Выбор идеального официанта

Работа в Академгородке и Бердске

Свежие вакансии

Идеальный официант — какой он?

Устроиться на работу официантом может каждый желающий, но далеко не все могут хорошо работать. Хороший официант – это не только разносчик еды. Он отличный психолог, всегда тактичен, терпелив, стрессоусточив и имеет множество других необходимых качеств. Примерно 1 из 50 человек способен стать отличным официантом, остальные либо не смогут работать с клиентами, либо не справятся со своими обязанностями.

Внешний вид официанта должен быть опрятным и презентабельным. От его вида зависит насколько приятно будет общаться с ним посетителю, вернётся ли посетитель в ресторан снова. Посетив ресторан в центре Москвы, вы вряд ли найдёте там обслуживающий персонал с пятнами на одежде. Так же важно выглядеть и в небольшом ресторанчике где-нибудь в пригороде. Не имеет значение кто посетители – дальнобойщики или зарубежная элита. Официанты – это лицо ресторана.

Официант должен быть неплохим психологом. Часто люди приходят и не знают что заказать. Плохой официант подсунет готовое остывающие блюдо или тыкнет пальцем в меню, совершенно не задумываясь о предпочтениях посетителя. Хороший официант по внешнему виду, манерам и разговору способен определить вкусы клиента и поможет подобрать ему те блюда, которые ему точно понравятся. Благодаря таким работникам рестораны и обзаводятся постоянными посетителями.

Официант должен идеально знать этикет, владеть навыками сервировки, назначение каждого предмета. Плох тот официант, который не может отличить вилку для устриц от вилки для рыбы. А ведь ещё есть множество разных бокалов, тарелочек, чашек. И ещё один пункт – отличная память. Официанту нужно быстро запоминать заказы, номер столика, расположение столов. Также он обязан быстро считать в уме, не прибегая к помощи калькулятора и бумаги с ручкой.

Идеальный официант должен быть максимально внимателен. В зале нет заполненных пепельниц, скатертей с пятнами, пустых салфетниц или не аккуратно сложенных салфеток. Чувство такта, да и совесть тоже не допустят просить клиента дать чаевые, это его личное дело. Чаевые – это своего рода благодарность за хорошее обслуживание, но если посетитель не оставил официанту на чай, это не значит, что ему что-то не понравилось.

Важно чтобы официант был коммуникабельный, умел находить общий язык с любым человеком, мог шуткой или даже одним словом разрядить атмосферу и уладить конфликт. Кстати, конфликты иногда возникают не только по поводу недовольства обслуживанием, иногда случаются драки между посетителями, они же могут превращаться в массовые пьяные потасовки. Навыки психолога, тактичность и коммуникабельность может сильно помочь в таких ситуациях.

Любому работнику очень важно, чтобы его телефон служил долго. Покупайте чехлы на телефон в интернет-магазине Skinon и у вашего телефона будет стильная и качественная «одежда».

Навыки и умения профессионального официанта. Что важно знать о работе официанта

Профессиональный официант – это не просто гарсон с подносом, это — лицо заведения. Во многом, от того, насколько умела, внимательна и доброжелательна команда официантов, настолько велики шансы кафе, ресторана получить репутацию высококлассного заведения, обрасти постоянной клиентурой, увеличить количество банкетов на площадке и, соответственно, увеличить доходность всего заведения.

Мастерство появляется не сразу. Но если есть планы сделать работу официанта своей профессией и расти дальше по карьерной лестнице ресторанного бизнеса, нужно освоить ряд профессиональных умений. Кстати, многие успешные ныне рестораторы начинали официантами.

Какие навыки должен развить в себе и какие умения приобрести будущий профессиональный официант? Об этом сегодня — в статье www.4banket.ru

Набор личных качеств профессионального официанта

Хороший официант получается из того, кто сочетает в себе определенные природные задатки и приобретенные профессиональные характеристики.

Личностные качества официанта первичны. Не случайно, именно на них обращает, в первую очередь, внимание работодатель на собеседовании. Он правильно полагает, что научить можно многому, но только не искренней доброжелательности и сердечной улыбке.

6 личных качеств хорошего официанта

  • Коммуникабельность.

Официант не получится из социопата, замкнутого и неразговорчивого. В коммуникабельность входит также и психологическое чутье. Хорошие официанты всегда чувствуют своего клиента, знают, что и когда ему предложить, а что делать, категорически, не следует. Это чутье помогает им расположить к себе, а значит, и к заведению. Расслабленный и довольный обслуживанием гость тратится на заказ и не скупится на чаевые.

  • Вежливость и доброжелательность.

Не всегда вежливый и воспитанный человек ведет себя доброжелательно по отношению к другим. Хороший официант сочетает в себе такт, терпение и доброе отношение к окружающим. Он не будет спорить, настаивать на своем, обернет все в шутку, если возникнет напряжение. И сделает это легко и непринужденно, не смущая сидящих за столом.

