Взаимосвязь сервиса и прибыли ресторана

Взаимосвязь сервиса и прибыли ресторана

Корпоративный клиент ресторана — это любое юридическое лицо, организация, либо компания, являющаяся при этом клиентом, то есть потребляющая услуги заведения общественного питания.

После недавнего кризиса в ресторанном бизнесе замечен спад активности посетителей. Потребители все чаще предпочитают питаться самостоятельно в домашних условиях, нежели посещать предприятия общественного питания. Особенно ощутимо это ударило по заведениям среднего и высокого ценовых сегментов. Работа с корпоративными клиентами и расширение этого направления может стать одним из путей решения данной проблемы в ресторанной индустрии. В группу корпоративных клиентов входят не только различные компании, но и эвент-агентства, которые предоставляют услуги по организации разного рода мероприятий для частных клиентов. Данный вид взаимодействия между компаниями достаточно своеобразно. Усиление направления работы с корпоративными клиентами может позволить ресторану получать гарантированный объем прибыли, потому как мероприятия такого рода планируются заранее, утверждается количество участников, сценарий и бюджет. Таким образом, это дает определенную стабильность и возможность более точно планировать свою деятельность в среднесрочной перспективе. Это дает значительные преимущества, так как в сотрудничестве с физическими лицами довольно сложно что-либо спрогнозировать и предсказать.

В настоящее время довольно много мнений о том насколько действительно упал оборот ресторанного бизнеса. Одни говорят о падении в 20 процентов, другие, что скоро будет закрыт каждый третий ресторан. По направлению корпоративных клиентов также есть спад, но у данного сегмента есть значительное преимущество — ситуацию можно контролировать, так как повлиять на решение компании или эвент-агентства можно путем гибких переговоров, а заставить потенциального клиента посетить дорогой практически невозможно. Привлекая того или иного корпоративного клиента за счет своей активной позиции можно сыграть лучше рынка. Хотя бы несколько крупных банкетов в месяц позволят ресторану возместить отсутствие частных клиентов и значительно увеличат прибыль предприятия.

Для развития B2B направления в ресторане и получения максимально возможного эффекта необходимо грамотно организовать пространство своего предприятия. B2B (англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица. В2В — сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В — деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.

При организации небольшого мероприятия зонирование помещения позволит не закрывать ресторан полностью, а дать возможность другой части ресторана функционировать в обычном режиме. При зонировании необходимо учитывать не только деление пространства ресторана, но и желательно организовать звукоизоляцию каждой зоны и обеспечить отдельные выходы. Сейчас возможно применять в ресторанах такие сложные технические решения, как мобильные перегородки, хотя это довольно дорогостоящее удовольствие. В совершенстве, ресторан должен иметь несколько отдельных помещений со своими входами-выходами. При планировании пространства ресторана необходимо учесть место, где будет размещен свет, звук, импровизированная сцена для выступления артистов и шоу, пусть даже небольшое. Данный показатель может стать ключевым при выборе корпоративными клиентами места проведения для своего банкета.

Также значительным преимуществом в ресторане может стать наличие отдельного входа для VIP персон, часто таково требование службы безопасности. Для того чтобы в ресторане была возможность смены обстановки для клиентов, необходимо предусмотреть открытие летней террасы или зимнего двора, которые привнесут разнообразие, повысят привлекательность и популярность ресторана. Поскольку у каждого заказчика существуют свои личные предпочтения по организации мероприятий, приобретать собственное дорогостоящее оборудование вовсе не обязательно, так как все учесть невозможно. Данную проблему можно решить путем создания какой-либо шоу-программы, проводимой на регулярной основе каждую неделю в заранее определенный день. Под эту программу купить простой звук и свет, который пригодится для сдачи его в аренду нетребовательным корпоративным клиентам. Это может существенно повысить привлекательность для частных клиентов.

Для открытия и развития корпоративного направления в ресторанном бизнесе необходимо заранее позаботиться о команде специалистов, которые будут этим заниматься. Лучше, если это будет команда из двух-трех человек. Двое из них возьмут на себя все организационную и административную работу, а также решения вопросов по проведению мероприятия, а третий соответственно будет заниматься продажами. Причем он может сотрудничать с рестораном внештатно, а менеджеры, отвечающие за проведение мероприятий, обязательно должны быть в штате предприятия, так как качество работы и ответственность в данном случае значительно возрастают. Если же заведение не большое, то все эти функции может сочетать в себе один человек, а в случае ресторанов сетевого формата это должны быть целые отделы по работе с корпоративными клиентами.

Ресторан должен иметь четкий, грамотно составленный сайт, отражающий полную информацию о ресторане и его концепции меню. Сайт необходимо постоянно рекламировать и продвигать в поисковых системах. Для повышения популярности ресторана и формировании его имиджа необходимо осуществлять компетентную PR работу. Для этого можно организовать ряд благотворительных акций, даже и в убыток себе или провести совместные мероприятия с ведущими СМИ, что даст ресторану возможность засветиться в прессе. Также, необходимо позаботиться о создании презентаций, которые могут быть показаны корпоративным клиентам.

Одним из главных вопросов, привлекающим или отталкивающим потенциальных корпоративных клиентов, является вопрос ценообразования. Ценовую политику необходимо организовать в виде конструктора: начиная с аренды помещения и сервировки до максимально возможного перечня дополнительных услуг. Важно, чтобы клиент мог понимать, из чего складывается цена. Каждый ресторан должен иметь список постоянных поставщиков и партнеров, которые отвечают за определенную часть организации мероприятия, и создают некоторую индивидуальность. К примеру, это могут быть агентства по оформлению интерьера, кадровые агентства по предоставлению дополнительного персонала, организации по проведению шоу программ, или иметь какие-то продюсерские центры, которые профессионально организуют весь этот процесс. Это необходимо, так как не все компании сотрудничают с эвент-агентствами, предпочитая работать с рестораном напрямую, и зачастую ресторану приходится брать на себя ряд дополнительных услуг. Таким образом, предприятие может значительно увеличить свой объем прибыли.

Продажи по направлению В2В можно разделить на прямые и партнерские. Прямые — это ситуация, когда ресторан работает непосредственно с корпоративным клиентом, чье мероприятие будет организовываться в данном заведении. Это наиболее простой вариант. Партнерские продажи — это продажи, которые предполагают взаимодействие с различными агентствами и учреждениями, где может находиться потенциальная аудитория. Например, если ресторан имеет среди партнеров брачные агентства, то они могут порекомендовать молодоженам данное заведение для проведения свадебного торжества. При этом совсем не обязательно заключать сотни партнерств, достаточно в каждом направлении выбрать от трех до пяти наиболее надежных представителей. Согласно статистике, из 100 партнеров реальные продажи приносят только 20. Выбирая партнеров необходимо очень внимательно относиться выбору партнеров, которые будут представлять ресторан и продавать его услуги, так как вопрос репутации очень важен в ресторанной индустрии и требует максимального внимания.

Информация о ресторане должна быть размещена на специализированных порталах, форумах, сайтах, темой которых являются организация разного рода корпоративов и мероприятий. Как показывает практика, на таких ресурсах контекстная и баннерная реклама работают довольно эффективно. Их ежедневно просматривают тысячи организаций и агентств, связанных с организацией мероприятий. Вместе с продвижением необходимо вести базу постоянных клиентов, которая предполагает постоянного обновления и актуализации. О ресторане нужно беспрерывно напоминать, искать новые решения, предоставлять всю информацию потенциальной аудитории о своих преимуществах. Все вышеперечисленное и формирует успех.

Нельзя забывать о том, что при работе с корпоративными клиентами всегда есть риски. Корпоративные клиенты, также как и частные, могут отличаться непостоянством. Ресторану необходимо быть современным, актуальным, удерживать интерес среди постоянных клиентов, и беречь имидж, поэтому в это направление стоит вкладывать большие денежные средства и силы, несмотря на то, что эффект может стать заметен только через какое-то время. Отдача от инвестиций в данное направление может появится только минимум спустя год. А в течении этого срока ресторан должен функционировать и развиваться, необходимо проводить маркетинговые мероприятия и платить персоналу заработную плату.

Если изначально было неверно сформулировано предложение для потенциальных клиентов, неправильно организована работа сайта, ошибочно выбрано позиционирование ресторана на рынке и безграмотно разработана ценовая политика, то в данной ситуации возникновение рисков гарантированно. Для поддерживания высокого уровня сервиса, ресторатор обязан постоянно проводить обучение для персонала, так как корпоративные клиенты весьма требовательны к качеству обслуживания. Важно на этапе подготовки и начала работы по направлению В2В избежать ошибок. А рестораторы не всегда имеют опыт работы в данном направлении. Поэтому необходимо обратиться за помощью к специалистам — консалтинговым компаниям, которые помогут сделать данное направление действительно прибыльным.

7 этапов увеличения прибыли ресторана (схемы)

Обожаю делать простые ясные схемы. Хочу поделиться схемами для повышения оборотов заведения. Я бы выделила 7 основных шагов раскрутки любого ресторана. В этих схемах круг — это заведение, а стрелочки — это гости.

Мы вкратце разберем 7 этапов увеличения прибыли ресторана: привлечение гостей, обслуживание, техники продаж, возвращение гостей, управление потоком гостей, сарафанное радио и дополнительные продукты.

Вкратце — потому что цель этого материала дать видение этапов. Каждый из этих этапов я буду разбирать в отдельных статьях. Чтобы их получить — подписывайтесь на мои обновления прямо сейчас! (см. форму подписки справа)

Кстати, я запустила Дистанционную программу для ресторанов. Кликайте на ссылку, чтобы узнать подробности и получить подробную программу занятий.

