесть? Могу предложить вам великолепное место в центре зала или уютный столик возле бара».
  • Проведите гостей, выбирая кротчайший путь к столику (делать это стоит таким образом, что бы не поворачиваться к гостям спиной).
  • Если гости у вас впервые, кратко расскажите им о вашем ресторане.

Дополнительные правила.

  • Необходимо определить временные рамки визита гостей (спешат они или не спешат). В зависимости от этого следует выбрать определённую тактику обслуживания и подачи блюд.
  • Не делите гостей на плохих и хороших.
  • Держитесь приветливо, но с достоинством.
  • Говорите чётко и внятно, простыми предложениями.

Начало обслуживания.

  • Если гостей проводила хостес, подойдите, поздоровайтесь, представьтесь: «Добрый день, меня зовут Наталия. Сегодня я буду вас обслуживать».
  • Гостей принято рассаживать за столом по очереди. Сначала женщины, потом мужчины или сначала пожилые люди, потом молодые. Женщин принято усаживать по левую сторону от мужчин.
  • Если пришла пара – мужчина и женщина, выдержите маленькую паузу, тем самым дайте возможность кавалеру поухаживать за дамой.
  • Салфетку стелют на колени гостя только с его разрешения:

«Вы позволите, я постелю вам салфетку?»
Или: «Разрешите, я постелю вам салфетку».

  • Когда вы стелите салфетку, нельзя смотреть на колени гостю.
  • Постелите салфетки каждому поочерёдно (желательно в направлении часовой стрелки).

Аперитив.
Когда и как подавать.
1. После того как гости расположились за столом, следует подать карту напитков и предложить аперитив.
2. По очереди примите заказ у каждого из гостей.
3. Запишите особые пожелания (лёд, температура подачи и т.д.)
4. Повторите заказ гостям.
5. Передайте заказ в бар.
6. Подайте аперитивы гостям.

В качестве аперитива можно предложить: вино, шампанское, вермут, херес, портвейн, водку, битеры или коктейли с ними, настойки.

Правила подачи аперитивов.
1. Расположите напитки на подносе по порядку, так, что бы вам было удобно выставлять и подавать каждому гостю.
2. Встаньте за гостем, держа поднос в левой руке.
3. Подайте напиток правой рукой с правой стороны.
4. Бокалы располагаются справа, напротив столовых ножей.

Вечеслав Зацепилов. (Журнал BARNEWS)

Встреча посетителей сотрудниками ресторана. Роль официанта

Организация обслуживания посетителей в ресторане включает встречу посетителей, помощь им в выборе места, а также блюд и напитков по меню, обеспечение высокого уровня обслуживания, расчет с посетителями и их проводы.

Посетители, еще только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что здесь все готовы к встрече гостей. Приятная вывеска с названием ресторана, табличка с указанием часов работы (и предупреждением о прекращении впуска посетителей за 30 мин до окончания работы), яркое освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

У входных дверей их любезно приветствуют швейцары в униформах — ливреях, фуражках и белых перчатках, метрдотели или хостесс.

В вестибюле навстречу посетителям выходят хостесс и гардеробщики, принимая от гостей верхнее платье, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести в порядок свой туалет. К этому времени выходит метрдотель приветствовать гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

В зале метрдотель должен проводить гостей до стола и усадить их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет старший официант. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же -с готовностью прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал. Прежде чек порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?» — никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д. Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записываемся в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Официанты не должны: собираться группами в зале; вести громкие посторонние разговоры; присаживаться за столик посетителей; прислоняться к стене; сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить. Носовым платком и расческой можно пользоваться только в подсобном помещении.

Перед выходом в зал официант у зеркала в подсобном помещении должен проверить, в порядке ли у него галстук, воротник, выглажен ли костюм или платье, чисты ли руки, ногти и обувь.

Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он должен стоять прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.

При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

Заказ следует записывать стоя против гостя, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюда, степень поджаривания мяса и т. п.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует помимо вина предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя — например, одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

После принятия заказа официант предлагает по желанию посетителя соки, воды, пиво из находящегося в торговом зале холодильника. Затем досервировывает стол в соответствии с заказом.