  • Стрессоустойчивость.

Без этого личностного качества хорошего официанта не получится. Слезы и истерики из-за грубого гостя, подгоревшей котлеты и опрокинутого подноса – не допустимы для профессионала. Важны невозмутимость, спокойствие и уравновешенный характер, позволяющий контролировать и трезво оценивать ситуацию в зале, не впадать в панику в случае форс-мажора.

  • Умение работать в команде.

Одиночкам и индивидуалистам профессия официанта не подходит. Служба сервиса и обслуживания посетителей подразумевает командный дух и совместные усилия ради общего дела. Если кто-то начнет тянуть одеяло на себя и откажется подставлять плечо товарищу по команде, то команда распадется. Это недопустимо в работе официанта, полной непредвиденных ситуаций, когда поддержка коллег крайне важна.

Заповедь «Не укради!» должна быть незыблемой для официанта. Обсчет клиентов, недосдача, утаивание чаевых от коллег, обман и подлог губительны не только для карьеры официанта, но и для репутации заведения.

  • Исполнительность и ответственность.

Эти качества – прямой путь к профессионализму в любом деле. Их проявлением является и точность – истинный профессионал никогда не позволит себе опоздания на работу или не явку по неуважительной причине.

Что должен уметь официант: профессиональные навыки

Профессиональные навыки приобретаются. На скорость овладения секретами профессии влияют два фактора:

— природные таланты — удачный набор личных характеристик;

— личная заинтересованность — нацеленность на результат.

Профессиональный официант в ресторане это:

  • Невидимый ниндзя быстрый как молния.

Он появляется ниоткуда и исчезает в никуда и вновь появляется, уже с заказом. Грязные тарелки исчезает сами собой, бокалы всегда полны…

  • Телепат, читающий мысли на расстоянии.

Хороший официант умеет предугадывать желания своего клиента, не надоедать с расспросами и советами, возникать по мере необходимости и растворяться в воздухе, если необходимости в нем клиент временно не испытывает. Он понимает гостя с полуслова и полувзгляда.

  • Человек, запоминающий все с лёта.

У официанта должна быть хорошая память. Ему предстоит запомнить в подробностях заказ клиента, чаще не одного – с разными соусами, степенью прожарки стейка и прочими личными пожеланиями. Ему предстоит в точности передать заказ на кухню, проследить, чтобы все было сделано, как просил заказчик, подать в нужное время и в нужной последовательности. При этом, в голове официант «держит» нюансы не одного столика!

  • Воплощение толерантности и сплошной компромисс.

Профессиональный официант в своем лексиконе не имеет некоторых слов и умеет обходиться без них: «не могу», «не знаю», «не буду», «не умею». Все частицы и приставки со смысловым негативным или отрицательным оттенком официант избегает при общении с клиентом. Это касается и категоричных утверждений из уст официанта.

  • Кладезь красноречия.

У профессионального официанта должен быть подвешан язык. Ценится умение так рассказать о блюде, с такими аппетитными подробностями, что гость не сможет удержаться, чтобы не заказать его. При этом, не впадая в навязчивую крайность и не привирая. Все должно быть достоверно и соответствовать действительности.

  • Повелитель столового этикета.

Официант обязан владеть всеми нюансами сервировки и обслуживания за столом – где и для чего какая вилка, с какой стороны и какой рукой наливать вино клиенту, кому из сидящих за столом вручать меню первым, с кого начинается обслуживание на банкете и т.п.

Кроме того, официант престижного ресторана должен разбираться в марках вин, уметь их презентовать.

Чего не должен делать официант или 8 нельзя

Есть ряд правил, которые касаются всех официантов, обслуживающих разные виды банкетов.

Нельзя:

— торопить гостей с заказом;

— утаивать от клиента информацию о времени приготовления блюда;

— вести разговоры с клиентом на посторонние темы, отвлекать его от еды;

— иметь неопрятный вид;

— приносить свои личные проблемы и переживания в зал;

— навязывать свои вкусы и предпочтения посетителю;

— задерживать сдачу, надеясь оставить ее себе в качестве чаевых.

Вывод от www.4banket.ru : хочется повторить ещё раз: «Официант — это лицо заведения!» Так пусть лицо Вашего ресторана будет доброжелательным, улыбчивым, умным и красивым!

Желаем Вам не терять лицо!

Как выбрать хорошего официанта для ресторана

  • Как выбрать хорошего официанта для ресторана
  • Как быть хорошим официантом
  • Стандарты обслуживания в ресторане

Давайте представим себе идеального официанта, составив перечень необходимых качеств. Хорошая память – необходимое условие для работы официантом. Ведь ему придется выучить назубок не только меню, винную и соусную карту, но также состав различных блюд, которым может поинтересоваться любой клиент.