1. Привлечение гостя

Чтобы получить прибыль, нужно прежде всего гостя привлечь. Сколько раз я наблюдала плачевную ситуацию: ресторан открыли, вывеску повесили, закуп сделали, шарики у входа висят уже неделю — а гостей все нет.

На этом этапе управляющему директору и арт-менеджеру необходимо:

  1. Быстро проанализировать бренд ресторана, его уникальное торговое предложение. Опасно сразу лезть в инструменты продвижения, потому как можно транслировать просто «мы открылись» и получить первое впечатление вроде «очередной понтовый ресторан», «еще одна типа модная кофейня» итп. На предварительном этапе нужно четко понять, какое именно первое впечатление вы хотели бы создать. Главное тут — определить некий WOW-фактор (прям как по Пелевину), который заставить людей говорить о вас.
  2. В этот момент важно составить Карту продвижения вашего ресторана, определить приоритетные рычаговые инструменты, составить медиа-план, который обойдется вам малой кровью и временем.
  3. Нужно готовить и запускать промо
  4. Немаловажную роль в некоторых случаях играет навигация, фасад, вывеска заведения, витринистика

2. Система обслуживания ресторана

Владельцы магазинов знают, что то, что клиент переступил порог, еще не значит, что он что-то купит. У ресторана то, что гость зашел — это почти 100% гарантия того, что он присядет. Но не факт, что его встретят с улыбкой, обслужат вежливо, корректно, по стандартам.

На этом этапе все вопросы — к построению и отладки систем самого ресторана (а это касается вопросов продвижения косвенно). Останавливаться на этом пункте сейчас не буду, так как это очень большая тема, и не этой статьи.

3. Технология продаж

То, что гость пришел, покушал и приятно провел у вас время, еще не означает, что вы заработаете столько, сколько планировали.

На этом этапе критичными вопросами становятся:

  1. Технологии продаж, которые применяют официанты (upsale, cross sale)
  2. Технологии дополнительных продаж внутри ресторанов: тейблтенты, плейсмейты, продающее меню и др. возможности

4. Один раз продать — хорошо. Два раза — лучше!

Силы и ресурсы можно инвестировать в постоянное привлечение новых и новых гостей. Но, как показывает мой опыт, гораздо выгодней сделать так, чтобы к тебе возвращались твои старые гости. 2 новых гостя в неделю ооставят в вашей кассе меньше денег, чем 1 постоянный гость, который к вам пришел 2 раза за те же 7 дней.

На этом этапе ресторатор задумывается о следующих моментах:

  1. Вопросы WOW-сервиса! Докрутить кухню на максимум
  2. Вопросы WOW-кухни! Сделать так, чтобы гостю просто некуда было ходить!

5. Управление потоками гостей

Возвращать гостя не 2, не 3, а много-много раз, что намного-много выгодней и приятней!

На этом этапе ресторатор выполняет следующие задачи:

  1. Внедрение программы лояльности для гостей
  2. Грамотное и своевременное информирование о новостях, мероприятиях и акциях заведения (здесь на помощь к нам приходит грамотно поставленный и персонализированный email и sms маркетинг)
  3. Сбор и корректная обработка баз гостей

6. Сарафанное радио

Высший пилотаж ресторатора — запустить так называемый «сарафан». Добрая молва — это результат не только хорошей кухни, сервиса и выстроенной системы продвижения, но и того самого WOW-фактора ресторана, который заставляет ваших гостей снова и снова рассказывать своим друзьям о вашем заведении.

На этом этапе ресторатор выполняет следующие задачи:

  1. Проводит регулярные креативные сессии с персоналом и резидентами зведения
  2. Продумывает вместе с арт-частью wow-акции, мероприятия, которые производят взрывной эффект
  3. Работает с явными и неявными трендсеттерами нужных ему целевых сегментов
  4. Проактивно работает над постоянным привлечением новых узких целевых сегментов

7. Продажа дополнительных продуктов — увеличение прибыли ресторана

Даже перед очень прибыльным заведением рано или поздно встает задача сделать рывок в получаемой выручке, что нужно для дальнейшего развития бизнеса. Но что делать, если увеличивать посадку чревато, увеличивать часы работы — не рентабельно?

Ресторатор задумывается над дополнительными продуктами и услугами, которые он может оказывать, не сильно увеличивая расходную часть. Например:

  1. Запуск и продажа кейтерингов
  2. Размещение рекламной и промо-продукции в заведении
  3. Разработка и продажа корпоративных предложений (пресс-завтраки, пресс-ланчи, креативные субботы итп.)

Вот такой системой я хотела с вами поделиться, мои дорогие читатели! Если у вас есть дополнения или вопросы к материалу, пишите комментарии! Отвечу!

VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2015

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА ООО «КОМИЛЬФО»

В аналитической части данной работы были рассмотрены:

— Характеристика ресторана ООО «Комильфо»

— Пропускная способность зала ООО «Комильфо»

— Определение покупных товаров в ресторане «Комильфо»

— Организация снабжения производства сырьем.

— Требования к качеству, условия и сроки хранения блюд в ресторане ООО «Комильфо»

— Анализ рынка предприятий общественного питания города Иваново и области

В специальной части:

— Экономическая эффективность деятельности ресторана ООО «Комильфо»;

— Предложения по совершенствованию деятельности ресторана ООО «Комильфо»;

— Расчет объема товарооборота;

— Структура и анализ рисков;

— Экономические показатели деятельности кофейного клуба в ООО «Комильфо».

Данный проект позволяет сделать заключекние — открытие в ресторане ООО «Комильфо» кофейного клуба является весьма прибыльным делом и реализация проекта является экономически целесообразным.

В настоящее время создание предприятий общественного питания развивается быстрыми темпами. И это не удивительно. Ведь общественное питание играет немаловажную роль в повседневной жизни человека, в быстром и качественном питании, в проведении досуга. Жители разных городов по всему миру приходят в рестораны, кафе, бары, закусочные не только для того, чтобы вкусно поесть, но и для того, чтобы провести свой досуг в приятной атмосфере.

На данный момент в нашем городе существует большое количество предприятий общественного питания. Большинство из них доступно среднему контингенту, что обеспечивает не малый спрос на продукцию и соответственно посещение этих заведений.

Непосредственной функцией предприятий общественного питания является, в первую очередь, предоставление качественной и вкусной продукции, которая оформлена должным образом. Большинство предприятий предоставляет различную культурно-развлекательную программу по проведению свободного времяпрепровождения посетителей, тем самым, привлекая еще больший поток клиентов.

Основными целями управления бизнесом являются: увеличение прибыли, повышение эффективности работы, достижение устойчивости, улучшение финансового состояния, завоевание конкурентных позиций, оптимизация издержек и др. Все это присуще и сфере общественного питания, поэтому тема «Совершенствование деятельности ресторана» будет интересной и своевременной.

Цель данной работы – указать пути совершенствования ресторана.

Задачами работы являются: анализ рынка общественного питания; изучение производства и реализации товаров в ресторане; проведение анализа основных показателей работы ресторана; предложение совершенствования экономической деятельности и экономическая оценка результатов от реализации мероприятия.

I. Аналитическая часть. Исследование потребительского рынка 1.1. Характеристика ресторана ООО «Комильфо»

Название ресторана произошло от французского: Комильфо – как надо, безупречность во всем. Формат ООО «Комильфо» — классический ресторан. Стиль – деловой, солидный. Музыка – легкая классическая.

Царящая здесь атмосфера располагает к неторопливому общению. Меню ресторана состоит из блюд европейской и итальянской кухни. Богатая винотека поможет подобрать подходящий благородный напиток к любому выбранному блюду.

Ресторан рассчитан на 26 человек и работает с 12:00 до 24:00. С 12:00 до 16:00-время деловых обедов, преимущество которых не только в стоимости (230 рублей), но и скорости обслуживания, не превышающей 7-ми минут. С 8:30 до 23:00 – каждый гость отеля, ознакомившись с меню room – service, может заказать блюда в номер.

В ООО «Комильфо» существует бонусная программа – 5% от суммы чека. Участником программы может стать каждый гость ресторана, сделавший заказ на сумму 2000 рублей.

В ресторане, как и в отеле к оплате принимаются кредитные карты Visa и Mastercard.

Целевые рынки ресторана: собственники бизнеса, топ-менеджеры, политики, чиновники и гости отеля. Основные поводы посещения ресторана: деловые встречи, переговоры, светский ужин, тайные свидания.

Ресторан «Комильфо» предоставляет такие дополнительные услуги, как: проведение закрытых корпоративных вечеров, фуршетов, банкетов, дней рождений в узком кругу, не предполагающих танцевальной программы.

ООО «Комильфо» позиционируется как классический ресторан с авторской кухней от ведущего в городе шеф-повара.

Конкурентные преимущества ресторана: авторская кухня, безупречное обслуживание, закрытый формат заведения (вход вечером ограничен).

1.2. Пропускная способность зала ООО «Комильфо»

Для определения пропускной способности торгового зала составим таблицу загрузки торгового зала с учетом режима работы ресторана, оборачиваемость места в час, количества мест и степени загрузки зала.

Количество потребителей в каждый час работы ресторана рассчитывается по формуле: Nчел. = оборачиваемость места в час * количество мест в зале * степень загрузки зала.

Все расчеты можно свести в таблицу 1.