Ставить посуду и класть приборы следует без шума, плавными движениями, в определенном порядке: чистые тарелки, рюмки (обязательно ставят правой рукой), приборы.

Встреча посетителей, вызов официанта

Наше общество за последние двадцать лет кардинально переменилось, и значит, совсем иными стали и посетители ресторанов. Они более требовательные, и можно даже сказать привередливые, им необходимо ощущение, что весь мир вращается вокруг их персоны, в первую очередь, это выражается в удовлетворении любой их прихоти или желания.

Рестораторам, чтобы не растерять таких вот клиентов, необходимо донести до каждого сотрудника основные правила по обращению с подобными гостями:

1. Убрать из лексикона слово «нет»

Гость не должен слышать из уст официанта данное слово, поскольку оно вызывает сильные негативные эмоции. А это значит, что вы не только потеряете потенциального посетителя заведения, но и сделаете себе плохую рекламу. Ведь гость не посоветует своим друзьям ресторан, где отказались исполнить его желание.

Поэтому, научите официантов искать выход из любой ситуации, но таким образом, чтобы клиент остался доволен. Что для этого можно сделать?

Побеседовать с посетителями, узнать их мнение о ресторане, особо обратив внимание на замечания и пожелания.

Опросить официантов и выяснить в каких ситуациях они вынуждены отвечать отказом на просьбы клиентов.

Собрав и проанализировав необходимую информацию, подумайте, как удовлетворить желания посетителей.

Подробно разъясните персоналу, каким образом избегать слова «нет» в работе с посетителями.

2. Исчезать из поля зрения в нужный момент

Стараться исполнить каждую прихоть клиента, но как только он сосредоточится на поданных блюдах или беседе со своим спутником, сделать все возможное, чтобы стать незаметным и появиться вновь, как только гостю что-нибудь потребуется.

3. Появляться в нужный момент

Клиенты высоко ценят умение официантов предугадывать их желания, и готовность тут же исполнить запрос. Наоборот, когда гость хочет, например, сделать дозаказ и приходится долго ждать появления сотрудника, это его сильно огорчает. Решить данную проблему просто: распределите официантов в зале по определённым зонам таким образом, чтобы они в нужный момент всегда могли откликнуться на просьбу посетителя.

4. Желание гостя – это закон

Давно известное правило, о котором не стоит забывать. Рассмотрим на конкретном примере. Официант отправляется на кухню, чтобы передать заказ, но его зовет посетитель с просьбой порекомендовать фирменный десерт ресторана. Ни в коем случае, сотрудник не должен отвечать гостю: «Подождите, пожалуйста, я передам повару просьбу посетителей за тем столиком» или «Я сейчас позову официанта, который вас обслуживает».

Для гостя будет непонятно, почему сотрудник не хочет выполнить его просьбу, даже если на это у него имеется уважительная причина. Будет правильным, если официант на несколько минут отложить свои задания и поможет посетителю.

5. Любой конфликт должен быть разрешен

Конечно, бывает непросто успокоить разгневанного и обиженного гостя, но каждый сотрудник должен приложить максимум усилий, чтобы посетитель ушел из ресторана в хорошем расположении духа. Вот 5 шагов к мирному улаживанию конфликта:

Выслушать гостя. Не перебивать и понять, что именно вызвало отрицательные эмоции. Для посетителя крайне важно, что к его жалобам относятся со всей серьезностью;

Принести извинения, даже если вины официанта в произошедшем нет;

Найти решение проблемы. Здесь от сотрудника требуется определенная сообразительность, чтобы быстро предложить выход из возникшего конфликта;

Поблагодарить гостя за высказанные замечания и заверить, что они обязательно будут учтены в дальнейшей работе ресторана. Не забывайте для разрешения конфликтных ситуаций использовать известную фразу «за счет заведения»;

Руководство должно знать, чем недоволен гость.

Ресторатор, в силу занятости, не может постоянно находиться в зале и спрашивать мнение гостей о работе заведения. Создайте правило для сотрудников: записывать любое замечание или пожелание посетителей, чтобы потом довести информацию до вас.