Стрессоустойчивость – обязательное условие для работы официантом. Представьте себе обидчивого официанта, который рыдает в хозблоке из-за того что клиент на него накричал – это нонсенс. Идя на такую работу, необходимо осознавать, что клиенты могут быть разными, и в том числе несдержанными. Необходимо всегда достойно и спокойно воспринимать любые ситуации.

Приветливость – это качество, которое можно легко выработать на фоне стрессоустойчивости. Приветливым людям все лучше удается не только в работе, но и по жизни. А официант зарабатывает не только чаевые, но и расположение будущих и настоящих постоянных клиентов заведения, следовательно, от его работы зависит прибыль всего предприятия.

Проворность – то есть подвижность и быстрая реакция – это качество нарабатывается с опытом, поэтому если не хотите возиться с новичками, берите официантов со стажем. Но и новичков можно обучить – например, проведя специальный тренинг.

Умение работать в коллективе – очень полезное качество, поскольку общение с конкретным клиентом – это лишь верхушка сервисного айсберга. Ведь по ходу работы приходится общаться с коллегами, поварами, метрдотелем и находить компромиссные решения для эффективной и слаженной деятельности коллектива.

Если вы хотите создать хороший коллектив официантов, продумайте его будущую структуру. Отличной идеей будет взять на работу одного опытного профессионала, имеющего солидный стаж и возраст, добавив несколько амбициозных новичков, обладающих требуемыми качествами и интересом к работе. Профессионал сплотит коллектив, став его стержнем, и обучит молодежь. Через некоторое время вы получите идеальный обслуживающий персонал.

Если же вам необходимо найти официанта взамен уволенного, постарайтесь при этом учесть пожелания всего коллектива, которому проще и удобнее будет сработаться с человеком определенного психотипа. При подборе подобного персонала весьма рекомендуется консультация хорошего психолога.

Как вариант – разработать или использовать уже имеющиеся тесты на внимательность и способность к запоминанию, чтобы применить их в процессе собеседования. Можно придумать забавный тест: например, во время беседы «случайно» уронить на пол предмет сервировки – чашку или вилку, предварительно положив его на стол, и посмотреть на реакцию: насколько молниеносно соискатель среагирует и бросится поднимать предмет, ведь хорошая реакция – полезное качество работника подобного профиля.

И не забудьте о том, что по законодательным нормам при приеме официанта, тот должен представить следующие документы:

— документы об образовании;

— санитарную книжку с необходимыми отметками (их перечень и сроки определены законодательно для работников, чья деятельность связана с продуктами питания);

— индивидуальный налоговый номер;

— свидетельство о пенсионном страховании;

— фотографии для документов.

Способствуйте созданию дружного коллектива ответственных работников и не переусердствуйте со штрафами, поскольку в конечном итоге слишком жесткие меры негативно сказываются на качестве оказываемых услуг.

10 качеств официанта, которые помогут добиться успеха в работе

В этой статье мы разберем, какими профессиональными качествами должен обладать хороший официант в ресторане.

Эти качества универсальны и могут быть присущи как матерым профессионалам с именем, так и новичкам. Даже если вы только начинаете свой путь в этой профессии, вы легко сможете в ней преуспеть, имея эти черты.

1. Терпение

Терпение – это главное, чего ожидают от вас клиенты. Во время принятия заказа, официанту часто приходится иметь дело с долго думающими посетителями. Они могут пролистать меню целиком и потом это повторить два или три раза прежде, чем сделают заказ. Важно понимать, они пришли отдыхать и не хотят, чтобы кто-то их торопил и висел у них над душой. Поэтому терпение, терпение и еще раз терпение.

2. Услужливость

Официанту придется обслуживать людей с самым разным жизненным бэкграундом – у них будет разный характер, материальный достаток, могут быть совершенно дикие взгляды на жизнь и нормы морали. Клиентов, как и родителей – не выбирают, никогда не будет возможности выбора, кого обслуживать, а кого нет. Независимо от собственных предпочтений, официанту нужно быть услужливым и почтительным абсолютно к каждому и одинаково хорошо обслуживать как плотника, так и президента страны.

3. Быстрота

В пиковые часы наплыв посетителей увеличивается и все звенья ресторана начинают работать в высоком темпе. Официанту жизненно важно успевать принимать и обслуживать заказы в максимально короткое время. В противном случае посетитель уйдет с негативом и может не вернуться снова. А еще хуже – напишет плохой отзыв на TripAdvisor или Restoclub.

4. Память

Для официанта в порядке вещей обслуживать несколько столов одновременно. Причем за каждым из них может находиться 3-4 человека с отдельными предпочтениями. Для того, чтобы впечатление о сервисе ресторана было положительным, официант должен фиксировать малейшие детали и пожелания каждого посетителя. На первое время может спасти такое изобретение, как блокнот. Но иногда темп работы может быть настолько высоким, что не будет времени даже писать.