Таблица 1 — Количество потребителей в каждый час работы ресторана

Степень загрузки зала

Пропускная способность равна 145 посетителей в день.

1.3. Определение покупных товаров в ресторане «Комильфо»

Покупные товары рассчитываются исходя из норм потребления 1 и количества, питающихся в ресторане. Все расчеты сведены в таблицу 2.

Таблица 2 – Определение покупных товаров

Норма потребления на 1 чел.

Количество продуктов по группам

Из данной таблицы видно, что наиболее высоким спросом пользуются супы, салаты и закуски. Также достаточно высокий спрос у таких групп товаров, как: гастрономические инновации, горячие блюда и паста. Из напитков по продажам лидируют вино-водочные изделия.

1.4. Организация снабжения производства сырьем. Требования к качеству, условия и сроки хранения блюд в ресторане ООО «Комильфо»

Рациональная организация снабжения предприятий общественного питания сырьем, полуфабрикатами, продуктами и материально-техническими средствами является важнейшей предпосылкой эффективной и ритмичной работой производства.

Для эффективной и ритмичной работы предприятия предполагается организация завоза товаров из разных источников. Основными источниками продовольствия являются предприятия-изготовители.

Ресторан также закупает продукты в таких крупных гипермаркетах, как: «Бимарт», «Ашан» (ранее «Реал»); и в оптовом гипермаркете «Метро». В гипермаркетах закупаются продукты, которые не поставляются поставщиками регулярно. Закупку производит лично шеф-повар ресторана.

Доставка продуктов ведется централизованным и децентрализованным способами. Централизованная доставка товаров на предприятии осуществляется силами и средствами поставщиков. При децентрализованной доставке вывоз товаров от поставщиков обеспечивает непосредственно само предприятие, используя свой транспорт.

Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов и вырабатываться при соблюдении санитарных правил. Продукты должны соответствовать требованиям нормативных документов, медико-биологическим требованиям и санитарным нормам и иметь сертификат соответствия.

Продукция цеха после изготовления и порционирования не подвергается вторично тепловой обработке; холодные блюда изготавливаются в таком количестве, которое может быть реализовано в короткий срок. Не допускаются к реализации изделия, оставшиеся от предыдущего дня: салаты, винегреты, студни, заливные блюда и другие особо скоропортящиеся.

Холодные блюда отпускаются после охлаждения в холодильных шкафах и должны иметь температуру 10-14°С.

Для холодных блюд установлены следующие сроки реализации при температуре не выше 6-8°:

Салат зеленый в незаправленном виде, овощной, картофельный — не более 12 часов. Винегрет, паштет из печенки, творожная масса — не более 24 часов. Сырки творожные, сельдь рубленая — не более 24 часов. Студень мясной, рыбный, мясное, рыбное заливное — не более 12 часов. При отсутствии холода студень реализации не подлежит.

Вареные овощи в нарезанном виде могут храниться в течение 12 часов. Овощи, зелень, употребляемые в свежем виде, должны быть перебраны и промыты. Соленые, маринованные огурцы, помидоры могут быть нарезаны. Мясо, рыбу можно предварительно сварить или поджарить. При температуре 8° продукты могут храниться целыми кусками и в нарезанном виде до 24-36 часов.

Все подготовленные продукты лучше хранить отдельно по видам . В случае необходимости (из-за отсутствия посуды, места для хранения) допустимо смешивать вареную морковь с картофелем и мясом. Квашеные, маринованные овощи при всех обстоятельствах следует хранить отдельно. Смешивание их с другими продуктами допустимо лишь за 30 минут до реализации.

Нельзя смешивать новые порции салата с остатками от предыдущей его партии, так как это вызывает ускоренную их порчу.

1.5. Анализ рынка предприятий общественного питания города Иваново и области

По состоянию на 01.01.2014 года на потребительском рынке Ивановской области осуществляют деятельность 1004 предприятия общественного питания на 60,4 тыс. посадочных мест. Предприятий общественного питания общедоступной сети — 637 или (63,5%), из них 58 ресторанов, 115 баров (кафетериев, буфетов), 256 кафе, 162 закусочных и 46 столовых.

Обеспеченность населения области посадочными местами на предприятиях общественного питания с каждым годом увеличивается. В 2013 году на 1000 жителей приходилось 56,4 посадочных места, в 2014 году – 57,5, в т.ч. в предприятиях общедоступной сети соответственно 28,9 и 30,2 места.

Высокоценовой сегмент ресторанного бизнеса и франшизные проекты внедряются медленно. Зато активно развивается другой сегмент рынка общепита – фаст-фуд и другие предприятия быстрого питания.

Областной центр достаточно насыщен предприятиями общепита, особенно его центральная часть. В имеющихся предприятиях общественного питания постоянно расширяется спектр предоставляемых услуг.

К сожалению, достигнув довольно высокого (с точки зрения покупательской способности) количественного уровня, ресторанный рынок остается слаборазвитым в качественном плане. Стандарты обслуживания далеко не везде идеальны, хотя они постепенно улучшаются. Однако в Иванове до сих пор являются редкостью рестораны с оригинальными концепциями (тематические), то есть выстроенными на эксплуатации каких-то конкретных образов и идей.

Пока не заполнена ниша предприятий общественного питания, соответствующих классу «люкс». Также не освоена ниша таких предприятий общественного питания как семейные рестораны, детские кафе, специализированные заведения, поэтому ресторанный бизнес по-прежнему можно расценивать как довольно перспективное направление для инвестиций.

II. Специальная часть. Расчет экономических показателей 2.1.Экономическая эффективность деятельности ресторана ООО «Комильфо»

Таблица 3 – Экономическая эффективность деятельности ресторана в 2013 году 2

Организация работы ресторана и повышение ее эффективности

Автор: Андрей Нестеров ✔ 17.02.2019

Нестеров А.К. Организация работы ресторана и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых

Специфика работы ресторана требует рационального подхода к организации и управлению предприятиями общественного питания.

Функции и задачи организации работы ресторана

Ресторан – это предприятие общественного питания, с широким ассортиментом сложных блюд, повышенным уровнем обслуживания и организацией отдыха. Рестораны предоставляют услуги общественного питания, основу которых составляют методы приготовления большого количества кулинарной пищи. В зависимости от типа ресторана и характера его работы, приготовление пищи может происходить без предварительной договоренности с потребителем либо по его заказу.

Роль услуг общественного питания в жизни современного общества постоянно растет, в том числе за счет совершенствования технологий переработки продуктов питания и приготовления блюд, средств доставки продукции и интенсификацией общественного развития.

В соответствии со спецификой своей работы рестораны отличаются особым технологическим процессом, требованиями к персоналу и оборудованию, что определяется тремя функциями:

  1. Функция приготовления кулинарной пищи – технологическая обработка исходной продовольственной продукции, сырья и полуфабрикатов в соответствии с технологическими картами и рецептурой. Результатом является разнообразная кулинарная пища, имеющая новую стоимость.
  2. Реализация приготовленной кулинарной пищи – данный процесс аналогичен функции продажи в розничной торговле, но отличается характером обслуживания и потребления в ресторанах.
  3. Организация условий для потребления пищи в ресторанах – специфическая функция предприятий общественного питания. Для ресторанов различных категорий является наиболее значимой функцией в условиях роста численности населения. На рестораны и предприятия общественного питания, в целом, возлагается задача организации рационального, сбалансированного питания населения.

Основные задачи ресторанов:

  1. Разработка и предложение утилитарного и дифференцированного меню кулинарной пищи, приготовление которой организовано достаточно быстро, чтобы посетитель мог получить обслуживание и потребить готовую продукцию на территории ресторана. Возможно приготовление пищи заранее, либо по заказу посетителя.
  2. Формирование ресторанной услуги, как комплексного продукта: приготовленная пища, обслуживание, сервис, месторасположение.
  3. Создание вариабельного меню.
  4. Минимизация накладных расходов.
  5. Привлечение посетителей.

Рестораны отличаются по ассортименту блюд, целевой аудитории, квалификации персонала, ценовой категории. При этом есть довольно условное распределение на три типа: элитные рестораны, рестораны среднего класса и рестораны быстрого питания (кафе).

Организация работы ресторана

По своей природе ресторан осуществляет деятельность по производству кулинарных блюд для своих клиентов с целью удовлетворения их гастрономических потребностей.

Принципы организации работы ресторана

Принцип неразрывности производства и потребления

Производство и потребление услуг ресторана не может быть разнесено во времени, услуги оказываются на месте.

Данный принцип требует высокой квалификации персонала.

Выражается в неотделимости кулинарных блюд от того, кто их производит, и того, кто их потребляет.

Принцип непостоянства услуг ресторана

Невозможно организовать идентичный уровень облуживания каждый день.

Для преодоления данного ограничения рестораны разрабатывают стандарты обслуживания.

Принцип несохраняемости услуги

Заполнение столиков ресторана каждый отдельный день рассматривается как отдельно оказываемые услуги.

Если столик не был занят, значит услуга не была оказана.

Организация работы ресторана включает проработку следующих процессов:

  • производство блюд;
  • реализация приготовленных блюд;
  • организация условий для потребления приготовленных блюд посетителями;
  • организация условий для отдыха посетителей.

Требования к работе ресторана включают: внешний вид предприятия, оформление внутренних помещений, наличие дополнительных атрибутов (музыка, мебель, обстановка и т.д.), обеспеченность посудой и столовыми приборами, меню, обслуживание посетителей. Ресторан должен иметь привлекательный внешний вид, сюда относится вывеска, фасад, оформление входов и т.п. Одежда и обувь у обслуживающего персонала ресторанов должны быть форменными с эмблемой предприятия. Это также считается дополнительными требованиями к работе ресторана.