7. Проявлять доброжелательность к посетителю при любых обстоятельствах

Ни один сотрудник не может постоянно пребывать в хорошем настроение. У каждого свои проблемы и неурядицы в жизни, поэтому от руководителя требуется следить за эмоциональным настроем официантов, стараться выводить их на позитив.

Посетителю крайне важно, чтобы его обслуживал сотрудник с улыбкой на лице, излучающий доброжелательность и искреннее желание сделать все возможное, чтобы гостю понравилось в данном ресторане.

Чтобы сотрудники хорошо усвоили и запомнили данные правила работы с посетителями, руководителю самому необходимо их придерживаться и показывать на личном примере, как правильно реализовать их на практике.

10 секретов эффективного общения с гостями ресторана

Наверняка, многие из вас на вопрос: «Что для вас важнее: скорость обслуживания или внимательный персонал?» ответят, что доброжелательный и радушный персонал. Это действительно так.

Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.

Каким образом это достигается? Раскроем вам 10 правил общения с гостем в ресторане:
1. Первое и самое главное — искренняя улыбка! С доброжелательным, позитивным и улыбающимся человеком общаться приятнее и намного проще. Будьте именно такими, и гости ресторана останутся признательны, дадут щедрые чаевые и еще не раз вернутся в ресторан.
2. Официанту нужно быть экспертом и уметь грамотно проконсультировать гостей. Для этого необходимо отлично знать меню, способ, примерное время приготовления и состав блюд, правила подачи и употребления оригинальных блюд. Некоторые гости бывают любознательными, задают вопросы о кушаньях, которые планируют заказать. Задача официанта — суметь подробно рассказать о блюде, уточнить, что предпочитает гость, и подобрать угощения с учетом индивидуальных особенностей человека.
3. Уметь спокойно отвечать на «сложные» вопросы. К примеру, о высокой стоимости блюда, когда гость колеблется, стоит ли делать дорогостоящий заказ. Владея полной информацией о составляющих ингредиентах блюда, истории его происхождения или легендой, связанной с кушаньем, гостя можно убедить попробовать кулинарный шедевр ресторана. Кто откажется отведать эксклюзивное блюдо, которое подавалось к императорскому столу или было любимым кушаньем знаменитой исторической личности?
4. Ценить время гостя. Когда гость долго не может выбрать блюдо, раздражается по этому поводу, нужно ненавязчиво ему помочь. Один из способов — задавать наводящие вопросы. Сначала уточнить, предпочитает гость мясо, птицу, рыбу или овощи, затем способ их приготовления — тушеное, вареное, жареное, запеченное на гриле. Предложить несколько позиций из меню, рассказать об их вкусовых преимуществах и кулинарную историю. Такие же рекомендации по выбору напитков.
5. Предложить альтернативу. Данное правило применимо, когда выбранное гостем блюдо приготовить по каким-либо причинам невозможно. Официант должен вежливо попросить прощения, предложить гостю иное блюдо, обязательно обосновав выбор. Например, со схожими продуктами в составе или аналогичной технологией приготовления, по вкусовым качествам и стоимости не уступающее заказанному гостем кушанью.
6. Использовать вежливые выражения. Общение официанта в ресторане не мыслимо без приветствий, пожеланий приятного отдыха, искренних слов благодарности. В ресторанах принято говорить: «Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится. В конце ужина поинтересоваться, доволен ли гость обслуживанием и едой. Прощаясь, не забыть поблагодарить за выбор ресторана и пожелать удачного вечера. Так гость почувствует, что ему рады в заведении.
7. Никогда не использовать в речи фразы из так называемого «черного списка», среди которых — «невозможно», «я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
8. При общении с гостями не использовать в своей речи штампы и дежурные фразы. Такие фразы звучат фальшиво. От них за версту веет неискренностью.
9. Не забывать про гостей. Гость не должен по 10-15 минут искать официанта глазами по залу, желая заказать еще один бокал вина или чтобы выбрать десерт или кофе. Проходя мимо столика вашего гостя постарайтесь ему улыбнуться и спросить: «Всё ли в порядке?». При этом не надоедать и не быть навязчивым.
10. Уверенность — залог успеха. Говорить нужно уверенно и достаточно громко, чтобы гость услышал, не краснеть и не опускать глаза. Гость должен почувствовать, что официант не просто выполняет свои должностные обязанности, а получает настоящее удовольствие от общения с ним.