5. Внимание к деталям

Одной из сильных сторон сервиса в ресторане является умение угождать и предугадывать желания посетителей. Люди могут быть весьма щепетильны, когда дело касается их кулинарных предпочтений. Официант должен быть в постоянном диалоге – внимательно слушать клиента, задавать уточняющие вопросы, считывать его мимику, жесты, чтобы давать релевантные рекомендации.

6. Уметь принимать критику

Некоторым людям может не понравиться блюдо и то, как их обслужили. В порыве гнева они даже могут перейти границы приличия и повысить на официанта голос. Крайне важно уметь абстрагироваться от эмоциональной составляющей в диалоге, сразу же признавать промахи и делать все для того, чтобы посетитель остался доволен.

50% работы официанта зависит от грамотно составленного и оформленного меню. Именно на создании таких мы собаку съели.

7. Выносливость

Рабочий день официанта проходит на ногах и может достигать 12 часов. Несмотря на сменный характер работы, отклонения от графика могут случаться и может так выйти, что работать потребуется несколько дней подряд. Для этой работы идеально подходят люди, которым не чужды физические нагрузки, активно занимавшиеся спортом раньше или делающие это сейчас.

8. Уметь скрывать свое настроение

Все мы живые люди и у всех нас могут быть личные проблемы в жизни, которые могут влиять на настроение. Но клиенты ресторана вряд ли сочтут трапезу удачной, если сопровождать ее будет хмурый, недовольный жизнью, человек. Умение справляться с плохим настроением и улыбаться невзирая ни на что – свойство, которое полезно не только в работе официанта, но и в жизни в целом.

9. Уметь работать в команде

Официант должен уметь взаимодействовать не только с клиентом, но и с остальными сотрудниками ресторана. Важно не зацикливаться на своем эго и не ставить свои интересы выше общих. В ряде других организаций это может быть не критично, но в ресторане все носит публичный характер, а от работы команды зависит общее впечатление клиента от ресторана. Умение работать в команде так или иначе выгодно всем.

10. Самоотдача

Нельзя в чем-то преуспеть, отдавая этому лишь себя лишь частично. Профессия официанта не исключение. Она требует больших жертв как моральных, так и физических. Но наградой за это всегда будут самоудовлетворение и щедрые чаевые.

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта

7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Управляющий, который может все!

Ресторанные долгожители

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

    Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».

И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.

Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».

О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».

ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК

    Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».

О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».

СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА

    Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.

О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».

  • Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье «Внутренние законы ресторана».
  • КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?

      Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?

    Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.

    О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».

    Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».

    Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.

    Какой он — идеальный официант?

    Мы провели опрос среди благовещенцев и узнали, какими качествами должен обладать профессиональный официант.

    Некоторые из наших респондентов даже поделились курьезными случаями и веселыми историями из жизни.

    — Каким должен быть официант? Интересный вопрос! Я когда-то, по молодости, сама работала и официантом, и барменом. Мне кажется, официант должен быть, прежде всего, вежливым. На его лице должна быть улыбка, даже несмотря на усталость. Лично со мной официанты всегда хорошо обращаются, потому что я сама к ним хорошо отношусь, не грублю и не порчу настроение. Когда сама работала официантом, нас начальство ругало, если мы без улыбки подходили к клиентам. А вообще, от посетителей зависит, — если приходят хамы и откровенно издеваются над официантом, или вымещают на нем свои неприятности, то и отношение к таким будет соответствующее.

    — Однажды пришли в одно заведение. Само кафе было приличное, цены устраивали, но еда чуть комом в горле не встала. Потому что нас обслуживала девушка с таким несчастным видом! Я не знаю, может быть, у нее что-то случилось, может быть, она по жизни такая. Но было ощущение, что она ненавидит свою работу, что жизнь ей в тягость и она самая несчастная на свете. Мы себя даже виноватыми как-то почувствовали, что она вынуждена нас обслуживать, что ей это тяжело.

    В общем, в это заведение мы больше не ходили. Потому что настроение подпортилось, а ведь есть официанты, которые с энтузиазмом советуют новинки, стараются быстро обслужить посетителя, и создается ощущение, что человек любит свою работу. Такому и чаевые с удовольствием оставляешь, и возвращаешься потом в это заведение. Таким должен быть идеальный официант!

    — Как-то в день рождения мужа были в одном из кафе города, постоянно туда ходим, очень нравится. Но тут нас обслуживала новая официантка, которая, во-первых, была очень навязчива — допустим, мы фотографируемся, она подходит со словами «Давайте я вас сниму?». Хотя мы и без нее отлично справляемся. Сама по себе грубая, неграмотная, «чокала» и т. п. В общем, было много всяких нюансов, а под конец еще и два сока лишних нам посчитала, пытаясь уверить, что мы их заказывали, хотя мы прекрасно помнили, что нет! Настроение было испорчено! Я считаю, что профессиональный официант должен быть вежливым, грамотным, улыбчивым несмотря ни на что и назубок знать меню.