Процесс обслуживания в ресторане – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Формы организации обслуживания в ресторане

Организуется в формате свободной выкладки блюд, которые посетители ставят на поднос, продвигаясь по условной линии самообслуживания до кассы.

Реализуется в виде расположения столиков в ресторане, за которыми посетители делают заказ, знакомясь с меню. Официанты принимают заказ, передают его на кухню, по готовности блюд приносят их посетителям. Обычно практикуется постоплата.

Обслуживание через прилавок или барную стойку

Организуется в одном из двух форматах:

1. Приготовленные блюда располагаются в специально оборудованных витринах, посетители выбирают желаемые блюда, кассир ставит их на поднос, осуществляет расчет, после чего посетитель направляется к свободному столику.

2. Меню располагается на стойке, посетители выбирают желаемые блюда, кассир осуществляет расчет, посетитель направляется к свободному столику, по готовности блюд их приносят за столик.

Зал ресторана – это основное помещение, где обслуживаются посетители. Зал ресторана должен быть связан с производственными помещениями, кухней, сервизной, моечной и т.д., но отделен от них дверями или прилавками. Зал ресторана обязательно должен иметь планировочно-технологическое решение, продуманное освещение, цветовую гамму, а также декоративное оформление. Стиль интерьера должен сочетаться со столовой посудой, приборами, мебелью. Актуальной тенденций последних лет остается зонирование зала ресторана на отдельные сектора с помощью средств декорирования, планировочных решений и т.п.

Организация производственного процесса в ресторане также имеет свою специфику:

  • технология переработки определенного сырья и/или приготавливаемой продукции перед непосредственным приготовлением готового блюда;
  • разделение продукции по исходным ингредиентам, зоны переработки мяса, рыбы, кондитерских блюд и т.д. не должны пересекаться, отдельно готовятся горячие и холодные блюда и т.д.;
  • цикл производства соответствует комбинированному типу: часть блюд в ресторане требуют организации первичной обработки и производства полуфабрикатов для последующего приготовления пищи, часть блюд готовятся непосредственно из закупаемого сырья и полуфабрикатов.

Оптимальная площадь производственных и подсобных помещений, их рациональное размещение и обеспечение производственных цехов необходимым оборудованием – основные условия правильной организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции.

Организация управлением рестораном

На схеме представлена типовая структура ресторана, в соответствии с которой осуществляется управление его деятельностью.

Типовая структура организации ресторана

В таблице представлены организационные и производственные особенности управления рестораном.

Особенности управления рестораном

Производственный процесс в ресторане

Скоропортящаяся продукция ресторана требует быстрой реализации. Также необходимо обеспечить условия хранения сырья и полуфабрикатов.

Требуется максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья.

Ассортимент зависит от характера спроса и целевой аудитории ресторана.

Вместе с тем ресторан обладает технологической автономностью и максимально приближен к конечному потребителю свой продукции.

Посещаемость ресторана колеблется в разное время рабочего дня и разные дни недели.

Требуется постоянная корректировка запасов, меню, а также работы поваров, официантов и других служб.

Спрос на продукцию ресторана колеблется в зависимости от посещаемости, что требует корректировки производственного процесса.

Изменение интенсивности приготовления блюд должно соответствовать колебаниям спроса.

Строгое соблюдение правил санитарного режима, контроль качества блюд.

Производственные помещения ресторана должны быть в идеальной чистоте всё время.

Организация управлением рестораном предполагает учет следующих факторов, влияющих на эффективность его работы:

  1. Извлечение прибыли – вложение капитала в работу ресторана требует быстрой оборачиваемости вложенных средств при относительно небольшом размере первоначальных затрат.
  2. Удовлетворение потребностей клиентов – это центральный аспект в организации работы ресторана, основанный на современной технологической основе.
  3. Внешние факторы – разделяются на факторы непосредственного воздействия (микросреда, рабочая среда), включая клиентов, поставщиков, конкурентов, государственные органы, месторасположение ресторана, демографические характеристики целевой аудитории, и факторы макроокружения, включая экономические, политические, технологические и социальный факторы.
  4. Внутренние факторы – процесс производства и приготовления блюд, обслуживание посетителей, обеспечение внутренних процессов, финансовое обеспечение и учет, общее управление.

Проблемные вопросы организации работы ресторана

Можно выделить следующие факторы, негативно влияющие на эффективность работы ресторана:

  1. Интенсификация конкуренции вынуждает рестораны вести активную работу по повышению эффективности своей деятельности, целевой ориентации на определенные категории клиентов, изыскивать способы повышения внутренней эффективности.
  2. Расширение ассортимента блюд приводит к неконтролируемым последствиям в виде усложнения организации работы ресторана, повышения информационного потока, снижает гибкость управления.
  3. Высокая оборачиваемость вложенных средств не допускает замедления оборота, поскольку это приводит к снижению прибыльности и затруднениям воспроизводственных процессов в ресторане.
  4. Злоупотребления персонала могут быть связаны с финансами и материальными запасами.
  5. Усложнение структуры затрат возникает при развитии ресторана, расширении меню, что приводит к повышенной нагрузке на систему учета.
  6. Возможность возникновения неуправляемых или неконтролируемых факторов, обычно связанных с внешними воздействиями, в том числе действиями конкурентов и посетителей.
  7. Необходимость постоянного повышения эффективности работы ресторана – даже в отлаженных процессах всегда есть, что улучшить, чтобы повысить степень удовлетворения гастрономических потребностей клиентов ресторана.

Направления повышения эффективности работы ресторана

Мероприятия повышения эффективности работы ресторана

Повышение эффективности работы ресторана

Внедрение нового оборудования

Модернизация производственных процессов и обслуживания клиентов ресторана требует внедрения более совершенного оборудования. Это касается технологической линии приготовления пищи, сервисного обслуживания, системы расчетов, обустройства основного зала и т.д.

Основным направлением повышения эффективности работы ресторана остается горячий цех ресторана.

Кроме того, модернизация технологий обработки ингредиентов для приготовления блюд позволяет повышать эффективность работы ресторана за счет снижения затрат и увеличения прибыли.

Разработка и внедрение программы лояльности для клиентов

Это позволит повысить стабильность потока посетителей и оптимизировать загрузку столиков.

Сюда же относится система скидок в определенные часы. Например, для ресторана, ориентированного на дневную работу (завтраки, ланчи, обеды и т.д.) актуальна будет скидка на продукцию ресторана с 18:00 до 20:00 (момент закрытия).

Повышение эффективности работы ресторана за счет новых форматов обслуживания

В первую очередь, наличие «летних зон», оптимизация процедуры заказа блюд, расширение площади обслуживания и т.д.

Как один официант и несколько правильных вопросов способствуют увеличению прибыли ресторана

В ресторанах при составлении меню очень хотят удивить своего гостя. Поэтому названия блюд зачастую напоминают инопланетную речь для обычного человека. Кинотто, поркетта, ньоки, аджапсандали и другие не менее экзотические названия приводят в замешательство посетителей, особенно новых. Как можно что-то заказать, если не понимаешь состав блюда? А платить за неопознанную и возможно невкусную еду мало кому хочется.

Как результат: посетитель может сам попросить помощи обслуживающего персонала, а может и просто уйти. Как не потерять клиента? Более того, как сделать так, чтобы он остался доволен и пришел еще? А еще лучше и сам пришел снова и привел друзей или хотя бы рассказал о Вашем заведении?

И вот здесь на первый план выходят официанты. Именно официант должен стать посредником между задумкой шеф-повара и предпочтениями гостя. Только официант может спасти посетителя от разочарования и либо сделать его довольным и сытым гостем, либо потерять не только этого одного человека, а и все возможности, связанные с ним – круг его общения. Ведь к Вам приходит не один человек. К вам приходит все его окружение, которому он расскажет свой положительный или отрицательный опыт.

Услужливый, ненавязчивый, доброжелательный, изобретательный и обученный официант благодаря правильным вопросам сделает из посетителя лояльного довольного и постоянного клиента вашего ресторана, бара или кафе. При этом он легко может увеличить сумму чека, что в свою очередь влечет увеличение прибыли ресторана. Как? Применяя метод «Елочки», самый действенный и проверенный годами инструмент.

Что же такое метод «Елочки»?

До сих пор нет лучшего способа, чем смотреть посетителю в глаза, мысленно бережно держать его за руку и задавать ему наводящие вопросы, пока он просматривает меню. Рассмотрим данный метод более подробно.

Посетитель пришел в ресторан или кафе. Действия официанта:

Вариант 1 – официант приносит меню и оставляет гостя с ним самостоятельно разбираться. К сожалению, это наиболее распространённый сценарий взаимодействия официанта и клиента. В этом случае может пройти достаточно много времени пока человек сориентируется в разнообразии неопознанного мира блюд. И, как правило, он выберет что-то знакомое, стандартное и, возможно, нелюбимое. При этом он чувствует себя обделенным вниманием, а значит, нежеланным гостем вашего заведения. В результате – испорченное настроение, негативное впечатление, зря потраченные деньги, отрицательная реклама.

Вариант 2 – официант, приносит меню и остается рядом с гостем, узнает его предпочтения, рекомендует блюда и рассказывает их состав. Он ведет посетителя по меню, как опытный проводник туриста через чащу леса. И вообще все своим видом дает понять, что для него в данный момент нет важнее дела, чем помочь гостю с выбором, чтобы тот мог вкусно поесть.