И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.

Кнопка вызова официантов. Как это работает?

Опубликовано ПроспектГрупп в 02.02.2016 02.02.2016

Сегодня конкуренция в ресторанном бизнесе довольно высокая, и каждый вправе в ней поучаствовать. Клиент, выбирая ресторан для проведения встречи или романтического вечера, смотрит всегда на три составляющие:

1. Название.
«Как корабль назовёшь, так он и поплывёт» (из книги Некрасова А. С. «Приключения капитана Врунгеля»).

2. Обстановка в залах и их дизайн.

3. Отзывы посетителей.

Мы остановимся на третьем пункте. Он является наиболее важным и чаще всего зависит от сервиса, который Вы можете предложить своим клиентам. Стандартные случаи не всем интересны, когда после посадки гостей, официант предлагает выбрать из меню блюда и, пока они готовятся, рекомендует заказать что-нибудь из горячительного, например, чай или сок. Людям всех стран нравится, когда их удивляют. Главное, чтобы это было в меру.

Один из способов удивить посетителей и быть лучшим в сфере ресторанного бизнеса – это установить беспроводную кнопку вызова официантов. Просто и со вкусом. После, как клиенты расположились за столиком, они вправе сами выбрать время, когда их нужно обслужить, нажав всего одну кнопку «вызов официанта». Далее, в действие вступает официант, у которого на руке надеты часы-пейджер. Он принимает вызов с номером столика и будет готов подойти менее чем через минуту для записи заказа. Радиус действия кнопок до 200 метров и может быть увеличен до неограниченного количества с применением усилителей сигналов.

Аналогичный процесс настраивается для взаимосвязи повара и официантов. На кухне размещается пульт, который информирует официантов о готовности блюд. Если дополнить комплект с кнопками вызова программным обеспечением, то вся статистика вызовов и время на их выполнение может записываться на компьютер с целью дальнейшего анализа и совершенствования предоставленного клиентам сервиса услуг.

Схематично изобразив весь процесс, получается следующее:

А теперь о самом главном. О том, для чего Вам применять кнопку вызова официантов?

1. Предоставление клиентам сервиса нового уровня с быстрой скоростью обслуживания.
Поверьте, они его оценят!

2. Увеличение лояльности посетителей.
После установки системы вызова персонала посетители будут знать, в каком заведении им рады, и где они могут с удовольствием провести вечер или встречу с партнерами, коллегами, друзьями.

3. Приумножение выручки Вашей компании.

4. Контроль над оперативностью и слаженностью работы персонала.

5. Грамотное распределение нагрузки на персонал и, как следствие, повышение эффективности его работы.
Возможно, у официантов появится время на отдых. Они будут только рады.

6. Полная статистика по вызовам: место, время, количество времени на обработку, время подачи блюда, среднее время, потраченное одним посетителем (столиком) и т.д.

Вы подчеркнете для себя много полезного, а мы с удовольствием Вам в этом поможем!
Если Вы готовы улучшить свой сервис, начните действовать сейчас! Отправьте нам заявку сегодня, чтобы получить результат уже завтра!

8 ситуаций в кафе, за которые нас недолюбливают официанты

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Быть вежливым человеком и соблюдать правила приличия — обязанность каждого воспитанного человека. Однако бывают ситуации, в которых наши помощь и учтивость совершенно неуместны.

AdMe.ru подготовил полезную подборку из рабочих будней официантов, которая сделает наше общение с работниками ресторанов максимально приятным для обеих сторон. Итак, от каких проявлений вежливости лучше отказаться посетителю кафе?

1. Составлять тарелки стопкой

В стремлении упростить работу официанту вы собираете посуду пирамидкой? Не стоит этого делать.

У каждого официанта свой подход к тому, как убирать посуду со стола. И ваша помощь может обернуться для него лишней работой.

Другая распространенная ошибка — отодвигать пустую тарелку на край стола, подчеркивая таким образом, что вы поели. Официант увидит и подойдет сам, чтобы поинтересоваться, можно ли убрать приборы.