    — Официант должен быть вежливым, внимательным и шустрым, должен уметь улавливать настроение клиентов — кому-то нужно, чтобы он рядом крутился — со стола вовремя убирал, бокалы наполнял и т. д., а кому-то — чтобы держался подальше, не портил интимную обстановку или не слушал важный разговор. Также официант должен легко ориентироваться в меню, мог, если нужно, рассказать о составе блюда, основных ингредиентах и времени приготовления.

    — Был период, когда я часто заходила в одно и то же кафе. Однажды прихожу злая, несчастная, ничего не успеваю, планирую заказать обед, а пока блюда несут — работать, работать, работать! Села за стол, хмуро достала и разложила на нем блокнот, телефон, калькулятор, ручки. В центр положила папку с договорами.

    Подходит официант. Высокий блондин с ярко-розовым лицом. Всем своим видом демонстрирует сопротивление такой унизительной работе. Губы сжал, спину выпрямил, говорит сквозь зубы, на клиента не смотрит. Я сразу обратила на это внимание. Но подумала, что мальчик новый, явно работает пару дней, не больше, поэтому можно простить такой непрофессионализм. Он принес меню. Я отказываюсь читать — голова другим забита, прошу перечислить, что есть из супов (а в этом кафе их 3 варианта), чтобы выбрать. Молодой человек высокомерно пожимает плечами: «Я не знаю». Я говорю: «Идите, спросите». Он идет, возвращается и перечисляет названия трех супов. Я спрашиваю дальше: «А что у них в составе?» (мне надо было выяснить, входит ли туда продукт, который мне тогда было нельзя). Молодой человек медленно поворачивает ко мне лицо и твердо, с нажимом повторяет, как для тупой: «Я не знаю!». Я говорю: «Идите, спросите». Он сжимает губы до отказа и идет спрашивать. Возвращается, раздувая ноздри от гнева: «Лук! Картошка! Морква!». Я его прерываю: «Как вы сказали?». Он почти кричит: «МОРКВА!». Я смеюсь и очень мягко говорю: «Правильно говорить — морковь, ну, можно — морковка». Он не выдерживает моей улыбки. И, распрямляясь во весь свой юный и длинный рост, который будто в два раза увеличился от гнева из-за попранной гордости, он кричит в голос: «У меня правильный русский язык!». Я решаю, что я не буду с ним дискутировать. Поэтому прошу передать девушке за баром, что я не хочу, чтобы этот молодой человек меня обслуживал.

    Но самое интересное случилось потом. Примерно через год.

    Я иногда заходила в это кафе — удобно оно было расположено. И часто глазами встречала этого официанта. Все его юношеские комплексы за этот год выправились, обслуживал он хорошо, на клиента смотрел спокойно, слушал внимательно. Что еще надо? Но так складывалось, что он обслуживал другой зал, не тот, в котором любила сидеть я, поэтому мы больше не пересекались. И однажды в «моем» зале оказались все места заняты. Я пошла во второй. И смотрю: вау, кто ко мне идет! Он меня не узнал (он же тогда на меня даже смотреть не мог).

    — Я вас слушаю, — говорит.

    — Простите, — отвечаю, — но я не хочу, чтобы вы меня обслуживали. По крайней мере, до тех пор, пока не извинитесь.

    У него уже наработанное выражение на лице: клиент всегда прав, близко к сердцу не принимать.

    — А вы помните, за что?

    — За что я должен извиниться?

    — Однажды вы сказали, что в состав супа входит морква. А я по образованию — учитель русского языка, вы меня травмировали.

    У него в лице проступило воспоминание, щеки порозовели, глаза изменились от догадки. Я улыбалась: молодой человек работал уже, уважая свою профессию и клиента, зачем ему портить настроение? Он сказал: «Извините». Я сказала: «Извиняю. Несите чизкейк и кофе!».

    Официант должен улыбаться и улавливать настроение клиента. В противном случае — за что ему чаевые оставлять?!

    Альбера Хайруллина, имела опыт работы официантом

    — У меня есть достаточный опыт работы официантом в разных кафе — и китайской кухни, и европейской. Последним местом был ночной клуб. Везде мне работать нравилось, я относилась к клиентам со всей душой, а они мне отвечали взаимностью. В китайских кафе, конечно, совсем другое отношение, там ровное обслуживание, на официантов не обращают внимания особо, а вот в клубе мне вместо чаевых дарили цветы, коробки конфет. Это очень приятно, — значит, мою работу ценят, и выполняю я ее на высшем уровне, раз такое отношение. Идеальный официант должен быть стрессоустойчивым, несмотря ни на что, быть дружелюбным, ведь он обслуживает людей, а клиенты не должны знать, какие у него проблемы, — ну и нарабатывать профессионализм, знать меню и быть компетентным во всех вопросах, которые ему задают клиенты. Ну и, конечно, вежливым, с улыбкой на лице! Плюс ко всему, само заведение должно проработать для своих работников дресс-код, чтобы персонал был опрятным и ухоженным.