Какие вопросы официант должен задавать гостю?

Все наводящие вопросы официанта должны разбивать меню на части и сужать выбор блюд до одного, самого подходящего именно для этого клиента.

Первая часть. Официант выясняет легко или плотно хочет покушать посетитель. В зависимости от ответа гостя следуют варианты блюд для серьезного подкрепления или перечисление холодных и горячих закусок и десертов.

Вторая часть. Официант прощупывает истинные предпочтения клиента, например, что он больше любит мясо или рыбу? Исходя из ответа, рекомендуется список подходящих блюд.

Третья часть. Предпочитаемый способ приготовления. Например, гость больше любит рыбу запеченную или жареную.

Четвертая часть. Выяснение желаемого гарнира.

Точно по такой же схеме происходит выбор напитка из алкогольной карты.

Примерные вопросы официанта гостю

1. Вы желаете перекусить или плотно поесть?

2. Какие блюда Вы предпочитаете – рыбные или мясные? Может морепродукты?

3. Каким образом приготовить для Вас рыбу (мясо, морепродукты)?

4. Какой гарнир желаете к Вашему основному блюду?

Ответы на все эти вопросы помогут официанту выяснить все тонкости вкуса гостя и позволят ему с полным знанием дела указывать на конкретные блюда, выставленные на *апселлинг (ap-selling). Что в свою очередь приведет к увеличению стоимости чека, если применить тут же еще и метод **кросс-селинга (сross selling), например, предложить к рыбе определенное белое вино.

Интересный факт из психологии: доказано, что гость из всех перечисленных блюд и напитков обычно запоминает первую и последнюю позиции. Поэтому высока вероятность, что ваш посетитель выберет одну из них. Значит, стартовать и финишировать нужно с особенно дорогих блюд и напитков.

Как не превратить «Елочку» в груду дров?

Принцип «Елочки» прошел опытные испытания не одним поколением рестораторов и отточен ими до совершенства. Он простой, эффективный и не требует денежных вливаний. Все, что необходимо для его успешного применения – это научить официантов двум важным качествам.

1. Безукоризненное знание меню ресторана/кафе, чтобы быстро и целенаправленно рекомендовать именно те блюда, которые будут уместны для этого гостя. Официант задумался – упустил момент.

2. Умение быть ненавязчивым — внимательным и деликатным одновременно. Официант должен уметь и знать, когда необходимо слиться с интерьером, а когда появиться по одному лишь взгляду посетителя. Он должен уметь так порекомендовать блюдо, чтобы клиент не сомневался в своем самостоятельном выборе.

Рекомендации успешных рестораторов

Отличительной чертой популярных ресторанов является не только оригинальный интерьер, меню, наличие модного шеф-повара, а и высоко обученный обслуживающий персонал. Поэтому знаменитые рестораторы постоянно проводят обучающие мастер-классы и курсы для своих сотрудников всех рангов.

В частности официанты, чтобы отточить мастерство «Елочки», должны как можно чаще тренироваться. Каждому официанту необходимо проработать всю схему принципа для разных гостей, меняя в ней параметры. А еще лучше разбить официантов на гостей и сотрудников и прорабатывать принцип «Елочки» на «живых» людях. Это позволит лучше изучить типы гостей, их поведение, увеличить скорость своей реакции и получить другие полезные навыки.

Что может предложить сервис Letsbar для увеличения прибыли Вашего ресторана, кафе, бара

Наш сервис позволяет Вашим потенциальным клиентам забронировать столик онлайн, сделать предварительный заказ и оплатить его, не отходя от компьютера и рабочего места.

Уже сегодня вы можете получать еще больше популярности, еще больше клиентов, еще больше прибыли.

Что для этого надо сделать? Стать нашим партнером .

Letsbar – сервис онлайн бронирования — сотрудничает только с лучшими заведениями вашего города. Мы выводим из тени кафе, бары, и рестораны и приводим лояльных платежеспособных клиентов.

  • повышается узнаваемость ресторана/кафе/бара;
  • средства от предварительного заказа оперативно поступают на счет заведения;
  • сокращается время на обслуживание посетителей;
  • значительная экономия средств на рекламе;
  • не надо тратиться на создание или доработку и продвижение сайта.

Заманчивое предложение. Согласны?

Звоните +38 050 948 2781.

* Апселлинг (ap-selling) – маркетинговый прием, который направлен на увеличение среднего чека благодаря продаже более дорого товара.

** Кросс-селинг (сross selling) – продажа дополнительного блюда/напитка к основному, выбранному клиентом.

Как клиентоориентированные технологии позволяют ресторанам увеличивать прибыль

С каждым годом посетители ресторанов становятся более требовательными к сервису и чаще обращают внимание на новые технологичные «фишки». Рестораторы, в свою очередь, стараются идти в ногу со временем, придумывая и внедряя различные нововведения, которые делают пребывание гостей в ресторане более приятным и комфортным.

Предлагаем Вашему вниманию несколько интересных примеров того, как клиентоориентированные технологии и фишки позволяют ресторанам привлекать больше гостей и увеличивать объемы прибыли.

К примеру, ресторан Red Tomato Pizza (Дубай) недавно представил новую услугу VIP Fridge Magnet, благодаря которой можно заказать пиццу из дома, просто нажав кнопку на специальном магнитике на холодильнике.

По этому сигналу со смартфона гостя на адрес ресторана отправляется сообщение о заказе, а гость получает подтверждение своего заказа и уведомление о том, что пицца скоро будет доставлена. Сохраненный вариант пиццы можно изменять, добавляя или убирая ингредиенты начинки, что позволяет заказывать любимую пиццу без малейших усилий.

Компании Pizza Hut, рестораны которой расположены в 60 странах, удалось найти другой путь в дома своих клиентов. Международная сеть ресторанов разработала приложение для популярной игровой приставки Xbox 360, которое всего за 4 месяца принесло более 1 миллиона долларов прибыли.

Приложение позволяет выбирать размер, начинку и толщину корочки пиццы

Возможности приставки Xbox 360 позволяют проголодавшимся игрокам выбирать размер, начинку и толщину корочки пиццы с помощью контроллера, голосовых команд и камеры Kinect, распознающей движения тела. Pizza Hut назвала свое приложение «источником невероятного роста», а это значит, что компания может выпустить и другие технические новинки.

Приложение за 4 месяца принесло более $1 млн. прибыли

Стейк-хаус и бар Fleming’s Prime Steakhouse & Wine Bar постоянно обслуживает большое количество посетителей; чтобы от ужина в ресторане остались яркие впечатления, на каждом столике лежит планшет iPad. Установленное на нем приложение Fleming’s WinePad помогает гостям разобраться в богатом выборе вин ресторана.

Wine Ipad Menu для гостей ресторана

Гости могут изучить особенности каждого сорта, подобрать себе вино и посмотреть три варианта, которые сочетаются с выбранными блюдами. А можно рискнуть и поиграть «в бутылочку», выбрав вино наугад. Приложение, а также чехол для планшета выполнены в стилистике ресторана в соответствующей цветовой гамме.

Fleming’s WinePAD Menu

Интересным опытом может стать пример Starbucks. Известнейшая кофейная империя добилась больших успехов в сфере мобильных приложений. По словам генерального директора компании Говарда Шульца, сегодня доля мобильных платежей и платежей по картам Starbucks составляет 30% от объема продаж. Учитывая тот факт, что в четвертом квартале 2013 года прибыль компании возросла на 25%, это очень большой объем денежных поступлений с мобильных устройств.

Приложение Starbucks для iPhone

Постоянным клиентам Starbucks нравится такая услуга, когда они могут оплатить заказ через приложение Starbucks для iPhone, просто считав специальный штрих-код. Приложение также удобно для того, чтобы управлять картой Starbucks, пополнять ее баланс, отслеживать бонусные баллы, просматривать меню и искать ближайшие кофейни с необходимыми услугами.

Взаимосвязь сервиса и прибыли ресторана

Корпоративный клиент ресторана — это любое юридическое лицо, организация, либо компания, являющаяся при этом клиентом, то есть потребляющая услуги заведения общественного питания.

После недавнего кризиса в ресторанном бизнесе замечен спад активности посетителей. Потребители все чаще предпочитают питаться самостоятельно в домашних условиях, нежели посещать предприятия общественного питания. Особенно ощутимо это ударило по заведениям среднего и высокого ценовых сегментов. Работа с корпоративными клиентами и расширение этого направления может стать одним из путей решения данной проблемы в ресторанной индустрии. В группу корпоративных клиентов входят не только различные компании, но и эвент-агентства, которые предоставляют услуги по организации разного рода мероприятий для частных клиентов. Данный вид взаимодействия между компаниями достаточно своеобразно. Усиление направления работы с корпоративными клиентами может позволить ресторану получать гарантированный объем прибыли, потому как мероприятия такого рода планируются заранее, утверждается количество участников, сценарий и бюджет. Таким образом, это дает определенную стабильность и возможность более точно планировать свою деятельность в среднесрочной перспективе. Это дает значительные преимущества, так как в сотрудничестве с физическими лицами довольно сложно что-либо спрогнозировать и предсказать.