2. Делать заказ сразу

Мы полагаем, что заставлять официанта подходить за заказом несколько раз будет невежливым, а потому решаем пробежаться по меню и сразу выбрать блюдо.

Чтобы ознакомиться с предложением ресторана и принять решение, нужно время. Чаще всего его хватает, чтобы взять заказ у тех, кто готов его сделать и давно ожидает официанта.

Поэтому не стесняйтесь попросить подойти к вам позже: работники ресторана будут благодарны за то, что вы не тратите их время попусту.

3. Самостоятельно выбирать место

Есть места на двоих, есть вы — очаровательная пара, желающая провести романтический ужин. Зачем искать администратора и отвлекать его от дел, если можно просто присесть за пустующий столик?

Думая так, вы совершаете ошибку. Рассаживать гостей входит в обязанности управляющего залом: у него есть своя система распределения посетителей, о которой нам ничего не известно. Если вы хотите показаться на самом деле вежливым, не мешайте устоявшейся работе ресторана. В противном случае о вашем присутствии может не узнать официант — и вы просидите полчаса в ожидании. К тому же так приятно, когда вас встречают и ждут, не правда ли?

4. Рассыпаться в благодарностях

Если вам очень понравились обслуживание, кухня и заведение в целом, несомненно, хочется от всего сердца поблагодарить всех причастных к созданию прекрасного вечера.

Официанты признаются: в числе наиболее проблемных посетителей — веселые и душевные гости. Как правило, они непременно хотят сказать спасибо и пожать руку лично каждому сотруднику: шеф-повару, администратору, владельцу ресторана.

Не стоит лишний раз отвлекать работников заведения. Пока вы будете выражать восхищение, чей-то обед остынет, а у кого-то не успеют принять заказ. Простого «спасибо» и чаевых будет достаточно.

Выездной повар и официанты в Москве

  • Выездной повар и официанты на YouDo.
  • Наш сайт поможет быстро найти опытного исполнителя для заказа услуг.
  • Выездной повар и официанты — разместите заявку и проверенные специалисты предложат вам свои услуги и цены.

Если вы интересуетесь услугами поваров, официантов в Москве, обратите внимание на исполнителей сервиса YouDo. Зарегистрированные здесь специалисты имеют большой опыт работы на мероприятиях любого формата. Профессионалы оказывают следующие услуги:

  • составление меню
  • приготовление оригинальных блюд
  • профессиональное оформление пищи в соответствии с тематикой мероприятия (например, корпоративная встреча)

Обслуживающий персонал возьмет на себя все этапы приготовления вкусной еды. Специалисты позаботятся о том, чтобы посетители мероприятия чувствовали себя комфортно.

Выгоды от сотрудничества с исполнителями YouDo

Исполнители YouDo учтут тематику праздника и составят подходящее меню. Они подробно расскажут обо всех особенностях проведения торжества. Вы можете проконсультироваться по следующим вопросам:

  • сколько стоит аренда банкетного зала
  • от чего зависит цена на работу специалистов, занимающихся приготовлением еды и обслуживанием посетителей

Просмотрите личные профили специалистов на сайте YouDo, чтобы подробнее узнать об услугах поваров, официантов. Исполнители Юду профессионально и недорого обслуживают посетителей.

Как заказать помощь исполнителей

Если вас интересует перечень предоставляемых услуг, оставьте заявку на сайте YouDo или в мобильном приложении. Оформить заказ вы можете круглосуточно.

Исполнители YouDo подробно расскажут об услугах поваров, официантов во внутреннем чате или при личной встрече. Официанты прошли курсы по сервировке и обслуживанию посетителей, поэтому они помогут создать приятную атмосферу на любом мероприятии.

Как в ресторане должны встречать посетителей?

Первое впечатление о ресторане, конечно, складывается от внешнего вида заведения, его архитектуры, витрин, входа, прилегающей территории. Все это создает соответствующее настроение. Хорошо, когда вход в ресторан гармонирует с общим фасадом здания, ярко освещен и заметен издалека. Немаловажна и вывеска у входа, на которой указаны тип предприятия питания, режим работы. Если ресторан закрыт, например, на организованное обслуживание, то надо обязательно вывесить объявление с указанием точного времени, на которое ресторан закрыт, а также адреса ближайшего предприятия общественного питания.