    Выбор идеального официанта

      • Как выбрать хорошего официанта для ресторана

        Первое впечатление посетителя о ресторане складывается от общения с официантом. Изменить его бывает крайне трудно – почти невозможно. Поэтому подбирать обслуживающий персонал необходимо в соответствии с рядом определенных требований. Эти требования могут варьироваться, дополняться или урезаться и менять степень важности в зависимости от класса заведения и личных предпочтений владельца ресторана. Давайте представим себе идеального официанта, составив перечень необходимых качеств:

        Хорошая память – необходимое условие для работы официантом. Ведь ему придется выучить назубок не только меню, винную и соусную карту, но также состав различных блюд, которым может поинтересоваться любой клиент.

        Стрессоустойчивость – обязательное условие для работы официантом. Представьте себе обидчивого официанта, который рыдает в хозблоке из-за того что клиент на него накричал – это нонсенс. Идя на такую работу, необходимо осознавать, что клиенты могут быть разными, и в том числе несдержанными. Необходимо всегда достойно и спокойно воспринимать любые ситуации.

        Приветливость – это качество, которое можно легко выработать на фоне стрессоустойчивости. Приветливым людям все лучше удается не только в работе, но и по жизни. А официант зарабатывает не только чаевые, но и расположение будущих и настоящих постоянных клиентов заведения, следовательно, от его работы зависит прибыль всего предприятия.
        Проворность – то есть подвижность и быстрая реакция – это качество нарабатывается с опытом, поэтому если не хотите возиться с новичками, берите официантов со стажем. Но и новичков можно обучить – например, проведя специальный тренинг.

        Умение работать в коллективе – очень полезное качество, поскольку общение с конкретным клиентом – это лишь верхушка сервисного айсберга. Ведь по ходу работы приходится общаться с коллегами, поварами, метрдотелем и находить компромиссные решения для эффективной и слаженной деятельности коллектива.

        Если вы хотите создать хороший коллектив официантов, продумайте его будущую структуру. Отличной идеей будет взять на работу одного опытного профессионала, имеющего солидный стаж и возраст, добавив несколько амбициозных новичков, обладающих требуемыми качествами и интересом к работе. Профессионал сплотит коллектив, став его стержнем, и обучит молодежь. Через некоторое время вы получите идеальный обслуживающий персонал.

        Если же вам необходимо найти официанта взамен уволенного, постарайтесь при этом учесть пожелания всего коллектива, которому проще и удобнее будет сработаться с человеком определенного психотипа. При подборе подобного персонала весьма рекомендуется консультация хорошего психолога.

        Как вариант – разработать или использовать уже имеющиеся тесты на внимательность и способность к запоминанию, чтобы применить их в процессе собеседования. Можно придумать забавный тест: например, во время беседы «случайно» уронить на пол предмет сервировки – чашку или вилку, предварительно положив его на стол, и посмотреть на реакцию: насколько молниеносно соискатель среагирует и бросится поднимать предмет, ведь хорошая реакция – полезное качество работника подобного профиля.

        И не забудьте о том, что по законодательным нормам при приеме официанта, тот должен представить следующие документы:

        — паспорт;
        — документы об образовании;
        — санитарную книжку с необходимыми отметками (их перечень и сроки определены законодательно для работников, чья деятельность связана с продуктами питания);
        — трудовая книжка;
        — индивидуальный налоговый номер;
        — свидетельство о пенсионном страховании;
        — фотографии для документов.

        Способствуйте созданию дружного коллектива ответственных работников и не переусердствуйте со штрафами, поскольку в конечном итоге слишком жесткие меры негативно сказываются на качестве оказываемых услуг.

        Copyrigth © 2016 Мебельресторан

        Мебель для ресторанов и кафе, тел.:+7 (926) 695-64-22, +7 (926) 695-64-16

        Выбор идеального официанта

        Недавно решила пообедать в заведении сегмента «средний плюс». Бываю там не то, чтобы часто, но периодически захожу. Все было банально: официанта ждали 15 минут, заказ (паста с грибами и ветчиной) — 35 минут, замученно-хамовитый официант, безучастный администратор и директор, который ведет задушевные разговоры с барменом, неспешно выпивая эспрессо. Мне принесли холодную пасту, создавалось впечатление, что ее уже кто-то ел. Никто не извинился, меня пытались заставить съесть это «нечто», никто не попрощался со мной, поскольку персонал был слишком увлечен беседой.

        Мне стало понятно, почему в середине бизнес-ланча зал занят на 20%. Кто в этом виноват?