В настоящее время довольно много мнений о том насколько действительно упал оборот ресторанного бизнеса. Одни говорят о падении в 20 процентов, другие, что скоро будет закрыт каждый третий ресторан. По направлению корпоративных клиентов также есть спад, но у данного сегмента есть значительное преимущество — ситуацию можно контролировать, так как повлиять на решение компании или эвент-агентства можно путем гибких переговоров, а заставить потенциального клиента посетить дорогой практически невозможно. Привлекая того или иного корпоративного клиента за счет своей активной позиции можно сыграть лучше рынка. Хотя бы несколько крупных банкетов в месяц позволят ресторану возместить отсутствие частных клиентов и значительно увеличат прибыль предприятия.

Для развития B2B направления в ресторане и получения максимально возможного эффекта необходимо грамотно организовать пространство своего предприятия. B2B (англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица. В2В — сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В — деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.

При организации небольшого мероприятия зонирование помещения позволит не закрывать ресторан полностью, а дать возможность другой части ресторана функционировать в обычном режиме. При зонировании необходимо учитывать не только деление пространства ресторана, но и желательно организовать звукоизоляцию каждой зоны и обеспечить отдельные выходы. Сейчас возможно применять в ресторанах такие сложные технические решения, как мобильные перегородки, хотя это довольно дорогостоящее удовольствие. В совершенстве, ресторан должен иметь несколько отдельных помещений со своими входами-выходами. При планировании пространства ресторана необходимо учесть место, где будет размещен свет, звук, импровизированная сцена для выступления артистов и шоу, пусть даже небольшое. Данный показатель может стать ключевым при выборе корпоративными клиентами места проведения для своего банкета.

Также значительным преимуществом в ресторане может стать наличие отдельного входа для VIP персон, часто таково требование службы безопасности. Для того чтобы в ресторане была возможность смены обстановки для клиентов, необходимо предусмотреть открытие летней террасы или зимнего двора, которые привнесут разнообразие, повысят привлекательность и популярность ресторана. Поскольку у каждого заказчика существуют свои личные предпочтения по организации мероприятий, приобретать собственное дорогостоящее оборудование вовсе не обязательно, так как все учесть невозможно. Данную проблему можно решить путем создания какой-либо шоу-программы, проводимой на регулярной основе каждую неделю в заранее определенный день. Под эту программу купить простой звук и свет, который пригодится для сдачи его в аренду нетребовательным корпоративным клиентам. Это может существенно повысить привлекательность для частных клиентов.

Для открытия и развития корпоративного направления в ресторанном бизнесе необходимо заранее позаботиться о команде специалистов, которые будут этим заниматься. Лучше, если это будет команда из двух-трех человек. Двое из них возьмут на себя все организационную и административную работу, а также решения вопросов по проведению мероприятия, а третий соответственно будет заниматься продажами. Причем он может сотрудничать с рестораном внештатно, а менеджеры, отвечающие за проведение мероприятий, обязательно должны быть в штате предприятия, так как качество работы и ответственность в данном случае значительно возрастают. Если же заведение не большое, то все эти функции может сочетать в себе один человек, а в случае ресторанов сетевого формата это должны быть целые отделы по работе с корпоративными клиентами.

Ресторан должен иметь четкий, грамотно составленный сайт, отражающий полную информацию о ресторане и его концепции меню. Сайт необходимо постоянно рекламировать и продвигать в поисковых системах. Для повышения популярности ресторана и формировании его имиджа необходимо осуществлять компетентную PR работу. Для этого можно организовать ряд благотворительных акций, даже и в убыток себе или провести совместные мероприятия с ведущими СМИ, что даст ресторану возможность засветиться в прессе. Также, необходимо позаботиться о создании презентаций, которые могут быть показаны корпоративным клиентам.

Одним из главных вопросов, привлекающим или отталкивающим потенциальных корпоративных клиентов, является вопрос ценообразования. Ценовую политику необходимо организовать в виде конструктора: начиная с аренды помещения и сервировки до максимально возможного перечня дополнительных услуг. Важно, чтобы клиент мог понимать, из чего складывается цена. Каждый ресторан должен иметь список постоянных поставщиков и партнеров, которые отвечают за определенную часть организации мероприятия, и создают некоторую индивидуальность. К примеру, это могут быть агентства по оформлению интерьера, кадровые агентства по предоставлению дополнительного персонала, организации по проведению шоу программ, или иметь какие-то продюсерские центры, которые профессионально организуют весь этот процесс. Это необходимо, так как не все компании сотрудничают с эвент-агентствами, предпочитая работать с рестораном напрямую, и зачастую ресторану приходится брать на себя ряд дополнительных услуг. Таким образом, предприятие может значительно увеличить свой объем прибыли.

Продажи по направлению В2В можно разделить на прямые и партнерские. Прямые — это ситуация, когда ресторан работает непосредственно с корпоративным клиентом, чье мероприятие будет организовываться в данном заведении. Это наиболее простой вариант. Партнерские продажи — это продажи, которые предполагают взаимодействие с различными агентствами и учреждениями, где может находиться потенциальная аудитория. Например, если ресторан имеет среди партнеров брачные агентства, то они могут порекомендовать молодоженам данное заведение для проведения свадебного торжества. При этом совсем не обязательно заключать сотни партнерств, достаточно в каждом направлении выбрать от трех до пяти наиболее надежных представителей. Согласно статистике, из 100 партнеров реальные продажи приносят только 20. Выбирая партнеров необходимо очень внимательно относиться выбору партнеров, которые будут представлять ресторан и продавать его услуги, так как вопрос репутации очень важен в ресторанной индустрии и требует максимального внимания.

Информация о ресторане должна быть размещена на специализированных порталах, форумах, сайтах, темой которых являются организация разного рода корпоративов и мероприятий. Как показывает практика, на таких ресурсах контекстная и баннерная реклама работают довольно эффективно. Их ежедневно просматривают тысячи организаций и агентств, связанных с организацией мероприятий. Вместе с продвижением необходимо вести базу постоянных клиентов, которая предполагает постоянного обновления и актуализации. О ресторане нужно беспрерывно напоминать, искать новые решения, предоставлять всю информацию потенциальной аудитории о своих преимуществах. Все вышеперечисленное и формирует успех.

Нельзя забывать о том, что при работе с корпоративными клиентами всегда есть риски. Корпоративные клиенты, также как и частные, могут отличаться непостоянством. Ресторану необходимо быть современным, актуальным, удерживать интерес среди постоянных клиентов, и беречь имидж, поэтому в это направление стоит вкладывать большие денежные средства и силы, несмотря на то, что эффект может стать заметен только через какое-то время. Отдача от инвестиций в данное направление может появится только минимум спустя год. А в течении этого срока ресторан должен функционировать и развиваться, необходимо проводить маркетинговые мероприятия и платить персоналу заработную плату.

Если изначально было неверно сформулировано предложение для потенциальных клиентов, неправильно организована работа сайта, ошибочно выбрано позиционирование ресторана на рынке и безграмотно разработана ценовая политика, то в данной ситуации возникновение рисков гарантированно. Для поддерживания высокого уровня сервиса, ресторатор обязан постоянно проводить обучение для персонала, так как корпоративные клиенты весьма требовательны к качеству обслуживания. Важно на этапе подготовки и начала работы по направлению В2В избежать ошибок. А рестораторы не всегда имеют опыт работы в данном направлении. Поэтому необходимо обратиться за помощью к специалистам — консалтинговым компаниям, которые помогут сделать данное направление действительно прибыльным.

«Постановка сервиса в ресторане: примеры для подражания»

Бизнес-школа RMA и факультет «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» приглашают на открытую лекцию генерального директора ресторана «Шинок» (ресторанный Дом Maison Dellos) Ольги Семановой. Лекция пройдет в учебном центре RMA (улица Нижняя Сыромятническая, дом 10, строение 12) в четверг, 27 февраля 2014 года. Тема: «Постановка сервиса в ресторане – примеры для подражания». Начало в 20.00.

Внимание! Для участия в лекции необходимо зарегистрироваться

О спикере: Ольга Семанова закончила Российскую экономическую академию им. Г.В. Плеханова по кафедре «Экономика и управление на предприятиях гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса», затем аспирантуру одноименной кафедры. В 2000 году получила диплом Educational Institute of American Hotel & Motel Association (Washington) на право преподавания курса Basic Accounting for Hospitality Industry. Преподавала в РЭА им. Г.В. Плеханова на международной программе International Hotel Management. Параллельно с обучением с 1996 года работала в ресторанном бизнесе, прошла путь от официанта до генерального директора ресторана. С 1999 года работала в компании «Группа Столичные рестораны» сначала в должности метрдотеля, затем — управляющего комплексом «Фэшн хаус» (рестораны «Семь пятниц», «Черная кошка», «Учкудук», клуб «Фэшн хаус»). Затем была переведена на должность генерального директора в ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве». С 2001 по декабрь 2005 года занимала должность заместителя генерального директора ресторана «Кафе Пушкинъ». С декабря 2005 года — первый заместитель генерального директора ресторана «Турандот». В 2011 — 2012 годах — project manager ресторана Brasserie Pushkin в Нью-Йорке. В настоящее время — генеральный директор ресторана «Шинок». С 2007 года — преподаватель факульета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» RMA.

При подготовке к открытой лекции рекомендуем ознакомиться с отчетом о занятии, которое Ольга Семанова провела для студентов факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» бизнес–школы RMA в феврале 2013 года.

What’s The Buzz?