У входа в ресторан посетителей встречает швейцар в форменной одежде. Именно он первый открывает гостям дверь, приветствует, пропускает в вестибюль. Его гостеприимство, улыбка должны говорить о том, что каждый человек, вошедший в ресторан, — желанный гость. У швейцара можно узнать о размещении залов, баров, заказать такси.

Большое значение имеет вестибюль, где находятся гардероб и туалетные комнаты. Обычно в нем расставляют легкую мебель, журнальные столики, телефоны, световое табло о наличии мест, урны, пепельницы на ножках (если нет курительной комнаты), киоск по продаже сувениров и цветов. Как правило, должен быть оформлен и стенд с информацией о блюдах, наградах, известных посетителях и т.д. Здесь же перечень оказываемых дополнительных услуг, книга жалоб и предложений, лицензии. Чтобы посетитель мог быстро освоиться в окружающей обстановке, вестибюль продуманно планируют и используют условные обозначения — пиктограммы.

Работники гардероба принимают на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т.д.). При этом в их обязанности входит оказание помощи посетителям. Однако надо учитывать, что в смешанной компании мужчина обычно сам помогает женщине снимать пальто.

Из гардероба посетители проходят в аванзал, помещение, которое примыкает к основному залу. Оформление его должно быть органично связано с интерьером других залов ресторана. Аванзал предназначен для отдыха гостей, поэтому и здесь необходимы мягкая мебель, цветочницы, напольные вазы с декоративными растениями, телевизор, телефон. При проведении торжеств в аванзале собираются гости.

Непосредственно у входа в зал гостей встречает и приветствует метрдотель. Если в зале нет свободных мест, то он предлагает другой зал ресторана в том же здании или советует гостям зайти в бар, чтобы через некоторое время пригласить их за освободившийся столик. Гости никогда не должны чувствовать себя лишними! Метрдотели залов ресторана постоянно поддерживают связь между собой, чтобы знать количество свободных мест в том или ином зале. В их обязанности входит обеспечивать гостям оптимальные условия для отдыха. Именно поэтому наряду с профессиональным мастерством они должны хорошо владеть основами психологии, правилами этикета.

Прежде чем пригласить гостей к столу, желательно в тактичной форме узнать о цели посещения ресторана: просто пообедать или поужинать, развлечься, отметить торжество, провести деловую встречу и т.д. После этого можно принимать решение о размещении гостей в определенной части зала: ближе или дальше от оркестра, в центре зала или в уединенном месте. Гости должны почувствовать, что к ним относятся доброжелательно и предлагают лучшее из возможных решений.

В зависимости от количества гостей метрдотель принимает решение о выборе стола определенной вместимости (двух-, четырех- и шестиместный). Если стол заказан заранее, метрдотель ставит на него табличку с надписью «Стол заказан», или «Зарезервировано». Нельзя предлагать гостям занимать места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: с неубранной использованной посудой, без предварительной сервировки. Постоянным посетителям (завсегдатаям), как правило, предлагают одни и те же места и обращаются к ним по имени и отчеству. Если в зале нет свободных отдельных столиков, метрдотель может предложить свободные места за столами, где уже сидят гости. Но прежде он обязан спросить разрешения у сидящих за этим столом. И только получив согласие (не раньше!), пригласить пройти к этому столу.

При размещении гостей надо учитывать желание мужчины отдать самое удобное место, с его точки зрения, женщине, не нужно мешать его хлопотам. Однако в чисто женской или мужской компании оказывать помощь, усаживая за столом, обязанность метрдотеля или официанта. Нужно встать у спинки кресла и слегка отодвинуть его на себя, а затем придвинуть на старое место, помогая гостю сесть. Мужчину следует усаживать слева от женщины, а если стол небольшой, то напротив нее. Если гости пришли с цветами, метрдотель дает знак официанту принести вазу с водой.