        Все. От директора, который позволил все это до безразличного официанта, а еще собственник, который или не знает или не хочет знать, что происходит в его заведении. Одной виновной стороны быть не может. Часто на работу берут кого попало, лишь бы поскорее закрыть горящую вакансию. Не обучают потому, что это дорого или нет времени. О системе стимулирования персонала знают единицы, а контроль часто базируется на доверии.

        «Что же происходит?» — этот вопрос я задаю себе все чаще. Многие жалуются, что не могут найти персонал, а соискатели не могут найти Компанию для работы. После посещения некоторых заведений складывается впечатление, что знать меню и быть вежливым перестало входить в круг обязанностей официантов.

        Для того, чтобы понять, что нужно делать, чтобы персонал работал, в этой серии статей мы рассмотрим три вида заведений и их действия при поиске, обучении и адаптации персонала: сегмент premium, сегмент средний + с концепцией и fast food.

        Немного общих правил.

        1. Решите, кто ваш сотрудник. Опишите, как он должен выглядеть, какими качествами обладать, с чем вы сможете мириться, а с чем нет
        2. Опишите вакансию и опубликуйте ее. Публикация должна быть на самых популярных сайтах по поиску работы и в социальных сетях на странице вашего ресторана.
        3. Отберите кандидатов, которые вас заинтересовали и назначьте собеседование. Если вам прислали отклики на вакансию, но вам эти люди не подходят изначально, не тратьте на них свое время.
        4. Проводя интервью, задавайте каверзные вопросы, описывайте кейсы, смотрите на реакцию и отбирайте максимально подходящих кандидатов. При подборе официантов важно, чтобы их речь лилась как ручей, поэтому вопросы о прочтенных книгах и любимых авторах здесь не пустой звук. Предложите потенциальному кандидату сделать красочное описание любого знакомого ему блюда. Если человек без опыта работы, пусть опишет любимое блюдо, которое он готовит сам или его мама. Это выявит умеет ли он продавать, а также его стрессоустойчивость.

        Заведения сегмента premium

        Итак, если вам необходимо взять официанта заведение сегмента premuim, хоть это и бывает редко, поскольку подобные места оставляют неохотно, отбор должен быть жестким и беспринципным. Четкие требования к внешности, возрасту, опыту, образованию, личной информации. Полное описание вакансии и компании. Стиль написания: деловой.

        Отметьте, что резюме будут рассмотрены только с фото (желательно в полный рост) и сопроводительным письмом. В нем стоит ответить на вопрос «За какие достижения в работе Компания должна выбрать именно вас?»

        Пример описания вакансии:

        Ресторан средиземноморской кухни ищет официанта.

        Требования:

        — возраст: от 25 до 35 лет;

        — опыт работы от 2-х лет;

        — знание английского языка не ниже intermediate.

        — знание ресторанных программ.

        Мы предлагаем:

        — работу в одном из лучших ресторанов города;

        — достойную и своевременную оплату труда;

        — с 10:00 до 24:00 3/3.

        — обслуживание гостей согласно мировым стандартам.

        Резюме высылайте с фото в полный рост. В сопроводительном письме ответьте на вопрос: «За какие достижения в работе Компания должна выбрать именно вас?»

        Если ваше резюме на заинтересует, мы с вами свяжемся в течение 10 дней.

        Отобрав наиболее перспективных кандидатов, назначьте им собеседования. Звонить лучше в нерабочие часы или выходные. Если человек отвлечется, уделит вам время и вежливо выслушает, значит он заинтересован в вакансии.

        Первая встреча

        На первую встречу лучше вызвать несколько кандидатов одновременно. Во-первых, часть не придет, а во-вторых вы можете проверить их стрессоустойчивость.

        Попросите их красочно рассказать о себе и ответить на вопрос «Какое самое яркое впечатление в моей жизни?» при всех.

        Если будут говорить о достижениях в учебе, скорее всего, это педанты с комплексом отличника, если о спорте или другом хобби — есть сила воли, целеустремленность, разносторонние увлечения.

        О работе — увлечены данной сферой, правда, скорее всего, с налетом звездности, хотят достичь большего.

        Кого выбрать — решать вам. Главное — длительное и плодотворное сотрудничество.

        Индивидуальное интервью

        Затем проведите индивидуальное интервью с отобранными кандидатами. Здесь стоит задавать узконаправленные вопросы. Например: «Что такое декантация?», «Температура в стейке при прожарке medium rare?», «Размер ручника должен быть. », «История названия «бурбон?».

        Чем выше уровень заведения, тем каверзнее вопросы. Затем попросите на практике продемонстрировать открытие вина с презентацией (купите бутылку-две самого обычного вина). Затем кандидат может продемонстрировать перенос тарелок «в две» и «в три».

        Внешний вид — одна из составляющих успеха, поскольку «luxury» аудитория не потерпит рядом с собой неухоженного официанта. Стандарты внешнего вида в рабочее время — само собой разумеется, однако и в обычной жизни кандидаты должны выглядеть на 100%, поскольку являются представителями заведения.