Вопрос клиентоориентированного сервиса, его наличия, это, вне всякого сомнения, вопрос увеличения выручки, прибыли ресторана, вопрос развития бизнеса в самом широком смысле. Исторически можно проследить три этапа его развития, начиная с 80-х годов прошлого века: речь, естественно, идет о Западе, поскольку в России, а точнее сказать – в СССР – в те времена о бизнесе речи вообще не шло. С констатации этого факта началась организованная бизнес-школой RMA открытая лекция одного из самых известных ресторанных менеджеров России Ольги Семановой, в настоящее время возглавляющей перезапускающийся после реконструкции ресторан «Шинок».

Итак, до 80-х годов определение подходов к работе с клиентами в круг задач ресторанного менеджмента не входила. Иногда практиковавшиеся разовые акции, дисконтные программы большой отдачи не давали. Не принесла ее и появившаяся в середине 80 –х технология CRM (Customer Relationship Management), подразумевавшая обучение персонала на основе жестко прописанных алгоритмов общения с гостями, которая оказалась неэффективной именно из-за своей излишней механистичности. Только в XXI веке в основу клиентоориентированного сервиса был положен так называемый buzz-подход (от английского buzz – жужжание, суета), подразумевающий аккумулирование положительной эмоциональной энергии всего коллектива ресторана и передачу ее гостям.

Ольга Семанова: «Сама я впервые столкнулась с этим понятием, buzz, в 2007 году, когда ресторан «Турандот», в котором я тогда работала гендиректором, выиграл национальный отбор престижной европейской премии «Золотая пальмовая ветвь» (За лучшую новую ресторанную концепцию). В связи с этим я в числе других 150 профессионалов из разных стран Европы приехала в Марракеш, где должна была пройти церемония награждения. Там, мы с коллегами обсуждали, в частности, современные инструменты продвижения ресторанных услуг. Помню, когда меня попросили их перечислить, я написала, что такими инструментами являются рассылка, а также PR, реклама в печатных СМИ, на радио и телевидении. В ответ коллеги заметили мне, что ресторанный бизнес, по крайней мере в Европе, традиционно относится к бизнесу малому, из чего логически вытекает, что денег на то, чтобы рекламировать себя на телевидении у среднестатистического ресторатора попросту нет. Сами они в качестве главных инструментов продвижения называли сарафанное радио, интернет и, главное, buzz. Причем под этим термином они подразумевали в первую очередь психологию общения с клиентом».

Ресторанный бизнес – это прежде всего эмоции, именно за ними люди идут в ресторан. Другое дело, что источники этих эмоций могут быть разными. На Западе, например, главное в ресторане – это не интерьеры, не сервис, а, собственно еда: гости приходят наслаждаться прежде всего кухней, искусством шеф-повара. Так же в европейских ресторанах ставки делаются на туристический сегмент потребителей, т.е. понятие постоянного гостя в корне отличается от российского. В России еда не может быть единственным фактором привлечения гостей, в том числе в силу того, что рестораны ориентированы на местное население. Наши люди приходят в ресторан за тем, чтобы приятно провести время, пообщаться, в том числе – и с персоналом. Гостей — и это подтверждено многочисленными опросами – привлекает в первую очередь то, что называется атмосферой. В связи с чем правильный buzz-подход к клиенту в нашей стране особенно важен.

Ольга Семанова: «Многие наши рестораторы полагают – и полагают ошибочно – что за взаимоотношения, за общение с гостем в ресторане отвечают только специально нанятые для этого люди: гест- менеджер и хостес. В основе же buzz- подхода лежит абсолютно другая, гораздо более эффективная модель, которая подразумевает, что навыкам общения с гостями должен быть обучен весь персонал заведения: начиная с охранников на парковке, уборщиц и гардеробщика и заканчивая шеф-поваром, барменом и официантами. Может быть, многим из них этот навык на практике и не пригодится, но присутствовать он должен, люди должны быть готовы к общению, люди не должны впадать в ступор: если гостю вдруг придет в голову обратиться с каким –нибудь случайным вопросом к той же уборщице, она должна как минимум уметь ответить на это обращение внятно и корректно, то есть так, чтобы у гостя не испортилось настроение».

Если говорить о хостес и официантах, то есть тех людях, которые в силу занимаемых позиций общаются с гостями чаще и плотнее остальных сотрудников, то они должны четко представлять себе, о чем с ними говорить можно, а о чем – ни в коем случае. В качестве «вводных тем» (которых, в частности, может коснуться хостес, провожая гостя к столу) могут фигурировать: погода, спортивные новости, пробки, отдых. Так называемые «основные темы» (которые возникают в разговоре гостя с официантом непосредственно в процессе обслуживания) могут относиться к: меню, новым блюдам, истории блюд, идее и стилю заведения, этапам его строительства, и так далее. Другие темы, назовем их «вспомогательными», зависят от концепции того или иного ресторана и могут относиться к культурным событиям, рецензиям на темы искусства, литературы, театра, и пр. Что же касается «запретных тем», то к таковым безусловно относятся: политика, религиозные и национальные проблемы, а также попытки обсуждения других гостей, как находящихся в зале, так и бывавших в ресторане в прежние дни и вечера.

Ольга Семанова: «Разговоры о других гостях, особенно известных и знаменитых, о том, что они говорили, что заказывали, абсолютно недопустимы. Почему? Потому, в частности, что результатом таких разговоров вполне могут стать публикации в изданиях типа Life News, на что знаменитые гости, отправляясь в ваш ресторан, явно не рассчитывают. Вообще, говоря об общении с клиентом, хочу подчеркнуть, что персонал ресторана, в первую очередь официанты, должны быть обучены таким образом, быть настолько расположены к общению и иметь такой кругозор, что поддержание беседы практически на любую избранную гостем тему, кроме вышеперечисленных, не являлось бы для них большой проблемой. Не так давно я была свидетелем такой сцены. В одном спортбаре параллельно в разных залах шли две трансляции – теннис и футбол. Кто-то из гостей, смотревших теннис, поинтересовался у официантки, какой счет в футбольном матче. На что получил ответ: «Я футболом не интересуюсь». Вот такого, скажу я вам, быть ни в коем случае не должно. Если ты работаешь в заведении, подразумевающем соприкосновение со спортивной тематикой, ориентированном на болельщиков, ты обязан если не интересоваться спортом, то, по крайней мере, быть в теме, и уж точно не демонстрировать безразличия и пренебрежения к тому, что интересно твоим гостям. Разумеется, следить за тем, чтобы персонал соответствовал этим требованиям, обязаны те, кто этими заведениями управляет. Понятно, что иногда официанту может не хватать каких-то специальных сведений, понятно, что 20-летнему мальчику может быть сложно на равных беседовать с тремя мужчинами лет 40-45, которым вдруг заблагорассудилось поговорить о рыбалке, где он, может быть, ни разу в жизни не был. С другой стороны, каких-то фундаментальных знаний от него и не требуется. Если официант обучен технике так называемого активного слушания, подразумевающей умение поддерживать любой разговор, отталкиваясь от информации, полученной от собеседника, все у него будет хорошо».

Важнейшим вопросом при внедрении buzz-подхода является вопрос мотивации персонала, причем мотивации не материальной. Персонал должен понимать не только, как и о чем ему говорить с гостями, он должен осознавать, зачем эти разговоры нужны ему лично. Ольга Семанова считает, что добиться этого хотя и сложно, но возможно: путем воспитания у сотрудника чувства гордости за свою принадлежность к уникальному коллективу и общему делу, и понимания им того факта, что сложившаяся в ресторане культура общения с гостем является частью корпоративной культуры и неписанных правил, которых в этом коллективе принято придерживаться по умолчанию.

Ольга Семанова: «В коллективе должна быть создана такая атмосфера, при которой существующие, сложившиеся корпоративные ценности существуют уже сами по себе, можно сказать, по инерции, и сотрудники, дорожа своей принадлежностью к коллективу, придерживаются их не потому, что в противном случае их ждет какое-то наказание, а потому, что с трудом представляют себя вне рамок этих ценностей. Приведу пример: в «Турандот» организована столовая для персонала и всякий, кто входит туда, обязательно желает всем присутствующим приятного аппетита, а при выходе благодарит повара. Никто не требует подобного поведения, никто никогда не следит за тем, чтобы это правило соблюдалось. Но – оно соблюдалось неукоснительно, потому что так было принято, и его соблюдение служило своеобразным знаком причастности к коллективу сотрудников. Или вспоминаю другой случай. Однажды, выйдя на служебную лестницу, я увидела, что там собралось большое количество персонала, в том числе иностранных поваров, и все они чем –то очень обеспокоены. Сначала я подумала, что случилось, что –то страшное или, как минимум, неприятное. А оказалось, что весь переполох из-за того, что официант уронил поднос, перебил стоящую на нем посуду, а менеджер принялся отчитывать его на повышенных тонах, что в «Турандот» считается недопустимым. Таким образом, он привнес в коллектив ценности, чуждые сотрудникам. И результатом стала резко негативная реакция на его поведение. Эти примеры, может быть, не имеют прямого отношения к buzz-подходу, но важен принцип, а он в данном случае – один и тот же. Каждый сотрудник должен понимать, что определенные правила поведения, общения с гостями являются частью корпоративной этики, принятой в коллективе, важной частью которого он является.

… В заключение я хочу отметить, что все, о чем мы сейчас говорили относится в большей степени к ресторанам сегмента fine dining, то есть тем, что делают ставку на некую эксклюзивность сервиса. Применение buzz-подхода в заведениях более демократичной ценовой категории, конечно, не имеет такой перспективы, хотя бы потому, что во главу угла там ставится большой оборот и у персонала на общение с гостем остается не так много времени. И все-таки, пусть в усеченном, сокращенном варианте применение buzz-подхода необходимо и здесь. Общаться с гостем необходимо. Общение – это то, чего хочет большинство наших гостей».