После того, как гости сели, метрдотель (или официант) предлагает им меню. Причем в женской или мужской компании меню предлагают старшему по возрасту. Если в компании и мужчины, и женщины, меню сначала подают старшей женщине. Однако возможен и другой вариант: меню подают мужчине, который передает его женщине. После того, как она выберет блюда, мужчина делает заказ. В этой же ситуации можно подать меню тому, кто обратился к метрдотелю первым. Запомните: меню предлагают в раскрытом виде слева от гостя.

Большую группу гостей, желающих сидеть вместе, не надо рассаживать за разные столы. Метрдотель с помощью официанта подготавливает стол для большой компании. На этом обязанности метрдотеля -по встрече гостей окончены, и он, пожелав гостям приятного аппетита, передает эстафету официанту.

Встреча официанта с посетителями не простая вещь. Здесь мало быть вежливым и приветливым. Он должен произвести впечатление чувством такта, сформировать мнение о своем ресторане.

И напоследок несколько ситуаций:

Вопрос:

В ресторан вошли молодые люди и сделали заказ, в том числе, и на спиртные напитки. Возраст одного из посетителей явно моложе 21 года. Кто вправе попросить у него паспорт — швейцар или метрдотель?

Ответ:

В таком случае швейцар должен пригласить метрдотеля, который и выяснит у посетителя его возраст.

Вопрос:

Имеет ли право гардеробщик в ресторане не принять у посетителя дорогой головной убор?

Ответ:

Нет, гардеробщик такого права не имеет. Он обязан принять от посетителя любой головной убор и несет ответственность за его сохранность.

Вопрос:

Можно ли в летнее обеденное время обслуживать в ресторане посетителей, которые пришли в шортах?

Ответ:

В ресторанах, которые расположены в курортных зонах и обслуживают туристов в непосредственной близости к пляжу, это допустимо. А во всех других ресторанах – нет, т.к. не всем посетителям ресторана понравится излишняя небрежность в одежде других посетителей.

Добавить комментарий Отменить ответ

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.

Стандарт работы хостесс на примере одного из заведений

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ХОСТЕС РЕСТОРАНА на примере одного из ресторанов

ВВЕДЕНИЕ

Сегодняшний день – период активного становления и развития ресторанного бизнеса. В этом процессе участвуют множество ресторанов, кафе, баров, в том числе и ресторан ***** Уже за год своего существования Ресторан завоевал репутацию лучшего ресторана города, а команда сотрудников ресторана *** зарекомендовала себя профессиональной, слаженной, всегда готовой к достижению новых результатов.

Наше отношение к посетителям отличает сотрудников ресторана ***** от всех остальных. Мы считаем наших посетителей Гостями. В сущности, наша философия заключается в следующем:

К каждому посетителю, который входит в наш ресторан, мы относимся как к почетному Гостю нашего дома.

Мы претворяем эту философию в жизнь и гордимся нашим заведением, с любовью создаем историю и с уверенностью думаем о будущем! Мы никогда не забываем тех, кто приносит нам успех – наших сотрудников, которые сделали так, что наши гости предпочли ресторан ******всем другим ресторанам.

Мы серьезно относимся к людям, которых мы принимаем на работу ведь именно вам будет доверена наша репутация, наш успех и, что наиболее важно, наши гости!

Успех ресторана складывается из ряда факторов: изысканный интерьер, исключительная кухня и тщательно подобранный и обученный персонал. Главное, что зависит именно от вас, хостес ресторана – первое впечатление и желание гостя остаться и прийти еще раз в ресторан ***

Миссия *** — всегда обеспечивать Гостя качественным обслуживанием, при котором каждый Гость остается удовлетворенным от посещения ресторана.

Хостес в переводе с английского языка – ****. Ваша роль как хостес заключается в том, чтобы создать ****** как гостеприимная хозяйка дома, которая искренне радуется приходу новых гостей и сделает все, что бы ее гостям было комфортно и уютно, и что бы они еще раз посетили ее прекрасный дом.

Цель создания Стандартов работы хостес — добиться единого понимания того, что такое качественное обслуживание и каким быть хостес в ресторане ******

Помимо этого очевидны и другие преимущества:

— Стандарты создают для хостес возможность ****;

— Стандарты позволяют контролировать профессионализм хостес, поддерживать и улучшать качество работы;

— На основании Стандартов работы строится система аттестации хостес, позволяющая определять квалификационный уровень сотрудника.