        Вывод на стажировку

        Следующий этап — вывод на стажировку. Длительность: от 3 до 5 рабочих дней, поскольку общая база присутствует, однако всегда есть чему учиться. Важно иметь план стажировки и закрепить новичка за самым опытным официантом для того, чтобы ввести его в тонкости работы конкретного заведения. Один из главных моментов — знание меню. Лучше всего иметь распечатанное меню со всей информацией, которую должен знать официант. Администратор объясняет все нюансы по меню. Официант сдает меню шеф-повару и директору.

        Пример меню для официанта:

        Испытательный срок

        После стажировки наступает испытательный срок. Его длительность: от 1 до 3 месяцев. Это время, когда проходит момент притирки и адаптации сотрудника к Компании и коллективу.

        Здесь, как и во время стажировки, важно не забывать о «точках контроля». В конце каждого дня администратор общается с кандидатом на предмет того, что выучил, а что нет, какие моменты нужно разъяснить, о психологическом климате в коллективе и тому подобное. Дедовщину никто не отменял и стажер не должен превращаться в раба.

        Для того, чтобы избежать ошибок в дальнейшем, на испытательном сроке важно делать точечные замечания. Следует помнить, что вы оцениваете работу сотрудника, а не его личность. Точечная похвала за успехи также очень важна.

        Далеко не все могут работать в заведениях сегмента premium. Их специфика заключается в умении не только служить, но еще и прислуживать гостям. Нередко приходится терпеть оскорбления, унижения, да и стрессовых ситуаций на порядок больше, чем в других местах, однако это все компенсируется денежным вознаграждением. Для таких мест нужно быть профессионалом, тонким психологом, уметь держать язык за зубами, всегда быть хладнокровным и неуязвимым.

        Почему люди идут на это? Думаю, они хотят быть ближе к богатым и знаменитым. Мы ищем и хотим то, чего нам больше всего не хватает. Этим людям нужно ощущение важности и принадлежности к тому, у кого есть статус.

        Я неоднократно встречала лощеных официантов из заведений сегмента premium от взгляда которых на, к примеру, аудиторию сегмента «средний +», они чувствуют дискомфорт и им хочется скрыться. Таким образом, они подчеркивают свою принадлежность к людям, которые стоят выше по социальной лестнице.

        Часто при обслуживании они превращаются в лакеев XVIII века. Хорошо это или плохо, решать вам.

        Дата публикации: 09.04.2017

        Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые:

        Maria Demianenko, Рестросфера

        Основные правила обслуживания гостей

        Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

        Официант правила обслуживания

        В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

        Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

        Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

        Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно?

        Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

        Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

        С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

        Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

        Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

        Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

        Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

        Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

        Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

        Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

        При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

        При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

        Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

        Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

        Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

        Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

        Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

        Правильно держите тарелку перед подачей

        Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

        Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

        Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

        Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

        Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

        С уважением, Николай

        Заметки по теме:

        Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

        Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

        Необходимые личные качества и профессиональные навыки официанта

        Личные качества официанта

        — Умение устанавливать контакт с гостями: необходимо находить подход к каждому конкретному человеку. Знать основы психологии ведения переговоров;

        — Хорошие манеры поведения: всегда вежливо отвечать на вопросы гостя, проявлять тактичность и терпение в любой ситуации;

        — Уравновешенность: необходимо контролировать себя, сознательно управлять своими чувствами и эмоциями (выдержка, эмоциональная устойчивость, самообладание);

        — Умение работать в команде: нужно болеть за общее дело, всегда быть готовым прийти на помощь в случае необходимости, хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи;

        — Честность: как по отношению к гостям (недопустимы обсчет, подача недоброкачественных продуктов), так и по отношению к своим коллегам;

        — Дисциплинированность: строгое выполнение всех служебных обязанностей, исполнение распоряжений и приказов администрации ресторана. Важно быть пунктуальным;

        Предупредительность: быстрое реагирование на поведение посетителей ресторана. Готовность предотвратить конфликтную ситуацию.

        Профессиональные навыки официанта

        — Стремление к совершенствованию;

        — Умение поддержать разговор с гостями;

        — Знание технологии приготовления блюд и алкогольной продукции;

        — Умение работать быстро и правильно организовывать свой труд;

        — Знание различных способов подачи блюд;

        — Уважение и соблюдение конфиденциальности (гостя, заведения);

        — Быть инициативным и дотошным в деталях;

        — Знание гастрономического соотношения блюд и алкогольных напитков;

        — Знание правил расчета посетителей;

        — Знание техники безопасности.

        Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

        Лучшие изречения: Увлечёшься девушкой-вырастут хвосты, займёшься учебой-вырастут рога 9741 — | 7644 — или читать все.

        193.151.241.65 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

        Отключите adBlock!
        и обновите страницу (F5)

        очень нужно

    Ссылка на основную публикацию