Взаимосвязь сервиса и прибыли ресторана

Согласно проведенных исследований нами отмечено, что формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Целью исследования является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. В соответствии с поставленной целью нами поставлены следующие задачи: – рассмотреть исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России; – определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии; – определить основные особенности и принципы современного ресторанного сервиса.

Объектом исследования является ресторанный сервис. Предметом исследования выступил сервис сети российских ресторанов.

Рассматривая исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России, то родоначальником ресторанного сервиса на Руси можно считать древнеславянскую корчму. Сначала это были вольные учреждения, где люди пили, ели, беседовали, пели песни. Позже корчма стала княжеским или казенным заведением. При Иване Грозном повсеместно распространялись «царёвы кабаки», где продавались вина, пиво, крепкие алкогольные напитки, табак, игральные карты и прочие азартные игры. Первый кабак – был построен для опричников. Позже, при Борисе Годунове, кабаки стали «откупными», т.е. ими могли владеть и частные лица. Чрезмерное увеличение потребления крепких спиртных напитков способствовало переименованию кабаков в питейные заведения, в которых вместе с выпивкой продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века появляются чайные, кофейни, харчевни и первые рестораны.

Так, в Москве открылся ресторан «Славянский базар» – заведение высшей категории, в котором была представлена национальная русская кухня, а посетителей обслуживали официанты во фраках и белых перчатках. В дальнейшем изменения произошли и в самом обслуживании. Благодаря князю Александру Куракину, рестораторы начали подавать заказанные блюда не все сразу, а использовать метод постепенной подачи блюд в порядке их расположения в меню. В начале XX века появилась классификация ресторанов по категориям, начал развиваться бизнес загородных ресторанов. Во время революции большинство ресторанов было закрыто, и только с 50-х годов ХХ столетия ресторанный бизнес начал активно развиваться.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществлялось в русле общемировых тенденций и под значительным влиянием зарубежных традиций, при этом ощущало жесткий контроль со стороны государственных надзорных органов, консервативная точка зрения которых не совпадала с преобладающей в те времена советской идеологии, которая препятствовала должному развитию сети ресторанов и достижению мировых показателей в сфере сервисного обслуживания, считая это направление чужeродным для советского человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы[1].

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д.

Наибольший интерес вызывают авторские рестораны А. Новикова «Пушкин» и «Сыр», О. Бардеева «Улей», И. Бухaрова «Абсент», а также рестораны-театры «Белое солнце пустыни», «Бочка», «Царская охота». Появились рестораны и кафе-кондитерские с развлечениями для детей: «Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита», первые рестораны для животных , например «GROOM ROOM».

Более всех, успешно функционируют предприятия быстрого питания – фаст-фуд, которым принадлежат такие сети как «Макдональдс», «Крошка-картошка», «Теремок», «Ростикс» и другие. Активное развитие в ресторанном бизнесе получили новые направления фри-флo: ресторан «Грабли», фуд-корты, или ресторанные дворики, представляющие своеобразный синтез предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах. Востребованными остаются кофейни и их сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания», а также бары – «Мустанг», «5-й Океан», «BierLога», «BierШтольц» и др. [2].

Такое разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый – необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры[3]

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [4].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции – на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка[5]. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», – 2002. – 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия [6].

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Заключение

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество [7].

Как увеличить посещаемость и продажи ресторана

Какие новые десерты завоюют клиентов в 2019-2020 г?

Максимизация выручки ресторана

Конкурентоспособность ресторана

Ежегодно конкуренция на ресторанном рынке ужесточается. Несмотря на то, что ресторанный рынок очень рискованный, количество новых игроков регулярно увеличивается. Соответственно, привлечь гостей в ресторан становиться все сложнее. Выходом в данной ситуации является повышение конкурентоспособности ресторана. Конкурентоспособность ресторана определяется наличием конкурентных преимуществ.

Ресторан может обладать одним или несколькими конкурентными преимуществами:

1. Интересное меню. Уникальное или новое меню всегда выглядит заманчиво для клиентов. Особенно это касается новых посетителей или «первопроходцев», которые не упускают возможности попробовать необычные блюда. Всегда старайтесь сделать свое меню не похожим на меню конкурентов, которые работают с вами в одном сегменте.

2. Быстрый сервис. Понятие быстрого сервиса для ресторанов различных сегментов отличается:

— фастфуд: длительность сервиса в фастфуде включает продолжительность простоев в очереди и непосредственно ожидания своего заказа. Общее время ожидания не должно превышать 5-10 минут.

— ресторан с полным сервисом: 40 минут

— ресторан низкого-среднего ценового сегмента: до 30 минут

— доставка еды на дом: 45 минут

Учитывая ритм жизни современного общества, время, отведенное на сервис имеет тенденцию сокращаться. Задержки в сервисе оцениваются большинством как негативное явление, влияющие на конкурентоспособность ресторана.

Быстрый сервис в ресторанах и других заведениях общественного питания достигается двумя основными путями: за счет идеально отработанных стандартов или оптимального количества персонала, которое покрывает потребности ресторана.

Отработанные стандарты позволяют экономить на затратах на персонал. Правильно построенная система работы ресторана напоминает в таком случае механизм, работающий бесперебойно. Каждая стадия взаимодействия с клиентом разбита на алгоритмы: приветствие, прием заказа, предварительные заготовки для различных блюд из меню (распределение на стандартные порции, хранение, замораживание), процесс готовки заказа и декорации, подача блюд и т.д. Обученные официанты оперативно справляются с переполненным залом в отличии от своих коллег, которые не проходили тренинги.

При отсутствии стандартов рестораны идут экстенсивным путем. Они нанимают больше персонала. Данный способ более затратный в силу хаотичности деятельности и неорганизованности многих работников.

3. Качество блюд. Качество блюд также является существенным фактором, влияющим на конкурентоспособность ресторана. Качество блюд определяется:

— вкусом самих блюд (зависит от профессиональных умений вашего повара)

— качеством ингредиентов, использованных для приготовления блюд

— соблюдением санитарных и гигиеничных стандартов (видимых : чистые залы, туалеты, посуда, столы; и невидимых для гостей: использование перчаток и шапочек на кухни и т.д.)

— наличием сертификатов качества

4. Уровень цен. Понижение уровня цен в ресторане – это самый легкий путь обеспечить себе конкурентное преимущество для низкого и среднего ценового сегмента. В любом случае ввязываться в ценовые войны с конкурентами не рекомендуется. Уровень цен нужно устанавливать исходя из себестоимости лично вашего ресторан. В противном случае ваш ресторан рискует стать убыточным.

5. Персонал – вежливые официанты, менеджеры и кассиры всегда делают вашему заведению хорошую репутацию.

6. Дизайн и концепция ресторана. Дизайн и концепция ресторана имеет преобладающее значение при выборе ресторана высшего ценового сегмента, а также для тех, кто планирует банкет или другой праздник (день рождение, свадьбу и т.д). Для клиентов, посещающих такие заведение, главным критерием выбора ресторана, является царящая в нем атмосфера, привлекательный декор, персонализированный сервис, наличие живой музыки, а также знаменитого шеф-повара. Для ресторанов низкого и среднего ценового сегмента при прочих равных условиях (одинаковое меню и уровень цен) клиент отдаст предпочтение ресторану с более интересным дизайном.

7. Активное использование альтернативных видов рекламы – реклама в социальных медиа, мобильный маркетинг, сарафанное радио. Рекламирование вашего меню с помощью альтернативных видов рекламы увеличивает шансы вашего ресторана привлечь клиентов или переманить их у ресторанов-конкурентов. Например, клиенты фастфудов, имеют склонность посещать их в течении 30 дней после просмотра рекламы.

8. Наличие парковки. В больших городах на переполненных транспортом улицах – конкурентоспособность ресторана определяется наличием парковки. Каким бы привлекательным не был ваш ресторан, если он не предоставляет место для парковки, клиенты поедут дальше, где есть возможность припарковаться.

9. Местоположение ресторана. Местоположение вашего ресторана в любом случае необходимо выбирать в местах обитания вашего сегмента посетителей. В зависимости от потребности гостя: быстро перекусить на ходу, посидеть с друзьями в уютном месте, отметить годовщину, свадьбу или Новый год, местоположение ресторана будет иметь различную ценность для гостя. Ресторан на террасе будет актуальным для гостей, отмечающих какой-либо праздник, проводящих деловую встречу или туристов. Рестораны на центральных улицах города, расположенные в угловых зданиях всегда будут иметь конкурентное преимущество в силу наличия большого потока людей и хорошей видимости.

Конкурентное преимущество ресторана не является чем-то стабильным, постоянно гарантирующим успех и поток гостей. Учитывая высокую циркуляцию конкурентов на ресторанном рынке, конкурентное преимущество ресторана можно легко потерять. Конкурентами вашего ресторана следует считать рестораны в радиусе 10-25 км. Прямые конкуренты – аналогичные рестораны, находящиеся от вас в радиусе 15 минут езды на автомобиле. Чтобы ваш ресторан оставался конкурентоспособным, необходимо регулярно следить за тенденциями ресторанного рынка, новыми и существующими ранее конкурентами.

Если вам понравилась эта статья,пожалуйста, оставьте свой комментарий

Ссылка на основную публикацию