Помните, ресторан высокого уровня отличается от среднего качеством обслуживания, которое проявляется с первой минуты, как гость попадает в ресторан. Именно от вас будет зависеть восприятие гостем нашего сервиса. Наши Гости различны: бизнесмены и служащие, одинокие и пары, дети и взрослые. У каждого из них могут быть маленькие и большие проблемы, хорошее и плохое настроение. Но мы уверены, что всех наших Гостей объединяет одно: каждый Гость ресторана **** дает нам уникальную возможность обслужить его и доставить ему удовольствие.

Стандарт 1. Подготовка рабочей зоны хостес к смене.

Время: 11.30- 12:00

1.1. Подготовка рабочей зоны к смене хостес зала ресторана:

1.1. Проверить чистоту **** группы.

1.2. Проверить наличие журналов для гостей на полках стойки гардероба (не менее 40 шт. на день). При недостаточном количестве сообщите менеджеру зала (перечень получаемой прессы находиться у ****).

1.3. Разложить визитки ресторана и журналы (по 1шт.каждого журнала) на полке возле зеркала на входной группе.

1.4. Наполнить стейшн необходимым количеством *** и ***.

1.5. Проверить чистоту меню и винных карт, лежащих на стейшене, проверить наличие всех ***.

1.6. Если обнаружены загрязнения или дефекты сразу же сообщить ***, что бы дефект можно было исправить до открытия ресторана.

1.7. Принять участие в собрании официантов (11:30), получить информацию о заказанных столиках, получить **** на день, получить список **** и их зоны. Узнать о новинках меню, специальных предложениях, об акциях, проходящих в ресторане.

1.8. Дождаться подтверждения менеджера о готовности вашей рабочей зоны. (до 12:00)

Стандарт 2. Внешний вид хостес ресторана *****

2.1.Внешний вид

2.1.1. Стиль одежды деловой : костюм, строгая рубашка и брюки или юбка. Длина юбки не выше середины колена. Недопустимо: яркие цвета в одежде, открытый живот, джинсы, вязаная кофта и т.д.

2.1.1.1. Свежевыстиранная

2.1.1.2. ***.

2.1.1.3. Наличие всех рабочих инструментов при себе:

2.1.1.4. Одна ручка

2.1.1.5. ***

2.1.1.6. Бейдж

2.1.1.7. Телефон (если есть)

2.1.2. Украшения (допустимые):

2.1.2.1. Серьги длиной не более 1см в количестве не более 1 пары.

2.1.2.2. Недопустим ***.

2.1.2.3. Кольцо (обручальное)

2.1.2.4. ****

2.1.2.5. Очки, если Вы их носите, должны быть с ***.

2.1.3. Руки, маникюр:

2.1.3.1. Свежий лак *** тонов

2.1.3.2. Длина ногтей не более ** см.

2.1.3.3. Маникюр ** раз в неделю.

2.1.4. Макияж обязателен (легкий, дневной):

2.1.4.1. Румяна и помада **** оттенков

2.1.4.2. Тени – *** тонов, тушь для ресниц.

2.1.5. Гигиена и использование парфюмерии:

2.1.5.1. Принятие душа перед приходом на работу (ежедневно)

2.1.5.2. Обязательно использование ***

2.1.5.3. Духи, туалетная вода с еле уловимым, ненавязчивым ароматом.

2.1.6. Волосы:

2.1.6.1. Свежевымытые

2.1.6.2. Собраны в пучок или заколоты таким образом, чтобы не спадали вперед (если в пучок не собираются).

2.1.6.3. Заколки для волос используются только *** цвета, без ***; резинки для волос только темных цветов.

2.1.6.4. В собранные в пучок волосы рекомендуется использовать палочки.

2.1.7. Обувь:

2.1.7.1. Любая обувь в классическом стиле без каблука или на платформе.

2.1.7.2. Сочетающаяся с одеждой по цветовой гамме.

2.1.7.3. ***

2.1.7.4. Удобная

2.2.Формирование благоприятного впечатления

Ссылка на основную публикацию